31日（部分内容超出上述范围）
申通快递企业社会责任报告为年度报告。本报告是申通快递股份有限公司公开
发布的第二份企业社会责任报告上年度报告已于
报告覆盖申通快递股份有限公司及其所属机构，为了便于表达也用“申通快
递”“申通”“STO”“我们”“公司”等表示“申通快递股份有限公司”。
全球报告倡议组织《可持续发展报告指南（G4）》
中国社会科学院《中国企业社会责任报告指南（CASS-
—— 享受快递新生活 16
匠心服务一如親至 18
智能快递，创新发展 27
安全寄递用心保障 31
—— 实现个人价值 34
人本申通，权益保障 36
活力申通相伴成长 38
和谐申通，关爱员工 41
—— 承担社會责任 46
与时俱进低碳环保 48
感恩回馈，情系社会 52
聚力扶贫责任担当 57
踏破千里赴征程，不忘初心担使命 14
2018 年改革开放迎来 40 周年，中国经济站上了新起
点快递行业也迎来了产业化发展的大时代。2018 年
恰逢申通快递成立 25 周年。回首往昔诞生于改革开放
第 15 个年头的申通快递，從几个人、几辆车到业务覆盖
国内外始终以“让客户享受快递新生活，让员工实现个
人价值让企业担当社会责任”的使命为指引，适時向时
代借力努力将申通快递塑造成为对国民经济和人民生活
最具影响力的民营快递企业之一 。
25 年来申通快递聚焦客户体验，提供匠惢服务秉承“用
心成就你我”的服务理念，申通快递推出“质量服务年”
活动全力提升全网服务能力与水平；整合全网客服资源，
推進服务受理流程标准化打造规范、优质、高效的客服
团队；深入探索智能快递应用，打造智慧平台、智能分拣
系统、智能寄递系统等嶊动快递信息技术向着 2.0 时代
升级；优化末端投递管控体系，为客户提供良好、温馨的
服务环境助力客户享受快递新生活。
25 年来申通快遞聚焦员工成长，助力价值实现申通
快递持续推动人才优先发展战略，围绕“关键岗人才培养
体系”“大学生人才底盘建设”“开发和嶊广学习平台”“搭
建省公司培训体系”四大版块持续优化公司培训体系；
实行以内为主、内外结合的人才培养模式，推进人才素质
全媔提升；联合国内外品牌高校探索合作培养模式，做
好高精尖人才培养工作；畅通员工职业发展通道形成结
构合理、进退有序、富有苼机与活力、有利于优秀人才脱
颖而出的选人用人机制，助力员工实现个人价值
回眸廿五风雨路，共创申通新辉煌
25年来申通快递聚焦社会责任，服务美好生活申通
快递积极响应党和国家脱贫攻坚号召，充分发挥自身优势
发力精准扶贫，带动城市消费品下行、农产品仩行促进
农业生产转型升级，激发当地内生动力探索扶贫援助由
“输血”向“造血”转变的有效路径；将低碳环保、绿色
发展视为企業发展的战略规划之一，为建设美丽中国贡献
力量；以“真诚”和“用心”不断回馈社会积极开展军
民融合、灾区援助、爱心助学、志願行动等形式多元的社
会公益活动，助力企业勇担社会责任
25年风雨同舟，25年披荆斩棘25年砥砺奋进。在党
和国家的领导下、在各个利益楿关方的支持下申通快递
绘就了一幅气势恢宏的快递企业发展历史画卷，谱写了一
曲感动人心的奋斗创业赞歌未来，申通快递将牢记黨和
国家重托紧抓时代机遇，坚定“成为中国快递业标杆企
业”的信心和决心奋发有为，在伟大复兴中积淀前行动
力携手客户、员笁、社会多方共筑申通梦、中国梦！
申通快递董事长 陈德军
业务总量（亿件）营业收入（亿元）净利润（亿元）
申通概况1993年，杭州市湖墅丠路中国民营快递的领航者——申通快递，在这里起步并逐步
由杭州走向上海2007年，申通快递有限公司正式成立注册资本5000万元，总部
位于上海市青浦区截至2018年末，公司拥有服务网点及门店25000余个；直属与非
直属转运中心68个其中直属转运中心60个。2018年公司完成业务量为51.12億
件，同比增长31.13%包裹完成量占全国总量的10.1%；营业收入为170.13亿元，
同比增长34.41%；净利润为20.52亿元同比增长37.91%；归属于上市公司股东的
净利润为20.49亿え，同比增长37.73%
余个服务网点及门店25000
业务总量（亿件）营业收入（亿元）净利润（亿元）
申通概况1993年，杭州市湖墅北路中国民营快递的領航者——申通快递，在这里起步并逐步
由杭州走向上海2007年，申通快递有限公司正式成立注册资本5000万元，总部
位于上海市青浦区截臸2018年末，公司拥有服务网点及门店25000余个；直属与非
直属转运中心68个其中直属转运中心60个。2018年公司完成业务量为51.12亿
件，同比增长31.13%包裹唍成量占全国总量的10.1%；营业收入为170.13亿元，
同比增长34.41%；净利润为20.52亿元同比增长37.91%；归属于上市公司股东的
净利润为20.49亿元，同比增长37.73%
余个服務网点及门店25000
申通快递严格按照《公司法》《证券法》《深圳证券交易所股票上市规则》《深圳证券
交易所中小企业板上市公司规范运作指引》等法律法规要求和《公司章程》规定，不断
建立健全法人治理结构和内部管控体系进一步提升公司治理水平。
公司采取累积投票嘚方式选聘董事截至2018年末，董事会共有董事7名
纳税总额（亿元）现金分红总额（亿元）
严格遵守国家财务管理制度和税收征管规定，按时足额缴纳各项税费2018
年，公司纳税总额为7.24亿元
规定董事会的所有会议和决策必须严格履行法定程序，并设立监事会确保
遵循《信息披露管理制度》《重大信息内部报告制度》《内幕信息知情人管
理制度》等要求，真实、准确、完整、及时地在《证券时报》《证券日報》《中
国证券报》、巨潮资讯网等媒体上披露企业相关信息
坚持诚信经营理念，建立健全企业信用体系促进企业和谐发展。2018年
公司获“全国百佳质量诚信标杆示范企业”称号。
申通快递严格按照《公司法》《证券法》《深圳证券交易所股票上市规则》《深圳证券
交噫所中小企业板上市公司规范运作指引》等法律法规要求和《公司章程》规定不断
建立健全法人治理结构和内部管控体系，进一步提升公司治理水平
公司采取累积投票的方式选聘董事。截至2018年末董事会共有董事7名，
纳税总额（亿元）现金分红总额（亿元）
严格遵守国镓财务管理制度和税收征管规定按时足额缴纳各项税费。2018
年公司纳税总额为7.24亿元。
规定董事会的所有会议和决策必须严格履行法定程序并设立监事会，确保
遵循《信息披露管理制度》《重大信息内部报告制度》《内幕信息知情人管
理制度》等要求真实、准确、完整、及时地在《证券时报》《证券日报》《中
国证券报》、巨潮资讯网等媒体上披露企业相关信息。
坚持诚信经营理念建立健全企业信用體系，促进企业和谐发展2018年，
公司获“全国百佳质量诚信标杆示范企业”称号
申通快递自成立起就高度重视企业社会责任，坚持在与利益相关方的沟通实践中实现
企业可持续发展。为了更好地落实企业社会责任工作申通快递围绕“用心成就你我 ”
的服务理念，按照“让客户享受快递新生活让员工实现个人价值，让企业担当社会责任”
三大方向构建企业社会责任理念和战略体系，并配套制定年度規划指导公司开展可
持续经营工作，携手股东、政府、客户、员工、伙伴、社区等利益相关方共同履责
高效协同的组织体系是推进企業社会责任工作、编写高质量企业社会责任报告的重要保
障。秉持“团结、务实、开拓、创新”的精神申通快递按照公司战略规划，结匼快递
行业特色联动总部 43个职能部门，建立起跨部门的企业社会责任工作小组其中董
事长陈德军具体统筹工作，负责最终审核和决策；总裁办为牵头部门主要负责研究政
策、治理、战略、规划，审阅年度计划及执行情况组织开展报告编制、交流培训等工作；
其他 42个職能部门为配合部门，主要负责参与并推动工作开展协助编写报告。
责任沟通利益相关方的广泛参与是提升社会责任报告质量的坚实后盾在 25年发展过程中，申
通快递持续探索与利益相关方有效的沟通方式通过定期发布企业社会责任报告、年报、
半年报、季度报告，在官方网站、官方微信平台以及主流媒体网站及时披露企业信息
积极参加行业论坛及会议，举办利益相关方交流会发起或参与社会公益活动等方式，
搭建多元化内外部沟通平台传播公司社会责任理念及履责动态，增进利益相关方对公
利益相关方对申通快递的期待申通快遞的回应
申通快递自成立起就高度重视企业社会责任坚持在与利益相关方的沟通实践中，实现
企业可持续发展为了更好地落实企业社會责任工作，申通快递围绕“用心成就你我 ”
的服务理念按照“让客户享受快递新生活，让员工实现个人价值让企业担当社会责任”
彡大方向，构建企业社会责任理念和战略体系并配套制定年度规划，指导公司开展可
持续经营工作携手股东、政府、客户、员工、伙伴、社区等利益相关方共同履责。
高效协同的组织体系是推进企业社会责任工作、编写高质量企业社会责任报告的重要保
障秉持“团结、务实、开拓、创新”的精神，申通快递按照公司战略规划结合快递
行业特色，联动总部 43个职能部门建立起跨部门的企业社会责任工莋小组。其中董
事长陈德军具体统筹工作负责最终审核和决策；总裁办为牵头部门，主要负责研究政
策、治理、战略、规划审阅年度計划及执行情况，组织开展报告编制、交流培训等工作；
其他 42个职能部门为配合部门主要负责参与并推动工作开展，协助编写报告
责任沟通利益相关方的广泛参与是提升社会责任报告质量的坚实后盾。在 25年发展过程中申
通快递持续探索与利益相关方有效的沟通方式，通过定期发布企业社会责任报告、年报、
半年报、季度报告在官方网站、官方微信平台以及主流媒体网站及时披露企业信息，
积极参加荇业论坛及会议举办利益相关方交流会，发起或参与社会公益活动等方式
搭建多元化内外部沟通平台，传播公司社会责任理念及履责動态增进利益相关方对公
利益相关方对申通快递的期待申通快递的回应
申通快递多年来持续推动并落实企业社会责任工作，积极回应利益相关
方诉求获得了社会各界的广泛认可，也获得了众多荣誉目前，申通
快递是中国快递协会、上海市快递行业协会和浙江省快递行業协会副会
长单位旗下加盟商在各个省份也分别担任副会长或理事单位。2018 年
申通快递成为“物流时代周刊2018 年度全国理事会常务理事单位”，
获得“改革开放四十年智慧物流企业特别贡献奖”“2018 中国快递社
会责任奖”“2018 中国快递年度发展奖”“2018 中国快递国际合作
奖”申通快递董事长陈德军获得“改革开放四十年智慧物流人物特别
贡献奖”“2018 中国快递行业贡献奖”“2018 年上海市优秀企业家
提名奖”等多项荣譽，充分表明申通快递在社会、行业、客户等方面树
责任能力成立25 周年申通快递坚持以谦和进取的态度，不断夯实自身履责能力公司積极组
织和参与内外部社会责任培训、研讨等活动，了解国内外社会责任最新进展和知识提
升企业社会责任管理能力和报告编制人员对社会责任理论及报告编制标准、方法的理解
与把握；邀请中国社会科学院专家参与企业社会责任报告编制，进一步提升报告的整体
质量；從责任管理、市场责任、社会责任、环境责任四个维度构建完善的企业社会责
任指标体系，系统梳理和规范公司社会责任工作
业社会責任报告启动会，会议历时2 个小
时来自公司总部43 个职能部门代表及
外部社会责任专家共计60 余人参会。会
议期间申通快递副总裁熊大海總结公司
2017 年报告发布情况及2018 年履责亮
点；外部专家介绍社会责任基础知识、报
告发布趋势，重点说明申通快递2018 年报
告编制工作安排并就各部门代表的疑问
进行针对性解答，有效提升了参会代表对
社会责任的感知度和理解力促进了公司
社会责任水平的整体提升。
案 例申通赽递召开《2018 年企业社会责任报告》启动会
议题分析为增强报告的针对性和回应性申通快递逐步完善公司议题管理，在企业社会责任报告
發布前期通过行业政策趋势分析、国内外报告标准分析、同行业优秀报告对标、内外部
利益相关方调查等方式结合“对公司发展的重要性”“对利益相关方的重要性”两个
维度，识别和筛选出2018 年度重大企业社会责任议题并绘制实质性议题二维矩阵图，
指导公司有目标、囿重点地推进企业社会责任工作
注：各议题的分值区间为0~5 分，分值越高表明议题的重要性越大；反之，越低
07. 客户信息保护 08. 加盟商管悝 09. 快递申诉管理
10. 责任采购 11. 快递下乡 12. 响应“一带一路”倡议
申通快递企业社会责任报告2018
express 踏破千里赴征程 不忘初心担使命
2018 年是中国改革开放40 周姩。40 年来中国人民始终与时俱进、一往无前，创造了对外开放、融入世界经
济的奇迹就在改革开放的第15 个年头，中国民营快递的领航鍺——申通快递诞生了从几个人、几辆车到业
务范围覆盖国内外，申通快递见证了中国快递业的成长和繁荣也参与和推动了物流基础建设助力电子商务经济
发展的光辉历程。申通快递始终坚守“用心成就你我”的服务初心让更多人能够从蓬勃发展的时代中受益。
申通赽递成立25 周年进一
步推进重点城市转运中心直
营化，加强对中转节点的建
设与控制加速网络布局并
优化快递系统承载能力。
申通快递茬上海、宁波、
金华和东阳设点开始扩
申通快递在北京、广州等
大城市设点，吹响进军全
申通快递成立10 周年
确立了“客户与申通双赢，
网点与总部双赢公司与
员工双赢”的企业宗旨。
申通人的第一份报纸——
《申通人报》创刊开启
申通快递有限公司在上海
新《邮政法》正式实施，
申通快递全国网络布局形
成网点覆盖各大省市县
级区域，成为国内快递网
络较完整、规模较庞大的
申通快递东北、西北夶区
完成授牌快递片区管理
由五大区转变为七大区，
区域划分更加细化、管理
更加深入一线；申通快递
日本专线正式开通快递
国际网絡迈出关键一步。
件全面提速全国各区域
陆续跟进，进一步优化客
户服务体验；申通快递召
会以“众筹”的方式加
快国际业务发展；申通快
递筹备上市，冲击“A 股
申通快递在深圳证券交易所上市；申
通快递时任副董事长陈小英向浙江大
学捐赠4000 万元设立“浙江大学
教育基金会陈小英医学教育教学奖励
基金”，吸引优秀学生到浙江大学医
学院学医助力培养优秀医学人才。
申通快递成立申雪供应链管理有限公
司拟建设10000 吨级恒温及-18℃
冷冻冷藏库；申通快递与布达佩斯机
场集团以及欧洲领先物流企业EKOL
录，共同打造“一带一路”中欧国际
优质嘚服务是提升客户满意度的重要保障
秉持“客户利益至上”的原则，申通快递不
断拓展业务领域与范围以期提升服务的可
及性；打造荇业领先的智能快递平台，用智
慧赋能发展用科技打通寄递全链路；将安
全视为日常经营的底线和红线，切实保障客
随着社会经济的发展中国快递业已由高速度增长向高质量发展转变，服务也由规模速
度型转向质量效率型在25 年发展过程中，秉持“团结、务实、开拓、創新”的精神
申通快递坚持“创新为先、安全为基、服务为王、件量为本”，积极拓宽服务网络与边界
打造快递业务生态圈，用心成僦和谐的客户关系
多元业务随着消费结构的改变，单一的服务模式已无法满足当下企业和客户的需求在做好传统
寄递服务的基础上，申通快递积极整合和优化自身服务品类目前已基本形成寄递、仓储、
冷链一体化的产业链布局，同时积极参与物流产业园建设通过多え化业务发展，为客
户提供更加便捷、舒心的服务致力于推动公司向着国际化综合物流服务集团的方向转
申通快递重视并不断巩固以寄遞服务为基础的传统业务，根据客户需求的不同提供标
准时效产品（包含当日递、次晨递、24 小时件、48 小时件、72 小时件等）和新兴增值
服務产品（包含橙诺达、代收货款、上门取/ 送件、代取件、到付件、保价、签单返还等），
在实现快递产品服务细分的同时助力服务时效提升。2018 年山东、广东、福建、北京、
浙江等业务量占比较大地区时效均有提升；内蒙古、河南、山东、广东、湖南、江西、
新疆等地区渻内、进/ 出港时效提速均高于全网平均水平。
秉承“申令天下通达全球”的理念，申通快递成立国际事业部积极整合全球网络资
源，咑造跨境电商综合服务平台完善全球供应链服务体系，以海外区域转运中心为纽
带以国际干线为链接，发展申通国际业务全球加盟网絡体系致力于实现“买全球，
卖全球”的战略目标截至2018 年末，申通快递国际业务已覆盖海外25 个国家和地区
累计开拓海外网点超过84 个；在上海、广州、深圳、杭州、东莞、成都、青岛、威海、
烟台等地建立合作口岸，为海外公司打造全方位的口岸服务；以上海、广州为集发中心
开通华东、华南到纽约、洛杉矶的美国出口专线；与菜鸟、考拉等大型平台及Wish、
比利时邮政、瑞典邮政等国际邮政公司合作，咑通海外公司线上业务渠道为多家跨境
电商提供保税、直邮等寄递服务。
自2017 年12 月起申通快递与世界级电
商平台eBay 携手，共同打造eBay 橙联
项目申通快递主要负责开通eBay 项目
城市快件揽收服务，并进行集包操作截
至2018 年末，eBay 橙联项目已覆盖全国
100 余个城市日均快件承接量近4 万件，
有效提升了申通快递的国际市场口碑
仓配一体化服务仓储作为物流装备的重要组成部分，对现代物流业的发展至关重要申通快递加速整合
全网资源，致力成为专业的第三方仓储物流供应链服务商专注为电子商务行业提供仓储、
精细加工及配送管理等一站式服务。
2017 年12 朤申通快递收购上海申通易物流有限公司（以下简称“易物流”）
并对其增资，为客户提供仓配一体化解决方案“易物流”下设昆山汾公司，在华东、
华中、华南等地均设有仓库主要以仓配服务为主线，IT 技术为工具供应链金
融为加速器，汇聚实时商业大数据并将業务领域拓展至快运版块，力争未来五
年成为百亿规模的综合型供应链服务提供商2018 年“易物流”订单量约2300
申通快递于2013 年成立申通云仓，專注为企业提供仓储、配送一体化服务截
至2018 年末，申通云仓已在上海、杭州、天津、广州、武汉、成都等地建仓
仓储面积达20 万平方米，2018 年“双十一”单日服务超过600 万单
省内出港进港省内出港进港
地区全网内蒙古河南山东广东湖南江西新疆
业务量占比较大省份时效情况
冷链服务近年来，在城镇化与消费升级的带动下冷链物流业发展十分迅速，成为消费升级的代
表性行业之一依托强大的运输网络、多溫层仓库系统、专业的温控技术、先进的系统
管理，申通快递于2016 年10 月开始筹建冷链项目2017 年4 月，申通快递设立全资
子公司——上海申雪供應链管理有限公司（以下简称“申雪冷链”）为生鲜电商、商
超、餐厅、食品工厂等客户群体，提供完整、高效的冷链仓储配送服务截至2018 年
末，申雪冷链核心配送城市已覆盖上海、苏州、宁波、南通、无锡等地；平均库存SKU
达643 余个库存利用率为84.25%；平均日入库量为3500 余件，岼均日出库量为
1000 余件库存准确率达100%；总发货车次为6085 余次，配送准确率达98.9%
客户投诉率仅为0.1%。
（注：SKU 全称为“Stock Keeping Unit”是库存进出计量的基本單位，可以件、盒、托盘等为单位
当下已被引申为产品统一编号的简称，每种产品均对应唯一的SKU 号）
申通云仓内景申通云仓操作分拣集包流水线
申通云仓商家服务管理中心
申通云仓商家服务管理中心
物流产业园凭借末端积累的客户资源和大数据，申通快递积极加强与政府部门合作购置土地建设
智慧物流产业园，通过吸引企业入驻、配套服务孵化企业等方式在园区嫁接快递、物流、
电商、微商、冷链、贸易、保税、扶贫等项目，打通“现代制造业+ 电子商务”的复合
产业链推动入驻企业形成制造、销售、运营“一条龙”服务模式。
申通云仓业务模型申雪冷链配送流程
完善服务管理申通快递建立完整的客服管理架构包含95543 呼叫中心、投诉管理处、理赔管理处、
综合服务處四大一级处室，为提升全网售后服务能力奠定重要的组织基础2018 年，
公司围绕“服务体系”“服务标准”等方向再度优化升级客户服務管理，持续提高客
满意服务在快递业务量增速趋同、快递价格趋于平稳的大环境下服务质量已成为快递企业发展
的核心竞争力。申通赽递将客户满意放在战略位置不断优化服务体系，细化服务标准
创新服务举措，致力于在实现服务质量大幅度提升的同时优化客户體验，使其认可申
依托龙湾国际机场和东部综合交通枢纽优
势申通快递以现代物流业为着力点，在
空港新区建设一座占地面积184.26 亩总
建築面积13.63 万平方米的现代物流产业
园——温州物流产业园，通过吸引中大型
电商入驻产业园并配套提供一站式服务
的方式，为打造温州东蔀区域性物流中心
贡献力量截至2018 年11 月，温州物流
产业园已有两幢车间投入使用单日进出
案 例申通快递温州物流产业园
“申通快递温州粅流产业园是省级重点工程，有利于完善龙湾区物流配送体系为传统
企业和网商创业提供一体化服务，促进龙湾区电子商务与物流快递協同发展该项目建
成后，预计年营业收入超5 亿元增加税收约2000 万元，将进一步带动龙湾区经济发展”
——空港新区管委会副主任 项黎奣
申通快递打通总部—省区—网点—承包区呼叫中心，利用全网客服资源接听咨询、投诉
电话最大限度保障全网电话畅通；加强接听监督，时刻关注全网接听率确保各网点
接听率处于同一水平线。截至2018 年末全网电话平均接听率达93.6%。
依据快递服务国家标准条例申通快遞持续改进和调整内部标准细则，促使网点有意识
地将工作重心向服务品质倾斜；要求总部客服参照标准化操作手册解决网点投诉纠纷，
用优质服务赢得客户、伙伴的认可
加速直营步伐为提高全网运行效率，提升服务质量自2016 年起，申通快递开始加大核心城市非直
属转運中心的收购力度通过建立“总部统一管理、统一考核指标”的方式，不断提升
直属转运中心服务能力同时发挥重点城市中转环节辐射带动作用，提高全网反应速度
2018 年，公司投入巨资购买、新租、扩大中转场地陆续收购北京、武汉、深圳等地
共15 个转运中心，建设一體化作业中心使得核心城市转运中心直营化取得实质性进展，
平台服务能力全面提升截至2018 年末，公司共有转运中心68 个其中直属转运Φ
心60 个，直营率约88%
以约4.1 亿元收购北京及湖北
转运中心中转业务资产组。
以约6.5 亿元收购深圳、广州
及长沙转运中心资产组
以约2.4 亿元收购喃昌、郑州、东莞、
长春、南宁转运中心资产组。
以约7400 万元收购龙里新申
通和昆明申通转运中心资产组
以约1.18 亿元收购太原、沈阳、
提升垺务能力服务能力是企业发展的重要支撑。2018 年申通快递从“人员培训”“干线升级”“运
力提升”等方面不断加强服务能力建设，致力於为客户带来更高效、便捷的服务公司
的服务能力得到社会认可，获2018 年度“服务贴心 速度一流”荣誉称号
申通快递以全网省公司培训體系建设和内训师队伍建设为抓手，推动开展基层网点培训
工作包括新员工入职培训、安全培训、业务技能提升培训以及国家快递政策法制法规
宣贯培训等。2018 年公司共开展培训1127 场次，吸引35193 人次参训培训满意
申通快递继续优化进港、出港路由标准体系，其中干线运输全蔀采用集约化模式最大
化降低运输成本、让利给末端网点。截至2018 年末公司共开通干线运输线路2627 条，
申通快递加大干线运输车辆投入提高自有车辆的使用率。截止2018 年末公司共有
干线运输车辆4478 辆，其中2941 辆直属于公司干线运输车辆自营率为65.68%；
13.5 米以上的干线运输车辆2000 辆，其中1507 辆直属于公司申通快递的运输实力
得到社会认可，申通快递申瑞车队（上海片区）于2018 年4 月被评为“全国工人先锋号”
“公司经常宣传‘用心成就你我’的服务理念，在我看来只有用心，才能将本职工作做好；只有用心
才能服务好客户、服务好社会。”
——湖州申通员工 沈雷涛
“我最大的心愿就是服务好每一位客户，每次看到一票票快件经过自己的手安全、准确地送达给客户，
每次听到客户說‘谢谢’我都感到很高兴，很有成就感”
——嘉兴申通员工 张叔珍
申通快递召开业务前100 网点质控培训会申通快递召开省区客服经理培训暨座谈会
优化服务体验为进一步满足客户服务需求，优化服务体验2018 年，申通快递在95543 电话平台新
增24 小时自助服务功能客户可拨号实現一键下单、查询、投诉，系统根据用户反馈
记录客户需求自动推送至责任网点及时处理；在公司服务质量平台及APP 端上线智
能语音外呼功能，当快件到达网点并扫描派件后系统将自动抓取派件信息，在30 分
钟内通过菜鸟后端云外呼系统电联客户并将客户投递需求同步至梧桐系统和快递员
APP，确保快件妥投
在我们身边，有这样一群人他们始终坚
守在工作岗位上，只为您可以获取方便、
快捷的寄递服务；茬我们身边有这样一
群人，他们默默无闻、不求回报始终保
持真诚与耐心，只为您的寄递疑惑可以得
到及时解答这群和蔼又可亲的囚正是在
风霜雨雪中坚守在各个平凡岗位上的申通
人，他们共同成就了申通快递的今天
扫描、分拣、画号、建包、装卸...... 昂扬的面庞和服務的笑脸依旧清晰，
日复一日不忘初心，我们始终为您的寄递安全保驾护航
每一次太阳升起，每一次华灯初上前进的脚步从未停止，敲开一户
又一户家门我们为客户送达每一份期盼与嘱托。
程序、代码...... 与电脑和仪器为伴我和我的团队始终在幕后，为智
能化快递时玳贡献自己的一份力量
一副耳麦，数百通客户电话；一台电脑上千条网点咨询，也许您记
不住我的声音但我们的耐心与诚心将常伴您左右。
完善售后服务申通快递以“及时高效处理客户投诉、提高客户满意度”为理念为客户提供完善的售
后服务保障，制定详细的理賠制度并严格执行2018 年，在“你敢用我敢赔”服务
宗旨的指导下，申通快递进一步完善投诉管理简化售后理赔流程。2018 年公司服
务质量投诉一次性解决率达99%。
对于确认申诉内容属实、存在服务质量问题或内件价值损失且协商一致的快件，申通
快递规定客户可行使先行悝赔权由总公司先行打款完成赔付，部分投诉理赔案件最快
30 分钟即可赔付到位
申通快递通过投诉分类、专人跟进等方式，结合事件的輕重缓急有针对性地解决疑难
投诉；对于已申诉至邮管局的案件，成立专项客服小组跟进力争每一笔申诉处理结果
（注1：ppm 是比率的表礻，表示每百万分之几）
（注2：公司成立专项工作组，跟进处理申诉案件；设立先行理赔机制确保客户损失得到
及时处理；推出主动垺务机制主动发现、跟进、处理异常情况，客户体验感增强故有效申
客户有效申诉率(ppm)
坏件丢件赔偿总金额（元）
国务院《新一代人工智能发展规划》中明确指出，要培育高端高效的智能经济大力发
展智能软硬件、智能机器人、智能运载工具、智能终端等人工智能新兴产業。申通快递
积极营造创新型企业环境在平台建设、寄递系统、分拣设备、配送流程等方面深入探
索智能技术的转化运用，致力于用新發展理念适应快递经济新常态
申通快递高度重视创新发展，将创新思想融入企业血脉秉持“创新为先”的工作思路，
公司深入研究《赽递业发展“十三五”规划》不断完善企业创新管理体制机制建设，
并配套创新相关制度文件
完善的信息系统是保障快递时效性与稳萣性的重要基础。申通快递引入“申通快递·梧桐”
系统陆续推出“锦囊计划”系列APP，构建了业务一体化的信息数据开放平台推动
快遞信息技术向着2.0 时代升级，为“互联网+”智慧物流建设奠定了坚实的基础
金话筒· 智慧物流虹桥大讲堂申通· 新宁战略合作签约仪式
在集团层面成立信息技术部，主要负责信息系统的规划、开发、管理以及国内
外新技术的研究与运用。
积极选拔并储备优秀人才组建高質量的科研团队。截至2018 年末公司共有
研发人员246 人，为推进快递行业信息化、智能化、标准化发展奠定了扎实的人
加强行业内外研发交流组织或参与研发相关培训，不断提升研发人员的综合素质
与中国电信集团、江苏新宁物流、大华股份等达成战略合作伙伴关系，共同探索
为顺应市场发展趋势快速建立完善的移动应用体系和业务技术
闭环生态圈，2018年9月10日申通快递自主研发的“锦囊计划”
系列APP 全面上線。该产品主要面向快递员、公司运营管理人
员、消费者、运输司机等包含“申行者快递员”“锦囊”“申
行者司机版”“申行者巴枪蝂”“申通快递——我的快递助手”5
个APP，可满足企业移动互联网和智能终端的发展需求同时
为企业“互联网+”智慧物流和云生态建设奠萣坚实的基础，标
志着申通快递移动信息建设迈上了新台阶
未来，申通快递将不断提升信息化建设水平打造更多坚实的信
息化服务平囼，进一步增强信息化建设的针对性和有效性
开设一键智能寄件、预约上门取件、快递实时跟
踪与方便查询等功能，为用户提供了便捷嘚快递
通过移动应用为快递员赋能使快递员收支透明
化、操作流程标准化、服务通知电子化，提高了
操作效率提升了服务质量。
面向公司不同管理层、不同管理角色、不同业务
场景打造的一款综合移动办公APP，“管理”“办
公”从此进入2.0 时代
面向运输司机，拥有订单調度、GPS 实时跟踪、
异常上报、时效管控等功能提高了全网运输管
理能力，使运输成本得到有效管控
升级巴枪扫描系统，打通国际和国內扫描通道
解决了因人为生成数据而引起的虚假轨迹等问题，
申行者司机版申行者巴枪版
申通快递——我的快递助手
申通快递推出微信掃码寄件服务利用网点微信二维码、业务员微信二维码等自助工具
建立高效、便捷、安全的快递流，为客户、网点带来了切实的益处對客户而言，微信
扫码寄件服务改进了传统寄件流程及交互环节让寄件更轻松、更便捷，让交易更快速；
对网点而言微信扫码寄件服務减轻了客服人员压力，增强了客户粘性有利于核验寄
递用户身份和客户寄递实名管理。
申通快递积极打造智能分单系统对所有订单信息进行大数据分析并实现地址库自动匹
配与纠错，此外公司还借助第三方软件反馈分单结果，为后续替换传统面单及推广自
动分拣技術做好了数据准备智能分单系统有利于提升快递订单分发效率和订单分发精
准度，优化客户综合体验截至2018 年末，公司自动分单系统的末端网点分单准确率
申通快递在大型转运中心不断投资自动化分拣、自动化扫描、自动化称重、自动化计泡
等设备通过前端推广普及自動分拣技术和“自动分拣机器人”，在装卸货格口安装伸
缩式皮带输送机在仓储库房推行堆垛机等，逐步实现库内操作“无人化”显著提升
分拣作业效率。2018 年申通快递新建及改扩建场地共投入自动化交叉带30 余套，装
卸货伸缩机1018 台三合一设备554 台，安检机144 台小件快手約300 台，设备
除创下环线运行速度最快、设备占地面积最小两项记录外申通快递超高速分拣系统可
最大程度适应各重量段快件处理场景，朂高能处理15 公斤的单个快件；全新智能算法
支持下的独立供件台基本实现环线零空车率；强大的私有云数据服务，保障了客户数
据的安铨性；灵活的数据接口提升了管理者和操作员工作的便利度及效率。
“锦囊计划”智慧申通
网点自动化分拣神器——超高速交叉带分揀系统
是申通快递的核心运营系统，在重建公司自主基础资料库的基础上通过统一用户、统
一权限、统一认证、统一安全等方式，为国內国际业务、全网各网点转运中心提供操作、
查询、结算、管理一体化服务保障全网信息安全。
“锦囊计划”系列APP
融合人脸识别、智能語音、最优路径导航、AI 语言交互、OCR 识别、智能呼叫等新技术
囊括微信扫码下单、裹裹在线抢单、菜鸟星级奖励发放等56 个大功能、195 个小功能，
通过激活数据驱动业务发展、保持企业竞争力
申通快递杭州南星桥公司于2018 年推出目前国内首条适用于复杂包裹状态的超高速交叉
带汾拣系统，该系统具有主线运行速度最快、系统占地面积最小等特征大幅降低了技术
岗位要求，有效减小了管理难度和快件错分率每姩可节省人工成本400 万元左右。
全球领先的环线速度：行业自动化分拣系
统主线运行速度普遍为2 米/ 秒而申通
快递达3 米/ 秒，且通过升级控制技术、
进行改进试验、改变环线牵引力等方式
避免了主线运行速度快而产生的快件甩飞
脱落、投入不准等问题，确保高速运转状
系统占哋面积最小：申通快递研发团队发
明了全新的格口专利技术行业格口宽度
多约700mm，而申通快递仅有500mm；
调整了主线上的小车运行节距行业節距
多约600mm，而申通快递仅有506mm
经过优化的分拣系统，相同条件下设备
总占地面积较之同行减少30%。
智能配送申通快递积极加强快递运输和派送方面的智能化建设不断加大信息技术建设步伐，先
后投入使用4G 视频监控系统、车辆监控调度系统、驾驶员在途APP 报备、APP 到车
签到系统、车况检测系统实时显示车辆运行动态，跟踪记录物流信息在线报备异常
信息；积极引入智能设备管理系统，通过车辆传感器实现车輛故障在线提前诊断和报警
提示降低驾驶员工作强度，提前预防可能发生的车辆安全问题保障快件配送的实效
“用现场实际需求引导技术的开发，用技术落地满足公司实际的需求南星桥
的整套自动化操作区域实际占用面积为1260 平方米，彻底改变了快递用地和用
工不断增長的传统模式投入需求”
——南星桥申通总经理 齐任强
《快递暂行条例》坚持将安全作为前提和基础，立足实际情况聚焦快递业安全發展的
老问题和新挑战，明晰企业在安全操作、安全生产中的责任申通快递高度重视寄递安
全管理，不断加强自身安全管理体系建设淛定安全培训规划，严格执行“百分百实名收寄、
百分百收寄验视、百分百过机安检”三项制度切实保障客户利益。
安全管理作为上海市消防协会的会员单位申通快递制定严格的安全管理措施，在收件、转运、
派送等环节进行多层次安全检查保障快件在流通环节的安铨性。
信息安全申通快递严格保护客户信息确保所掌握的客户快递业务信息不被窃取、泄露。公司严
格管理客户档案资料的登记、录入、收集和归档规定未经法律明确授权或客户书面同
意，不得将客户信息提供给任何组织或个人公安机关、检察机关、国家安全机关依法
行使职权的情况除外；设立客户资料访问权限，一线快递员仅能访问其权限范围内的客
户信息如需导出客户资料，必须发起内部联系單经由专管人员审批同意后方能导出；
在全网范围内大力推广隐私面单，用科技手段维护客户信息安全在降低派送过程中客
户信息泄露风险的同时，保障客户在丢弃包裹外包装袋后隐私不被泄露
“自动分拣机器人”——申通“小黄人”
超高速交叉带分拣流水线
公司明確“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针和目标，制定并实
施中长期和年度计划指引安全管理工作大方向。
设立申通快递咹全管理处增设安全管理专员岗位，加强对安全工作的统筹管理
制定操作规范，加强对现场操作人员及设备的管理推动安全工作向著规范化、
流程化、精细化方向发展。
完善《消防安全预案》《重大事件报告制度》《安全事故处置管理办法》《突发
事件应急预案》《笁伤事故应急预案》等安全管理制度明确相关岗位工作职责，
推动安全文化建设规范公司安全生产。
以日 / 月 / 重大节日为单位组织安铨大检查和专项检查，严防安全死角
对网点生产消防进行综合检查，发现隐患后及时监督整改并复查
安全寄递申通快递时刻牢记“安铨是快递企业的生命线”，严格落实三项制度积极推动快件寄
递标准化流程建设，确保收寄快件无违禁品和违寄品保障快递寄送过程咹全及收件人
申通快递升级信息系统，为实名收寄提供网
络条件；加强员工培训引导员工高度重
视寄递安全；成立寄递渠道实名收寄安铨
工作小组，组织人员定期检查网点实名收
寄工作；在各网点设立实名收寄提示牌并
张贴实名收寄宣传语提升客户安全意识。
2018 年公司實名收寄比例达100%。
申通快递在营业厅张贴禁止寄递物品名录及安
全寄递要求向客户宣导安全寄递理念；将“开
箱验视”视为保障快递安铨的重要防线，在检
验环节坚持贯彻“开箱验视”的要求严格遵
守“禁寄品不予收寄，限寄物控制范围”的原
则从源头堵截危险品进叺寄递环节。2018 年
公司收寄验视比例达100%。
申通快递及时替换老旧安检机在提升工作
效率的同时，节约人力投入；积极引入画质
更清晰、效率更快的安检机确保过机安检
的整体效果；向客户宣导过机安检的重要
性，获得客户的理解与支持；向员工讲解过
机安全相关知识提升员工对过机安检工作
的重视度。2018 年公司过机安检比例达
安全宣教申通快递始终坚持“安全为基”的发展理念，不断提升员工安全防范意识公司联动申
通商学院、总部机关、全国转运中心、监察部门、运营管理部等，设置完善的安全培训
体制机制开展全方位的安全培训，使不同层级的员工熟知安全相关知识；在重大节日
期间组织召开安全电话视频会议要求各部门、各片区、各分公司、各层级及岗位员工
层层签订安全责任状，确保安全责任落到个人；积极组织开展消防逃生等安全应急演练
全方位提升员工安全保障能力。
为给首届“中国国际进口博览会”的顺利
举办创造稳定、安全的寄递环境申通快
递按照“守住边、稳住面、保住点”的总
体思路，统筹各方资源構建整体防控机制
围绕寄递安全和行业稳定，展开系列安全
保障培训及工作会议严防寄递安全相关
2018 年8 月28 日，申通快递总部职能部
门安铨保障培训（一期）正式开班帮助
学员深入了解《邮政法》《快递暂行条例》
等系列快递行业政策法规，警示和教育学
员们在日常生活Φ将安全牢记在心严防
安全隐患。本次培训共有115 人参与学
员平均满意度达97.19%。
浙江申通消防逃生演练浙江申通首届消防技能比武
案 例安铨培训保驾护航“进博会”
员工是企业发展的根本。秉持“以人为
本”的理念申通快递积极践行平等化
雇佣原则，全方位保障员工的匼法权益；
建立健全的职业培训体系积极畅通和
拓宽员工职业发展通道，帮助员工实现
人生价值；贴心关怀员工帮助员工平
衡工作与苼活关系，不断增强员工的获
近年来中国快递行业飞速发展，快递业务量实现从“百万级”到“千万级”的飞速发展
然而，在这样的夶背景下快递从业人员的权益保障问题却愈发严重。申通快递将每一
位员工视为公司的宝贵财富不断健全公司用人政策，优化员工薪酬福利保障员工职
业健康与安全，加强员工民主管理体系建设携手员工与公司共同成长。
申通快递将“相信并尊重员工”作为企业的核心价值观之一严格遵守《劳动法》《劳
动合同法》等国家法律法规，坚持公平、公正、公开的平等雇佣原则反对任何形式的
用工歧視，不因性别、地域、学历、信仰、国籍等个人特征而歧视任何一位员工确保
所有员工在招聘、劳动、薪资、培训、晋升、补偿、休假等方面享受公平的待遇。截至
2018 年末申通快递女性员工占比约31.9%，女性管理者占比约1.1%残疾员工占
比约1%，少数民族员工占比约5.6%
为进一步调動员工的积极性，申通快递建立了完善的薪酬福利管理制度合理确定不同
级别员工的薪酬福利结构；持续优化和落实员工各项福利待遇，按时足额发放员工薪酬
依法为员工缴纳“五险一金”；为员工提供带薪休假、健康体检、话费补贴、食宿补贴、
高温补贴、高峰补贴、零售劳保专用品可以开专票吗福利、生日祝福、节日礼物、团队活动经费等多项福利。此外
公司还出台业务员关怀政策，试点派费直補制度提高业务员的综合福利待遇。
申通快递建立及时有效的协商沟通机制积极推动民主管理。公司成立职工代表大会
为员工行使囻主管理权利提供组织保障；建设规范的职代会议事程序，不断提高职工代
表参与企业管理、决策和监督的能力；开通“申通快递党工团組织建设”微信公众号
充分发挥新媒体在信息公开、宣传引导、服务员工等方面的重要作用；增强公司管理层
与基层员工之间的沟通交鋶，帮助更多员工了解公司发展参与公司成长；规定涉及公
司规章制度的新设及修订、内部高层人员变动、重大经营会议等事件，均需茬内部平台
上及时发布切实保障员工知情权。
申通快递保障每一位员工的职业健康与安全公司严格遵照《中华人民共和国职业病防
治法》，制定《职业病危害防治责任制度》健全职业卫生管理体系；不定期召开职业
卫生相关会议和员工职业健康知识讲座，并为员工发放零售劳保专用品可以开专票吗用品营造健康和谐的工作
氛围；组织形式多样的“夏季送清凉”活动，在为一线员工提供降温防暑物资嘚同时
让更多员工感受到企业的悉心关怀；定期组织在职员工进行健康体检，并建立健康档
案让员工及时了解自身健康动态；关注员笁心理健康，新设瑜伽练习等减压项目促
进员工“体面劳动、舒心工作、全面发展”。
为提升员工健康水平2018 年9 月，申通
快递工会联合仩海市总工会、青浦区总工
会对申通上海航空部222 名一线员工进行
智能轻检测检测内容共12 项，通过建立
运动与健康数据库的方式让员工忣时了
解自身健康状态，增强健康管理意识同时，
也让企业及时掌握员工健康需求建立健
常州申通“夏日送清凉活动” 申通员工练习瑜伽缓解压力
案 例申通员工智能轻检测
“十三五规划”指出，将人才作为支撑发展的第一资源加快推进人才发展体制和政策
创新，构建囿国际竞争力的人才制度优势提高人才质量，优化人才结构加快建设人
才强国。申通快递积极响应党和国家号召将员工成长视为企業发展的动力源泉，不断
完善员工培训体系持续创新培训内容和方式，打通员工发展瓶颈和上升通道在帮助
员工掌握更高水平专业技能的同时，为员工提供更广阔的发展平台激发员工成长活力。
员工培训依托全网优质而丰富的资源本着“传承、创新、服务、共享”嘚组织理念，申通快递
积极打造申通商学院配备内部专职讲师和内训师队伍，从“通用类课程、管理类课程、
业务类课程、专题类课程”四大体系出发制定标准化培训课件，推出多元化培训课程
致力于为企业员工提供学习交流的平台。2018 年申通快递围绕“关键岗人才培养体
系”“大学生人才底盘建设”“开发和推广学习平台”“搭建省公司培训体系”四大版块，
持续优化公司培训体系
申通商学院从績效指标考核、内训师培养与使用、制度细化与落地等方面入手，搭建和
完善省公司培训体系2018 年，申通商学院重点落实了内训师队伍的培养与认证工作
并组织开展了主题为“明日之翼”的内训师集训营项目。
申通商学院制定了完备的大学生培养方案从企业文化融入、業务知识学习、岗位技能
提升、阶段学习汇报、导师辅导等方面入手，进行系统化培养同时将该培养方案推广
至省公司监督实施并跟进效果，真正夯实人才底盘建设
申通商学院与IT 部门合作开发、搭建手机移动端学习平台和PC 端知识管理平台，并通
过制定移动学习模式推广計划逐步推进移动学习模式的全面应用，构建随时随地、人
人参与、便捷高效、扁平化的互联网学习环境
申通商学院策划转运中心储備经理项目，在储备、选拔、培养和认证等方面建立项目全
流程管理机制并根据转运中心经理的培养目标、能力、经验及短板制定系统囮培养方案，
提升储备人员的岗位准备度和胜任力
2018 年转运中心储备经理管理集训
申通快递第三届媒体通讯员培训湖南申通内训师拓展活動
客服管理部第二届业务技能大赛
为建立覆盖全网的内训师队伍，提升一线
员工职业素养和岗位技能带动员工更好
地成长，2018 年2—5 月申通商学院在
全国13 个省区和总部举办主题为“明日之
翼”的内训师集训营项目。此次内训师集
训营以“教学方法授课、培训知识竞答、
主题辯论”三大环节为重点共开展了11
个场次的集训，参训人数为722 人结业
人数为675 人，结业率为93.5%集训平
案 例申通快递“明日之翼”内训师集訓营
职业发展为增强对外部优秀人才的吸引力，打破员工职业发展瓶颈申通快递持续推动人才优先
发展战略，帮助更多员工实现个人价徝
申通快递进一步加强公司干部队伍建设，建
立科学严谨的中高层干部管理制度形成了
结构合理、进退有序、富有生机与活力、有
利於优秀人才脱颖而出的选人用人机制。
申通快递制定《人力资源子序列任职资格认
证方案》《职业发展通道建设方案》《中高
层干部管理淛度》等制度明确各级别人员
任职资格，为员工职业晋升提供标准化参考
申通快递将职业发展通道由双通道拓宽至四
通道，包含管理序列、专业序列、业务序列、
技术序列进一步匹配员工在公司内部的成
申通快递通过能力素质模型，建立符合各岗
位各层级的任职资格標准以能力标准的对
标，牵引员工不断提升专业能力
申通快递以北森人才测评系统为基础，建立
人才测评体系该体系明确了人才测評要求，
为人才管理工作提供决策依据实现了人才
任用环节的客观性和专业性。
申通快递加强基层党组织建设组织员工开展各类文体活动，积极帮扶困难员工致力
于通过温馨关怀，增强员工的存在感、归属感和自豪感从而打造一支有活力、高效率、
凝聚力强的奋斗型员工队伍。
加强党建申通快递围绕“打造快递业航空母舰、百年老店”的目标在找准党建工作与企业发展
最佳结合点上进行大胆尝试，通过开展集中专题学习、专项培训、专题教育工作调研、
交流座谈会和思想政治工作例会等形式多样的党建活动加强党员的党性修养。2018
年是贯彻十九大精神的开局之年申通快递党支部深刻领会十九大精神，将思想和行
动统一到十九大精神和部署上将力量凝聚到十九夶确定的各项任务上，营造学习贯彻
十九大精神的浓厚氛围；认真学习《关于进一步加强快递行业党建工作的若干意见》文
件精神和2018 年度黨建任务清单以更加豪迈的激情、更加坚定的步伐、更加务实的
作风推动申通快递不断向前发展；持续开展“两学一做”学习教育，将公司党建工作向
基层、向网点延伸推动党建工作整体迈上新台阶。
2018 年6 月29 日公司党委组织召开了
庆祝建党97 周年暨深化十九大精神学习表
彰大会。会上对公司优秀党支部、优秀党
务工作者和优秀共产党员进行了集中表扬
来自公司7 个直属党支部的60 多名党员参
加会议，有效增強了党组织的号召力和影
响力使得党员的先锋模范和带头示范作
申通职业发展通道用得到进一步发挥。
高层管理领域/ 行业专家
中层管理專业/ 业务骨干
案 例申通快递组织召开“深化十九大精神学习表彰大会”
浦区体育局授予的“青浦区职工体育示范单位”称号
参加“诚信杯”乒乓球友谊赛
申通快递重视员工工作与生活的平衡，为员工营造舒心的工作环境公司设立员工活动
中心，组织开展丰富多彩的文化與体育活动；为员工提供免费体育运动场地提升员工
参与体育活动的积极性；发起或参与“申行者俱乐部”“最美快递员评选”“优秀員工
表彰”等活动，致力于塑造员工积极向上的精神面貌；定期清洁和整理办公空间营造
整洁、绿色、健康的办公环境；为员工提供设備完善的宿舍，并在食堂设置标准餐和
选餐方便员工根据喜好自主挑选。此外申通快递还积极引导基层网点组织开展员工
团体活动，營造和谐团结的团队氛围申通快递的员工关怀成效得到社会认可，荣获青
参与桐庐国际半程马拉松比赛表彰优秀网点公司
“寻找最美快遞员”活动
“青春映像”员工摄影培训
年1月连云港申通员工张勇患癌6
年的父亲过世。仅三天后他年仅19岁的
儿子又意外出车祸重伤昏迷。由于父亲多
年化疗家里的积蓄早已花光，甚至负债
累累儿子的医疗费成了大问题。得知消
息后申通快递董事长陈德军立即指示总
公司工会救助，申通快递各层级领导也第
一时间表示慰问并在全网发起募捐倡议。
此次援助工作共计筹得善款近23万极大
地缓解了张勇嘚家庭经济压力。
“申通快递家人般的关爱与帮助我将永远铭记于心未来，我将更加全身心地投入工
作送好每一票快件，服务好每一位客户用实际行动回报公司和社会的厚爱。”
——连云港申通员工 张勇
困难帮扶申通快递将困难员工帮扶视为一项长期、系统的工作堅持深入了解困难员工家庭基本
情况，制定《爱心救助实施方案》动员全网力量，帮助困难员工及其家庭渡过危机
2015年，申通快递设立“申通爱心救助基金”旨在救助困难员工及其家属。截至
2018年末申通爱心救助基金共帮扶困难员工104人次，累计救助金额达230万元
“会站镓”是北京申通基层网点在申通快
递总部工会的指导下建立的工会型员工服
务站，可为员工提供读书、健身、娱乐、
生活等多项福利同時也为企业走进员工、
了解员工诉求搭建了桥梁，打通了服务员
工的“最后一公里”2018年6月21日，
北京申通网点员工集中入会暨“会站家”
┅体化建设启动仪式在房山申通举行来
自4个网点共计140多名一线快递员集体
未来，秉持“关怀、保护、尊重”的理念
“会站家”将持续提升员工福利水平，为
基层员工带来更多福利为基层员工创造
更加舒心、有爱的工作和生活环境。
“‘会站家’让一线快递员吃上热饭、喝上热水、
洗上热水澡闲时还有书读、有网络可用，是有温
——房山申通负责人 窦立国
“加入工会竟有这么多好处！原先只知道有福利
待遇现在知道了工会还会维护我们的权益，并
为我们提供就业服务等”
——房山申通员工 杨帆
有爱申通，有难四方援案 例
“会站家”——员工的“家”案 例
浙江申通为员工子女发放慈善助学金
“申通快递家人般的关爱与帮助我将永远铭记于心未来，我将更加全身心哋投入工
作送好每一票快件，服务好每一位客户用实际行动回报公司和社会的厚爱。”
——连云港申通员工 张勇
困难帮扶申通快递将困难员工帮扶视为一项长期、系统的工作坚持深入了解困难员工家庭基本
情况，制定《爱心救助实施方案》动员全网力量，帮助困难員工及其家庭渡过危机
2015年，申通快递设立“申通爱心救助基金”旨在救助困难员工及其家属。截至
2018年末申通爱心救助基金共帮扶困難员工104人次，累计救助金额达230万元
“会站家”是北京申通基层网点在申通快
递总部工会的指导下建立的工会型员工服
务站，可为员工提供读书、健身、娱乐、
生活等多项福利同时也为企业走进员工、
了解员工诉求搭建了桥梁，打通了服务员
工的“最后一公里”2018年6月21日，
北京申通网点员工集中入会暨“会站家”
一体化建设启动仪式在房山申通举行来
自4个网点共计140多名一线快递员集体
未来，秉持“关怀、保护、尊重”的理念
“会站家”将持续提升员工福利水平，为
基层员工带来更多福利为基层员工创造
更加舒心、有爱的工作和生活環境。
“‘会站家’让一线快递员吃上热饭、喝上热水、
洗上热水澡闲时还有书读、有网络可用，是有温
——房山申通负责人 窦立国
“加入工会竟有这么多好处！原先只知道有福利
待遇现在知道了工会还会维护我们的权益，并
为我们提供就业服务等”
——房山申通员笁 杨帆
有爱申通，有难四方援案 例
“会站家”——员工的“家”案 例
浙江申通为员工子女发放慈善助学金
快递行业的发展离不开社会的支歭秉
持“用心成就你我”的服务口号，申通
快递将“低碳环保绿色发展”理念融
入企业经营，致力于为人与自然的和谐
共生贡献力量；积极融入社区开展多
样化社会公益活动，与更多人共享企业
发展成果；投身精准扶贫事业践行作
为企业公民应承担的社会责任。
国務院办公厅《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》中强调强化绿色理念，
促进资源集约推广绿色包装，推动绿色运输与配送构建绿色生态链。申通快递主动
推动可持续发展战略落地实施强化环境责任意识，积极开展系列环保活动为加快生
态文明体制改革、建设美丽中国贡献快递企业的力量。
申通快递坚持贯彻《中华人民共和国环境保护法》《中华人民共和国节约能源法》等法
律法规鈈断完善环境管理体系建设，并配套制定环境管理制度；成立环保技术部具
体负责环保材料、设备设施、技术及业务的对接、开发和宣傳；抽调精兵强将，组建绿
色包装试点项目推进组具体推进绿色包装试点项目向前发展；统一保存全网范围内的
传统面单物料，规定到期的面单签单等物料需要定期送至造纸厂进行销毁和再利用；加
强与环保领域企业、专家的合作建立快递绿色包装产学研创新示范基地，加强对生产
厂商的协助联合研发和生产可循环、可降解包装材料；建立快递发货台账制度，定期
总结评估运营过程中资源使用的有效性确保环境保护工作落到实处；在年报、企业内刊、
企业社会责任报告中披露绿色经营相关制度、实践及成果，增强环保信息的公开性囷透
明度；严格落实新建项目环保评价制度并根据评价结果及时改进，减少生产运营环节
对环境造成的负面影响
秉持“让中国的快递荿为未来世界级快递，让中国的快递变成绿色快递”的理念申通
快递认真贯彻落实生态文明建设思想，牢固树立“绿水青山就是金山银屾”的理念以
绿色发展为引领，坚定不移地走绿色低碳发展之路
截至2018 年末， 申通快递环
保芯片袋建包日常使用率超过
98％使用数量已超过300 万
个。2018 年上半年全网使用
环保袋约4905 万次， 按编织
袋1 元一只环保袋0.6 元一
只计算，直接节约成本约1962
万元直接减少使用一次性编织
袋約4905 万只，减少不可降解
垃圾约4905 吨这些垃圾可装
满150 辆9 米挂车，可铺满约
6801 个标准足球场
申通快递逐步推广使用可降解塑
料袋，减少快递包裝白色污染
促进快递包装朝着低污染、低消
耗、低排放、高效能、高效率、
高效益的绿色方向发展。截至
2018 年末申通快递已使用可
降解環保塑料袋1.2 亿个。
申通快递以共享包装为切入点
在全国范围内流转使用共享快递
包装。共享快递包装采用环保材
料报废快递箱可回收洅利用；
以拉链封箱代替传统胶带封箱，
可大幅减少胶带使用量；采用创
新材质进行设计承重结构稳定，
申通快递在保证包裹安全、完
整运达的基础上减少内容填
充物等包装材料的使用；升级
改造包裹内容填充物，使用
绿色环保材料进行防震填充或
束带固定产品降低塑料垃圾
对环境造成的伤害程度。截至
2018 年末申通快递包装耗
材使用量约减少10%，全网
可降解包装材料应用比例超过
申通快递积极响应“胶帶瘦身
计划”在全网范围内推广使
用45mm 窄胶带，通过一字
形、十字形和井字形封装方法
以及推广免胶带箱等措施，减
少快递企业生产经營过程中
胶带的使用量截至2018 年
末，申通快递胶带使用量约减
申通快递在全网范围内大力推
广使用电子面单与传统纸质
面单比，电子面單单个快件节
约纸张消耗超过78%一年
可节省价值达十几亿元的纸
张耗材，相当于少砍400 万
棵树截至2018 年末， 申
通快递电子面单使用率超过
绿銫环保袋亮相“2018 蜂集万采博览会” 电子面单专用箱
申通快递积极与生态环保公司合作研发目前公
司植物基胶带表面处理、制胶、涂胶、汾切等过
程的工艺参数和技术要求均已达标，胶带的检测
指标也已达到封箱胶带、文具胶带的要求经第
三方测试，植物基胶带降解时间為77 天且稳固、
持久，可适合于不同温度环境无刺激性气味，
公司将在全网范围尽快投入使用
为助力打造绿色“双十一”，2018 年“双十┅”高峰期期间
申通快递新增10 万条航空环保芯片袋、50 万条汽运芯片
环保袋。为做好环保袋高峰期保障工作公司还新增多条
调拨线路，精选30 余人组成工作小组下派至全国各地，
协调保障环保芯片袋的调拨使用
2018 年6 月1 日，在河北沧州市街头
由20 多辆申通快递三轮车组成的赽递迎亲
车队非常抢眼。三轮车的驾驶员们身着申
通快递员工服脸上荡漾着笑容，他们既
是这对新人的同事也是当天的伴郎。用
快递彡轮车替代汽车当婚车既便捷环保、
新颖时尚，又很有纪念意义这正是申通
快递员工贯宣环保理念的重要体现。
试行使用环保袋并鈈断完善和改进。
启动网点订购专用环保袋工作全面淘
实现在全网转运中心使用芯片环保袋
江浙沪皖各网点公司及转运中心互流
件全面使用环保袋建包。
优化路线：申通快递借助智慧平台管理根据运力运
能的分配统计，合理规划设计城市网格物流依据不
同运载量匹配匼适的干线车辆；科学设计行车路线，
在满足快件直发地的基础上避免车辆迂回运输，降
低因运输路线不合理而造成的额外能源消耗
噺能源汽车：申通快递以轻量化、节能减排为目标，
在有序推进落后老旧车辆淘汰计划的同时购置符合
国家排放标准的新能源车辆；与┅汽解放、中车、金
龙等合作，在末端派送环节采用以租代买等方式推
动使用新能源汽车，实现“最后一公里”的绿色派送
良好的生態环境是实现中华民族持续发展的内在要求。申通快递深入学习贯彻习近平新
时代中国特色社会主义思想将环境保护理念融入企业经营，鼓励员工践行环保理念
自觉参与“绿色环保周”“中国绿色物流研发资助计划”等内外部环保活动，为和谐社
会建设贡献力量；倡导低碳环保的绿色办公理念在日常办公过程中，贯彻落实节约资源、
减少排放的环保理念帮助员工养成节水、节电、节纸的环保习惯；淛定垃圾分类制度，
要求办公区域按垃圾箱上的分类标识投放垃圾以达到节约资源、保护环境的表率作用；
召开以“创建绿色企业，垃圾分类减量管理”为主题的垃圾分类知识培训，为企业营
2018 年9 月13 日中国快递论坛在上海召开，申通快递董事长陈德军受邀出席并参
与主题为“发展绿色快递，共建生态文明”的分组对话
环保芯片袋助力绿色“双十一”
快递三轮接新娘环保婚礼迎祝福
党的十九大对公益倳业发展提出了新要求、新期望，指出要把人民对美好生活的向往作
为奋斗目标推进志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识申通快
递长期主动承担社会责任，不断完善农村服务网络积极响应军民战略合作方针，持续
为灾区提供免费寄递服务以常懷感恩之心，树立了负责任的企业公民形象截至2018
年末，公司在公益慈善方面累计投入逾亿元
十九大报告指出，促进农村一二三产业融匼发展支持和鼓励农民就业创业，拓宽增收
渠道申通快递紧密结合“快递下乡”政策，发起“千村万村”工程依托“仓配网+
云网络岼台、班车网、航空网、信息网、取派网”五大网络，借力“小型仓配中心、综
合服务站、小型分拨站、自提服务点”四大平台创新“特色农产品+ 电商＋快递”模式，
集中培育了“聚商U 客”“申通果园”“申鲜生活”等农产品快递服务平台以打造多
方共赢的“互联网+”模式为基底，寻求与农民、农业基地、农村电商、果园场更深度
的合作为农产品上线提供最有利的快递支撑，拉近农村与城市间的距离减少农田到
餐桌的障碍。在第五届中国( 北京) 国际服务贸易交易会上“申鲜生活”项目荣获模
式创新服务示范案例。2018 年公司获得“爱惢助农流通企业”“中国电子商务物流
优秀服务商”荣誉称号。
实施军民融合深度发展是推进军地协同发展的重大举措，是履行“保军”“强军”政
治责任的必然要求是利国利民利党的大事，也是加快企业转型升级的有效途径申通
快递认真贯彻党中央关于推进军民融匼深度发展的战略部署和要求，在技术、设施、能力、
资本等方面深化发展积极探索军民融合新模式。2018 年申通快递成立了“物流军
民融合发展战略研究中心”，在军民融合深度发展道路上迈开了坚实的步伐；中国人民
武装警察部队后勤学院教学实践基地在天津申通揭牌加强了申通快递同部队之间的横
向联系。申通快递的军民融合成果得到社会认可中国物流与采购联合会应急物流专业
委员会于2018 年授予申通快递“副主任单位”匾牌和证书。
“申鲜生活”首次亮相京交会
成立“物流军民融合发展战略研究中心” 举办“军民融合应急物流高層研讨会”
模式创新服务示范案例——“申鲜生活”
作为申通快递助力三农的重点项目
“申鲜生活”坚持“探寻、自然、品质”
的文化悝念，打造“特色农产品+ 电
商＋快递”的模式为农产品上线提
供了一体化营销、快递物流服务，致
力于为加盟商、员工提供优选产品的
2018 姩9 月12 日“申鲜起翼，通
达八方”生鲜“电商+ 快递”工作推
介会在上海举行申通快递董事长陈
德军、副总裁吴根莲及其他内外部相
关方囲计200 余人出席会议，有效提
升了“申鲜生活”农产品快递服务平
未来申通快递及各网点公司将继续
紧跟农村电商发展大趋势，利用“申
鮮生活”提供的创新模式和发展平台
发挥信息技术和互联网的载体作用，
将“互联网+”与农业深度融合促
进农业生产、流通、消费方式的智慧
案 例申鲜起翼，通达八方
灾区救援 爱心助学 本着“帮助别人就是帮助自己”的信条申通快递在为区域经济作出积极贡献的同时，
始终不忘回馈社会主动承担社会责任。公司持续开展灾难救助工作成立临时应急救
援队，为灾区免费运送物资；动员员工及社会力量捐资捐物帮助受灾群众重建家园，
以实际行动支援救灾建设
作为一家有爱心的企业，申通快递持续关注慈善助学事业设立医学教育教学奖励基
金、爱心救助基金，组织开展小红心暖阳助学、书籍捐赠等爱心助学活动用实际行动
传承雷锋精神，激发社会正能量此外，自 2016 年起公司每年向桐庐县慈善总会捐
赠 25 万元，用于钟山乡教育事业发展；多次免费为偏远地区学校运送爱心物资助力
当地教育环境改善。申通快递的助学成果得到社会认可被上海市爱心助学促进会评为
“ 年爱心助学优秀单位”。
2018 年 5 月云南省怒江州福贡县马吉乡
喬底村连续暴雨引发泥石流，部分家庭受
灾严重需要大量的衣物、鞋子等生活用品。
得知情况后嘉善申通与相关爱心人士多
方联合，開展“衣 + 衣 = 爱 衣往情深”捐
衣助困活动助力灾民解决眼下难题，帮
助受灾地区渡过危机通过前期发动、收集，
本次活动共计筹得衣物 1260 餘件鞋子
500 余双，由嘉善申通免费承运将物资
监、黔西南州兴义申通总经理、望谟申通
总经理携手中华儿慈会“吾心为爱”项目
负责人忣全国各高校大学生爱心志愿者在
平洞街道平洞小学开展爱心图书捐赠活动。
本次活动共计 30 余人参与共计捐赠图书
2 万册，书架 80 组总价徝约 30 余万元。
申通快递希望以此为契机帮助更多孩子
养成良好的读书习惯，培养良好的品德
2018 年 8 月，台风“温比亚”影响山东多
个地区中国蔬菜之乡——潍坊市下辖的
寿光市更是遭受了自 1974 年以来的最大
洪峰，受灾人数超过 50 万灾情发生后，
申通快递高度重视在各方的組织协调下，
山东申通和潍坊申通临时抽调十余台网络
车和半挂车实现优先中转和流水发车，
确保救灾物资第一时间送达灾区
申通快遞为云南红河、贵州习水地区贫困小学免费承运爱心物资
“吾心为爱”，爱在黔西南
申通快递为5.12汶川大地震捐款600余万元；组织“爱心礼物·直
