管理剧本-顾客满意度管理办法山东区域顾客满意度管理办法1、商场现场服务管理办法 1、目的 现场服务管理对商场的现场服务、展厅厂商、展厅营业人员、展厅三工人员的经营服务活动、 重要对外服务承诺处理、资源分配、以及日常业务等一切事项按照标准和流程进行管理，据此制定 工作计划，安排执行，并对执行效果进行检查、考核的一系列活动。2、范围 2.1 适用范围：山东区域各商场、各店 2.2 发布范围：山东区域各商场、各店3、名词解释 3.1 现场服务管理绩效的含义： 绩效目标是商场一段时间内工作内容的具体安排、计划必须以绩效目标任务为中心。 绩效目标的执行中必须包括计划、进度、过程控制的相关内容；和能够量化的完成标准的 重点工作和常规工作的重点工作内容。 3.2 现场服务管理绩效项目权重的含义： 商场现场服务管理绩效项目占比 27%；厂商服务管理绩效项目权重占比 18%；展厅营业 人员服务管理绩效项目权重占比 20%；展厅三工人员服务管理绩效项目权重占比 4%． 3.3 现场服务管理绩效考核的含义： 区域每季度对商场的服务管理综合检查权重占比 60%；区域组织商场每季度服务管理 综合互查权重占比 30%；区域组织对商场上季度检查问题整改检查权重占比 10%。 3.4 预警的含义： 指经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反商场协议和质量、服务管理制度规 定的行为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警） ，要求违 规者及时自行改正。4、职责1管理剧本-顾客满意度管理办法 4.1 店长现场管理岗位工作职责 4.1.1.根据区域下达商场（店）的服务管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解 落实,运用各类管理机制确保完成并对结果负责. 4.1.2.负责带领和管理现场服务管理团队，对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。 4.1.3 负责对现场管理绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对现场服务管 理绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。 4.1.4 按照商场管理奖惩标准，负责对现场管理团队和展厅人员的考核结果执行奖惩工作。 4.1.5 每月做好本商场（店）服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升 规划进度和措施报告，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 4.1.6 每季度做好顾客服务满意度调研报告，包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务 态势和顾客需求和价值开发分析情况，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 4.1.7 协助商场其他部门完成商场共同工作。 4.1.8 完成区域条线管理或商场总经理室交办的工作。4.2 楼层管理岗位工作职责 4.2.1 根据商场（店）的服务管理绩效目标负责本楼层计划和分解落实,运用各类管理机制 确保完成并对本楼层结果负责. 4.2.2 根据公司服务管理制度和标准，负责对本楼层的展厅厂商、展厅营业人员、展厅三 工人员，指导帮助、培训沟通、检查考核等工作，达到服务管理绩效目标。 4.2.3 负责对本楼层绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对现场服务管理 绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。 4.2.4 负责执行每天日常的巡场，针对日常暴露的问题予以及时的解决，确保每日的自检 和他人检查能符合集团和商场的要求。 4.2.5 完成每日的各项台帐的填写，确保工作中的点滴得以记录，并能按时以此为基础， 对各种问题予以逐级上报，最终能得到很好的解决。 4.2.6 每月做好市场客户服务满意度调研工作，关注、了解行业市场动态，研究服务发展 趋势，关注竞争商场动态，与商场内各厂家共同商讨对应措施。每月做好本楼层服务管理 绩效总结报告和下月服务管理绩效提升改进措施计划上报店长。 4.2.7 协助商场其他部门完成商场共同工作。2管理剧本-顾客满意度管理办法 5、管理制度 5.1 商场现场服务管理标准 5.1.1 商场外保形象 1) 2) 3) 4) 5) 商场外围停车场有明显的停车标志. 停车场有专门的停车引导员,停放整齐有序 引导员着工装、佩戴胸牌，引导规范 停车场引导员应注意所停放车辆的安全. 商场门岗礼仪有迎送接待，必要时为顾客开关门。5.1.2 商场便民服务 商场提供残疾人轮椅、儿童车、汽车遮阳罩、便民伞、顾客休闲椅、医疗药品箱、擦 鞋机、采购单、尺子 笔、饮水设备、手机充电、自动提款机、电子导购屏、自动售货机等 5.1.3 商场接送班车 1) 2) 3) 4) 统一服装,统一工号牌 微笑服务,文明规范,开车时不接打电话 车辆内外整洁,车内禁烟 清楚商场每个楼层经营品种5.1.4 商场感官 1) 商场内外干净整洁无破损：商场外检查包括商场广场及外墙、宣传海报张贴；商场内检查包括商场营业环境, 顾客服务休闲区,服务设施,绿化、 洗手间,过道通畅清洁状 况等。 2) 3) 4) 商场内空气清新,温度冬季 18-20°，夏季 24-26° 商场正门明显位置有营业省时间告示牌。 商场播音音量适中，播音标准，顾客能清晰收听.5.1.5 商场人员服务形象 商场服务人员、楼层管理人员、家佳福人员、电工、保安、驾驶员、保洁员等服务标准; 1) 2) 3) 统一商场工作服和工号牌； 微笑站立服务；执行过道避让制度； 问候致谢制度：向迎面每一位顾客或同事问候：你好； 向完成工作和服务的每一位顾客或同事说声：谢谢；3管理剧本-顾客满意度管理办法 向顾客双手递接物品或单据 4) 念 5) 6) 对顾客提供一票到底的购物咨询服务，请求服务（首问负责制） 楼层管理、部门主管以上人员 熟知负全责的内容和操作流程 掌握红星对外承诺的服务、最近一期的商场活动内容、人员的服务标准、服务理5.1.6 商场总台服务标准 1) 接待服务检查:总台需 2 人以上接待人员,着公司统一规范工装,见到顾客三米应站立式微笑服务、迎送问候,清楚商场的每个商铺的方位 2) 总台标准:服务台干净、整齐、规范,无乱堆乱放。配备鲜花,茶点, 服务承诺统一对外公示 3) 总台服务电话接听规范：铃响三声内应接听电话 ,规范礼貌用语:您好,红星美凯龙，请问有什么可以帮到您？声音甜美,口齿清晰，语速均匀，带有微笑，熟悉商场品牌 及楼层分布、商场服务承诺等相关情况。 4) 服务台应制作区域统一标识的服务窗口的功能区别。在该窗口暂时无人时，应有相应的提示。提示内容包括：联系人、联系方式、其他信息等。 5.1.7 商场收银服务标准 1) 2) 3) 商场收银人员着公司统一工装,工号牌； 见到顾客三米应站立式服务、迎送问候 收银唱票，微笑服务5.1.8 商场对外承诺公示 对外承诺细则流程公示:按照集团版本公示“30 天无理由退货”与“先行赔偿”细则及 流程. 5.1.9 商场导购服务 1) 2) 商场设立商场导购平面图, 取阅架合理放置导购手册,导购牌设置科学分布5.1.10 商场展厅装修形象 1) 2) 3) 装修手续齐全,装修规定、巡场日志明文公示。 装修使用环保材料,无刺激异味. 装修整洁,围裆应使用龙骨架，全封闭，确保美观、无拖拉。4管理剧本-顾客满意度管理办法 4) 5) 装修无噪音无灰尘无垃圾杂物。 无烟商场、杜绝烟头5.2 商场展厅厂商管理制度 5.2.1.商品质量管理制度 5.2.1.1 签订服务和产品质量协议： 经销商签定入场协议时，对服务和产品质量约定（协议与附件）的承诺负责，其 中包括：经销商应承诺对所有经营产品的质量负责；承诺商品质量符合国家标准规定、 承诺履行“三包”规定、承诺提供有关产品的证明文件是合法有效的、承诺服从商场 统一执行的“负全责”规定、承诺服从商场服务和产品质量协议中相关承诺，一经签 字，便具有合同同等效力。5.2.1.2 商品准入制度 厂商资质－入驻厂商必须具备如下有效证件： 1) 有效期内的营业执照与税务登记 2) 展厅法人身份证复印件 3) 产品质检报告有效(无有效期：送检报告之日起一年内有效) 4) 代理授权委托书以授权有效期内有效 5) 进口和环保需提供相应资质证明 6) 生产厂商企业代码证5.2.1.3 商品质量保证金制度 1) 展厅入住厂商全部缴纳质保金 2) 商场动用质保金后五天内厂商应补足质保金. 100 平米以下经营面积金额不低于 6000 元,100 平米以上经营面积金额不低于 10000 元 3) 撤场厂商质保金满一年方可退还，如厂商对顾客承诺的质保期超过 1 年的，以厂 商承诺的质保期满后退还 5.2.1.4 商场售中质量检测制度 1) 经销商要随时随地接受当地具有国家权威检测资质部门的检测。对抽检不合格产5管理剧本-顾客满意度管理办法 品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货； 2) 经销环保商品要随时随地接受当地具有国家权威检测资质部门的检测。对抽检不 合格环保产品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货； 3) 商场客服管理中心保持对厂商产品质量持续监督管理，记录抽检结果并对不合格 商品责任展厅按照商场相关规定进行处理：该展厅承担质量抽检费用和交纳质量违约 金。 4) 集团和区域顾客满意度检查部不定期组织各商场进行产品质量和服务的互查，对 互查过程中有不合格现象的，对该品牌进行扣分，扣分将作为淘汰评比的重要参考依 据。5.2.2 商品标价签管理标准 使用红星集团统一标价签，手写,涂改,自制,缺失或无牌价均为不合格,若厂商因经营 需要需自制标价签,应先向商场提交申请经同意备案后 , 获得当地市级物价局统一监制标 价签为合格.特价签应同时标注品名,原价,促销价,促销时间为有效.5.2.3 商场统一收银、统一订单管理标准 使用红星统一订单,销售价为含税价,不主动使用或拒绝开票均为不合格,5.2.4 商场展厅形象管理标准 1) 展厅出样的规范性: 主过道商品背面裸露,现场非出样商品或杂物堆放,服务工作台杂乱,服务保洁用具随处堆放,橱窗形象杂乱,腰线不规范,门头不规范等, 2) 展厅 POP 牌价的规范性：标注品名,原价,促销价,促销时间为有效.5.2.5 商场展厅服务管理责任制度 商场展厅负责人对本展厅承担服务管理责任，服务标准按照区域统一标准执行，展厅责任 人对本展厅营业人员和展厅维修工、安装工和运输工均承担服务管理责任，商场将对展厅 营业人员和展厅维修工、安装工和运输工等服务人员进行培训、考核、检查、奖惩. 1) 展厅营业人员服务管理和服务标准：见服务管理剧本 2) 展厅三工人员服务管理和服务标准：见服务管理剧本6管理剧本-顾客满意度管理办法 奖励措施： 年度评选优秀厂商（或零投诉厂商） ，商场给予奖励和表彰，并对外宣传公示 处罚措施： 1 季度内对所有展厅上门回访一次，若顾客投诉厂商记录备案一次，下发商场整改通知 2 季度内对有投诉展厅二次上门回访，若顾客投诉厂商记录备案二次，或年度内对所有展 厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案二次，商场黑榜公示，扣 2 分 3 年内对有投诉展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案三次，处罚金 2000 元扣 3 分 4 年内对有投诉展厅上门回访五次，若顾客投诉厂商记录备案四次，处罚金 5000 元扣 4 分 5 年内对有投诉展厅上门回访六次，若顾客投诉厂商记录备案五次，商场对展厅清退处理5.2.6 展厅预警管理办法 1、出现下列违约行为被投诉到红星美凯龙或有关部门，经查实给予预警： 1-1、七天无理由退货动用质保金，第二月未补齐质保金；在定制交易中经营者自己违约， 定金不予双倍退还的。 1-2、私自处理无理由退货，处理不当，遭到顾客投诉的。 1-3、连续两个月内出现四次各类投诉的。 1-4、销售过程中未使用商场的统一定单，钱未交到服务台的。 1-5、销售过程中诋毁别人产品的。 1-6、承诺为顾客解决售后问题，但一直借口不办，或不守信用，造成顾客再次投诉到红星 美凯龙的。 1-7、一个季度内出现二次送货与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽等） 。 1-8、两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。 1-9、确实因质量问题造成投诉到行政部门或新闻媒体的。 1-10、未经商场同意，经营者自行在商场中接待采访，造成红星美凯龙名誉受到损害的。 1-11、每月商品和服务质量投诉次数在红星所在商场列为前五名的经营者。 1-12、营业人员与顾客争吵、或营业人员之间争吵的，管理人员劝阻不听的。 1-13、营业过程中带客拉客的。 凡被预警无效者，符合1-2、1-4、1-5、1-6、1-12项的将给予200――500元处罚。其余项 将分别给予经营者元经济处罚。7管理剧本-顾客满意度管理办法 （在经营过程中，有弄虚作假行为的，无须预警，直接给予元的处罚，对他人或 商场造成经济损失的，须承担他人或商场的经济损失） 、 2、凡出现以下严重违约行为者，直接清退其出场。 2-1、向顾客出售三无产品的。 2-2、向顾客出售假冒伪劣商品的。 2-3、借在红星美凯龙经营，对顾客和合作者进行欺骗或私下转让出租的。 2-4、因商品和服务质量问题，经营者未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，使红星美凯龙 名誉受到重大损害的。5.2.7 展厅月度考核办法 1) 商品质量管理情况 2) 展厅服务管理情况 3) 预警管理情况5.2.8 红黑榜告示 商场在大堂设立标准红榜告示牌，每月选取 10 名表现优秀厂家予以通报表扬； 在非顾客行走公共通道设立专门“黑榜告示” ，每月对本月期间预警情况做公告。5.3 商场展厅营业人员服务管理制度 5.3.1 厂商营业员进出管理 1-1、新进厂商营业员年龄在 40 岁以下（男女不限） 。 1-2、厂商营业员必须按商场要求实行统一着装（含厂商统一着装） 、接受统一培训、统 一代为管理， 统一代为发绩效奖金。 1-3、商场在厂商协议中约定以下条款： （1） 、由厂商派遣营业员驻红星美凯龙商场工作。 （厂商开具固定派遣单） ； （2） 、厂商委托红星美凯龙商场代管其驻红星美凯龙营业员； （3） 、厂商委托美凯龙商场代发其营业员部分（或全部）绩效奖金。对出现违纪情况的， 商场有权对厂商营业员实施处罚，并照章交付罚款，拒不交付者，将双倍从保证金中扣8管理剧本-顾客满意度管理办法 除，对发生两次以上拒不交纳罚款的，商场有权给予辞退。 1-4、厂商营业员可以由厂家自带，也可以由商场推荐。无论以何种方式聘用，厂商营业 员上岗均需经过市场部经理或指定人员的面试、培训、考试。 1-5、为方便统一管理和形成标准化，规定在以下时间里统一操作，不管人员多少，市场 部在此期间要有专人负责： （1） 、每周二上午为统一面试时间，面试合格后填写《厂商营业员登记表》 （附表 2） ， 发临时促销牌。 （2） 、 每周二下午为统一培训时间， 对新进厂商营业员进行包括 《进场协议及附件》 、 《厂 商营业员管理手册》 、 《公司企业文化》在内的培训，时间至少不低于 2 个小时。 （3） 、每周三上午为考试时间，新营业员在培训后 15 天之内任意周三上午都可来对培训 内容进行考试，考试合格后方可录用，发正式工号牌。 1-6、正式录用后的营业员需办理相关手续。市场部负责《厂商营业员登记表》登录并进 行存档管理。 1-7、厂商营业员离职必须提前一周向业主提出，并向商场办理离场手续，填写《厂商营 业员离职表》 （附表 3） ，市场部人员进行抽档或在营业员档案中注明离职时间。见《厂 商营业员进出管理流程图》 （附表 1） 。 1-8、一经录用不得随意内部跳槽；未经许可跳槽的，不得录用。5.3.2 厂商营业员培训考试 2-1、新进厂商营业员的培训考试 对于新进场的厂商营业员，按进出管理规定中的培训和考试执行，记入该员工档案。 2-2、老厂商营业员的培训考试 对于老厂商营业员，各商场要每季度一次定期对厂商营业员进行规章制度、服务意识、 服务态度、营销技巧、售后服务方面的培训。培训可以是自己进行，也可以外聘讲师。 培训后每年至少组织一次考试，考试成绩同样列入厂商营业员末位淘汰的参考依据。5.3.3 厂商营业员互动管理 3-1、红星美凯龙商场对厂商营业员实行代为统一管理，各商场可通过代发厂商营业员绩 效工资的途径，使厂商营业员接受统一管理。9管理剧本-顾客满意度管理办法 3-2、商场代发部分，实行奖优罚劣的办法： （1） 、各商场楼层按季度向经营厂商收取代发厂商营业员基本绩效工资款（各商场视当 地劳动保障情况收取，以月工资 500 元为例，则收取 500 元×3 月=1500 元） 。 （2） 、商场对厂商营业员按月进行 A、B、C、D 等级考核，A 为优秀、B 为良好、C 为合 格、D 为欠缺；每个楼层 A、B、C、D 比例分别为 15%、(B+C)70%、15%。 （3）代发工资标准为(举例)：A―600 元、B 和 C―500 元、C―400 元。 3-3、市场部每月 25 日完成厂商营业员等级考核，并填写好《200 年 月厂商营业员岗 位月度结效考核表》 （附表 4） ，每月 1 日前完成上个月厂商（非厂商营业员）签署回馈 意见，厂商在外地的要传真确认。并根据厂商反馈意见结果在指定时间里代为发放相关 绩效奖金。代发前一定要向营业员发放专门告知函并由其签收。 （见附件 5） 。通过回馈 沟通，共同寻找服务共识，改进管理。5.3.4 厂商营业员末位淘汰 4-1、市场部对月度考核为 D 等级的厂商营业员，应及时通报、要求从速改进，否则随时 有可能下岗。 4-2、对连续两次考核为 D 的厂商营业员；或半年内出现 3 次 D；或一年内累计 4 次 D 者， 可以立刻淘汰。 4-3、 每半年商场通过正式考评体系末位淘汰表现最差的厂商营业员硬性规定为大型商场 3 人、中型商场 2 人、小型商场 1 人。 5.3.5 优秀厂商营业员奖励 5-1、 “优秀厂商营业员” ：月度考核为 A 的厂商营业员为“优秀厂商营业员” ，由商场在 月度晨会通报表扬。 5-2、 “季度优秀厂商营业员” ：在每个季度中获得“优秀厂商营业员”次数最多的，比例 在 20%内的为“季度优秀厂商营业员” 。被评为“季度优秀厂商营业员”的由市场部申报， 商场总经理审定，抄报区域管理中心和集团顾客满意度检查部。由商场提供 300―500 元 现金奖励，颁发荣誉证书并通报表扬。 5.3.6 打造先进厂商营业员组织 树立榜样作用，打造先进人员互动的学习性提升组织。每年集团顾客满意度检查部在各 地上报的数据中按区域共选取 10―20 名优秀厂商营业员进行集中提升培训。10管理剧本-顾客满意度管理办法 A、作为优秀厂商营业员的代表进行销售人才的培养、储备。对 5 名非常优秀的厂商营业 员在征得其本人和厂商同意后可提升为所在商场或新开商场的楼层经理或管理人员。 B、部分人员跨商场、跨城市、跨区域进行交流，演讲，传授心得。 5.3.7 评比考核参照材料 1) 2) 3) 4) 5) 6) 厂商营业员登记表 厂商营业员月度考核表 厂商营业员管理手册 顾客投诉次数（客服部提供） 区域间专项互查结果 销售业绩5.3.8 商场展厅营业人员服务标准 6-1、展厅营业人员入离职标准 1、营业员入离职手续：所有营业员离入职都必须办理相应的《厂商营业员登记表》 《商 场营业员离职表》 2、楼层经理负责在 15 天内对本楼层新营业人员培训审核登记 6-2、展厅营业人员培训、考试标准 1、新营业员必须经商场培训考核合格后方可上岗 ； 2、营业人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握 6-3、展厅营业人员服务形象标准 营业员统一着统一工装（套） 、佩戴工号牌，营业期间无串岗、空岗、聚众聊天、吃零食、 干私活、随意躺卧、睡觉、下棋、玩电脑游戏、展厅就餐、带小孩进场及公共场所喧哗、 说笑、挽手、抱臂等不规范现象。 6-4 展厅营业人员服务技能标准 1、营业员掌握负全责的承诺、无理由退货、先行赔付、三倍差价返还等； 2、商场最近一期的活动内容； 3、熟悉掌握本展厅经营产品知识及促销技能； 4、非营业人员不得从事介绍或销售商品工作 5、营业员早晚展位门口进行迎送宾，及“三声”服务11管理剧本-顾客满意度管理办法 第一声：顾客进展厅后,应站立,微笑,有迎接问候声： “你好，欢迎光临” ； 第二声：顾客选购中有介绍声； 第三声：顾客离开展厅时有致谢声： “谢谢光临” 5.3.9 展厅营业人员月度考核标准 1) 2) 3) 代发绩效奖金或收管理服务金； 按照《 厂商营业员岗位月度绩效考核表》考核 符合营业员末尾淘汰管理办法5.4 商场展厅三工人员服务管理制度 5.4.1 运输、安装人员进出管理 1-1、运输、安装人员可以由厂家自带，也可以由商场推荐。无论以何种方式聘用，运输、 安装人员需由商场市场部楼层经理负责面试并审核相关资料及证件。 正式录用后的运输、 安装人员需办理相关手续，楼层经理负责《运输、安装人员登记表》登录并进行存档管 理，已经在职的运输和安装人员必须补办相关手续。 1-2、运输、安装人员离职必须提前一周向本楼层经理提出，并向商场办理离职手续，填 写《运输、安装人员离职表》市场部负责抽档或在运输、安装人员档案中注明离职时间。 1-3、运输、安装人员的调配方法 商场客服部统计现有的运输、安装人员所服务的对应厂商，以维持现状为原则。对于没 有固定运输、安装人员的厂商，物业部负责调配新进运输、安装人员或其他厂商闲置的 运输、安装人员负责运输、安装。 1-4、运输、安装的费用收取 各商场的客服部门应统计当地目前的运输、安装费用，以现有的费用标准为依据，积极 搜集当地其他运输、安装费用信息、广泛听取各厂商负责人和安装、运输人员的意见， 制订一个费用收取标准，并定期进行调整，以适应当地物价和收入浮动。该标准一旦制 定，各厂商负责人和安装、运输人员必须遵守，不得哄抬价格。 1-5、厂商配合 各厂商应积极配合运输、安装人员的工作，对于运输安装过程中出现家具、建材损坏的 情况如在厂商能力范围内应给予运输、安装人员免责的待遇。如损坏较严重，在生产商 场更换条件之外的，由运输、安装人员和各厂商协商解决，解决不了的报市场部。 5.4.2 运输、安装人员的培训 无论新老员工，每季度至少一次培训，培训安全、服务等内容，不得无故缺席。12管理剧本-顾客满意度管理办法 5.4.3 运输、安装人员的末位淘汰 3-1 商场对运输、安装人员按月进行 A、B、C、D 等级考核，A 为优秀、B 为良好、C 为合 格、D 为欠缺；每个商场 A、B、C、D 比例分别为 20%、(B+C)70%、10%。 3-2 商场市场部每月 25 日完成运输、安装人员等级考核，并填写好《红星美凯龙运输、 安装人员岗位月度绩效考核表》 （见附件 3） 3-3 商场市场部对月度考核为 D 等级的运输、安装人员，应及时通报、要求从速改进， 否则随时有可能下岗。 3-4、对连续两次考核为 D 的运输、安装人员；或半年内出现 3 次 D；或一年内累计 4 次 D 者，可以立刻淘汰。 3-5、每半年商场通过正式考评体系末位淘汰表现最差的运输、安装人员硬性规定为大型 商场 3 人、中型商场 2 人、小型商场 1 人。 5.4.4 优秀运输、安装人员的奖励 4-1“优秀运输、安装人员” ：月度考核为 A 的运输、安装人员为“优秀运输、安装人员” ， 由商场市场部在会议上通报表扬。 4-2“季度优秀运输、安装人员” ：在每个季度中获得“优秀运输、安装人员”次数最多 的，比例在 20%内的为“季度优秀运输、安装人员” 。被评为“季度优秀运输、安装人员” 的由物业部申报，商场总经理审定，抄报区域中心和集团顾客满意度检查部。由商场提 供 300－500 元现金奖励，颁发荣誉证书并通报表扬。 4-3、 “年度优秀运输、安装人员” ：在一年中获“优秀运输、安装人员”次数最多的，比 例在 10%内的为“年度优秀运输、安装人员” 。被评为“年度优秀运输、安装人员”的由 物业部申报，商场总经理审定，抄报区域中心和集团顾客满意度检查部。由商场提供相 关奖励，颁发荣誉证书并通报表扬。 5.4.5 评比考核参照材料 5-1、运输、安装人员登记表 5-2、运输、安装人员月度考核表 5-3、运输、安装人员的投诉回访记录5.4.6 商场展厅三工人员服务标准 运输、安装、维修人员，规范的入职登记表 运输、安装、维修人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握 1) 着商场统一工作服、工号牌；使用公司统一车身的运输车13管理剧本-顾客满意度管理办法 2) 3) 套； 4) 上门服务结束时清洁完备所有现场杂物，检查所有工作完成情况，填写上门服务 上门服务提前预约顾客,确认送货到达时间和费用结算方式等 上门服务时应自我介绍，主动出示工号牌；微笑问候顾客；统一服务工具包和鞋回执单； 5) 6) 无吃拿卡要、为难顾客、漫天要价、怠慢顾客等现象 掌握本展厅产品运输、安装特性；专业服务标准，专业安装规范；5.4.7 商场展厅三工人员月度考核 1) 2) 按照《红星美凯龙运输、安装人员月度绩效考核表 》考核， 符合三工人员末尾淘汰管理办法6、工作流程 6.1 商场展厅三工人员上门服务流程：14管理剧本-顾客满意度管理办法收集顾客资料⑴电话预约⑵上门服务⑶填写上门服务回执单⑷整理， 归档。 电话回访⑸序号 ⑴ ⑵ ⑶事项 收集顾客资料 电话预约 上门服务⑷填写上门服务回 执单 整理， 归档。 电话 回访。说明 由展厅负责人将提供需要上门服务的顾客资料给三工。 三工与顾客预约送货到达时间和费用结算方式。 1、着商场统一工作服、工号牌；使用公司统一车身的运输车 2、上门服务时应自我介绍，主动出示工号牌；微笑问候顾客； 统一服务工具包和鞋套； 3、掌握本展厅产品运输、安装特性；专业服务标准，专业安装 规范； 4、无吃拿卡要、为难顾客、漫天要价、怠慢顾客等现象 上门服务结束时清洁完备所有现场杂物，检查所有工作完成情 况，填写上门服务回执单； 服务回执单交至商场总服务台， 由商场客户服务中心整理归档。 客户服务中心进行电话回访。⑸备注： 商场负责对上门服务回执单进行回访， 商场展厅负责人对本展厅三工人员服务质量和售后服 务技能负管理责任。 6.2 商场预警管理工作流程15管理剧本-顾客满意度管理办法违规行为产生⑴情节性质认证⑵责任管理部门认定处 罚标准并签字确认⑶被预警单位或个人签 字确认⑷追踪执行结果，归档。序号 ⑴事项 违规行为产生⑵ ⑶情节性质认证 责任管理部门认 定处罚标准并签 字确认 被预警单位或个 人签字确认 追踪执行结果， 归 档。说明 经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反国家法律 法规及商场协议的质量和服务管理制度规定的行为，商场 管理部门将根据实际情况， 视情节轻重， 首先给予警示 （即 预警） 。 商场管理部门根据经营单位或个人的违规行为，部门第一 责任人对照集团公司的违规行为触犯条例进行认证。 管理部门填写相关预警处罚表格，填写相关处罚标准。并 通报相关部门或总经理签字确认。 通报被预警单位或个人处罚标准，通知执行日期，并签字 确认。 追踪被预警单位或个人执行结果，并将相关文档整理， 3 个工作日内全部归档在商场客服中心。⑷⑸备注： 商场质量管理和现场服务管理的预警档案均归档在商场客服中心。 6.3 商场展厅服务管理工作流程16管理剧本-顾客满意度管理办法展厅营业人员回访考核⑴展厅三工人员回访考核⑵商场对被投诉事项记录⑶商场现场管理第一责任人 与展厅负责人沟通告知⑷⑸ 对展厅服务管理扣分处罚整理，归档。考核成绩。 ⑹ 序号 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ 事项 展厅营业人员回访考核 展厅三工人员回访考核 展厅被投诉事项记录 对展厅负责人沟通告知 对展厅服务管理扣分处罚 整理，归档。考核成绩 说明 依照区域营业人员服务标准考核 依照区域三工人员服务标准考核 根据回访及接受投诉等情况， 记录被投诉事项。 商场现场服务管理第一责任人与该展厅负责人 沟通并确认投诉的性质和责任 对有责任的展厅进行服务管理考核记录 对该展厅进行考核后的整理，3 个工作内归档 到商场客服中心7、工作报表和表格 7.1 商场经营户管理用表17管理剧本-顾客满意度管理办法 7.1.1 商场经营户准入审核程序表山东区域_________商场经营户准入审核程序表填表日期： 负责人姓名 商位号 拟用单位名称 经营商品品种、规 格、品牌 经营品牌性质 展厅营业执照和税务登记证明 资 质 证 明 审 核 生产厂商企业代码证 展厅法人身份证明复印件 经营产品质检报告 经营品牌代理授权委托书 进口和环保需提供相应资质证明 □总代理 □自营 □代理 □委托 证件有效备案 身份证号码 经营面积 联系电话 房租单价 是否代办执照 年 月 日□其他准 入 审 核商场租赁合同管理协议签订 商场质量和服务管理协议签订 展厅商品质量保证金 展厅服务人员管理服务费 市场部 签字 日期 签字 日期 签字 日期 财务部签订日期 签订日期 交纳日期 交纳日期 签字 日期 签字 日期 签字 日期审核 签字客服中心店长总经理室 经营 协议备案部门合同编号 7.1.2 商场经营户预警管理记录表合同有效期山东区域商场经营户预警管理记录表18管理剧本-顾客满意度管理办法 商 场 预警类别 负责人 预警日期 相关责任人被预警厂商 预警原因：商场管理部门：部门经理签字： 商场总经理室：日期：负责人签字： 商场被预警厂商：日期：签字确认： 问题整改结果确认： 问题整改 完成时间 复查问题 检查时间 问题整改 完成情况 复查问题 检查结果日期：问题整改 检查责任人 复查问题 检查责任人预警：指经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反商场协议和质量、服务管理制度规定的行 为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警） ，要求违规者及时自行改正。 凡被预警无效者，符合1-2、1-4、1-5、1-6、1-12项的将给予200――500元处罚。其余项将分别给 予经营者元经济处罚。 在经营过程中，有弄虚作假行为的，无须预警，直接给予元的处罚，对他人或商场造成 经济损失的，须承担他人或商场的经济损失. 凡出现向顾客出售三无产品, 向顾客出售假冒伪劣商品,或顾客投诉媒体曝光直接清退其出场。 7.1.3 商场经营户、营业员月度考核记录表山东区域商场营业员管理月度考核表19管理剧本-顾客满意度管理办法考核 项目 一、营 业员 准入 考勤 制度 二、营 业员 季度 培训 考试 三、营 业员 服务 形象考核内容分值1.营业员入离职手续：所有营业员离入职都必须在15天内办理相应的《厂商营 业员登记表》 《商场营业员离职表》 ，若有违规一次，扣15分； 在月度中遵守商场考勤制度和请假制度，若有违纪一次，扣5分.151、营业员必须经商场培训考核合格后方可上岗 ； 2、营业人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握 在月度中遵守商场培训制度和考核制度，若有违规一次，扣10分. 营业员统一着统一工装（套） 、佩戴工号牌，营业期间无串岗、空岗、聚众聊 天、吃零食、干私活、随意躺卧、睡觉、下棋、玩电脑游戏、展厅就餐、带小 孩进场及公共场所喧哗、说笑、挽手、抱臂等不规范现象。 在月度中遵守商场营业人员管理制度，若有违纪一次，扣5分；若有顾客投诉 一次，扣15分. 1、营业员掌握负全责的承诺、无理由退货、先行赔付、三倍差价返还等； 2、商场最近一期的活动内容； 3、熟悉掌握本展厅经营产品知识及促销技能； 4、非营业人员不得从事介绍或销售商品工作 5、营业员早晚展位门口进行迎送宾，及“三声”服务 第一声：顾客进展厅后,应站立,微笑,有迎接问候声：“你好，欢迎光临”； 第二声：顾客选购中有介绍声； 第三声：顾客离开展厅时有致谢声：“谢谢光临” 在月度中遵守商场营业人员管理制度，若有违规一次，扣10分；若有顾客投诉 一次，扣20分； 代发绩效奖金或收管理服务金. 在月度中遵守商场营业人员管理制度，若有违规一次，扣10分. A 类―优秀 B 类―良好 （76-90分） （91-100分） C 类―一般（60-75分）1530四、营 业员 服务 技能30五、代 发绩 效奖 金 考核 等级10山东区域考核项 目 考商场厂商管理月度考核表核 内 容 分值20管理剧本-顾客满意度管理办法厂商资质－入驻厂商必须具备如下有效证件： 1、有效期内的营业执照与税务登记； 2、展厅法人身份证复印件； 3、产品质检报告有效(无有效期：送检报告之日起一年内有效)； 4、代理授权委托书以授权有效期内有效； 5、进口和环保需提供相应资质证明； 6、生产厂商企业代码证。 若有违规一次，扣10分 1.展厅入住厂商全部缴纳质保金； 2.商场动用质保金后五天内厂商应补足质保金； 100平米以下经营面积金额不低于6000元,100平米以上经营面积金额不低于 10000元 3.撤场厂商质保金满一年方可退还，如厂商对顾客承诺的质保期超过1年的， 以厂商承诺的质保期满后退还。 若有违规一次，扣10分 1、公示商品质量管理和检查抽查制度,月抽检数不低于展厅总数的2％； 2、完整建立相应的质检台账和质量报告附件备案； 3、对抽检不合格产品按照先下货原则，待第二次抽检合格后方可上货。 若有质检不合格一次，扣20分 1、季度内对所有展厅上门回访一次，若顾客投诉厂商记录备案一次，下发商 场整改通知 2、季度内对有投诉展厅二次上门回访，若顾客投诉厂商记录备案二次，或年 度内对所有展厅上门回访四次， 若顾客投诉厂商记录备案二次， 商场黑榜公示， 扣2分*6=月度考核扣12分 3、年度内对有投诉展厅上门回访四次，若顾客投诉厂商记录备案三次，处罚 金2000元，扣3分 4、年度内对有投诉展厅上门回访五次，若顾客投诉厂商记录备案四次，处罚 金5000元，扣4分 5、年度内对有投诉展厅上门回访六次，若顾客投诉厂商记录备案五次，商场 作清退处理一、商 品资质 合格15二、质 量保证 金合格15三、商 品质量 抽检合 格20四、展 厅服务 管理合 格（5 分制度 管理）30五、无 理由退 货及先 行赔偿 考核等 级积极配合商场的“无理由退货”和“先行赔偿” ，若有借故、推诿、拖延、 指责顾客等行为一次，扣15分。20A 类―优秀 （91-100分）B 类―良好（76-90分）C 类―一般（60-75分）山东区域厂商名称： 准入进场日期：商场营业员、厂商月度综合考核结果表营业员姓名： 准入进场日期：21营业员姓名： 准入进场日期：营业员姓名： 准入进场日期：管理剧本-顾客满意度管理办法联系电话： 考 核一月联系电话：二月 三月 四月联系电话：五月 六月 七月 八月联系电话：九月 十月 十一月 十二 月营业员考核内容 准入考勤 季度培训考试 服务形象 服务技能 代发绩效奖金 考核结果 奖励记录 处罚记录 处罚金额 营业员签字 营业员考核内容 准入考勤 季度培训考试 服务形象 服务技能 代发绩效奖金 考核结果 奖励记录 处罚记录 处罚金额 营业员签字 厂商考核内容 商品资质 质量保证金 质量抽检 服务管理 无理由退货 考核结果 奖励记录 处罚记录 处罚金额 展厅负责人签字 楼层管理签字 客服经理签字 店长签字7.1.4 商场展厅末位淘汰表山东区域商 场商场展厅末位淘汰表填表日期 2009 年 店(楼层) 代理商负责人22月日展厅名称管理剧本-顾客满意度管理办法 代理商联系电话 原因: 身份证号码负责人签字： 日期： 商场(店)楼层意见负责人签字： 日期： 商场人力资源意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场顾客服务中心意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场财务意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场(店)意见 负责人签字： 日期： 7.2 商场展厅营业人员管理用表 7.2.1 商场展厅营业人员入职培训审核登记表山东区域商场：商场展厅营业员入职培训审核登记表厂商名称： 填表日期：23管理剧本-顾客满意度管理办法营业员告知函： 你属姓 名 学 历 身份证号 现家庭住址 有无重大病史 工 作 情 况特别申明： 1、 应聘人员承诺本表所填内容均真实有效， 如有隐 瞒和不实，一经查证，将以离场清退处理，由此所产 生的一切后果及责任均由应聘人员承担。 2、 应聘人员应如实填写“健康状况”栏，如其本人 隐瞒病情或未将所得病症如实列出， 而导致在本单位 工作过程中出现因健康原因不能从事岗位工作， 或引 发其他疾病，本公司将不承担任何责任。派遣至我商场工作的营业员，根据协议约定：你需性别 出生年月 电话 照片 婚否 政治面貌 已□ 未□身 份 证 复 印 件粘贴区入职培训结果： （入职培训内容参照《营业员考评及管理方法》 ） 市 场 部 审 核 填 写入职审核结果： （入职审核内容参照《营业员考评及管理方法》 ）楼层同意入职签字：店长审核：年月日年月日要遵守我商场的管理守则与规范；我商场代发你部分（或全部）绩效奖金； 我商场可根据你的表现及我公司的管理制度对你的绩效奖金进行加、减、24管理剧本-顾客满意度管理办法扣、罚。 特此告知。商场 年 月 日营业员签收：签收日期：7.2.2 商场展厅营业人员季度培训记录表山东区域培训课程名称： 培训组织实施部门 培训地点 培训人数 签到：商场展厅营业员季度培训记录表授课人 组织人 培训日期 培训时间25管理剧本-顾客满意度管理办法 序 号 1 2 员工编号 厂商名称 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 姓 岗 名 位 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 培训组织者签字确认：说明： 本表在每次培训时由参加学员逐一填写，人数超出部分则须复印此表 如发生学员请假，缺席，迟到，早退等事项，则由培训组织者在备注栏中注明，或由培训讲师代执行。姓名楼层品牌备注序 号 21 22姓名楼层品牌备注填表日期 拟离职日期7.2.3 商场展厅营业人员离职表山东区域商场展厅营业员离职表26管理剧本-顾客满意度管理办法 离职原因：签字： 工作交接：日期：厂商负责人签字： 市场部： 工号牌□ 其它□ 考勤卡□ 抽档□ 代发工资及费用是否结清 是□ 否□请注明日期：楼层经理签字： 财务部：日期：商场财务经理签字： 店长审核：日期：店长签字：日期：7.2.4 商场展厅营业人员末位淘汰表山东区域商 场商场营业员末位淘汰表填表日期 2009 年 店(楼层) 代理商负责人 身份证号码 月 日展厅名称 营业员姓名及工牌号 原因:27管理剧本-顾客满意度管理办法本人签字： 日期： 商场(店)楼层意见负责人签字： 日期： 商场人力资源意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场顾客服务中心意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场财务意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场(店)意见 负责人签字： 日期： 7.3 商场展厅三工人员管理用表 7.3.1 商场展厅三工人员入职培训审核登记表28管理剧本-顾客满意度管理办法山东区域商场三工人员入职培训审核登记表7.3.2 商场展厅三工人员季度培训记录表山东区域姓 名 车牌（运输 填写） 家庭地址 暂住地址 现服务 展厅名称 是否有亲 属 在商 场工作 工 作 经 历 性别商场三工人员季度培训记录表出生年月 身份证号 照片 婚否有□ ( 说明 □)否电话身 份 证 复 印 件粘贴区特别申明： 1、本人承诺本表所填内容均真实有效，如有隐瞒和不实，一 经查证， 将以离场清退处理， 由此所产生的一切后果及责任均 由本人承担。 2、应聘人员应如实填写“健康状况”栏，如其本人隐瞒病情 或未将所得病症如实列出， 而导致在本单位工作过程中出现因 健康原因不能从事岗位工作， 或引发其他疾病， 本公司将不承 担任何责任。入职培训结果： （入职培训内容参照集团《三工考评及管理方法》 ）责 任 部 门 审 核 填 写入职审核结果： （入职审核内容参照集团《三工考评及管理方法》 ）相关责任人同意入职审核签字：年月日29管理剧本-顾客满意度管理办法 培训课程名称 培训组织实施部门 培训地点 培训人数 签到： 序 姓名 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 授课人 组织人 培训日期 培训时间楼层品牌备注序 号 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40姓名楼层品牌备注培训组织者签字确认：说明： 本表在每次培训时由参加学员逐一填写，人数超出部分则须复印此表 如发生学员请假，缺席，迟到，早退等事项，则由培训组织者在备注栏中注明，或由培训讲师代执行。7.3.3 商场展厅三工人员月度考核记录表山东区域三工管理月度考核表30管理剧本-顾客满意度管理办法考核项 目 一、准 入考勤考核内容分值入离职手续：所有运输、安装、维修人员入离职都必须在15天内办理相应的《运输、 安装人员登记表》 《运输、安装人员离职表》. 在月度中遵守商场的考勤制度和请假制度，若有违纪一次，扣5分；20二、季 度培 训、考 试1、运输、安装、维修人员必须经商场培训考核合格后方可上岗 ； 2、运输、安装、维修人员参加商场季度培训、考试,对考试内容掌握. 在月度中遵守商场的培训和考试制度，若有违规一次，扣10分； 三工人员上门服务标准： 1、着商场统一工作服、工号牌；使用公司统一车身的运输车 2、上门服务提前预约顾客,确认送货到达时间和费用结算方式等 3、上门服务时应自我介绍，主动出示工号牌；微笑问候顾客；统一服务工具包和鞋 套； 4、上门服务结束时清洁完备所有现场杂物，检查所有工作完成情况，填写上门服务 回执单； 5、无吃拿卡要、为难顾客、漫天要价、怠慢顾客等现象 6、掌握本展厅产品运输、安装特性；专业服务标准，专业安装规范. 在月度中遵守商场的服务管理制度，若有违规一次，扣10分；若有顾客投诉一次，扣 20分； A 类―优秀 B 类―良好（76-90分） C 类―一般（60-75分） （91-100分）20三、上 门服务 标准60考核等 级31管理剧本-顾客满意度管理办法山东区域厂商名称： 准入进场日期： 联系电话： 考 准入考勤 季度培训考试 上门服务标准 考核结果 奖励记录 处罚记录 处罚金额 三工人员签字 核一月 二月三工人员月度综合考核结果表三工人员姓名： 准入进场日期： 联系电话：三月 四月 五月 六月 七月三工人员姓名： 准入进场日期： 联系电话：八月 九月 十月 十一月 十二月三工考核内容32管理剧本-顾客满意度管理办法 7.3.4 商场展厅三工人员离职表山东区域员工编号 厂商名称 离职原因： 姓 岗 名 位商场展厅三工人员离职表填表日期 拟离职日期签字： 楼层经理审核：日期：楼层经理签字： 物业部：日期：物业部经理签字： 财务部：日期：商场财务经理签字： 7.3.5 商场展厅三工人员末位淘汰表33日期：管理剧本-顾客满意度管理办法山东区域商 场商场三工人员末位淘汰表填表日期 2009 年 店(楼层) 代理商负责人 身份证号码 月 日展厅名称 三工人员 姓名及工牌号 原因:本人签字： 日期：商场(店)楼层意见负责人签字： 日期： 商场顾客服务中心意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场财务意见(相关手续) 负责人签字： 日期： 商场(店)意见 负责人签字： 日期：34管理剧本-顾客满意度管理办法 3、商场客服服务管理办法 1、目的 客服管理是商场对顾客的经营服务活动、重要对外服务承诺处理、资源分配、以及日常业务等 一切事项按照标准和流程进行管理，据此制定工作计划，安排执行，并对执行效果进行检查、考核 的一系列活动。2、范围 2.1 适用范围：山东区域各商场、各店 2.2 发布范围：山东区域各商场、各店3、名词解释 3.1 客服管理绩效目标的含义： 绩效目标是商场一段时间内工作内容的具体安排、计划必须以绩效目标任务为中心。绩 效目标的执行中必须包括计划、进度、过程控制的相关内容；和能够量化的完成标准的重点 工作和常规工作的重点工作内容。 3.2 客服管理绩效项目权重的含义： 商品质量管理绩效项目权重占比 6%；商场客服管理绩效项目权重占比 40%； 3.3 客服管理绩效考核的含义： 区域每季度对商场的服务管理综合检查权重占比 60%；区域组织商场每季度服务管理综 合互查权重占比 30%；区域组织对商场上季度检查问题整改检查权重占比 10%。 3.4“负全责”: 凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，红 星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。 3.5 先行赔偿： 凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者 造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿。 3.6“三十天无理由退货” ： 消费者在红星美凯龙与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起三十天内，如 对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任35管理剧本-顾客满意度管理办法 何解释。4、职责 4.1 商场客服经理岗位工作职责 4.1.1 根据区域下达商场的客服管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解落实,运 用各类管理机制确保完成并对结果负责. 4.1.2 负责重大投诉案件的处理和跟踪，控制事态的发展，杜绝新闻负面媒体曝光。 4.1.3 负责带领和管理客服管理团队，对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。 4.1.4 负责对客服管理绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对客服管理绩 效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。 4.1.5 在职责范围内同外界保持业务联系，与消协、质检、工商、物价、新闻等职能部门 保持密切联系，负责开展重大节日前的团体购物和重要关系户、客户的拜访工作。 4.1.6 每月做好本商场（店）服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升 规划进度和措施报告，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 4.1.7 每季度做好顾客服务满意度调研报告，包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务 态势和商场顾客信息经营的统计分析工作，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 4.1.8 协助商场其他部门完成商场共同工作。 4.1.9 完成区域条线管理或商场总经理室交办的工作。4.2 商场总台服务主管工作职责 4.2.1 负责对商场总台和总台服务人员达到服务标准和规范的管理。 4.2.2 负责对商场对外服务承诺工作的执行到位，提供首问负责制一站式服务和限时服务。 4.2.3 掌握商场服务业务技能，负责对顾客的咨询、导购、帮助、解答、便民服务等工作。 4.2.4 每周完成对顾客信息的收集、分析、调研等工作，及时反馈顾客的需求和建议并上 报客服经理。每月完成对顾客需求和顾客价值开发的分析报告，上报客服经理。 4.2.5 协助商场相关部门进行抽奖、 促销等活动，做好礼品的分发、登记、归档等工作 4.3 商场回访服务主管工作职责 4.3.1 负责对商场回访工作和回访服务团队进行服务标准规范管理。 4.3.2 负责对商场电话回访和上门服务等回访工作标准和规范的执行到位，向顾客提供优36管理剧本-顾客满意度管理办法 质的服务回访工作，消除顾客不满意抱怨，并处理现场顾客投诉等工作。 4.3.3 每周完成对回访顾客信息的收集、汇总等工作，进行汇总并上报客服经理。 4.4.4 每月完成对回访顾客信息的汇总、分析，总结回访顾客分析报告上报客服经理。 4.4.5 每季度完成对顾客服务满意度调研情况分析报告，上报客服经理。4.4 商场投诉控制主管工作职责 4.4.1 掌握商场专业服务技能和专业投诉处理技巧，完成顾客抱怨和投诉的处理工作。 4.4.2 掌握商场服务的标准和流程，对顾客的投诉和抱怨提供优质有效的服务补救工作。 4.4.3 参与对商场被投诉人员和展厅的责任人和责任界定工作。 4.4.4 参与与质监局、消费者协会等相关职能部门保持良性沟通。 4.4.5 每周完成对商场本周顾客投诉问题的分析和具体改进建议，上报客服经理。 4.4.6 每月完成商场月度顾客投诉的分析总结和改进建议报告，上报客服经理。4.5 播音主管岗位职责 4.5.1 按照红星美凯龙播音标准流程进行商场播音工作。 4.5.2 以标准的普通话和红星规定的礼貌用语进行广播. 4.5.3 负责制定每周播音工作计划表，将商场的最新动态、最新的活动、展厅最新的促销、 对顾客的优秀服务案例等编排，录制，上报客服经理审核后执行。 4.5.4 负责商场播音室的管理，播音正确率 100%，对播音失误负全责。 4.5.5 每月完成 30 名顾客对播音工作的调研情况分析报告。 4.5.6 每月完成播音工作的总结和下月播音工作的提升方案。5、商场客服管理制度 5.1 商场客服业务管理办法 5.1.1 对售出产品负全责基本含义 凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美 凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品， 消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国 家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。 “对售出产品负全责”的具体内容37管理剧本-顾客满意度管理办法 1） 红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。 2） 红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直 接受理。 3） 凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包” 期限的投诉，红星美凯龙协助处理。 4） 属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿 或补偿。 5.1.2“30 天无理由退货” 的基本含义 消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美 凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起 30 天内，如对购买产品感到不满意、不合适、 不喜欢（30 天无理由退货细则内容中不在 30 天无理由退货范围之内的除外） ，可至商场客服中心进 行无理由退货，不需作出任何解释。 “30 天无理由退货”细则内容： 1) 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30 天无理由退货”的服务。 2) 凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作 出改动的商品） ，非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30 天无 理由退货”范围之内。 3) 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30 天无理由退货”范围之内。 4) 商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30 天无理由退货”范围之内。 5) 未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。 6) 对 30 天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货 物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 7) 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30 天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、 现金、奖品等。 8) 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行 “30 天无理由退货”制度，根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。 9) 所有售出商品按国家规定实行“三包” 。 5.1.3“致力倡导绿色环保”的基本含义 红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，力争达到商场 产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园。 对外承诺细则流程公示按照集团版本公示 5.1.4质保金： 每个红星美凯龙商场入驻厂商，都要按规定交纳质量保证金。38管理剧本-顾客满意度管理办法 每次动用质量保证金先行赔偿后的五天内，商场楼层管理人员必须负责向责任单位的经 营户，要求按规定及时补足金额； 经营户撤场、或在原合同到期需继续签订新合同时，必须进行审核、补足乃至退还（退 还期限一定要按厂商对消费者的三包承诺期一致） 。 5.1.5专项资金： 1）各商场应建立一定数额的专项资金，用于支付特殊情况下的款项： ① 用于支付 “先行赔偿”款项。 商场应按赔偿责任方承担费用的原则，进行及时 处理与补充。 ② 对于不属于“三十天无理由退货”范畴里的购买行为，顾客坚持作“无理由退货” 处理的特例，视数额大小，经过领导特批由商场直接给予退换，退回的商品由经销商 折价收回。 ③ 专项资金数额 大型商场：200――300万/年 中型商场：120――180万/年 小型商场：50――80万/年 如超过300万则需报集团顾客满意度检查部审批。 各商场严格做好每一笔费用的流程手 续和存档。 2）处理权限： ①对于符合“三十天无理由退货”标准的退货申请，在客服部门检查定单和检查定单 相对应的商品完好无损不影响第二次销售后，客服总台服务专员直接办理退货手续。 ②对于特殊情况下的退货或先行赔偿请求，视金额不等，各岗位可按下表标准直接签 字办理手续。职务先行赔偿或非正常退货金额权限 3000元以下 10000元以下 20000元以下 20000元以上39客服专员 客服中心经理 商场总（副）经理（店长） 区域总经理批准管理剧本-顾客满意度管理办法 在客服专员处理时尽可能保持2名或以上工作人员签字。 为确保标准化的实施，正常情况下，营业员和各厂商负责人不直接处理“三十天无理 由退货” ，所有相关顾客，一律在商场总服务台办理，由客服中心组织解决，客服中心 和楼层可电话和厂商沟通。如营业员和各厂商私自处理不当，并被顾客投诉时，将按 照《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》对该厂商进行预警处罚。 3）退款事项。 ① 确认有红星的发票或购货凭证（加盖印章的、在三包有效期内的） ，确认有证明质 量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔偿” ， 顾客可以直接拿 到退款。 注：没有使用红星统一定单，但确定是本商场内厂商的定单的，不作为退款的主要障 碍。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》 和《厂商321计划》中的考评。 ② 对于三十天内没有送货上门的商品，在确认符合“三十天无理由退货”条件后， 顾客可以直接拿回已付款项。 ③ 对于三十天内已经送货上门的商品，在确认符合“三十天无理由退货”条件后， 商场还需派客服专员和厂商代表陪同顾客一起去检查商品。在确认商品无污无损，不 影响二次销售后，在经销商把所退商品运回后，顾客方可拿到退款，厂商不能无故推 诿，无限期地延长运回所退商品时间。 4）退款方式。 ① 对于以现金付款的的顾客要求“三十天无理由退货”的，经客服中心确认后，以 现金的方式退款。 ② 对于以支票形式付款的顾客要求“三十天无理由退货”的，客服中心确认后，还 须到财务部确认款项是否到帐，在确认后只能以支票的形式退款。如顾客坚持退现金 （须经客服经理以上人员签批） 。 ③ 对于以信用卡形式付款的顾客要求“无理由退货”的，客服中心确认后，根据款 项来源退货，原则上退至原购物所持信用卡。顾客未带卡或消费单时，可通过 MIS 系 统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，免收手续费（须经客服经理以上人员签批） 。 ④ 对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的顾客要求“无理由退货”的， 10 元以下赠品或奖金不作为退货障碍； 10 元以上赠品或奖金需先退还赠品或奖金才能40管理剧本-顾客满意度管理办法 办理退货手续，如顾客希望保留赠品的，可以向商场购买。 5.1.6 商场对外承诺服务标准 1) 流程. 2) 3) 商场总服务台负责 30 分钟内完成退货一站式服务； 商场公示 24 小时服务热线电话，有专人接听和录音，配备鲜花,茶点； 对外承诺细则流程公示:按照集团公示“30 天无理由退货”与“负全责”细则及5.2 商场经营户准入、撤场管理 5.2.1 经营户准入管理制度 1）经营单位与个人要求入驻红星（美凯龙）商场进行商品经营活动时，必须向本商 场提供所要经营的商品类别、品牌及其规格目录；提供经营品牌的授权资质及其商品相 关的资料与证明文件，作为入驻红星（美凯龙）商场经营的资信、准入必要条件之一。 2）商场服务中心根据本制度第六条规定，对协议新进场的经营单位，必须进行入场 前的商品准入审查，其主要内容有： 2-1、对经营品牌资质的审查：凡是称为委托、授权、代理或总代理的，必须提供相应 的合法证明文件（应是加盖有红色印章的证明文书） ； 2-2、对品牌本身的审查：商标注册的有效证明、品牌广告的真实性检查； 2-3、对商品质量的准入与合格证明审查：属于国家实行准入管理的商品， 必须提供有效的许可证明、准产或准销证明；进口商品的入关、报关证明；安全类商 品的安全认证及其标志； 商品的有效合格检验证明 （在有效期内的检验报告与合格证） ； 商品质量标志证明等（需提供。 2-4、 审查结果的处理： 有关证明文件经营户一时不能提供完全的， 可根据其书面申请， 限期要求提供；对于不符合规定要求的，则一律不得获准入场经营；特别要防止不合 格商品或假冒伪劣商品流入市场；获准入场经营的商品，服务中心应登记备案，以便 日后查核。 2-5、向经营者提供有关商场质量监督管理制度及规定，要求作为签定协议的重要附件 予以确认，并作出相应的承诺。 3）各经营单位都应当依法建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他 规定标识；如有质量异议应及时送法定质量检验部门检验；有关经营人员都要熟悉并严 格按制度把好进货关，严禁不合格商品或假冒伪劣商品进入市场销售。41管理剧本-顾客满意度管理办法 4）各经营单位出样商品必须与售出商品相一致；商品标识必须按国家规定，做到统 一、规范、齐全、准确；经营场所对顾客明示的承诺必须遵守；介绍商品必须真实，对 安装施工与使用中涉及商品质量的注意事项，尤其要交代清楚；要加强商品仓库的科学 管理，发货前要经过严格的质量检查，必须做到与购货凭证完全一致，不得作假蒙人。 5）各经营单位必须执行明码标价制度，所出示的价格标签，必须由本商场按国家规 定要求统一打印,不得自行其事；降价商品应标明原价、处理价和降价时效；不得有价格 欺诈行为；消费者要求提供发票，不得提出收取税款要求；与消费者达成的各项约定， 都要有签字凭证，并信守约定承诺。 6）商场服务中心必须对商场内所有经营商品的“售中”活动，进行经常性的监督管 理与服务工作。每月都要列出巡回检查计划，根据商品质量和消费者投诉情况，有针对 性的及时组织有楼层管理人员参加的例行或突击检查活动。对发现的问题要及时组织整 顿、帮助和改进；对有违法行为者，及时作出预警处理。 7）商场服务中心负责配合行政执法部门的监督检查活动，对新闻媒体来商场涉及质 量问题的采访，要认真接待，并及时向有关领导报告，未经领导同意，不得发布以红星 名义的报道，防止有不良后果的情况发生。 5.2.2 经营户撤场售后服务管理制度 在商家与红星签订合同时有专项的质保金作保证。如客户服务中心在租赁商铺退场 壹年后没有发现售后遗留问题，则由商铺在红星卖出的产品在三包期结束后如数退还该 保证金，但商铺对消费者承诺的质量保证期超过三包期的，按其承诺期限执行后并退还 保证金，上述期限，均从实际退场时起算。5.3 顾客回访服务标准 5.3.1 电话回访标准： 1) 2) 3) 顾客信息档案的建立：电话回访需建立顾客电子信息档案； VIP 会员客户档案建立。 顾客信息回访的及时性：有具体的回访制度、流程、自送货之日期 3 天内完成电话回访 5.3.2 电话回访数量标准： 数量：顾客消费在 3 万元以下的当月全部完成电话回访42管理剧本-顾客满意度管理办法 5.3.3 上门回访标准： 1) 2) 3) 4) 5) 上门服务前预约顾客； 着商场统一工作服、工号牌； 认真填写上门回访意见单并签字确认； 真诚与顾客沟通； 离开顾客家时向顾客致谢；第二天将上门回访意见单交到商场顾客服务中心备案5.3.4 上门回访数量标准： 数量：商场统一收银中顾客消费在 3 万元以上的已送货的 7 天内全部完成上门回访 5.4 顾客投诉服务制度 1) 商场公示 24 小时服务热线电话，有专人接听和录音 2) 投诉接待：总台、顾客服务接待中心,需配备鲜花,茶点,为顾客提供一个良好的服务环 境, 3) 投诉接待规范,投诉处理一票到底,投诉 24 小时内回复结案处理意见。3 个工作日内完 成执行处理意见 4) 所有投诉客服经理在一周内必须回访和记录 5) 超过 1 个工作日未结案的，按照集团顾客投诉处理方案执行，需当日内上报区域服务 检查部备案，并明确结案时限；未备案或未在时限内结案的扣 3 分； 6) 商场内无法协调的投诉需上报商场总经理和区域服务满意度检查部备案，当地消协无 法协调的投诉需上报区域总经理和集团服务满意度检查部备案，未执行扣 5 分。5.5 商场播音工作制度 5.5.1 商场播音的纪律性：播音工作是商场对外服务的窗口，播音人员必须严格按照公司的播 音流程执行，不得随意改变播音流程，不得私自插播播音内容，不得将私人情绪影响播音效果。 5.5.2 商场播音的质量：商场播音主管在商场播音流程的程序中，应提前规划好下周播音的内 容，做到播音的内容丰富、播出的声音悦耳、提供的信息及时、和顾客的交流沟通真诚愉悦。 5.5.3 商场播音的效果：商场播音主管应密切关注商场播音的效果，商场的每一角落都能听到 商场的正常播音，根据商场的活动或经营氛围需要及时调整，确保提供最佳协调的播音效果。43管理剧本-顾客满意度管理办法6、工作流程 6.1 商场客服业务管理流程 6.1.1 红星美凯龙商品质量抽检工作流程44管理剧本-顾客满意度管理办法 客服中心、 质检所抽检按国家相关标准检测合格不合格处罚并复检⑴合格 存档不合格处罚⑵序号 ⑴事项 处罚并复 检 处罚⑵说明 若抽查结果不合格，对该展厅被抽检的系列产品按照先下货原则；被 抽检厂商或商户单位承担此次质检费用， 并缴纳一定的处罚金并进行 复检。 再次抽检不合格将直接按照公司相关规定做清退处理， 并通报到商场 相关部门，上报到商场总经理办公室。45管理剧本-顾客满意度管理办法 6.1.3“30 天无理由退货”实施流程30天无理由退货流程消费者消费者至客服中心要求办 理30天无理由退货不予退货退货服务完成 消费者满意客服专员向消费者了解情 况，核定是否享受该服务 是 客服专员核实统一销售合 同单据及统一收银单据否结案归档客服中心客服专员核实合同金额、定金、 优惠情况及参加活动情况客服专员核实已送 货物是否完好无损 是 客服专员开具无理由 退货单办理手续否市场部客服专员当日通 知楼层签字确认 按权限审批程序和财 务制度流转、付款楼层当日通知商 户，商户签字注：所有涉及消费者投诉的接待处理，要求1―5分钟内安抚、稳定其情绪。正常情况（不包括上门核实时间）要求1小时内处理完毕，非正常情况（不包括上门取证时间）要求处 理时间不超过1个工作日。24小时给予消费者答复，7个工作日内给出消费者满意的处理意见。争取提前每一分钟。因为增加抱怨时间，将加大抱怨倍数使服务处理难度更大。财务部46管理剧本-顾客满意度管理办法6.1.4“30 天无理由退货”退款流程 “30天无理由退货”退款流程消费者消费者要求30天无理由退货不予退款消费者满意是否符合无理由退货条件 是 否 在30天内，是否送货上门 是 客服专员、商户代表陪同 顾客检查商品否客服中心是否有污有损， 影响二次销售是否财务部按权限审批程序和 财务制度流转、付款注：1、对于以现金付款的的消费者要求“30 天无理由退货”的，经客服中心确认后，以现金的方式退款。 2、对于以支票形式付款的消费者要求“30 天无理由退货”的，客服中心确认后，还须到财务部确认款项是否到帐，在确认后只能以支票的形式退款。如消费者坚持退现金（须 经客服经理以上人员签批） 。 3、对于以信用卡形式付款的消费者要求“无理由退货”的，客服中心确认后，根据款项来源退货，原则上退至原购物所持信用卡。消费者未带卡或消费单时，可通过 MIS 系 统“单笔交易”查询，如消费者坚持退现金，免收手续费（须经客服经理以上人员签批） 。 4、对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的消费者要求“无理由退货”的，10 元以下赠品或奖金不作为退货障碍；10 元以上赠品或奖金需先退还赠品或奖金才能 办理退货手续，如消费者希望保留赠品的，可以向商场购买。47管理剧本-顾客满意度管理办法6.2 商场回访服务工作流程 6.2.1 商场电话回访服务工作流程电话回访厂商提供已送货顾 客信息①填写电话回访登记 表②回访确认填写电话回访总表 ③反馈建议和意见④资料归档序号 ① ② ③ ④事项说明送货信息 电话回访登记表 回访汇总分析 反馈意见和建议根据订销货单填写已送货顾客信息，按照区域统一回访标准进行电话回访。 根据电话回访登记表的内容询问顾客意见 进行登记备案。 根据电话回访登记表内容填写回访总表并进行数据分析。 对于顾客好的建议或意见及时上报。及时做好解释工作，避免二次投诉48管理剧本-顾客满意度管理办法 6.2.2 商场上门回访服务工作流程开始厂商提供已送货顾 客信息①填写上门回访登记 表②预约顾客、安排线 路、时间填写上门回访汇总 表③回访确认反馈建议和意见④资料归档序号 ① ② ③ ④事项说明送货信息 上门回访登记表 上门回访汇总表 反馈意见和建议根据订销货单已送货顾客信息，按照区域统一上门回访标准进行上门回访 根据上门回访登记表内容和顾客信息填写相关内容， 2 个工作日内归档在商场 客服中心，对有投诉和抱怨的信息反馈到商场客服中心投诉主管责任人。 根据回访结果填写上门回访汇总表。 对于顾客好的建议或意见及时上报。及时做好解释工作，避免二次投诉49管理剧本-顾客满意度管理办法 6.3 商场投诉处理工作流程序号 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 注：事项说 电话投诉、现场投诉、信件投诉、委托投诉等明投诉接待 投诉登记 质量检测 协商 有效处理 信息反馈 跟踪归档根据投诉内容填写投诉登记表，1 个工作日内回复，3 个工作日内结案。 若需要上门勘查或送质检所检测，先报商场总经理室和区域服务部备案。 按相关的法规办理、协商。 道歉、处罚、预警等方法。 营业员反馈给其老板；商场员工反馈给商场领导。 协商好一定要做好跟踪工作，避免出现二次投诉快速有效的处理好投诉，可以帮助留住顾客，培养顾客的忠诚度6.4 商场播音工作流程50管理剧本-顾客满意度管理办法 时间 8：20 播音流程 做好打铃前的音乐播放工作：打开对讲机，调好频段，等待呼叫，打开音响及监听设备，把《国 歌》光盘放入 DVD 播放机中，调好音量，按暂停键等待播放令，同时打开广场和一楼功放机。 办公设备和音响设备的规范达到标准； 1、准时打铃，三声铃响后，全体员工开晨会，晨会完毕后列队到广场准备升旗， 2、接到呼叫后，播放《国歌》 。升国旗大约 52 秒， 3、接着呼叫后，播放《红星之歌》 。升红星旗大约 2 分 09 秒。 4、接到呼叫后，播放《广播体操》音乐大约 4 分半钟， 5、音乐结束后换回《红星之歌》的盘，调好音量后按暂停键等待播放，同时关闭广场扬声器， 并打开卖场其余各楼层扬声器（六、日广场扬声器不关闭） 。 晨曲 营业员致辞 迎宾曲 迎宾词（中英二语） 红星美凯龙商场简介 播放轻音乐，随时注意播放机的运转状态,如有跳播、卡盘,及时处理以确保正常播放。期间抽 空整理、保养光盘，及时申请更换旧盘；8：308：45 8：55 8：57 9：00 9：02 9：05现场巡检并调试 25 分钟，商场播音达到标准效果。 9：30 10：00 11：00 11：30 12：00 13：00 14：00 15：00 15：30 16：00 商场促销和特价信息 准点对时；播放《为您导购》--为顾客提供商品信息，及时更新 准点对时；播放《商品广告》--必须是商场楼层主管提交，企划部审核合格的厂家促销信息 红星美凯龙读报时间 准点对时；播放生日祝福，商场员工、展厅人员和顾客互动点歌 准点对时； 《优秀短文赏析》 （配合商场办公室推荐 1-2 篇精彩短文供大家欣赏） 准点对时； 《特色产品推荐》 （每日推出三款商品做重点推荐，服务于广大顾客） 准点对时； 《红星新闻报道》根据红星美凯龙的连锁发展，向大家介绍红星新闻报道。 播放《红星最佳服务》向顾客提供红星服务的新闻、报道、知识、优秀服务案例等 准点对时； 《最佳销售》提供最佳销售的技巧、语言、新销售发展动态等现场巡检并调试 25 分钟，检查并记录商场播音效果。 16：30 17：00 17：15 17：25 17：30 播放《天气预报》 ，提醒顾客和员工注意天气变化 购物时间友情提醒 购物时间友情提醒播放《回家》音乐和中英二语送客词 中英韩三语送客词 播放《回家》音乐后关闭音响，检查所有设备；切断电器电源；整理办公桌；关好门窗；备注：周六、周日根据下班时间顺延半小时，流程不变。7、工作表格51管理剧本-顾客满意度管理办法 7.1 商场服务管理报表 7.1.1 山东区域商场客服服务管理自查绩效台帐山东区域商场客服服务管理自查绩效台帐（征求意见稿）商场（店面） ： 客服服务管理自查人：季度绩效自查时间：年 月日区域各商场（店）实际绩效结果 本次检查问题情况序 号项目 117%服务管理绩效内容权重基础 目标实际 平均上周 数量增减具体整改措施整改完 成时间复查 结果1、商品资质合格率 一 商品质 量合格 2、 质量保证金合格率 3、商品质量抽检率 4、环保质量抽检率平均合格率2％ 2% 2% 2%1、标价签管理 2、统一收银/订单 商场展 厅客服 管理 4、厂商考核管理 5、 营业人员考核管理 6、 三工人员考核管理 7、 商场总台服务标准 8、 商场对外服务承诺平均合格率3% 3% 4% 1% 4% 5% 2%二1、无媒体曝光 2、总台退换货服务 六 顾客服 务中心 管理 3、电话回访服务 4、上门回访服务 5、投诉信息管理 6、社区服务活动平均合格率10% 10% 4% 4% 10% 2%7.2 商场客服业务用表 7.2.1 商场统一订单52管理剧本-顾客满意度管理办法商品销售定单 （拟定）购货方： 订货时间： 收货地址： 年 月 日 供货方： 交货日期： 年 月NO：日交货方式：□送货 □自提品名 ／品牌型号规格数量单价金额备注第 一 联 存 根合 定 付款方式 计 金 □现金 大写： 万 仟 佰 拾 余款 □刷卡 □支票 □其它 元 小写：(￥)联注意事项： 1、 购货方支付定金一般不超过总货款的 20%；特殊定制商品一般不超过总货款的 50%。 2、供货方逾期交货的，应向购货方支付违约金；购货方逾期提货、付款的，应向供货方支付违约 金。违约金计算方式为：逾期商品总货款的千分之三／天。 3、为确保您的权益得到保障，请至商场收银台统一交款，并加盖商场售后服务印章 4、红星美凯龙对所售出商品负全责。 5、其他约定： 供货方代表（签章） ： 购货方代表（签字） ： 商场（印章） ： （商场名称）地址： 联系电话： 联系电话：商场 24 小时服务热线： 全国免费服务热线：400-8208755顾 客 须 知对售出产品负全责53管理剧本-顾客满意度管理办法 凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯 龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消 费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家 法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。 顾客姓名 电 话30 天无理由退货消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美 凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起 30 天内，如对购买产品感到不满意、不合适、 不喜欢（30 天无理由退货细则内容中不在 30 天无理由退货范围之内的除外） ，可至商场客服中心进 行无理由退货，不需作出任何解释。“30 天无理由退货”细则内容：1) 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30 天无理由退货”的服务。 2) 凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出 改动的商品） ，非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30 天无理 由退货”范围之内。 3) 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30 天无理由退货”范围之内。 4) 商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30 天无理由退货”范围之内。 5) 未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。 6) 对 30 天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货 物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 7) 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30 天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、 现金、奖品等。 8) 属于消费者自身的原因， 对已购商品意愿发生变更， 提出退货或中止合同的， 红星美凯龙实行 “30 天无理由退货”制度，根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。 9) 所有售出商品按国家规定实行“三包” 。致力倡导绿色环保红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，力争达到商场 产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园。7.2.2 商场无理由退换货处理表红星美凯龙无理由退货处理单54管理剧本-顾客满意度管理办法 地 址 楼层/厂商 品牌/商品名 称 退货原因： 不满意□ 不合适□ 情况核实： 参加促销活动：有□ 无□ 商品使用： 商品包装： 有□ 无□ 商品损伤：有□ 上楼费 无□ 安装费 影响二次销售：是□ 合计 否□ 享受何种优惠： 奖品□ 现金□ 其它□ 定单编号 货单编号 家人不喜欢□ 付定金 付货款 想另选□ 其他□费用核实：承担运输费用顾客返回奖品返回货币实际退回金额 ： 客服中心经理签 字: 顾客签字:服务专员签字:商场总经理签字:厂商归还费用记录:楼层签字确认并通知厂商： 顾 客 意 见55管理剧本-顾客满意度管理办法7.2.3 商场无理由退换货汇总表红星美凯龙无理由退货处理汇总表序 号 日 期 顾客姓名 楼层/厂 商 品牌/商品名称 定单或货单编号 定购日期 送货日期 已付定金/已 付货款 实际退货金额 客服经办人 楼层确认56管理剧本-顾客满意度管理办法 7.2.4 商场先行赔付审核表红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表年 月 日顾客姓名地址联系电话厂商名称购买商品赔偿金额赔偿理由审批（根据退款权限 售后服务由客服专员或客服经理 或总经理签字）经办人签名收款人签名顾客意见57管理剧本-顾客满意度管理办法 7.2.5 商场先行赔付汇总表红星美凯龙先行赔付汇总表序 号 日期 顾客姓名 楼层/厂商 品牌/商品名称 订购日期 送货日期 赔付金额 先行赔付处理 表编号 经办人 备注58管理剧本-顾客满意度管理办法 7.2.6 商场商品质量抽检汇总表山东区域质检报告 送达日期商场季度商品质量抽检汇总表是否合 格 是 否 再次 送检日期 是否合格 是 否 处理情况展位名称抽检样品抽检日期59管理剧本-顾客满意度管理办法 7.3 商场回访管理用表 7.3.1 商场电话回访汇总表山东区域定 序 号 单 日 期 顾客 姓名 联系电话 订 单 号 地区 送货地址 家 厂商名 称 具/ 建 材 商品名 称 商品 金额商场电话回访汇总表服务回访情况记录 送货 时间 回访 时间 商品 质量 商场 服务 人员 服务 质量 展厅 营业 人员 服务 质量 展厅 三工 人员 服务 质量 回访投诉情况处理预约 送货 时间实际 送货 时间 顾客建议回复 时间结案 时间处理情 况处理责 任人60管理剧本-顾客满意度管理办法 7.3.2 商场上门回访顾客意见单山东区域商场（店） ： 顾客 姓名 家庭 地址 产品 品牌 商场 服务 规范 购买 日期 工作 职业商场上门服务顾客回访意见单回访日期： 家庭 电话 年 手机 号码 月 日购买 金额送货 日期 满意 不满意情况说明顾客回访意见汇总商场 展厅 服务 人员 规范征 求 顾 客 意 见 和 需 求1、商场外保形象、停车场服务、接送车服务、商场感官、商场导购指引； 2、商场总台人员服务形象、商场收银服务、商场导购服务； 3、营业人员服务标准： 3.1、着商场统一工作服，佩戴工号牌, 3.2、顾客进展厅后, 营业人员应站立,微笑,有迎接问候声：你好，欢迎光 临；顾客选购中有介绍声；顾客离开展厅时有致谢声：谢谢光临 3.3、营业员应该熟悉负全责的承诺并熟悉本展厅经营产品知识。 4、运输工、安装工人员服务标准： 4.1、着商场统一工作服、工号牌； 4.2、提前预约顾客,确认送货到达时间和费用等，使用商场统一运输车辆 4.3、上门服务时应自我介绍，主动出示工号牌；自备工具箱和鞋套； 4.4、服务结束时清洁现场杂物，检查工作完成情况，填写上门服务回执单； 4.5、服务人员掌握本展厅产品运输、安装特性；服务标准，专业规范； 5.1、顾客您选择到红星美凯龙购物的最主要因素是(可多选也可单选): ○品牌影响力 ○产品质量有保障 ○优质服务 ○产品款式时尚 ○产品价格合理 ○对展厅的管理 5.2、顾客您到红星美凯龙购物,建议商场最需要改进的是(可多选也可单选): ○商场广场服务 ○商场总台服务 ○商场收银服务 ○商场导购服务 ○商场便面服务 ○其它 ○商场人员服务 ○商场展厅负责人服务 ○展厅营业人员服务 ○展厅维修、安装人员服务 5.3、顾客您准备到红星美凯龙购物的最主要需求是(可多选也可单选): ○品牌诚信提升 ○产品是环保商品 ○价格是同市场最低 ○商场服务提升 ○商场展厅服务提升 5.4、顾客您准备到红星美凯龙购物的最主要需求是(可多选也可单选): ○品牌诚信提升 ○产品是环保商品 ○价格是同市场最低 ○商场服务提升 ○商场展厅服务提升顾客 咨询5.5 顾客您的职业是○公务员 ○经营者 ○管理者 ○教师 ○服务人员 ○技术人员 ○咨询人员 5.6 顾客您的年龄是○20 岁-28 岁 ○29 岁-35 岁 ○36 岁-45 岁 ○46 岁-55 岁 ○56 岁以上 5.7 顾客您的家庭年收入是○5 万元以内 ○5 万元-10 万元 ○10 万元-20 万元 ○25 万元以上 上门回访 上门回访 上门回访 回访单交客 服务组长 服务成员 服务日期 服中心日期 客服中心 信息负责人 客服中心 投诉负责人 商场现场 第一责任人 商场展厅 负责人备注：第一联：商场现场管理；第二联：商场顾客服务中心；第三联:上门回访服务组61管理剧本-顾客满意度管理办法 7.3.3 商场上门回访汇总表山东区域上门回访组成员 回访 日期 组长 姓名 组员 姓名 展厅 名称 顾客 名称 回访顾客信息情况 联系电 话 社区 名称 家庭地址 工作 职业商场上门回访汇总表回访投诉情况汇总 质量 投诉 营业 服务 三工 服务 商场 服务 客服 接受 时间 人员 厂商 质保 金金 额 厂商 服务 管理 扣分 记录 商场 楼层 负责 人 商场 店面 负责 人 备注62管理剧本-顾客满意度管理办法 7.3.4 商场回访信息经营分析表山东区域商场： 品类 楼层 产品 系列 经营面 积合计 经营品 牌合计 一楼 电话回访责任人： 家具类 二楼 三楼 四楼商场回访顾客情况分析汇总分析汇总责任人： 建材类 一楼 二楼 三楼 日期： 四楼 五楼 合计五楼本次回访信息收集分析日期： 年 月 日至 年 月 商场统 一收银 回访消 费人数 占合计 数比例 比上季 度增减 回访消 费金额 占合计 数比例 比上季 度增减 对质量满意度回访统计结果 满意率 一般率 投诉数 对商场服务满意度回访统计结果 满意率 一般率 投诉数 对展厅营业人员服务满意度回访统计结果 满意率 一般率 投诉数 对展厅三工人员服务满意度回访统计结果 满意率 一般率 投诉数 7.3.5 商场 800 回访信息表63日管理剧本-顾客满意度管理办法红星800顾客回访信息提报表序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1.信息类别：分别为购买类（已送货） 、投诉类（已结案） 、无理由退货类（已退货） 2.要求服务：购买类为送货时间，投诉类为投诉内容及解决措施，无理由退货类为退货原因及办理结 果 说 明 3.每个商场每周提报信息分别为：购买类15个；投诉类5个，无理由退货类10个；如商场周投诉类少于 5个，无理由退货类少于10个，则按实际发生数填报，不足在购买类补足，周计提报30个顾客信息 4.商场信息由区域满意度统一汇总，每周一下午5点前提报到800热线邮箱：
5.商场提报的信息应是商场未作回访的信息。 购买商场 信息类别 用户姓 名 联系电话 品 牌 商品类别 购买时间 要求服务7.4 商场投诉管理用表 7.4.1 商场顾客投诉商场员工登记表64管理剧本-顾客满意度管理办法山东区域日期： 被投诉商场商场顾客投诉员工登记表记录人:被投诉人姓名投诉时间联系电话投诉缘由事件经过回访情况楼层经理 处理建议 签名： 日期：客户服务部 处理建议 签名： 日期：商场总经理室 处理意见 签名： 7.4.2 商场消费者投诉处理登记表 日期：65管理剧本-顾客满意度管理办法红星美凯龙消费者投诉处理登记表商场名称： 投诉人姓名 电 话地址商位名称电话投诉商品家具□建材□装饰□其它□凭证编号投诉日期 投诉内容笔录：购买日期金 楼层经理处理意见：额厂商受理意见：客户部处理意见：厂商负责人签字：消费者签字：7.4.4 商场质量检测管理反馈记录表山东区域商场质量检测反馈记录表66管理剧本-顾客满意度管理办法展厅名称 抽检单位 抽检系列 抽检商品 抽检情况 预警情况： 家具□ 建材□ 装饰□展厅负责人抽检时间 其它□ 凭证编号 下货时间 厂商负责人签字：不合格原因签字 日期 客服部处理意见 店长处理意见：签字 日期 质量预警管理协议标准（参照集团标准） ：签字 日期凡被预警无效者，符合1-2、1-4、1-5、1-6、1-12项的将给予200――500元处罚。其余项将分别给予经营者3000 ―5000元经济处罚。 在经营过程中，有弄虚作假行为的，无须预警，直接给予元的处罚，对他人或商场造成经济损失的， 须承担他人或商场的经济损失. 凡出现向顾客出售三无产品, 向顾客出售假冒伪劣商品,或顾客投诉媒体曝光直接清退其出场。预警具体内容: 1-1、30天无理由退货动用质保金，第二月未补齐质保金；在定制交易中经营者自己违约，定金 不予双倍退还的。 1-2、私自处理无理由退货，处理不当，遭到顾客投诉的。 1-3、连续两个月内出现四次各类投诉的。67管理剧本-顾客满意度管理办法 1-4、销售过程中未使用商场的统一定单，钱未交到服务台的。 1-5、销售过程中诋毁别人产品的。 1-6、承诺为顾客解决售后问题，但一直借口不办，或不守信用，造成顾客再次投诉到红星美凯 龙的。 1-7、一个季度内出现二次送货与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽等） 。 1-8、两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。 1-9、确实因质量问题造成投诉到行政部门或新闻媒体的。 1-10、未经商场同意，经营者自行在商场中接待采访，造成红星美凯龙名誉受到损害的。 1-11、每月商品和服务质量投诉次数在红星所在商场列为前五名的经营者。 1-12、营业人员与顾客争吵、或营业人员之间争吵的，管理人员劝阻不听的。 1-13、营业过程中带客拉客的.68管理剧本-顾客满意度管理办法 7.4.5 商场投诉信息控制汇总表山东区域商场顾客投诉信息控制月度汇总表商品类 别(家 具/建 材/装 饰) 投诉类 别(服务 质量/产 品质量/ 其他)序 号投诉 时间客户 姓名联系 电话销售 单号商铺 名称商铺 电话购买 时间送货 时间投诉 内容处理 结果厂商 反馈分析及 改进意 见完成时 间受理 人备注69管理剧本-服务管理办法《管理剧本》8、附件： 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 中华人民共和国消费者权益保护法 家具三包及相关规定 行业相关规定 家具行业产品标识标注规则 家具材料标准 家具的选择及保养注意事项 服务人员形象塑造 服务销售技能5、满意度检查工作相关流程制度70管理剧本-服务管理办法《管理剧本》一、顾客满意度检查――商场自查流程 1、商场自查：商场自行组织的检查小组对商场顾客满意度工作展开检查，并将检查结 果汇报区域、集团备案。 2、新开店执行此流程的时间界定：检查开始时，开业满一个月的新店，即需要执行商 场自查流程。例如，新店开业日期是 1 月 20 号，检查是 2 月 22 日开始，则在检查开始之前 此店已经营业 1 个月以上，需要进行自查。 3、相关人员 1） 检查小组人员：商场总经理、商场顾客满意度专员、商场各部门负责人 2） 汇报对象：区域顾客满意度部长（负责人） 、集团顾客满意度部长/经理 4、关键点 1） 每月 20 号至 30 号之间， 商场总经理会同商场各部门负责人及顾客满意度专员对商 场现场及台帐进行检查，检查标准参见顾客满意度检查评分标准表（表一） 。如遇活动需要 提早或延期检查的应由区域报总部备案。