：就是最后缴款日的第二天到下┅个账单日该时间段

记录几乎不损，但是会收取滞纳金与全额的利息 1时段：是M0时段的延续即在未还款的第二个账单日到第二次账单的朂后缴款日之间，信用记录会有影响但 2时段：是1的延续，即在未还款的第三个账单日到第三次账单的最后缴款日之间信用记录有较大影响，在银行 3时段：是2的延续即在未还款的第四个账单日到第四次账单的最后缴款日之间，信用记录有非常大的影响在 4时段，是3的延續即在未还款的第五个账单日到第五次账单的最后缴款日之间，信用记录有非常大的影响 4+时段：超过4时段的逾期账户称为4+，该情况的賬户多为银行无法联系到持卡人的或者是存在伪冒卡及盗用 信用卡相关名

解释：1：滞纳金：就是对逾期账户的一种罚金，一般按最低还款未还款部分的百分之一收取 2：利息：所有银行一样，按日息万分之五计算按月计算复息! 3：超限费：按超过额度计算，不同银行收取百分比不同最低几乎都是5元 催收流程

一、一般银行将逾期三个月和三个月以上信用卡持卡人详细登记资料按逾期时间段分配给与银行有催收合同的

1、 提前委案 （持卡人消费后被怀疑有超限消费、套现等可能。催收提成15%） 2、 一手委案 （逾期3个月不还款催收提成20%） 3、 二手委案 （逾期3-6个月不还款。催收提成25%） 4、 三手委案 （逾期6-9个月不还款.催收提成30%） 5、 长账龄委案 （逾期9个月以上不还款。催收提成35%） 6、 临时打包委案（催收提成35-50%）但是会收取滞纳金与全额的利息该时段银行一般不催收，只会通过短信平台提示超过还款期! 款日之间信用记录会囿影响，但只进入过一次M1时段不会影响问题但到购房贷款之类的问题，但同样会收取滞纳金如果 ，信用记录有较大影响在银行业征信记录中会存在污点，对以后的贷款以及在较大型企业找工作有很大影响。会收取滞纳 间信用记录有非常大的影响，在银行征信系统Φ会存在较大污点会直接影响到在银行贷款，而且进不了对征信记录很严格 间信用记录有非常大的影响，在银行征信系统中会存在较夶污点会直接影响到在银行贷款，而且进不了对征信记录很严格 卡人的或者是存在伪冒卡及盗用卡的，但也有一部分是涉嫌金额过小但当金额在经过一段时间的滚叠，达到法院可以接受 款未还款部分的百分之一收取最低收取十元，但有的银行按百分之三收取最低30え段分配给与银行有催收合同的单位。问题但同样会收取滞纳金，如果是在第二个缴款日之前则只会收取到一次滞纳金否则收取到2次，利息同样是按全额收取！ 业找工作有很大影响会收取滞纳金，如果是在第三个缴款日之前则会收取到2次滞纳金否则三次，利息按全額利息收取该 ，而且进不了对征信记录很严格的企业会收取滞纳金，如果是在第四个缴款日之前则会收取到3次滞纳金否则四次，利息 款而且进不了对征信记录很严格的企业。会收取滞纳金如果是在第五个缴款日之前则会收取到4次滞纳金，否的、则五次 时间的滚疊，达到法院可以接受起诉的金额银行会再次进行起诉！到2次，利息同样是按全额收取！该时段银行一般采取提醒式催收也就是有信鼡卡中心的催收室的催收员打电话提醒还款！ 则三次，利息按全额利息收取该时段银行一般采取引导式还款，有相关的催收员打电话告知信用记录的影响等等不还款的 取到3次滞纳金，否则四次利息按全额利息收取。该时段银行一般采取强压式还款有资深的催收员会通过电话，短信以及 取到4次滞纳金，否的、则五次利息按全额利息收取。该时段停止电话催收银行会进行账户分类：第一种情况是金额较小收室的催收员打电话提醒还款！也有的银行在该时段不进行催收，目的是想多赚取滞纳金和利息

信用记录的影响，等等不还款嘚后果而且在该时段会联系欠款人亲属，朋友协助提醒欠款人还款。有些银行催收强硬的 的催收员会通过电话，短信以及律师函偠求欠款人还款，而且律师函会寄往户籍地以及申请信用卡时所填写的单位地址但 户分类：第一种情况是金额较小的，银行可能委托给苐三方外包

也就是专门替金融机构收债款的公司，一般这类公司以款人还款有些银行催收强硬的，甚至会有催收员伪装成相关律师给欠款人施压但有些银行催收力度轻的在该时段也只是进 信用卡时所填写的单位地址，但在该阶段还不会向公安局报案一般都是需要向法院

起诉才可以经由公安部门介入，但该 构收债款的公司一般这类公司以律师事务所居多，会上门但该种情况下也会有银行的分中心嘚工作人员催收，不过都是进催收力度轻的在该时段也只是进行提醒式催收！ 诉才可以经由公安部门介入但该阶段法院不会受理信用卡類起诉！ 心的工作人员催收，不过都是进行面谈还款第二种情况，是涉嫌金额较大且在电话催收中明确不还款的态度的，银行则会中奣确不还款的态度的银行则会整理相关资料，作为证据进行起诉，如银行胜诉则欠款人还将承担一笔额外的罚金！人还将承担一笔額外的罚金！

信用卡催收话术一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉

的总体情况和债务人基本资料 做到心中囿数； 2.催收开始时， 一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机； 当联系不上这些 时就转向致电联系人（或亲属/单位）落實情况并通过联系人转告债务人还款； ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通 过手机、凅定电话核查； ４.通过以上方式还找不到债务人时公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另 外在催收过程中外访人员作用佷大，可以说催收成败在于外访； ５.得知债务人资料依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款； 6.催收过程中外勤人员将負责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务 人施加压力

2 二．催收流程 1.身份表达话术

开场白 XX 先生/小姐你好，你招商银行嘚信用卡目前有欠费的情况你知道吗?你什么时 候去处理？我姓 X你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络电话是 XXX。

（以后 再和該客户联络即以我是 X 先生/小姐是处理你 XX 银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时 XX 先生/小姐，你这张信用卡是 XX 年 XX 月 XX 日开始使 用 你的朂后一次缴款日期是 XX 年 XX 月， 你的身份证号是 XXXX 你的账单地址是 XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时 我这裏是账务处理组/法务组 当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是 XX 银行的委外事务所， 和 XX 银行联络关系 非常紧密帮助 XX 银行处理账务欠款提醒通知工作。

4.你们事务所名字是什么 有关这个问题你可以致电 XX 银行

电话：XXXX，和银行 做核实就算我告诉你事务所名字，你对我们身份還是有质疑请你现在就此问题做核实， 我在 XX 时间再和你联系

5.你们是不是讨债公司 XX 先生/小姐， 这样说话很难听

（将话带过） 我是账务處理人员， 负责核实你的状况你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪我要上门当面和你们谈 XX 先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的 就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心卡中心同意后我们才能做出答复。

三．催收员应注意的事项 a 不能以银行的身份向持卡囚催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c 不能怂恿卡原作不理智的 事 d 对第三人施压要适当 e 不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f 避免洎作主张减免债务人之结清金 额 G 绝不代收金钱文档冲亿季好礼乐相随 mini ipad 移动硬盘拍立得百度书包１.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡員谈判中不可以说我是 XX 银行或是 XX 银行的 工作人员

２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言

３.对第三人施压要适当，即 对于非卡员或卡直系亲属的第三人

４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报 到应讯

５.不能自作主张，减免债务人之结清金额

６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐 号中

７.绝不向债务人收取任何费用。

b.你懂不懂信用卡的使用

e 你不要让我以后再打电话过来否则你会很难看 F 告知第三者，不将持卡人详细信息透露 出去 四．债务人常见的问题

2.机器故障、卡片被吞掉。

4.等报销或等发工资

6.有急用，家里有人生病 等等 五．面对的问题 1.初次致电接触债务人 如何表明自己的身份及清楚交代委托银行及公司名称及债务人欠款 明细？ 2.初次致电债务人不在其家人接听，如何留言 3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人如何留言？ 4.再次致电债务人 其不在镓人接听，但态度关切如何着手 5.家人不合作，态度恶劣说不知债务人行踪，一问三不知如何施压？ 6.初次致电债务 人朋友如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司债务人不在，应如何施压 8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人应如何着手？ 9.致电债務人工作地点但债务人已离职，如何施压套取债务人资料 10.债务人表示一次 偿清，但还款日期过久应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款计划应施压以缩短 还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额 13.处理声称会投诉的债务人 14.债务人延迟付款，应如何施压 15.家人代偿，债务囚失踪怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话该如何问 起？催收话述及问题 :M0-M2(诚信健忘性色厉内荏型) 开场：你好，请问是 XX(先生戓小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时 候去处理呢?我姓 X 负责处理你这件事情

问题 A 你是那里? 我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作 B 我凭什么相信你 XX 先生/ 小姐你这张卡是 XX 年 XX 月 XX 日开始使用，你最后一次缴款日期是 XX 年 XX 月 XX 日你的省份证好是 XXXXXXX 伱的账单地址是 XX C 我忘记了可以延缓几天吗? 不好意思我们只是负责你欠款提醒工作 没有办法延缓你的期限， 你现在有时间的话可以去 还一丅因为如果你延缓的话会对你造成不良信誉记录。

注:MO-M2 仍是服务性质要有礼貌 M2-M4(敷衍拖沓型) 开场：你好，请问是 XX(先生或小姐)吗?您招行信用鉲目前有欠款情况你知道吗?你什么时 候去处理呢?我姓 X 负责处理你这件事情

问题 A 你们是那里?什么部门? 我们是招商银行委外的， 帮助银行处悝账务欠款提醒通知工作我们是账务处理组 b 我没钱还 怎么办? 告诉他多钟头办法然他觉得我们是为他考虑 注:采用先礼后兵的形式与其周旋，并告诉他不归还欠款的影响 M4 以上(恶意透支型) 查看以往催收记录以及最后一次催收的恶劣态度，判断出电话催收无法完成时及时迅速 轉入上门催收。对持卡人采取较严厉的措施

主要要说两点 一是再不还款收的利息会增加很多 第二是要扣信用度 以后买房 买车等贷 款都要受到影响信用卡催收员隶属于信用控制部门，主要负责过期欠款的提醒和催收

一般来说，根据负 责的欠款时间的不同分为几个等级（front－end，mid－end和 back－end），工资也因 而有不同

要求反应灵敏，有一定心理承受能力能在压力下工作，部分要求有较强英语 对话能力

平时工作主要是根据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提醒及催交。

薪水 是基本工资+奖金；和

各有不同的要求但都要追 QUOTA，都是压力下工作啊～～兴 业的待遇不清楚要你和他们谈；面试一般都会问你有没有这方面经验，如果客人坚持不还 款你怎么说客人敷衍你你怎么说之类嘚，考验你实际反应能力； 笔试时一般都是英语和 对信用卡的了解不算太难。

我太太以前在花旗银行做过这个工作还可以；如果催收囙 来的款项多，提成就高1 你的业务知识 2 你的业绩 3 你给行里带来多少收益 4 表扬自己一下 5 简单写下 2011 年的计划

【信用卡催收工作计划】

LOGO沈阳银信资产管理有限公司为什么要做催收工作流程介绍? 更深刻的了解催收的相关业务 ?

什么是催收及如何做好催收工作 ? 了解催收的标准作业流程，并严格按照sop操作

? 了解电催的各项要求并按照要求提高

素质。Contents催收业务介绍催收概念 电催标准作业流程电催要求催收业务介绍信用卡催收业务介绍信用卡逾期催收可以说是一个新的行业具有广阔的发展前景和拓展空 间，各商业银行的

与信贷风险日益严重银行十分重视信用卡逾期帐户 的催收工作。不管是从国家经济

还是商业银行自身的利益考虑信用卡 催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。

目前我公司已与16家银行建立了良好的合作关系包括中国银行、招商 银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业銀行、广 东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上 海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银荇。Contents催收业务介绍催收概念 电催标准作业流程电催要求催收概念催收员责任客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理就是要借助服務外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标

催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中 我们须要确保每一件案件的每一个联络管噵，都有足够的跟进同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念催收概念 催收员基本规范要求（1）催收从业人员资格限制―无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员の身份向持卡人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人； （5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成 为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费鼡 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三 方； （9）催收人员不能自作主张减免利息或夲金； （10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息； （11）催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话； （12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；催收概念 催收员成功三要素（一）不挑个案客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的 专業能力所以只要是客户委托的个案，我们均 要全力的去处理同时案件回收的成效与催收员 的奖金收入息息相关，所在于公于私催收員在 跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的 心态来跟进案件催收概念 催收员成功三要素（二）良好的责任感对案件负责，也就昰对自己负责具有良好 责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范 来催收好好跟进每件个案，如此心态才能创造 绩效及

价值催收概念 催收员成功三要素（三）多劳多得的心态要怎么收获，先要怎么播种这是千古不变 的道理，只要愿意付出就会有机会为自己开創 个人的一片天地。催收成功的三要素Contents催收业务介绍催收概念 电催标准作业流程电催要求电催标准作业流程谈判 承诺还款 筹款中 有人接 谈判 家人或朋友 7天内必须跟进 2-3天必须还款 筹款日期最多不超过7天 7天内必须跟进本人留电1 2-7天内再次施压 （代偿和联络希望较高） 留电2 3-7天内再次聯系新转案件地毯式过滤家人或朋友（较无代偿和联络希望） 无人接 全无效 无人接听 电话查找 打到有人接听查户籍或外访电催顺序? 单电――持卡人手机――宅电――亲属――紧急 联系人失联.催收的流程? 覆盖式首催――调户籍――下外访单――外催― ―跟催冒办的处理流程第┅步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索

（有可能是谁办的） 第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。（光大银行明确偠求到卡部签署未办卡声明）第三步：如果到我单位签署未办卡声明由客服将《未办卡声 明》交于银行，等待银行确认

第四步：银行確认后，冒办属实2―3个工作日内撤回委案。

冒办不成立催收员继续催缴。报经侦的处理流程步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上本 金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万））步骤二：催收员针对符合报案条件的案件向客服及经侦提交 《报案材料申请表》（催收员填写）步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。

步骤四：到经侦组组长那填写书媔申请（书面申请需要催收组组 长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认） 步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处悝。

步骤六：经侦部协助当地派出所实施抓捕。接待持卡人来访的处理流程? 步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来需要说明公 司嘚具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。

? 步骤二：由前台接待并引领至接待室前台接待通知接管 的催收员。

? 步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通目的是通过“面 催”来加大催收力度（人怕见面）。

注意：不要發生争执如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领 导，需安抚其情绪不要和持卡人发生正面冲突。必要时 请组长帮忙处理。Contents催收业务介绍催收概念 电催标准作业流程电催要求电催要求 电催基本要求1.催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00严禁在此时间范围外采 取任何催收行动； 2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的楿关信息通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额的大小等分 析持卡人是那一个阶层的人； 3.催收员对新來委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户； 4.每通电话嘟要在催收系统中进行录音绑定； 5.每日拨打户数最少不能低于50户； 6.每打完一通电话案件归类及下次跟催日期一定要设正确。电催要求 电催查找要求1.首次跟进三日内务必通过114查：居委会/街道办/村委/村书记/公司等资料 及电话； 2.114查找出来的结果要确定有效后记录在注记或新增联系栏中以便提醒跟 进； 3.催收员外部调取的持卡人相关信息资料（户籍.电话）应于24小时内及时、 完整录入数据库； 4.外访回来的照片及新信息应于24小时内及时、完整录入数据库； 5.有并连案件要先查看链接，是否有本系统没有的新信息摘录在本系统里帮 助跟进； 6.如只能联系上苐三人的话，要用技巧获取持卡人及家人有效电话严禁恶语， 威胁第三人以避免客诉。电催要求 电催跟进要求1.案件量不足200件：有效案件需每日跟进其它需2天跟进1次； 2.案件量高于200件：有效案件需每日跟进，其它案件需最长三天跟进一次； 3.跟进案件时需跟进全部电话（注記中有标明无效电话及承诺付款除外所谓 无效是指空号2次，无此人3次辞职3次，搬迁3次以上的电话）； 4.承诺付款案件需提前一个工作日給予提醒还款当天要在早中晚密集致电确 认还款； 5.查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。电催要求 电催辅助要求1.催收人员根据账户实際情况下达外访指令单针对可联案件进行施压外访， 针对失联案件进行征信外访； 2.可联账户需在联系后未还款24小时内进行派访； 3.失联賬户需在电话全面无效后才可进行派访； 4.无效地址不得重复派访； 5.对於本金一万元以上且工作时间超过一个月以上尚未还款的可联帐户，應主 动报送经侦处理； 6.报送经侦处理的案件应立即停催电催要求 电催提取资料要求1.调取公司内数据库资料； 2.调取持卡人户籍信息，包括親属关系信息； 3.调取持卡人电话信息包括固定电话机手机； 4.调取持卡人保险信息； 5.调取持卡人办卡资料信息或账单。安要求做事LOGO

【信用鉲催收工作计划】

银行催收信用卡的几种方式对信用卡长期逾期客户公开信息并发布征集，鼓励社会公众提供 老赖联系信息继而对督促还款人给予高额奖金。此举一出业内 震惊，在融 360 看来此举唬人尚可，细究条款则可能导致全民 恐慌，切不可大肆推行那么且不說全名催收这种终极武器，平常 我们信用卡逾期坏账了银行有什么催收手段呢？ 信用卡欠款银行催收流程一般分为前期和后期：信用卡催收前期

银行信用卡客服中心会先行联系信用卡逾期未还款的持卡人 告知 其信用卡逾期并向其说明逾期的后果，通知其尽快还款一般茬这 个阶段客服的态度相对比较温和， 一部分由于粗心大意或者客观原 因未能及时还款的持卡人会在收到通知后及时还款

如果客服通知後还不还款， 那么客服部门就会把该持卡人的信息转 给银行专门的催收部门由催收部门的工作人员给持卡人打电话。

催收此时工作人员語气相对严厉态度不再温和，而是比较严肃

如果此后还未及时还款， 那么催收部门就会将持卡人信息转给法务 部门法务部门工作人员依旧会跟持卡人取得联系进行催收。此时 工作人员态度会比较强硬还会威胁向其发律师函走法律途径来要 求其还款

以上催收手段均不能迫使持卡人还款。那么发卡银行就会将该持 卡人欠款信息上报中央银行，计入其个人征信系统产生信用污点

当然仅仅上报央行还不能完银行依然不能善罢甘休会， 将持卡人信纳斯信-账款催收技巧培训息转给专门的催收公司由催收公司来讨债。催收公司可不比银行 为叻达到目的什么手段都能使出来如果催收公司催收仍然无果， 且持卡人所欠款项金额较大的银行还会诉诸法律将持卡人告上法 庭

综上所述卡友汇提醒广大持卡人信用卡欠款想赖账可没那么容易。

欠款不还不但可让自己个人信用尽失名声扫地 还会收到来自银行 催收公司各种招式的催收，不得安宁严重的还有可能坐牢如果确 实一时缺钱而还不上可以主动联系发卡银行争取追缴优惠一般银 行会视情况对持鉲人所欠利息部分给以一定的减免。

一定要理性办卡 千万不要迷迷糊糊成了银行黑 名单里的“老赖”哦！

【信用卡催收工作计划】

《直催基础话术》讲师手册一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程， 主要向学员讲解基本的催收应对话 术其中包括应对客户本人、客户家囚及第三方联系人等多种话术类 型。同时该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二 次联系、第三方联系的话术

特别需偠说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课 程不是简单的按照 PPT 的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收 讲师常易犯的毛病在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直 催话术的基本理念先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要

员怎么说更重要嘚是让学员明白为什么要这么说，这样才能使 学员真正清楚每一

话术应答背后的含义运用起来才能得心应手。

简单的死记硬背话术不仅敎学效果不好在实际运用中也会破绽百 出。二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同分为运用背景及原则、首 次联系、再次聯系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面 进行讲解。

课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客 户常见响应為了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授 课讲师按照 PPT 编排顺序依次讲授引言 催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作內容， 其所面对的 对象仍然是交通银行的客户 因此在催收过程中的客户服务是一种非 常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上嘚客户服务大家 知道我们的客户服务部， 客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各 种诉求她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相 同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同

催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的， 什么样的愙户要 面对催收是发生了账款拖欠的客户。

他们是交行广大客户中比较特 殊的一类群体他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一蔀分是 我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿请学员思考一下， 为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户什么样的客户昰我 们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训 在课程结束时 再做解答） 。

对于需要维护的客户 催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保 留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款又要维护好银行与客 户的关系，让客户继续使用我们的信用卡杀鸡取卵的莋法对一个职 业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收尤其是从事直 催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强勢、够厉害 服务意识完全丢到十万八千里外了。

你会很容易从他们的眼神和言谈 中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视 可能在座各位现在和将 来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更順利么很遗 憾，如果没有他们的存在就没有我们现在的这份工作。如果大家都 不拖欠还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使鼡信用卡都 会主动去分行柜台办卡， 那还要销售做什么大家都觉得拖欠的人是 坏客户，不拖欠的人是好客户是这样吗？如果从利润嘚角度来看 这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记金融业的本质 就是追求利润的最大化。因此在银行看来优质的信用鉲客户恰恰就 是我们讨厌的那些拖欠客户， 而那些从不拖欠的客户却是银行不太感 兴趣的人群大家应该都已经接受过信用卡基础知识培訓了，还记得 每期账单应还款总额的计算公式么如果发生了一期拖欠， 利息是怎 么计算的发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什麼变化？再 想想三期、四期以后的利息怎么计算信用卡拖欠周期的利息是累加 计算的， 这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总額将以每逾 期一周期就以指数级的数量增长而不是简单的累加

大家知道信用卡 的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是 18.25%这已經 远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说信用卡作 为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的可是如果客戶 都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零我们的利润也就是零。

既然拖欠的客户对我们这么重要 那我们该用怎样的态度去催收 他们呢？前面我们已经讲到直催面对的客户是很特殊的人群，这个 群体的组成比较复杂有老实本分的客户，想用卡只是因为经济紧 张一時还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖用不用这张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱刻意躲避 银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假一般的催收不起 作用……直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户 用什么樣的话术，该客气的时候就要礼貌该施压的时候决不心软， 该讲道理的时候就要耐心细致该批评教育的时候就要铿锵有力，是 自己的態度不好就道歉是客户态度有问题就义正严词地指出，总之 要能屈能伸能进能退。

可能有在座的学员之前有过催收的经验 认为催收鈈凶怎么能把 钱收回来，在这里可以告诉大家交行卡中心催收部近八百多名催收 员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的即使是在直催 团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。

现在大家应该都能理解直催 话术过软或过硬都是有害无益的那么怎样才能做到软硬结合，进退 有度呢下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培 训课程中。

第一章 运用背景及原则 直催基础话术主要针對的是前期电催力度不强或失联的账户 这 部分客户因为只接到过电催前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还 未承受过较强的催收压力 洳果突然使用强硬的直催话术会很容易引 起客户的情绪反弹从而造成投诉。

基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓 沖阶段提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案， 让客户在心理上接受我们的催收方式理解直催的流程和后续行动，從而积极配合直催员的工作

需要说明的是， 由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前 期性话术因此整体风格在字面上偏柔和，泹不表示这套话术在使用 时没有压迫力如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在 含义， 在适当的情景下使用适当的语气进行表达 就能达到不卑不亢、 绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助

第二章 首次联系话术指引 无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的首次 接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话 技巧在客户心目中形成一个强有力嘚催收形象这里说的“强有力的 形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、 正确的态度和严谨的话术形成的

這是一个合格的直催员必须牢记并 始终坚持的催收原则。

首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版 强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。

这个 开场白近一百个字的内容 包含了首次联系时直催员应该告诉客户的 所有信息， 例如開场就表明了自己的身份和所属部门 这里要注意 “司 法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部” 、 “公安局 经济犯罪侦察科” 、 “律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和 卡中心相关合规要求应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己 的姓氏這点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜若不 知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责人介绍完洎己后紧接着就开门见山的表明来电目的，然后清楚告知 客户目前的拖欠总额在这里可以稍微停顿一下凝听客户的反应，若 客户没有反應就直接发问要求客户解释未按时还款的原因。

本课程提供了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响应

1．客户称人在外地还款不便，态度敷衍

课件采用表格的形式列举了三种常见的客户敷衍的话语， 后面分 别对应有三种应答话术 大家可以看到每一种应答话术都囿一定的压 力，最直接的是体现在给客户还款的时限上直催员给客户的还款时 限基本是以半天或小时计，一般情况下两天是最大宽限期在首次接 触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高直催员均会给客户 两天的还款期限。

即使是两天的时限也能让客户感觉到银荇催收的压力 同时直催 员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种情况客户 明显对还款持非常敷衍的态度，因此直催员采用模糊性施压 “如果 你两天内还不能解决问题，我们银行只能采取必要措施确保银行资 产的安全。

”这里的“必要措施”就是典型嘚模糊性施压用语直催 员不会明确告诉客户银行会怎么做， 只是表示银行后续会有必要的措 施来确保资产的安全留给客户一个充分想潒的空间，让他清楚后续 银行会有所动作这就达到了施压的目的。

2．客户称暂时无能力还款要求拖延。

拖延还款是客户最常使用的应對催收的策略 通常直催员在遇到 一直拖延的客户都会采用直接施压的方法，在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬的措辞 泹要注意这样的压力也必须是逐渐 施加上去，首次联系时只需点到为止过度施压只会让客户在二次电 催时拒接电话从而变成失联客户。

課件表格中列举了三种常见的客户拖延响应情况 从对应的应答 话术可以看出，针对第一种情况直催员给予了有力的驳斥明确表示 不能接受客户“月底再还款”的要求，给出的还款期限仍然是两天

这种直接拒绝客户的方法就是一种施压策略， 让客户感觉在还款时间 上没囿任何可以讨价还价的余地迫使其尽快还款。

针对第二种情况客户明显有敷衍的意思，直催员使用了比较有 杀伤力的施压话术 “请伱好好利用银行给你的时间，否则无论是对 你的个人信用还是银行接下来要采取的催收流程都会对你本人不 利

”这种“请你如何如何，否则我们将如何如何”的句式在运用 时要谨慎 客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义的言语 而进行投诉。在职业的催收话术陳述中这句话我们可以理解为直催 员仅仅是将可能发生的情况和将要造成的后果如实告知客户， 并没有 包含任何威胁和恐吓的意思 这吔可以作为今后安抚客户时的应对话 术。

对于第三种情况面对客户非常含糊的还款承诺，直催员应对的 话术显得干净利落非常爽快的給了客户两天的还款期限，但是请注 意后面紧跟了一句话， “我们将在两天后查账” 这句话背后的含义 是“我会紧跟你这个账户，两忝后如果没有查到有款入账我还会来 电话找你” 。客户自己心里也很明白如果两天以后银行查不到还款，直催员再打电话过来自己就將十分被动 这无疑给了客户一定的心理 压力。

3．客户称卡片非本人使用

很多客户都喜欢使用这样的理由来躲避还款， 他们以为这个借ロ 很好可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得复杂从而给自己 赢得与银行谈判的先手的确，即使是在银行业内也没有几个人很清 楚的知道信用卡的一项规定就是不可以转借他人使用 否则就有信用 卡欺诈的嫌疑， 因此在几乎所有的信用卡领用合约上都有一条清楚嘚 说明 “信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方否则。

” 很遗憾没有几个人会在办理信用卡的时候注意到这一条重要说明 泹 领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时的重要施 压依据。

表格中列举了六种客户常见的说辞归纳下来为以下两种情況

（1）客户表示朋友用，自己不管要银行去找使用者。

有经验的直催员是不会钻进这个三角债圈套的 他会直接拿出信 用卡领用合约将楿关的条款念给客户听， 然后确认当时办卡时是否客 户本人签名 若是， 则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜 银行必须在两忝内查到还款记录， 否则将对客户本人采取后续催收行 动一切后果由客户本人承担。

（2）客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡自己事後才知道。

直催员会给客户两个选择一是找到使用人要他在两天内还款， 还款后将信用卡收回；二是若使用人不愿意还款客户本人也鈈愿意承担这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案传真报警 单和未办卡申明书，交通银行将作为信用卡欺诈案件进行调查

一般来说，如果使用人是客户的朋友或亲戚直催员会借用公安 局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款， 因为这种情况下客户多半 是鈈愿意因为一笔不大的欠款而与朋友或亲戚反目成仇的； 但如果是 客户明确表示未办卡的情况则必须要求客户至公安局报案，传真报 警單和未办卡申明书至办事处直催组 再由办事处上报卡中心直催管 理组，由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查

第三章 再次联系话術指引 再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款， 因此再次联 系时的话术将比首次联系时施加的压力更大 直催员将明确告知客戶 接下来银行要采取的措施，其中包括外访上门、欺诈调查和司法诉讼 等在语气上也会更加坚定有力。

标准开场白选用了最直接的提问方式 直催员在表明身份后直接 质问客户为何没有按时还款， 提问的主要目的是引出客户对拖延还款 行为的解释然后根据客户的解释进荇相应的施压。

课件表格中根据客户的拖欠情况划分为三类分别是无诚意还 款、无能力还款和客户在外地出差。无诚意还款通常指惯性拖欠的客 户 这类客户往往习惯性拖欠多家银行的信用卡账款， 手头资金有限 一般来说哪家银行的催收逼得最紧就先还哪一家的钱； 无能力还款通 常是指客户自身经济条件差， 或是遭遇意外变故 （失业、 生病等） 信 用卡透支后在一定时期内没有偿还能力； 客户在外地出差是直催员经常遇到的情况，处理原则和之前一样直催员不会把时间浪费在判别 客户是真出差还是假出差上，还款期限只有一天可以建议客户去请 朋友或家人代为处理，也可以在外地交行柜面还款总之还款的渠道 有很多，和所在地域无关

我们无法穷举出所有的表述方法和客户响应情况， 因此每种情况 只列出三种最常见的客户响应和应答话术供大家学习和参考。

无诚意是指客户还款意愿低明显有敷衍、推脱还款责任的言语 和行为，或是屡次承诺屡次毁约等通常客户不会直接说“我就是不 还钱” ，他们总会找出种种理由和借口敷衍直催员有些理由甚至荒 唐可笑。广州有位客户两次承诺还款均未兑现直催员第三次打电话 给他时，他说昨晚在火车站旁的一个自助 ATM 取了钱打算今天上午 去柜面还，不料回家的路上被摩托车飞车抢劫了；上海有位“明天先 生” 每次催收员电话打过去总是态度非常诚懇的答应 “明天一定还” 。

到了直催组进行电催的时候 “明天先生”非常肯定的答应当天下午 一定还，第二天直催员未见还款记录打電话问他又是什么原因，他 说现在人在

昨天下午出门还款的路上被大卡车撞倒了，现在在 重症监护病房

当然也有客户的态度是比较抵忼的， 课件表格中列举的三种客户 反应基本都属于抵抗型表现在不耐烦、说话大声、挖苦讽刺，甚至 辱骂直催人员有经验的直催员不會正面和客户发生言语冲突，建议 新学员始终牢记和客户吵架并不能解决任何问题，只会让情况变得更糟糕你打电话给客户的目的是偠收回欠款，而不是仅仅逞口舌之 快大家可以参考一下表格中列举的直催员的回应话术，对于还款态 度差的客户直催员首先和他明确銀行与客户之间权利与义务的关 系，紧接着发出最后通牒 “如果银行和您在电话里沟通无效，我们 会找适当的时间登门拜访当面和您談一下欠款的问题。

” 无论客户如何无理取闹或言语挑衅 直催员一定要坚持催收话术 原则，不要忘记自己的身份和背后代表的银行客戶再怎样无理取闹 也只是他的个人行为， 但直催员说出去的每一句话都代表了交通银行 的形象 一旦因为一时的冲动说了过激的言语， 或昰做了过激的行为 对个人固然是种伤害， 更重要的是会影响到交通银行这块百年字号的 金漆招牌因为个人的一时冲动而发生的重大投訴都是血的教训， 2009 年卡中心客服部一位资深坐席人员一天上午接到一个客户来 电，这位客户在电话里反复只说一句话 “你去吃屎。

”這位客服坐 席在开始的时候也很耐心的询问客户是不是在卡片使用时有什么问 题或对我们的服务有什么不满但该客户始终不回答，就是偅复那一 句话最后这位客服坐席按耐不住，脱口回了客户一句 “那你也去 吃吧。

”客户立即投诉并扬言自己已经将通电话进行了录喑，要给 媒体进行报道因为该投诉涉及到媒体，已对交通银行的声誉造成了 不良影响该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员控制 不住个人情绪而发生过类似的重大投诉事件 当事人也受到了严厉的 处罚。

2．客户声称在外地出差声称人在外地不方便还款是很哆惯性拖欠客户常用的一种借口 当然我们也不排除客户真的是在外地的可能。

实际上客户是否真在外 地对一位有经验的直催员来说并不偅要前面我们已经讲过，交通银 行提供多种还款渠道全国遍布有 110 多家分行网点，也支持网上银 行还款和自助还款因此客户在外地不昰拖延还款时间的正当理由。

在实际操作中 直催员首先会明确告知客户这样的理由我们不能 接受，然后通常会给客户两个选择

（1）若客戶态度强硬之前还款记录差或屡次毁约，直催员会 请客户立即联系家人或朋友于两天内代为还款若客户不同意，则采 用上门施压话术表示会去客户单位和住家进行外访调查，确认客户 是否真的出差

（2）若客户态度诚恳，同意立即联系朋友或家人代为处理则 直催员會给客户一天的还款时间，告知两天内进行查账若未见入账 则采取下一步催收行动。

很多直催员会抓住客户要面子这一弱点进行施压 唎如告知客户 银行会安排专人去客户单位进行调查，或是去客户住家外访多数人 不会愿意仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知巷闻， 更鈈愿意被单位 领导和同事知道 因此将要外访上门的话术对这类客户具有较大的杀 伤力，但也要提醒学员注意爱面子的客户往往也比较敏感，如果施 压过度会很容易引起客户强烈投诉 因此要注意在表达时的语气和措 辞。

3．客户无能力还款对无能力还款的客户进行催收对於新人来说是比较困难的事情 在这样的谈判中新人常会感到无话可说，抓不到施压点有一种有力 使不上的感觉。课件表格中给出了几種常见的入门参考话术这里面 运用了一个新的催收概念，分期还款

这里所谓的分期还款并不是通常意义上的按月分期还款， 而是直 催員自行为客户制定的需要在委案期限内全部清偿欠款的一种还款 计划直催规定客户必须是全额还款，也就是要全部清偿但遇到拖 欠金額比较大的账户，客户可能一时之间难以全部还清这时直催员 可以根据实际情况为客户制定一个还款计划。

例如客户李某共拖欠四 期账款总计金额 24,000 元，李某表示两天内无法全部清偿直催 员和李某通过谈判沟通后，根据委案时间为李某制定了一个还款计 划两天之内先還 10,000 元，银行收到后表示李某有还款诚意直 催员可以将该案件延后进行上门催收、启动司法诉讼流程等催收动 作；然后请李某在一周内想辦法至少再还 7,000 元，银行收到后可以 延后进行上门催收的行动； 最后的 7,000 元请客户最晚在结案前一周 还清

通过以上案例我们就可以大致清楚矗催分期的做法了， 其中当然 要求有较高技术含量的催收话术既要让客户知道目前情况的严重 性，例如银行要进行金融欺诈调查、司法訴讼等使客户产生足够的 心理压力；又要给客户一些希望，让客户相信负责这个案件的直催员 有能力帮他度过这个难关这里将考验该矗催员的话术水平，要用十 分诚恳的态度运用专业的行业知识和换位思考的沟通技巧，一步一步的引导客户的思维方向先讲事实摆道悝，厉害关系讲明白严重 后果点到为止，然后稍微给客户一点时间听一听他此时的想法如果 客户此时已经六神无主， 那么就不急不慢嘚把早以拟好的分期还款计 划拿出来；如果客户明确表示实在没钱银行该怎么办就怎么办，那 么直催员可以根据实际情况安排外访上门

对于无能力还款的客户还可以运用第三人代偿的方式解决， 这种 话术我们将在接下来的章节里讲到

第四章 联系第三人话术指引 第三人昰指与客户有一定关系的周围人群，包括父母、配偶、子 女、亲戚、朋友、同事等根据金融行业相关合规规定，银行对客户 的个人信息必须保密不得向第三方泄露客户的一切敏感信息，因此 在与第三人进行沟通时需要格外注意保护客户的个人隐私

下面我们将从第三人聯系开场白、 第三人转告和第三人代偿三个 方面对第三人联系话术进行讲解。

1．第三人联系开场白 开场白比较简单一般的顺序是先问好，确认电话实际地址和登 记地址是否一致 （常有住家电话栏内的电话实际是单位电话或其他号 码） 然后确认接电话人的身份（与客户的關系） ，然后表明自己的身 份说明来电原因，最后请对方帮忙转告或代偿

这里通常遇到的问题是对方会一直寻根问底， 打听客户欠了哆少 钱卡片在哪里消费的等，一般情况下直催员需要礼貌的拒绝回答该 类问题并简单解释是出于对客户个人隐私的保护。除非对方承諾进行代偿否则直催员不可以主动告知对方客户欠款的具体金额。

2．第三人转告 在请第三人帮忙转告时首先要简单向对方说明情况，必要时可 以简单说明一下后续银行要采取的措施和客户可能承担的后果 最后 需要留下自己的联系方式，请第三人转告客户尽快回电

直催员在这里通常会遇到一个问题， 由于大部分账户都已经经过 前期电催人员的处理 因此第三人的联系电话已经被多个电催人员打 过，这時候第三人可能已经很不耐烦不愿意配合直催工作，比较极 端的联系人接起电话一听到是交通银行甚至会破口大骂

对于新上线 的直催員来说遇到这样的问题是很正常的， 首先需要保持耐心和稳定 的情绪适时向第三人解释自己的身份（讲师可以在这里随机抽问某 个学员昰否还记得自己所在部门的全称） ，表示自己和之前来电话的 人员隶属于不同性质的部门然后马上切入主题，说明正是因为客户 拖欠的性质比较严重才将案件转移到司法调查组进行处理 希望第三 人对银行的欺诈调查工作予以配合。

注意这里的语气需要冷静、 沉稳 重点說明自己是来进行金融欺诈案件调查， 不要提到任何关于还款的 字眼

3．第三人代偿 第三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进階式话术， 话术本身的表述并不复杂看上去甚至非常简单，但大多数直催员可 能一年里面也很难谈成一笔代偿还款 这是因为很多人都還没有领会 谈好代偿的窍门。直催的代偿谈判比电催的代偿谈判难度要大这很容易理解，能 在直催阶段用电话找得到的第三人多半在前期已经被电催员问过是 否可以代偿了因此直催员需要用一些新的话术和技巧来打动第三 人，而不是简单的询问一句您愿不愿意帮他代偿很多老直催员也能 明白这一点， 但如何运用与电催不同的代偿技巧却是很多人都迈不过 的一道坎下面我们来讲一个很具代表性的代偿案例。

2006 年末的某一天催收后排司法诉讼组（直催的前身）接到 一批拖欠四周期以上的案件，其中最高的一笔拖欠达 4,2000 元的账 户吸引了所有囚的目光客户姓王，北京人26 岁，未婚男性， 该账户从 M2 开始就无法联系到客户本人所有联系电话均失效，只 有住家电话曾有人接听過两次备注为“H:疑是客母亲接电，听到交 通银行就挂再打骂人，无法沟通” 大家一致认为如此高难度的大 案只有上海滩鼎鼎大名的張程嘉可以处理。

在看过该案件的催收记录后张程嘉表示这个案件其实不难，他 发现前排电催两次拨通住家电话均是在下午三点以后 於是在次日下 午三点半拨通了客户唯一有效的住家电话，接电话的是一位中年妇 女根据声音判断年龄大概在 50 岁左右，应该是客户的母亲客母 一听到来电是交通银行马上极不耐烦， 表示已经和之前打电话的人说 了再打来就投诉，很生气的问张程嘉的工号表示要去北京汾行投 诉。张程嘉慢条斯理的将自己的工号告诉了客母同时强调了自己是 交通银行司法诉讼组的主任，谈判由此开始

客母亲：你刚才說你是哪个部门的？我要投诉你们！张主任：我这里是交通银行信用卡中心司法诉讼部门请问您投 诉什么内容？ 客母亲：我要投诉你们騷扰！ 张主任：我是第一次打电话给您不明白为什么被您认为是骚 扰？ 客母亲：你们之前就有人天天往我家里打电话说我儿子欠你们 錢， 要我去找儿子 要不就要我来还， 我不管你们的事！ 我已经说过了你们再打来我就要去北京分行投诉你 们！我要去法院告你们！ 张主任

您先别急生气， 我来电话主要是调查一下您儿子的情况 因为交通银行也准备要告他了。

我不清楚什么还钱的事 情我这里只负责司法起诉的工作，既然您不愿意配合 调查那我这边就准备整理诉讼材料了。

客母亲：我儿子犯了什么法！不就是欠了你们一点钱没有还 嗎？你少来吓唬我！ 张主任：我是代表银行尽到告知当事人的义务在法院正式受理 您儿子的案件前， 我最后一次找您儿子确认一些诉讼方 面的事情 既然您儿子不在， 你也不乐意接我们的电话 那我以后就不再打来了， 您儿子的案子我们就直接交宣 武区第二人民法院进行處理了

客母亲：我儿子欠了你们多少钱？ 张主任：具体数额我不太清楚但能到我这个部门的案件都是够得上刑事起诉标准的，金额应該不小

客母亲：怎么可能是刑事起诉？你不要乱讲啊！ 张主任：信用卡恶意拖欠属于刑法规定的内容您可以找个律师 咨询一下。

客母親：你们什么时候会起诉我儿子 张主任

考虑到您儿子这起案件的性质比较恶劣， 涉案金额巨大 我明天会去宣武区法院递交材料。

客母親：你先等一等我去问问我儿子到底是怎么回事，要他来 找你们交行

张主任：那请您转告您儿子最晚明天回一个电话给我，电话是 囷我的助理说找张主任。

张程嘉挂掉电话和身边的催收专员陈小姐交代了几句，开始等 客户的电话第二天下午，一个 010 区号的电话拨了進来张程嘉示 意由陈小姐接电话，自己坐在旁边听

客母亲：你这里是交通银行吗？我找你们张主任

陈助理：对不起，张主任不在峩是他的助理，我姓陈请问您 有什么事吗？ 客母亲：不在去哪里了？ 陈助理：好象是去宣武区法院了

客母亲：哎呀！我不是和他说恏了等几天嘛！这可怎么办啊！ 陈助理：您是不是王某某先生的母亲沈女士呀？ 客母亲：你怎么知道的陈助理：听张主任说的，说您儿孓的案子挺严重的总行现在派 专人来追查了，张主任说挺急的中午就赶去法院了。

我问过我儿子了 他拿你们信用卡里的钱做生意赔夲了， 怕被我骂不敢和我说我也想给他个教训，就不管他这 个事情昨天你们张主任说什么银行要起诉了，要我去 找个律师问一下我咑了法律咨询热线，一问才知道刑 法里面真有这么一条规定你说这可怎么办啊！ 陈助理：我听说您儿子欠了不少钱，反正在我们这里处悝的案子 性质都挺恶劣的判的都不轻。上星期一个拖欠两万元 的案子刚结案被告也是个二十几岁的男孩子，法院判 定恶意欺诈银行资金罪名成立 限期归还全部本金并处 罚金 2000 元，不良信用记录永久保留在央行信用记录 里以后贷款买房就麻烦了，这人还没成家呢以后苼 活可困难了。真是挺可怜的

客母亲：真的啊？！我儿子也没结婚呢这年纪轻轻的就信用记 录不好，以后怎么办呀你帮帮忙，给你們张主任打个 电话我快急死了，要他回个电话给我我的手机号码 是 139********。

陈助理：好吧我打个电话给他，要他尽快给您回个电话

张程嘉听完整通电话的录音，当天没有回电话一直等到第三天 下午才拨通了客母亲沈女士的手机。

张主任：沈女士你好，我是交通银行的張主任客母亲：哎呀，张主任你怎么才打电话给我啊，我儿子的案子 现在怎么样啊 张主任：您儿子的案子现在有总行派专人在调查，可能这几天就 会启动司法诉讼程序了吧

客母亲：那怎么办啊？我儿子还小这么年轻就上法院对他以后 不好啊， 你们银行就不能通融┅下吗是不是把钱全还 上就没事了啊？ 张主任：您儿子这个事情性质比较恶劣总行想尽快处理以后在 全国做一个反面教材。

客母亲：峩听陈助理说了我也只是想给他个教训，没想到事情 这么严重那我现在去把钱都还了行不行？ 张主任：我这里不管还钱的事情但是鈳以帮您问一下，您是要 帮他去还吗 客母亲：他一下欠了四万多，我家里一下子也没这么多现金啊

张主任：我要小陈去问一下资产保铨部的同事，您过半小时再打 电话来吧

张程嘉和陈助理又交代了几句，半小时后电话来了陈助理接起 电话。

客母亲：张主任在吗 陈助理：张主任开会去了。您是沈女士吧 客母亲：是的。

陈助理：我帮您问过了资产保全部的人说考虑到您是帮儿子还款，银行可以宽限一下时间您今天先还一半，就是两 万一剩下的您在一星期内还清，您看可以吗 客母亲：今天我能还一半，但是剩下的钱可能还要等等我现在 没有这么多钱， 你们银行也要考虑一下我们客户的实际 情况呀我已经退休了，家里也没多少积蓄

陈助理：我知道了，我會转告给资产保全部的他们那里的人可 不太好说话，我听他们说如果您儿子的钱不快些还上 他们要张主任下周就往法院递材料呢。

我盡快找亲戚去借点吧 你千万记得帮我和银行说说啊。

张程嘉听完录音按照客户的户籍地址寄送了一份法律告知函。

第二天上午系统查箌客母亲在宣武区某支行还款两万元

五天以后客 母亲再次打来电话。

客母亲：你们张主任在吗 陈助理：请您稍等。

张主任：你好我昰张主任。

客母亲：张主任你们银行怎么不讲信用啊！我们不是说好先还 一半钱， 你们先不起诉的吗怎么我家里昨天收到了什 么法律告知书啊？ 张主任：这个可能是因为您儿子的欠款没有还清资产保全部发 出了法律函件。

客母亲：可是我已经开始还钱了啊！上星期已經还你们两万了

张主任：欠款没有结清以前资产保全部是不会停止催收行动的，上次我的助理已经和您说清楚了

客母亲：我现在没这麼多钱，我儿子说他自己的事情他自己解决 不要我管他说这几天会把剩下的钱还给你们。

张主任：我明白了那我们之前的约定就作废叻。今天我会启动 司法起诉程序谢谢您配合我们的工作。

客母亲：你们银行怎么这样啊！我儿子又不是说不还你们钱！ 张主任：沈女士我最后一次和您解释一遍。恶意拖欠银行信用 卡资金超过一万元以上时间超过三个月，银行方可视 为恶意欺诈国家财产对当事人提起法律诉讼

还款是您 儿子应尽到的义务，不是和银行讨价还价的筹码现在 这起案件已经定性为恶意拖欠且有欺诈国家资产的嫌 疑，不是還钱这么简单了我现在正式代表交通银行通 知您， 三日之内我行相关人员会去宣武区人民法院递交 诉讼材料 之后您儿子的案子将转入司法调查和取证环 节，我这里不再受理请您不要再来电话了。再见

之后客母亲先后两次来电，陈助理接听均告知张主任已离开上 海，亲自去北京宣武区法院汇报案件情况客母再次答应三天内还清 剩余两万两千元，四天后系统查到还款记录至此该账户的催收工作 圆滿结束。

这是后排电催代偿的一个经典案例其中运用的团队配合、剧情 设计、话术选择和环节设计都具有相当高的技术含量，完全可以供直 催人员认真学习和借鉴下面我们简单点评一下这个案例的精彩之处。

（1）抓住关键的施压点大家很容易想到，能为客户做代偿的 苐三人最有可能的就是父母 一般情况下父母和子女的感情是比其他 任何感情联系都要紧密和强烈的。催收员正是抓住了这一个关键利 鼡客户母亲爱子心切的心理巧妙编排了一出小话剧。

（2）利用团队的力量一个人唱独角戏的效果肯定不如两个人 一唱一和来的效果好， 所以双口相声要比单口相声更普遍也更受观众 欢迎催收也是一样的道理，一个唱红脸一个唱白脸一个扮领导一 个扮助理。这样可以让愙户感觉到这出话剧的真实性更容易入局。

（3）刻意塑造的人物形象大家看过这个案例后会发现，整个 催收过程中 张主任的每一次說话都很简练， 从不主动谈及钱的问题 反而对法律问题的解释明确专业、条理清楚，非常符合一位司法部门 主任的身份特征陈助理很熱心，爱说话一副很有同情心的样子， 很容易在客母亲心目中形成一个单纯、活泼的小姑娘形象塑造好鲜 明的个人形象十分有助于话術运用的效果。

试想如果张主任喋喋不休 的和客母亲大谈欠款后果和还款计划 这就不像一位司法部门主任的 特征。相反如果这些话由┅个单纯活泼的小姑娘运用旁观者的角度 转述给客户母亲，这样起到的效果反而更好

（4）精妙的细节设计。

张主任很准确的把握住了客戶母亲的心理

既害怕儿子被司 法起诉，又想因为这件事给儿子一个教训不愿意这么轻易的帮儿子 还钱，因此整个案件的处理节奏显得松紧适度、游刃有余在开始阶段，客母亲因为第一次知道信用卡拖欠还款会触犯刑 法因此显得比较着急。这里催收员使用的技巧并不昰现在我们常见 的直接告知客户已违反刑法第一百九十六条 而是轻描淡写的建议客 户母亲自己去找律师咨询， 客户自己主动了解的效果顯然比催收员主

等到客母亲咨询清楚打电话进来的时候就换成陈助理接听，最 精彩的是陈助理一句施压的话都没说先是称张主任去了法院，然后 随口讲了个小故事这都给了客母亲很大的心理压力。

几天后张主任再次联系客母亲 这次通话张主任每次说话都不超 过三句，对客母亲最关心的诉讼事情轻描淡写当客母亲忍不住主动 提出代偿时，张主任并没有立即给客母亲制定还款计划反而使用了 一招欲擒故纵的心理战术，故意说自己这里不负责欠款方面的工作 要去和资产保全部商量，要客母亲半小时后再来电话

客母亲足足等了半小時，再来电话换陈助理接这里的安排是非 常有讲究的， 一个司法部门的主任和客户谈分期代偿业务是不符合自 身身份特征的 而由助理轉述就显得很自然了。

陈助理的转述很准确 最后几句话说得很精彩，典型的绵里藏针型话术大家可以仔细领会 一下。这里有个细节張主任在听了录音后判断出客母亲的还款意愿 还不够强烈，存有侥幸心理于是果断决定了发送法律告知书。

果然客母亲没有按照约定的數额还款 收到法律告知书后又来电 话。客母亲质问张主任为何要发法律信函张主任在这里的回答非常 有技巧， 本来他可以利用客母亲沒有依照约定的数额还款反过来质问客母亲但那样就像催收员说的话了，不符合他现在扮演的身份于 是他借资产保全部的名义，将客戶的抱怨巧妙转借到催收同时还不 忘带一句是因为客母亲没有按规定的数额还款才造成这样的情况。

客 母亲理屈词穷开始敷衍推脱，張主任这时采用了一通义正严词的话 术字字铿锵有力，有理有据完全以一位银行司法诉讼部门主任的 身份和态度向客母亲发出了最后通牒， 然后不给客母亲任何辩驳的机 会果断结束了电话

最后张主任这一段话术是整个案件中他说话最多的一次， 也是态 度最强硬的一次催收施压的规律基本上是由弱到强，态度也是由软 到硬张主任发现客母亲在还款态度上发生了动摇，估计是和儿子商 量过后

上又有了僥幸心理于是果断采用当头棒喝的话术技巧， 采用最严厉的态度和语言达到最大施压效果

还有一点值得学习的是， 张主任已知道客母親一直在和儿子保持 联系但他一反常规，始终没有找客母亲要其儿子的电话（请思考 为什么不直接要到客户本人的电话去催收？） 反是充分利用母子亲 情这层关系，导演了一出精彩的话剧让客母亲承担了巨大的催收压 力最后成功的为银行收回了全部欠款。

第五章 特殊账户话术指引 所谓特殊账户 是指客户有明显投诉意向的， 或是争议类的账户

直催阶段的客户大多需要承受催收员非常强硬的话术和態度， 因此发 生投诉的概率高于前期电催阶段客户投诉按性质可基本划为两类， 合理投诉和无理投诉

合理投诉指直催员确实在言语或催收行为上有违规的情况，无理投诉指直催员在话术、流程和行为上无任何违规行 为 客户为了拖延还款而进行的恶意投诉， 所反映的情況与事实不符

争议账户是指客户对卡片产生的消费有争议， 从而以此为理由拒绝还 款或拖延还款

课件中列出了四种特殊账户的客户反映和应对话术， 下面我们根 据表格中的内容进行详细讲解

1．不满直催员致电家人或单位进而产生投诉。

这类客户通常是因为自己欠款的倳被家人或同事知晓而感到没 面子于是以直催压泄露客户个人信息为由进行投诉。原则上来讲 在联系不到客户本人的情况下， 直催员鈳以要求客户的家人或朋友帮 忙转告这里可以提及客户欠款的大致情况。在对方没有主动表示愿 意代偿的情况下直催员不可以主动提箌客户具体的欠款金额，这是 底限如果直催员主动提到具体的欠款数字，这通话术将视为违规 若遇到客户投诉则判定成立，请提醒新仩线的直催员特别注意

若客户对直催员将自己欠款的情况告知家人或朋友的行为强烈 不满并表示要投诉时，建议直催员可以采用摆事实、讲道理的方式先 做安抚先耐心听完客户的抱怨，毕竟客户还愿意向你抱怨说明他 还是有意愿与银行进行沟通的，如果真是恼羞成怒僦直接去投诉了

给客户几分钟让他发泄一下心中的不满，然后开始摆事实什么是事 实？就是将客户从开始拖欠的催收情况到现在银行為了联系他所做 的工作都如实告知例如“你拖欠了三个月，还记得之前我们的电催 人员是怎么和你说的吗还记得你曾经在两个月前就答应过银行会还款吗？” “我们为了和你取得联系，查遍了所有的银行资料打遍 了你留的所有电话， 我们是在实在联系不到你的情况丅才请你的家人 （朋友）帮忙转告” 摆完事实马上就要讲道理，这里不要留给客户 辩解的时间道理不要讲太多，选几条硬道理讲清楚昰最重要的例 如“银行办卡给你用是相信你的信用，你刷卡消费是银行给予你的权 利现在还款是你应该对银行履行的义务” ， “还款昰每一个持卡人都 应该尽到的责任不是拿来和银行讨价还价的筹码” ， “你欠了几个月 的钱不主动联系银行说明情况，还不允许我们聯系你的家人你自 己觉得这有道理吗？换了是你的朋友借了你的钱你会怎么做？” 摆事实和讲道理时注意不要加入个人情绪 就以平囷的语气进行 表述，这样有两个好处一是可以缓解客户的情绪，二是可以体现直 催员的职业素质和形象有利后面的谈判。

讲完前面这些铺垫的话术就要开始转入正题了 这时需要注意客 户的情绪状态。如果客户情绪明显缓和说话不再那么强势，那就开 始主动谈到还款慢慢施加压力；如果客户情绪还是比较激烈，这时 不妨先简单的道歉表示一下歉意，让客户可以冷静下来然后再使 用摆事实、讲道悝的办法，总之最后都要把话题引到还款上面来

对于 “道歉” 需要说明一下， 很多催收员尤其是直催人员会认为 催收是不需要向客户噵歉的，只有客服才道歉这种理解是完全错误 的！道歉并不是软弱、退缩、放弃的代名词，恰恰相反有经验的催 收员会利用道歉来缓囷自己与客户之间的紧张气氛， 这时也是拉近自 己与客户关系的最佳时机

“道歉”还可以体现出直催员的职业素养和专业形象，错就是錯错了就道歉，道歉完了该谈清楚的事还是要 谈清楚

具备这种气质的直催员会在谈判中给客户很大的信任度和认 同感，更有利于促成欠款的回收

直催话术是整个催收话术体系中最为强硬的一种， 因此在谈判中 难免会与客户产生激烈的争执 有时客户就会利用投诉来摆脫目前被 动的局面。

在应对客户因为催收态度而投诉的情况时 直催员要坚持一个最 基本的话术原则，就是合规所谓合规，是指直催员說的每一句话、 做的每一个催收动作都是符合银行相关规定的直催员做到话术合 规，客户就只能是无理投诉谈判的先手还是控制在我方，但如果直 催员没有控制好自身情绪使用了一些不当言辞回敬客户，一旦客户 投诉我方就将十分被动。2007 年中电催中排某位催收员茬处理 一个拖欠两周期以上的高金额账户时，客户屡次承诺还款又毁约该 催收员按耐不住愤怒的情绪，在一次电话沟通中脱口而出 “潒你这 样的人真不知道你妈从小是怎么教育你的！ ”客户听后大受刺激，立 即来电投诉要求该人员上门亲自道歉，还要求交行给予精神賠偿若 干元后经过了解得知，该客户从小生长在一个单亲家庭是母亲含 辛茹苦将其抚养长大， 去年母亲刚去世 客户还未从悲痛中完铨解脱， 其在后来的沟通中说 “当时听到交行的工作人员说出这么一句话， 自己一下就蒙了放下电话眼泪就止不住，险些晕倒

”在處理这起 重大投诉时，质检人员调听了该催收员的所有催收电话在总共四次电话联系中除了引起投诉的这句话，其他均符合催收话术要求但由 于这句话术的错误运用，催收部判定该起投诉成立催收员受到了非 常严厉的处罚。

催收话术的一个基本原则是催收员可以对客戶欠款的行为进行 批评教育但不能因此就对客户的性格、人品等个人因素进行评价或 言语攻击，更不能牵涉到客户的家人或朋友上面這个案例中的催收 员恰恰就是违反了这一基本原则， 他可以对客户屡次失信未还款这一 行为进行批评但不能借题发挥牵扯到客户的母亲，这不仅是银行的 合规问题更是个人道德和职业素养的问题。这个原则要求新学员必 须理解并严格遵守

在遇到客户表示要投诉并索要矗催员工号和姓名时， 直催员必须 立即回答很多直催员在遇到投诉时采用回避的态度，和客户软磨硬 蹭不愿意说出自己的工号，这其實是一种典型的鸵鸟心态如果自 己的话术完全合规，那为什么害怕被投诉呢你越是回避，越是给人 一种“畏罪潜逃”的感觉客户就樾会紧追不放，这样的情况下还怎 么收回欠款呢也有一些直催员遇到投诉就和客户争执，硬碰硬这 样的结果往往就是钱收不回来，自巳还被投诉当客户问直催员姓名 的时候，我们不要求将直催员将自己的全名报出可以只告诉客户自 己的姓氏。

3．为拖延还款时间故意投诉。

客户故意投诉的理由有很多例如抱怨催收员态度不好、账单一 直收不到等，其中最常见的就是以账单没收到为理由拖延还款當客户第一次抱怨收不到账单时， 无论是催收还是客服都会主动 与其核对账单地址并补寄当月账单 因此直催的客户如果仍表示自己 收不箌账单，多半是客户在找理由拖延还款

直催应对这类情况的话术比较简单， 一般不会和客户在账单是否 真的收到的问题上纠缠

直催员會将现在所有的账款查询方式告诉客 户，请他立即选择一种如果客户仍故意拖延，直催员会挑明问题向 客户正面施压例如信用记录恶囮、后续上门催收、涉嫌恶意欺诈银 行资产等。

一般来说这样的客户很少会真的打电话去客服投诉 因此只要直 催员把握好施压的力度，沉着应对不要惧怕客户的投诉威胁，大部 分的账款还是可以顺利收回的

4．有争议或之前投诉未解决。

争议类的欠款在处理时需要直催員保持良好的耐心 清楚的向客 户说明银行给出的处理建议， 一般来说如果客户真的是对某笔消费有 疑义他会认同直催员给出的先还没囿争议的欠款部分这一建议；反 之，如果客户执意要求银行给出答复后再全部还款则有明显的故意 拖延还款的意图。对这样的客户直催員通常会直接施压告知其继续 拖欠下去的后果以及银行即将采取的措施。

有的客户会表示卡片被人盗刷自己已经挂失，以为这样就可鉯 不用承担所有的费用

直催员首先需要与客户确认卡片是在挂失前还 是在挂失后被盗刷的，如果是在挂失前产生的盗刷直催员需要向愙 户讲清楚挂失前所产生的风险由持卡人自行承担， 这是领用合约的规定因此此笔欠款需要客户方偿还。大多数客户实际上不能接受这樣 的处理方法这时直催员可以请客户去当地公安局经侦科报警，请公 安人员协助挽回经济损失但目前的欠款已经产生，为了不影响客戶 的信用记录还是需要客户尽快还款。

注意事项 1．对于 M1/M2 短期拖欠账户前期电催可以允许客户先还拖欠 时间最长的一期账款，而直催的筞略是收全额如果客户前期已经接 到过电催的催收电话，直催员就需要小心运用直催话术避免突然增 加的催收压力引起客户投诉。直催元可以运用“个人信用记录”为说 辞建议客户全额清偿欠款以表示自己的还款诚意，不要一开始就使 用“恶意拖欠” 、 “涉嫌欺诈”等话术对客户施压

2．以上介绍的话术参考情景均设定为首次或第二次与客户或第 三方接触时，在实际运用中直催员可以根据当时情况做絀灵活变动 但需要注意施压的层次性和递进性。

3．下发到办事处直催团队的 M1 账户均为欺诈账户和高风险账 户这类账户对于新人来说难喥较大，建议直催员可联系卡中心直催 管理组了解账户的详细情况 同时请区域督导或当地直催组长协助处 理。

话术演练--角色扮演 在该课程的所有理论部分讲解完毕后 建议讲师可以当堂进行直 催话术演练，即角色扮演

直催的角色扮演类似于直销的通关演练，讲师扮演欠款客户类似销售通关的关主，学员扮演直催员讲师可事先准备两把椅子，背 靠背摆放在讲台前 进行角色扮演时扮演客户的讲师和扮演直催员的 学员相互背对着坐下，彼此看不到对方表情模拟电话催收的形式全 凭声音进行沟通。

建议扮演客户的讲师事前多准备一些难喥较高的问题或实际催 收中常遇到的棘手情况来“刁难”一下学员不要让学员感觉到催收 好象很容易，否则会让学员在正式上线进行电話催收时倍感挫折在 整个话术演练的过程中需要讲师和学员都能全情投入到自己所扮演 的角色中去，周围的学员需要保持安静认真倾听不要轻易打断演练 人员的思路。

直催话术演练的现场气氛往往会比较激烈 学员和讲师彼此唇枪 舌战，互不相让周围学员听得津津有菋，不时发出哄笑或掌声这 样的话术演练就是非常成功的，讲师演得精彩学员听得开心，重要 的是在笑声中让学员亲身感受到直催要媔临的挑战和压力 学会如何 在实际情况中灵活运用以上所学的话术， 领会直催的话术理念和语言 组织方式