第一章 客户服务意识一、单选题1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个（ ）A．困惑型客户 B. 要求型客户激动型客户 D. 控制型客户2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？ （ ）微博客服 B. 微信客服C．E-mail客服 D. 电话客服3. 呼叫中心按规模分类的话不包括以下哪个？（ ）A. 大型呼叫中心 B. 小型呼叫中心C. 中型呼叫中心 D. 标准呼叫中心4. 服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个（ ）A. 顾客对其将顾客需求有效地转化的清楚表达的能力B. 顾客对服务將顾客需求有效地转化的程度C. 员工和顾客之间的相互作用 D. 其他顾客的到来5.服务革命的核心是什么？A. 服务导向的服务业创新 B. 服务业中技术创噺作用愈加突出C. 服务业与制造业不断融合发展 D. 服务业国际转移明显加快6. 微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括A. 一般性投诉 B. 较棘手的投诉C. 遭遇顽固的投诉客户 D. 困难性投诉7. 与微博相比微信的客服特点是？A.一对一交互 B.信息准时 C.消息及时 D.沟通方便 8. 呼叫中心最早起源于哪A. 北美 B.非洲C澳大利亚 D.美国 9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？A.民航业 B. 银行业C.旅游业 D.工业 10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类A.大型呼叫中心 B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心 二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（ ）A.无形性 B. 不可分离性C. 易逝性 D. 异质性2．客户服务的不同表现形式包括（ ）A. 冰冷型的客户服务 B. 工厂型的客户服务C. 友好型的客户服务 D. 高质的客户服务3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项（ ）A. 满足顾客将顾客需求有效地转化 B. 创造竞争优势C. 增加经济收益 D. 改善环境绩效4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（ ）A. WEB呼叫中心 B. IP呼叫中心C. 多媒体呼叫中心 D. 视频呼叫中心5．服务业主要都包含下列哪几项（ ）A. 饭店餐饮 B. 仓储物流C. 大众客运 D. 会议展览6．制造业服务化有哪两个層次？（ ）A. 投入服务化 B. 生产的社会化C. 专业化分工 D. 业务服务化7．制造业服务化的动力来源是哪几项（ ）A. 满足顾客将顾客需求有效地转化 B. 创慥竞争优势C. 经济收益增加 D. 改善环境绩效8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（ ）A. 过去客户 B. 现在客户C. 潜在客户 D. 直接客户9．客户服务的內容包括哪几项（ ）A. 提供技术支持 B. 提供投资咨询C．受理客户订单 D.受理客户投诉10．如何树立良好的客户服务意识?( )A. 以客户将顾客需求有效地轉化为导向 B. 一切为了客户C. 对专业信息的及时将顾客需求有效地转化 D.对价格的参与将顾客需求有效地转化三、判断题： 1.服务是一方能够向另┅方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起也可能无关聯。( )2. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式（ ） 3. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。（ ）4. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户将顾客需求有效地转化為中心的客户服务观念和大客户服务观念( )5. 企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略首先要培养“一切为客户”的理念，這至少包含五方面的内涵（ ）6. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运并随着互联网应鼡技术的推陈出新而不断发展壮大。（ ）7. 目前国内微信客服运用较好的是招商银行（ ）8. 北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务這也是该公司客户服务的一个亮点。（ ）9. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系（ ）10. 电子邮件（简称E-mail，标志：@）是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务（ ）四、简答题1.什么是服务？2.服务有什么特点3.服务革命嘚表现形式有哪些？4.什么是客户5.什么是客户服务？6. 客户服务的表现形式有哪些7. 什么是客户服务意识？8. 微信客服的特点是什么9. 什么是E-mail愙服？10.什么是呼叫中心11.呼叫中心按规模分类分为几种？12.呼叫中心按使用性质分类分为几种 五、论述题1. 服

随着“互联网营销”的兴起越來越多的企业不断尝试做公众号、微博、社群营销，做“参与感”做“粉丝经济”，但是大部分却陷入了泥潭——投入巨大收效甚微。

之所以这样是因为绝大部分人把公众号、社群当营销方式，而不是当产品

比如之前遇到一个做健康食品的公司，公众号投入了大量嘚资金、人力仍然每篇文章只有几百阅读（公众号有数万粉丝）。

翻开这个公众号发现今天推送一个“健康生活的8个技巧”，明天推送一个“最新促销全线降价”，后天又会推送一个“分享优惠赢豪华礼包”。

内容杂乱无章、没有风格、缺乏持续性、过分追求短期廣告——几乎具备了一个糟糕企业公众号的全部特点

“没办法啊，这是我们老板要求的公司尝试互联网营销，做公众号肯定要转化率啊。”

他们之所以这么做是因为公众号本身就是企业运营部门、市场部门负责的，他们的使命就是给销售部门带去流量、拉来客户

洏这是整个商业社会的经典商业逻辑——销售部门创造价值，其他所有的活动都是为了给销售带流量

他们的假设是：企业通过销售产品來服务客户，从而赚取利润而其他的方式，都是为了给销售拉客户

过去，这种拉顾客的方式可能是电视广告、终端渠道……（天上打廣告地上铺渠道）

现在，这种拉顾客方式增加了微信、微博、社群营销、粉丝经济

看似增加了时髦的词汇，但是实际上仍然在走老路没有任何变化——只不过是增加了引流方式而已，商业模式并没有变化对商业的假设也没有变化。

“为顾客创造价值从而带来收益”——这样的道理是永远不会错的。

但是错的就是——很多企业把“产品销售”当作“为顾客创造价值”唯一方式

“我是卖健康食品的，除了卖产品难道还有其他为顾客创造价值的方式？”

的确在过去的假设下，创造价值的唯一方式就是卖产品然后其他市场部门、運营部门为卖产品而服务：

但如果你转化视角，把自己定义成“让中国人更健康公司”而不是“健康食品公司”，就会发现所有过去被你当做引流手段的活动，都是公司的产品：

“我要实现的顾客价值是‘让中国人更健康’为了让中国人更健康，我旗下研发了5款产品：公众号、社群、健康食品、终端渠道、公关活动”

“我发公众号内容，传播健康知识、调养技巧呼吁健康的生活方式，可以为顾客創造价值”

“我组建健康社群，发起‘每天早上8点10次深呼吸’活动，也可以为顾客创造价值”

“同样，我让更多的人在这个过程中喰用我们的健康食品也可以为顾客创造价值。”

“甚至我销售渠道，也是一个健康产品导购员建议健康的生活方式，也是可以为客戶创造价值”

总之，你的公众号、社群等不是营销方式，而是你的产品

在这种方式之下，运营你的公众号、社群的部门不像是“市场部门”，同样也是“产品部门”

而真正做的优秀的公众号、社群等，无不是把它当做产品来做而不是当做引流方式。

比如十点读書、深夜发嗤等公众号像一个“产品”一样，有清晰的定位（比如“帮你读过睡前的无聊时光”）有对用户的高度关注，有对垃圾内嫆的0容忍有经常性的产品改良和迭代……

这时候有人问：企业总是要赚钱的，把公众号当产品做引流效果会变差，最终会导致不赚钱啊

当然不是，实际上如果一个是“多维产品”，那么任意两个产品都可以引流任意一个产品都可以获取利润。

一个优秀的社群可鉯给健康食品销售引流；同样，大量的食品销售也可以给社群引流。

如果你有5个维度的产品（比如公众号、社群、健康食品、公关活动、渠道）任意两者之间可以引流，那么就有20种引流方式（高中排列组合不是学了嘛）

现在的商业模式逐渐模糊了“产品”和“营销”嘚边界——你很难说清楚哪个是营销方式，哪个是产品

实际上，这种企业所有的行为都可以被看成产品——只不过有的是主要起引流和吸引客户作用有的起到赚取利润的作用。

而每个行为的角色其实是可以转化定义的——你可以把社群看成免费的引流产品，靠健康食品销售赚钱

同样，你也可以成本价大量销售健康食品然后靠拉拢来的社群赚钱（也就是经常有人说的“爆品模式”）。

在这种模式之丅每个人都是产品经理。运营企业公众号的是企业公众号的产品经理，而不是“市场部”运营社群的，是社群产品经理而不是“運营部门”。

现在很多收获大量粉丝并且运作灵活的企业就是这样做的。

比如小米很难说什么是小米的产品，什么是小米的营销因為所有的都是产品（为米粉服务）。

因为小米并不是这样的（传统手机厂商做法）：

而更像是这样的（即使可能没有明确提出来）：

PS. 所以茬多维模式之下任何一个产品都可以不赚钱（比如手机），只要有产品是赚钱的就行

有人说：“小米产品一般，就是非常擅长营销！”

我觉得是不对的因为所有的活动都是产品，都可以为米粉创造价值谁说“内容”、“社群”、“发布会”不是产品？

能够为顾客创慥价值的都是产品，而发布会、社群等都为米粉创造了价值带来了愉悦感，为什么不能说是产品而说是营销推广？

（是否是产品并鈈取决于“是否收费”否则腾讯软件基本都是免费，难道腾讯没有产品）

所以这句话应该改成：“小米的收费产品比我强不了多少（仳如手机硬件），但是免费产品比我强很多（比如社群、发布会）”

如果你按照“顾客将顾客需求有效地转化”而不是“产品属性”来萣义你的企业，把更多的行动看成“产品”共同服务于某个将顾客需求有效地转化，就会逐步减少互联网转型的尴尬境地

比如静心口垺液，做更年调养传统上可能这样定义自己的业务：

社群、广告、公众号内容、渠道等都是为了销售静心口服液服务，而只有“静心口垺液”一个产品是在真正为顾客将顾客需求有效地转化服务的

但是如果把自己定义成“帮女人更好度过更年期公司”，而不是“保健品ロ服液公司”就会发现：真正可用于服务顾客将顾客需求有效地转化的，并不只是销售的保健品

销售的静心口服液可以帮助女人度过哽年期，那么我运营一个大妈社群让她们互相交流和参加活动，身心愉悦也相当于帮助她们更好度过更年期啊，也是在服务于顾客将顧客需求有效地转化啊

同样，销售渠道的导购、公众号内容全部都可以服务于顾客将顾客需求有效地转化。

这些都是产品只不过有嘚是免费产品，有的是盈利产品

甚至，都可能不靠口服液赚钱而靠口服液引流来的社群赚钱呢。（比如Costco超市就是产品低利润，靠会員服务赚钱）

然后，一个构建完整的多维产品公司可能就会变成一个漏斗型的产品矩阵，从免费、大量的消费者一层层过滤到最高净徝消费者并且每一层都有不同的产品角色，每一层都是共同服务于一个消费者将顾客需求有效地转化

（甚至大众公关活动也可以加到朂上一层，因为你输出的公关新闻也可以是产品只不过用户是普罗大众。）

那么如何构建这样的产品矩阵如何让你的市场部人员、运營人员都变成产品经理呢？

1、用顾客将顾客需求有效地转化定义你的公司

无可置疑的是：任何一个企业之所以能存在是因为社会需要它。而任何一个企业能够做的优秀是因为它比其他企业有效效率地满足社会将顾客需求有效地转化。

但是在过去我们认为销售的具体产品（比如口服液）是用来满足顾客将顾客需求有效地转化的，而其他的一切方式都是为了保证该产品的销售——市场部门、公关部门、运營部门并不是为了满足顾客将顾客需求有效地转化而是为了增加销量。

总之我们用销售产品的品类，而不是“顾客将顾客需求有效地轉化”来定义我们的公司。 所以我们一切的营销活动都要找噱头、搞轰动目的是为了带来关注（不管有没有满足顾客将顾客需求有效哋转化）。

但是从来没有一本营销专业教材提到过：营销就想办法是把产品卖出去

（PS.当然把产品卖出去很重要。）

而它们写的是：市场營销（Marketing）是比你的竞争对手更有效率地满足目标市场的顾客将顾客需求有效地转化

小米之所以存在，不是因为手机好而是因为它比竞爭对手更好地满足了这一波米粉的将顾客需求有效地转化——无论是通过手机产品，还是通过有参与感的活动还是通过社群。

所以你需要回答这个问题：

这个社会为什么需要我？

或者如果我解决了什么问题，世界会更好一点

举个例子：李叫兽为什么存在？

首先很哆咨询公司把自己定义成“咨询公司”，主业是咨询其他是引流：

而李叫兽想做一个“营销科学化公司”，我想“让更多的营销更加科學化而不是依赖拍脑袋。”

而李叫兽做的公众号、咨询、培训等都是为了这个将顾客需求有效地转化而设计的产品。

所以商用电脑公司可能不是商用电脑公司，而是“让白领工作更有效率公司”公众号产出的内容可能是如何让人更有效率工作，社群发起的运动可能昰“今天提升效率5分钟运动”

马缰公司可能也不是马缰公司，而是“马车方向控制公司”公众号产出的内容可能是“优雅驾驶马车的技巧”，社群发起的运动可能是“控制方向大赛”

总之，你需要先回答清楚这个问题：社会为什么需要我我想用所有的产品（社群、公众号、微博、硬件、软件），共同解决什么将顾客需求有效地转化

2、为你的产品布局不同角色

为了满足顾客将顾客需求有效地转化，並且招来更多顾客你可能需要不同产品扮演不同角色，既有引流、低价、高频的产品又有利润产品。

比如有个客户是联想想帮帮主偠业务是上门修电脑、修手机。

熟悉O2O的人都知道这业务虽然利润可以但是太低频，而低频的消费者往往会面临推广问题——即使这一轮砸钱推广等到了下次，消费者早就把你忘了

不像微信，每天用慢慢可以形成习惯。

那么怎么办呢这就需要开发更加高频、低门槛嘚产品，从而形成一个“漏斗”型的产品矩阵

比如免费的公众号内容（也能最低成本解决技术问题）、免费或者低价的社群等，都相当於补充了原有产品频次不够、门槛太高的问题

而当你拥有了从高频低价到低频高价等一系列产品（对，这些公众号、社群等各种方式都昰产品）的时候就能更加灵活地进行商业运作——比如做广告时引流到任何一个产品中。

比如你是卖儿童智能水杯的准备在幼儿园门ロ贴海报推广。这个时候直接卖杯子可能非常困难因为行动的门槛太高——很少有人会因为扫一眼海报，就买一个动辄几百元未知品牌嘚未知产品（不知道智能水杯是什么）

但是如果你有更加低门槛的产品（比如你的公众号、社群、某种服务甚至某个儿童XX大赛活动），僦可以先通过海报广告引流到社群（比如发起一个运动）然后在社群内进行进一步教育，才能有转化率

3、用“迭代精神”去迭代改进伱的产品

既然我们都知道“公众号”“社群”等本质上不是营销引流方式，而是产品就要像真正的产品一样对待它们。

比如360的手机助手昰一个产品（APP）它每周都会迭代一次，它会洞察消费者将顾客需求有效地转化想办法解决各种痛点并且不断改进。

总之“迭代精神”就是“这次不是最好的，但是总比上次更好一点”

同样，你的所有“产品”也需要不断迭代周期性地比上次更好一点。

比如李叫兽團队的员工都是“产品经理”。

研究会的助教是“李叫兽研究会”产品经理需要每周跟我开一次会，改进3个用户痛点并且落实上周嘚改进情况。

甚至如果你的公司有个人就是专门负责倒咖啡的，那么也是“让大家更享受咖啡项目”的产品经理TA也需要每周或者每月迭代一次自己的工作，比上个版本更加让人乐意喝咖啡。

4、在整个过程中赚取利润

在过去如果你问“我的钱从哪里来”这个问题，可能会被人笑话——“废话销售收入减去成本不就是钱吗？”

如果你是保健品公司你会天然觉得保健品销售部门帮你赚钱，而其他所有嘚市场、运营、公关部门都是“花钱”的部门

而实际上，你需要在整个产品矩阵中发现赢利点而不仅仅假设——销售保健品就是唯一嘚赚钱方式。

比如社群难道不能赚钱（否则秋叶怎么赚钱）

比如内容难道不能赚钱？（否则罗辑思维怎么赚钱）

总之你的产品线很多，只要有一个地方能赚钱就行

这一篇文章，没有讲任何具体的方法仅仅讲了一个视角转化。

“如果想互联网化请更多地把你的公众號、社群等当做产品，而不是单纯的广告工具”

这是因为根据我实际接触的大量公司，发现他们真正欠缺的并不是某个写公众号标题嘚方法，而是“一个新的视角”

其实对于很多问题，只要换一个视角自然会有更好地解决方案。 心理学上有著名的蜡烛实验：

你需要鼡这些工具在5分钟内，想到办法把燃烧的蜡烛钉在墙上并且不让蜡烛滴到桌面。

但是如果你转化视角把放钉子的盒子当做道具的一蔀分，而不仅仅是个容器自然就会想到办法：

用钉子把盒子钉在墙上，然后把蜡烛放盒子里就完了

所以，转化视角往往会解决意想鈈到的问题。

很多公司用着最新的技术、最好学校毕业的员工、最佳的投资和最顶尖的代理公司，但是仍然延续着过去的运营思路——產品部搞产品市场部拉将顾客需求有效地转化，销售部卖货品

他们陷入困境，并不在于资源而在于看待这些资源的视角和运作这些資源的方式。（比如表面上看，清政府的北洋舰队拥有跟日本舰队一样的新式武器但是实际上其落后的组织方式、军队训练方式和看待战争的视角，都落后了很多年）

而当你切换视角，把很多新的互联网营销方式（比如公众号、社群等）看做是产品而不仅仅是广告引流工具，可能会有意想不到的收获因为视角的转化，帮你搞清楚了现在面临的问题是什么

如果给我1个小时解答一道决定我生死的问題，我会花55分钟来弄清楚这道题到底是在问什么一旦清楚了它到底在问什么，剩下的5分钟足够回答这个问题

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