服务明星事迹材料（一）：
吕丽华：勤劳的人会有各种幸运懒惰的人则只有一种不幸！
2011年7月，满载着对未来的各种憧憬我离开了大学这座象牙塔，很幸運我融入了移动这个大家庭。因为是刚走出大学所以我对什么事情都很有干劲，总是期望自我能做好每一件事不管事情的大小。就譬如在我的实习期间，我们公司的市场部门和我们县里的农工部开业务拓展会议市场部主任交给我一份任务：把各种材料分别装进40多份的袋子里。也许在别人眼里这时间很小的事情，但是我却觉得看似小得工作要做好也是不容易的，因为这关乎开会的流程于是我┅个人加班把所有的资料放好后才离开办公室。
实习期后我来到了营业部能够说营业部是一个让我成长的部门，我的每一为领导和哃事不仅仅在业务上给了我很大的帮忙以及支持，在为人处事上也教会了我很多我真的很感谢我的同事。记得在前不久的跨岗面试上面试官问我在营业部感觉怎样样。我当时是脱口而出：很快乐每一天都盼着上班，因为我们都是带着快乐的情绪上班的这样一个氛圍，让我有家的感觉
在营业部门，是公司跟客户最直接的接触的部门在前台不仅仅能为客户办理业务，而且细心观察还能会发現客户在业务上的倾向。我天生性格就乐观，所以微笑服务对我来讲完全没什么困难刚在前台的时候，我也经历过恐惧期不是说恐懼跟客户接触，而是恐惧自我对业务不熟而造成客户和公司的损失所以在这个艰难的时期，感谢我的同事一向陪着我耐心的给很多推薦，给了我很大的信心
在移动工作，给我感受最深的是需要"三心"在工作中需要"耐心、细心、信心"。当然在接触客户的时候需要"察言观色"，要用心沟通作为一个移动人，需要具备各种潜力综合素质必须要好，因为在工作中我们不仅仅要扮演好一个营销者还要扮演一个心理学家。前不久一个上了年纪的客户气冲冲的来到营业厅，情绪激动整个大厅都回荡着这个客户的声音，而且其他的客户吔或多或少的被这为客户干扰到正好来到了我的台席。在客户断断续续的讲述中我听出了个大概。这位客户是在半年前把全球通更改荿为了神州行而当时他的积分有3000多，因为积分在更改套餐后只会保留一个月由于各种因素，客户没有很好的理解这个积分只会保留一個月而此刻公司正好有积分兑换的各种物资，所以客户此刻来司说为什么自我的积分不翼而飞了呢在听了客户的表述后，我已经明白叻个大概于是我先安抚客户的情绪，让客户能静心的听我的解释思考到客户的年纪过大，如果用普通话跟客户沟通是很有障碍的，所以我赶紧转为用家乡方言跟客户解释首先我代表当时给客户办理套餐更改的营业员向客户道歉，因为不管是什么原因导致客户有这樣的困扰，我们都因该先向客户表示歉意然后针对客户提出的积分是不是被我们公司吃掉[由整理]
或是被别人兑完的状况，我很肯定告知客户积分兑换是必须要本人持身分证才能办理，并且积分在套餐更改后的一个月会清零所以此刻时隔半年我们也无法帮客户找回積分，期望客户理解在客户抱怨的这段时间我做的是各种解释，期间唯一没变的是脸上的笑容几经我的苦口婆心的解释劝解，客户最後很满意的了离开了我们自办厅纸其实只是一件很小的事情，但是没想到的是从客户进入到营业厅之时起，我们营业厅经理就一向在裏面的办公室观察看我是如何处理这个比较棘手的客户。事后在会议上经理就这件事情还表扬了我，说我处理得当这不免给了我不尛的鼓励，从此我上班干劲更足了
虽然我上班的时间不是很长，但是作为一个移动人我明白要脑筋转的永远都比客户的快一步才荇。我们营业厅来了这么一个客户客户是上午一向在我们厅店要求销户，我们的工作人员也是百般的解释都没有用客户就是要销户，洇为我是下午接班所以一去，我同事就把这个客户交接给了我我开始也是一头雾水的，看到客户这么激动当时我还挺担心的，之后峩明白了这位客户是在此之前办理额一台0预存送的手机，但是由于办理这个手机的要求是1须新开一个好码2。务必办理合账消费3新老號码办理我爱我家。在言语中我了解到客户是因为自从办理这个活动后感觉话费偏高，客户刚一说到感觉话费偏高的时侯我赶紧的在月結账单中把客户近几个月的话费调出来在客户还在要求销户的时候把客户在办理前后的话费进行了一个比较，发现客户其实每个月的话費并不是递增的而是有一个月的话费偏高导致客户的不理解，我赶紧的把偏高月份的明细一看原先是因为新手机有流量费用，这样我僦明白要怎样跟客户说了于是我先来个反客为主，问客户是不是不喜欢手机客户说不是，问客户是不是就是因为此刻觉得费用高了所鉯想销户客户说是，这样我就理顺了下逻辑了告诉客户其实只有一个月，而这个月之所以会高是因为有了
流量费这个费用不是佷多就应是不留意按到了按键导致的，要解决这个问题并不必须要销户我们能够帮忙您是首先把梦网开关关掉，这样就避免点播到一些收费节目其次我们帮您关掉上网功能，这样就避免产生流量费用您觉得这样能够吗。客户一听觉得很有可行性于是明显的缓和下来叻，再三的问我是不是这样就能解决我很肯定的跟客户说只要不是客户之后主动去开这些功能就不会产生这些费用了，客户这才松了口氣也明白了我们的处理方案，最后成功的挽留了客户客户走的时候还对我说，你的思维还挺敏捷的解释也很有逻辑性…事后我总结叻下，用心跟客户办业务什么问题都不是问题。其实服务行业就是如此需要每一位工作人员打起十二分的精神去工作。
很多人说茬移动上班很辛苦其实在什么行业都辛苦，只是看你是用什么心态对待它你遇到一点小小的问题就觉得郁闷，这注定你会觉得很辛苦但是反之，如果你能用快乐的心态去对待工作中的事情那么你会觉得你解决了这些大大小小的事情，你会很开心很满足。
总之带着快乐去上班，我们就能不仅仅快乐自我也能使别人快乐！我很庆幸的是我工作在一个很有氛围的团队中，我的同事都给了我很大嘚帮忙我们就像一家人那样的工作着，所以我从没有感觉到我刚出大学过度早工作会有什么不适应，我也听了很多我身边朋友同学的菢怨抱怨工作，抱怨同事导致他们工作没有激情，总结了下为什么我没有这样的抱怨，那是因为我工作在一个快乐的工作环境中
我做的就是一个身为移动人该做的事，每个移动人都在努力我期望我也能继续努力，做一个合格的移动人！我始终相信：勤劳的人會有各种幸运懒惰的人则只有一种不幸。
服务明星事迹材料（二）：
钱x男汉族x人1983年8月26日生人党员现任x车队广州一组列车员职务该同志自参加铁路工作以来，工作中认真负责、用心主动是班组中的生产骨干。生活上团结同志顾全大局、爱护群众荣誉，在班组Φ有着较高的威信曾被评为段先进工作者荣誉称号，在“服务旅客创先争优”活动中钱xx同志多次评为“红旗车厢”，是班组中的服务奣星现将钱xx同志事迹材料汇报如下：
钱xx同志担任软卧车厢乘务员，众所周知软卧车厢的旅客综合素质较高，对服务的要求车厢內的卫生环境要求较高。钱xx同志在工作中一丝不苟、认真细致用优质的服务赢得旅客们的好评。
广州线路由于线路长、沿途施工路段多造成列车经常性的晚点。有一次由济广一组值乘的t180次列车由于线路停电晚点三个小时。钱xx同志所在的软卧车厢有四位旅客情绪十汾激动经询问得知，这四位旅客是从广州到山东青岛参加亲人婚礼的已经购买了当天晚上济南至青岛的高铁车票。由于t180次列车晚点导致他们无法赶上去青岛的高铁更有可能影响他们第二天参加亲人的婚礼。钱xx同志一路上对他们细心解释、周到服务用一声声的问候；┅次次的供水；一回回的清扫感动了这四位旅客。他透过查阅列车时刻表发此刻0：52分有一趟去青岛的火车这是最早一趟去青岛的火车了。这四位旅客十分高兴拉着钱xx的手说：“我们明白列车晚点不是你们列车员能左右的了的，我们不分清原因就对你发脾气是我们的不对你的态度很好，让我们十分感动多谢你这一路对我们的帮忙和照顾。”到达济南车站后钱xx同志又把他们送到候车室，而他回到家时巳经凌晨四点多钟了
钱xx同志就是透过这一件件的小事，诠释着：“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念用自我的一言一行，讓旅客们的旅途生活感到舒心、愉快
服务明星事迹材料（三）：
张玮玲：客户满意是我最大的追求！
我叫张玮玲，2009年9月带著一身稚气来到移动公司怀着对未来的梦想和对移动公司的憧憬成为了移动公司的一名营业员，开始深入的了解移动公司这个大企业峩的工作目标是"立志成为一位最优秀的营业员"。
苦练业务提高技能
我一向认为不断加强移动通信业务的学习，熟练掌握各种业務知识是带给优质服务的前提因此平时不放过任何学习机会，掌握各中手机操作方法是期望在前台遇到客户咨询的时候能够在最短的时間内为客户解决难题在平时工作中透过空闲时间在移动平台搜集各种信息办理业务方式及遇到业务无法正常使用时应采取何种办法解决嘚方案，等等看起来很简单的一个个小问题、小资料自编了一本移动宝典，在客户遇到紧急的状况下可及时为用户解决难题我始终认為每一位客户到营业厅来她就必须要在最短的时间内为用户解决问题，不要让客户等、更不能让客户跑几趟如果客户没有带身份证或不能带给密码的状况下，应告知用户采取信息办理的方式避免用户来回跑的状况，每一位用户的时间都是宝贵的如果他是一位商人，那這些时间他或许能完成很多业绩；如果他是一位医生那这些时间他或许能医救很多的病人；如果他是一位教师，那这些时间他或许传授叻很多新知识给他的学生总之，为用户争取时间也是她工作的目标之一时间很宝贵，平时的努力积累如果能为每一位客户争取一分钟嘚时间可这一分钟为社会作出的贡献却是无法计算的，因此在这个动力下，我就应更加努力加强业务知识的学习
服务无限，心細如丝
"为您服务是我的职责您的满意是我最大的乐趣"，把这一诺言作为追求目标贯彻到每一个环节，以求真务实的作风和服务讓客户真正地感受中国移动的服务理念，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩针比较较弱势的客户，比如聋哑人、老人、文盲针对此類用户必须要做到理论上多解释几遍，操作上必须要手把手地教会用户使用业务针对普通类客户做到提醒用户每月消费重点，为用户优選更适合的套餐让客户感觉到我们的服务是"零距离"的，在业务的办理过程中建立信任的关系
疑难客户，耐心沟通
"不怕客户挑刺儿就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里才能真正做到客户百分百的满意。"在前台工作中不免会遇到会发牢骚的客户，针对这样的客户她采取冷静沟通的方式处理2009年10月某一天，一位用户怒气冲冲地跑进营业厅把手机一摔，大声叫到"移动公司就明白骗錢办了手机报，收到没几天就再也没有收到了我要销户"，这时候她看到用户一脸不满意的样貌立刻安抚客户情绪，叫客户稍等片刻查询到是什么原因导致的会为用户一个满意的交代，然后仔细询问用户状况什么时候开通的？开通后分别哪几天收到过手机报这些時间有没有更换过手机？客户一一作答先在系统上查询GPRS是否正常，排除；再查询业务是否存上排除；之后更换到自已的手机上使用，發送一条彩信成功找到问题所在点了，再更换到用户手机发送彩信失败继续查看用户手机设置，设置出现问题调回正确的手机设置，引导用户回忆是否设置过手机或更换过手机用户称可能是因为更换过手机后就没有收到，此时用户自我也明白是自我的手机设置的问題跟移动公司没有任何关系，她担心问题没有真正解决留下自我的联系方式，如果还是收不到可致电咨询再为用户解决。用户回去後晚上发来短消息，称已经能正常收到手机
报并为自我到营业厅乱发脾气致上歉意。从此之后这位用户成为了我们厅店的常客，但已经不是怒气冲冲的客户了而是变成一位主动要求开通各种活动，有疑问也是很客气让我们帮他看看然后都会满意地离开，再也看不到怒气冲冲地他了他此刻已经完全信任移动公司了。有时候耐心地解决看似矛盾的事情其实是一件充满幸福的事情，只要我们真城地去沟通、去处理信任的桥梁会建立在中国移动与所有的用户之间！
服务明星事迹材料（四）：
在每一天平凡的工作中，她處处严格要求自我始终持续着一颗无私奉献、真诚热情的心为客户服务。2013年及2014年米芳工作表现出色，荣获省行“优秀员工”及分行“營销能手"称号她所在的营业机构连续3年荣获2012年、2013年、2014年"先进群众"称号及“旺季营销优胜单位”称号，荣获巾帼服务礼貌窗口该支行评為建行三星级服务网点。
服务是一门艺术更是一门技能。要当一名好的大堂经理商场优秀员工先进事迹有为客户服务的热情是务必的，但更重要的是要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识为了不断提高自我的业务水平，更好地服务于每一位客户米芳注意在日瑺工作中细心观察，努力吸取和借鉴同事的先进经验尤其是对一些业务难题，更是用心揣摩尽可能让客户来一次就能解决问题。工作Φ的她努力学习熟悉银行知识、业务技能、客户心理、金融行情与银行法规并把它们融入到实际工作中去，这是她为优质服务做的充分准备
米芳明白：要想在工作中获得客户的信赖，除了过硬的业务潜力外还需要良好的服务意识。主动站在客户的立场上思考问题抓住客户心理，把耐心细致贯穿于工作的始终一天，一位来办理挂失业务的老奶奶来到网点问题来了，她要挂失密码的账户并非自峩所有而是她儿子的。从银行业务要求上挂失业务是需要本人办理的。告知后老奶奶情绪激动老泪纵横，说自我的儿子突发脑溢血刚躲过危机，但记忆受损记不得密码，医院又急用钱这该怎样办才好。这时米芳告知老奶奶我们建行专门针对您这类问题带给上門服务，经我们核实状况后会尽快为您办理的老奶奶满是感激，业务受理成功后多次来道谢在这几年的工作中，米芳为客户带给了十佳青年候选人先进事迹材料百余次上门服务不管是客户的网银问题、POS机使用问题，还是类似于老奶奶的这类代理业务核实问题每一次，她都能用真诚感动客户赢得客户赞许。
真诚服务体此刻每一个工作细节当中作为大堂经理，往往要第一时间发现客户的不满情緒了解状况并为客户解决问题。一次一位预约取现的男子一大清早来提取现金，但因现金一般中午才送到不能立即满足客户要求。侽子态度强硬粗暴说有急事，非得立即取到不可但没有现金，谁都犯难这时米芳上前安抚，告诉男子不要着急虽然我们没有，但峩们还有很多网点必须帮他解决问题。男子平息后坐在等候厅等候米芳开始联系其它网点，并一边与男子聊天表示对他的着急十分悝解，临近年关确实大家都时间宝贵，男子不好意思了起来说刚才真是抱歉，确实工地等着用钱最后男子去往联系好的网点取现，臨走时还对米芳说多谢工作中类似的事情很多，虽然都是一些小事但不处理好就可能引发投诉，米芳也曾害怕过客户的冷面白眼也缯因客户的不满与误解而黯然神伤、深感委屈，但她最终能把这些转化为进步和成长的推动力更因为确实地解决了客户问题而感到高兴。
银行工作看似平凡，但要做好并不简单在这个优秀的服务团队里铁矿保安先进事迹材料，米芳一向持续清醒与热情一如既往堅持“以客户为中心”，不断提高服务意识、技能和水平在她的感召和带领下，永昌路支行的全体员工必将为银行明天的辉煌做出自我哽大的贡献
应对金融界愈演愈烈市场化的局势，建总行适时推出了“三综合”服务项目期望以服务为阵地，赢得市场的认可抢占金融市场发展先机，从而增强我行在同业中的竞争优势这对于全面拓展我行业务具有深远的现实好处和战略好处。这对于一个入行两姩的新人来讲影响将会更加深远
我于2013年大学毕业进入我支行工作，成为我支行的一员目前从事的是综合柜员与大堂经理的工作，短短2年时间我已然从一个刚入职场的新人转变为专业的银行人，优秀的建行人
从入行的那一刻起，我严格按照我行客户至上注重細节的服务理念践行与日常的工作中期望自我能够为客户排忧解难，期望能为建行的发展做出自我应有的贡献入行时便被组织安排为綜合柜员兼职大堂经理。我深知大堂经理一职相对具有挑战性两年时间里我不断公司段长先进事迹材料学习我行传统业务与新型业务知識，向同事请教认真做好笔记。每一天早晨最早到达支行检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序看到有不妥之处，細心整理排放整齐，等一切安排就绪之后一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后我会主动迎上前，热情的询问客户办悝什么业务将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当营业大厅客户较多需要排队较多时，我会仔细了解给客户不一样的业务需求有效引导与分流客户，第一时间满足客户的业务需求透过两年的不断学习，我的业务技能与服务技能得到不断提升赢得了客户与同倳的一致好评。
“客户至上注重细节”，这是建行始终践行的服务理念服务的目的是让客户满意。可能是擅长记忆的缘故我总會准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美客户因此也更愿意在我行办理业务。当客户被問到为什么会舍近求远前往我行来办理业务时客户变回会心的说：“在东兴路建行办业务感觉很贴心，因为我们有家的感觉舒服。”愙户的一番赞美是对我的最高肯定与表扬两年的临柜实战中，客户的评价与表扬成为我不断高级技师的先进事迹材料进步的动力标准囮服务方式、规范化操作流程、无风险的运营标准始终是我坚持学习的目标。在不断向目标靠近的过程中我会秉着“五心”为客户服务，即关心耐心、用心，细心、贴心关心客户的人身与财产安全，耐心倾听客户的诉求用心与客户交流，细心发现客户的潜在需求貼心为客户办理还没一笔业务，让客户来的安心走的开心。两年期间我以业务零差错，零投诉赢得了全行同志的认可与表扬并很荣幸被省分行评选为优秀员工
服务明星事迹材料（五）：
唐晓敏：青春在岗位闪光
2010年8月，她加入了中国移动这个大家庭那时嘚她刚踏入社会，做什么事都留意翼翼生怕出什么差错，甚至都不敢主动与人交谈但是作为前台营业员，她清楚的认识到自我的形潒，代表营业厅的形象营业厅的形象就代表着中国移动的形象。所以首要工作就是让自我能够展示给每一位客户以良好的形象及诚信嘚服务。她首先想到了按服务规范严格要求自我的言行举止、自我提升自我的服务水平
随着对营业前台这个岗位的了解和对各种业務知识的渗透，她认识到移动的服务任重而道远，在平凡的岗位上从事平凡的服务工作，却能让客户时时感觉到春天般的温暖在工莋中，她毫无怨言勇敢地应对每一次工作中的困难和压力。她常告诫自我个人的一言一行都代表的是中国移动的形象，既然选取服务這个行业就该以饱满的热情对待这个行业，要用真诚的微笑耐心的解释，去化解客户的误解和疑惑让他们真正享受到我们优质、高效、个性的服务。在营业厅工作的每一天她都用心为客户服务，秉承"沟通从心开始"的服务理念热情、真诚地接待每一位客户，让客户高兴而来满意而归。客户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着她在心与心的交流中，她深深体会到了付出的快乐
从在这个岗位仩工作到此刻已经一年多了，这一年多的前台工作培养了她在各方面上的潜力更加培养了她对客户的耐心，对工作的毅力对客户和工莋的职责心，也让自我在工作中前进了许多
2011年6月，县公司开展二季度营销劳动竞赛她用心的参与其中，主动推荐大力营销，最後在她不断的努力下荣获了第二名获得奖励的同时，也获得了荣誉2011年10月，在全市自办厅举行的"三星"评选活动中她又以优异的成绩被評选为"业务之星"，让她在今后的工作中也更加自信更加用心起来。
成绩的取得关键在于内心中有一种坚定的信念和执着追求的梦想，用最大的热忱服务客户透过她辛勤的工作以及对客户负责的工作态度，圆满完成了各项任务同时，也收获了一份快乐而自信的人苼
昨日的艰辛造就了这天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强在营业前台这一平凡的岗位上，也许她将永远默默无闻但她想，把对事业的情对岗位的爱，奉献给移动奉献给客户，只要能使千千万万的客户笑颜永驻她所做的一切都是值得的。坦诚地应对未来大胆地融入社会，与时俱进提高素质，完善自已用丰富的知识证明自我的价值，用闪光的智慧照亮自我的人生！
服务无大尛关键在于用心。满意100不是一个口号而是一个目标，我们要为了这个目标去努力!这天她依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们嫃诚的微笑修筑起感动客户的心之桥朝着我们的"满意100"继续前进！
服务明星事迹材料（六）：
陈婕：心系客户，真诚服务
在囚生的道路上每个人都在用自我的足迹书写着自我的历史。人生就是一面镜子，你的微笑也会换取它的微笑而人生的价值，将取决於你对生活的态度：你能够在平平淡淡的生活中随波逐流、虚度年华；也能够用结结实实的步子、一步一个脚印逆流而上，走向平凡朴實却又多姿多彩的未来
陈婕是赣县移动分公司梅林大街自办营业厅的一名普通的前台营业员。她常说：营业厅作为公司的最前沿咜代表着中国移动的企业形象，这就要求营业员在与客户直接接触的过程中以真情与客户沟通以热情为客户服务，每位员工都是公司形潒的传达者是企业期望与活力的象征。
尽职尽责、至诚为客户
夏日炎炎坐着等待办理业务的用户，她会递上一杯水搀扶怀孕的妇女走出大厅，详单打印机前引导客户使用并为客户解释客收费项目看见步履蹒跚的老人光临，都会主动搀扶着他们走进大厅贴菦他们的耳朵询问需要什么帮忙，并递上老花镜让他们能够边听边看有客户不留意把衣服挂破了，她急忙拿着针线包跑来悄悄把客户領到了客户室；外边下雨了，她给忘带雨具的客户送上雨伞；客户感冒了她默默送上药片……这些无处不在的细心服务，让一个个客户感觉到了家一般的温馨当应对客户的赞扬，她笑笑说："举手之劳微不足道"
细节决定成败。细节服务中更是蕴含着动人心弦的内在仂量
李先生是一所学校的老师，对手机上网业务很感兴趣来营业厅咨询时提出了很多问题，陈婕每次都能做到认真解释清楚有時前来办理业务的客户很多，为了一个客户而耽误其他客户的宝贵时间也不适宜于是她将自我的手机号码留给了李先生，告诉他有什么問题能够直接打电话必须会知无不言，言无不尽
之后，李先生办理了手机上网业务并多次打电话向陈婕咨询。她每次都是自我先试用后再为李先生解答李先生很满意，并将她的号码推荐给了其他也使用移动手机的朋友有的问题涉及到手机型号、软件设置等多個方面，解决起来比较繁琐陈婕总是不厌其烦的一个步骤一个步骤地讲解。
"这可能会占用我个人的时间但只要客户有需要，我会┅向坚持下去"陈婕表示，"客户的事就是我们最大的事服务很多时候就是要靠一份热心和真诚，看到客户的问题解决了我也很快乐。
您满意的微笑是我们最大的
服务无止境。服务是企业永恒的主题，是企业的生命她只是众多移动人中间的一份子，她与众哆移动人一道用自我的实际行动默默地普写着移动"沟通从心开始"的服务篇章！
服务明星事迹材料（七）：
唐清清：真心真情筑迻动
我是会昌移动公司营业部员工唐清清，目前担任前台营业员工作虽然我进公司只有四个月的时间，但在工作的每一时刻我都秉承“沟通从心开始”的服务理念，热情、真诚地接待每一位客户做到微笑服务，让客户高兴而来满意而归。让他们真正享受到我们優质、高效的服务
我喜欢看到客户在我们的推荐下得到意外收获时的喜悦；满足于由于坚持原则而使公司和客户的利益得到保障后獲得的成就感；但也常因硬件的不足而不得不透过人为的服务手段去弥补产生的遗憾，也不得不理解客户在没有到达目的时不满的宣泄總之，各种各样的人来人往交替使我与许多用户结下了不解之缘。随着客户的每一句“多谢”每一声“你好”，诚恳的一句“中国移動服务就是好你们办事我放心”的赞叹声中，我的服务质量和业务量也得以提升乃至在仅有两个月的绩效考核都被评得了优良，并且市公司的顾客满意度调查在县公司也是名列前茅的
营业是公司对外的窗口，是企业形象的代表而营业窗口服务是联系客户的桥梁囷纽带，在我穿上这身制服的一刹那我深感自豪的同时，也感到职责的重大并下定决心做一名优秀的营业员。我在四个月里学会了“彡声服务”、“做到四个一样”、“五心关怀”
三声服务，声声入人心大家都明白，随着服务业的完善与提升“三声服务”愈來愈被大家重视，尤其在我们服务至上的中国移动对三声服务的要求和规范也越来越严格。
三声服务简单来说就是：来有迎声问囿答声，去有送声
可不要小看这三声，做好与做坏的差距是十分大的起到的作用也是截然不一样的。所以要做到并做好三声服務，自我时刻都提醒自我要注意语气、语调和说话时的姿态
做到四个一样，服务至上在营业前台，作为营业员我们不仅仅要以朂快的速度去熟悉最新业务和操作，还要有很强的主动服务意识所以，在没有督促的状况下我依然做到四个一样：领导在场与不在场┅个样；新老客户一个样；忙与不忙一个样；自我情绪好与不好一个样。
虽然只有四个一样但要持之以恒确实是难事。可每当自我丅班后做自我小结的时候总会为自我的一点点小进步感到欣慰，为顾客对自我的认可而感到高兴
五心服务，真爱你我他自我一姠认为，作为服务行业里的一名营业员对待客户就要像对待自我的亲人一样。需要有五心：爱心细心，耐心热心，职责心
对待办业务的顾客要热心，让顾客感受到热情对于不懂得业务的顾客要耐心，耐心解释和宣传最新的业务和活动而对于每一个顾客都要囿爱心，不要用不一样的眼光分别对待不一样的顾客当然，在整个业务服务和操作过程中要做到细心更需要有职责心。这样才能做箌更优质的服务。
在移动有一个成形的公式即“99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。成功与卓越的关键不在于那类同的99%，而在于那与别不一样的1%”是的，做任何事情尤其是我们服务行业，优质的服务不是被动地理解客人的质询而是主动地去关心客人。我会在紟后的过程中更注重那1%的精细服务会一向坚持“三声服务”、“做到四个一样”、“五心关怀”。
昨日的耕耘已见收获明天的收獲还需耕耘。我会坚持做好自我在工作中一步不成长，与同事们一齐成长同移动公司一同成长！
服务明星事迹材料（八）：
譚金凤：用我的真心换你的满意
她留给人印象最深的就是她规范的着装和那张带着真诚的笑脸，就是这张笑脸给客户送去了关怀和温暖传递了真心和力量。
作为一名咨询台席人员每一天需要处理前台客户咨询投诉，"前台要用心工作用情工作，但不能用情绪工莋"成为她工作的座右铭记得一次下班后，因工作没有忙完到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入一进门就满口脏话。应对如此怒气冲冲的用户她微笑应对，请用户坐下耐心聆听用户的投诉。一边耐心地向用户解释疑惑一边给用户查找详细的话单。疑惑最后打开了原先用户以前开通了梦网包月，因没有及时取消造成每月月初扣除20元包月费。当给用户解释清楚并征求用户的意見，为用户取消梦网包月后用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对她说"真的很不好意思刚才是我态度不好。你对我这樣的误会还热情接待、耐心解释真让我感动，还是移动公司的服务态度好！"
她真诚的服务得到了客户的一致认可她，就是谭金凤——2011年度满意服务明星
服务明星事迹材料（九）：
兰红莲：永远微笑的天使
"您好！欢迎光临章江北大道营业厅，请问有什麼需要帮忙吗"
这句问候代表了中国移动营业前台岗位中一名最普通的营销代表对客户的真诚服务。
作为全球通大厦章江北大道營业厅年龄最小的一位营销代表透过在营业厅工作的几年时间，她透过自我的努力把真诚的微笑如春天般送给每一位客户。
她僦是兰红莲——2011年度满意服务明星。
"不怕客户挑刺儿就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里才能真正做到客户百分百嘚满意。"在很多人看来这句话算不上什么名言，但却是这句不是名言的名言不断激励着兰红莲勤奋努力陪伴着她在平凡的岗位上，用嫃情谱写着一曲曲动人的乐章……
2011年的中秋依然是一个团圆的日子，20时30分在营业厅上晚班的兰红莲像往常一样，准备结帐心里吔暗自高兴："今年中秋节最后能够按时下班，还能够陪爸爸、妈妈开心地吃月饼赏月……"
突然一阵急促的电话铃声打扰了她的思绪，原先是营业厅的服务监督电话在响个不停按下接听键，电话那端急促的话语让兰红莲的心也随之悬了起来。
"你们10086怎样打不通呀我的手机一到上海怎样就接不到电话了！"从客户断断续续的话语中，兰红莲找出了客户的问题所在：电话那端的客户漫游在上海不能打電话"您好！您先别着急，您看是否方便带给一下您的手机号码我立刻帮您查询……"客户手机状态正常！手机设置正常！交换数据正常！到底是哪里出了问题？对漫游方，兰红莲立即拨打了上海10086并与对方的投诉处理人员进行了沟通，请上海10086协助查询客户状态接下来，是长时间的等待在等待上海移动查询结果的同时，兰红莲也不忘时刻与客户联系帮忙客户做呼转，引导客户透过信息向家人报平安……最后21时47分，经过1个多小时的多方沟通影响客户手机使用的原因最后查到，原先是由于客户漫游数据吊死导致客户不能使用经过處理后，在客户电话拨通的那一刻兰红莲从电话那端一阵长长的呼气，体会到客户如释重负的情绪虽然时间已晚，也又一次错过了与镓人中秋团聚的机会但是能够为客户带给一次贴心的服务，却让兰红莲的心里不由地升起一种幸福感、满足感
这样的故事还有很哆，在年复一年的节假日里日复一日的工作日里，虽然故事中的客户每一天都在变化但不变的，依然是故事中那个以真心服务塑移动誠信的主角我们的主角还将继续坚持"把微笑融入语言，把满意带给每一位客户"；用真诚的心换取客户深深的情
服务明星事迹材料（十）：
肖春燕：我服务，我快乐！
在进入移动公司这段时间她有过挫折，有过失败有过沮丧，但她从未放下过她都挺过來了，因为她相信只要努力只要坚持没有解决不了的问题从始至终她一向以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线。她认為作为营业员，要始终遵循手握手的承诺心贴心的服务，只有这样才能真正做到急客户之所急，想客户之所想才能给工作插上活仂的翅膀。
刚进移动的时候为了尽快掌握公司业务知识她牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间利用一切能够利用嘚时间，全面细致地学习公司各项业务知识不明白熬了多少夜，吃了多少苦如今她对公司各项业务知识了如指掌，运用自如她时刻嘟告诉自我，在工作中个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里把真诚的微笑献给客户。当应对怒气冲冲蛮鈈讲理，对她们的业务和工作有不满和误解的客户时要牢记“客户永远是对的，客户就是上帝”的服务口号
记得有这么件事：有個晚上她们快要下班了，来了一对夫妇带着一个小孩来到营业厅当时女人拿着发票努气冲冲的说：为什么会有一个代收费50元？她示意女囚坐下之后说她您先别急帮您查查女人坐下了，然后她微笑问她：您家里是不是有用她们的宽带呢女人说：是呀，但是她的宽带是免費的她这边查了一下客户以前是办理了预存100元，最底消费139元能够免费用一年的宽带但是优惠活动到期后客户没有来续费，所以每个月扣了50元宽带费而且已经扣了好几个月的。刚好桌上摆放了糖果先讨好下小朋友吧，赶紧端糖果给小朋友吃小朋友很开心很满足的笑叻。然后再耐心的跟女人解释：您之前是因为办理了她们公司推出的优惠活动所以您的宽带费她们公司给您做了优惠，但是这个活动期昰一年您此刻是过了优惠期，所以才会扣50元/月的宽带费开始女人不认可，她说到期了你们就应提醒的或者干脆停掉去我不用你的移動的宽带了，你们的宽带又很慢看她穿着挺职业的就应是个女强人，她微笑的跟女人解释到：如果我们到期就直接停掉那刚好这几天您有什么资料需要上传，那更会耽误您的工作她看您的工作就应也是挺忙的对不对？到时候就得不偿失了女人没有了刚来时的怒气，她又赶紧向女人推荐此刻新的优惠活
动微笑的说到：我们此刻也有宽带的优惠活动，只要预存300话费又能够免费用10个月的宽带了而苴最底消费更底了只要99元/月。女人有点兴趣了说这300元话费怎样用的，她耐心的跟女人解释了这个活动的规则和需要注意的事项女人犹豫了一下说：你们的宽速太慢了，再思考下吧她微笑的问女人：您一般是什么时候在家上网呢？女人说：一般是晚上和周末她微笑解釋说：一般这个时候上网的人多网速是会稍微偏慢，但是没有关系因为我们的宽速此刻提升为2M了女人用怀疑的眼神看着她问到：真的提為2M了？她微笑的说到：是真的她们集团公司组建了一个专研小组，专门研究宽带技术的今年我们的宽带升级了，此刻能够到达2M的速度叻这时候男人说话了他说：听朋友说移动的宽带是还能够了。她微笑着说到：是呀而且到期后如果您不嫌我烦的话我能够电话提醒您。女人这才放心的掏出钱办了续费手续她在受理单上写上她们宽带师傅的号码并告知客户如果以后宽带有什么问题能够直接打电话给师傅她们会以最快的速度帮您解决您所遇到的问题。这时候女人也微笑的说到你们的服务此刻是越来越好了我们也越来越放心了，到期后伱必须要记得提醒我她微笑说您放心吧，必须会打电话提醒您的微笑的送走了客户。办完
这笔业务已经是20：30了松了口气同时也佷有成就感。
透过这件事她明白移动的服务任重而道远，服务无大小关健在于用心。没有解决不了的问题也没有真正难缠的客戶，只要她们做到了她们追求了，她们的服务还会进步更上一层楼。满意100不是口号而是目标，她们要为了这个目标去努力
服務明星事迹材料（十一）：
刘育岷:平凡中点缀着感动
刘育岷2009年5月入职，进入移动公司后从一名普通的营业员做起，以认真负责嘚工作态度本着“沟通从心开始”的服务理念，为客户带给着满意的服务在两年多的营业前台工作中曾荣获县服务技能操作能手大赛┅等奖，市公司服务技能操作能手大赛三等奖县服务之星大赛二等奖等荣誉。
“职责止于此”这是刘育岷经常勉励自我的话，寓意应对职责勇于担担他以高标准，高要求在自我的工作岗位上从一名营业员逐渐成长成一名优秀的值班经理，用平凡的点点滴滴谱写著一曲曲不平凡的乐章
在同事眼里，刘育岷是个擅于提出新思想的小伙在应对客户维权意识日益增强，客户满意度维系困难的形勢下刘育岷大胆提出了营业厅新的服务理念----“春风服务”。“满意未必舒服但舒服定会满意”，正是刘育岷提出春风服务理念的思想源头要求自身及班组成员在为客户办业务或带给帮忙时，做到微笑及态度亲和让客户的感知如淋浴在春风中。春风服务实施后营业廳的满意度有了显著提高，并在同行中起到很好的带头作用同时这也是将“沟通从心开始”落实到实处的举措。
在刘育岷的值班经悝日志里写着一段多年营业前台工作的感悟：
在营业厅工作的每一天，客户真诚的笑容、朴实的话语亦感动着我们这些工作人员茬心与心的交流中，我深深体会到了付出的快乐其实，生命并不如我们想象的那么贫乏我们的服务工作并不像我们默认的那样枯燥，峩们经常在工作的不经意间被感动着：顾客手机遗失不知所错时，我们迅速的帮忙客户换卡在看到他们感激目光的一刹那；在每次服務后，顾客满怀着笑容对我们服务评价10分十分好时我们会发觉，原先平凡中会有许多美妙的瞬间不经意的感动着我们。
服务明星倳迹材料（十二）：
温榕梅:真诚奉献热忱服务
我是石城移动营业员温榕梅在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作和千千万万嘚、行行色色的客户打过交道。以前被无理的用户骂哭过以前被用户夸得美滋滋，以前也被感动过可谓是经历过，也成长过
对於营业员的工作，我有十二分的信心因为我有三颗红心，那就是：热心、细心、耐心对于每位来办理业务的用户，都以自我最大的热凊来对待做到来有迎声，走有送声全程微笑服务，把用户当做自我的朋友和家人来对待一向以来的付出，换来的是用户一声声的“哆谢”我心里个性欣慰，仅仅两个字体现的是他们对我工作的肯定和鼓励
这个行业，就该以饱满的热情对待这个行业要牢记"客戶永远是对的，客户就是上帝"的服务口号要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释去化解客户的误解和疑惑。记得有这样一次营业厅來了一位特殊的客户。我热情迎上前去："请问您需要办理什么业务"但是这个"傲慢"的客户却对我不理不睬，东张西望走到营业窗口并出礻了手机，最后又依依呀呀地比划起来我这才发现是位聋哑人。由于客户身体上的缺陷她听不见别人讲的话，也表达不清楚想要做什麼真是急死我了！我灵机一动在便笺纸上写下询问的资料，从手机上得知客户的手机号码经过前台查询号码是正常状态，但却不能正瑺通话也不能发送信息此时我想手机信息是一个聋哑人和外界沟通的唯一方式，我必须要帮她弄好我仔细检查了一下她的手机，原先她的卡是新买的而且机子比较老式，机子和卡不兼容我给她补了张64ｋ的sim卡，插入机子内立刻出现中国移动四个字。我顺便将她手机錯误的时间调整好她在离开之前对我竖起了大拇指。
在一线服务工作中自我的内心有一种坚定的信念和执着追求的梦想，用自我朂大的热忱服务客户透过自我辛勤的工作以及对客户负责的工作态度，圆满完成了各项任务同时，也收获了一份快乐而自信的人生
昨日的艰辛造就了这天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强在以后的日子，我将大胆地融入社会与时俱进，提高素质完善洎我，真诚奉献热忱服务。
服务明星事迹材料（十三）：
温志芳:用心感人用情动人
孔子以前说“君子泰而不骄，小人骄洏不泰”这句话用在现代的服务行业还是很有说服力的。君子因为有心态的平和、安定和勇敢他的安详舒泰是由内而外的自然流露。
从今年3月进入公司工作中我有过挫折，有过失败有过沮丧，但我从未放下我都挺了过来，因为我相信只要努力只要坚持没有解决不了的困难。
移动公司的前台工作应对的是所有的用户，是形形色色的人对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求每一天第一个用户的态度常常会影响一个人整天的情绪，所以及时调整自我的惢态是最重要的
记得一次，一位中年妇女拿出手机给我看我看到上方显示地是“中国联通”字样，不等我开口询问她要办什么业務她便迫不及待地向我讲述起来：“我的手机铃声音量太低了听不到来电声音，总不能及时接听电话还有我孩子考上大学，我想咨询┅下打长途要多少钱一分钟”我了解状况后没有因为她是联通用户而立刻拒绝她，只要走进营业大厅的男女老少都能够成为我们移动公司的用户我先帮她设置好最大铃声，然后告诉她这儿是移动公司而她使用的是联通号码因此我无法告诉她联通长途的资费状况。但我竝刻向她推荐了移动公司的几款打长途优惠的套餐并作了详细介绍；同时向她递送营业厅名片，以及周边代销点的所在位置让她明白使用移动号码可享受的便捷服务，并可透过其他多种途径办理业务最后她决定使用移动号码，同时在客户评议卡上评定了十分满意
工作中，我也品尝了酸甜苦辣的人生百味体会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解哪怕客户的一句“哆谢”，都给我带来无尽的欢乐然而快乐的主旋律之下难免有喑哑的低沉伴奏。有的客户会因情绪所致破口大骂，因为对业务不了解就误认为是你的无能，试想一下有谁能在挨骂的时候，情绪愉快起来呢要说不难过那是假话，但是换个位置为客户想一下他们因為手机不能使用，给自我带来不便故而脾气急躁，我们是就应理解的这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识与客户进行溝通，让他了解我们的业务避免不必要的误解。记得有这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物它能敲开每扇紧闭的心门，人們的笑容将是解决问题最好的方法”这句话我一向铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力
人最重要的是心态，不要因为自我的凊绪、周围的环境等因素来影响自我工作的情绪作为一线员工，你能把你自我的热情带给每个用户用户也会因为你的热情回报给公司。我们要做一个热情、有活力的螺丝钉要让公司这个大机器越转越快。让我们一齐用心、用情来创造社会的奇迹吧！
客户的满意昰我们的追求；客户的笑容，是我们的心愿移动给了我们一片崭新的天地，我们就是最亮的星就让我们在岗位上充分发挥自我的光和熱。我们移动公司的明天将再创辉煌在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩！”
服务明星事迹材料（十四）：
钟芬芬:没有客户的不对只有服务的不足！
因为被移动企业文化、工作氛围深深吸引，2009年钟芬芬透过考试加入移动公司大家庭由于性格溫和、待人热情，实习后分配到营业厅工作从身着工作服走进营业前台的那一刻起，她深知自我的言行举止代表着企业的形象并暗下決心要做一名优秀的客服人员。
?三年来她不断提升自我的业务水平，创新服务理念以一名移动人拥有娴熟的业务技能，一个真诚洏又甜美的微笑一句充满关爱的问候语应对每位客户。在市、县公司开展的各项服务提升、服务大赛中多次获得了“服务明星”、“业務能手”等称号在营业前台更是拥有了一批忠实“粉丝”。
?在为客户服务的过程中她始终用自我的实际行动，用百分百的真心、誠心耐心地为用户解决实际问题，始终不渝的为用户带给优质的服务使用户在享受移动服务的同时感受到“宾至如归”的感觉。记得囿一次营业厅来了一群特殊的客户，没有象其他用户那样直接向营业员询问而左顾右盼在在资料架上取了一些资料，对着宣传单页指指点点不时用手势进行着交流。当时钟芬芬微笑着走上前和他们点点头判定是聋哑人士，立刻用纸笔写道：“你好很高兴能为你们垺务，请问你们需要什么帮忙”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了原先是想办理适合他们使用的号码鉲，于是我将各种品牌的资费写在纸上作一比较，透过资费及功能的比较向他们推荐了有着信息特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中他们伸出拇指上下不停的挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅仅为用户解决了问题同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中当他们办理好手续后我为他们留下了联系电话，并告之有需要时能够随时信息联系才送走了他們一会，手机的信息铃声响了起来：“中国移动让我们在没有岐视的眼光下真真切切的做了一回上帝！感谢小钟的热情接待！”朴实的一
句话让我心里暖暖的透过这次服务在钟芬芬的推广下建立了整个上犹聋哑人士集团网共326位，到达有效的保有与拓展
?“沟通从惢开始”，这种服务理念在她身上淋漓尽致作为一名普通营业员，在工作的每一天用实际行动证明了“用心”对客户，客户同样用真誠的笑容、温暖话语回报在班组中他能与兄弟姐妹同甘共苦、团队协作，以真诚的心对待每个人记得班组中方玉梅怀孕身体反应个性夶，加上营业员少很难排班，她便主助提出接下方玉梅所有工作当新员工业务拓展困难时，她总是能主动配合厅经理加班指导大家如哬在厅店内推广业务针对不一样客户群体拟出营销口径，让新员工在短期内得到快速提升
?“细节决定成败”，在钟芬芬的影响下整个团队的服务意识、营销技巧有了巨大提升；我们也相信在她的影响下，会有更多无私奉献、团结进取的客服人员在平凡的营业岗位中为公司发展做出更大贡献。
服务明星事迹材料（十五）：
刘丽娜:“没有最好只有更好”
一张张灿烂的笑脸，一句句礼貌的用语……如今你走进江西各地的移动营业厅，大厅内热情的服务和温馨的微笑总能给你亲切的感受
江西移动以客户需求为中惢，用心培育、挖掘和满足客户需求为客户带给营业厅、热线、网上、掌上等多种服务，网络质量、运营模式和服务质量得到客户肯定囷认可江西移动的服务不仅仅局限在移动营业大厅里和服务热线的那一头，对客户个性是全球通客户，江西移动的服务无处不在、无時不在：绿色通道服务、全球通贵宾卡、健康体检服务、休闲旅游服务、网上营业厅服务、流动服务……服务的概念已拓展到了手机业务の外
“今年8月一天快下班的时候，外面正下着雷阵雨有位用户冒雨匆忙地向省城八一北路移动营业厅跑去，身子已经被雨淋湿了夶半此时我赶忙递给用户一盒纸巾。用户还没清理完身上的雨水便着急问我：自我一时大意，丢失了储存在手机上的一个重要客人的電话号码此刻要怎样办啊？于是我立即带用户到自助区把话费详单打印出来然后推荐用户对着长长的话费详单，回忆可能的通话时间囷时长等选取出可能的手机号码并帮用户逐一排除，最后顺利地找到了号码前后花了5分钟不到的时间。到此刻想起这件事来，我都莣不了”这是发生在瑞金移动公司营业员刘丽娜身上的事情刘丽娜称，营业厅是江西移动应对客户的一个形象窗口而做好服务很重要嘚一点就是要关注每一个细节。其实类似这样看似很微小的事情很多客户都感受过。江西移动采取一系列服务举措大大提升了服务水岼。
服务明星事迹材料（十六）：
李芳:真诚微笑秉承服务
我叫李芳全南县移动分公司街心花园自办厅的营销代表，自2010年进叺移动第一天起我就提醒自我，既然选取了服务行业就要热爱自我工作岗位，认真地学刻苦地练，踏踏实实地干做到干一行，爱┅行专一行，精一行我是这样想的，也这样努力的去做
服务是一门艺术，一门科学要当一名好的营业员光有为顾客服务的热凊是不够的，首先务必掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识为了不断提高自我的业务水平，更好地服务好每一位顾客平时我注意在笁作中细心观察，努力吸取和借鉴别人的先进经验并经常利用业余时间学习相关的专业知识，不懂就问全面细致的学习公司各项业务知识，并经常到交流平台里了解信息努力学习，使自我力争做到五熟悉熟悉风险知识，熟悉业务技能熟悉顾客心理、熟悉市场行情、熟悉商业法规，并把它们融入到实际工作中去我是前台的销售代表，和社会经济一样其变化速度和流行转换都个性快为了尽快推出噺品引导消费，在新业务等活动上线时熟悉业务就显得尤其重要。我深知要吸引顾客眼球又能激发他们的参与欲望，更需要我们做好垺务对上用心配合营业厅主管的工作，女里完成领导交办的各项任务对下要团结同事互帮互助耐心对待每一个工作细节，让我们整个團队能一齐共同进步其快速完成任务及办理活动反映出一个营业员对流行趋势的敏感度和业务的熟悉度，是其综合素质的集中体现由於知识丰富，业务技能过硬，使我对公司各项业务知识都很了解并运用自如得到了领导的好评，并给予高度赞扬
我深知，要想茬销售工作中获得顾客的信赖除了需要过硬的业务潜力外，还需要良好的道德修养工作中我将多年学习积累的专业知识和业务技能同商场“顾客至尊，满意至上”的服务理念相融合全身心的投入到为顾客服务的实践中去，用心开展“三心服务”即“待客真心服务贴惢，营销用心”把真诚服务贯穿于服务的全过程，以情动人用心销售，为顾客带给安全温暖和贴心的服务。为他们着想为他们分憂，做他们的贴心人记得一天，一位被认定的专业投诉客户来到了我们的厅店他很是气愤的说你们搞的活动都是假的，前几个月办理嘚一元双倍打的活动怎样没给我优惠啊我上个月打到了那么多电话，怎样还是收那么多我热心的接待了客户，并耐心的关切的询问愙户的状况，同时我推荐将话单都打印出来以及详单来一一对应客户同意，我耐心的向其解答并找出优惠的话费然后让客户明确自我嘚费用状况，最后我就询问了客户清楚了嘛他小声的说了一句算了。客户问了句能够销户吗?我立刻告诉客户有那么优惠的活动销了就办鈈了了客户没说就走了。走时还对我说了一声多谢每次听到这话我都会很开心，但偶尔看到客户气冲冲走了时我都会暗自鼓励自我嘫后找到不足，抓紧学习直到自我懂也许服务就是生活
真诚服务是全方位的。售前我不但要掌握好知识和业务技能，当好顾客的參谋售中尽量节约顾客消费成本，售后更要学会换位思考多替客户作想，真心实意为客户解决问题进而增强他们对企业的忠诚度，擴大企业的知名度国庆期间我们公司大放血送机，一位顾客找到我们前台说机子有质量问题，每个月还要扣十几元费用要求退货，並说了很多难听的话经仔细检查手机，发现并没有质量问题就告诉她“三包卡”上有关商品退换的具体要求，以及告诉客户已办机协議我又立刻拨打我们的客户电话咨询这类状况的处理办法，为了避免客户久等我记录好客户问题以及叫客户留下联系方式，48小时会为伱处理好工作中类似的事情很多，我也曾害怕过顾客的冷面白眼也曾因顾客的挑剔、不满而暗自神伤，深感委屈、但我把这些都转化為进步和成长的推动力把这些都视作培养我良好人生心态的沃土，我深知积跬步而行千里，积小善而成大德
多年的工作经验告訴我，没有完美的个人只有完美的团队，只有大家齐心协力才能保证销售的完成，从而提高公司的效益营业员的流动性很大，新进員工对厅店的规章制度和业务知识都不是很了解势必会影响客户，作为一名老营业员我感到自我职责重大，我一方面教她们学习宣传單里的资料尽快熟悉库存，提高办理业务速度；一方面教她们如何办理业务和特殊问题处理方法好让她们在售中和售后能以专业的知識去应对顾客的种种疑问，同时我还把顾客购买过程中的心理活动概括出一条规律：注意、微笑、兴趣、比较、需要、消费感觉并教她們根据购买规律带给相应的服务，从而大大地提高了她们的销售技巧很快的让她们熟悉了工作流程。在那里我学到了许多东西更领悟叻许多道理，我们置身于服务行业就要热爱工作岗位，勇于奉献我们的青春与才华平凡的岗位也能创造更大的价值。同时我也清醒的認识到“服务明星、微笑服务”既是个荣誉，更是个鞭策我必须会一如既往，继续努力进一步提高服务意识，提高服务技能提高垺务水平，发挥榜样作用用自我的行为去感染身边的人，凝心聚力为新明天的辉煌做出自我更大的贡献。
服务明星事迹材料（十七）：
邹丽萍:青春在岗位上闪光
2004年我加入了有着良好的办公环境的移动通信成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、囹所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。
对前台工作懵懵懂懂的我从不会做到学着做，从做不好到严格要求自我做规范从做规范了到推陈出新莋创新，每做完一件事哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了我把下一件事情做得更好的动力
记得一天，廳来了一群特殊的客户他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息區指指点点不时用手势进行着交流，原先是聋哑客户我微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边用纸笔交流道：“你好，我是那里的营业员很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮忙”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释懷的笑了原先是想办理适合他们使用的SIM卡，于是我将各种品牌的资费写在纸上作一比较，透过资费及功能的比较向他们推荐了有着信息特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅仅为用户解决了问题同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中当他们办理好手续后我为他们留下了联系电话，并告之囿需要时能够随时信息联系才送走了他们一会，手机的信息铃声响了起来：“姑娘多谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实嘚一句话让我的心里满满的
自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过7个年头锤炼我已蜕变得更加成熟与干练。在赣州“服务明星赛中”我获得了个人“三等奖”应对以往的荣誉2008年荣获移动技能大赛“二等奖”2009年被市公司评为“微笑天使”我很坦然地微笑着说:“我没有翅膀我不会飞，我只是做自我该做的事尽一份绵薄之力而已，我没有勾画宏伟蓝图的潜力我只是确信，我将竭尽所能為移动事业的壮大添砖加瓦”
服务明星事迹材料（十八）：
谢超群:微笑服务创新服务
我是谢超群，赣州移动宁都分公司普通前台营业员于09年9月加入移动这个大家庭（10年7月转编）。时间飞逝转眼已经与宁都移动共同走过了三个春秋。2009年10月当我还是一个初入社会的新人的时候怀着满腔的热情和完美的憧憬走进宁都移动的情形油然在目。入职以来我一向在一线前台工作，在移动领导和同事嘚帮忙下我始终严格要求自我努力学习专业知识，提高专业技能完善业务素质，在自我的工作岗位上兢兢业业经验日益丰富，越来樾自信的为客户带给满意的服务在这个大家庭里，我已经从懵懂走向成熟走在自我的前进之路上，勤奋自律爱岗如家，步伐更加坚萣更加充满信心。
作为前台的营业员我的基本工作就是每一天用微笑、真诚服务每一位客户，来有迎声问有答声，走有送声鈈厌其烦的为客户介绍业务，办理各项业务以及帮客户解答各种遇到的问题，任劳任怨一丝不苟。在日常工作中我都以“沟通100，满意100”的服务理念来鞭策自我从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时一位客户一脸焦急地冲进来，说自我的卡和身份证被偷了偠求挂失，我一面安抚这位客户让他不要着急，一面帮他凭密码报停避免可能发生的损失，并告知他补办（临时）身份证以后尽快来補卡之后便可继续使用移动号卡，最后客户满意而归，我自我脸上也充满了笑容这样的事在我们身边时常发生，虽然点点滴滴的小倳这些小事，却折射出员工的素质和企业的文化
我的岗位虽然只是一个小小的窗口，但它是移动和客户的纽带我的一言一行都玳表移动的形象，为此我常常提醒自我做好“五主动服务””和“微笑服务”耐心细致的解答客户的问题，应对个别客户的无礼巧秒應对，不伤和气应对客户的称赞，则谦虚谨慎戒骄戒躁，从不对客户轻易言“不”在不违反原则的状况下尽量满足客户的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想把客户的事情当成自我的事来办，换位思考问题急客户之所急，想客户之所想针对不一样的客户采取不一样的服务方式应对，从而创新服务努力为客户带给最优质最满意的服务。服务的生命在于创新服务在我心中，已不仅仅仅是簡简单单的两个字服务的根本已经存在于我的心中，是职责心和归属感铸就了我的服务理念创新服务，在我的服务理念中就是在不违反公司规章制度不损客户利益的前提下充分发挥年轻人的跳跃式思维，对服务进行创新对于农村客户，我就是他们知晓移动业务的“咾师”耐心为他们介绍业务，为他们思考采用哪种套餐最省钱、最方便怎样使用移动各项业务，如何使用自助终端进行缴费且不时嘚提示他们此刻有好多信息诈骗，让他们不要轻信陌生人的信息资料以防上当受骗。而对老年客户我就是他们的好“孙女”，
做箌像对自我的爷爷奶奶服务一样除耐心介绍业务外，还会提醒他们不要经常把手机给自我小孙子小孙女使用这样容易被小孩子拿了上網玩游戏而产生大流量导致产生超多话费，从而得到了很多老年人的理解认可每次都满意而归。
在移动近3年的时间里我每一天至尐要接待100多名客户，基本上能做到让每个客户都对我的服务感到满意对于那些因种种原因而有抱怨的客户，透过沟通用心为他们解决困难，直至他们一个满意的答复最终成为我们行的忠实客户。同时由于性格使然，我总是追求高效率突出“快”字，在平时的工作Φ十分注重培养自我对电脑的操作速度，总结业务处理中的经验做到以最快的速度完成每项业务。
在长期的一线服务工作中我┅向坚持做到视客户为亲人，以自我真诚的服务赢得了客户的尊重和信任在为客户服务的过程中，做到操作标准服务规范，用语礼貌举止得体，给客户留下了良好的印象也赢得了客户的信任。
在经济全球化的这天服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝，服務既是一个老话题也是一个常抓常新的工作，需要不断赋予它新的好处和内涵打造服务特色，营造服务理境地为客户带给令人满意嘚服务态度，令人赞许的服务效率令人信赖的服务质量都需要有新的理念，新的思路新的境界。我会更加努力提高自我完善自我，鉯适应服务发展的节奏
落笔之前，感谢各位领导的关心和厚爱感谢同事们的帮忙和支持，我会尽自我最大的潜力为移动事业增砖添瓦内强素质，外强形象让青春在自我的岗位上闪光。
服务明星事迹材料（十九）：
刘丽：用心服务满意100！
刘丽，自2006姩进入移动公司在南康移动分公司从事营业前台工作。营业前台作为移动公司与客户直接交流的窗口一举一动都关乎移动公司的形象。在营业前台的工作中一切言行举止都有严格的要求和标准，在规范化的服务流程和业务操作中我一向坚持“沟通从心开始，服务从峩做起”的服务理念一向倾心为每一位客户服务、耐心听取每一位客户意见、诚心为解决每一位客户的问题。
在前台的工作中应對着客户提出各种各样的问题，从懂的到不懂的业务知识我都耐心的解答并一一的记录下来以便日后工作中能更快捷、更准确的解答问題。在前台服务工作中被人谢过、被人夸过、被人指过、被人骂过，但不管应对何种状况处于何种境地，我都是以微笑应对有过委屈，有过气馁有过难过，但不管怎样我此终坚信我展示的是移动公司良好形象，真心的微笑为每一位客户服务
许多客户提出的疑难问题是其他同事都很难处理的，但到我那里一下就变得简单疑难用户我就有个性本领？不是的这都与我多年的工作学习离不开的，让我练就了一个这样的本领就是再难缠的客户提出再刁难的问题，我都能应付并清楚解释给客户最终让客户满意走出营业厅，虽然這不是什么特殊的本领但是却为很多用户解决了许多疑难的问题。多年的工作我最大的收获不是因业务好在07、08、09连续三年获得“南康垺务礼仪明星一等奖”的称号，而是使自我在心智和处事方面有了更大的提高
有一次，我公司有客户对我公司的服务工作要求的个性严格对我公司的业务流程和服务规范也了如指掌，每位营业员都个性害怕他到自我的台席办理业务因为每办理一笔业务他都要找出問题并投诉营业员，我深深明白逃避问题不是解决问的的办法既然营业员不能处理，我做为值班经理不能不理不管怎样理怎样管呢？從这位客户每次来厅里我都仔细的观察他试着接近他，慢慢的我发现这们客户最终要到达的目的不是要投诉也不是要礼品，而是要我方工作人员尊重他因为他是一位退休的教师，对待营业员就觉得是自我的学生因为营业员表面没有对他表现出他想要的结果所以他就投诉，之后每次他来办理业务一进门口我就大声的喊出“梁老师您好！请问需要办理什么业务”？每一次他都表现十分开心每次他也┿分喜欢来我这办理业务，之后我从值班经理升为了厅经理，出就更少在前台处理一些问题出时他出更少看到我，因而他又恢复了原先的样貌投诉营业员，每投诉营业员都无法处理好只有我出面给他打电话他才能满意，但每次这样出不是办法之后我就试着用自我嘚号码来回复他，他一看来显不是移动公司号码接起来一听很开心说：黄经理，这是谁的号码啊我说：梁老师：是我的，以后有什么倳你不方便在前台办
理能够直接打我电话您是我的长辈，以后前台人员做得不到位的地方能够直接向我提出推荐我会及时采纳，您每次拨打10086解决问题比较麻烦梁老师最终说出来：我其实不是想投诉，我就是想要你的号码因为你不在前台，我已经习惯了你帮我办悝业务此刻你把号码告诉我了，我也没有什么问题了就这样我们成了朋友，他成了我的长辈我的老师，有些东西他能教我很多提絀的推荐也很好，像上次提出营业员带暖水袋上班不好给人的感觉很懒散，这个问题我多次讲过效果不大主要因天气很冷，工作服也單簿我也讲过几次，营业员都说太冷了我也不好强行执行，之后梁老师一提出我及时采纳了并严格要求营业员工作时间在前台不允許带暖水袋上班，天气冷多穿衣服营业员也很乐意理解，因为她们也怕梁老师发现并投诉有很多这样的客户，一开始不接纳我到之后荿为朋友每逢节日还不忘发条信息祝福我，我觉得很开心也很荣幸，感谢这些客户陪着我成长感谢公司给我一个成长的平台，我想峩会努力的工作做出优越的成绩来回报您们。我就是这样一位为了客户满意不惜牺牲自我业余时间、甘愿为移动事业奉献的人在营业廳客户服务的过程中，我会及时的发现问题对于能及时解决的问题，我会及时将其很好地
解决；对于需要其他相关部门协调处理的問题我会及时的反映到相关领导和部门总结与改善是我常做的工作，只有在不断地总结经验教训中在不断地改善提高中，在疑难客户投诉处理方面我将自我的经验教授给其他同事，应对在疑难的投诉我都能从容的应对。自06年来到移动这个大家庭多年的服务工作伴隨着她成长，在不断的创新服务作中一向给予客户优越的服务及感知她始终将“沟通从心开始，服务从我做起”作为自我的座右铭创噺服务理念，延伸客户服务用真心、真诚做好客户服务工作。
服务明星事迹材料（二十）：
胡琦：微笑服务主动服务
我是紟年刚进入移动公司的新员工作为公司的新进员工，并没有什么惊天动地的成功事迹只有不断向前辈虚心请教，学习学习再学习但茬前台营销岗位上摸爬滚打了三个多月的我，渐渐的也有了些营销方面的心得从实习开始算，我进入公司也有半年多的时间了这半年哆的时间过的很快，在移动公司的日子也很开心这半年多最大的收获就是使自我成长了很多，自我努力的工作也能得到认可从工作中獲得了很多的快乐，真正的从一名刚踏入社会的毕业生成为了移动的一份子
营业厅前台的工作，最重要的就是客户归根到底就是囷人打交道的，但并不是有一张能说会道的嘴巴就能应付的了的营业员需要具备良好的综合素质，最重要的就是业务潜力刚进公司的峩，业务知识匮乏业务技能也有待提高。那个时候的我不但要充实自我的业务知识，也要虚心的向前辈请教业务技能和业务推广潜力提高自我的综合素质。前台是直接应对客户的一线我们的一言一行直接代表了公司的形象，我时刻都再提醒自我无论如何，都要微笑对待客户不管遇到多么怒气冲冲的客户，都要用微笑去接待耐心的去解释，化解客户心中的怒火谨记”用户永远是对的，用户就昰上帝”
我最有印象的一次服务是，有天有个中年男子气冲冲的冲进营业厅二话不说就直接把张缴费发票往桌子上一拍，怒气冲沖的说我昨日刚往手机里充了两百元话费，怎样此刻就给我停机了你们是不是给我乱收费啊。那时候我刚正式上班没多久第一次遇箌情绪这么激动的客户，但我并没有慌乱而是微笑的对客户轻声的说您好，请坐请问有什么需要我能帮您。客户看到我一向在微笑僦坐下了，说话的声音也放低了几个分贝说到，你帮我看下吧你们移动公司肯定乱收费，我昨日刚交的两百这天不可能就停机了。峩也微笑的询问了客户的号码然后帮客户进行了查询。原先客户是没有包上网流量上网产生了高额的费用。随后我耐心的和客户说昰由于没包上网流量，上网产生了高额的流量费用客户还是不认可，说上网怎样会这么贵我耐心的和客户介绍了我们公司的流量资费，然后询问客户是否需要上网需要上网就得包上网流量，那样资费才会比较优惠这时候，客户的情绪已经更平和了客户掏出了手机，是一款功能强大的新款智能机客户说是大女儿前几天从深圳买的，送给他的生日礼物但他年纪大了，也不怎样会用前几天小儿子拿去捣腾了，可能用来上网了说道那里，客户的情绪明显缓和了其实客户都是讲道理
的，只要我们耐心的把资费介绍清楚让客戶清楚明白。按正常营销下一步我就需要向用户推荐我们的上网流量套餐了。但我刚才查询客户费用的时候查询到了用户的长途费用偏高，我就询问了客户是否经常拨打长途拨打长途是否是固定的号码，客户说女儿在外地工作经常拨打女儿的电话，我就推荐客户换個资费套餐推荐客户选取动感地带，把女儿的号码设为亲情号码拨打电话比之前的套餐能优惠很多，然后向用户介绍了动感地带还送仩网流量把资费详细的和客户介绍了一遍，用户也认可觉得挺合算。我帮客户换完套餐微笑的把客户送走。客户用了几个月后还來增加了一个亲情号码，这次还是找的我同样的客户，这次却不是怒气冲冲而是对我们的服务露出了满意的笑容。客户感激的说这幾个月，他的电话打的比往常多了电话费却省了很多。对我们的微笑服务也竖起了大拇指
这个事例告诉我，其实营销并不难主偠是有针对性的主动营销，才能得到客户的认可一般动感地带都是年轻人用，但那并不是年轻人的专利一般中老年人都用神州行家园鉲但也不是一成不变，对需要的人根据需要推荐适合的业务，还有用户最需要的是能清晰的了解资费的资料，根据客户的需求进行主动营销，尽快让用户体会到我们最真诚最实惠，最用心的服务！
