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B2C电子商务企业CRM规划与实施研究
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3秒自动关闭窗口电商企业为什么要做CRM
CRM客户关系管理早就存在，在以往主要在传统企业中做客户分类，然而近两年随着电商的深入发展，大数据时代来临，系统被提高到一个前所未有的新高度，而且应用业务也不限于以前的客户分层管理，数据录入，而是更进一步需要对客户信息库进行分析，挖掘客户需求，从老会员的角度来反向优化企业用户流程及服务需求，相比较而言，CRM更像一个工具，电商CRM则有无限可能，给企业更多YY的空间。
CRM客户关系管理早就存在，在以往主要在传统企业中做客户分类，然而近两年随着电商的深入发展，大数据时代来临，被提高到一个前所未有的新高度，而且应用业务也不限于以前的客户分层管理，数据录入，而是更进一步需要对客户信息库进行分析，挖掘客户需求，从老会员的角度来反向优化企业用户流程及服务需求，相比较而言，CRM更像一个工具，则有无限可能，给企业更多YY的空间。CRM是什么意思百度百科解释：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。
什么是电商CRM电商CRM也称，一句话解释就是在原有CRM的基础上增加数据挖掘和营销。通常是根据电商客户购物频次、接触点、购物周期、消费频次、产品认可度、购物忠诚度等不同维度进行数据清洗和规律，分析出客户生命周期，并通过有用、有效的数据，对整个电商购物流程进行优化和精准营销、提升用户体验度、品牌黏着力、二次购买率。
电商企业为什么要做CRM系统1.企业争取一个新客户的成本是保留住老客户成本的5倍；电商爆棚，各种营销手段横生，获取新客户ROI节节拔高，且在近五年之内基本没有回落可能，且从成本考虑，现在电商获取一个新客户从原来的几块到现在的50快左右，而CRM营销则主要是优化流程内部调优，对外主要是以短信、edm、微博、微信、blog等低成本的营销方式。2.客户流失率降低5%，其利润增加的就是25%~85%获取新客户难度增大，而且维护老客户利润是成倍的增长。3.每一个满意的客户会带来8笔潜在生意，而不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。
企业经营重在口碑，尤其是对互联网如此依赖的电商企业，水能载舟亦能覆舟，知名度越高，负面口碑越是致命性的打击，做到让客户持续满意，就是在CRM里面发现有规律的问题，统一解决，个别问题逐个解决，增强客户满意度。
5.如果忽略对老客户的关注，传统企业在5年内流失一半客户，而在电商企业这个周期被缩短至1.5年。电商企业烧钱快，迅速崛起，停在烧钱很快就资金链断裂，由于没有很好的给用户差异性的品牌记忆，很快就被用户遗忘，加速企业破产清算。
除了帮助电商企业提升客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它还帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，有效保障市场活动成效，将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，并优化流程。互联网时代，电商CRM必然将降低企业的经营成本，为企业节省大量的时间与可用资源。
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电商企业CRM管理与会员营销实战兵法
主讲老师：（ 电商CRM管理专家）
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电商企业CRM管理与会员营销实战兵法课程大纲
序 & & 中国企业CRM管理现状与趋势分析
**章 CRM体系概论与电商企业CRM团队搭建
第1节 电商企业CRM管理需求分析
l 电商时代的客户关系管理本质分析
l 电商企业CRM管理需求1：服务需求
l -CRM管理优化店铺服务工作【案例】
l 电商企业CRM管理需求2：营销需求
l -不同产品，基于营销需要的定制化CRM管理需求【案例】
l 电商企业CRM管理需求3：全渠道整合需求
l -电商平台数据融合 VS 定制化CRM需求
l -各平台店铺数据融合
l -企业的需求定制
第2节 如何搭建企业电商的CRM团队？
l 电商企业组织架构类型分析
l CRM与电商企业组织架构之间的关系分析
l CRM与电商运营之间的关系分析
l 不同企业设置CRM岗位的要求及各岗位分工职能
第3节 如何选择适合企业的CRM系统？
l 企业对CRM系统的诉求有哪些？
l 常用的CRM系统介绍
第二章 电商企业CRM管理的价值维度与方法论
第1节 客户生命周期与产品生命周期的管理
l 电商CRM系统的两个基础层面：订单流程服务 数据流程营销
l 产品生命周期管理
l -产品生命周期管理及CRM理论
l 客户生命周期管理
l -时尚类客户生命周期的特点及CRM维护的核心要点
l -快消类客户生命周期的特点及CRM维护的核心要点
l -耐用类客户生命周期的特点及CRM维护的核心要点
l -各类目2016年老客户平均回购周期数据指标赏析
第2节 电商企业CRM体系的搭建
l 电商CRM体系搭建的前提-店铺健康分析
l -影响店铺DSR评分的因素分析：转化水平、客服水平、店铺装修、流量质量
l -流程能力分析：签收周期、收货行为、评价行为、客户声音
l -客户情况及发展趋势分析：回购率分析、四大诊断指标
l 电商CRM体系搭建的成果-优化服务，提升业绩
l -电商行业的服务现状与客服本质分析
l -7大场景下的客户服务应对策略
第3节 基于CRM体系进行营销活动的开展
l 制作一个营销活动的具体流程是怎么样的？
l -明确营销目的
l -选定营销对象
l -设计营销活动及营销方式
l -活动的售后及分析
l -活动总结：营销对象方法、设计营销活动及营销方式方法、活动的售后及分析方法
l 案例实操互动分小组讨论PK及案例剖析
第4节 基于CRM管理进行会员体系的搭建
l 零售会员体系VS电商会员体系
l 生活中的会员体系VS电商会员体系现状
l 线上线下会员体系的相通点及差别
l 电商企业会员体系的等级晋升规则设计
l 电商企业有吸引力的会员权益规则设计
l 完善的会员体系案例赏析
第三章 电商企业CRM管理问题分类与应对策略
第1节 如何做好店铺诊断？
l 电商企业CRM管理典型性案例分析
l 剖析店铺数据与改善建议输出
第2节 如何进行客户画像的深度绘制
l 基于营销维度的考量：各行业共性分析 & 各行业区别分析
l 基于服务维度的考量：细化服务场景（退款-催付-发货-签收-会员升级-个性化包裹）
第3节 会员营销在大型活动中的方法论应用
l 深度解读会员营销流程
l 年中大促会员营销方法论
l 双十一会员营销方法论
l 学员模拟实战案例及现场剖析学员案例中会员营销方面存在的问题并给出改善建议
第4章 店铺中会员体系不健康怎么办？
l 会员体系数据解读（数据剖析）
l 会员体系如何结合活动进行相应调整（案例）
l 学员模拟实战案例及现场剖析学员案例中会员营销存在的问题并给出改善建议
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crm系统排行榜，电商怎么选择适合自己CRM系统？电商在crm系统排行榜选择，你必须知道！
CRM的概念早在上世纪60年代就有，在国内电商行业，早在几年前就有人尝试做CRM，似乎，对于很多人来说，CRM这个&老东西&没什么可谈的。但是，真实情况是什么样的，真正在里面扎扎实实做实事的人是有感触的。
如果你是一家电商企业，当下正要启动或规划CRM或类似相关的事情，或者已经启动CRM工作，但在实施过程中并没有产生预期的理想效果，那在开展后面的工作之前，不妨思考一个下面的十个问题：
(1)是否真的理解了什么是CRM？
这里的&理解&二字并不是非要逼着你写出一个字面上的CRM定义，而是理解CRM的思想。这个貌似&务虚&的问题，往往会成为日后纠结的根源。
CRM，包括后来出现的经营分析、精准营销、决策支持等很多理念或概念也都变换，这里想谈的是融合了上述理念的广义的CRM。并且，CRM并不仅仅是 一个平台或系统，而是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合，它是一整套企业经营策略，往往会涉及到企业的多个部门资源的协作，往往需要从公司高层自下而上开展。
另外，现阶段，还是有相当多的电商企业把CRM理解为一套软件，以为开发或者购买一套CRM软件，就解决了企业的会员营销、精准营销的问题，归根到底是没有真正理解CRM。
(2)企业当前的首要战略是什么？现阶段是否真的迫切需要CRM？怎么在crm系统排行榜中选择适合自己公司的系统？
就国内的电商行业环境而言，有的刚刚度过粗放经营阶段，有的还处在强调粗放扩张的阶段，有的更多是走品牌线路，有的在做宽品类，有的在强调招商，等等。并不是每个企业都适合马上实施CRM思想，马上花大投入去打造CRM相关的基础能力(包括核心信息技术、精细化运营思路和方法、相关人才储备、基于客 户的组织调整等)。
因此，不妨静下心来问自己，是企业发展到精细化阶段了，主动求变而上马CRM系统;还是为了未来做一些探索和人才、技术储备;抑或是禁不住咨询公司、工具厂商的&忽悠&，去&赶个时髦&。
(3)公司高层对CRM是否足够的、正确的理解和支持？
做CRM不是&一个人在战斗&，更需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间的配合，这种情况更适合一个自顶向下的推进过程。如果高层对于这个事情是观望、半推半就、要做但又没有真正授权，诸如此类的态度，那CRM的推进过程比如艰险重重。所以，相关部门如果认为必要，那赶紧去做高层的工作吧。
(4)是否想清楚了未来CRM的实施策略？以及怎样在crm系统排行榜中找到能持续为公司发展的系统？
不同电商所处的背景环境是不一样的，因此CRM实施的策略也会有所不同。可能对于天猫而言，信息技术侧天生就不是大问题，这个方面的储备已经足够多， 但对于从传统行业刚刚跨入电商道路的公司，公司整体的营销理念的变革可能更加紧迫。此外，战略上明确信号的发出、收入以外的新的考核、业务侧理念与组织的 调整、产品技术侧的人员储备等等这些事情的组合策略怎么制定，阶段性的里程碑是什么，不同公司需要提前有些思考。而不是仅仅盯着这竞争对手的策略，丧失主 观能动性。
(5)对传统经营思想的阻力和变革代价是否有足够准备？
传统粗放的经营管理理念里是没有&精细化&、&以客户为中心&的理念的，后来，慢慢的人们口头上陆续出现了这些名词，但运营人员内心的思考单元还是 &收入&&&通过收入考核，通过活动刺激收入，数据分析更接近收入统计报表。这些实际做事、想事的方式是根深蒂固的，如何扭转现状，几次外部培训，一套 CRM工具是远远不够的。
这个变革过程往往会涉及到比较敏感的问题&&业绩衡量标准、跨部门沟通、公司管理文化、高层决策优先级等都是需要有所准备的问题。
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