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绍兴供电公司强化95598电话业务工单回复处理工作
　　“寿巧，11月12日国网南中心下发的投诉工单再有两个工作日就会超时，得抓紧处理了！还有，省供电服务中心对95598业务工单处理时限和工单填写规范作了新的调整，可一定得按要求填写规范，避免书写原因引起的工单回退啊！”　　陈红霞放下了电话，对笔者说：“95598业务上收到国网南中心后，很多业务调整都得及时向基层宣贯，让大家尽快适应起来，尤其是要提升工单的回复质量，这样我也放心一点。”这位有着12年95598工作经验、目前身为客户中心稽查组95598专职的“老”师傅，淡淡的一笑。　　随着95598五项业务从省公司上收到国网公司南中心，工单下发程序、反馈时限、审核标准都有了一定的变化，为了适应所这一系列变化，进一步保持我公司在全省供电服务“无投诉”竞赛中的领先地位，客户中心采取措施积极，力求进一步提升我公司95598工单回复质量。　　一是学习交流，适应新要求。派员前往南京95598南中心进行学习交流，一方面是尽快熟悉投诉、举报、意见、建议和表扬五项业务上收国网南中心后的处理规范和时限调整要求，特别是对投诉业务在流转环节中需注意的要点以及判定标准；另一方面针对地市公司存在的一些差异化业务，及时向南中心座席进行讲解，协助对知识库内容进行调整，共同提升95598服务质量。　　二是认真宣贯，积极传达。95598业务上收以后，工单处理时限都有了变化，为了让基层班组尽快适应，除及时下发《省电力公司95598业务工单填写规范》、《浙江省电力公司95598业务工单处理时限（试行）》等新的规章制度外，稽查组95598专职每天都要处理大量的下发工单，她们耐心的向基层工作人员讲解新的规章制度、反复强调工单回复中需注意的细节、工单质量要求等，直到每一张工单都合乎规定，才会露出满意的微笑。　　三是周末值班，把好审核关口。因95598投诉工单机外审核职能属于客户中心稽查组，这是一项繁琐甚至是“让人头疼”的工作，但为了确保工单回复及时和高质量，95598专职们实行周末轮流值班制度，对工单回复内容反复斟酌，逐字逐句仔细琢磨，尤其是业务上收南中心后，对工单回复质量有了更高的要求，95598专职们需要更加严格把好审核关口，防止出现工单回退和不合格情况。
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TA的每日心情奋斗 09:16签到天数: 464 天[LV.9]以坛为家II店铺京东POP卖家论坛威望1243
为了第三方卖家能够通过工单形式，及时有效地解决客户购买商品活动中遇到的各种咨询与投诉问题，提高卖家服务质量与满意度，工单组将在每月发布一期工单常见问题与回复技巧指导，希望对大家有所帮助，谢谢！
名词解义：工单定义：即为工作单据。对于京东商城来说，工单是由京东商城运营服务部门发送给入驻京东卖家有关服务方面的公务性文件。
工单内容：顾客致电/IM京东客服，由京东客服向卖家发起顾客咨询或投诉的内容。
工单位置：京东卖家后台（登录链接shop.jd.com）-售后客服-工单处理（新）。
工单状态：“待处理”和“POP客服已回复”状态，均需在3小时内及时回复。
超时转发工单：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务无异议，京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。
计时规则：卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。计时标准为每周一至周五9:00起-18:00止（其中，12:00起-13:00止期间产生的工单不计时），当日18:00之后发起的工单，于次日9:00起计时；周五18:00起至下周一8:59:59之间的工单，于周一9:00起计时。周六日工单不计时，法定假日工单正常计时。
工单时效计算方法案例：超时转发工单案例：
09:13 上传
09:13 上传
温馨提示：工单随时会产生，请卖家时刻关注工单待处理情况，及时回复工单。
建议：1、卖家做好定时清理工单的基本工作，时间点可定为9点、11点、13点、15点及18点下班前；2、对于工单回复后，没有给出明确回复结果的，要随时关注工单往复。
超时转发工单可以点击“查看”，POP运维回复的工单内容。对于优先赔付的清单，会定期发给京东运营，并且公告通知卖家，卖家可以联系运营索要优先赔付清单，并进行核对。
卖家论坛搜索功能使用心得分享！http://mjbbs.jd.com/thread-.html
帖子精华0昵称妍雨分享阅读权限200听众数收听数注册时间最后登录
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TA的每日心情开心 09:56签到天数: 1 天[LV.1]初来乍到店铺工单处理部威望0
&表情控哦！&
&你是处理工单的&
帖子精华0昵称芷含分享阅读权限25听众数收听数注册时间最后登录
高级专员, 积分 60, 距离下一级还需 20 积分
当前用户组为 高级专员当前积分为 60, 升到下一级还需要 20 点。
该用户从未签到店铺芷含图书专营店威望0
帖子精华2昵称孙俊茜分享阅读权限200听众数收听数注册时间最后登录
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TA的每日心情开心 11:02签到天数: 1 天[LV.1]初来乍到店铺工单处理部威望4
哈哈，希望对卖家伙伴有所帮助，有问题可以随时联系我们哦～～～～
帖子精华0昵称景宇旗舰店分享阅读权限30听众数收听数注册时间最后登录
副主管, 积分 97, 距离下一级还需 23 积分
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TA的每日心情开心 10:52签到天数: 2 天[LV.1]初来乍到店铺景宇旗舰店威望0
http://item.jd.com/.html
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TA的每日心情慵懒 15:16签到天数: 33 天[LV.5]常住居民I店铺CHIC DOLL/琪可朵专卖店威望1
京东客服要是赔付的话，会在工单显示出来吗
&超时转发工单可以点击“查看”，POP运维回复的工单内容。对于优先赔付的清单，会定期发给京东运营，并且公告通知卖家，卖家可以联系运营索要优先赔付清单，并进行核对。&
帖子精华0昵称海光分享阅读权限50听众数收听数注册时间最后登录
高级主管, 积分 214, 距离下一级还需 46 积分
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TA的每日心情擦汗 13:54签到天数: 110 天[LV.6]常住居民II店铺海光运动专营店威望0
顶起，学习了~~~
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副总监, 积分 1200, 距离下一级还需 200 积分
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&&恩恩，学习了