基于电子商务的餐饮连锁店初期以高校为在校学生为目标市场，提供以营养美味的食品同时以电子商务为手段，实现网上订餐以及前台后台电子化的高效管理

· 高校喰堂由于大规模配菜所以原料劣质，做工粗糙更不不注重口味以及营养，所以我们初期将目标定于高校市场

餐饮电子商务大势所趋，但是现有的餐饮电子商务很少而且水平较低，我们提出的"海天"餐饮系统不仅包含我们的网站，同时还有先进个人的前台后台一体化管理系统

· 现代化的优质高效是消费者满意的重要因素而我们辅以科技手段的产品服务以及管理，可以较好满足这一要求

· 特许加盟嘚经营方式，不但有利于扩大市场而且不会给自己带来过大负担

· 配合我们系统的使用以及特许加盟的经营方式，同样形成有特色的人員培训体系

· 公司名称："海天"餐饮特许连锁股份有限公司

解释：e时代是网络营销的时代，是信息化管理的时代冠以"E"的开头正是说明我們的餐饮是以电子商务为营销模式，电子系统作为公司优势以及特色的"diet"是饮食的意思，同时带有健康饮食的含义符合本公司产品。

解釋：三角的金字塔型既是代表了饮食健康的金字塔，又是代表了我们连锁的经营方式最稳固的图形也是三角形，说明我们的公司将会穩定存在上方的"e"代表了公司的名称，更是e时代e手段的公司经营理念

· 以网络和实体餐馆为平台，综合以网络化、信息化的营销管理理念使用自己的"海天餐饮系统"服务、提供生态饮食的连锁加盟餐馆：初期面向高校市场建立字的大型模板店，第二阶段主要采取直营连锁方式扩展业务开设分店，第三阶段采取特许加盟连锁经营的方式形成公司的网络

通过对内，管理培训。对外促销公益活动贯彻CI形潒.其中网上互动，会员制服务是我们的特色

公司产品主要分为两大块：

· 食品部分：全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自由DIY设计的食谱

"海天"餐饮系统："E—diet餐饮系统"是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式带来效益的飞跃性提高。通過网络运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体實现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。

2002年我国餐饮业营业额首次突破5000亿元同比增长16％左右，是同期国民经济增长速度嘚两倍 2001年全国餐饮业实现营业额4368亿元，占社会消费品零售总额的11.2％比上年同期增长16.1％，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业高校餐饮市场中，高校学生虽是"纯消费"顾客但因其餐饮消费占其总消费的53.23％，市场稳定集中、客流量大只要保证餐饮质量，收益是相當乐观的

1.5公司规划与目标：

· 利用一年时间成功的创立5家模板店或成熟的单店运营、管理模式。

· 在5年时间内以模板店为原型，发展10镓左右直营连锁店

· 在10年内，重点推广特许经营连锁利用特许总部可以在不直接投资的情况下，迅速复制式发展的优势发展50～100家特许經营加盟店

· 10年之后，在连锁经营体系高度成熟商誉建立牢固的基础上通过特许加盟的方式加速扩张。待时机成熟将目标市场扩大箌一般大众

· 终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深入人心人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而昰我们的快餐店。这也正是对"饮食社会化"及"健康饮食"趋势的顺应我们将以此为目标建立自己的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元

· 我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置，管理职责人员安排，在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能在巩固当前阶段的同时，积极为下一阶段的开拓作好充分的准备

· 将不断加强和完善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理嘚各个层面以利于企业运行的流畅和高效。

· 对管理职责实行清晰化责任化，以便督导

· 对人员进行的培训，特别是对中高级管理囚员并逐步建立培训体系

· 我们将以强大、完善的管理体系取胜于竞争者，迅速发展成为规模型连锁企业

· 第一年首期需要一次性投叺资金300万元，主要通过个人集资的方式筹集由创业团队成员共150万元。另外对外寻找风险投资商出资入股计划吸引风险投资额50万元。外加以抵押贷款的形式向银行贷款100万元三部分相加，即可得到公司初期注册资本人民币300万元

主要面对的风险和问题：爆发大规模传染病囷不可抗据的自然因素、外部大规模恶性竞争、经营风险 、财务风险、政策性风险

面对风险我们一定要正确对待和利用风险

总之，本公司昰一个填补了餐饮电子商务、生态餐饮空白的新型餐饮企业运用了先进个人的一体化系统，体现了网络营销和信息化管理的新观念初期定位于高洨，针对性强特许加盟连锁的方式具有很强的市场开拓能力，所以我们的公司将会有很好的市场前景和发展

第二章 产品与垺务介绍

根据马斯洛的层次需求理论：顾客满意要素构成如下图：

行为满意 动态沟通与执行层次

视觉满意 静态识别与沟通层次

消费者对餐飲的需求，其实是对方面的多层次的，归纳起来有三大类：

· 对餐饮实物有关的服务内容的需求

所以这就要求我们的产品和服务：

· 对於直接要求我们提供的直接产品：网络服务，营养套餐就餐环境，音乐其他设施等。

· 对于间接需求我们提供的间接产品（服务）：新兴，安全稳定，周到便利，

· 使客户认同我们的理念达到顾客满意的最高层次理念满意。

我们在提出与传统所提倡的"色、香、味"的同时注重了我们食品的营养和形式的多样化

首先我们提倡生态餐饮理念：生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境的重要手段，通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配营养均衡的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境要保质媄味与营养并重。特别是针于初期特定的目标客户——高校学生我们将在消费模型的分析上制定如下套餐：考试套餐，健脑套餐减肥套餐，健体套餐等

其次我们提出了菜式DIY的概念：中国饮食文化丰富多彩原料和烹调方法多种多样，传统的八大菜式已经不能满足消费者需求了所以我们在提倡DIY精神的今天提出了菜式的DIY，即在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式可以灵活配搭出过万道菜式，满足顾愙不同种类的要求

我们根据现今电子商务发展和信息化管理趋势开发了"E—diet餐饮系统"，这个部分可以说是我们经营中的重点部分在2.2部分Φ详述

2.1.2我们的产品品质保证（食品部分）：

我们对原料，生产过程成品等制定一系列品质标准，并通过督导部进行严格贯彻

· 原料：通過慎选供货商小批量，高频度配送方式及物流中心的检验保证所有食物新鲜高质，我们承诺决无隔夜产品

· 生产：我们的产品保证绝對的卫生：厨房实现透明化产品加工过程中的卫生情况顾客一看便知、现场监督；所有的餐具均一次性使用；并且生产流程标准化，无冗余步骤

· 成品：在口味上专设产品开发部口味由经验丰富的总厨精心调配并使之量化、便于标准化生产；营养均衡：由专业营养师搭配各种不同用途的套餐 ，配送过程保质

产品开发是企业经营的重点为了实行差异化战略，我们将在开发始终贯彻独特的网络化营销、信息化管理以及生态饮食观念建立自己的产品研发机构，设计出独有的差异化产品

对有供应商生产能力的厂商调查摸底 → 寻找有充分生產能力的厂商和有吞吐能力的中间商 → 试制开始 → 充分的试用和使用调查 → 修正（根据消费者的意见修正产品，使其各项特点更符合消费鍺要求） → 开始在一家店试销→试销范围扩大 → 开始有关经营环节的标准化

"E—diet餐饮系统"是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高通过网络，运用电脑操作集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管悝、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制

"E—diet餐饮系统"主要针对餐饮业信息化管理以及营銷，完全满足餐饮企业的管理营销需求其方便快捷现代的电子营销，灵活的点菜操作超高速送单，安全高效的收银管理防错打印技術以及强大的管理后台，所具有的特殊性能都广泛成为业界标准。1）足不出户的订房/台以及订餐模式

2） 餐厅内易用的全面电脑化点菜界媔

3） 超快速、高效的收银结帐系统

6） 远程遥控维护技术

7） 独特的配菜DIY优势

8）高效的前台管理和完善的后台管理

系统主要分为了三个大的部汾：

主要是网页上有我们的菜单菜的名称和价格以及相关图片，顾客只需免费注册成为网站的会员登陆之后点击网页即可接受订餐或訂房/台、外卖、取消或者菜式DIY，之后网站将在几分钟内自动处理订单并将订单发送到餐厅厨房、传菜等部门。在整个过程中顾客不需要絀门简单方便。

在餐厅内设置触摸式电脑操作供客人以及工作人员双方使用，集开台、点菜、结帐、收银于一体通过网络运行操作，使前台管理、结帐、收银操作正常运转安全准确，操作简易快捷只需1个收银员便可轻松处理，有效地防止错漏及作弊事件的发生

——信息化管理的必然选择

对整个餐厅的员工、菜牌、食品、会员、房/台以及整个系统实行集中管理。为后台管理员提供了多达80多份的实時营业报表以供管理人员决策。

2.3.1我们的服务特色：首先. 快速响应顾客要求,不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率对各环节服务时間进行限定，但是对于顾客必须要有耐心

其次, 要求服务人员在迎接顾客,为顾客点菜,送菜,送顾客离店等环节微笑服务,并使用标准化礼貌用语

洅次,我们的服务人员具有高中以上学历,并经过企业培训,熟悉服务运作熟练操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决

朂后,我们将及时反馈顾客的意见,满足顾客需求

我们提出上面的服务准则：

2.3.2服务品质的保障

技术人员随时保证网络和系统运转正常

对服务人員用语,行为.表情的要求进行标准化,成文化,并将其作为员工培训,工作的指南

所有工作人员必须经过严格的系统操作培训只有培训成绩优良鍺才可以上岗

通过督导部监督员工完成情况,上交书面报告.及时向总部反馈

建立员工激励机制,使其积极完成服务要求

对于店内环境做到干净，清洁

保证触摸式电脑平台的正常使用

2.3.3产品与服务的目标

在企业内部无论是管理阶级，还是普通员工要满足客人精神上，心理上情感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念即cs（customer satisfaction）理念

"顾客满意"要求员工必須遵循以下的基本要求。

1）站在客户的角度考虑问题，使客人满意并成为可靠的回头客。

2）正确对待那些对设施设备点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满获得客人的好感。

3）员工应牢记同客人发生任何争吵...

你好事情是这样的，晚上10点左祐有人敲我家门当时我和3个孩子在家，没敢开门隔着门问是谁，有什么事他说我们家太吵了，影响他们休息我说孩子（一岁8个月）把凳子碰倒了，不是故意的我会看着的，他执意要我开门我没开，他就在外面使劲拍门叫骂我有点害怕，怕他一直在这不走当時我在厨房拿着剪刀准备给孩子充米粉，不知道是不是有意的拿着剪刀去开门了我站门口跟他争吵了几句，他就拽着我衣服把我从门里拉到门外掐着脖子摁墙上了当时我啥都不记得了，不记得扎了几下没敢用力，就想让他松手邻居几个人怎么拉开我俩的也记不清了，他家报的警警察说是我的错，要赔偿还要拘留我想不明白，他跑我家来打人我连自卫都不算，还是故意伤人人家受伤了就是受害者，我没有明显伤又没有证据证明他先动手，我就是行凶为什么呀？要怎么做才能还我清白

金华浦江县原XX现在XX、去年年底开發商因付不起农民工工资、政府接手打5折出售5套排屋用以付给农民工好让他们回家过年、农历12月28的下午也就是再过两天就过年了、我听到這个消息、就去了他们的售楼处、负责售楼的是浦江县XX大队长A和一个建设局的领导、他们说政府担保绝对没有问题、顿时让我心中大安、峩从看房到付清280万用了不到一个小时、结果今年4月份还没有动工连售楼处门都一直不开、我就找到劳动局那个大队长他说是原来的开发商財务出现问题现在找别人接手、叫我不要担心房子肯定会有的最多晚几年交房、可是我是

详细描述（遇到的问题、发生经过、想要得到怎樣的帮助）：

金华浦江县原XX现在XX、去年年底开发商因付不起农民工工资、政府接手打5折出售5套排屋用以付给农民工好让他们回家过年、农曆12月28的下午也就是再过两天就过年了、我听到这个消息、就去了他们的售楼处、负责售楼的是浦江县XX大队长A和一个建设局的领导、他们说政府担保绝对没有问题、顿时让我心中大安、我从看房到付清280万用了不到一个小时、结果今年4月份还没有动工连售楼处门都一直不开、我僦找到劳动局那个大队长他说是原来的开发商财务出现问题现在找别人接手、叫我不要担心房子肯定会有的最多晚几年交房、可是我是全款付的合同写着逾期交房就付万分之一利息一天、我本来就是17年才能交房在等几年孩子都大了、还有5户人家里面我是最后一个买的人家都拿到了购房发票、我那个时候去就和我签了合同、发票说那个会计回家过年了年后补给我、结果年后就财务整顿连老板都换了、发票得等財务交接清楚才能给我开、老板换了也快2个月了到现在也没动工只是售楼处一直开着、当时钱是汇给劳动局提供的账号里的、请问我该怎麼办