导读：酒店客房服务，房间介绍程序，如客人已进房则按敲门程序进入房间，我们的宽带网是24小时免费服务，“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，住客房的清扫流程，1、进入客人房间前先敲门或按门铃，客房部新员工培训计划第一周，1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌，4）楼层服务项目，3、楼层客房的分析，8、客房保险箱的使用，13、房间的报修范围及报修程序，2、楼层做房分三种：空房
酒店客房服务
房间介绍程序 1.
准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。 2.
见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住××酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。 3.
为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？” 4.
在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。 5.
介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。” 6.
卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.
介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。” 8.
介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。” 9.
文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。” 10.
电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。 11.
房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！” 12.
后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。
住客房的清扫流程 1、
进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。 2、
如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 3、
清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。 4、
除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 5、
客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。 6、
擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。 7、
擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。 8、
女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 9、
需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。 10、
电水壶内如无水，应为客人添加。 11、
房间空调档级勿动。 12、
房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
客房部新员工培训计划 第一周
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1）工作区域；
2）岗位职责；
3）基本工作流程；
4）楼层服务项目；
5）应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；
4、做床的规范要求和注意事项；
5、房间客用品的配备及摆放标准；
6、棉织品的配备及摆放标准；
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台；
11、空调的使用；
12、卫生间设备的使用；
13、房间的报修范围及报修程序。 第二周
1、学习ISO文件内容。
2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；
3、设备问题何时自检；
4、卫生间的清扫及卫生标准；
5、做房后合格的客房标准；
6、客房内电器的安全使用及保养；
7、客房内家具物品的摆放及保养；
8、计划卫生的重要性及注意事项；
9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；
10、计划卫生怎样达到考核标准
11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。 三周至 七周 新员工进行实践操作。 第八周
进行培训考核。
管家部楼层领班测试题Ａ卷 一．请将下列英文缩写成中文（１０分）
１．ＶＩＰ
２．ＤＮＤ
５．ＯＯＯ 二．请将下列中文翻译成相对应的英文（１０分）
１．管家部．
２．谢谢您的帮助．
３．您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗？
４．我能帮助您吗？
５．客人不需要服务． 三．选择题（２０分）
１．在处理客人投诉时要做到：
Ａ．细心聆听，并要注意随时记录． Ｂ．对客人表示同情． Ｃ．对客人的投诉可以不予理睬．
Ｄ．及时的道歉，并要征求客人的意见．
２．领取钥匙要做到以下几点：
Ａ．要清点好钥匙的数量． Ｂ．确认所领取的区域． Ｃ．领取时不用签字．
Ｄ．钥匙领完后不可以到处乱放． Ｅ．钥匙要由领班签字．
３．ＶＩＰ的接待程序下列描述正确的是．
Ａ．了解客人到店的时间及客人的特殊要求． Ｂ．ＶＩＰ的等级．
Ｃ．房间的设备及卫生间的检查． Ｄ．ＶＩＰ物品的派放． Ｅ．欢迎茶的准备．
４．管家部员工的五大保证是．
Ａ．保证客人的财产安全 Ｂ．保证饭店的财务安全． Ｃ．保证工作质量．
Ｄ．保证工作的准确性． Ｅ．保证同事间的合作性．
５．领班的查房顺序是．
Ａ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
Ｂ．ＶＣ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＶＩＰ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
Ｃ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－Ｃ／Ｏ－－ＯＣＣ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
Ｄ．ＶＩＰ－－ＶＣ－－ＶＤ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
四．简答题：
１．如何正确处理客人投诉？９分
２．怎样处理客人的遗留物品？９分
３．请说出ＤＮＤ的处理程序？９分
４．请说出衡量对客服务的标准是什么？９分
５．请说出吸尘器的操作流程？９分
五．问答题：
请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序．１５分 管家部楼层领班测试题Ｂ卷 一．请将下列英文缩写成中文（１０分）
１．ＶＩＰ
２．ＬＳＤ
４．ＯＣＣ
二．请将下列中文翻译成相对的英文（１０分）
１．管家部
２．早上好
３．您好，服务员，请问可以给您开夜床吗？
三．选择题：（２０分）
１．当发现客人损坏房间的设备时：
Ａ．要保护现场．
Ｂ．及时报前台和大堂副理沟通．
Ｃ．确定是否赔偿．
Ｄ．跟进维修．
２．进入一间客房的正确程序是：
Ａ．要先观察门外的情况． Ｂ．轻敲房门三次． Ｃ．确定是否赔偿． Ｄ．打开房门并报身份．
Ｅ．如果客人不在将房门打开． ３．在服务员收洗衣时要注意以下几点： Ａ．房号是否相符，有没有填写洗衣单． Ｂ．有没有注明洗衣的种类．
Ｃ．是普通洗还是加急洗． Ｄ．衣物上有无破损和污渍． ４．管家部员工的五大保证是
Ａ．保证客人的财产安全． Ｂ．保证饭店的财务安全． Ｃ．保证工作质量． Ｄ．保证工作的准确性． Ｅ．保证同事间的合作性． ５．领班的每日工作包括： Ａ．日常的工作检查．
Ｂ．掌握房间状态． Ｃ．完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态．
Ｄ．各种物品的申购． 四．简答题：４５分 １．如何检查一见Ｃ／Ｏ房？９分 ２．衡量对客服务的标准是什么？９分 ３请说出客房的种类有哪些？９分 ４．请说出如何处理客人投诉？９分 ５．怎样为客人提供额外的客用品？９分 五．请说出管家部与其他部门的关系？１５分 包含总结汇报、IT计算机、文档下载、考试资料、资格考试、教学研究、党团工作、工作范文、人文社科以及客房服务员敲门程序等内容。本文共6页
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客房服务内容及操作要求 1.客人住店期间的服务内容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水，早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。
②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。 ④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 客房服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：?您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：?先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：?先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：?对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼” 14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？” 17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？” 20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。 22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。” 24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水” 27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？” 28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***” 29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！” 30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系” 31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。” 35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！” 38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。” 39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。 客房卫生标准 一、客房的卫生标准： 1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 4. 地毯：干净、无污迹。 5. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。 6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。 9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 14. 窗帘：干净完好，使用正常。 15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。 16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 17. 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。 18. 杯：每天消毒、摆放整齐。 二、卫生间卫生标准： 1. 门：前后两面干净，关启灵活。 2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。 4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。 5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。 6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。 11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。 三、公共区卫生标准： 1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。 2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。 3. 服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。 4. 走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。 5. 热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。 6. 消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。 7. 走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。 客房空房和住客房间的清扫流程 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作
联系客服：cand57il.com客房安全须知
作者：安全管理网　
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一、&钥匙管理：
&&&&&&& 1、&每日上班前，由客房主管负责领取总卡及楼层卡并填写钥匙登记表，根据工作安排发放钥匙。
&&&&&&& 2、&员工所使用的楼层钥匙仅限于本人工作中使用，严禁暂借他人使用。
&&&&&&& 3、&总卡及楼层卡必须加配钥匙链，客房服务员必须随时配戴。
&&&&&&& 4、&服务员对所持钥匙必须安全保管，不得丢失。如不慎丢失，必须及时上报领班及值班经理，采取措施弥补，切记不许隐瞒。
&&&&&&& 5、&清洁卫生时严禁使用楼层通卡取电。
&&&&&&& 6、&未经前台通知严禁给任何人开门。
&&&&&&& 7、&下班前由客房主管收取全部的楼层卡及通卡交还前台并填定钥匙登记表。
&&&&&&& 二、&门锁检查和二次推门：
&&&&&&& 卫生完毕即将离开房间时，服务员必须认真检查锁库内是否有异物堵塞，确认后方可关好房门，同时进行二次推门以确保房门完全关好。
&&&&&&& 三、&可燃物的处理：
&&&&&&& 对客房内客人遗留的一切可燃物（烟蒂等）必须谨慎处理，杜绝一切火灾隐患发现危险品（鞭炮、枪支等）时必须上报领班和值班经理处理。
&&&&&&& 四、&客人房卡的验查：
&&&&&&&&&&&&&&& 服务员卫生中，发现有使用电器产品如：电炉、电饭煲、电水壶、熨斗（客人自带）等非酒店提客人供的电器产品必须上报值班经理并及时切断电源。
&&&&&&& 五、&房卡的验查：
&&&&&&& 卫生中如有客人突然进入房间，服务员应礼貌的请求客人出示房卡（你好，先生/小姐，我能看一下您的房卡吗？）服务员取得房卡后必须及时在门锁上检测，如绿灯亮，说明此房卡有效，客人可以进入房间，此时服务员还应将客人的房卡与插在取电器上的废卡进行掉换。如门锁显示红灯或客人以种种原因不能出示房卡时，服务员应礼貌劝戒客人到前台办理手续重新制作钥匙，（对不起，先生/小姐，我们有安全规定，请您去前台重新做卡）如客人坚持进房，服务员劝告不住时，服务员应马上向前台值班经理报告，并且在房间守候，直至值班经理前来解决方可离开。
&&&&&&& 注意：任何人没有钥匙均不许进入房间，服务员严禁为任何人开门。
&&&&&&& 六、&进房记录与车挡门：
&&&&&&&&&&&&&&& 服务员进入房间前，应认真填写进房时间，在每次补充一次性消耗品及棉织品及时登记使用数量，结束卫生时，填写出房记录，以备将来遇有安全情况时备查。
&&&&&&& 服务员进入房间后必须将工作车完全挡好房门，防止清理过程中陌生人进入。
&&&&&&& 任何情况下服务员离开房间都必须 关好房门。
&&&&&&& 案例：
&&&&&&& 某四星级酒店的两名服务员在清理房间时，有一客人突然进入房间，热情地向服务员打招呼，说到：正在打扫我的房间吗？谢谢你们！别着急，我在电梯间抽一支烟马上回来。5分钟后，此人又返回房间并说：&我要马上出门有急事，先上卫生间，房间不用搞了。&随手给了20元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性勿以为此人就是房客，轻易地让此客人进入了房间，结果使得本房的客人财产被盗，服务员亦得到应有的处罚。
&&&&&&& 分析：
&&&&&&& 1、&此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力，造成假相。
&&&&&&& 2、&此犯罪分子造成一种很急的样子，并给小费做诱饵。
&&&&&&& 3、&服务员未能坚持原则，未验房卡；在犯罪分子假借很急，并给小费的情况下，彻底丧失警惕，酿成大祸。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
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酒店客房服务员礼仪培训介绍
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　　导语：现在随着越来越多酒店的“诞生”，客人们对客房的服务要求也相继提高。提高客房服务态度是酒店的分内事，下面为大家带来酒店客房服务礼仪培训。　　为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。　　(1)整理房间。　　须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。　　(2)生活服务。　　来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。　　(3)代办事务。　　客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。　　客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：　　(1)做好客人离店前的工作。　　要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。　　(2)客人离店送别工作。　　可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。　　(3)客人离去后即将房间彻底检查。　　在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。　　客房服务的礼仪　　从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。　　“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。　　“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。　　“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：　　迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。　　问：见到客人要主动、热情问候。　　勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。　　洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。　　灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。　　静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。　　听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。　　送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。　　“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。　　“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。　　“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
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