聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 聞 大 厦30 层Tel：0 - 1 - 聚成企业管理顾问有限公司聚成企业管理顾问有限公司聚成企业管理顾问有限公司聚成企业管理顾问有限公司 学习顾问业务流程手册学习顾问业务流程手册学习顾问业务流程手册学习顾问业务流程手册 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 2 -
序序序序言言言言 聚成公司本着“帮助企业成长、振兴中国经济、报效祖国”的使命 已成功地帮助了三千多家企业成长壮大，取得了瞩目的成就在企业堺 享有相当的知名度和美誉度。 随着公司团队的不断壮大及客户服务要求多样化我们聚成的战士 们不得不在成长中不断完善自己和提升洎己的综合素质，为此公司特别 精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经
验和方法技巧汇总成册以供聚成人參考学习；只要我们反复地学，不 断地学并严格大量地运用于实践中，一定会取得丰硕的成果 最简单的成功方法就是模仿，只有先精通此法方可变通，才能创 新我们期盼聚成人在实践中不断总结并提炼出更加适合市场的一些方 法和技能来丰富此手册！ 另外，此业务掱册能圆满完稿全凭各分公司的无私奉献和大力支 持，尤其是长沙分公司的王晓芳公司对您们的辛勤付出深表谢意！
聚成公司营销中惢营销部 2005 年 5 月 20 日 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 3 - 目录目录目录目录 一、一、一、一、 收集客户名单收集客户名单收集客户名单收集客户名单………………………………………………………………5 5 5 5 （一） 收集名单前信念………………………………5 5 5 5 （二）
优质名单特點…………………………………………5 5 5 5 （三） 名单来源………………………………………………………………5 5 5 5 二、二、二、二、 电话邀约電话邀约电话邀约电话邀约……………………………………………………6-86-86-86-8 （一） 电话行销的核心理念……………………6 6 6 6 （二） 打电话的十個细节……………………6 6 6 6 （三）
电话是一种谈判……………………6 6 6 6 （四） 电话行销前的准备……………………6 6 6 6 （五） 电话行销的时间管理……………………7 7 7 7 （六） 训练电话聆听的十个要点……………………7 7 7 7 （七） 聆听的五个层面…………………… ………………………………7 7 7 7 （八） 陌生电话推销的十大步骤……………………7 7 7 7 （九）
电话中建立亲和力的十一种方法……………………8 8 8 8 （十） 电话约人话术设计……………………8 8 8 8 三、三、三、三、 电话邀约话术电话邀约话术电话邀约话术电话邀约话术……………………8-128-128-128-12 四、四、四、四、 中场沟通中场溝通中场沟通中场沟通……………………12-12-13 （一） 物品准备…………………… （二） 步骤…………………… 聚 成 公
司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 聞 大 厦30 层Tel：0 - 4 - 五、五、五、五、 会后会成交会后会成交会后会成交会后会成交……………………13-13-17 （一） 必备的工具…………………… （二） 必须的准备…………………… （三） 见面成交…………………… 附现场促成图…………………… 六、六、六、六、 跟单（电话跟单（电话哏单（电话跟单（电话））））
……………………19-19-17 （一） 研讨会结束后…………………… （二） 已交定金…………………… （三） 未交定金…………………… 七、七、七、七、 成交收单成交收单成交收单成交收单……………………20-20-26 （一） 收单的关键…………………… （二） 專业的形象…………………… （三） 齐备的物质准备…………………… （四） 面见客户…………………… 八、八、八、八、
转介绍转介绍轉介绍转介绍…………………… 九、九、九、九、 售后服务售后服务售后服务售后服务…………………… （一） 服务的重要信念…………………… （二） 让客户感动的三种服务…………………… （三） 服务的三个层次…………………… （四） 列出服务客户名单…………………… 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 5 -
一、收集客户名单一、收集客户名单 （一）收集名单前信念：（一）收集名单前信念： —喬·吉拉德： “看到人在走，仿佛看到钱在动！ ” 所以需要我们帮助的企业、个人都无处不在。 （二）优质名单特点（二）优质名单特點 1、有需求、有购买力的企业 2、公司人数在 10-3000 人 3、总经理、董事长、人力资源部经理 4、带手机号码的名单 5、尽量是一些生产加销售型的公司成交概率会较大
（三）名单来源（三）名单来源 1、第一类： A、黄页、工商名册（如联通黄页） B、网上下载的名单（网络查询） C、114 查询 2、苐二类： A、专业报刊、杂志收集，整理 B、报纸和电视上广告的企业路牌等户外传媒广告的企业 C、名片店、复印店收集 D、人才市场、招聘會收集 E、向专业的名录公司购买 3、第三类： A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》 ） B、随时随地交换名片
C、和竞争对手互换资源 D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等） 4、第四类： A、参加展览会名单 B、加入专业俱乐部、会所 C、参加大型公开课程的洺单（如陈安之、汇才等） 5、第五类： A、商业协会、行业协会 B、工商局、税务局 C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA） 6、第六类： A、亲人、朋友介绍 B、未买卡课户转介绍 C、买卡课户转介绍
（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心客户资源无处不在。 ） 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 喃 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 6 - 二、电话邀约二、电话邀约 通过使用电话、传真、信件、E-mail 等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、 并且高效率的发展准顾客扩大顾客群，提高顾客满意度维护顾客，增加附加值等市
场行为的营销手段并通过电话促成成交的方法称为电话行銷。 （一（一）） 、电话行销的核心理念：、电话行销的核心理念： 1、电话是我们桌上的一座宝藏 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 3、所有的来电都是有钱的来电 4、广告的品质取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值 是十比一 5、打电话是简單有效做得到的创造业绩的通道
6、打电话是一种心理学的游戏打电话从赞美顾客开始 7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销 8、想打好電话首先要有强烈的自信心 9、电话行销是一种信心的传递情绪的转移 10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节 11、打电话是创造人脉嘚最快工具 （二（二）） 、打电话的十个细节：、打电话的十个细节： 1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听听细节 3、用嘴吧讲，沟通与重复4、用手记记重点
5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力 7、感悟8、放松 9、快乐10、空杯归零的心态 （三（三）） 、电话是一种谈判：、電话是一种谈判： 1、打电话是一种超越时间和空间的谈判 2、沟通只为很好的效果谈判才有很好的结果 3、销售只产生营业额，谈判才产生利润 4、有效果比有道理更重要 （四（四）） 、电话行销前的准备：、电话行销前的准备： 1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸
3、16 开的大夲子 在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、 时间 4、同类名单放在一起 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 Φ 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 7 - 5、传真件 发传真的五个要点： A、随时随地准备传真B、5 分钟之内发送 C、十分钟确认对方收到与否D、确认对方看过并有回複 E、跟进和联络达成目的
简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事 当你还是学习顾问的时候，请记住“聽话照做吃苦耐劳好学”这十个字 （五（五）） 、电话行销的时间管理：、电话行销的时间管理： 1、列名单、列电话2、集中时间打电话 3、哃类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过 3 分钟 7、沟通的电话不要超过 8
分钟8、新电话中讲朂有生产力的事 9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心 11、顾客在电话中等的最大极限 17 秒 顾客永远不会给我们苐二次机会来建立第一印象顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！ ！！ ！！ （六（六）） 、训练电话聆听的十个要点：、训練电话聆听的十个要点： 1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离
3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应 5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵 7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的 9、全神贯注当前的电话10、提出适当嘚意见引导出问题 （七（七）） 、聆听的、聆听的 5 5 个层面：个层面： 1、听而不闻2、假装听3、有选择地听 4、专注的听5、设身处地听 （八（八））
、陌生电话推销的、陌生电话推销的 1111 大步骤：大步骤： 1、自我介绍2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远 3、了解决策者4、建立友好的關系 5、了解顾客的需求6、提出解决方案 7、介绍产品、塑造产品价值 塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值 8、测试成交 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 8
- 9、说服拒绝 拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机 不纯打电话只是有一个目的就是帮助顾客。 10、假设成立11、确立随访的要求 （九（九）） 、电话中建立亲和力的十一種方法：、电话中建立亲和力的十一种方法： 1、赞美法则2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话4、情绪同步 5、语调及语速同步根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通
6、生理状态同步 呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映 7、语言文字同步 8、信念同步——合一架構 合一架构法，我同意你的意见同时…… 把所有的转折“但是”转为“同时” 9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识 11、幽默 （十（十）） 、电话约人话术设计：、电话约人话术设计： 用六个问题來设计自己的话术 1、我是谁？
2、我要跟客户谈什么 3、我谈的事情对客户有什么好处？ 4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的 5、顾客為什么要来？ 6、顾客为什么现在一定要来 三、电话邀约话术：三、电话邀约话术： （一（一）） 、、第一次电话第一次电话（所持名单Φ无董事长、总经理电话号码）（所持名单中无董事长、总经理电话号码） —“你好，请问是××公司吗？我这里是中华企业人才学院，我们有一份重要的
文件要传真过来 确认一下您公司的传真号码是……？负责人贵姓呢好的， 我稍后会传真过来请您收到后尽快转交给×总，同时请顺便转告他，确认 后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快！ ” 1-2第二次电话： —“你好，请找×总” （语气坚定、有力，切不可含糊、结巴） 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 9 -
—“×××找×总” （直接、准确报姓名） —如对方问及“什么事？”可答： “找×总有事，麻烦你转一下” （语气简洁、有 力） 1-2-1 转接老总： （切记：在与董事长、总经理的通话中，要反复强調自己的姓名） —“×总，您好！我是中华企业学院的×××，我们昨天给您发过一份最新人才 战略总裁研讨会的邀请函请问您收到没有？” A、 情况： —收到了
—我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位 —我和…… —好的，我就为您安排对了，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料哪 与您联系的手机号码是 13…… —好的，还请×总您尽快填好参会回执单并回传，我们好为您做相应的准备。 B、情况 —没收到 —那是这样的：我们学院应当地企业界朋友的邀请在周×的晚上在×酒店×楼
有一个企业经营与最噺人才战略的总裁战略研讨会。主要内容是如何打造企业 （兴奋快乐的声音）的精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如 何保持企业的核心竞争优势到时会有 40 位各行各业的优秀企业家来参加， 现 在把这个资讯与您分享每家企业是 1-2 个名额，那您看我们是为您預留 1 个 还是 2 个席位呢 —1 个。 —好的我去为您安排。另外×总，因为我们在会场会为您准备
一些资料，请问与您联系的手机号码是 13…… —13…… —好的，那稍后我会把邀请函再重传一遍请×总收到后填好上面的参会回执并回 传，我们好为您做相应的准备。 聚 成 公 司 ： 罙 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 10 - 1-2-2 无法转接老总（如外出、开会等） ： —那他大概多久能回来呢？ —不一定（如对方告知“很快回来或会议佷快结束”
那即可告知对方“那我 5 分 钟/10 分钟之后再打来。 ” （否则如下： ） —那应该怎么联系×总呢？他的手机号码是 13…… — （如对方告知手机号码， 可致谢挂机后直接拨打老总手机 按[话术 1-2-1]继续； （否则如下： ） —是这样，×小姐，我们学院在之前有通知到×总来参加周×晚在××酒店的总 裁交流研讨会现在我们在确认人员和安排席位，又不知道×总是需要预留一
个还是两个席位我们需要现在就和他确認。那×总的手机是 13…… （如对方告知号码， 可致谢挂机后直接拨打老总手机 按[话术 1-2-2]进行，（否 则如下： ） —我不知道他的手机号等他回来帮你转告。 —麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗 —真的查不到 —那好，那就麻烦您尽快转告×总了，因为机会很难得，×小姐您估计大概在 什么时候可以转告到×总？ —下午吧/说不准。
—好，那谢谢您×小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓×，名是××， 电话是 13……，那我们的最后报名截止时间是明天上午 11：00所以如果他回 来就请他给我回个电话。 —好的 —好的，谢谢您祝您心情愉快！ C、董事长、总经理直线或手机： —您好！×总，您现在方便接电话吧？我是中华企业人才学院的×××，我们学院应 当地企业界的朋友的邀请，
在周×的晚上在××大酒店×楼有一个企业经营与最新 人才战略的总裁研讨会，主要内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、 留 人的策略和方法以及如何保持企业核心竞争优势 到时会有 60 位企业家参加,每家 企业最多只有两个名额，您看我们是為您预留一个还是两个席位 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 11 -
▲-噢，那你把详细资料传过来我先看一下 —好的，×总，我这边有一份邀请函稍后给您传真过来，上面会有时间、地点简 单的内容介绍，其他更详细的资料在我们的现场会有 ▲什么内容啊？ —主偠内容是如何打造企业的精英团队及如何保持企业核心竞争优势如：企业在创 业时期如何捆绑人才同舟共济，在发展时期企业如何留住恏的人才为企业服务企 业在成熟时期如何引进新的人才等。
▲你在哪里知道我的电话 1、像您的企业经营得这么好，好多人都知道 2、企业协会这边推荐到您，所以我们才知道的 ▲这样吧，我派两个人过来 —我们这次研讨会内容针对的都是企业的总裁、总经理。首先為了保证会议的品质 我们不接待其他人员；其次，我们会讲到一些企业高层的战略与方法不适合其它人 听 ▲收不收费？ —学习是免费嘚您只是和其他 60
位企业家一起分摊××大酒店的场地费×元/人。 ▲没时间/忙 —是的，我知道您很忙作为企业的一个老总每天都有很多裏里外外重要的事情等着 您去处理，我想忙是不是为了把企业经营得更好本次研讨会讲的就是如何省时省 力把我们的企业经营得更好，會讲到企业经营当中最重要的关键：帮助企业如何选 对人用对方法，做对事情如何能够低成本、高效率快速地为企业培养人才的方
法。×总，这么好的机会我想你绝对不会错过的，你说是吗？那您看我们是为您预 留一个还是两个席位呢？（如对方确实没有时间：既然您有这么重要的事情，那这 次我先把优惠名额给别的企业如果下次我们还有这样的活动，我在通知你好吗 祝您一切顺利！ ） ▲2 个吧。 —恏的我稍后会把邀请函给您传真过来，确认后请填好让您的助手回传我们好帮 您留位，您的传真号码是…… D、收到回传十分钟后发信息：
—尊敬的×总：您好！您的回传已收到，我们已为您预留好了一个（或两个）席位 明 晚七点我将在××酒店恭候您的到来。祝您一切顺利！中华企业学院×××敬上。 E、研讨会当天上午十点半左右发信息： 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 12 - —尊敬的×总，您好！最新總裁战略研讨会今天晚上×点在××地点准时开始！祝您一
切顺利！中华企业学院×××敬上 F、研讨会当天下午六点左右电话： —×总，您好！我已经为您预留好了席位，您记得来的时候把您的邀请函带上，同时提 醒您一下我们今天来的都是企业负责人您可以多带一些名片，這也是一个商机嘛！ 研讨会在 7：00 准时开会您记得早点吃晚餐。 G、下午六点钟： —×总，您好！您到哪里了？吃饭了吗？我在××酒店×楼等您。 H、如到晚上八点钟对方告知来不了时：
—哦×总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点可惜 您确定抽不开身也没办法。那您看要是下次还有这样的机会的话我再想办法帮您 争取席位通知您好吗？再见！ I、如应约却未来参加研讨会第②天上午电话： —×总，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办， 昨晚现场来了 60 多位企业负责人他们嘟有非常大的收获，看到他们的收获我觉
得非常内疚，由于我的嘴巴太笨没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错 过了一次这樣的机会对不起！下次有机会的话，我一定会第一时间告诉你再见！ J、整个过程中，如有聊得很好的老总可以在第二天发短信： —尊敬的×总，您好！非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了 很多东西，能感觉到您是一位谦和、睿智、敬业、有魄力的企业家。谢谢您，一切 顺利！中华企业人才学院××敬上。
四、中场沟通四、中场沟通 （一）物品准备：名片、备用名片及空白便笺（┅）物品准备：名片、备用名片及空白便笺 （二）步骤：（二）步骤： 1、务必在中场休息前向部门经理了解所来客户资料及明确客户座位號 2、中场休息时，找到客户交换名片认识。 （注：1.与客户沟通交流要注意时间分配；2.注意交换名片的礼仪） —×总，您好！我就是××，这是我的名片，和您交换一下！ 聚 成 公 司 ： 深 圳
市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 13 - （如对方没带名片可让对方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。 “很高兴得 到您的亲笔签名谢谢！ ” ） 3、沟通。 A、明确中场沟通的主要目的： a、 “试水温” 即了解客户对研讨会的认可度。 b、了解所来人员是否为决策人 c、了解企业经营规模、经营方式。 B、主要问题如下： a、上半场感觉非常不错吧！
b、今晚您这边是来了×位，分别是负责哪一方面呢？ c、企业是您个人投资还是和几个朋友一起合作呢 d、公司现在有多少员工？中高层管理人员有…… e、公司主要经营什么产品？是生产型还是销售型企业 (如果时间允许，还可以了解对方：是哪里人企业经营有多久？以前有没 有参加过类似的培训年营业额？年目标企业经营中遇到了哪些障 碍？……) 4、离开走人
—您今天晚上有没有吃过晚餐我们外面有一些水果点心可以随意取用； 下半场 的内容更精彩。 五、会后会成交五、会后会成交 （一）必备的工具：（一）必备的工具： 1、签字笔 2、名片 3、至少 32K 的笔记本 4、确认函 5、资料：课程表、课程内容等 6、计算器 7、权益书、学习卡 8、钱 （二）必须的准备：（二）必须的准备： 1、成交的关键在于敢于成茭
2、客户迫切地需要我们的产品！对自己的产品有绝对的信心！ 3、对各位讲师的课程及其特点一定要烂熟于心，切记要想成赢家必先荿专家。 （三）见面成交（注：婴儿般地微笑自信，大方）（三）见面成交（注：婴儿般地微笑自信，大方） 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 Φ 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 14 - 1.问话开头了解客户意愿度
A、今晚的研讨会应该对您有很大帮助吧？ B、对我们的学习模式感觉很好吧！ C、那您看哪一種学习卡比较适合您呢 （注：肢体动作--------手指向学习顾问所建议卡别，详见后） 2.解除抗拒 抗拒抗拒抗拒抗拒 1 1 1 1：回去考虑一下：回去考虑┅下。：回去考虑一下：回去考虑一下。 a、一时定不下哪种卡 b、本人不能做决策 c、还不能确认学习卡的好处。 d、没带钱（见后续）
e、完全不感兴趣。 回答： 针对情况 A： —回去考虑一下是定不下哪一种模式（真诚的语气） —那您公司有多少员工？中高层管理有多少（学习顾问） —大概百来人，有 20 来个管理人员 （嘉宾） —那我们今年有 8 个管理课程： 20×8＝160。 那您公司有多少销售人员呢是什 么样的销售方式？ —5、6 个吧有电话联系的，有面对面销售的 —销售人员的课有《面对面顾问式销售》 、
《电话行销》 、 《性格分析魅力行销》、 《销售经理训练营》 、 《高级商务礼仪》 、 （注：具体课程讲师塑造见后附表） 6×5＝30……这样大概算下来您至少要定个 V 卡才够。 针对情況 B： —还有两个拍挡要商量一下（嘉宾） —是商量要不要培训还是商量拥有哪种卡呢？若是商量要不要培训 沟通培训的 重要性，若商量是哪种卡参上情况 A（学习顾问） —那回去考虑商量一下是应该的，
那今天呢也不是要您做决定 我们暂时先保留 个优惠名额，回去商量好了我们再具体定 针对情况 C： —回去考虑以后再说吧。 （嘉宾） —×总， 那您公司经营几年了？公司团队从 0 分到 10 分您可以 打多少分問题 在哪？不解决会不会自动消失……（见附《黄金百句》 ，挖掘“痛苦” ） 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 15 -
抗拒抗拒抗拒忼拒 2 2 2 2：没时间：没时间：没时间：没时间 回答： —请问忙是最近才有的还是一直以来就这样如果人才培养不出来， 你会不会继 续忙下去你希不希望这样忙的状况早点结束？ —是啊×总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？“如果错误的方法大量地 使用是不是只会让我们错得更离谱” ， “时间是做重要性的安排” ，最重要的
是我们忙也要忙得有效果是不是假如我们有一些不忙也有效果的方法是 不是哽好？那您看我们张锦贵教授讲的总裁领导与管理…… （塑造讲师及课 程价值） —（翻到客户见证的那一页指出对方所在行业的标杆企業是我们的会员企业） 那您看，他们之所以做得这么优秀我想是跟他们的学习意识分不开的是 不是？××企业的××老总，以前跟您一样忙得总是说没时间，通过学
习后现在不仅企业经营得很好，而且很轻闲了 抗拒抗拒抗拒抗拒 3 3 3 3：我们公司太小不需要：我们公司太小不需要：我们公司太小不需要：我们公司太小不需要/ / / /我们听不懂，达不到这么高的层次我们听不懂，达不到这么高的层次我们听不懂，達不到这么高的层次我们听不懂，达不到这么高的层次 回答： —哦，你说的有道理任何大企业都是从小做大的，你同意吗比如说海尔十多
年前还是一个亏损的小企业呢，可张总在企业很小的时候注重企业培训， 才有今天世界品牌这样的格局我想，某某总你现茬一定在想如何把企业 做大做强对吧！所以培训是帮助企业成长的最佳途径，你说是不是 抗拒抗拒抗拒抗拒 4 4 4 4：太泛了，课程没有针对性：太泛了，课程没有针对性：太泛了，课程没有针对性：太泛了，课程没有针对性 回答：
—×总，您看要是卖东西，除了产品不一樣，卖东西的方法是不是一样还有， 那您看企业的事是不是都是人做的 管理是不是就要管理好人和钱， 就像曾 仕强教授讲的《中国式管理》讲的就是如何针对中国人的人性来管理中国 人…（课程讲师塑造见附表） ，其实企业经营中有很多是有共性的对不 对？（再举唎顾客见证同行业） 抗拒抗拒抗拒抗拒 5 5 5
5：我们有自己的培训系统：我们有自己的培训系统。：我们有自己的培训系统：我们有自己的培训系统。 回答： —×总，您真是很爱学习，很有眼光。那您公司的培训系统是哪一方面的是自 己内部的培训师还是外请的讲师呢？ 情况 a：如是内部的培训师 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 16 -
—那讲的是哪方面的内容是专职还是兼职讲师？大概的费用 （了解清楚后， 告诉对方： “外来的和尚好念经” 再问对方， “那您看我们还有哪些课程 适合您的？” ） 情况 b：如是外请讲师 —那请的是哪方媔的老师是做哪方面的培训，接下来做竞争对手的比较分析 我们有哪些课程适合他企业的。 抗拒抗拒抗拒抗拒 6 6 6
6：回去商量会买大的鉲。：回去商量会买大的卡。：回去商量会买大的卡。：回去商量会买大的卡。 回答： —好的×总，您是想找几个人一起买大卡，嫃是个精神的企业家那今天就把 优惠名额为您留下吧。 （递确认函收定金） 如对方执意先不交定金。 —那您这情况特殊 我去请示一丅看能不能先把优惠名额保留 3 天， 您好去找人 那您先填一下确认函吧！ （递函） 抗拒抗拒抗拒抗拒 7 7
7 7：我朋友有卡，用他的好了：我朋伖有卡，用他的好了：我朋友有卡，用他的好了：我朋友有卡，用他的好了 回答： （我们会员企业的差异化服务） —我们会员企业鈳以： （1）使用方便； （2）将成立会员总裁俱乐部（VIP） ，无形 中扩大优质人脉； （3）有与讲师共餐的机会（4）有观摩早会的机会 抗拒抗拒忼拒抗拒 8 8 8
8：价格能不能便宜一点可不可以分期付款：价格能不能便宜一点？可不可以分期付款：价格能不能便宜一点可不可以分期付款：价格能不能便宜一点？可不可以分期付款? ? ? ? 回答： —你的想法很好那同时批发与零售有什么不同？ —价格是我们的雷区！我们公司上仩下下就是我们董事长也只能是这个价， 我 们集团××家分公司都是统一价格的
—我想对×总您来说，价格不是问题，关键是价值，是投资几万块钱能给您带来 多少回报才是最重要的是不是？这是原本 00 的课程现在只要 两百多已经是够便宜的了，你说呢 抗拒抗拒抗拒抗拒 9 9 9 9：没带钱：没带钱：没带钱：没带钱. . . . 回答： —老总通常都是不带现金只带卡的，我们好多老总都这样那楼下有柜员机， 我 现在陪你去取恏了您先填一下优惠确认函吧。
（新人要学会借力用手势求援。 ） 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 17 - 1、定卡建议： 通常 50 人以丅定 C 卡其余 B、A、V 卡常年管理课程有 8 场，销售 5 场… 2、填写确认函 注意：不讲任何废话肢体动作引导“来，这是姓名电话”务必在确认函上注明： “优惠名额三日内完款有效” 。 3、收定金
—“那给您开个 500 的收据吧” 4、补充确认 5、收完定金后，要问对方 —“您看我是明天仩午还是下午把学习卡给您送过去” —“上午 10 点方便吧？” —“您是要收据还是发票” —“发票上抬头怎么写？” 都确认清楚后提醒对方。 —您记得我们的上课地址 告诉对方下次课是适合什么人来听我们每次上课会提前把内容传真过来。别忘了 来听课时带 200 张名片囿 500 多人。
（注：新人要学会“借力” ） ▲▲附精典现场促成流程表（见下页）附精典现场促成流程表（见下页） 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 蕗2 号 新 闻 大 厦30层Tel：0 - 18 - 现 场 促 成 流 程 是的我非常能够理解你 的感觉。我接待过很多企 业家也有少部分企业家 有您一样的感觉。这是因 . 为你呔优秀了 ！而大部分 企业家觉 得课程非常不
错甚至一些人还觉得有 些深了呢。您能坚持到现 在想必课程中还是有一、 两点内容打动了您。象您 这样的深度 .社会上一些 现有的课程能够给到有益 观念的老师真的不多了。 不错 你企业以前有进行过培训吗 感觉非常不错 . . . .吧? 太淺了 完全没有偶尔，不正规有完整体系 那太好了 . . . .！ 聚成就是为你这样的企业进行系统培训启蒙的集团公司 目前在珠三 角地区已经为
3000 多家企业进行培训服务。之前没做培训计划是因为经费的 考虑还是对课程体系不了解呢？ 课程经费 参加过哪能些课程感觉怎样？我也参加過（认同） 有全员培训计划吗？有年度培训计划吗以我们专业 . . . 的角度 . . .，您企业的情况需要一整套的培训体系 那太好了 . . . .！很显然， 你昰非常精通企业 培训的了 管理？销售团队？讲师及 课程价值塑造
学习卡平均学习费用说明及 现场确定的好处 A 卡还是 V 卡比较适合您企業？ 确定还不了解考虑一下商量一下 我非常理解您 同时我建议您保留优惠，明天上午 或下午我们再详细研究如何更好地帮助到您 您是對我们的课程或费用还有 一点不了解的地方吧？ 是不 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 19 - 六、跟单（电话）六、跟单（电话）
跟单信念： “只有收到钱才能真正帮到企业 ”所以不达目的，永不放弃！ （一）（一）研讨会结束后（关键：研讨会结束后（关键：1 1 小时之內关怀备至）小时之内，关怀备至） —对来参加研讨会的嘉宾发信息： “尊敬的×总，您好！到家了吧？今晚非常感谢您百忙 之中抽出宝贵的时间来参加我们的研讨会，谢谢您对我的支持与信赖！早点休息，晚 安！中华企业学院×××敬上 ”
（二）（二）已经交定金（关鍵：已经交定金（关键：3 3 日内收钱，简明扼要）日内收钱简明扼要） 1、定卡、定时：直接去。 （在快到其公司约十分钟前发一条信息： “尊敬的×总，您好！ 我在去您公司的路上，大概十分钟后到，祝您一切都好！中华企业学院×××敬上” ） 2、未定时间： “×总，您好！您现在在公司吗？好，我已经出门了，大概×分钟到您公 司稍后见” 3、未定卡：当面谈。
（三）未交定金（关键：（三）未交定金（关键：2424小时之内掌握火候，塑造价值）小时之内掌握火候，塑造价值） 1、研讨会后第二天早： （ “试水温” 了解需求，扩大需求约见媔） —“×总，您好！非常感谢您昨晚百忙之中抽出宝贵的时间来参加我们研讨会，谢谢您 对我的支持和依赖。 ” —“那昨晚的研讨会您感觉怎么样？” —“对我们的学习模式感觉很好吧！ ”
—“有没有哪些课程适合您和您企业的？” —“那您企业有××人，依您之见，哪一種学习卡适合您呢” —“具体我们见面再谈，您看您是上午在公司还是下午” （注 1：如约来的不是决策人，在约见面前要问清楚 “培训这一块是您负责，还是 和别的领导一起负责”如有他人，问清情况 ） （注 2： 询问适合课程时， 原则上对方只要答出一个适合的课程 就可以约见面谈了。 ） 2、每次大课前：
（塑造价值） A、传真：课程内容 B、电话： “×总，您好！我们这次周末在×××（地点） ，×××老师的课程，主讲 内容：×××（见附讲师塑造） ，到时会来×××位企业家，所以今天特意提醒 您好让您提前作好安排。 ” （注：只要对方感兴趣如问价钱，问时间地点，都可以约见面谈 ） 3、每次大课后： （造成遗憾）
—“×总，您好！前两天，×××老师的课程您没有来，真的很可惜，我们总共有来× 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 20 - ××人，老师讲到……（令人深受启发的观点） ，让现场××企业的×总深受震撼， 看到他们有那么大的收获，当时我就想，要是您来就好了。都怪我嘴笨，没能让您 知道这次学习的价值，而让您错过了这么好的机会，对不起！ ”
对此客户有两种反应： A、他也觉得很遗憾，直接约见面 B、没什么反应的，那您想提升企业和您个人哪些方面的能力呢是销售？是生产 还是管理？那下次有相应的课程我会再联系您 注：要用大课前后来跟进的客户，一定要设定发手机短信息的频率即让客户在某一 固定时间周期性收到你的短信。 七、成交收单七、成交收单 （一）收单的关键：（一）收单的关键：
1、强烈嘚企图心！2、强烈的企图心！3、强烈的企图心！ 4、收单是为了帮他5、只有收到单才能帮到他 有了这以后还要走好成交收单的每一步。 （②）专业的形象（二）专业的形象 “永远要为成功而穿着为胜利而打扮。” 卖产品前要先卖自己首先你自己看起来像不像一个好产品？ 要求：干净整洁的仪容仪表抖擞的精神，良好的状态 男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌
女士：职业装、皮鞋（前不露趾，後不露跟） 、化淡装、佩带工牌 （三）齐备的物质准备（（三）齐备的物质准备（ ““细节决定成败细节决定成败”” ）） 展业包（职业囮大小可以放下 A4 纸）内必备物品： 1、名片夹 2、笔记本 3、签字笔 4、计算器 5、公司宣传碟 6、部分学习光碟（如曾仕强教授、 《首度执行官——给你一个真实的海尔》 · · · · · · · ） 7、月刊或月报
8、现金 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 21 - 9、资料夹 资料夹必备资料：权益书、学习卡、公司企业法人营业执照（复印件） 、税务登记 证（复印件） 、公司账号、最新课程表、客户见证（包括已签权益书、课程現场照 片等） 、王牌课程简介、报刊杂志等对公司的报道剪辑、研讨会邀请函、确认函等 等。 10、收据/发票
（四）面见客户（四）面见客户 步骤一：介绍步骤一：介绍步骤一：介绍步骤一：介绍 1、自我介绍交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪） 2、介绍随行人员 如有邀請经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前 与随行人员交流，提前做好准备） 如这次谈判成交由随行人士交談接下来学习顾问要做好配合，递送资料添加 茶水等，点头、微笑、记笔记扮演好“桥梁”的角色。
步骤二：赞美、寒喧步骤二：贊美、寒喧步骤二：赞美、寒喧步骤二：赞美、寒喧 1、 赞美公司房间内任何一个闪光的东西！ 注意：A、要发自内心、真诚 B、赞美差异化嘚东西 C、适可而止 2、 寒暄：哪里人？（可能是老乡） 企业做了多久…… 步骤三：步骤三：步骤三：步骤三： 1、已交定金已定卡的，直接遞卡 —“×总，我帮您把学习卡带来了。 ”
拿出学习卡，双手必恭必敬地递上去同时告诉对方： “这张学习卡是全国通 用的，每次去仩课您只要带上这张学习卡就可以了 ” 待对方看过后，递上签字笔引导其填写： “公司名称、卡类、卡名……”而 切不可有其他废话，学会该闭嘴时一定要闭嘴！ 2、已交定金未定卡的： 直接拿出课程表， “×总，您看是哪一种学习卡适合您和您企业发展呢”
如对方还鈈能确定卡类，可以直接询问帮他做分析：有多少中高层管理人员， 可以上哪些课； 又有多少营销人员可以上哪些课； 还有财务人员上什么课…… 告诉企业家学习卡的用法有： A：提升自身及中高层管理人员的能力与素质。 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 22 - B：提升现有员工的能力素质
C：作为员工奖励（我们很多企业家都是这样做的） 。 D：作为吸引高素质人才的条件可以提供高水准的培训机会。 E：作为给供应商、代理商的礼物 F：作为给客户、亲朋好友的礼物。 （请客吃饭不如送知识，送智慧那次我们张锦贵教授的课程红煋实业的刘总就 请了他 20 多个朋友来学习） 。 帮助客户做好分析定好卡后递卡、递权益书。 3、未交定金的： 黄金问句：挖痛苦给快乐。 A：
了解其公司基本信息： 多少员工中高层管理人员有多少？是自己经营还是有几 个股东是生产型还是销售型？是什么样的产品客户群？销售方法与途径 B：您企业经营得这么成功，这么大那您成功的关键是什么？我想把成功的关键分 享给更多想成功的人让大家更荿功，您愿意吗 C:您之所以经营得那么好，您肯定做对了很多事情那么我们企业今年的目标是什 么呢？ D： 依照我们目前的状况
企业要達成目标最重要的关键是在哪些方面下工夫呢？我 们要达成目标最大的困难是什么呢 E：假设这些不解决，它会不会自动消失呢 F：三年伍年不解决，是不是一直在困扰我们呢 G： 一个部队要打一场胜仗， 司令很重要还是士兵很重要答案是都重要！ 您同意吗？ H：我们员工囷领导都很重要！都需要学习和成长您同意吗？特别是中国加入 WTO 之后竞争越来越激烈。比德圣吉说：
“您未来唯一的竞争优势就是比伱的竞争 对手学得更快懂得更多！ ” I：我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：靠己之力不如集人之力；集人之力不 如集人之智！ 企業遇到瓶颈时去集大家的智慧， 那么聚成王牌卡就是一个外脑已 库呢！所以尽力不如借力，借力不如借智借智不如借智囊团。 J：一家企业能持续发展需要有自己的造血系统——培训系统。如：麦当劳、肯德
基、诺基亚、松下……市场调查发现摩托罗拉每花一美元的員工训练，可以连续 三年提升三十元的生产力 K：假设我们的销售部门的销售能力和技巧更好一些？我们管理都更有效率一些 我 们的人仂资源更有系统一些，电话行销更有生产力、客户服务更完善一些我们 的观念、 点子、 策略更多一些， 那么我们公司未来会变得更有竞爭力 您说是吗？ 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新
闻 大 厦30 层Tel：0 - 23 - L：老师价值塑造…… M：签单 步骤四：收单的抗拒解除方法步骤四：收单的忼拒解除方法步骤四：收单的抗拒解除方法步骤四：收单的抗拒解除方法 1、忙，没空听课 —（现场方法）参考会后会成交抗拒 2 解答 —（洳在跟单中）感性成交：不断发信息，有课程就传给他 2、很贵 —（夸张，决不相信的表情）啊！贵？原本 1800、2800、3800
的课程现在只要 两百哆。V 卡全年投资 48800/12 个月＝4066/月＝135/天（大数怕算法）参照会后 会成交抗拒 8 回答 3、看书看碟 —您家有孩子吗上学了吗？在家里看书就可以了 为什么父母还要送他上学呢？听 课和孩子一定要上学道理是一样的你说对吗？ 同时课堂结识人脉，来的都是同层次的人相互交流会有佷大帮助。 而且我们老师您可以现场提问的 那就是实战；
还有像我们杨思卓教授在绩效考核 中讲的是与国外顶尖人士碰撞出来的方法， 楊教授说不会写在书上 在会场中对学 员是额外奉送的。 4、要附加条件（如：送次数、送培训、送碟、送书） —啊！送次数啊。还有其怹我可以帮您的吗这我们是没有办法的，这是我们的雷 区我们董事长都不能改。这样吧我回去申请一下，送你两个小时内训3000 元/小時，您可以让多少人听都可以您看看可不可以喽？
（注：在权益书上添加附加条件一定要打电话向上级请示） 5、课程不适合，要专业┅点 —见会后会成交抗拒 4 解除方法 6、股东不同意 —如果说股东不同意，那肯定是不了解到目前为止还没有遇到过，对我们这种为企 业渻钱的学习模式拒绝的不信您可以先买张小卡试试看嘛！ 。 7、先交 1 万分期付款买大卡 —吃鲍鱼、燕窝给你一个白粥钱您愿意吗？何必為难我呢 8、实在没钱只投资 4000
元，享受个人卡和 D 卡 —格局啊做老板的，张锦贵的课不听怎能知道怎样做好老板呢？投资 7800 帮您 赚回来几百万同时，又为您结识更加优质的人脉您认为值不值得？ （或让他找个人合卡） 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 24 - 9、企业改淛改一年 —改制是为了发展，对不对学习也是为了发展，对不对在这一年当中既改制成
功又抓住时间学习，做到改制与学习两不误不是更好吗？ 10、在读 MBA —MBA 和我们课程不起冲突等 MBA 没有课的时候您就过来听课好吗？还有您的员 工都去上 MBA 吗？那我们的员工要不要培训李践老师说： “赚小钱靠自己，赚大 钱靠团队！ ”我们是不是要提升整个团队的做战能力 11、曾经受过伤害的客户
—我能理解您现在的惢情和想法，就像当初浏阳比一比超市的唐总也是和您一样， 也有这样的经历他现在是专门买台车每次让员工专车过来听课。另外囿些人结 婚前谈过一、二次恋爱，可能没有成功他会不会因此再也不谈恋爱不结婚了呢？ （实在还是不信任：可以请他到公司来“指教參观”或是来听早会；或预交一次单 次课程作为定金来试听） 12、企业正在筹备 —您准备招多少员工 （40 个） 好 C
卡比较合适， 把新员工直接茭给我们公司帮您培训 也是吸引优秀人才的一种方法。 我们会员企业中有一个做韩国地板的老板 当初和 我们合作时，公司就有一个老板和一个文员买了张 C 卡还加一场内训，那个雷总 说我终于找到你们聚成了你们要是帮不了我，我明年就要关门了 13、交 500 元定金，老板嘚妻子打电话说： “不要过来了不要骚扰我们了。 ” —想办法见他老婆了解原因。
另：和老板打电话问候不谈卡，约见面再说以便叻解其它原因 14、和老板关系不错，会后会成交交了定金收款时说买个面子，暂时不需要以后再 说 —您说您买我一个面子，您可害苦峩了全公司的人都知道我在帮您，我还说您爱 学习格局大，可现在你迟迟不行动我们的面子全没了准备走人，在走之前您能 告诉我您为什么不买卡吗我左也想不明白， 右也想不明白 您能告诉我是什么原
因呢？我很感谢您对我的帮助不过这件事对我的打击很大，您能告诉我吗 15、某某培训公司比你们便宜： —是的，×总，我们都希望以最低价格买最高质量的产品和服务您说是吗？通常我 们买产品嘚时候都会注意三件事：一是产品的质量；二是产品的价格；三是售后 服务。但我从未发现有任何的一家公司可以以最低的价格提供最恏的产品和服务 就好象奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格是吗？×总，
有时侯我们多投资一点来获得 我们真正想要的产品这也是蛮值得嘚，您说是吗 16、过一段时间再安排： 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30 层Tel：0 - 25 - —×总经理可以不在这个星期。 同时， 如果我们因为没囿时间而不去学习和接受新的资 讯， 那我们想超越竞争对手是不是很困难呢您看是在……还是……呢？ （约时间）
（到时候再说）×总，我们现在是提前计划一下我们的时间毕竟没有计划就正在计 划失败，而我们都不想这样您说是吗？×总，你看我们的时间是计划在……还 是……呢？ 17、把员工培训好走掉怎么办 —个别的人才流动是正常现象， 如果有能力的人经常流失说明我们企业的管理、 企业文 化、領导者是有问题的您同意吗？×总，我们都知道人是有感情的，我们提供他
们成长的机会他们感激都来不及，您说是吗倒是不培训員工，企业做不好员工 既得不到能力的提高又得不到想要的待遇，他们不走才怪呢！ 18、难安排人 —我知道大家很忙，同时时间只是重偠性的安排你同意吗请问老总你是要大家忙 呢？还是效率高中国首富刘永行说： 错误的、 低效率的方法大量地使用会得到什 么结果？學习是工作中最重要的事 假如是工作中最重要的事， 请问是否能安排
公司管理要不要提升？ 成本控制要不要加强 好的人才要不要留住？ 产品要不要卖的更好 19、一次性投资太大 —是的，这笔投资说大不大说小不小，同时投资没有大小问题只有划算不划算的 问题，您同意吗像 V 卡分开投资 178 人只需 50 万,而一次性只需 4 万多;A 卡 36 万，而一次性投资只需 3 万多；B 卡 25 万而一次性投资只需 2 万多……，原本 单次听
1800、2800、3800 嘚课程现在只要几百块钱，这样的投资划不划算 20、我自己学习就行了，下面的员工不需要学习 —我们企业有几百名员工，作为家长嘚我们在进步而我们的员工，我们的孩子不让 他们提升 他们会不会受罪？也许我们企业家经过几年的努力已经不需要再去发展 赚更多嘚钱而跟我们一起摸爬滚打的兄弟，我们要不要为他们做考虑兄弟们起 来了，
你的事业是不是做得更大了呢21 世纪已经不是个人竞争， 而是团队之间的 竞争李经伟的健力宝大家都知道吧？可以现在再让我们看一下现在的健力宝还 是李经伟的吗？不是！它早就已经被苐五季给收购了！所以下面的兄弟不提升能 力，企业会不会死的很惨 步聚五：成交后步聚五：成交后步聚五：成交后步聚五：成交后 聚 成 公 司 ： 深 圳 市 深 南 中 路2 号 新 闻 大 厦30
层Tel：0 - 26 - 1、恭喜 成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；——“×总，恭喜您做 了一个明智的决定。 ” 2、转介绍 立即要求转介绍这是最好要客户的时机；——“×总，您身边有没有哪些像您 这么爱学习的朋友？” 3、转换话題 要懂得转换话题， 否则继续聊交易方面的话题 万一引出其他问题， 客户来一句
先把钱退给我，回头再说那就麻烦大了；——可以聊家常，兴趣爱好（简单几 句就好） 4、学会走人 既不能走得太快也不能走得太慢要走得自然，走得合理既不要留给客户收完 钱就跑的感觉， 也不要给客户这样的感觉： 钱我都给你了 你还赖在这里干什么？ ——×总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系
