语言难题解决方案：区域联络中心[第4部分] - 翻译园地 - 语家上海翻译公司
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语言难题解决方案：区域联络中心[第4部分]
当品牌宣布新的联络中心时，由于他们所代表的工作和财务承诺，这通常是重大新闻。联络中心行业也知道，这是一种行之有效的语言策略，可以更贴近特定的消费者群体。公共新闻公布经过多年的精心策划，以提供本地，区域和/或国际支持。在这个博客系列探索的多语言策略中，开放区域联络中心是语言成熟度曲线的高端，因为它需要更多的审议。沿着这条路走下面是一些注意事项：您是否开设自己的业务或聘请业务流程外包商？如果是前者：具体在哪里找到联络中心？新的联络中心如何映射到您的全球客户服务战略？由于法规要求或代理控制台语言限制，它是否需要单独的，不同的通信平台？您将在当地联络中心支持哪些渠道？从多语言交付的角度来看，以下是品牌需要考虑的一些关键问题 - 重点是开放国内运营以提供区域支持：这不仅仅是说语言在之前关于聘用多语种代理人的博客中，我们强调单靠语音不是多语言优先事项。鉴于代理辅助数字渠道（如聊天）的兴起，更重要的是能够跨支持的渠道进行有效沟通。在许多情况下，说这种语言是不够的。客户服务期望因国家/地区而异另一个细微差别是消费者的服务期望因国家而异。OneReach首席执行官Rich Weborg描述了日本的一个典型例子。在那里，omotenashi，缰绳。在这个概念中，服务提供商知道什么是最好的 - 消费者并不总是正确的。这对于进入日本以提供泛亚支持的联络中心意味着什么？这种针对具体国家的文化规范需要与非日本消费者一起谨慎管理。否则，它可能会对CSAT，NPS和忠诚产生相反的意外影响。欧洲和非洲也有类似的例子。一旦必要的语言服务人才到位，在开设新的国际业务时，培训就变得更加重要 - 因此，“全球化思考，在本地采取行动”这一短语。我们在Zendesk的合作伙伴提供了按国家/地区划分的客户满意度。频道也各不相同各个国家/地区的变体也适用于渠道。例如，在重新召回以美国为中心的呼叫中心周冬季会议时，CallCenterIQ表示与会者“......对于在Twitter和Facebook等渠道推出全方位服务，全面监控客户服务的前景感到兴奋。”在海外，您的联络中心可能需要优先考虑并更积极地使用社交媒体。这可能需要重新考虑您的渠道策略，并准备在必要时进行调整。它也可能迫使你找到具有不同技能的代理人，因为与语音不同，社交媒体涉及写作。语气很重要，社会关怀可能会升级到其他渠道。一个伟大的社交媒体资源是Socialbakers&，它已经打破了个别国家Twitter和Facebook的重要性。概要建立国内和区域内联络中心可以成为一种有效的语言策略。与后台资源，电话和雇用双语/多语言代理一样，区域内联络中心也有利有弊：优点越来越接近消费者是以客户为中心的。区域内联络中心可以提供语言人才。从技术角度来看，云提供商使此选项更容易。缺点没有大型组织拥有的财务资源，小型品牌的全球扩张可能会很困难。设置区域内联络中心的成本可能很高。人员编制可能难以预测和扩展（与招聘和保留代理一起）。需要准备任何必要的渠道支持和代理培训调整。
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作者：红黑联盟
分类 : 比特网
　　据报道,Mikkel Svane的账号遭到了的攻击,攻击者在其Twitter账号中留下了攻击, 相关的攻击信息在两个小时之后才被删除。
　　由于Mikkel Svane的Twitter账号被黑,使得这位技术支持提供商Zendesk的首席执行官成为了最近众人关注的焦点。
　　黑客在破解了Mikkel Svane的Twitter账号之后,将其头像更改成了一张卡通图片。
　　就在不久之前,总裁Mark,音乐家Keith Richards,以及Katy Perry和Bon Iver等人的Twitter帐号也被黑客攻击了,而这次攻击与之前所发生的攻击有很多的相似之处。值得注意的是,所有的这些攻击事件全部发生在过去的两周内。
　　Zendesk淡化了此次攻击事件,他也并不想因为这一事件而让公司受到影响。
　　公司的一名发言人表示:“此次事件是一个孤立的事件,只是有一位Twitter用户的帐号被攻击了而已。在此次事件中,Zendesk系统或者公司帐号都没有受到影响。我们在发现了帐号被攻击之后,便立刻进行了事件响应,以保护受影响账号的。”
　　客户关系
　　Zendesk公司提供的软件能够运行在客户的上,并为客户提供基于电子邮件的客户关系服务。公司表示,他们已经在服务中部署了目前为止“最为严格”的安全保护措施。
　　Zendesk公司成立于2008年,公司总部位于美国加利福尼亚州的旧。该公司为客户提供基于的客户服务和管理服务软件,使可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求。
　　目前,Zendesk公司已经成功拿下了包括Groupon、Twitter、Yammer、音乐、TriptIt、Lonely Planet、和MSNBC在内的多家知名客户。据了解,Zendesk公司每天的新增客户数量多达20家公司,不久前使用Zendesk客服支持平台的客户数量达到5000家。
　　根据国外媒体报道,Zendesk正在准备更加深入地与Twitter平台进行了整合。届时,用户将可以把Twitter信息发布到Zendesk平台,而且客户可以通过Twitter公开回应Zendesk平台上出现的投诉,同时记录Zendesk平台内部的Twitter信息。
　　尽管目前还没有任何证据可以表明,此次针对Twitter帐号的攻击事件会对公司其他的产生影响,但是数据泄漏的潜在威胁也着实另公司尴尬。
　　在英国广播公司BBC将此次攻击事件告知了Zendesk公司之后,Svane的帐号在半小时之内便恢复了正常。
　　为此,Twitter还建议广大用户立刻采取适当的安全防护措施,以提升账户的安全性。
　　Twitter的一名官方发言人表示:“在过去的几周时间里,很多在线服务提供商都发生了大量密码被盗的事件。我们建议Twitter用户使用特殊的、健壮的账户密码。用户可以访问我们的帮助中心,以了解更多提升账户安全性的方法。”
　　在最近这段时间里,已经有很多知名人物和组织的帐号被盗了,具体内容如下列表所示:
　　-美国国家橄榄球联盟(NFL)
　　-Tenacious D乐队
　　-歌手Lana Del Rey
　　-歌手Cody Wilson
　　-说唱歌手Drake
　　-Netflix聊天节目主持人Chelsea Handler
　　-甲壳虫乐队吉他手George Harrison
　　-已故演员Ryan Dunn
　　很多安全专家都认为,此次攻击事件与2012年LinkedIn的数据泄漏事件有关。
　　安全研究专家Troy Hunt也是发现此次攻击事件的其中一人。
　　据了解,黑客很有可能在获取到了LinkedIn所泄漏出来的账号信息之后,在多个不同的社交媒体平台上对这些泄漏账号进行测试,找出可用的帐号和密码。
　　来自塞瑞大学的Alan Woodward教授评论称:“很多人都会认为,这类账号被盗事件主要是由于人们没有定期去修改他们的密码所导致的,而且他们所设置的密码强度太低,密码重用率也很大。”
　　从去年开始,Twitter开始为用户提供双重身份验证功能。用户在登录时,除了输入登录密码之外,还必须输入用户手机所接收到的验证码。
　　但是很多用户都不愿意开启这一功能,因为他们觉得这一步骤太麻烦了。
　　Woodward教授说到:“Twitter已经做得够好了。除非我们有一天能够抛弃使用“密码”这个东西,否则这样的问题依然会存在。”
[ 责任编辑：小石潭记 ]
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