企业销售队伍培训现状及问题
&&&&第一讲 企业销售队伍培训现状及问题（上）在本门课程中， 我们首先介绍一下企业销售队伍的训练状态， 因为优秀的营销策略和过 硬的产品需要一支队伍去推行，而队伍执行与培训有着密切的关系。第二部分，我们将按照 销售人员整个进程发展的脉络，介绍一下入门期、成长期、成熟前期和成熟后期的特点。课 程的最后一部分是销售队伍培训体系的建设， 包括销售队伍培训体系建设的要点， 企业内部&&&& 销售教练的选拔和培养等。培训的重要性1.“招不到人”的原因是培训得不好 企业中任何优秀的政策都需要通过执行才会有效， 而执行的效果则与销售的培训密切相 关。 【案例】某机床制造企业代理了欧洲一个非常优秀的品牌，这家公司目前在发展中遇到了一个难题，就是市场 发展太快，很多区域市场基本上是空白，等着人们去开拓，但是公司又招不到合适的人。招来一个人，发 现过了三个月、半年实在不符合公司要求，让他离开了，然后又招一个人，又不胜任。后来，总经理认为 该公司产品技术含量比较高， 应该从内部培养， 于是就从车间质检培养销售人员， 结果效果也不尽如人意。 最近几年，公司的淘汰率非常高，连十分之一都没有留下。 其实，造成招不到人这种情况当然有招聘环节的原因，但还有培训的原因，即招来的人没有经过 系统的培训，稍微训练后就让他们上战场 ，这就像部队招收新兵一样，必须经过训练，如果不经过训练 直接上战场，那是很危险的。所以，企业招不到人的真正原因实际上往往是人员训练的不足。比如案例中 的这家公司，销售的是高端的、复杂的设备，但招来的人仅仅接受三周的简单培训，而且培训的重点还在 产品上。当员工进入市场后，就会发现很多不足的地方，他们的心理状态、销售技能和客户沟通的水平， 都与预期的目标相差非常远，所以淘汰率就会高。此外，客户也会因此对这家企业的印象不佳，因为公司 的人员经常更换，客户就会怀疑其产品的稳定性。2.训练具有“十倍的力量” 训练当然不是万能的，但对于具体问题，它确实能够起到非常明显的推动作用。很多科 学家都进行过测试， 其中非常著名的一项测试， 就是研究人的行为与人的神经之间联系的一 门学科，叫“神经心理学” 。 【案例 1】经过训练的散打运动员如果和普通人对打，运动员会很轻松地把普通人打倒，而且基本上只要经过一 段系统的训练，赤手空拳以一对五是不成问题的。 难道是运动员的肌肉比那五个人强吗肯定不是。科学家为此展开了研究。原来是因为他经过了系统 的训练。系统训练最终使得人的神经的连接方式不同，也就是说，如果一个人没有经过系统训练，他打斗 时是头脑在指挥着身体，这样头与手的神经连接就不精确；而经过训练的人，不仅是反应精确，而且非常 自然，速度也非常快。以散打运动员做测算，对一个同样刺激的反应速度，经过训练的人与没有经过训练 的人速度相差十倍。 也就是说， 经过训练的人一看到对方侧身， 就知道该如何出拳了， 而且他想到的时候， 拳头就已经出去了。但没有经过训练的人还需想如何出拳，在思考的过程中，零点几秒就过去了，而就在 这零点几秒之内，对方的拳头就已经打过来了。【案例 2】我们在与客户沟通的时候经常会遇到这样一种情况——话赶话 。比如客户购买一台卡车用来拉货， 如果他一天拉两趟就能多赚一车的钱， 一天只拉一趟就赔钱了， 结果客户原来购买的那台卡车坏在路上了， 本来厂家承诺在 24 小时之内派救援来修理，结果客户等待了两天，还没人管这件事情。 这就是客户抛出的一个信号。如果是经过系统训练的业务人员，他会怎么与这位客户说呢他会说： 队长，您说得太对了，卡车是我们的生产工具，我们必须很好地利用它，但是如果坏在路上，我们的生 产就被耽误了。而我们这个品牌的卡车最大的优势就是服务网点分布得非常广泛。我们在欠发达地区都能 做到 50 公里就有一个维修站点，所以我们的维修服务速度能够做到在 12 小时之内到达维修站点。 只有对 产品深入了解，与客户沟通掌握熟练的人，才能够有这种出色的销售表现。如果对产品、对自己服务的背 景不了解，说不出 12 小时、50 公里这些数字的话，他现场就会卡壳，只会说： 您说得太对了，服务是很 重要。 这样既没有对自己的产品进行推荐，也没有任何说服力。 这就是十倍的力量 ，即受过训练的优秀业务人员现场的反应速度快，从而就能够抓住客户的机会，实现销售的突破；而没有经过训练、没有准备的销售人员，其反应速度就非常慢，有的甚至都不知道必要 的销售知识，所以效果就会差很多。3.培训能实现“绩效的阶乘” 如果接受训练，就能够实现绩效的阶乘，而没有经过训练，销售目标就很难实现。 【案例】某汽车 4s 店的销售顾问将接待客户的过程分为六个步骤。 第一步，客户进来后，业务员主动相迎，表示问候。 第二步，了解客户的背景和目的。 第三步，带领客户做六位、二十四点的绕车介绍。 第四步，客户绕车以后，会产生一些问题，比如后备箱为什么这么低为什么前面不是胡桃木的业 务员应一一作答。 第五步，业务员跟进建议，顺便留下客户的联系方式。 最后一步，欢迎客户下次再来。 一共六个步骤，四十多个小的细节点。该公司在北京一共有八家店，我们以一家店作为标准，然后到 其他店进行考察，结果令人非常吃惊，各个店的水平参差不齐。 原因就在于上面提到的阶乘效应。在这六个步骤中，假设一名优秀的业务人员每个步骤都能够做得非 常好，得分是 1，而另一个业务员每个步骤都稍差一点点，都只能得 0.8 分，0.8 乘 0.8，乘到最后，六个 步骤也就剩 0.26 分了。所以，与优秀的业务人员水平相比差距就拉开了。这就是为什么优秀的业务人员每 天能够有十倍的绩效，而一般的业务人员每天连1都做不到。如果再考虑到后续的客户与随之而来的成 就感和自信心的增加，会带来新的销售机会， 阶乘效应就进一步显现出来了。4.培训是最终成败的关键 现在很多公司从产品本身来讲没什么差距， 基本都是同质化的； 而各个公司采取的策略 也都类似，比如某银行推出一款新的金融产品，该金融产品很复杂、很先进，最后经过报批 总算获得批准，结果产品一上市，竞争对手很快就竞相模仿，而且销售得更好，这正是因为 竞争对手的销售队伍更强。 所以，在类似的策略之下，受过系统培训的销售队伍能够很快地把产品推销出去，而且 赢得优势。 能力、训练与结果 ·找不到人训不好人 ·十倍的力量 ·绩效的阶乘 ·成败的关键图 1-1 能力、训练与结果企业销售队伍技能现状（上）培训对于销售队伍来讲是非常重要的，很多企业都意识到了这一点，开展了很多活动， 但最终效果却不太理想。 比如，在为某工程机械公司进行相关评价时，我们在三十六个小项销售技能中，选择了 七个最重要的小项进行了评价， 并选择了四个阶段的销售人员： 第一个阶段是工作三个月左 右的，第二个是十个月左右的，然后是两年左右的和四年左右的，分别选择了这四个阶段的 五个人进行综合技能方面的评价，七项评价的状况如下：图 1-2综合状况（一）专项调研结果分析 1.公司产品
调查方法 第一首先了解这几个阶段的销售人员对公司和产品掌握的情况。方法如下： ① 设计问卷，给出一些问题让员工去回答，去选择、判断。 ② 采取问答方式。即扮演客户对员工进行询问，回答后，请公司有经验的销售经理和 资深的销售人员进行评价、打分。
审核结果 在各阶段的五个人里： ① 工作三个月左右的销售人员只有两个人通过； ② 工作十个月的最好，有四个人通过； ③ 工作两年的，通过人数反而有所下降，因为对于一些新产品，或者是平时销售的比 较少的产品，这些销售人员反而知之甚少，所以只有三个人通过； ④ 让人感到吃惊的是，工作四年的销售人员的通过比例又下降了，因为这些人大多工 作状态、积极性不高，所以通过比例较低。 2.客户沟通 第二项是评价这些销售人员与客户沟通的技能技巧， 使用的方法是情景演练。 客户沟通 的结果如下：
工作三个月左右的销售人员表现还是比较差；
工作十个月左右的销售人员表现相对比较好；
工作两年左右的销售人员表现是最好的，有四个人非常顺利地通过了；
工作四年左右的表现尚佳，三个人通过，仍然有两个人没有通过，说明他们在客户 沟通的某些方面还是存在不足的。 3.建立信任 这项技能要求业务人员与客户建立信任的关系。
建立信任的重要性 这项技能非常重要，如果不能与客户建立信任，业务人员惟一能做的事情就是报价，而 客户一定会杀价。这样，业务员与客户之间就是完全对立的，最终的结果是两败俱伤；如果 建立信任这项技能运用得好，业务人员就能够很快地与客户实现双赢。
审核结果 ① 工作三个月的销售人员的表现明显不佳； ② 工作十个月左右的销售人员的表现好一点； ③ 工作两年以上的两个阶段的老业务人员确实有独到的地方，他们的这项技能水平是 最高的。4.促单谈判
促单谈判的重要性 ① 一般大型项目到中后期的时候，促单谈判就成为一项关键技能，谈判包括如何向客 户报价，在什么情况下让价，让价应附带什么样的条件，在整个过程中要保持连贯，而且要 使客户感到愉快。否则，客户虽然购买了我们的产品，但是在后期还是会想办法把这个损失 补回来。 ② 促单谈判技能强的业务人员赢得的合同，在利润、水平、服务方面都非常不错。但 是如果这方面技能不强，取得的合同价值不高，而服务成本却非常高，应收款也很难收回。 因此，这项技能也成为七项重点审核之一。
审核结果 ① 工作三个月的销售人员的表现非常差； ② 工作十个月的销售人员表现稍好一些； ③ 工作两年的销售人员表现好一点； ④ 工作四年的员工由于经验的积累，在这方面能力是最强的。 5.服务跟进
服务跟进的重要性 服务跟进技能的重点就是与“客户的感觉”打交道。这时候客户已经购买了产品，后期 的服务维护正在运行当中。在这个阶段，销售人员有必要给客户打个电话，或者找机会上门 拜访，这样可能会发现客户新的业务需求，然后把新的业务需求逐渐扩大。 这项技能强的销售人员， 在客户本来只需要 5 万元钱的产品时， 在他的努力下有可能变 成 50 万元；这项技能不强的销售人员，客户本来说要购买 10 万元的产品，结果可能卖成 2 万元。
审核结果 这项技能水平最高的销售人员是工作两年左右的业务人员， 他们非常勤奋， 不断拜访客 户，发现客户新的需求，同时扩大这种需求。 6.客户管理
客户管理的重要性 成熟后期的业务人员往往面临着一个问题，就是多客户的管理。比如，与 a 客户刚刚 接洽，却已经与 b 客户开始具体的谈判了，而很快要与 c 客户签单了，而 d 客户则需要后 期的支持维护。这时，客户管理就显得非常重要。如果这项技能不强，业务人员就会面临客 户流失的问题。 在市场销售中有个很重要的理论叫做“冰山原理” ，简单来讲，就是能看得到的、浮在 水面上的冰山只是很小的一部分。因此，如果没有优秀的客户管理，销售人员就只能把那些 露在“水面”上的少数客户抓住；而其他竞争对手早就把水面下的“冰山”夺去了，更多的 客户被别人捷足先登了，所以这项技能也非常重要。
审核结果 从客户管理技能来看，工作两年左右的销售人员表现是最好的。 7.时间计划
时间计划的重要性 时间计划好像与客户没有太直接的关系， 但是对于一名业务人员来讲就极其重要。 相比 而言，国内企业的销售人员时间利用率普遍比较低。 【案例】一名业务员到湖南、湖北两个地方出差，总共用了一个多月的时间。但更多的时间是花在路上，到客 户那里的路上用了两天，结果拜访客户也就用了 15 分钟。从这个客户公司出来，又去拜访另一个客户，路 上花了一天多，拜访客户还是只花了几分钟。虽然那时候没有手机，仅仅有一个呼机，但仍然可以做很多 准备工作，比如在车站用公用电话向客户拜访，安排行程、计划，从而使工作效率大大提高。 所以时间计划这项能力对于业务人员也非常重要。 审核结果考察发现，在时间计划上：工作三个月的员工都还比较努力；工作十个月的表现也还可 以；工作两年的表现最佳；四年的反而时间计划性非常差，大量时间被浪费掉，甚至有个别 的业务人员早上跟公司打个招呼，说是去拜访客户，实际直奔电影院看电影去了。第二讲 企业销售队伍培训现状及问题（下）企业销售队伍技能现状（下）（二）调研结果综述 从上面的专项分析中，可以得出一些简单的结论： 1.新人上手慢 我们看到，新来的业务人员进入公司三个月之后，七项技能的发展除了有个别的达到 40%外，其他的普遍表现不佳，这说明新人上手慢。 2.成长期人员发展不均衡 处在成长期的， 也就是第二阶段——工作十个月左右的业务人员发展非常不均衡， 有些 技能较强，但有些技能较差，这也是一个重要问题。 3.成熟前期人员综合能力最佳 综合来看，处于成熟前期，也就是工作一年半到两年之间的业务人员，综合能力都是最 强的。 4.成熟后期人员水平反而下降 处于成熟后期，也就是工作三四年的业务人员，反而能力水平下降了。 这是从上述数据中得出的初步结论。 为什么会出现这样的现象为什么发展会不平衡呢 究其原因，一是培训体系的问题，二是管理体系的问题。就是说，销售人员只是在自然地成 长，而没有接受系统的外部培训。 从中看出： ·新人上手慢 ·成长期员工发展不均衡 ·成熟前期综合能力水平最高 ·成熟后期综合能力反而下降图 1-3 调研结果分析销售队伍培训中的问题总的来说，企业在对销售队伍的培训中，主要的不足体现在以下几个方面： 1.无章可循，无法可依 【案例】公司有一位刘经理平时很严厉，除了对客户比较友好外，对别人态度都不佳，所以公司的业务人员都 有点怕他。 一天下午， 他通知销售部的四名员工两点半在会议室等他做培训， 于是四名业务员下午谁都不敢出去， 两点二十分就到了会议室，结果这位刘经理快三点才去，去的时候脸有点红，嘴里有点酒气，原来他中午 陪客户喝酒去了，所以他一来就赶紧解释： 实在抱歉，晚了点，中午田村的赵老板来了，大家知道那人特 实在，必须得跟他喝两盅，好了，废话不说，开始。
于是他拿出厚厚一摞资料，开始讲产品、讲文化、讲制度、讲员工将会面临的问题。在讲课的过程当 中，他一会儿接个电话，一会儿有人敲门让他签字，一会儿上级又有点事把他叫出去五分钟，培训不断地 被打断，最后，时间不知不觉到五点半了，要下班了，刘总开始看表： 哎呀，实在抱歉，今天晚上还有一 个客户， 我必须得出面， 这个订单我一出面基本就签了。 可是他忽然又发现一个问题：
资料只讲了一少半，于是他就让大家自己看剩下的那些内容，四个人纷纷点头。 最后他问一句： 今天下午我讲的内容你们四个懂了吗这四个人没有人敢摇头，都是频频点头，其 实只是不懂装懂而已。在这样的培训下，只有业务员在实际作业的时候出了问题，比如发错货、报错价，与客 户沟通出现问题，让客户产生反感，公司才会意识到他们并没有掌握培训的技能。那时这位 刘经理又会大怒，但实际上他本人的责任才是最大的，因为这个公司缺乏一套培训的体系。 这是第一种现象：培训时无章可循，无法可依，不成体系，这样，最终培训结束时，业 务员脑子里还是杂乱无章的，到底应该怎么与客户沟通，业务员还是不知道。 2.方式方法单一 【案例】某家公司的管理者要开发新产品，新产品属于高端产品，每台均价都上亿，要销售这么昂贵的设备， 公司当然要培训其销售人员，于是请来产品部的员工进行培训。 产品部的人一般技术都比较精，他们拿个笔记本电脑就开始讲课，底下业务人员几十人开始拼命记。 第一章《市场环境》 ，第二章《市场分析》 ，第三章《设备特点》 ，第四章《技术参数》…… 上面的人讲得挺兴奋，可是底下的人却打起了瞌睡，一直到他说最后一句话，大家才听见，就是问大 家有没有问题 大家都不说话。 于是老师很高兴， 觉得这么高深的知识大家都没问题， 接受能力太强了！ 而公司领导也认为培训很成功。本来很好的内容，课程编排的也很好，但是如果培训的方法过于单一，效果可能也不会 好。常见的培训方法有以下几种：
讲述，这是最常见的形式；
学，让员工自学；
问答，就是在讲课过程当中一问一答；
练习，就是设计题目让员工练习；
演练，就是让员工扮演客户，扮演销售人员；
情景模拟，给员工设计不同的情景，进行模拟；
案例分析；
示范，就是老师亲自做示范，比如如何拜访如何“话赶话”如何抓住客户的信 心跟进等；
视频，就是大家看录像，然后作出评价等等。 这些方法在培训里应当组合运用。 教育心理早就做过研究，对于成年人来讲，如果只使用一种方法，比如只采取讲述的方 式，学员拼命记，那么即使是最认真的人，一般在 50 分钟以后，注意力也会分散，所以， 培训要综合运用各种方法， 才能提高吸收的效果。 从学术上讲， 这叫 “调动人的不同器官” ， 就是借用手、身体、眼睛、思想，调动不同的器官，吸收效果才会好。 3.师傅带徒弟 这个现象在企业中就更普遍一些了。 【案例】以某甲的经历为例， 他的第一份工作是在研究院里做研究设计， 后来， 领导看到他研究设计能力较差， 于是就把他调到经营科，于是他开始进入到销售行业，当时领导对他说： 听说你口才不错，挺擅于跟人打 交道，做这个工作很有潜力。但是你对我们这个行业可能不熟，所以向你介绍一位老同事，老丁同志在我 们经营科干了很多年了，你可以跟着老丁出去学，跑一趟你就学会了。
于是某甲就开始跟这位老丁同志出去跑销售，这一圈跑了两个月才回来。那么他在这两个月里学会了 什么不是老丁同志的艰苦创业，也不是老丁同志蹲在门口揣摩客户的意图和精神，而是学到了吃、喝、 玩、乐，甚至学会了偷开发票。尽管这样的经历可以给业务员积累一些感性的认识， 但也浪费了很多时间。 令人吃惊的 是，现在很多企业仍然在沿用“老丁”的那套销售方法，仍然是让有潜力的新人跟着老同志 出去跑，结果，本来刚进企业的时候还挺有激情的新同事，出去跑完一圈后，变得油滑了。 所以这种简单的“师傅带徒弟”的模型也是培训当中的一个大忌。 在整个培训不成体系的情况下， “师傅带徒弟”要想取得成功，有两个前提：
第一，对“师傅”进行认证对“师傅”必须进行认证，并不是说一个人的业绩好，工作的时间长，就一定能去带徒 弟，而是要经过专门的训练才行，因为“自己会”和“教会别人”是完全不一样的。所以， 首先必须经过内部的培训。
第二，一定是跨地区、跨部门地带徒弟 比如， 北京分公司的销售教练带的徒弟在上海分公司， 广州分公司的教练带的徒弟在武 汉分公司。 在两个前提基础上，成功的概率就会增加，但如果没有这两个前提基础，仅凭某个人有 经验或是表现不错，就让新人跟着学，这种情况正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得 乎其下， ”就像上面的例子，开始新员工还有点艰苦创业的精神，有点奋斗的劲头，到了后 来，连这样的劲头也没有了；本来新员工还不断了解客户需求，有的业务人员还自己出钱请 客户吃饭，但后来，这种奉献精神都没有了，技能、技巧也都不重视了，都成为急功近利的 短视者。 4.忽视案例与文本的积累 这在销售的过程当中就更普遍了。
最好的案例存在于优秀业务员的脑中 培训中有很多方式可以采用，在中高级的销售培训里面，用的比较多的就是案例教学。 但是，对于企业来讲，那些最鲜活的案例，那些结合企业产品、企业文化、企业市场和企业 运作方式的案例，一般都在优秀的业务员的脑子里边，正是他们在成长的过程当中，把这些 案例记在了脑子里面。
知识资源的流失 但是很多公司没有一个制度或者体系来保证将这些案例最终形成文本， 所以这些案例随 着老业务人员的离开或者淡忘，就流失掉了，这就是非常可惜的。这些知识资源是公司在几 年中花很大的力气通过业务人员积累起来的，但就是因为没有系统整理，后来都流失掉了， 而最后，企业能做的只是漫无边际的研讨、分类。 5.时差错位 所谓“时差错位” ，就是培训的时段和培训的接触点是不合适的，也就是说，不该培训 的时候培训了这项内容，而该培训的时候，又没有培训这项内容，培训是错位的。 6.随岗固化不足 所谓随岗固化不足，就是培训完了以后就撒手不管了。 以上就是企业销售队伍存在的一些培训方面的问题，但我们知道，找到问题不是目的， 关键是要解决问题，那到底如何来解决呢这就是我们后面要谈的“鹰计划”系统培训销售 团队。 常见问题 ·无章可循，无法可依 ·方式方法单一 ·师傅带徒弟 ·忽视案例和文本的积累 ·时差错位 ·随岗固化不足图 1-4 常见问题第三讲 训练销售队伍的&鹰计划&上一讲我们说到在企业的销售队伍培训里， 因为各种各样的原因， 会有一些不如意的地 方，但找到问题不是重点，关键是要解决这些问题。解决这些问题的办法，就是训练销售队 伍的“鹰计划” 。销售人员的最佳教育期1.“最佳教育期”的概念 【案例】在教育心理学中，有一个非常著名的实验，是由一位叫格塞尔的美国儿科医生完成的。这个试验叫做 双生子爬梯实验 ，研究的是两个双胞胎学习爬楼梯的过程。 格赛尔精心挑选了一对双胞胎，他们的身高、体重、外貌都一样。然后让其中的一个双胞胎在 48 周的 时候学习爬楼梯，48 周的小孩刚刚会站立，勉勉强强能够行走，这时候让他练爬楼梯，每天训练 15 分钟。 结果这小孩练了 6 周，终于能够自己独立爬楼梯了。 另一个双胞胎也是练习爬楼梯，不过练的时间比上面那个孩子晚一点，从 52 周的时候开始。结果，只 练了两周就学会了。 一个是从 48 周开始，练了 6 周，到了 54 周学会爬楼梯；另一个是从 52 周开始，练了二周，也是在 54 周学会了。结果，到 54 周的时候，这两个小孩爬楼梯的水平完全一样。 这位心理学家原来认为这只是个偶尔现象，于是他就换了对双胞胎，又做了几十个、上百个案例，最 终得出的结果是相同的。通过这个实验，科学家得出了一个著名的结论，叫做最佳教育期 。什么叫“最佳教育期”呢就是在培训一个人、训练一个人、教育一个人的时候，尽量 选择他的最佳教育期，因为在这个时候，可以起到“事半功倍”的效果；反之，如果不在最 佳教育期，那就会“事倍功半” 。 2.违背“最佳教育期”的后果 遗憾的是，在很多企业的销售培训中，都会有违背“最佳教育期”这个原则的事情。 【案例】在某公司的培训计划中，新员工要集中封闭四周，在这四周中接受产品、文化、谈判、赢得客户、心 理分析、宏观分析、营销战略等方面的培训。四周后，新员工普遍感觉疲倦不堪，而且收益甚微。 尽管这些新员工很努力，但是在分到各个销售区域后，他们的经理发现一种奇怪的现象：就是这些员 工好像什么都知道， 又什么都不清楚。 产品知识没掌握， 市场也没理解透彻， 与客户沟通的理论学了很多， 但具体使用哪条他却不知道，应该软一点的时候他很硬 ，应该硬一点的时候他很软 。 令经理们更头疼的是，因为这些员工以前已经接受过那么多的培训，再向他们灌输新知识时，难度反 而更高了。为什么难度变高了呢从教育的角度来讲，有两个干扰因素在起作用：
第一个叫做“前干扰” 所谓“前干扰” ，就是一个人以前学的知识对他现在要学的知识产生了一种干扰。可能 是以前学的知识与现在学的知识在某些说法上不一致， 甚至有点矛盾， 这就造成了他对新学 知识的排斥、怀疑。这种排斥和怀疑占用了他大脑的空间，因此，学习新知识的效果就下降 了。
另一个干扰叫做“后干扰” “后干扰”是指后学的知识对他已经学过、掌握的知识，可能会产生一种干扰。 在前后干扰的作用下，这些没有在“最佳教育期”接受培训的业务人员往往好像什么理 论都掌握了，但是却什么都不会运用，或者运用特别生硬。这种现象都属于违背了“最佳教 育期”的后果。 3.“最佳教育期”的三个基础 “鹰计划” 的核心， 就是尽量依据销售人员在不同成长阶段所遇到的核心问题和核心需 求进行设计。按照格塞尔的理论体系，最佳教育期应当有三个基础：
第一个基础是 “有准备” 就是对未来要学的内容， ， 在知识结构、 能力上都有所准备。
第二是“有欲望” ，就是特别愿意学习，有欲望去学习。
第三是“用得上” ，就是学完以后马上自己就能操作。 基于这三个特点的学习效果最好，处在最佳教育期。如果这三个特点缺失任何一个，那 就说明不处在最佳教育期，这时候，即使再努力地去学习，最终学习的效果还是要打折扣， 不仅如此，有时候还会适得其反。“鹰计划”的来源正是基于最佳教育期的三个基础， “鹰计划”的整个设计才得以形成。 “鹰计划”实质上 是对销售队伍系统的管理设计和相关培训知识的整合， 一共分为四个阶段。 就像训练一只鹰 一样，这四个阶段组成了对销售业务人员的培养过程。那么， “鹰计划”来自哪里呢 1.第一，来自业务人员的常规工作目标 从管理的分析角度来看，业务人员有不同的目标。有人认为，销售人员的主要工作就是 把产品卖出去，然后把货款收回，这两项工作完成，业务就做好了，但事实上并非如此。 业务人员把产品销售出去，把货款收回来，这仅仅是基础之一，业务人员的工作要实现 四大类指标。
财务类指标 财物类指标里最常见的包括营业额， 如回款额、 费用额、 应收额等， 都属于财务类指标。
市场类指标 除了财务类指标之外，还有第二大类指标。例如，去年公司在全省有八个客户，今年公 司要求全省的客户数增长，或者去年全省一共有 120 个店面销售我们的产品，今年，要把店 面数量提升到 150 个，这就是市场类指标。 ① 对于消费类产品，即个人家庭生活用品等，市场类指标一般包括店面的数量、分销 商的数量、二级代理商的数量等等。 ② 对于商用产品， 即公司用品等， 市场类指标一般包括客户订单数、 项目占有率等等。
客户满意度指标 除了财务、市场指标外，要想让客户持续地购买公司的产品，就必须使客户对公司感到 满意，所以第三个指标是“满意度指标” 。这是业务人员要完成的重点指标之一，也是“鹰 计划”里面涉及的一个重点，而且现在这个指标已经变得越来越重要了。
管理动作指标 除了财务、市场、满意度指标外，还要重视管理动作指标，例如业务人员必须八点半参 加会议，晚上五点半必须提交报表，这类目标就是管理动作指标。 从管理的角度来分析，一名业务人员应当完成这四类指标，即财务、市场、满意度和管 理动作指标，才能成为一名合格的、均衡发展的优秀业务人员。如果只谈业绩的话，那就过 于片面了。 2.第二，来自业务人员的典型工作场景 业务人员典型的工作场景有什么呢如撰写计划书， “今天准备拜访谁”“本周出差 准备去哪”“与客户电话怎么预约”“见到客户以后如何展开话题，如何把僵冷的场面 打开”“打开僵冷的场面以后怎么向客户介绍产品”而且，不仅要介绍产品，还要建立 信任，最终让客户签订订单。 “鹰计划”的第二个来源就是这些典型的工作场景，包括电话预约、客户访谈、处理客 户抱怨、后期跟进等。 3.第三，精英能力模型 “精英能力模型” 就是在公司或者在这个领域中选择表现最好的那个人， 看他如何制定 计划， 如何与客户沟通， 什么时候给客户报价， 是以什么方式给客户报价的， 看他何时让价， 以什么方式让价等等，这是“鹰计划”的第三个来源。 4.第四，重要程度分析 业务人员要掌握很多重要的技能技巧：
有些技能技巧对于完成四类指标来讲至关重要，如建立信任的技巧，商务谈判的技 巧等等。
有些技巧虽然也非常重要，但是因为行业不同，其侧重点也就不同了，如产品演示 的技巧，即为客户演示产品或进行讲解的技巧，可能对某家公司是重要的，但对另外一家公司就不重要了。 这就是“重要程度分析” ，即分析在整个体系里，众多的技能技巧哪些是重要的，哪些 是不重要的，把重要的排在优先的位置，把不重要的往后排，让员工自学或者以其他方式去 学习。 5.第五，掌握难度次序 有些技能从最终辅导的效果来看比较容易掌握， 如电话预约。 但有些技能就比较难掌握， 如客户分析， 即客户到底属于哪种类型， 其性格、 需求的取向是什么这些方面比较难掌握。 那么，究竟是应该先学容易的，还是先学难的是由易到难，还是由难到易答案是由 易到难，因为人们的学习是一个过程，在这个学习过程当中，必须逐步确立自信心。 【案例】一位研究教育心理的教授重点研究了那些学习差的学生之所以差的原因。答案是：因为他们对自己的 学习能力表示怀疑，他们不相信自己能学好。 最典型的一个学生有个毛病： 一拿起书， 看到铅字就头晕。 教授问他： 你怎么会一看铅字就头晕呢 这位学生回答说： 我从小就这样。
后来，教授经过调查才发现，在很小的时候，这位学生家长就让他学习奥数。这么难的知识，本来应 该是到高中才学的， 可是他从小学就开始学习， 所以学起来很困难， 因此也受到了家长的体罚。 从此以后， 在他的脑海里，就把家长体罚他的情景和学习的场景联系到一起了。所以，他一看见铅字就会头晕了。这个例子告诉我们， 平时在辅导业务人员的时候也要留意知识、 技巧的难度次序。 当然， 难度高的技能技巧， 如建立信任、 商务谈判、 分析客户心理等知识， 产生的绩效可能比较大。 但在传授给业务人员时，也要照顾到他的基础，如果没有基础，不仅无法学会，而且业务员 心里会认为这项技能太难， 或者丧失自信。 一旦形成这种定势之后， 哪怕学习再容易的内容， 他也会觉得难，时间一长，他就对自己失去了信心，所以培训一定要先易后难。 当然，也有些人是属于无师自通型的，但是我们不能拿这种标准来衡量别人。 “天才” 在企业的销售队伍里面毕竟只是极少数，如果用“天才”的标准进行训练，最终可能使大家 对培训都失去信心。 6.典型成长阶段 典型成长阶段就是上面提到的最佳教育期。 就是分别根据业务人员在刚入门的时候所关 心的问题及其基础， 在成长的时候所关心的问题及其基础， 在成熟前期所关心和所面对的问 题以及在成熟后期他的基础和问题所设计的一套方案。见图 2-1。图 2-1“鹰计划”的来源“鹰计划”的四个阶段以上从“鹰计划”的来源方面，向大家简单介绍了目标、场景、经营能力、模型等。下 面介绍“鹰计划”相应的四个阶段。 1.雏鹰阶段 业务人员在成长过程中， 第一阶段属于 “雏鹰阶段” 此时的业务人员还是一只 ， “小鹰” ， 他可能刚刚来到公司，也可能是从其他公司招聘过来的，具有一定经验。“雏鹰阶段” 一般经历二三周的时间。 这个阶段的特点是业务人员没有业绩及其他各方 面的压力，业务人员自己有一种新鲜、好奇的感觉。这个阶段的训练达到一定程度后，这只 “鹰”就进入到第二个阶段。 2.展翅阶段 在“展翅阶段” ，这只“鹰”开始展翅飞翔了。 “展翅阶段”是一名销售人员开始正式承 担业绩、独立拜访客户、独立运作的阶段。这个时期持续半年左右基本上就能达到应有的技 能水平。在“展翅阶段” ，销售人员应该对一些基本的销售流程、销售规则、销售技巧有比 较好的掌握。 有些很出色的业务人员在展翅阶段表现不错，而且很有潜力，因此进入到第三个阶段。 3.搏击阶段 进入第三阶段后， 业务人员不仅能够在相对比较平缓的市场上获得优势， 而且能在激烈 的市场当中站稳脚跟；他不仅能把自己的客户维护好，他还能把竞争对手的蛋糕夺过来。具 有这种能力的业务人员就进入到第三个阶段了，他已经有能力进行“搏击”了，所以第三个 阶段就是“搏击阶段” 。 但是，能够达到第三阶段业务标准的人数已经开始迅速下降，虽然“搏击阶段”的业务 人员能力很强，但还没有达到最高境界。 4.翱翔阶段 业务人员的最高境界是达到了“翱翔”的水平。 “翱翔阶段”的业务人员不仅能够做好 一个客户的工作，更重要的是，他能管理好一个区域，能够管理好整个客户群。当然，到了 最高境界的业务人员不是不用干活，而是干活的方式、方法不同了。 与上面四个阶段相对应的成长过程，分别是导入期阶段、快速成长阶段、成熟前期阶段 和成熟后期阶段。四个不同的成长阶段，对应“鹰”的四个不同成长状态。第四讲 &雏鹰阶段&销售人员的培训要点（上）这一讲我们进入到第一个环节，即“雏鹰阶段”销售人员的训练。“雏鹰阶段”销售人员的核心特征业务人员刚刚进入到一家公司时，可能是从学校毕业，也可能是从社会上招聘过来的。 通常这时的业务人员都会有一些共同的表现，比如有新鲜感，有干劲等，总结起来，这个阶 段的业务人员有以下几个特点： 1.对公司不熟悉 由于是刚刚加盟， 所以业务人员对公司各方面还不是很熟悉， 对公司的各个侧重点也不 了解。 2.环境陌生而且新奇 很多销售人员在某家公司里听了很多次课， 之后问他印象最深的是哪节课， 通常的回答 是刚进公司的第一节课，因为这时候他的注意力非常集中，对周围特别新奇。后来，内部课 程多了，他的注意力反而分散了。所以在陌生而新奇的环境中，接收新知识和新信息的能力 是最强的。 3.没有承担直接的业绩压力 针对这个阶段的业务人员， 公司会给他一定的期限， 比如二周、 三周， 甚至更长的时间， 让他重点学习、适应、了解公司情况，因此，在这个阶段，他还没有更多的业绩或其他方面 的种种压力。4.有很多新思想 处在这个阶段的业务人员会有很多新的思想， 这个特点从管理角度来讲很可贵。 因为老 业务人员对公司环境已经相当熟悉了， 已经提不出什么新的看法了， 或者以前也提过新的想 法，后来发现实施不了，就不再提了。这样，就把新想法的“窗户”在脑子里关上了。 但新来的业务人员不一样， 因为他会用以前的背景经历来审视新公司的销售过程和销售 管理，从而就会发现很多新的问题，所以也会提出很多新的想法，而且能对销售过程产生很 多新的理解。如图 3-1 所示。图 3-1雏鹰阶段销售人员的特点培训的分类和“雏鹰阶段”的训练要点那么，对于刚刚加盟到公司、还没有承担业绩压力、重点工作放在学习上、处在雏鹰阶 段的业务人员，重点应该训练哪些内容呢 一般来说，到了一个新的公司以后，要对公司最基础的情况，比如基本环境、公司制度 及流程，公司的企业文化和内部环境等有所了解，这样才能更快地融到这个环境中。当然， 一些基础的技能、基础的理念也必须掌握。也就是说，这时候要为新员工树立一个正确的思 想，塑造一个大的观念和方向。 （一）教育培训内容分类 我们在进行教育训练的时候， 首先要把教育训练的内容进行分类。 教育训练的目的在于 提高一个人的素质， 那么人的素质到底由什么构成呢如果说一个人业务能力强、 业务素质 好，具体指的是什么呢 从人才学的角度来看，人的素质分成四个方面： 1.知识 首先，素质构成的第一个方面就是知识，知识决定了一个人的素质，知识就是指一个人 知道什么，不知道什么。 2.技能 除了知识之外，还有经验，经验可以转化成某种技能。所谓技能，就是指一个人会做什 么，不会做什么。 3.态度 除了知识和技能之外， 还有其他的因素。 比如， 有的业务人员知识很丰富， 技能也很强， 但就是不努力工作，一出差就整天睡大觉，说是去拜访客户，其实没去，这就是缺乏正确的 观念和态度。 所谓观念态度，指的就是一个人认为什么重要，什么不重要。比如有的业务人员认为： “我每天努力拜访客户也没什么业绩，今天天热，我就睡一觉也无所谓。 ”还有的人认为： “我得等运气好了， 才能卖出产品， 自己努力也没什么成效。 这都是观念态度方面的问题。 ” 4.习惯 除了知识、技能、观念态度，还有一个方面，比如有的人习惯早起，有的人习惯晚睡， 这就是习惯。习惯包含两个部分，一是行为的习惯，另一个是思维的习惯：
所谓行为的习惯，就是一个人认为某件事情顺理成章，他就这么做了。
所谓思维的习惯，就是一个人总是用一种方式去思考问题。5.四者之间的关系模型 上面这四个方面之间有很大的关系。一个人的知识、技能和其观念态度，在互动的过程 当中，形成了这个人的习惯和特点。所以，看一个人工作的状态就能看出他的习惯，而这种 习惯就来自于他背后的知识、技能和某些观念态度的组合。 6.教育培训的重点 对于培训教育来讲，在上述四个方面当中，是有重点的。一般来讲，重点都会放在其中 的三个方面：
第一是知识，因为在这个方面可教育、可操作性大；
第二是技能，就是教给他工作的技术和能力；
第三个可以改变的是观念态度，虽然改变起来比前两个要难很多。 所以在教育训练中，一般是通过改变这三个方面，然后逐步改变最后的“习惯” 。一般 来说，想直接去改变一个人的习惯是不可操作的，要通过其他方面来改变他。我们对于销售 人员的各个阶段的培养，也都是从这三个方面来入手的。 （二） “雏鹰阶段”销售人员的训练重点 1.必备知识 在雏鹰阶段，有关知识方面的内容，重点要讲三个方面，首先要让业务人员了解产品， 此外还需了解公司，同时，还应了解市场流程。
第一，公司知识 “公司”是新的业务人员一定要了解的。这里有几个重点： ① 第一是公司的历史沿革即了解公司是怎样发展成长起来的。 ② 第二是公司未来的目标，包括公司的使命、当前的目标和未来准备达成的目标。 ③ 第三是公司的定位，就是要了解公司的产品、公司的风格、公司在市场上的定位是 高端还是低端、4ps 的组合和公司的模式等。 ④ 第四是公司内部的组织结构，就是要了解目前公司分成哪几个大的部门，这几个部 门中，自己所处的销售分部处在什么位置，销售分部又划分成几个区域的市场，与其他的销 售分部如何共享平台等。
第二，产品知识 产品知识当然也非常重要，在下一讲中我们将详细进行剖析。
第三，流程知识 这里包含了业务管理的八项重要流程。 ① 业务人员的招聘流程 ② 薪酬考核流程 ③ 系统培训流程 如果公司是从事代理和分销的，那么还要介绍： ④ 区域代理商规划流程 ⑤ 代理商甄选流程 ⑥ 代理商管理控制流程 ⑦ 代理商服务支持流程 ⑧ 阶段性代理审核流程 以上就是公司的一些核心流程制度， 这些内容都应向新业务员简单进行介绍使之有大致 的了解。 2.核心技能 除了知识外，还要培训一些技能，这个阶段的技能主要包含三项：
第一，表达技巧沟通技巧很重要，但是在沟通之前，首先要学会清楚的表达。
第二，写作技巧 写作技巧主要是公文写作，或者叫做商务写作的技巧。比如，公司内部的报表应该如何 填写，给客户发短信或 e-mail 的时候要注意什么，撰写传真的时候应当注意些什么，这些 对于业务员未来的业务都是最基础的技能。
第三，社交礼仪 比如，一般会面的时候要注意哪些问题，吃饭的时候要注意哪些问题，与客户一起坐车 的时候要注意哪些问题， 带领客户入住酒店的时候应该注意哪些问题， 与客户在其他场合沟 通、吃饭或者活动的时候应该注意哪些问题等等，这些都属于社交礼仪上的问题。 【自检 3-1】请您思考在雏鹰阶段，在业务人员还没有真正上战场的时候，要不要向业务人员教授谈判方面的 技巧为什么见参考答案 3-1 3.观念态度 除了知识、技能之外，企业还应塑造员工的观念态度。对于雏鹰阶段的业务队伍来讲， 有三个观念态度的培训是最重要的：
第一，是对公司理念的认同感 【案例】小王刚进入一家销售公司做业务员，他特别想实现自我价值。他的工作是挨家挨户推销录像带。有一 天，公司的经理对他说了一句话，这句话使小王顿悟了。 经理对他说的是： 王先生，您来到我这里是想追寻什么 小王说： 追寻自我价值。
经理说： 想要实现自己的价值可以，但是前提是对公司有价值。
经理向小王灌输的这种思想，刚开始让他听着特别不舒服，但是后来，他慢慢地明白了，做业务首先 要为公司创造价值。 所以，业务人员首先要形成对公司理念的认同感，作为业务人员，首先要为公司创造价值，然后才能 获得价值。如果一进入公司就先索取价值，这样的人成功的概率很低，因为他们的期望太高。 第二，是责任感 对公司理念的认同感很重要，同样，责任感也很重要。在雏鹰阶段，公司一定要塑造业 务人员的责任感，要告诉业务人员： “我们公司强调一个理念，就是一定要努力，要尽力。 ” 业务人员在工作的过程中， 存在着很多不可预知的因素， 所以不一定能够 “说到就做到” ； 但是，说到一定要努力做。比如业务员说要与某个客户达成一笔交易，虽然不一定能达成， 但他非常努力， 本来平时每周就拜访一次客户， 结果在这一周的五天里， 他天天去客户那里， 虽然最后没有成功，但是，这位业务员有责任感，他努力争取了。所以，在这个阶段，责任 感是重点。
第三，是打基础 业务人员来到公司后，首先要打好基础。 因为有一部分业务人员是从其他公司加盟过来的， 其基础能力可能比较强， 这时候可能 就会有点急躁， 认为自己对同行业的产品和公司结构都很熟悉， 不需要再学习基础的知识了。 这时候培训就要强调： “我们公司都是这样，从基础一步一步开始走。 ”这样他就会明白，公 司的任何事情都是按部就班的，任何人都是一样，加入一个新的公司后，会有一个改变的过 程，有一个融入的过程，所以也会理解这些流程。图 3-2雏鹰阶段的培训要点【自检 3-2】请您思考在新业务员初进公司时，向员工教授成长生涯规划，为他制定一个宏伟的成长蓝图。对他说： 你在我这好好干，几年后你就可以买车、买房了之类的话。这种做法是否妥当为什么见参考答案 3-2关键技能点解析——产品知识培训（上）前一讲说到，雏鹰阶段的培训重点包括九个方面，分别是“必备知识”的三点， “所需 技能” 的三点， 还有 “观念态度” 的三点。 下面就从中抽出一部分内容， 为大家详细剖析 “产 品”知识的培训。 （一）业务人员在产品知识方面存在的问题 要注意的是，尽管业务人员尚在雏鹰阶段，产品知识就已经成为一个重点培训内容，但 是在很多企业，有些业务人员在从事很多年业务后，对产品仍然没有很好的掌握。 例如，南方某运营商从事多种业务，其中有一项数据业务。一次，总集团调查时发现： 很多一线的业务人员也就是客户经理对数据业务知识掌握得很不理想。 于是公司就请了咨询 小组对数据业务进行培训， 分析如何把数据业务知识真正灌输到业务人员的脑海里。 调研发 现，在产品知识方面，公司主要存在几个方面的问题，下面以笔记本电脑上的一个小部件— —“随 e 行”为例进行说明： 1.第一，说法各异 针对“随 e 行”这个产品，不同的客户经理对客户的解释也不一样。比如，当一位客户 问到“随 e 行”的功能时，业务员小张说： “随 e 行可神了，它可以游戏。 ” 之后，客户又向业务员小李问了相同的问题。小李的回答就不一样了，他说： “这个业 务主要是用来发短信的。 ” 当客户问到第三个业务员小赵的时候，小赵说： “用这项业务能上网。 ”问到第四个业务 员小黄的时候，小黄说： “这项业务什么功能都有。 ” 这几个业务人员的不同解释， 自然会给客户留下不好的感觉， 客户可能会感到这个产品 存在问题， 甚至可能什么功能都没有， 因为谁也没有给客户解释清楚这个产品到底有什么功 能。 2.第二，分类不清 还有些客户会问： “你们的移动业务太多了， ‘随 e 行’业务到底属于哪一类啊”有的 业务人员说是语音类，有的说是数据类，有的说是 gprs 类。 这些名词客户根本不懂，一般他也不会再问，因为他不懂的时候会觉得很没面子，客户 感觉都不好了，最后自然就不会购买这个产品了。 3.第三，应用环境说不清楚 有的客户确实想购买这个产品， 但是有个顾虑， 就是使用这个产品上网需要具备什么条 件。对此，一个业务员说： “只要您在机场、饭店、大的广场，肯定就能上网。 ”客户说： “哎 呀， 那应用面可能太窄了吧。结果第二个人又说：不是， ” “ 使用该业务随时随地都可以上网。 ” 接着第三个人又说： “只要是手机有信号的地方，就可以上网。 ”结果，这么多的说法，客户 脑子又乱了。 4.第四，核心特征说不出来 有的业务员说： “这个产品的核心特征就是很便宜。 ”客户说： “不是这样，因为联通和 电信都有类似的业务，可是比你们的还便宜。 ” 然后另一个业务员赶紧说： “我们的产品性能价格比最高。 ”客户接着问： “性能价格比 怎么高”他也说不出来。核心特征说不明白，很难让客户信服。 5.第五，典型客户利益说不明白 核心特征表述不明白，典型客户利益当然也就很难表达清楚。典型客户利益就是指“随 e 行”这个产品到底以什么样的客户作为重点推广对象。如果典型客户利益表达不清楚，就 会浪费大量的时间和精力。比如一位业务员接到任务后，逢人便推销“随 e 行”业务，甚至 还向老大妈拼命推销，最后，老大妈说： “对不起，我没有电脑。 ”业务员只好放手。 因此，本来是非常优秀的产品、非常出色的市场策略，只是因为客户经理队伍对产品掌 握不熟，使得推销效果大打折扣。所以，我们要对产品知识的学习和培训进行系统的调整和 运作。 （二）产品知识学习的五个步骤 产品知识的学习共有五个步骤： 1.自学 第一个步骤，让员工自学。公司提前把产品的资料准备好，分好类，形成比较明确的文 本，然后交给每个客户经理和业务人员，告诉他们两天以后开始正式培训，让大家回去以后 先把这些资料看一遍，培训时一定要带着问题来。 有些公司对业务人员进行新产品培训时，到了现场才发资料，资料还特别厚，员工根本 看不过来，所以只能跟着听，脑子里没有准备的过程，接受效果自然会很差。所以，一定要 有提前预习的时间，要提前进行自学。 2.提问 第二阶段是提问，这种提问是双向的：
一种是主讲人提问 比如，主讲人说： “大家都来了， ‘随 e 行’的资料大家都看了吧那么，小张，你来说 说， ‘随 e 行’主要是针对哪个客户群的”小张说：‘随 e 行’主要是针对家庭妇女的。 “ ” 从回答中主讲人就会知道小张根本没有提前自习。而小李说： “主要针对高端商务人士的， 他们的资费每月在多少以上，他们有什么特征。 ”这就说明小李预习的不错。
另一种是学员提问 业务人员在预习以后问主讲人一些问题，比如资费是什么结构等等。 3.讲解 第三步才是进行讲解，开始讲公司的产品，从市场策略、销售分析、硬件环境分析要求 等方面进行讲解。 4.复述 第四个步骤是复述，这个步骤也很重要。主讲人讲完一段后，一定要让学员进行复述。 5.问答 最后一个步骤是问答，学员之间或师生之间一问一答。 上面讲述了“雏鹰阶段”的一个重点——产品知识的学习，剖析了产品知识学习里常见 的问题，还有产品知识培训里应当注意的一些步骤。需要注意的是，在产品知识的学习中，不是一上来就讲课，而是先要让业务人员自学，先要让他自己去学习、思考，因为学习是一 个过程， 学员必须在自己思考以后， 听讲的印象才会深刻。 如果一上来就把一本书教给学员， 让他拼命记，拼命学，虽然也有一定效果，但是要比自学的效果差很多了。然后，还要通过 互相提问，通过讲解、复述，最终通过问答使学员掌握。第五讲 &雏鹰阶段&销售人员的培训要点（下）关键技能点解析——产品知识培训（下）（三）要掌握的产品知识标准 在一次知识测试当中，业务员小张的产品知识这一项没合格，小张一听很不高兴，因为 他在该公司已经多年，他认为自己产品知识掌握得不错。 其实，原因在于小张的答案太模棱两可了，缺乏一个标准。针对上面那家从事“随 e 行”业务的公司，我们可以设计一个标准，一共有九个方面，大家可以参照这九个标准，为 自己公司的产品制定一个学习后能够达成考核的标准。 1.准确名称 要掌握一个产品， 首先要掌握的是这个产品的准确名称。 比如 gprs， 翻译过来就是 “通 用的无线的分组技术” ，这就是很准确的名称。无论是英文还是中文的名称，都要表达得非 常准确。尤其是英文名称，要具体知道这个名称是哪几个英文单词的缩写。 2.典型用户 第二要掌握的就是这个产品的典型用户是什么类型， 因为不同的产品， 典型用户的侧重 点是不一样的。 3.功能特点 第三要掌握的就是产品的功能和特点。比如“随 e 行”这个产品最大的特点就是随时随 地实现上网，而不是在所谓的“资费”上，这是运营商基于移动办公的一种业务。当客户特 别着急要收发邮件或上网看消息的时候， 这种产品能够实现上网功能， 而其他运营商的产品 可能就无法实现，因此这才是它的核心特点。 4.客户利益 第四个要明确掌握的是这个产品的特点所对应的客户利益。 比如随时随地上网对于商务 人士来讲，可以帮助他们抓住商机，不错失机会；作为员工来讲，随时随地上网，可以随时 随地接受老板的指示。所以客户利益，就是指当客户使用了这个产品后有什么好处。 5.相关要求 第五个要掌握的就是产品的相关要求，即要实现这个业务，是要满足一些要求的。比如 说“随 e 行”对笔记本电脑的基本要求，可能必须购买相应的一种卡，gprs 卡或者双模卡 等。 6.资费标准 还要掌握产品资费的标准。如产品售价多少，在什么情况下可以有多少优惠，选择哪种 套餐的模式可以优惠，优惠到什么程度等等。 7.如何开通 如何开通，是指客户如何来使用这个业务。比如告知客户： “开通时必须到营业厅进行 办理，我们可以帮助你购买相应的配套设备。 ” 8.怎样使用 告诉客户如何使用产品，比如告诉客户： “我们帮您安装一个客户端的软件之后，您只 要打开电脑，它就会自动进入等待上网连接的状态，不过您不用担心，这时候是不收费的，我们是按流量收费的。 ”这是第八个方面。 9.服务知识 告诉客户服务方面的情况。比如告诉客户： “万一您有问题，可以拨打 1860 电话；也可 以给客户经理打电话，或直接到营业厅进行办理。 ” 【案例】在这家从事随 e 行业务的公司里，我们把所有新推出的数据业务按照这九大类进行系统的分类， 然后让所有一线的客户经理认真学习，最后通过产品的问答，使他们最终掌握。 我们现场采用的是抽签的模式，就是客户经理抽到哪个产品，抽到某种方式，我们就对此进行提问， 比如说一个业务员抽到的是 如何开通 我们就会询问如何开通的问题， ， 另一个人抽到的是 功能特点 ， 我们问的就是功能特点的问题。 这个公司一共分成四个不同的区域，我们在每个区域用两天的时间，基本上把集团的客户销售人员都 轮训了一遍，最后经过考核。【自检 4-1】根据上面所介绍的产品知识，请您把贵公司的不同产品按照几个大的类别进行分类，分类以后再与销 售人员沟通，让他们掌握这些产品知识。（四）产品知识培训时应注意的问题 公司在雏鹰阶段训练销售人员的时候，还有一些小问题供大家参考和借鉴： 1.第一，不喜欢死记硬背 很多人都不喜欢死记硬背，认为应该灵活掌握知识。但是，虽然在很多方面确实需要灵 活掌握， 但是掌握产品知识， 比如产品的分类、 技术参数、 资费标准等， 这些必须死记硬背， 没有死记硬背的过程就无法牢固掌握。 2.第二， “知道”和“说出”
“知道”和“说出”的不同 很多事情，并非“知道”后就肯定能说得出来。对此，心理学家早就做过分析，人们的 “知道”和“说出”这两部分在人的大脑里不是在一起的。大脑分成很多的区，不同的位置 记忆不同的内容， 也管理不同的内容。 人们 “知道” 一件事情， 是在大脑的一个区域， “说 但 出”这件事情，可能是在其他的区域。
“知道”和“说出”之间必须有连接 所以， “知道”与“说出”之间必须有连接才行，这个连接不是自然形成的，而是通过 不断的练习，渐渐把大脑的这两个区域内部连起来。
要学会“说出” 我们见到客户后，如果客户问： “这个产品分成几类有什么功能”我们不能说： “王 总你别着急，我酝酿一下，因为我大脑的这个区域和那个区域还没连起来。 ”最后，客户自 己都不好意思了。 3.第三， “产品特点”和“客户利益” 产品特点和客户利益要实现连接。
“菲比句式”的概念 销售中有一个非常经典的句式，叫“菲比句式” ，是四个词，f、a、b、e。f 指的是这 个产品的功能（function） ，a 指的是因为产品有这个功能，所以有这个优势（advantage） ， b 是因为产品有这个优势，所以客户如果购买这个产品，就会获得利益（benefit） ，最后， 客户不仅获得利益，还得到了一个 e，就是证明（evidence） ，这四个词组合下来，就是非 常著名的“菲比句式” 。
“菲比句式”的渊源 大家在用这个句式的时候， 别忘了感谢一家公司——施乐公司， 因为菲比句式就是施乐 公司首创的。
“菲比句式”的运用菲比句式是在与客户沟通的时候，经常会用到的一种产品介绍的方式，但是，这个句式 想要有良好的运用，离不开对产品的掌握和理解，如果业务人员不理解产品的功能，就不可 能说出产品的优势，也就联系不到客户利益，自然也给不出什么证明。 【案例】对于随 e 行这个产品，有一种比较好的表述方法，就是：因为我们公司的网络覆盖范围是非常全 的，所以您就可以实现随时随地上网的要求；对您来讲，就不会错过任何一个商机；现在，不仅是您准备 要用，在这个区域里，已经有十几万的客户都在使用‘随 e 行’这个产品。这就是一个比较流畅、简洁、客户化的“菲比句式” ，但是， 要想这样流畅地表达出来， 一定要有些死记硬背的内容起作用才行。 4.问答强化 问答强化是在训练过程当中要特别注意的。这里，建议大家采取抽签的方式。 【案例】某集团公司有很多分公司，一共有六大类产品，在培训时，可以按照人数的多少准备很多信封，然后 打散，让业务人员进行抽签。如果某个人抽到的是某种产品和这种产品的功能，就要对此作出回答。每个 人的几率是三次，如果有两个问题回答不正确，那这次培训就算是没过关。然后，这个没有过关的业务员 就必须重新接受培训。5.公司的责任 最后，如果一个销售队伍整体对产品的掌握都不太好，那么公司一定是有责任的。可能 是公司的产品说明书，或者是培训教材写得太专业化，不适合销售人员学习。 【案例】比如某公司的培训教材是由技术人员编写的，他从技术的角度来解释，讲到网点的时候，说网络分 为一级网、二级网、三级网 ，可是，如果业务人员与客户接触时这样向客户解释： 网络可以分为一级网、 二级网、三级网，你用的是次级网，就是三级网下面那个网。 结果客户一听，就会想： 我用的怎么这么 低级啊 所以，在与客户沟通时不能仅从技术上解释。企业需要编写一本销售手册，对于重要产品来说更应如 此。在产品销售手册里，就可以按照上面列举的九个要点把产品列出来，这样销售人员一方面可以进行学 习，另一方面，在遗忘的时候，可以打开手册查阅。 但是要注意，销售手册是销售人员用来学习的，而不是用来发给客户作宣传的，销售手册应该是公司 非常机密的文件。雏鹰阶段（入门期）训练总结图 4-1雏鹰阶段训练总结在整个雏鹰阶段的训练中，有下面几个特点： 1.第一，基础各异 在这个阶段， 虽然大家在一起接受雏鹰阶段的训练， 但每个人的基础确实还是不一样的。 有的人可能刚刚从学校毕业， 需要学的内容就比较多； 而有的人是从社会上招聘来的业务人 员，本身已经有很多基础知识了。前者和后者的基础不一样，虽然在产品理解上可能差不多，但是在写作的能力、社会交 往的技巧方面，后者掌握得比较多，而刚出校门的毕业生在这方面就稍微差一点。 2.第二，跃跃欲试 处在这个阶段的销售人员一般都有这个特点，就是跃跃欲试。接受培训以后，总想出去 练习一下。跃跃欲试其实是好事，因为这时候业务员的情绪非常饱满，学习效果也比较好。 3.第三，不求甚解 这里要注意，在这个阶段，个别销售人员的特点是“不求甚解” 。似乎什么都知道，但 是， “知道”和“做到”之间是有很大差距的。 对于不求甚解的人，就是要用九大类问题来问他，别人抽三个签，回答三次问题，那他 就抽六个，让他回答更多的问题，这样才能了解他到底是否知道。 4.第四，成长的起点 这九项标准、三个知识、三项技能和三种观念态度都非常重要，因为它是未来成长的一 个起步点。第六讲 &展翅阶段&销售人员的培训要点（上）下面我们进入到第二个阶段，介绍一下“展翅阶段”销售人员的特点。展翅阶段销售人员的核心特征在这个阶段，业务人员已经开始进入战斗状态了，这时他们才发现，原来外面的世界很 精彩，也很残酷，所以，在这个阶段的业务人员具有以下特点： 1.第一，感受到压力 第一个感受，就是开始有压力了。 在这个阶段，公司开始提出业绩指标，比如从一号开始正式进入考核，考核期三个月， 在三个月内要达成什么指标， 销售额是多少， 划定的市场区域是什么， 负责的客户群是什么。 这样，业务员马上就感受到了压力。 2.第二，问题多多 原来在培训中练习得很好的销售技能， 在真正应用时才发现不是那么回事， 刚说到一半， 客户就说： “差不多了，你的产品太贵，能不能便宜点”或者说： “你说的我都知道，你给 我说点别的。 ”等到业务员说完了，客户又会讲价，讲完价，客户可能还是不会购买，总之 问题是很多的。 3.第三，挫折频频 这个阶段的业务员不仅面临的市场问题非常多，而且挫折频频。 【案例】小刘刚来公司两个月，这天他打电话联系业务。第一个电话打给王局长，他刚说： 王局长，我是某某 公司的业务人员，我姓刘，我们公司有一个很好的产品，我想下午占用您一点点时间，跟你简单聊一下。
对方就回答说： 我下午要开会，咱们以后再抽时间吧。 然后，还没等小刘说话，就把电话挂断了。 小刘又开始打第二个电话，说： 李局长，你好，我是某某公司的，我姓刘。 还没说完，对方电话已 经挂了。 结果，第三个电话小刘就不怎么敢打了，好不容易鼓足勇气打通一个，对方还没听，就说： 又是推销 吧，算了，我没空。 又挂了。 几个电话打过来，小刘马上就蔫了，经理看到这种情况，就问他： 小刘，为什么不接着打电话了 他说： 对不起经理，我刚才打了几个电话，都特别不顺利，所以我现在很痛苦，正在抚平伤痕。
经理笑了笑，说： 别抚平伤痕了，最好的抚平伤痕的办法，就是在伤口上撒点盐，别犹豫了，接着打下一个电话吧！ 4.第四，内心开始冲突 在这时候，销售人员的内心开始冲突，开始怀疑自己到底是不是适合这份工作。所以这 个阶段叫成长期，又叫生存期，一般看一个人是否能在公司干下去，或者是干长久，就要看 前半年。前半年能够在这个公司坚持住的，就能一直坚持下去，直到他决定自己要走；但如 果前半年坚持不住的话，或者是公司认为他不合适，他必然会离开公司。展翅阶段的训练要点那么，在展翅阶段，应当重点训练什么呢 上面说过，这个阶段又叫做生存期，因为销售人员在这个阶段面临很大的压力，挫折会 比较多，他们这时候对学习已经不是简单的兴趣了，而是一种欲望的追求，所以这个阶段的 培训重点放在以下几个方面： 1.必备知识 首先，在知识方面，这时候要讲授的知识包括三个方面：
行业 比如说在这个行业里主要是电信运营商，电信运营商现在是“五加一” ，四家大的运营 商和一家小的运营商等。
客户 不仅要了解行业，还得了解客户。 【案例】“客户”的分析 比如说，某运营商的客户一般都是厂商，而厂商购买产品时，绝对不是一个部门能够决定的，一个产 品要实现成功的销售，首先要找采购部，但只找采购部还不行，因为采购与否最终取决于技术部门；但是 找完技术部门以后， 发现还不行， 产品最终要与使用相配套； 产品的最终使用者是车间， 所以又找到车间； 但是因为这件事情基层拍不了板，最终能够决策的还是老板，于是还得找老板；找老板以后发现还不行， 还得找计划财务。 因此向业务员介绍有关客户的知识，也就是告诉业务员有关客户的决策，客户的使用等情况。 对手 不仅要了解客户，还要了解对手。【案例】“对手”的分析 在某公司的主要运营区域里， 共有三家非常有力的竞争对手， 第一家竞争对手拥有一个全国性的品牌； 第二家竞争对手是打一枪换一地方 ，善于打游击战；第三家也有一定的实力，注重于在本地发展，就开 拓这一个地区的市场，他的工厂离市场特别近，因此他的服务支持力度相对比较强，虽然他的产品技术含 量不高，但是由于是本地品牌，也构成一定的威胁。 经过这样的了解，业务人员就会豁然开朗，心想： 说得太对了，今天确实有一个客户用对手的产品来 压我，看来这个客户是把这两家对手的产品加在一起来打压我。 所以，在这个阶段，三个重点知识培养的效果非常好：一个是介绍行业的知识，一个是 介绍客户的知识，一个是介绍竞争对手的情况。 2.核心技能 在这个阶段，仍然先不要介绍谈判知识，而应该教授以下三项非常重要的技能：
第一，计划 就是制定拜访计划，比如如何安排拜访路线，如何使路线最合理，如何安排推销步骤； 到底是从中层切入， 还是从底层切入； 到底是先见对方的采购， 还是先去生产车间了解情况， 甚至车间都不去， 而直接去对方的销售部看看对手的产品销售得怎么样， 掌握这些信息之后， 以为有些把握了，再去找采购，这样开展销售才能够更有余地，这都属于销售计划。
第二，破冰 除了计划之外，还要“破冰” ，就是在比较短的时间里与客户进行较好的沟通，不能让气氛场面太冷。如果气氛场面太冷的话，与客户沟通就不到位，拜访就只能草草收场。
第三，了解 第三项技能很重要，就是如何了解客户的背景，这些都需要一些技能，比如提问、聆听 等，这些都是客户沟通里的关键环节。 3.观念态度 在这个阶段中，需要培养的另一个重要方面就是观念态度，这其中包括几个小环节：
第一，自信 塑造销售人员的自信在这个阶段最为关键， 因为销售人员在这个阶段往往会遇到很多的 挫折和问题。
第二，坚持 塑造销售人员的坚持观念。 【案例】坚持的观念 我们以前接受过这样的训练：老师拿了一副扑克牌，这副扑克牌是他特意准备的，一共 50 张，但里边 带红心的只有五张，然后他把这扑克牌一撒，对大家说： 看看谁能以最快的速度找到那五张红心 学员们就开始去找，很多人找到一半，觉得 50 多张找起来太麻烦了，于是中间就停下来了，最后老师 问大家： 最后成功的是什么人答案是： 坚持下来的人。 只要坚持一张一张地翻，一张一张地找，最 终肯定能找出五张红心来。【案例】打井的故事 有一个人打井，打着打着，就开始怀疑底下可能没水吧，然后就停下来，换一个地方接着打。结果打 了一段时间又没水，于是又停下来，再换一个地方再接着打，最后打了两个月，一口井都没打出来。 后来，另一个人来了，他来到那些已经打了一半的井继续往下打，结果深到一定程度，水果然就冒出 来了。后来，经过考察发现，这个地区地下有一个地下湖，在什么地方打井水都能出来。这个故事告诉业务人员：做什么事都必须坚持。
第三，磨练 最后，要磨练自我，磨练自我的意识。图 5-1展翅阶段的培训要点关键技能点解析——提问（上）上一讲介绍了展翅阶段的九个小项，在这里，我们在其中抽出一项作为重点进行分析， 这就是提问技巧。 （一）提问中的常见问题 提问是了解客户背景的一项重要技能， 如果我们想了解客户的背景， 必须要对客户提出 问题，但是，很多业务人员在提问的时候存在着以下几个方面的问题： 1.第一，陈述太多【案例】业务员小张去拜访客户，一见到客户就开始说：“先生您好，我是某某公司的业务人员，我们现在有很 多非常好的产品，a 产品非常好，b 产品也很好，您如果不买，一定会后悔的。” 这样把产品的优点说了半天，客户的反应却是：“资料先放在这，有意向再跟您联系。”一句话把小张 打发出去了。 在这个例子里，主要的问题就是业务人员陈述过多，急于销售产品，根本把“提问”这件事情给忘了。2.第二，没有准备 第二个问题是没有准备， “没有准备”是指所提出的问题非常发散，比如一会问： “您公 司有多少人”一会问： “您公司有多少个部门”一会又问： “采购主要是哪个部门的职责 啊”最后问： “您公司叫什么名字”让客户觉得这个业务员没有准备。 3.第三，问题过于直接，太唐突 有些业务员提问时过于直接，问得太唐突。 【案例】某公司有个销售的岗位，叫做社区经理，该岗位的销售人员主要的工作就是走街串户，到老百姓的家 里，一边修电话，一边向人推荐业务，比如来电显示、小灵通、电话卡，新装电话等等。 针对社区经理的队伍，我们在制定培训方案的时候，发现在提问上，很多业务人员都存在着共同的问 题，就是问题问得太直接。进门就问：“老王，你们家有几口人啊”对方说：“五口啊。” 业务员接着又问：“那收入一定很多吧！收入多少钱啊” 还有问得更直接的，打电话就问：“张某某在吗”对方说：“在。” “10 点钟你在家吗”客户说：“在家，你是谁呀” 业务员回答：“你不要管我是谁，10 点钟等着我就行了。” 这样没有铺垫的提问会让客户感觉很不好， 好像被审问一样。 这样， 即使业务员意识到提问的重要性， 但提问的方式太生硬，业务人员运用的也太生硬，最后就变成对客户进行审问了。4.第四，问的范围过窄 在向客户提问时所问的问题范围太窄， 没有了解到客户的全面情况， 再次去询问必然会 遭到客户的反感，而在信息掌握不全面的情况下去展开销售，也很难取得成功。 5.第五，缺乏分析 还有一个问题，就是提问以后缺乏分析。 【案例】业务人员小张问客户：“项目什么时候能定啊” 客户说：“过一段就定了。” 业务人员又问：“这个项目谁拍板啊” 对方就说：“差不多快了，张三就可以拍板。” 业务人员接着问：“那现在进展如何” 客户说：“我们正在加紧做。” 这些话小张都信了，回来后就告诉经理：“那个客户没问题，已经快搞定了。” 可是，过了几天，小张又去找经理说：“报告您一个消息，那个客户已经和别人签合同了。” 经理说：“前几天不是还说要过一段时间才定的吗” 小张说：“那天客户是这样说，但是刚才我打了电话，不是那天的客户接的，是他们办公室的另外一个 小伙子接的，他是处长的助手，他偷偷告诉我说这个项目已经定了。”这个例子就是缺乏提问之后的分析，最终形成一个不良的局面。 常见问题 ·陈述过多！ ·没有准备！ ·直接而唐突！ ·范围过窄！ ·缺乏分析！图 6-1常见问题（二）提问的四种方式 发现问题后，就要着手进行解决，在着手解决的过程中，首先要思考的是：提问有哪些 不同的方式下面就列举了四种不同问题的类型，供大家参考： 1.第一种，封闭式的问题 这种问题非常常见。 所谓封闭式问题， 从交往学来讲， 就是对方只能回答 “是” “否” 或者 的问题，比如问对方“结婚了没有”等。 这种问题的特点是提问带有很强的目的性，目的就是要确认这个问题。 2.第二种，开放式的问题 开放式的问题也很常见，比如问对方“你平时有什么爱好呢”对方就会回答： “我爱 好很广泛，如游泳、下棋、上网打打游戏。 ” 开放式问题的特点是问题的范围比较宽， 客户回答的时候会比较分散， 但是通过这个问 题，收集到的信息面也比较广。 3.第三种，选择式的问题 选择式问题就是在提问的时候给对方一个选择，让对方在几个答案之间选择一个。 4.第四种，铺垫引导式的问题
“铺垫引导式”问题的含义 这是在推销或者与客户沟通过程当中难度最高的一种问题， 但也是最重要的， 之所以叫 做“铺垫引导式”的问题，就是在提问之前先做一个铺垫，这非常适合于问一些比较敏感的 问题。 【案例】一位推销“随 e 行”的业务员向客户提问时说：“您经常出差，但是有很多业务需要随时处理，有很多 信件要随时收发，那您一般是怎么解决这个问题的呢是不是会很麻烦啊”这名业务员本来想问客户在工作当中是不是存在什么不便的地方， 但是他事先做了一个 铺垫，这个铺垫就是： “您平时经常出差，是不是有时候不太方便上网”同时，又有一个 特别重要的信息要接受： “特别重要的 e-mail 要发出去，这时候您又觉得特别不方便。 ”通 过一个铺垫引导，就成为一个好的问题。
“铺垫引导式”问题的使用情况 这是在销售过程当中经常运用的问题，但是运用的难度稍微大一点。在销售过程中，有 些业务人员经常喜欢问封闭式的问题，比如： “这产品要不要”客户回答： “不要。 ”好一 点的问： “您是要 a 产品还是要 b 产品”客户说： “a、b 都不要。 ”所以，铺垫引导式提 问是一个非常重要的环节，尤其是问敏感信息的时候要特别注意。
敏感信息 敏感信息就是一些无法预测结果的信息。 【案例】在面对采购员时，业务人员很显然不能直接问：“李处长，购买我们的产品，您到底能决策吗”处长 一听肯定会不高兴，说：“买你的产品，我可能做不了主，但是不买你的产品，现在我已经做主了。” 但是，我们又必须知道这个人到底是不是决策者，所以就需用铺垫引导式的问题先做一个铺垫，可以 这么说：“处长您好，我也拜访过几家像您这样的工厂，一般都是技术部首先提出一个方案，经过综合会议 讨论以后，最终由您这个采购部拍板。请问贵公司是不是也走这个程序呀”总之， “铺垫引导” 就是不直接问客户问题， 所谓 式， 而是通过一种铺垫的方式来解决。 在四种提问方式中， 建议大家把训练的重点放到铺垫引导式上， 因为通过这种提问方式 了解的都是一些关键信息，比较敏感的信息，比如对方谁是决策者，预算是多少，个人家庭 的隐私等，包括自己无法确定的一些事情，都可以用这个方法来确定。图 6-2提问的四种方式（三）提问的两种对象 不仅是提问的方式需要训练，查询的两种对象” “ 也需要对这个阶段的业务员进行培训。 1.含义
第一，查询事实 “查询事实” 是指提问的目的是要了解事实， 如对方预算是多少， 采购流程是什么等等， 这是查询的对象。
第二，查询感觉 除了查询事实之外，还可以查询感觉，比如对方感觉好不好等等。 这两个方式要互动使用，组合在一起使用。图 6-3查询的两种对象2.常用的组合 业务人员在提问时，最好使用一种问题的组合，又叫“问题漏斗” ：
首先，向客户问一个问题，进行铺垫引导的查询感觉。因为这时候的客户最容易回 答这种问题，所以建议业务人员先进行这样的提问。
其次，铺垫引导的查询事实。对方在回答“感觉”的时候会好一点，回答“感觉好 或者不好”并没什么压力，但查询事实的时候，就有一定的压力了。
再次，开放式的查询事实，这是为了针对产品的特定领域，再问一个相应的问题。
最后，封闭式的锁定，查询想要知道的事实。 问题的顺序，一般是从客户的感受比较好，到客户感觉有些压力；这样，我们想要得到 的信息，也是从比较广泛的信息一直到比较精准的信息。 【案例】有一家销售彩电的公司正在举办促销活动。业务员小张是其中的一位促销员，他对于“问题漏斗”掌握 得就比较好。 一位大姐在柜台前面转， 小张一看就主动相迎， 说：“大姐您好， 来看看彩电”这位大姐说： “是啊。” 小张首先说：“马上就要过年了，很多家庭都考虑借着过年商场有各种活动，赶紧买一台新彩电，大姐您对这事怎么看啊”这里，小张就问了一个铺垫引导式的查询感觉的问题。 大姐说：“我就是来看看，因为我们家已经有背投了，特大，特厚。” 小张继续问：“背投不错啊，什么牌子呀”然后，小张继续说：“现在有很多家庭都在用背投，但是 有一个问题，就是长时间看电视，有时候容易头发晕，因为有些电视的屏幕总是频闪，您可能也经常看电 视，您出现过这种情况吗” 这个问题就是开始查询事实了，看客户长时间看电视后有没有头晕的感觉。 这位大姐迟疑了一下说：“我看着感觉还行吧。” 客户的回答有点勉强，但小张还是接着问：“请问您家的客厅有多大面积啊” 这位大姐说：“我们家的客厅应该算比较大了，差不多有十五六平米呢。” 小张又接着问：“那大概长和宽是多少啊” 大姐说：“长大概是四米多，宽差不多也有三米多。” 小张又接着问：“长和宽三、四米的话，那背投肯定有一个电视架子吧，架子要占宽度，再加上坐在沙 发看，沙发又得占宽度吧，这样您离电视的位置其实就非常近了。” 大姐说：“是啊，离电视也就是两米多一点的距离吧。” 小张一听，赶紧追问：“现在健康视力的测量结果要求：看电视的距离一般要超过电视屏幕对角线长的 五倍才行，在这个位置看普通的电视，眼睛才不会受到伤害，或者是伤害的程度才会比较低。” 大姐马上就觉得比较严重了， 因为她家的背投电视特别大。 这时， 小张最终确认了一下问题， 他说： “我 建议您还是考虑一下，把您的背投换成液晶彩电。”在这个案例中，业务员小张其实就是潜移默化地在运用提问的组合技巧。一开始，铺垫 引导的查询对方的感觉，然后铺垫引导查询事实，询问对方家里的电视情况；然后开放式的 查询对方门厅的面积；最后，锁定对方的事实，对方的事实就是“距离电视太近” ，这样长 时间看电视，肯定就会头晕，这就是常用的问题漏斗。 那么，为什么要使用问题漏斗呢因为一个人接受另一个人的信息，都需要一个过程， 如果直接问： “您家的门厅有多大面积呀”可能对方就会说： “你凭什么问我门厅有多大面 积呀，跟你有什么关系啊”所以，必须是一步一步地很自然地进行过渡。 建议大家如果要对一线业务人员进行提问技巧方面的培训的话， 要注意这个 “问题漏斗” ， 就是从客户感觉比较好的、 比较放松的问题， 逐步过渡到想向他推荐产品的时候所要确认的 那些信息。第七讲 &展翅阶段&销售人员的培训要点（下）关键技能点解析——提问（下）（四）提问技巧的训练步骤 提问是一种技巧，对于这种技巧的训练要分为几个步骤进行： 1.归纳信息 在训练提问的时候，首先要帮助业务人员进行必要的信息归纳。 例如，要把一套设备销售给某家公司，首先要了解该公司的基本状况，如现在正在用的 设备，设备的配套环境，是否有相关的预算，是否有相关设备的更迭计划等。此外，如果要 采购设备的话，谁是决策者，谁不仅有决策权，还有其他方面辅助的权力等等。 公司不同，归纳的信息种类也就不同，但一定要有一个归纳的过程，一定要帮助业务人 员了解到底要知道哪些背景，然后依次把这些背景排列出来。2.分类问题 接下来，要帮助业务人员把问题简单进行分类。 对于一个相对来讲不是特别敏感的问题， 可以用开放式或者封闭式的提问方式， 直接提 问，比如“贵公司有没有这方面采购的想法”“贵公司现在使用的设备以哪个厂家的居多” ， ， “与设备配套的是哪几个接口” 都可以直接问， 等， 但相对比较敏感的信息， 比如由谁决策， 具体预算的额度等问题，就需要用铺垫引导式的问题。 3.提问方式组合 接着要培训的是提问方式的组合。 4.现场演练 培训完提问方式组合后，要进行一些现场演练，演练要结合整个推销的演练过程进行， 如现场一个人扮演销售人员，另一个人扮演客户，演练的场景就是从敲门、落座、递名片、 简单沟通、开场开始。 5.随访分析 演练完成后，还要进行随访分析，因为只有随访分析才能了解业务员最终掌握的程度。 这里要注意： 业务人员究竟是现场演练的时候表现好， 还是实际拜访客户的时候表现好 如果一个业务员是属于“发挥型”的，那么演练的时候打 70 分的话，到客户那就能打 80 分，因为对于业务人员来讲， “演练”的环境对他来讲压力更大。 尽管如此，仍然要安排演练这个环节，否则业务员就不会有任何改变，无法进步。 6.随岗固化 任何一种技能、技巧在训练以后，一定要注意随岗固化。 【案例】秦老师给很多家公司都做过销售方面的培训，一次培训后，对方的老总总结说： 秦老师讲得很不错， 我们都有一定的收获，对我们的工作也有一定的帮助。但是，我要告诉大家， ‘师傅领进门，修行在个人’ 啊。
这个老总的说法存在着很大的问题。因为这种说法就等于把监督的责任推掉了。这句话应该改成“师傅领进门，修行在经理” 。因为在老师把技能技巧都教完以后，这 支业务队伍的关键责任人是经理， 他有责任把老师所讲的技能、 技巧与公司的业务环节相结 合，这就是随岗固化。 训练步骤 ·归纳信息 ·分类问题 ·提问方式组合 ·现场演练 ·随访分析 ·随岗固化图 6-5 提问的训练步骤（五）提问技巧培训时应注意的问题 下面介绍一些关于提问方式的小问题，这些问题在展翅期是非常关键的。 1.第一，调动对方 在进行技能、技巧的训练时一定要调动对方。所谓技能、技巧，最终落实到业务人员身 上，一定是能够用手写出来，用嘴说出来，用眼神表情体现出来的，即这些技能技巧绝不仅 仅停留在业务员的脑子里边，而要通过他外在的肢体表现出来。 调动对方，就是让对方真正把这项技能实现，而不是仅仅知道。比如提问有四种方式，具体怎么问业务员能掌握， 可是在具体运用时还需一个思考的过程， 否则肯定无法实现成功 销售。 2.第二，必要的重复 练习的时候，重复是非常必要的。如果是简单的技能，重复两三次就能掌握；但如果是 比较复杂的， 重复的次数就应增多。 就像跳水运动员， 从跳台上到水里边也就几秒钟的时间， 却要重复上万次的训练。 重复的目的是使神经的反应成为一种条件反射， 一旦形成条件反射， 对一个动作就不需要思考， 直接从脊柱的神经就可以作出反应， 所以动作就特别迅速。 同样， 重复得多了，客户一说，业务员就能想到，客户就会觉得特别愉快。 3.第三，监控使用 在实际工作当中， 一定要监控这些业务人员技能技巧的使用情况， 让他们真正把这些技 能、技巧运用到实际的工作当中去，否则培训的效果就会大打折扣了。 4.第四，转化三阶段 任何一项技能都有三个转化的阶段：
第一，从“不会”到“会” 本来业务员不会提问，培训后他会提问了；本来业务员不会四种提问方式的组合，到最 后基本上会组合了。
第二，从“会”到“习惯” 仅仅学会还不行， 还必须形成习惯。 比如以前业务员与客户沟通时总是使用术语或名词， 让客户难以理解，后来他有意识地把有些语言转化成为口头语，客户就觉得轻松多了。
第三，从“习惯”到“自然” 从“会”到“习惯”还不够，习惯还要变成自然。 关于这三个阶段的转化， 研究人的行为转化的大师班杜拉用的是另外几个术语， 分别是 “认知定向阶段”“初步规整阶段”和“协调定向阶段” 、 。 注意 ·调动对方！ ·必要的重复！ ·监控使用！ ·转化三阶段！图 6-6 提问培训的注意事项展翅阶段（成长期）训练总结下面我们把成长期销售人员的培训进行简单的总结。 （一）分解的练习 与上面提到的“提问的方式”一样，技能的练习也一定要分解。 【案例】游泳步骤的分解 很多朋友都喜欢游泳， 泳姿里占比例最高的就是蛙泳， 蛙泳的腿部包含四个标准动作， 分别是收、 翻、 蹬和夹。 小张决定报游泳班学习蛙泳，老师教他们先在岸上游，于是小张趴在水泥地面上练蛙泳的动作，第一 收，第二翻，第三蹬，第四夹，收翻蹬夹，一次次地练，让小张觉得很枯躁，因为他会狗刨 ，所以觉得 自己有点基础。因此在训练时，只要教练一转身，他就跳入水中狗刨 。结果一共十二次标准的游泳训练 课，前四次小张就混过去了。 到后来真正要下水了。下水的时候，教练让学员前面扶一个板，不做别的动作，只用腿来划水，因为 在蛙泳中，主要还是靠腿的动作，手主要是用来换气的。这时，小张傻了，因为他的动作根本没有学会， 而别的学员在岸上认真地练分解动作，所以动作就比较规范、标准。后来，小张只好找到教练，跟着下一个班再重新练习。 可见分解练习非常重要，可以帮助我们打下基本功。很多业务人员的问题就是基本功不扎实，所以最 终运用这些技巧的时候，就会出现很多小问题，可是，如果很多方面都出现小问题，根据阶乘效应 ，最 终的结果就会差很多了。（二）学用结合 第二，学用要结合，学以致用才能互相促进，才能达到比较好的效果。同时，业务员自 己也能够建立信心。 （三）能力定型 一名销售人员到一家公司后，基本上半年左右就定型了。这和人的成长是一样的，人的 智力水平，包括计算能力、感知能力等在十七八岁的时候就定型了，这之后也可以进行很多 智力方面的开发和练习， 但很多的测算结果都表明： 进行开发练习的时候， 人的智力会增长， 但停止这种练习，智力就又退回。前面说过，每个人都有一段最佳教育期，同样，每个人也 都有一段最佳成长期，在最佳成长期里，如果环境没有什么大的变化，业务员在这家公司的 状态也就定型了，所以这个阶段非常重要。 在这个阶段，业务员真正开始接触客户，在这个阶段基本功打得扎实，未来成长就快一 点；基本功打得差，未来成长得就会慢一点。 （四）不能图快 在这个阶段的训练千万不能图快。 有些公司往往喜欢在这个阶段培训一些非常高级的技巧， 如客户心理分析、 高级的商务 谈判，或者客户管理等等，虽然不能说不好，但是业务员在一个阶段学的知识太多，他肯定 消化得就比较差，还会影响到他的未来。而且，在这个阶段，业务员还没有遇到这些比较复 杂的问题， 所以教给他的知识也用不上。 所以不能图快， 还是应该一步一步地学习， 要记住， 欲速则不达。 【案例】李教授是专门研究学习过程的， 他发现有一部分学生成绩不稳定是因为盲目追求速度、 图快而造成的。 这些学生都是在一个章节还没有理解透彻的时候，就开始学习下一个章节；下一个章节又没学透彻，又开 始学后面的章节。结果一本书十个章节，学到第七章、第八章就再也学不进去了，因为要借用前面的知识 太多了，所以根本看不懂了。所以只好从第一章开始学，反而浪费了时间。 而优秀的学生，都是第一章吃透了，再进入第二章；第二章吃透了，进入第三章，这样就把厚的书读 薄了。（五）调整心态 对这个阶段的业务人员来说， 心理状态也是非常重要的。 处在生存期和快速生长期的业 务人员，面临着市场上的很多挫折以及各方面不可预知的因素，会打击他的情绪和自信心。 在业务人员的整个成长过程当中，一般都会出现九大心理障碍： 1.恐惧感 成长期的业务人员通常都会有种恐惧感。 【案例】有一天，经理对小张说： 明天开始拜访客户了。 这时小张就开始感到业绩的压力了，他的心跳开始 加快，血压开始升高，见到客户后说话就有点发颤。他说： 处长你好啊，我们的产品非常好，你赶紧购买 吧。 处长说： 我们暂时不需要啊。
小张心里想： 您不需要那太好了，我可以回去交差了。
然后小张又开始给客户打电话，一接通电话，就开始颤抖，他说： 处长，您下午有没有时间处长 说没时间。 小张又想： 下午没时间啊，太好了，正好我不去了。 这说明该业务人员处在一种恐惧的状态中， 他莫名其妙地害怕客户， 莫名其妙地不敢去 敲门，不敢去拨客户的电话号码，有时甚至盼着客户不在，盼着客户来不了。2.挫折感 有一部分业务人员可能没有恐惧感， 觉得自己基本技能训练得很好， 经理也给予了鼓励， 觉得信心很足。但到客户那里，却发现情况并不是想像中那样。 比如客户说： “资料先放着，有意向再与你联系。 ”或者说： “我们现在挺忙，等以后有 时间咱们再聊吧。 ”或者说： “你的设备我们确实需要，但是很遗憾，我们已经定了其他厂家 的。 ”或者说： “你看，你也挺忙，我也非常忙，你看，门就在那边。 ”等于把他轰出去了。 业务员本来是满怀激情地去拜访客户， 结果遇到这样的待遇， 最终就会产生一种挫折感。 3.疲惫感 业务员有点