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主办机构：惠德客户关系管理学院、国际电子商务师联合会北京管理中心培训时间：&10月24-28上海联系方式：叶老师、&&&（北京）&&丁老师&&&021-（上海）邮&&&&箱：&&&&&QQ:&&&&微信号：同昌惠德&--------------------------------------------------------------------------------------&&客户关系管理（Customer&Relationship&Management,&CRM）已经成为中国企业使用率排名的管理工具。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&----《财富》杂志中文版2006年11期课程背景作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？作为市场部经理，你是否正为如何企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？&&。。。。。。所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。&客户关系管理&就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。课程收益：知识技能：了解当今新管理思想，掌握企业常用、有效管理工具，提升管理技能。眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。课程特色：精品：历时10年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM）。师资：以为依托，遴选国内客户关系管理领域专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。核心课程：客户关系管理理念、客户满意度和客户忠诚度、客户关系管理实务、客户关系管理案例分析、客户关系管理关键技术与应用软件。适合对象：企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中高层管理人员。&&课程大纲：｛六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨｝模块一&&客户关系管理（CRM）理念模块二&&客户关系管理（CRM）方法CRM基本理念CRM发展现状与趋势CRM与企业核心竞争力客户向导的企业文化客户资源开发客户资产管理客户满意度和客户忠诚度一对一营销\网络营销客户生命周期管理客户关怀关联销售市场联盟与合作渠道管理流失管理与客户重获客户忠诚度计划的设计与实施客户异议处理以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益模块三&客户关系管理（CRM）实务模块四&客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件CRM的需求分析CRM企业诊断步骤及内容CRM的系统选型CRM的业务流程设计CRM的投资回报率（ROI）分析CRM实施绩效评估CRM与ERP、SCM、EAIInternet环境下CRM应用系统的体系结构和特点CRM系统中的业务流程重组营销自动化的功能组件销售自动化的功能组件客户服务与支持的功能组件呼叫中心的技术实现与管理数据库与数据仓库技术数据挖掘技术在CRM中的应用CRM环境下的商业决策分析智能国内外主要CRM软件介绍帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。&帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助模块五&客户关系管理CRM案例分析&模块六&商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业&注：主办单位保留调整权利。报名要求：&Level&C：正规院校大一以上学生及有意向从事电子商务工作的相关人员&Level&B:&1、大学本科及以上毕业，一年以上相关工作经验&&&&&&&&&2、大专以上学历，三年以上相关工作经验&&&&&&&&&&3、通过LevelC&两年以上&&&&&&&&&&4、8年以上管理工作经验&（注：以上所注明的相关工作或相关经验，是指电子商务策划管理与实施、客户关系管理、物流或供应链管理等相关管理或实操技能与技术开发工作。）报名手续：凡报名参加培训的学员需递交本人身份证复印件、学历复印件2份、1寸同版彩色照片4张。&收费标准：Level&C:&5980元/人(含培训费、教材费、考试费、证书费、)&&&&Level&B:&9800元/人(含培训费、资料费、考试费、证书费、）付款方式：现金、支票、银行转账,&报名截止到开课前一周，提前一个月报名缴费享受9.5优惠，&提前两个月报名缴费可享受9折优惠；会员享受8.8折优惠。证书颁发：1、通过考试的学员将由国际电子商务师联合会（IEBMU）颁发的客户关系管理师资格证书，全球通用；2、客户关系管理师证书持有者可免考试直接申请获得由人力资源和社会部中国就业培训技术指导中心颁发的网络营销师、市场营销师等证书，全国通用。
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08:00-21:30面向社会开展非学历学位教育的部门，中心秉承&教育服务社会&的宗旨
依托北大信息学院雄厚的教学科研力量，积极为各级企事业单位提供高端类培训项目
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洞悉新经济形势 探究企业运营逻辑
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招生对象：
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课程特色：
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首创&1+5&模式的创新型实战课程，&1&针对当前的经济形势，企业应该采取的整体对策，是动态的课程；&5&则综合体现了北京大学的人文优势，其国学智慧、经营韬略、管理境界、领导魅力、实战案例五大课程模块既相对独立，又浑然一体，是具有北大特色、不可多得的精品课程。&
提供北大丰富的技术、市场、产品、人脉、学习资源，为企业发展提供动力；整合高端资源，智慧、资本有机嫁接；经营方略班多年来吸引了数千名来自世界各地的优秀企业家，迄今已成为北大乃至中国备受欢迎的总裁课程之一。
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汇聚国内外资深的经济学家、管理学家、金融学家，实时分析政策形势、经济形势，从广阔的视野和的角度，剖析前沿的企业经营战略。
● &实战提升
&&& 实战、实用、实效解惑。通过实战训练提高学员管理企业的思维和能力，解决企业跨越式发展过程中的根本问题，依据学员的实际的需求反馈，进行个性化的解决。帮助企业高层管理者掌握企业运营方法，在竞争激烈的市场环境中，提升企业竞争力。
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每年组织大型论坛，与私募、国学、管理、电商、互联网金融等班级上万人同台交流，大限度扩展人脉关系，为同学们打造一个高质量，高层次的学习交流圈。
●总裁同学会
加入博雅总裁同学会联盟，以&学习、提升、真诚、合作、共赢&为宗旨，整合全国各地精英同学资源，打造比较具有活力、契合点的同学经济体，增进学员交流与合作，抱团成长！
课程设置：
课程模块一：商业经济学
第一单元：宏观经济专题
第二单元：中国前沿问题政策解读
第三单元：金融市场与投资管理
第四单元：中国经济转型
课程模块二：企业制胜宝典
第一单元：资本运营与金融决策
第二单元：战略管理
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第四单元：企业战略财务管理
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课程模块三：企业管理与品牌建设
第一单元：毛泽东领军之道
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课程模块四：国学智慧与人文修养
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第二单元：中国商道智慧
第三单元：孙子兵法解读
第四单元：北大历史研究
课程模块五：传统企业触网与网络营销
第一单元：传统企业与电子商务
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第四单元：传统行业互联网时代的&营销突围拐点&
课程模块六： &赢&在实战
第一单元：实战演练与经营分析
第二单元：拓展训练
郎咸平：香港中文大学讲座教授，知名经济学家
梁小民：知名经济学家
李& 晓：中国政法大学商学院教授，CCTV百家讲坛&商贾传奇&主讲人
张国刚：清华大学历史系教授、博士生导师，中国中外关系学会副会长
刘红松：中国战略与管理研究院首席专家，资深心理学家与战略管理专家
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路长全：中国知名营销专家，中央电视台广告部策略顾问
张智勇：北京大学心理学系副教授
钟朋荣：知名经济学家，曾被称为中国经济学界的&京城四少&之一
雎国余：北京大学经济学院教授,北京大学经济研究所所长
张克华：石油大学MBA专业学术副主任，中石化集团顾问
王明基：北京大学人力资本研究所研究员，CCTV-中央教育台《东方名家》栏目主讲
丁守海：中国人民大学经济学院教授
杨世文：北京师范大学马克思主义学院教授、博士生导师
黄俊立：北京大学马克思主义学院副教授,民营企业研究所执行所长
鞠远华：人际沟通培训专家
罗惠依：中科院心理研究所认证&催眠与心理治疗师&，奥运会组委会接待全员&形象礼仪培训师&
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的被动或困局之中。
无论是单品牌企业，还是多品牌，经销商必须要经销一款或者打造一款能够建设网络、维护网络、快速流通的超级产品，否则，无论你的资本有多雄厚、队伍多么强大、理念多么先进，终还是徘徊在停滞不前的焦灼中。
有人说，经销商企业经营管理品牌一定要多品牌或者多品类企业经营管理，这个说法我不去肯定也不去否定。如果是单品牌企业经营管理，一定要打造超级单品，用产品结构法则来说，必须做到1：3：6，也就是说形象产品只能占比为1，高利润产品占比不能高于3，快速流通产品占比不能低于6，这样风险才比较小。如果多品牌或者多品类企业经营管理，其组合法则要基本匹配2：3：5法则，培育型产品/品牌不能超过2个，成长型产品/品牌不能超过3个，成熟型产品/品牌不能低于5个，这样品牌组合模式才是安全的，无论内部或者外部发生何种变迁，对企业来说都不会带来伤筋动骨的惨痛。
目前，无论是大商还是小商，许多经销商朋友都没有明白这个规律，把利润产品或者把自主开发的产品/品牌当作命脉，造成产品流通不快，品牌成长缓慢，只有不断招商/换商，终导致利润产品不是利润产品而是成了企业的负累。我们看到许多大商，从表面上看很大，很光鲜，但是从下游客户质量来看，却是很差的，不断招商/换商，汇量增长，害死了不计其数的小经销商。
经销商职责是什么呢？就是将自己经销的产品覆盖到市场的零售终端，并服务好他们。经销手中所控制的销售网络，是企业选择经销商的首要条件。经销商在自己企业经营管理区域范围内渠道网络越完整，越系统，在厂家的心中地位就越高，其销售几率就越大。
经销商在建立自己的渠道网络时，应该避开以下四大误区：
1、区域越大越好吗？
许多经销商刚刚起步，就急于将自己定位于总代；完全不考虑自己的经济实力以及运作能力。以为分销区域扩大了，销售几率也就大了。广种薄收，多少都能有点收获。其实实际效果并非如此。分销区域如果超越了自己所能掌控的范围，一是容易造成有限资源的浪费，效率的底下。二是难以达到厂家所下达的目标，难以得到厂家的大力支持。三随着厂方市场运作的推进，会将你运作的半生不熟的市场划分出去，落得个为他人做嫁衣的结果。
2、网络越全越好吗？
经销商的分销系统一般会分为四种类型：现代渠道（商超系统），传统渠道（流通系统），餐饮渠道和特通（或者团购）渠道。
许多经销商习惯于多面开花，所有系统都做。但效果适得其反。
主要原因有三：一是资金储量不够造成流动资金的短缺。二是产品结构的特点决定了某些渠、道运作成本过高，得不偿失。三是经销商社会公关能力各有所厂，某些渠道的运作，社会资源不够。
3、利润越薄越好吗?
许多经销商为拉拢住分销商，将自己的利润弄得越来越低，甚至是平进平出，就赚点厂家返利。其目的有二：一是，薄利多销了，利润薄了，但量大了照样赚钱；二是，这个产品不赚钱，但分销商帮着卖其他赚钱的产品。但实际操作中，这种操作方式还是有许多弊端的：一经销商要抓住时机，赚该赚的钱。对一些正在上升中的产品，将分销利润压得多低，就会错失赚钱的机会。二让分销商养成了讨价还价的习惯，会以价格来要挟。三会引起厂家的不慢。扰乱产品价格，容易受到厂家的处罚。
4、布控力越强越好吗？
经销商无论是在构建网络的初期，还是后期维护阶段，并非布控能力越强越好，而是越稳固越好。尤其是在初期的布点阶段，每个点分别落在那里非常关键。这需要经销商有大局观。点点之间间隔恰当，点与点之间线线相连。经销商的网撒出去，要收得回来。这就需要与每个销售点建立是稳固的合作关系。
网络的控制力不是源于强大约束力，而是源于网点的均衡分布、产品的匹配、利润的分配、服务的到位与否。
下游网络很简单，谁的利润高、谁的产品容易卖、谁的客情关系好，就能够持续的与谁走下去。
在商言商，经销商必备的二大条件：一是网络，二是资金。
经销商所处在厂方与终端之间的中间环节。现在一般厂方要求是现款现货，很少有授信额度。而零售终端大多有应收账款。经销商的资金实力往往决定了其发展规模。在企业经营管理中保持资金流的畅通，才能维系企业经营管理活动的正常企业经营管理。经销商在保持现金流的畅通中应注意以下几点：
1、控制企业经营管理产品的数量。许多经销商都有“贪大”的毛病；企业经营管理的产品越多越好。经销商以为：一企业经营管理的产品多，客户资源能得到充分的利用。二配送成本会减低。三会增加新的销售机会。但品种过多，回分散你的企业经营管理资金和注意力，当你的核心产品的优势被削弱。经销商对企业经营管理产品的品种，应量力而行。有时候1+1未必就大于2。
2、有选择地进入账期比较长的餐饮与商超系统。从厂方的角度希望自己的产品进入经销商企业经营管理区域所有的餐饮、商超系统。但经销商对各餐饮、商超系统必须进行考察。考察其结款信誉，账期，以及企业经营管理状况等。进行有效的评估。对账期短，生意好的餐饮、商超，可优先进入。具体进入多少家，必须根据自己的财力状况以及风险系数来定。给自己留有余地。当你资金出现问题时，厂家不回考虑你在商超压了多少款这些因素让你欠款的。
3、多运作一些现款现货的终端店。各区域部分中小型零售店都是现款现货运作的。多操作这些店或许运输成本会增加，但资金的周转速度快。只要经销商做好服务，这样的数量多，每月的销售量也是非常可观的。
4、做好库存管理。经销商企业经营管理不是囤积居奇，资金快速周转有的时候比暴利更具盈利性。所以，经销商做好库存管理，就必须对库存进行合理分类。合理库存分成三类，一是，产品动销快，利润低的快周转库存，这类库存可以放大，进货量越大利润越高；二是，利润高，动销成长性库存，这类库存是快出快进，不压货；三是，利润较高、动销缓慢的长尾型库存，这类库存是政策再好，坚决不进。
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