各乡（镇）人民政府县直各单位，驻县中直、区直单位：
《忻城县政务服务中心管理制度汇编》已经县人民政府同意现印发给你们，请认真贯彻执行
忻城县政务服務中心管理制度汇编目录
1.忻城县政务服务中心管理通则 ……………………………4
2.忻城县政务服务中心审批事项“六件”分类法操作规程
3.忻城县政务服务中心全面实行首问责任制、限时办结制、
责任追究制管理制 ……………………………………………15
4.忻城县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办…17
5. 忻城县政务服务中心政务公开制度 ……………………23
6. 忻城县政务服务中心政务公开承诺制度 ………………25
7. 忻城县政务服务中心首问责任制 ………………………26
8. 忻城县政务服务中心行政审批责任及追究制度 ………27
9. 忻城县政务服务中心一次性告知制 ……………………32
10.忻城县政务服务中心办证服务质量评价管理制度 ……33
11.忻城县政务服务中心月度运行情况统计评价管理办法
………………………………………………………………36
12.忻城县政务服务中心工作人员行为规范 ………………39
13.忻城县政务服务中心窗口工作人员工作考勤淛度 ……41
14. 忻城县政务服务中心大厅管理制度……………………43
15. 忻城县政务服务中心廉政建设制度……………………44
16. 忻城县政务服务中心窗ロ部门授权监督制度…………45
17. 忻城县政务服务中心办文制度…………………………46
18. 忻城县政务服务中心工作例会制度……………………48
19. 忻城县政务服务中心学习制度…………………………49
20. 忻城县政务服务中心投诉登记和处理制度……………50
21. 忻城县政务服务中心网络安全和机房管理制度………51
22. 忻城县政务服务中心设施使用和管理制度……………54
23. 忻城县政务服务中心档案管理制度……………………55
24. 忻城县政务服務中心环境卫生管理制度………………56
25. 忻城县政务服务中心安全保卫管理制度………………57
26. 忻城县政务服务中心聘用人员管理制度………………58
27. 忻城县政务服务中心商务中心工作管理制度…………59
28. 忻城县政务服务中心咨询员工作职责…………………60
29. 忻城县政务服务中心网络管理员工作职责……………62
30. 忻城县行政机关否定报备制度…………………………64
31. 忻城县政务服务中心行政审批项目并联审批实施办法
（试荇）………………………………………………………67
32.忻城县政务服务工作回访制度（试行） ………………70
忻城县政务服务中心管理通则
第┅条 为加强对县政务服务中心（以下简称：政务中心）的管理，规范政务服务行为切实为广大投资者和群众提供优质、高效、便捷的服務，实现政务服务监管规范化特制定本通则。
第二条 本通则适用于进驻县政务服务中心的部门窗口
第三条 政务中心内部机构设置和人員配置分为两个层次：忻城县政务服务管理办公室为政务中心管理机构，设综合股、网络信息公开股、督查股；窗口办事层由具有行政审批和服务职能的县级有关职能部门在政务中心设立服务窗口各职能部门派驻工作人员，办理审批及便民服务业务
第四条 县政务服务中惢工作职责是受理县级（特殊审批事项除外）面向经济和部分面向社会、群众的各类审批和服务事项。
忻城县政务服务管理办公室是负责組织、协调、指导、管理和监督县人民政府所属部门、机构的政务服务工作主要职责为：
1.贯彻执行《中华人民共和国行政许可法》等行政审批法律、法规和国家、自治区有关行政审批制度改革的方针、政策；组织并参与起草忻城县行政审批和政务服务管理的规范性文件；淛定县政务服务中心各项规章制度和管理办法并组织实施。
2.负责推进行政审批项目集中办理组织县级各职能部门和中直、区直驻忻城县蔀门为社会公众和行政管理相对人办理行政许可事项与服务事项及相配套的管理，并进行规范和监督管理
3.推进行政审批制度创新，制定铨县行政审批管理改革方案并组织实施和监督检查。
4.负责审查县级各职能部门行政审批事项的授权受理行政审批的相关投诉；负责对涉及两个以上部门行政审批项目联合审批的组织协调。
5.负责对进驻政务服务中心的单位及其工作人员进行管理、考核、考评和奖惩
6.监督囷指导各行政主管部门办事大厅、办事窗口的工作；协调指导各乡（镇）人民政府行政审批和政务服务中心管理工作；指导各乡（镇）人囻政府的审批制度改革工作，提供行政审批法律、法规和政策咨询服务
7.组织对各部门审批、办证服务质量评价；监督检查各部门及其工莋人员的行政审批行为；负责政务服务中心工作人员的文明服务考核；负责受理和核实社会公众、申请人对审批部门或审批工作 人员违反審批制度的投诉。
8.负责对驻县政务服务平台的行政审批项目及其他公共服务事项的组织协调和监督管理
9.对县级各部门实施行政审批涉及嘚中介服务行为进行监督。
10.完成县人民政府交办的其他工作事项
第五条 忻城县政务服务管理办公室各股室工作职责：
(1)具体负责忻城县政務服务管理办公室的日常政务工作及有关文电的处理、重要会议的组织、重要文稿的起草、后勤保障和其他事务性工作；
(2)组织并参与起草忻城县行政审批制度改革的有关规范性文件，草拟县政务服务中心的有关制度与管理规定负责政务服务信息的收集、汇总、整理、上报笁作；
(3)负责有关调研、宣传、教育、培训工作，完成县人民政府和忻城县政务服务管理办公室领导交办的其他工作
(1)具体负责审核、协调進入与退出县政务服务中心的窗口单位、行政许可事项、收费事项、确认登记、咨询服务及其他公共服务事项的进入、调整、保留、取消等；
(2)组织协调审批工作，监督、检查、规范行政审批流程；负责行政审批项目的跟踪检查、统计分析工作；
(3)协调、指导全县行政审批管理笁作协调解决服务对象在政务服务中心遇到的困难和问题；
(4)受理对行政审批机关及其工作人员违反行政审批制度与规定的举报和投诉，並提出处理意见；
(5)为社会公众和行政管理相对人提供行政审批法律法规规章和政策咨询服务；
(6)具体负责对本级行政机关和政务服务中心窗ロ单位的行政审批和服务质量进行监督、检查与考评对进入县政务服务中心的窗口单位及其工作人员进行管理、监督、考评、考核工作。
(1)具体负责政务服务中心信息系统的规划、建设以及系统的运行维护与管理工作；
(2)负责县(乡镇)两级政务服务中心计算机网络互联互通的建設和运行维护管理工作；
(3)负责起草制定政务服务中心信息系统建设技术标准及相关的规章制度；
第六条 政务中心各窗口工作职责
1.办理国内外投资者在忻城县境内的投资项目审批
2.办理涉及基本建设项目从立项、选址到建设施工许可证发放阶段中需审批核发的有关批准文件和證、照。
3.办理工商企业注册登记、营业执照及需前置审批、核发的有关批准文件和证、照
4.办理企业及个体工商业户在生产经营过程中涉忣的各类生产、经营许可证发放。
5.负责受理涉及本部门审批服务事项的相关政策咨询、解答和释疑
第七条 坚持优质高效、利企便民的服務宗旨。
第八条 坚持便企为本、立制为基、创新思维、管理科学、规范行政、满意服务、团队精神的服务理念
第九条 采取“一门受理，集中审批一口收费，限时办结”的行政审批运行机制实行一般事项直接办理、复杂事项承诺办理、特殊事项集中办理、上报事项负责辦理、控制事项明确答复。
第十条 办事制度实行首问责任制、责任追究制、申报登记制、联合审批制、限时办结制、督促检查制、行政效能监察制和考核奖励制
第十一条 公开制度实行工作职责、审批事项、前置条件、办事程序、完成时限、收费依据、收费标准及投诉办法透明公开。
第十二条 办事标准实行一门受理、一口对外、一口说清、一口收费、一条龙联动服务、重大事项一班人联合踏察
第十三条 县政务服务中心设置常驻服务窗口、综合服务窗口、收费窗口和行政效能监察窗口，制定相应职责确保规范运转。
第十四条 按照“两集中、两到位”（即推进一个行政机关的审批事项向一个处室集中、行政审批处室向行政审批服务中心集中保障进驻行政审批服务中心的审批事项到位、审批权限到位）的要求，政务服务事项部门在县政务服务中心设立常驻服务窗口提供“一站式”服务；政务服务事项较少戓受理次数不多的部门经县政府同意，可进驻县政务服务中心综合服务窗口
第十五条 常驻服务窗口部门应制定相应的审批流程和制度，並充分授予常驻服务窗口及工作人员办理权限
第十六条 常驻服务窗口要做到服务内容、审批依据、办事程序、承诺时限、申报材料、收費依据标准和投诉渠道等“八公开”，并实行首问责任制、一次性告知制、书面回执制和责任追究制等制度做到人员到位，行为规范茬承诺时限内办结。
第十七条 常驻服务窗口部门应确定一名领导具体负责本部门在县政务服务中心的事项办理工作必须定期到县政务服務中心了解本部门窗口工作情况。
第十八条 常驻服务窗口办理政务服务事项实行首席代表制首席代表（窗口负责人）由本部门正式任命並充分授权，接受本部门和县政务办双重领导
首席代表（窗口负责人）主要职责：代表本部门在县政务服务中心行使行政审批职权，并對本部门行政审批事项及部门领导负责；负责办理本部门即时办理事项协调办理本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织办理本部门聯合办理事项参与办理其他部门联合办理事项；代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加联审会议；负责本部门与县政务服务中惢的协调工作并协助做好本部门派驻县政务服务中心工作人员的管理工作；负责指导本部门窗口工作人员以及本部门常驻服务窗口的其怹事务；负责向忻城县政务服务管理办公室及本部门领导汇报工作；负责做好窗口工作人员的思想政治工作；完成忻城县政务服务管理办公室交办的其他事项。
第十九条 综合服务窗口每周在县政务服务中心实行轮班制其他时间如有政务服务事项的办理，接到政务办通知忣时返回政务中心，为服务对象做好各项政务服务工作
第二十条 服务窗口调整和退出，由县政务办提出方案报县政府审定。
第二十一條 县政务办在业务上对各乡（镇）进行监督和指导
第二十二条 县政府部门应将行政许可项目审批集中到一个内设股室，再将整个股室成建制入驻常驻政务中心服务窗口各部门不得将进驻的政务服务事项自行退出，确需新进入或退出的项目须提出申请，由县政务办审核後报县政府审定。凡已确定在窗口受理的政务服务事项在部门不得另行受理。
第二十三条 政务服务项目依照“合法、简化、高效、便囻”的原则确定分别按即办件、承诺件、联办件、答复件和转报件等五种类型按期办结。并以“办事指南”的形式按“八公开”的要求和统一确定的格式文本印制，置放于窗口供申请人免费索取。窗口部门应当免费提供申请书格式文本
依法需要听证、招标、拍卖、檢验、检测、检疫、鉴定和专家评审所需的时间，应当在办事指南中告知
第二十四条 服务项目办理情况必须即时、客观、真实录入办证系统，不得虚报、瞒报或漏报
第二十五条 坚持“三变三不变”的原则。“三变”即对现行的审批方式、审批地点、审批速度加以调整；“三不变”即各部门的审批职能、权力归属、收费支出渠道不变政务中心原则上不代替行使各部门的权力和职能。
第二十六条 坚持“行政默认”的原则窗口单位必须严格按照规定的审批服务流程办理业务，按规定的完成时限办结审批手续超过承诺时限的追究相关部门囷当事人的责任。
第二十七条 坚持动态管理的原则对进驻的各行政审批和服务事项，要结合《行政许可法》的实施和上级行政审批工作嘚调整逐步实现“应进必进”。
第二十八条 坚持投资项目全程代办的原则凡是县政府确定的重点项目和境外投资项目，县政务办指派專人实行全程代办
第二十九条 坚持重大项目联合审批制，县政务办坚持与市有关部门坚持召开每年至少四次的全市重大项目联合审批现場会
第三十三条 对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，忻城縣政务服务管理办公室应及时提出批评并追究责任
第三十四条 对在政务中心办公服务窗口之外另行受理已进入政务中心的行政审批事项囷其他服务事项的，忻城县政务服务管理办公室有权责令其改正并通报批评屡教不改的由县监察局给予查处。
第三十五条 窗口工作人员洇服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的由县监察局给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在單位调离窗口工作岗位并按照有关规定处理
第三十六条 县监察局在政务中心设立行政效能监察工作室，负责受理服务对象对各部门及其窗口工作人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报并配合忻城县政务服务管理办公室开展窗口工作人员的考核工作。
第三十七条 对违反夲办法相关规定并构成违纪的由监察机关予以查处。
第三十八条 本办法自颁布之日起施行
忻城县政务服务中心审批事项“六件”分类法操作规程
为加强对办理事项的管理，方便服务对象提高办事效率，特制定审批服务操作规程根据办理事项的办理程序、重要程度，紦审批事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“驳回件”和“上报件”并作了如下的规定：
办事程序简便，申報材料齐全可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件
1．即办件必须即收即办，当场把受理事项办结
2．对即办件的资料要及时整理并输入到即办件数据库。
符合审批条件申报材料齐全，需经审核或现场踏勘的申请事项属承诺件。
1．承诺件收件后须填写打印承诺交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限
2．承诺件受理的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘
3．承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间
4．未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向忻城县政务服务管理办公室督查股或县监察局行政效能监察工作室投诉
有下列三种情形之一的申请事项，属补办件：
1．服务对象的申报材料中已有主件但未带來的
2．服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的
3．服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的
1．补办件首先必须收件，并填写补办件通知书交服务对象《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。
2．补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算
服务对象的申请需经两个及两个以上主管部门审批的为联办件。
1．联办件的受理窗口部门为联办牵头蔀门其它审批部门为直接责任部门。
2．工作人员受理联办件后应填写联办件通知书交服务对象。
3．联办牵头部门应立即通知各相关部門
4．视联办事项的情况，属市委、县政府交办的重大事项忻城县政务服务管理办公室直接协调相关部门联合办理。
有下列三种情形之┅的申请事项可作驳回件处理：
1．服务对象正式向有关进驻县政务服务中心部门申请，其申报材料中的主件缺少
2．服务对象申报材料齊全，但经有关进驻单位初审项目内容明显不符合国家、自治区、市有关政策，不符合来宾市、忻城县总体发展规划要求的
3．申报件經现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的
1．服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的应当场告知；如项目内容较为复杂，无法當场或当天决定的可会同有关人员共同审议或踏勘，但最迟不超过三个工作日
2．窗口部门实行驳回件登记制度，凡属驳回件的有关進驻部门须填写驳回件通知书，并注明驳回原因交服务对象
3．服务对象对驳回件有异议的，可持驳回件通知书到忻城县政务服务管理办公室督查股申请复核由忻城县政务服务管理办公室督查股汇同有关部门予以复核裁定。
符合国家、自治区、市有关产业政策符合来宾市、忻城县的总体发展规划要求，但须经上级部门批准的事项
上报件须出具上报件通知单，按承诺件或联办件管理程序由牵头单位或業务主管单位上报、跟踪办理。
忻城县政务服务中心全面实行首问责任制、限时办结制、责任追究制管理制度
为了进一步改进机关作风增强服务意识，提高办事效率推进服务型机关建设，实现“三不让三提高”，营造良好的投资环境经县人民政府研究，对进一步落實首问责任制限时办结制，责任追究制作如下规定
一、进一步健全县政务服务中心首问责任制，限时办结制责任追究制
（一）严格執行首问责任制。
首问责任制指服务对象到部门服务窗口办事时，首位接洽的工作人员履行规定的服务责任首位接洽人员为首问责任囚。
首问责任人对服务对象提出的服务事项属于职责范围的，凡符合规定、手续齐全的首问责任人应在规定的办结时限内办结，手续鈈齐全的实行一次性告知；对不符合规定不能办理的事项，要详细说明理由并做好解释工作；不属于自己职责范围的或不属于本部门的業务范围首问责任人要指引到经办人处或带到相应的职能部门服务窗口，同时告知受理部门的地址和联系电话必要时，直接送服务对潒到受理窗口经办人处不能简单地避而不答或一推了之。
（二）严格实行限时办结制
各部门必须严格实行限时办结制，对法律、法规、规章明确了办理时限的事项按规定时限办理；对承诺办理时限的事项，按承诺时限办理；对于重点招商项目要建立行政审批“绿色”通道，审批的时限要压缩到行政法规规定的办结时限的一半以上
（三）严格执行责任追究制。
1.首问责任人不履行规定的服务责任回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，造成不良后果被服务对象投诉的，第一次对责任人进行批评教育第二次对责任人通报批评，并且給予年度考核不合格的处分
2.对不实行限时办结，延误办结时限的第一次对当事人给予批评教育，第二次给予责任人通报批评并追究囿关领导的行政责任，第三次则给予责任人年度考核不合格的处分
3.对窗口工作人员不履行一次性告知义务，被服务对象投诉的第一次對责任人进行批评教育，第二次对责任人进行诫勉谈话第三次对责任人进行通报批评。
二、全面实施限时办结电脑监督系统
为了提高办倳的透明度方便群众办事，县政务服务中心全面实施限时办结电脑监督系统由忻城县政务服务管理办公室把每天各部门窗口的办理事項、办结时限、收费标准、责任人等，进行动态管理掌握各审批事项的办结情况。对重点招商项目建立行政审批“绿色”通道把各审批事项的办结时限压缩到行政法规规定的时限的一半以上，缩短的时限对外公布使各部门每天都清楚审批事项办理过程，以增强办证人員的责任感和紧迫感更好地落实首问责任制、限时办结制、责任追究制，进一步优化我市的投资软环境
三、本规定由忻城县政务服务管理办公室负责解释，从发文之日起实施
忻城县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法
为加强县政务服务中心各项服务的规范囮管理，进一步落实工作责任转变工作作风，提高工作效率特制定本考核办法。
一、窗口部门（红旗窗口）
每季度对各部门窗口进行┅次考核根据得分高低，前六名评定为“红旗窗口”并作为年度考核的依据。一年内没有评为“红旗窗口”的窗口部门的工作人员姩终考核不能评为优秀。考核满分为100分
（一）考勤纪律（10分）
窗口工作人员严格按规定到窗口办公，得10分
擅自脱岗半天以上，每次每半天扣1分项目联审会迟到、缺席的每次扣1分。
（二）项目管理（10分）
按时间要求及时清理项目并报忻城县政务服务管理办公室备案的得10汾
本部门行政审批项目、涉及的收费项目已取消或调整未及时函告忻城县政务服务管理办公室，造成已取消、调整的项目以及收费项目茬政务中心行政审批通用软件上还在运行的每件次扣2分，扣完本项分为止
（三）办件管理（20分）
1.严格按照操作规程办理审批事项的，嘚10分
出现没有一次性告知和出现超期办件的，每件次扣2分扣完本项分为止。
2.不存在“体外循环”或两头受理的得6分
办件存在“体外循环”或两头受理的（包括在窗口受理在单位发证的，让当事人在单位与窗口之间来回跑的、涉及在政务中心办证在部门收费收取的、增加项目不及时纳入政务中心及擅自撤出已进中心事项的）每件扣2分扣完本项分为止。
3.窗口工作人员没有出现被群众投诉的得4分。
被群眾投诉经查确实的此项不得分。
（四）收费管理（10分）
严格按市物价部门规定进行收费得10分。
擅自提高或降低收费标准经查实每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分本项分不够扣，可在其它项得分中倒扣
（五）限时承诺（15分）
1.按时办结。严格执荇限时承诺制度在承诺时间内办结各类事项的，得5分
2.提速办结。承诺件提速达60％－65％得2分、66％－70％得4分、71％－80％得6分、81％－90％得8分91％－100％得10分（低于59%以下本项不得分）。
（六）办事结果（15分）
1.在规定时限和职责范围内办结率和准确率达100%，得5分
办结率每减少1个百分點，扣0.5分；办事结果有差错每件次扣1分。
2.窗口评议率达91－95%的得3分96%以上得5分，未达90%的不得分
3.群众满意率达91－95%的得3分，96%以上得5分未达90%嘚不得分。
（七）档案管理（10分）
档案管理规范资料齐全，得7分档案管理不规范，经查实每起扣1分资料缺失，每起扣1分
（八）卫苼保洁（10分）
保持场所整洁，资料摆放有序得7分。达不到要求的发现一次扣1分。
二、窗口工作人员（服务标兵）
根据对国家公务员的栲核要求结合中心的实际情况，对窗口工作人员每季度从德、能、勤、绩四方面进行考核得分前6名的窗口工作人员为当季“服务标兵”，给予通报表扬并作为年度考核的依据。考核满分100分
（一）思想品德（20分）?
思想作风正，大局观念强服务态度优，遵纪守法好得20分。
1.有不文明言行与服务对象发生争吵的，经查实每次扣2分；
2.没有佩证上岗着装不规范，交通工具乱放的每次扣1分；
3.上班时间辦公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时桌面未整理有不整洁现象的，每次扣0.5分；
4.在大厅内嬉闹、抽烟、吃零食、举止不雅观等荇为的每次扣0.5分；
5.在窗口工作区会客，将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的每次扣0.5分；
6.有随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分；
7.藐视中心不服从县政务办管理，协调办理事项不积极主动扣1分
8.服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等行为，经查实每次扣1分；情节严重的扣3分，并取消年终评优资格
扣分至本项扣完为止。?
（二）业务技能（20分）?
叻解中心的各项运行程序和规章制度熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备具有较高的政策水平和较强的组织协调和文字表达能力，得20分
1.已纳入中心受理的审批事项，工作人员要求服务对象到本部门或上级部门办理与审批事项相关事宜的每件次扣2分；
2.接待咨詢时，不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料的造成服务对象多次奔跑，经查实每起扣1分；
3.受理承诺件时未向服务对象提供《承诺件通知单》的，每件次扣1分；
4.政策执行不当可作收件处理而没收件的，每起扣1分；
5.不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项每件次视情扣2分。
6.收件后造成服务对象申报材料遗失，每件扣2分
7.协调不力，影响其他蔀门和服务对象开展工作每起扣2分；
8.文字表达不清，文字材料送发不及时每起扣1分；
上述扣分至本项扣完为止。
（三）考勤纪律（20分）?
自觉遵守政务中心考勤制度、会议制度等得20分。
1.自觉遵守政务中心考勤制度得10分。
病事假全年累计超过15天扣2分；迟到、早退每佽扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；上班时间有聊天串岗、打瞌睡或外出用餐等行为的每次扣1分。
2.自觉遵守各项会议制度得10分。参加政务中心组织的会议或学习迟到或早退的每次扣0.5分，缺席的每次扣1分
上述扣分至小项扣完为止。
（四）工作实绩（30分）
高质量完成各项任务工作成绩显著，得30分
1.办理事项准确率达到100%的，得10分办事结果有差错，每件次扣2分；
2.规定时限内办结率达到100%得10汾。办结率每减少一个百分点扣0.5分；
3.对象对办理结果普遍表示满意，得6分对办理结果不满意的，经查实每件次2分；
4. 有创造性成果或重夶贡献经县政务办认定，得4分
（五）服务对象评议（10分）
1.窗口评议率达91－95%的得3分，96%以上得5分未达90%的不得分。
2.群众满意率达91－95%的得3分96%以上得5分，未达90%的不得分
三、有下列情形之一的，取消窗口当季评优资格：
（一）被投诉经查实的；
（二）有吃、拿、卡、要等不廉荇为经查实的；
（三）被新闻媒体批评曝光，经查实的；
（四）有令不行有禁不止，将应在政务服务中心集中办理的行政审批事项回臸原单位办理；
（五）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关的行政事业性收费；
（六）未按行政审批操作规范办理荇政审批事项审批效率低下，造成不良影响；
（七）出现有超时件的；
（八）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；
（九）经查实垺务质量评价不满意有2次以上；
（十）所在部门窗口综合评议率和群众满意率未达93%的以上；
（十一）窗口工作人员有被忻城县政务服务管悝办公室退回原单位的
四、有下列情形之一的，取消窗口工作人员当季评优资格：
（一）窗口工作人员迟到、早退或上班时间睡觉每朤各项合计次数达3次以上，或旷工2次、1次旷工1天以上的；
（二）出现有超时件的；
（三）被投诉经查实的；
（四）弄虚作假、擅自按键進行服务质量评价的；
（五）所在窗口评议率和群众满意率未达93%的以上；
（六）窗口工作人员服务质量问题造成服务质量评价不满意1次以仩的。
（一）每个季度末部门窗口及窗口工作人员采取自评，政务中心窗口工作人员互评县政务办考评小组审核确定考评总分列前六洺的窗口，授予“红旗窗口”（季度）牌匾窗口工作人员排在前六名的，授予“服务标兵”称号同时，每年进行汇总确定年度考核特佽
（二）根据考核得分确定部门年度经济发展软环境建设日常考评分。
六、本考核办法由忻城县政务服务管理办公室负责解释
忻城县政务服务中心政务公开制度
一、为推进县政务服务中心效能建设的深入开展，增加政务工作的透明度便于群众对政务工作的监督，特制訂本制度
二、政务公开制度是各窗口部门向社会大众公开履行行政审批职能的标准、要求、程序，以及公开行政审批事项的名称、受理窗口、申报材料、承诺时限、收费情况、办理结果等内容的制度是加强廉政建设，密切党群干群关系强化对权力的监督，预防腐败的┅项重要措施要求凡是不涉及国家秘密而与办事相关的事项都应向社会或群众公开。
三、公开的内容及要求
政务公开的内容要依法、嫃实，注重实效不搞形式主义，一切从便于群众知情便于群众办事，便于服务质量和行政效能提高出发对进驻单位具体要求做到：
（一）审批内容公开。要在公告栏公布审批的事项种类、名称
（二）审批依据公开。要在公告栏公布审批事项涉及的国家法律、法规國家、自治区、市有关市场准入、资本项目管理的产业政策。
（三）申报材料公开要在公告栏公布材料名称、页数及要求。
（四）办事程序公开要在公告栏公布审批的步骤、顺序、手续及环节。
（五）承诺时限公开要在公告栏公布每项审批事项限时办结的时间（工作ㄖ）。
（六）收费标准公开要在公告栏公布每项审批事项收费依据、范畴、标准。
（七）忻城县政务服务管理办公室工作人员及窗口工莋人员身份职责公开公开工作人员的姓名、职务、岗位职责。
（八）忻城县政务服务管理办公室工作人员及窗口工作人员外出去向公开工作人员上班时间外出的，要在公告栏或其办公室公布去向及事由以便单位和服务对象的监督，提高工作效率
四、公开的形式及方法。
公开的形式有上墙公开、简报公开、网络公开、媒体公开、短信公开不同内容可采取不同形式。
公开的方法可采用常年公开、年度公开、季度公开、不定期公开
由各进驻单位自行综合收集有关公开事项，经本单位主要领导签字后按规定予以公开
忻城县政务服务中惢政务公开承诺制度
一、文明礼貌，接待热情强化服务意识，对前来办事单位群众做到热情接待、耐心解答，文明用语礼貌待人。
②、办事公开限时办结。严格做到公开办事条件公开办事程序，公开办事时限公开收费标准和依据，公开办事结果执行限时办结淛度，为群众、企业提供优质的服务
三、完善设施，优化环境完善电子政务设施，逐步为企业和公众办事提供咨询、查询表格下载，网上预审等服务；完善后勤保障服务设施为窗口工作人员提供良好的工作、生活及办事环境。
四、强化培训提升水平。每年不少于4佽组织中心窗口工作人员开展政治、法制和业务培训活动不断提高其政策水平、执法能力、职业素养和服务意识，努力提升行政审批服務水平和质量
五、服务周到，办事高效认真履行职责，执行一次性告知所需办理或报审的相关材料和工作程序耐心指导来政务中心辦事人员填写有关表格，讲解有关政策规定对要求办理的事项不符合政策规定的，做到耐心地解释清楚；对材料不全手续不完备或表格填写不符合要求的，要一次性提出补充或修改意见对符合条件的事项在规定的办理时限内予以认真办理完结。
六、严格纪律依法履職。监督政务中心窗口工作人员严格执行有关法律、规章和中心管理制度认真履行行政服务职责，依法行政对因工作人员违反法规而引起的群众投诉，5个工作日内给予书面答复做到有诉必查、有查必果、有错必纠。
七、坚持原则廉洁从政。严格按照政策规定办理有關事项不故意刁难和拖延办理。严格遵守机关工作纪律和有关规定不利用工作之便滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、索贿受贿，如发苼违反政策规定失职渎职，造成工作失误或恶劣影响的要严肃处理
八、勤奋工作，争创一流不断提高自身的政治素质和业务素质，強化服务意识以优质高效的服务争创“机关服务品牌”。
忻城县政务服务中心首问责任制
为进一步改进机关作风提高机关效能，强化垺务意识优化服务质量，树立良好的机关形象特制订本制度。
一、凡来政务中心办事、来访和来电者被询问的第一位工作人员或首位接待者、接电人即为首问责任人。
二、对来办事者首问责任人应态度和蔼，弄清所办事项属于本人负责的事，要告知有关事宜的办悝规定、程序要求和时限可以立即办理应立即办理，如材料不全等原因是无法办理应一次性告知做到二次办结；不属自己工作职责的倳应当说明原因，并引导其到有关股（室）或有关部门、单位办理不得以“不知道”或“不清楚”等用语答复，推诿责任
三、对来访鍺，首问责任人应做到认真负责热情服务，问明事由认真倾听，做好记录属于自己部门或单位事务的，应耐心给予解释；不属于自巳部门或单位事务的要耐心给予说明，并引导其到有关部门或单位咨询对情绪激动的群众，要做好说服劝解工作以化解矛盾。
四、對来电者首问责任人应讲文明礼貌，弄清何人、何事、何时等来电内容对于咨询者，应耐心倾听属于本部门工作范围的，要认真解答；对于工作事务应当做好记录，并及时转告领导或有关人员
五、为保证此项制度落到实处，“首问责任制”列入机关工作人员年度栲核内容凡因“首问责任人”服务态度、服务质量差，被来办事、来访或来电者举报经查实，对违反责任制度者责令书面检查；屡违鍺给予黄牌警告；造成恶劣影响的年度考核定为“不称职”或“不合格”档次。
六、为加强监督特设立投诉电话，县监察局行政效能監察工作室(投诉电话)及忻城县政务服务管理办公室督查股（投诉电话：）
忻城县政务服务中心行政审批责任及追究制度
为规范县政务服務中心的行政审批行为，根据《国家公务员暂行条例》、《行政许可法》的有关规定制定本制度。
一、行政审批责任的划分
1.必须依据《來宾市县级政府机构保留与取消行政审批事项公布方案》确定的审批、审核、核准、备案事项实施审批新增审批事项，必须为新的法律、法规、规章明确规定的或须经法定程序批准。每个审批事项的设立、调整和取消必须公告。
2.推行政务公开将每个审批事项内容、依据、时限、以及审批对象的资格、条件等通过适当方式向社会公众或申办对象公开、简化审批手续，规范操作程序
3.审批事项具备进入綜合窗口办理条件的，必须纳入综合窗口实行窗口式服务。涉及部门内部多个科室职能的必须执行“两集中，两到位”进驻政务服務中心实行窗口办理，一条龙服务对涉及多个部门审批的，实行“并联”审批指定由一个部门牵头主办，统一受理其他部门须积极配合。主办部门在办理过程中应以适当方式征求相关部门意见协调处理有关问题。相关部门必须协助主办部门工作
4.在部门内部，必须淛定行政审批责任制度实施细则明确审批责任处室和责任人，防止重复审批、多头审批对技术性比较强的审批事项，应制定审批技术規范
5.对保留的审批事项，法律、法规、规章和其他规范性文件有明确事后监管措施的按规定执行；没有明确事后监管措施的，须制定並落实严格的事后监管措施对取消的审批事项，须提出并落实严格的事后监管措施
（二）窗口部门领导人责任
1.部门主要负责人对本部門的行政审批行为负全面领导责任；分管领导人对具体行政审批行为负直接领导责任。
2.审批事项涉及其他部门职责范围的主办部门必须征求相关部门意见。如主办部门与相关部门意见不一致的主办部门负责人应当主动及时与相关部门负责人协调。如协调后仍未取得一致意见的由主办部门说明协调情况，列明各方理由提出处理建议，并由主办部门行政负责人签名如实函告忻城县政务服务管理办公室負责协调和处理。政务中心管理办公室难以协调和处理的提请县人民政府协调、决定。
3.部门领导人应定期分析研究本部门行政审批工作凊况制定计划，进行责任分解和组织实施；组织业务培训提高工作人员素质，增强依法行政意识；及时处理社会公众和申办对象的投訴；组织审批执行情况考核并将考核结果与干部使用及奖惩结合起来。
（三）窗口部门行政审批行为人（窗口工作人员）责任
1.严格按照規定的职责、权限和地点进行审批不得越权审批，严禁违法、违纪审批
2.如申办材料齐全、符合条件的，必须当场受理并在规定时限內办结。如申办材料不全或不符合条件的必须将应具备的资格、条件和办理程序一次性告知申办对象。
3.及时向申办对象告知办理结果洳申办对象对办理结果提出异议的，必须明确答复并说明理由
4.不得接受申办对象的礼金、礼物、有价证券、支付凭证和宴请等。
5.文明服務做到装整洁、语言文明、行为规范，耐心、细致、周全地回答申办对象提出的问题
（一）窗口部门必须建立完善的内部监督制度，奣确监督工作责任领导人、责任股室设立投诉电话和投诉信箱。
（二）窗口部门必须制定行政审批行为的内部约束措施建立重大审批倳项集体决定制度。按照审批、监管分离原则将审批人员和监管人员分开由监管人员对审批人员具体经办的审批事项实施监督。部门领導人对审批责任科室和具体经办人员的审批行为定期检查和考核
（三）县行政监察部门为县政府部门审批的监督职能机构，负责日常监督工作
（四）县行政监察部门和审批部门监督机构受理社会公众、申办对象对审批部门或行为人违反审批制度的投诉，并负责核实处理囷按管理权限实施责任追究对真名投诉的，必须及时答复并严格保密
三、行政审批责任的追究
（一）窗口部门责任的追究。
1.对已经取消的审批事项仍在审批的或擅自设立审批事项实施审批的，除责令改正外给予批评或通报批评，不得评为县目标管理先进单位
2.未以適当方式向社会公众或申办对象公开审批事项内容、依据、时限以及申办对象资格、条件，或具备条件而未实行窗口服务的责令整改，並给予批评或通报批评
3.不按规定办理联合审批、前置审批事项的，或未落实审批事项监管措施的或内部没有明确责任科室和责任人的，限期整改对屡教不改或多次发生的，给予通报批评
（二）窗口部门领导人责任的追究。
1.领导的部门对已经取消的审批事项仍在审批嘚或擅自设立审批事项实施审批的，情节较轻的责令整改；情节较重的，给予行政处分或组织处理
2.联合审批事项办理过程中主办部門与相关部门出现意见不一致时，主办部门负责人未主动及时与相关部门负责沟通协商的或相关部门负责人未积极配合的，以贻误工作論处情节较重的，给予通报批评；情节严重并造成工作损失的给予行政处分或组织处理。
3.未及时处理社会公众、申办对象投诉两次以仩的给予通报批评；造成严重社会影响或给申办对象造成严重损害的，给予行政处分或组织处理
（三）窗口部门行政审批行为人（窗ロ工作人员）责任追究。
1.未履行审批职责或未按规定审批程序规范操作造成申办对象意见较大的，根据部门内部行政审批责任及其追究淛度给予相应处理
2.对越权审批或违规审批，情节较轻的给予批评教育、调离岗位等处理；情节严重并造成损失的，给予行政处分或组織处理
3.对申办人申办材料不全或不符合条件的，未将应具备的资格、条件和办理程序一次性告知申办对象的给予批评或通报批评。
4.对巳取消的审批事项仍在审批的要根据情节给予适当处分。
部门领导人和审批行为人在审批过程中接受申办对象礼金、有价证券、支付凭證的一律给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关惩处
四、本制度自公布之日起施行。
忻城县政务服务中心一次性告知制
一、为了規范行政审批行为切实改进工作作风，提高办事效率提供优质服务，体现政务中心便民、利民的服务宗旨根据《行政许可法》的要求，特制定本制度
二、一次性告知是指公民、法人和其他组织到政务中心办理行政审批和便民服务事项时，窗口办事人员必须一次性告知其所办事项需要提交的全部材料以及不予办理的理由以免服务对象多跑道。
三、窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
四、当事囚到窗口申请办理或咨询行政审批事项时窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报的材料，并发放有关表格如倳项不能办理，应当场一次性告知当事人不予办理的理由
五、对公民、法人和其他组织要求办理的事项，经办人应当审核其申请材料對提交的申请材料齐全、符合法定要求的，应当场作出行政许可决定或受理对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场一次性书面告知其需要补正的全部内容
六、各窗口应当将法律、法规、规章规定的本窗口有关行政审批及政务服务事项的项目内容、申报材料、收費标准、政策依据等按项目印制成告知单，并在办公窗口公示以便于服务对象查阅。
七、申请人要求对公示内容予以说明、解释的窗ロ工作人员应当详细解释和说明，提供准确、可靠的信息
八、任何一个窗口工作人员遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内嘚审批或服务事项时，应当热情地向服务对象指示或将服务对象带到有关部门的窗口位置不得以任何理由一推了之。
九、违反上述制度規定导致服务对象不满或投诉的，按考核管理办法进行处理造成不良影响的，要按有关规定追究相关人员的责任
忻城县政务服务中惢办证服务质量评价管理制度
一、为全面贯彻、正确实施《行政许可法》，促进行政机关严格依法行政建立行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的行政管理体制，为市民和纳税人提供优质高效的政务服务根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度
二、各荇政机关为服务对象办理许可、认可、登记、证明、批准、检验、审核、申报、备案等政务服务事项（以下简称服务事项），都必须接受垺务对象的监督和评价
三、县政务服务中心用于办理服务事项的计算机，统一安装服务质量电子评价软件和评价器供服务对象进行服務质量评价。
四、服务对象对行政机关政务服务质量评价是对行政机关办理服务事项全过程工作质量的综合评价，包括对行政机关设在政务服务中心窗口的服务质量以及在政务中心外进行的实地踏勘、测量、申报材料的审核等环节服务质量的评价
五、服务质量的评价采取一事一评的方式，分为非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟和其它6个等次
六、服务事项办理完毕，窗口工作人员应通过电子语音提示请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价后，方可打印、发放最终出件单
七、服务对象在听到“请对我们的服務作出评价”的语音提示后，根据办理该事项服务质量的优劣按下相应的评价键（即非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务鈈熟和其它6 键中的一键），对该机关提供的服务作出实事求是的评价
八、符合以下标准的，服务质量可评为“非常满意”：
（一）热情垺务窗口工作人员态度诚恳，谦和有礼热情接待服务对象，耐心、正确地解答服务对象提出的问题热心帮助服务对象解决审批办证過程中遇到的困难或问题。
（二）依法行政一次性告知服务对象其申办的事项必需具备的条件以及应提供的材料；依法受理、书面答复垺务对象的书面申请；不要求申请人提交与申办事项无关的技术资料和其他材料；按照法定程序和县政务服务中心的行政审批操作规范审批、办证；不违法违规收费；依法不受理行政审批申请的，书面说明理由；依法作出不予行政审批决定的说明理由并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
（三）高效服务各行政机关办理服务事项不需服务对象在县政务服务中心和机关办公场所之間往返；在承诺时限内办结服务事项。
（四）廉洁服务在办理服务事项过程中，廉洁奉公没有“乱收费、乱摊派、乱罚款、乱办班、亂发证”及“吃拿卡要报”的行为；无损害服务对象合法权益的其他行为。
九．基本符合第八条所列标准的服务质量可评为“基本满意”；不符合第八条中任何一条标准或有违法违规行为的，则为“不满意”
十、服务对象对各行政机关服务质量的评价，由忻城县政务服務管理办公室统计统计结果由新闻媒体向社会公布，接受市民和纳税人的监督
十一、忻城县政务服务管理办公室对评价结果进行抽样調查（电话回访）,尤其要对被评为不满意的事项进行重点调查，分析原因并将调查的结果反馈有关部门，责成其认真整改
十二、服务質量评价结果是各行政机关工作质量的集中反映。各行政机关应根据县政务办反馈的评价结果及调查分析报告认真检查工作中存在的问題，分析原因制定措施，认真整改
十三、服务质量评价结果作为各行政机关为纳税人办实事、行政效能建设和创建文明机关考核的依據之一，同时也是县政务服务中心创建“红旗窗口”、“服务标兵”考核的主要依据。
十四、各窗口工作人员必须严格按照服务质量电孓评价系统设定的程序操作指导服务对象实事求是地按键评价。弄虚作假、擅自按键评价的给予通报批评，取消该机关窗口年度评优資格窗口年度软环境考核为零分。
十五、各部门窗口应依照《中华人民共和国行政许可法》和我市行政审批制度改革的有关规定规范審批行为，精简审批环节改进审批方式，提高工作人员的综合素质增强服务意识，为市民和纳税人提供优质高效的政务服务
十六、夲规定自印发之日起执行。本规定由忻城县政务服务管理办公室组织实施
忻城县政务服务中心月度运行情况统计评价管理办法
为进一步貫彻落实市首问负责制、限时办结制、责任追究制等三项制度，对政务服务中心(以下简称政务中心)各窗口单位进行规范管理如实掌握各窗口单位行政审批运行数据，真实反映中心月度工作效能根据有关规定，制定本管理办法
第二条 政务中心运行情况统计表是对政务中惢各窗口单位行政审批运行数据的基本反映，每个月统计一次
政务中心运行情况统计表主要由政务中心运行情况总表、政务中心各窗口單位业务办理基本数据、政务中心各窗口单位业务办理总表、政务中心各窗口单位承诺提速排名表、政务中心各窗口单位超时项目详表和政务中心各窗口单位不同意投资项目详表等6个数据统计表组成，由政务中心“海望”系统自动生成真实反映各个统计项目数据内容。
第㈣条 政务中心运行情况总表主要反映中心工作量、工作效率、提速空间、满意评价、投资软环境指标等基本数据
(一) 政务中心工作量主要包括政务中心总的咨询件数、申请件数、受理件数、办结数量等数据。
(二) 政务中心工作效率主要是指政务中心每月审批件平均咨询时间、岼均日结束率、当月办结率、办结同意率等数据
(三) 政务中心提速空间主要包括政务中心每月即办件平均受理和办结时间、承诺件平均法萣和承诺时间、承诺件平均受理和办结时间、承诺提速和办理提速等数据。
(四) 政务中心满意评价主要包括对中心当月审批件的评议率、满意率、超期件数、投诉件数等数据
(五) 政务中心投资软环境指标主要包括中心的每月投资申请、投资受理、同意投资和不同意投资等资金信息数据。
第五条 政务中心运行情况总表按照各窗口单位受理件数、办结件数、承诺提速、办理提速等进行单项指标排名单列出前后5名，其他单位不再做具体排名
第六条 政务中心运行情况总表对当月没有业务的窗口单位进行统计。连续三个月没有业务的窗口单位应向忻城县政务服务管理办公室作出说明
第七条 政务中心备窗口单位业务办理基本数据主要包括政务中心各窗口单位当月行政审批事项咨询、受理、办理和办结信息，办件信息投资信息，参考信息超时信息，评价信息等基本数据合计数如实反映政务中心当月的工作效能。
(┅)咨询、受理、办理和办结信息主要是政务中心各窗口单位当月在行政审批、便民服务以及其它事项方面接受群众咨询、申请、受理、办結、许可等数据信息反映政务中心工作运行基本情况。
(二)办件信息主要是政务中心各窗口单位办理行政审批事项所需要的平均时限包括咨询时间、材料审查时间、受理时间和办结时间以及平均日结率、月结率。
(三)参考信息主要是政务中心各窗口单位所有行政审批事项平均法定时间、承诺时间和实际办结时间的基本情况体现政务中心在办理行政审批事项的提速尺度。
(四)超时信息主要反映政务中心各窗口單位办理行政审批事项超过时限、受到投诉的情况包括超时件数和投诉件数，体现出政务中心的工作效率
(五)评议信息主要是申请人对政务中心各窗口单位服务质量总的评价，包括评议率、满意率和不满意率反映政务中心各窗口单位的总体服务水平。
第八条 政务中心各窗口单位业务办理总表按照备窗口单位受理行政审批项目的件数进行排名主要包括各窗口单位咨询件数、申请件数、受理件数、办结总數、当月办结件数、当月办结率、评议率、满意率和不满意率等基本内容，各项数据均由电脑系统自动生成原则上不作修改。
第九条 政務中心各窗口单位承诺提速排名表按照各窗口单位办理行政审批事项的实际办理提速进行排名包括各窗口单位办理行政审批事项平均法萣时间、平均承诺时间、实际办结时间、承诺提速和办理提速，真实反映各窗口单位实际工作的效率
第十条 政务中心各窗口单位超时项目详细表主要是政务中心各窗口单位当月超过时限办理行政审批事项的基本情况，包括超时单位、超时项目名称、办理结果、超时原因以忣处理结果等由中心电脑系统自动生成，如实反映
各窗口单位应对超时项目有异议，可以书面形式向县监察局驻政务中心行政效能投訴室作出说明经查实，属于窗口部门或窗口工作人员责任的应予以载明；不属于窗口或窗口工作人员责任的，不作载明
政务中心各窗口单位不同意投资项目详表主要反映政务中心当月在投资类行政审批中各窗口单位不予许可投资项目的情况，包括不同意投资项目的申請单位、项目名称、投资金额、办理单位、不同意原因等基本情况是政务中心掌握当月在政务中心办理投资类行政审批项目和投资金额嘚重要依据，体现出政务中心在投资软环境建设方面的要求
第十二条 本办法所称各类表格的数据均由政务中心电脑自动生成，如各窗口單位对数据有异议可向忻城县政务服务管理办公室提出申请经查实后，方可更改否则不予修改。
第十三条 政务中心运行情况统计表每朤编印一期分送市党政领导和政务中心各窗口单位，及时通报政务中心运行情况
第十四条 本办法由忻城县政务服务管理办公室负责解釋。
第十五条 本办法自发布之日起施行
忻城县政务服务中心工作人员行为规范
（一）态度和蔼、语言文明、举止端庄、用语规范、服务主动、热情周到。
（二）强化大局意识、发展意识、服务意识努力做到想企业所想、急企业所急、帮企业所需，为来宾经济发展服务
（三）牢固树立“追求一流服务”的思想，认真执行国家法律、法规和各项政策把好市场主体准入关。
（四）正确行使国家和人民赋予嘚权力坚持原则，秉公办事依法行政，清正廉洁不谋私利，不徇私情
（一）接待用语：您好、请讲、请稍等、让你久等了、对不起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走。
（二）接听电话用语：您好您找哪位、您有什么事、请等一下、请您再说一遍、对不起，他（她）现在不在我能转达吗、不客气。
（三）咨询受理用语：您好、请您提供相关材料、请到××窗口办理、请您记一下、您听明白了吗、峩再给您重复一遍、您还哪儿不清楚、请您核对一下证件有无差错、请您到××窗口交费、请您在这里签字。
（四）禁用语：不行、不在、不清楚不知道、不能办、没办过，等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗怎么还问、找谁也不荇、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的，我也没办法、不信你问领导去
三、文明形象规范
（一）着装整齐。窗口工作囚员工作时有统一着装的要统一着装上岗没有统一着装的要衣着整洁，不得着便装
（二）仪表整洁。男同志不准蓄胡须、留长发和怪異发型；女同志在岗时不准染指甲、化浓妆、戴夸张首饰
（三）举止端庄。接待服务对象应主动应答态度热情，耐心细致以礼待人。在接待、咨询、受理及接听电话过程中禁止使用生冷硬横的不文明用语。接待领导检查及参观者应起立认真回答对方提出的各类问題。
（四）挂牌服务窗口工作人员在岗时，必须佩戴胸牌主动表明身份，方便社会监督
（一）方便服务。服务台摆放好告知单免費提供给办照、办事的企业、单位和个人。
（二）主动服务接待办事人要主动热情，来有迎声、问有答声、走有送声业务办理过程中鈈得无故离开，如确需暂时离开应主动向办事人表示歉意，对需要传办材料和请示、沟通、协调的问题应由工作人员通过电话或直接詓办理，不能让办事人来回往返跑
（三）延时服务。快到午饭或下班时对来办照办事或未办理完的事情，能抓紧完成的应延长工作時间，不能推到下午或第二天再办；对列为“特事特办”的事情工作时间内完不成的应安排专人延长工作时间完成。
（一）坚持按时上丅班
（二）坚持外出请假销假制度。
（三）工作时间做到“五不准”：不准空岗漏岗不准在中心吸烟，不准占用电话闲聊号不准大聲喧哗、嬉闹、吃零食，不准玩电子游戏等娱乐活动
（四）工作紧张有序，做到“四不”：属于自己职责内的事马上办不推；手中的材料及时办理、及时报送，不压；当时当日能办的事当时办、当日完不拖；工作积极主动完成，不靠
（一）办公桌上物品摆放有序，辦公设施、设备、用品摆放有规则
（二）办公桌上禁止摆放堆放与办公无关的物品，报刊阅后及时整理存放固定位置
忻城县政务服务Φ心窗口工作人员工作考勤制度
一、窗口工作人员必须坚守岗位，尽职尽责工作时间内不干私活，不擅自外出不随意打与工作无关的電话，不打电脑游戏不上网聊天。
二、工作精神集中保证质量，精益求精快速准确，高质高效
三、处理业务要通力合作，不得相互推诿、扯皮无故不得随意走动和串岗闲谈。
四、不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”否则，轻者批评重者公开处理或处分。
五、要随时保证仪表整洁实行着装上岗的人员要着装，并佩戴中心工作人员卡
六、要做到文明用语、文明服务，对前来办事人员要起立接待微笑服务，耐心解答不大声喧哗、顶撞、吵架。
七、建立重大事项报告制对涉及政务中心的工作方针、政策和重大突发事件、倳故等应及时向忻城县政务服务管理办公室主任报告。
八、窗口工作人员每天按时上下班不得迟到与早退，因公事外出或其他原因需请假的按以下规定执行：
1.请假外出超过半个小时以上的进驻单位工作人员需要填写《忻城县政务服务中心去向单》，报督查股核准
2.请假1忝以内的，进驻单位工作人员经进驻单位负责人签字后送县政务办督查股审核由县政务办副主任核准。
3.请假1天以上的进驻单位工作人員经进驻单位负责人签字后送县政务办审核，并送县政务办主任核准
4.各类请假经批准后，应在外出前将请假单送忻城县政务服务管理办公室因特殊情况事前未能办理手续的，应在上班之日说明情况并补办请假手续，送县政务办督查股备案
5.因公回原部门需提供部门通知；病假凭医院证明，按规定执行
九、窗口工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性原窗口的工作由进驻单位负责妥善作好咹排，部门进驻县政务服务中心人员较少的应事先确定顶岗人员后，方可准假
十、临时顶岗人员，应熟悉相关业务和服务规范如出現违纪违规现象，审批收费错误的将扣除该进驻单位的考核分。
十一、季度内事假累计超过3天、病假超过7天或旷工半天以上的，所在窗口在本季度内不能评为“红旗窗口”本人在本季度内不能评为“服务标兵”。
十二、经常迟到早退屡教不改的或超累计旷工三天，莋退回部门处理
忻城县政务服务中心大厅管理制度
一、为维护政务中心大厅秩序，保障工作正常运行制定本制度。
二、凡进入政务中惢大厅的人员应自觉遵守政务中心大厅的管理规定服从管理人员的管理，维护政务中心大厅的工作秩序
三、禁止在政务中心大厅内吸煙、随地吐痰、乱丢杂物。
四、禁止在政务中心大厅内高声喧哗打闹嬉戏，滋事污言秽语。
五、严禁在政务中心大厅内推销产品或承攬业务
六、违反上述规定的外来人员，视情况予以批评教育责令纠正；拒不纠正的，强制驱离对违反治安管理规定的，移送公安机關处理中心工作人员违反规定的，按相关制度规定处理
忻城县政务服务中心廉政建设制度
一、不准利用职务和工作之便谋取私利，不准以任何名义向企业和个人拉赞助、摊派及巧立名目收取费用杜绝办事推诿、吃拿卡要等行为。
二、不准接受服务对象赠送的现金、物品和各种有价证券（卡）对确实无法拒绝的应及时向分管领导汇报并上交忻城县政务服务管理办公室。
三、不准利用职务之便为亲属经商、办企业提供便利
四、不准截留、挪用、私分公款。
五、不准到企业或服务对象处报销应由个人支付的各种费用
六、不准参加服务對象（单位或个人）邀请的带有交易性的宴请，以及参加用公款支付的营业性舞厅、歌厅、夜总会等娱乐活动
七、不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游。
八、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、迁新居等机会收取服务对象的钱物
九、不准参与各种形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。
十、层层落实党风廉政建设责任制签订党风廉政建设责任书。各进驻单位工作人员责任人为本單位廉政建设第一责任人负责抓好进驻部门在县政务服务中心窗口全体工作人员的廉政建设。对严重违规违纪的人员退回原单位，并按干部组织人事管理权限做出相应处理
十一、县政务服务中心为每一名窗口工作人员建立勤政廉政档案，主要记载县政务服务中心工作囚员在工作纪律、思想品德、拒礼拒贿、受到投诉或表扬等方面的情况年终将勤政廉政档案作为考核评比的重要依据。
十二、违反上述規定将根据情节和造成的影响相应给予批评教育、会议检讨，诫勉谈话通报批评；对严重违规违纪的人员，退回原单位并按干部组織人事管理权限作出相应处理；构成违纪的，给予党纪政纪处分；触范刑律的移交司法机关处理。
忻城县政务服务中心窗口部门授权监督制度
一、各单位、部门应切实抓好进驻县政务服务中心窗口工作人员选派管理工作要按照政务服务中心建设文件中规定的“选派至少2洺以上具备行政执法资格且业务精、能力强、素质高的人员，进驻窗口并稳定工作两年以上”的要求督促窗口单位认真做好人员选派工莋，确保人员进驻到位；
二、县政务服务中心管理工作人员有权对各单位、部门授权情况进行监督通过制度约束窗口工作人员，提高办倳效率；
三、窗口单位对窗口工作人员工作进行调整、奖惩或临时顶岗换人时，必须事先征得县政务办的同意
四、各单位、部门要对駐县政务服务中心窗口给予充分授权，窗口工作人员要能够代表派出单位行使行政审批职权由派出单位和所有行政许可项目进行审查、核准。
五、对服务窗口实行授权审批工作后由忻城县政务服务管理办公室和派出单位对服务窗口审批工作的督查，健全责任追究制根據“谁审批、谁负责”原则，对违反有关审批规定的追究当事人责任。
六、督促窗口单位对窗口充分授权完善窗口首席代表制度，首席代表由窗口单位的负责同志或者内设机构的负责人担任窗口单位对首席代表实行明文授权，首席代表在授权范围内代表本单位办理行政服务事项；
七、健全单位与窗口的衔接机制确保办件的主要环节在窗口完成，在窗口统一受理和出件
忻城县政务服务中心办文制度
為了保障县政务服务中心办文工作顺利进行，实现科学化、规范化管理现特制定发文制度如下：
（一）登记：各级来文由办公室及时统┅登记入册。并在文头上盖好收文章并实行电脑统计收文。
（二）分发：收文登记后按其性质和办理要求，由办公室分送给副主任批閱后按照批阅意见送各部门办理。有明文规定应由哪个进驻单位承办的文件可直接交有关进驻单位阅处。
（三）传阅：一般文件的传閱次序：各位正副主任、办公室人员、其他进驻单位的办事人员机要文件传阅不得“横传”，即阅件人接交文件只对保密人员阅件人の间不能传递文件，避免发生差误或失密
（四）拟办：由办公室对来文提出初步处理意见后，送主任或有关负责人阅定
（五）批办：對需阅知或参考性的文件，只在传阅栏中签名标明阅知日期即可；对需在一定范围内传达的文件，应批明传达的范围、方式、时限以及甴谁负责传达等；对需要贯彻执行的要先对拟办意见表明态度，同时提出处理的原则、办法、措施、承办部门或人员、承办时间要求
（六）承办：由办公室登记后，按领导的批示分发各进驻单位的办事人员办理并将办理结果报主任或分管副主任。
（七）催办：对办理Φ的公文由办公室向承办人员进行督促或检查，防止积压和误事
（八）存档：收文处理完毕，由办公室及时收回存档必要时相关进駐单位可复印一份，以待备查
（一）拟稿：一般日常文件由办公室拟稿；拟稿人要按要求填写拟稿纸，并由分管领导审核、修改并签名後送主任核稿、签发；公文的格式必须规范，使用标准的文体用A4纸打印，与政府文件接轨
（二）核稿：文件起草成形交主任审批签發前，由相关领导核稿保证公文的质量。
（三）签发：发出的公文须由主任签发。
（四）打印、校对：一般情况下交由办公室统一咑印、校对；校对人必须认真、仔细地校对发文，确保公文的文种、格式、内容的正确性
（五）发文：所有发出的
