>>>>>>>>培养客户的忠诚
培养客户的忠诚
作者：朱润
顾客的满意度对于企业是很重要的，培养客户忠诚更重要。培养客户忠诚的步骤有以下几步：
第一步：企业上下要在思想上认识到客户忠诚的重要性：企业如果想真正做到&尊重客户，以客户为中心&，就必须首先从思想上认识到客户的重要性，这是赢得客户忠诚的前提和基础。要让企业的每一个人不仅仅是知道、懂得，而且要从思想上意识到：客户是我们的&衣食父母&，客户是每个月为我开工资的人，能够满足客户的需求是企业的荣耀，并由此真正能够将&以客户为中心&贯彻到自己的行动中去。
第二步：客户忠诚计划首先必须赢得企业员工的忠诚：企业员工是客户忠诚计划的主体，是实施者。企业赢得客户的前提是首先必须赢得自己的员工，不能设想一个人心涣散的员工群体能赢得客户的信赖。员工的忠诚主要包括两个方面：一是员工在工作中尽职尽责；二是员工对企业忠诚，不会轻易流失、跳槽。
第三步：客户忠诚计划要赢得高层人员的支持：建立客户忠诚计划是一个自上而下的过程，需要企业领导各方面的支持。无论是资金的投入，还是人员的配备上，如果没有企业高层更方面的支持就很难进行下去。在建立客户忠诚计划过程中，需要企业高层管理人员精心布置实施，进行各方面的协调统一。除此之外，他们本身应成为之一过程非常重要的一个组成部分和决定因素，他们不是局外人。所以说，赢得了高级人员的支持，就打通了通向客户忠诚的道路。企业高层管理人员可以采取以下方式接近客户，为普通员工做出表率：与具体接触客户的原工作交流；出席为为赢得客户忠诚而举行的回忆，并明确表达自己的观点；参与有关客户交流的活动。
第四步：企业要使客户满意、愉悦和信赖是形成客户忠诚的最主要因素，是关键之所在，所以企业在这方面要积极努力，采取各种措施。企业要不时的提高客户的购买兴趣。保持客户对企业的兴趣很重要，它可以使客户对企业始终保持关注。提高客户的兴趣有很多。有奖销售，明星助阵的广告牌，改变产品的颜色、形状，增加产品的附加功能，这些都是提高客户兴趣的好方法。但是，这些都是短暂且不牢固的，只能起到一时的作用。最为有效的措施还是通过自己优质的产品和服务来吸引顾客。要无微不至的考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果不仅仅是让客户感到一种满足，更重要的事能够让客户对企业充满感激。一般来说，满意的客户乐意将自己的感受告诉他所熟知的人。所以企业应当牢记：客户的口碑，尤其是老客户的口碑，是最容易吸引客户的。
第五步：企业与客户随时保持有意接触，并留心发现他们的需求：企业应当制定详细的计划，有意识的多和客户接触。企业与客户的接触应该被企业升华为一种心与心的交流。通过接触，客户可以更好的了解企业。通过接触，客户可以更好的了解企业，企业也能过更好的了解他们，从而实现双方的互动。通过相互交流建立起一种朋友式的&双赢&关系。另外，企业可以通过接触展示自己的企业文化，为自己做宣传，表明自己对客户的尊重。通过这种接触，企业可以了解客户当前的需求，以便于制定更有针对性的销售策略，更好的为客户服务。与客户接触，企业要采取主动。
第六步：忠实客户的一件，建立起有效的反馈机制：建立有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是与客户的一次性交易，而是长期性的合作。一次交易的结束正是下一次新的合作的开始。事实上，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，而友善、耐心的倾听能够极大的拉进企业和客户之间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁。通过这一桥梁，客户与企业双方能够刚好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。
第七步：妥善处理好哭胡的抱怨：在倾听了客户的意见，并对他们的满意度惊醒调查以后，就当及时妥善处理客户的抱怨，这也是赢得客户信任和忠诚的极有效的方法。客户的抱怨并不是麻烦，企业也决不能因此而感到沮丧和失望。相反，成功的企业会把客户的抱怨看做是自身的发展的新机会，也是赢得客户的重要机遇。
第八步：从掌握的信息中分析客户的需求，开发适应客服需求的新产品：做到以上几几点后，企业已经基本掌握了很多来自客服的信息。对于这些信息，企业要仔细进行分析，找出其中最有价值的部分，并根据这些信息进一步改进自己的产品或服务。通过这些信息，企业还可以发现和开拓新的市场空间，开发出适应客户的需求，赢得客户的信任，在这个循环的过程中逐步提高自己的客户忠诚度。
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微信: wm23abc邮箱：abc@忠诚度计划是管理的一部分，主要目的是吸引那一群对企业最有价值的客户，也就是忠诚客户。国外零售业在这方面已有了很好的经验，国内主流电商平台如京东、天猫也有相应的奖励计划，但效果并不显著。随着流量红利的消耗殆尽，新客获取成本的抬升，维护老客的忠诚度计划会越来越重要。 一场全民参与的双11盛宴硝烟渐渐散尽，节日的背后，是以巨大的广告宣传，参与商家大幅降价作为主要的吸引力和推动力。在这样的促进下，大量的流量涌入到天猫、淘宝。然而，这留下的思考是，除了&双11&，电商们拿什么来吸引客户?除了价格战，还有其他的方式吗?电商能通过其他方式吸引消费者，拥有自己的忠实的客户吗?什么是客户忠诚度计划作为商业的手段，客户忠诚度计划从上世纪80年代被美国航空公司(AA)引入航空业开始，在金融、零售、电信、酒店等行业遍地开花。企业通过忠诚度计划牢牢吸引着那一群对企业最有价值的客户。这些忠诚的客户：他们会定期来访并消费;他们会将企业的产品或服务推荐给身边的人;而同时，他们对于价格的敏感度也大大降低。企业要做的是设计一套周密的客户奖励计划，让这些客户对于&企业&的忠诚(长时间，高金额的消费)得到回报。回报可能包括：物质上的回馈奖励(大多是以积分的形式)，某些服务的免费提供，以及尊重和特权的认可(如贵宾休息室等)。同时，企业在长期与客户互动的基础上获取客户的消费数据，了解他们的消费偏好，据此提供更具个性化、人性化的服务或产品。这样一整套的忠诚度生态系统，会让客户对你的品牌，你的产品完全认可和接受的同时，为竞争对手树立了高高的门槛。让客户的转换成本很高，而无暇或无法顾及竞争对手的产品。企业以此牢牢地把握着这些的客户。而这些，已经完全超越了价格的要素。零售业的忠诚度计划 在国外，零售行业是忠诚度计划实施的重要领域，如以Tesco为代表的零售商通过忠诚度计划使其在许多方面超越竞争对手。他们通过创建和分析消费者数据库，并据此来进行精确的消费者细分，消费者洞察，以及针对性的营销策略。通过这样的过程，Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体;根据使用和购买速度划分了11个细分群体;而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。这带来的好处是显而易见的。Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%。近几年，国内的一些零售机构也推出了一系列的忠诚度计划。就线下的零售企业而言，总体来说部分垂直类型的的零售企业，比综合性的商超运作的要好。包括国内Tesco(原乐购)在内的综合性卖场，如家乐福、沃尔玛等，在会员计划运作上，显得有些鸡肋。而一些中小型的专业零售机构，如屈臣氏，这他们的会员计划的效果已经卓有成效。电商的忠诚度计划 而电商方面，Amazon推行的prime金牌会员计划目前已超过1000万人，据统计，Prime会员每年在亚马逊的消费额度为1224美元，比非会员网民的505美元高出一倍多。同时，针对妈妈和新生儿这一群体的特点，推出Amzaon mom计划，加强这个群体的粘度。从国内的电商来看，许多企业都在推行自己的忠诚度计划。我们且不论集分宝和QQ彩贝，那是一种特殊形式的忠诚度计划--通用积分。我们来看一下传统的标准化的忠诚度计划的运行情况。我们看一下京东，京东的会员忠诚度计划将会员分为5个不同的等级，这些会员根据成长值获得不同的权益，包括：运费、售后服务、装机、贵宾专线等。对于这个推行时间不长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。 但就计划本身，初步看上去，在设计上有几个瑕疵：1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏&特权&的感知。2、不同等级的会员之间的权益差别不大。如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。3、规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数--购物行为评级，要由系统自动计算，消费者无法知晓其规则。4、存在有利&卖方&的规则设定，如：无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。这会对客户参与计划产生负面的心理影响。 相比而言，天猫的会员忠诚度体系要更有层次和多元一些。天猫有三个会员等级(T1、T2、T3)除了退货保障、急速退款、客服优先等购买商品相关的权益之外。天猫建立了天猫俱乐部，有积分购买兑换的商品，还有针对会员的特定的特权日(每月11日)，双倍积分日、特别活动等会员关怀体系。但是，即使如此，来天猫的消费者，也很少是因为自己是T3的会员这个原因而选择天猫。因为大多数情况下，他们享受的东西和普通会员是差不多的。目前所提供的一些保障权益(如退货保障等)，尚不能让高级别达人感觉到特别和特殊。同样存在的设计瑕疵是在于，等级相对过少，三个等级，使得很多人都轻易达到了最高等级T3，缺乏更高的吸引来刺激消费者的消费行为。另外，对于会员的等级权益宣传不够，消费者并不知道不同的等级之间的权益有什么。除此之外，对于消费者习性而建立的子Club，尚未看到。总体而言，对于消费者，目前电商忠诚度计划的影响力有限，还无法做到足以引导客户的消费行为，培养忠诚的客户的目的。现阶段，仅从品牌的角度来选择电商品牌的消费者可能还不多，消费者选择不同的商家主要以价格作为参考原则，从忠诚度计划的特点来看，导致这样的情况的原因可能有以下几个：1、行业发展阶段，中国市场的网民红利还正当时。在中国，有超过6亿的网民，对于任何一家电商来说，目前的主要任务还在于如何将这些网民引导到自家网站进行消费。还处于获取客户的初级阶段，还没有精力只关注到那20%的客户的阶段。因此，主要的营销策略便是价格战，以价格去吸引更多的人前来网站。还没有花更多的精力去培养客户对于品牌的忠诚。在这样情况下，商品或者电商服务的差异度很低，唯一差异就是价格，消费者很难建立对于某个电商品牌的忠诚。2、行业的利润率有限。零售行业原本就是一个靠量产生收益的业务模式。是一个相对利润率比较低的行业。而对于电商来说，很多电商根本没盈利，或者现阶段还没有考虑盈利。如此有如何能够拿出回报来奖励客户呢?相比较电信运营商3-5%的积分奖励，航空业超过5%的比例来看，这样的回馈其实微乎其微。而另一方面，客户也不会在乎这些回馈和奖励。回馈利益不足够的情况下，很难会引导客户的消费行为以及对品牌的忠诚度。3、对于数据的运用。好的忠诚度计划能够通过对于客户的属性以及消费行为数据的挖掘，提供有针对性的产品，以及设计有针对性的营销活动。因为个性化的东西能让客户感觉到个体的价值。尊重个体的企业，才能赢得个体的忠诚。我想对于访问亚马逊网站的客户，可能会有这样的感觉。个人以为，虽然目前还不是很到位。但至少已经在这条路上甩开了其他竞争对手。4、忠诚度部门在企业内部的地位。目前许多企业的忠诚度部门在许多公司只是在市场部下面的一个模块，还只是一个战术的部门。而成功忠诚度计划实施其实会涉及到企业每一个环节。比如，忠诚度计划要与IT部门合作挖掘分析数据、与营销客户部门组织活动、与财务部门协作进行成本核算。5、效仿阶段。很多企业在设计实施忠诚度计划的时候。还处在照葫芦画瓢的阶段。通常是因为行业中有企业在实施，因此也同样照搬一个。会员忠诚度计划之间缺乏差异化。比较一下京东、天猫、当当的忠诚度计划，很难找出大的差异点。而另一方面，忠诚度计划的实施者，才计划的财务规划方面也缺乏科学的方法。因为，制定任何一个计划，必须要清楚估算实施该计划后对于消费者行为的影响，进而客户对公司业绩的提升有多少。这不是一个直接、短期的ROI项目。是一个长期间接的项目。需要从战略层面进行考虑。因此，纵观目前国内的电商的忠诚度计划，还基本上处于比较初级的阶段。忠诚度计划还没有产生真正的价值。但是当网民红利逐渐消退，当获取新客户的成本越来越高，当竞争的手段越来越少的时候，想要维系与客户的关系，确保持续性的发展，就必须要考虑一个完善的客户忠诚度计划了。
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今日起微信公众号的原创声明和留言功能作为基础功能，向所有号开放如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《1；客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自；一、汽车营销中培养顾客的忠诚度：汽车营销的新战略；1.我国汽车营销的市场环境变化；从20世纪90年代初期到现在，我国汽车市场从起初；2.汽车营销客户发生变化；任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽；3.降低销售成本，促进企业利润增长；培养、提高顾客的
如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《1》
客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
一、 汽车营销中培养顾客的忠诚度：汽车营销的新战略
我国汽车营销的市场环境变化。
从20世纪90年代初期到现在，我国汽车市场从起初几个汽车品牌到现在的30多家汽车厂的上百个品牌；并且，随着2005年我国汽车关税降到25%，将会有更多的国外品牌进入我国市场，这样就会有更多的产品销售，销售代理业会越来越多。人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显，如上海大众汽车厂在20年间，从在我国汽车市场份额占有率90%，在2004年降到了15%。显然汽车企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的商品也卖不出去，因此做好汽车营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。
汽车营销客户发生变化。
任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽车市场同样如此。对于消费者而言，汽车不仅是一个代步工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另一方面，经历了汽车启蒙期的不成熟之后，消费者买车会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与产品有关的系统服务，于是评判产品标准成了\满意与不满意\。企业必须用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。
降低销售成本，促进企业利润增长。
培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对\便宜\得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。
顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种\溢出效应\，由对公司主营的某一项商品或服务，进而扩大到对公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升,带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。
二、汽车营销中培养客户忠诚的关键：忠诚客户的特征识别
企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是企业建立客户忠诚度的前提。实际上，企业一味\大而全\地吸引客户并非明智之举，因为在企业的客户群中有盈利贡献者只占部分，对所有客户\平均施力\只会使重要的客户得不到关注。汽车作为一项大的支出，客户更希望得到足够的关注和帮助。 如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《2》
客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是:
1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。
2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高。
3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。
4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定。
5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。
三、汽车营销中培养顾客忠诚度的途径：提高顾客满意度
汽车企业在营销中应采用提高顾客总价值及降低顾客总成本的方式，来提高顾客满意度。
1.提高产品价值。提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。这就要求汽车企业必须加强研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平。汽车企业应根据市场信息，不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的产品。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。
2.建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
3.让客户认同\物有所值\。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把\打折\、\促销\作为追求客源的惟一手段时,\降价\只会使企业和品牌失去它们最忠实的\客户群\。促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,\价格战\只能为品牌带来越来越多的\毫无忠诚可言\的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到\价廉物美\更要让客户明白这个商品是\物有所值\的。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的\忠诚客户群\。
4.服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常\敏感\，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成\第二次购买\；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的\不幸\。因此，企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
5.化解客户抱怨。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。而剩下的顾客中有些没有机会向公司表述出来，这些报怨只能反映在一些行为中，比如，拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。因此企业必须尽量给顾客一个倾诉抱怨的机会，同时尽量解决这些补偿的问题。 如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《3》
四、汽车营销中培养顾客的忠诚度：建立和增强客户的信赖感
深入挖掘客户的真实需求
为了建立和增强是客户对我们的信赖感，企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难，关键是企业首先要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解。
在对客户需求进行充分了解的过程中，企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员，都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，他们才可能建立对企业的信赖。
其次，企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力，那么客户的真实需求就很难被真正理解，这将直接导致客户的不满。
另外，企业还必须通过培训等手段不断提高内部员工的专业知识，只有具备了很高的专业度，才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。
最后需要提醒的是，客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性，而且每一类客户的需求往往都不是单一的，客户需求通常都会以几种基本 需求的综合出现，而且其出现的方式也会随着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下，企业对于客户需求的了解和挖掘就必须充分考试各种主 客观因素的变化，而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动。
总而言之，只有真正地站在客户需求的立场上考虑企业未来的发展并开展各项生产经营活动，企业才有可能赢得客户的满意和信赖，企业未来的发展才更具竞争力。
建设务实的企业文化
建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径，也是企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解：在企业当中，如果缺少 一种被企业员工和领导人所共同接受的企业文化，那么这个企业的人才活动和企业的发展永远都是两张皮，二者之间是脱离的，永远没有互相促进、互相推动的可 能。 即使有些企业建立了所谓的企业文化，但是如果这种企业文化不是建立在务实的基础之上的，那么这种文化就如同虚设，企业不仅达不到留住人才并在人才的努力推 动下持续发展的目的，而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。同样，当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时，我们同样会发现建设务实型企业文化对于增强客户信赖的重要意义。如果企业能够建立一种求真务实的企业文化，始终坚持脚踏实地地为客户提供优质的产品和服务，那么在企业生产和经营和各个环节当中， 客户就会充分感受到这种来自于企业的脚踏实地的工作作风。如果企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中，始终坚持以务实的精神为客户提供一流的产品和服务，在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒，那么客户对企业的信任程度自然会与日俱增，而企业在客户心口中的形象也会自然而然地得到有力提升。培养务实的企业文化，表现在企业与客户的关系上，实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不容易，它既需要企业内部系统的管理体制，也需要其内部所 有员工的共同努力。不过，一旦持之以恒地做到这一点，那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面，我们可以借鉴美国一家百货公司的做法： 如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《4》
诺德风百货公司是美国鞋业的零售巨头，它的顾客回头率达到87％。该百货公司除了鞋子好，销售人员态度好，更重要的是凡是在诺德风买鞋的顾客都会得到一张 精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的话，员工会在抬头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来诺德风百货公司购物，只要 拿出小卡片就可以找到上次那个销售员，而且找同一个人买鞋还有折扣。
关注客户的不满
客户对企业的不满既包括他们表现出的不满，也包括潜在于客户内心深入的不满。一些企业将客户的不满视作讨厌的麻烦，事实上，只有一少部分客户愿意花费时间 和精力向企业表达他们的不满，而另外的大部分客户在对企业产生不满之后，他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。
值得企业深思的是，那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常，只有在他们的不满不被企业重视和得不到有效解决的时候，他们对企业的信赖才会逐渐丧失，而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候，他们就会重拾对企业的信任，甚至这种信任程度还会得到一定程度的提升。
因此，关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么，我们应该采取怎样的方式让客户切身感受到我们对他们所提出意见的关注呢？又该如何证明我们解决客户不满的诚意呢？显然，利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的，即使我们要采取客户调查的方式去关注客户的不满，我们也要讲究一定的方式。首先，我们要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查，而不要使这种调查本身就引起客户的不满；其次，我们必须切实保持这类调查的真实度和可信度，不要制造虚 假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等；另外，我们还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义，要真正关注客户在调查表格中填写的各项内容，对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈，并对客户提出的合理意见加以借鉴。除了让客户填写各类调查表格，企业还可以通过其他方式关注客户的意见，比如星巴克的精神纽带法。
星巴克是全球品牌百强，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允许员工和顾客在上班时间闲聊，他们可以交流一下最近在听什么歌，也可以发发有关排队、堵车或者坏 天气的牢骚。星巴克认为员工上班时间这样的闲谈也是工作的一部分，可以把员工和顾客变成朋友，而顾客只要喜欢上了这个新朋友，就会常来星巴克。这也就是为 什么，星巴克可以做到每天开5家分店，每天卖出超过1万杯的咖啡的原因。
总而言之，在日常的汽车营销管理工作中，赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户，可是在赢得客户信赖方面，大多数企业做得 都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展，就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程，让我们从现在开始，从每一件小事开始，共同努力，持之以恒
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