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浅谈礼仪对空乘专业学生的影响
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空乘专业学生职业行为习惯养成初探
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作为一名优秀的空乘服务人员，首要的任务就是想方设法地为乘客提供优质的服务。而优质的服务需要建立在的基础上，因此对空乘服务流程，空乘服务用语，空乘职业要求等方面要有所了解。
空乘职业要求
现在航空事业的法展，让众多的年轻人趋之如骛，却又想无头的苍蝇，不知如何下手，首先需要的就是对招聘条件的需知，硬件条件满足才能有更高的奢望。
1、容貌较好、五官端正、身体健康；
2、女身高：162-172cm；男身高：173-184cm，身材匀称、性格较好，品德优良，遵纪守法；
3、五官端正，牙齿洁白整齐，形象气质佳，矫正视力1.0以上，眼球没有发生变形，无色盲、色弱、斜眼，听力不低于5米；
4、面部、颈部、手部无明显疤痕, 肤色好，无久治不愈的皮肤病，如头癣、湿疹、牛皮癣、慢性荨麻疹等；
5、口齿清楚，普通话流利，英文发音基本准确；
6、无精神病史及癫痫病史，肝功能正常，无肾炎、传染病及各类慢性疾病；
7、无明显内外八字步。
服务的细节关系到服务的成败，这在两舱服务中体现的尤为明显。同样是一项服务，但选择时机的不同，动作的轻重缓急的不同都会给旅客带来不一样的感受。要做好这些细节，是需要下很多功夫的。
首先，是对旅客的正确识别，从旅客的身份，年龄，气质，精神面貌等等先来预测一下旅客的需求是很有必要的。要学会给旅客分类，这对于和旅客初步接触是很重要的。
其次，是乘务员的站位。要时刻站在旅客的位置上，来体会它们的需求。看似简单的一句话，实际上包含了很多的心理学内容。如何揣摩到旅客的心理活动，是要充分运用到乘务员的服务技能和工作经验的。
第三，站在旅客的角度，是为了预知旅客的需求。要提高服务水平，很大程度上是要将服务做在需求之前。因此，乘务员应该具有分析问题，并快速行动来解决问题的思维导向。
空乘服务流程
第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么，乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的时候该怎么办等。
第二天，要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备，首先要检查各种设备是不是好的。
最后检查好客舱的卫生，整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。
当旅客登机的时候，各个号位要站在各自的号位上迎接旅客的登机。在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。
&等旅客上完之后，安排好行李，就要进行客舱安全示范动作的表演，随后进行客舱安全检查，包括是否系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放，当然还要提醒旅客把手机一定要关掉。
起飞五分钟之后，内场乘务员进行广播，外场乘务员就要开始发报纸，发果仁，发纸巾，对一个半小时以上的航班还要发餐前饮料，接着就要开始供应餐食，然后再发一遍饮料，再加一遍饮料，这时，差不多就可以收餐盘了。
等到飞机下降了，又该进行安全检查，提醒旅客系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放等。
等到飞机落地，各个号位的乘务员又要站在自己的号位上送走一位又一位旅客，之后，检查一下客舱里是否有旅客遗留的物品，这时，一个航班才算飞完了。
空乘服务常用语
您好，欢迎。Good morning (afternoon,evening) sir,welcome aboard.
是，对。Yes, I see.
请。Please.
是，马上就去。Yes,I&m going away right now.
很报歉（对不起）。I&m sorry.
让你久等了。Thank you for waiting (sir)。
是，马上给您拿来。I&ll get one for you in just a moment.
打扰了（过意不去）。Excuse me.
知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don&t know).
是您叫我吗？Did you call me
不清楚，马上查询。I&m not sure, I&ll cheak it.
不客气。It&s my pleasure.
谢谢。Thank you very much.
托您的福。Thanks to you.
祝您旅途愉快。I hope enjoy your flight.
空乘人员须知专业术语
承运人：包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
第一承运人：提供第一航段运输的承运人。
承运条件：承运人对其运输做出限定。
出票航空公司：填开客票或以其名义填开客票的航空公司。
旅客：经承运人同意在民用航空器上载运除机组以外的任何人。
航班：飞机按规定的航线、日期、时刻进行的定期飞行。
航段：一次规定飞行中，旅客自登机点至下机点的旅程部分。
航程：旅客旅行的整个过程。
章程：占到点之间的运输。
来回程：从出发地至目的地并按原航程返回原出发点的运输。
联程：旅客乘坐两个（含）以上的航空运输。
国内航空运输：根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。
国际航空运输：当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。
运输凭证：承运人或其代理人向旅客、或者托运人、收货人填开的标准客票及行李票，货运单等运输凭证。
定座：以旅客预定的座位，舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
改留定座：预定不属于旅客原先要求的航班座位，而改定其他航班座位的定座。
重复定座：同样的旅客（以团体旅客）进行有两种定座或两种以上的定座。
事后取消：在承运人规定的航班起飞以前的最后指定时限以后取消定座。
无定座记录：旅客持有定妥座位的客票，而承运人没有已经证实或接受定妥座位的记录。
超额定们位：预定座位数超过该航班所能允许超售座位数。
座位再证实：按照承运人的规定，旅客向承运人再次确认已定妥的座位。
客票：由承运人或代表承运人填开的被称为：&客票及行李票&的凭证。
定期客票：列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
不定期客票：未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。
团体旅客：统一组织的人数在10人以上（含10人）、航程、乘机日期和航班相同的旅客。
儿童：年龄满两周岁但不满12周岁的人。
婴儿：年龄不满两周岁的人。
无人陪伴儿童：无成人陪伴，单独乘机的儿童。
行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。
逾重行李：超过免费行李客需要　交付逾重行李运费进行运输的行李。
逾重行李费票：旅客交纳逾重行李费而得到的收据。
行李提取处：旅客到达目的地后提取托运行李的地方。
离站时间：航班旅客登机后，关机门的时间。
预计起飞时间：航班预计从始发地起飞的时间。
预计到达时间：航班预计到达目的地的时间。
乘机手续停止时间：承运人规定的停止办理乘机手续的最后时间。
误机：旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
退票：由于承运人或旅客的原因，旅客不能在客票有效其内完成部分或全部航程，可以在客票有效人要求退票。
升舱：旅客由较低座位等级变更为较高座位等级。
降舱：旅客由较高座位等级变更为较低座位等级。
更改条：粘贴在客票乘机联、旅客联上并确认新的航班定座标志。
怎样成为一名合格的空乘人员？
态度决定成败，微笑战胜一切。空乘人员在为乘客服务的过程中，必不可少的就是微笑，所以要掌握正确微笑原则：
主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
自然大方的微笑原则。
眼中含笑原则。
真诚微笑原则。
健康微笑原则。
最佳时机和维持原则。
一视同仁原则，切莫以貌取人。
天天微笑原则，养成良好习惯。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。
思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
空乘人员在光鲜的外表背后，隐藏的是不断的努力，不断的遇到问题，解决问题的勇气。既然决定选择这条路，就要有迎接困难的心理准备，要知道，飞到天上就像是脱了线的风筝，没人帮助你，只能靠你自己。所以在这之前，要多研究一些关于，空乘方面的东西，以便使自己刀枪不入。
航空服务礼仪与技巧培训课程通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，以求打造我国航空业的行业品牌，提高我国航空业的行业竞争力。...
航空服务礼仪规范是航空服务人员日常行为的参照标准，航空服务礼仪培训课程中讲到的礼仪细节主要体现在日常工作中的礼节礼貌中。航空服务人员要时时注意自己的服务礼仪做的是...
航空人员服务礼仪培训是针对航空服务人员进行的礼仪规范训练，航空服务人员在任职之前都有很长时间的培训，不但从形体方面，仪态方面和各方面礼仪都要培训。而且航空服务业直...
“这次招聘空姐，漂亮、苗条、高挑等已经不重要了，只要达到标准就可以了。”西部航空公司的负责人称，这次的空姐最重要的是要有亲和力和服务意识，以及很强的应变能力和心理素质。随...
作为空乘人员，虽然在空中工作，可是工作的性质跟地面上的没什么不同之处。同样属于服务行业，接触到的人，去过的地方，看到的事情确是比较广。服务业有服务业的规矩，空乘人员的规矩...
礼仪培训课程分类
礼仪培训课程[特荐]空乘人员礼仪训练
当前位置： 》
》 》马君:空乘人员礼仪训练
（课程编号：）
空乘人员礼仪训练
《空乘人员礼仪训练》课程大纲
第一篇 空乘人员应备的职业礼仪素养u 亲和力 Ø 微笑的重要性
Ø 微笑的八个原则 Ø 养成微笑服务意识 Ø 微笑是福 u 舒心的问候 Ø 问候积极热情 Ø 问候清晰简洁 Ø 人物乘车状况
Ø 正确的体态与称谓 u 得体的语言 Ø 服务语言的熟悉与训练 Ø 车厢内常用服务语 Ø 相关服务忌语与敬语 u 诚恳的态度 Ø 真诚原则 Ø 明朗原则 Ø 善意原则 Ø 智慧原则
空乘人员应备的优美动作仪态u 要重视和维护良好的职业形象 Ø 外表形象
Ø 人格形象 u 标准的服务仪态动作 Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 走姿
Ø 蹲姿
Ø 手势 Ø 表情 Ø 微笑 Ø 递送物品 u 应用的动作原则 Ø 持重原则 Ø 平衡原则
Ø 身体力行 Ø 附近操作 Ø 避免重复
空乘人员仪容礼仪u 仪容仪表基本要求 Ø 个人卫生 Ø 端庄整齐 Ø 团队效果 u 仪表仪容涵盖内容 Ø 面部 Ø 发型 Ø 鞋袜
Ø 指甲 u 女性）工作淡妆 第四节
空乘人员的言谈礼仪u 学会控制不良言行与情绪 u 塑造个人与团队形象
规范的服务礼仪（案例分析）u 洞查他人需求 u 理解客户心理――期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心…… u 丰富的表达方式 u 常用服务动作 u 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 u 特殊乘客的服务――老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴…… u 常见难题处理 u 正确处理投诉
《空乘人员礼仪训练》培训目标
提高航空公司空乘人员的职业素质，提升服务水平。从素质、仪表语言、矛盾的预防和处理等方面细致的讲解了空乘人员在日常工作中应遵循的原则和注意事项，使空乘人员在思想上牢固树立文明服务意识，以良好的形象、谦和的态度、热情的服务，让乘客高兴而来满意而去，使企业的社会效益和经济效益得到双提高，塑造行业的文明形象。　
培训师介绍
◆第十六届亚运会开闭幕式礼仪志愿者、颁奖礼仪
项目人之一
◆第二十六届大运会胡锦涛引导员培训、颁奖礼仪
运行督导
◆07年――至今每年担任职业模特、选美、少儿模
特大型赛事全程礼仪导师、评委全程培训师及舞台
导演。
◆2009年全国啦啦操锦标赛颁奖礼仪辅导等赛事辅导
老师
企业实战经历

1981年--1990年兰州钢铁集团公司幼儿园教师.园长.(获得甘肃省优秀教师,全国冶金系统优秀教师。1989年甘肃日报,兰州晚报多次采访报道,甘肃教育封面人物)

1990年--2000年汕头市金园区小学.中学.汕头工艺美术专业学校任音乐艺术教师 (多次获得优秀教师,教育局中小学文艺调演一等奖,优秀辅导老师等称号)

2000年―2007年广州公用事业技师学院(校学生处,团委担任校园艺术、礼仪老师。连续五年获得广州、广东职业学院文艺汇演金奖，一等奖好成绩，并成立广州的最早的专业礼仪队)

2008年―2009年在广州市第十六届亚运会亚组委工作。（主要项目是亚运颁奖礼仪即亚运天使项目负责人，并得到体操鞍马王子楼云的邀请，观摩首届全国啦啦操锦标赛颁奖和志愿者礼仪辅导老师）

2009年―2010年担任国际旅游小姐培训导师和艺术指导教学工作。飞越梦想歌唱大赛仪态指导和评委。

2009年―2010年10月主要负责和参加了了亚运天使启动项目（亚运天使招募工作。亚运奖牌、亚运礼仪服装方案的制作、评审等重要项目.辅导了亚运会大客车，小客车运输核心团队的礼仪讲座，课件制作）。
2010年专担任亚运大客车、小客车、核心团队礼仪培训师。

2010年3月―2010年10月主要担任亚运、亚残礼仪志愿者培训讲师工作，荣发亚运礼仪志愿者培训讲师，亚奥理事会主席和国家体育总局刘鹏签名证书。

2010年5月―2010年12月担任参考消息别墅宝贝、琶洲车展模特、礼仪培训导师工作，飞越梦想形体培训和评委

2010年5月―2011年11月担任过香港国际新视线发型模特形体培训师、暨南大学形象之星形体、仪态培训师和评委工作。

2011年第26届大运会礼仪督导.培训讲师、 2009年―2011年国际旅游小姐、中国小姐、华美小姐、国际超模等大赛的专业形体礼仪辅导老师、T台仪态辅导老师及评委。

年中国旅游小姐总培训师、第十二届ACI国际职业模特培训师、评委。(湖南、广东等多家电视台专题报道、羊城地铁报、全国美食导报、广东卫视、广州电视台、汽车频道均做过专题报道)

2014年3月―年至今被“中国童心族”中国少儿模特大赛特邀为“专家、礼仪”顾问，同时担任“全国赛区”礼仪培训师。

2014年6月―至今被CIP中娱传媒特邀为2014“国际超模”、“国际少儿”模特大赛中国赛区评审团评委、中国赛区总决赛培训师。
2010年9月―2010年11月主要担任亚运、亚残助威团培训工作，并亲自负责指导了亚运、亚残助威团排练演出工作，（荣获市政府团体突出贡献奖）

2010年12月担任亚残开闭幕式热场演出志愿者的指导工作。辅导了亚残开闭幕式热场志愿者和武警战士的手语指导工作

2011年7月―2011月10月 全面完成大运会礼仪督导工作,同时担任大运会胡锦涛主席引导员华南农业大学服表系“邓晗焱”同学的辅导老师。

2012年―2013年凤凰网、广州站特评礼仪专家

2013年――2014年被广东外语外贸大学、广东暨南大学特聘为青年导师。

2014年5月西南航空学院“五、四”时尚秀特邀评委服务过的客户有：
政府行业：第十六届亚运会开闭幕式礼仪志愿者、第二十六届大运会胡锦涛引导员培训、第十六届亚运会助威团辅导员，2009年全国啦啦操锦标赛颁奖礼仪辅导等赛事辅导老师、广州公安局越秀分局，广州市委宣传部、惠州市委五套班子、税务局、财政所、电力局

模特行业：星光大道走进广东赛区、国际旅游小姐、ACI国际职业模特、CIP国际职业模特大赛、中国好身材、中国旅游小姐、中国小姐、世界文化小姐、各种时尚秀、中国少儿模特大赛

媒体行业；东莞广播电视中心艺术培训中心、万人旗袍秀、东南亚电视台、珠江电视台、南方电视台综艺频道广东道德模范颁奖晚会礼仪策划顾问、佛山电视台金牌导购、广东卫视大舞台小角色栏目，汕头今日视线等．

汽车行业：北京现代、广州汽车集团、广本、四S店

教育行业：广东外语外贸大学、广东暨南大学、华南农业大学、广东白云学院、广东机电技师学院

银行行业：光大银行、招商银行、兴业银行等
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
（点击对应图标或加为好友即可联系；在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
《空乘人员礼仪训练》内训课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
培训对象：&
参加总人数：&
例：20~30人
培训时间：&
& 请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象：&
师资要求：&
验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：广州高级心理咨询师&&讲师：张老师Rich作为销售人员，要给客户留下职业的形象，所以社交场合的举止、穿着、交通等商务礼仪成为销售人员的必修课，本课程将帮助.销售人员掌握国际商务礼仪的要求，...&&讲师：张老师 Rob企业商务礼仪是职业人士在商务活动中应遵守的一套正确的礼貌行为准则。对优秀企业的衡量标准不仅取决于其产品的质量与价格如何，而且取决于其员工的职业素...培训师：所在地：上海复旦大学、南京大学总裁班商务礼仪导师培训师：所在地：天津礼仪培训专家&&讲师：张老师Rich作为销售人员，要给客户留下职业的形象，所以社交场合的举止、穿着、交通等商务礼仪成为销售人员的必修课，本课程将帮助.销售人员掌握国际商务礼仪的要求，...&&讲师：张老师 Rob企业商务礼仪是职业人士在商务活动中应遵守的一套正确的礼貌行为准则。对优秀企业的衡量标准不仅取决于其产品的质量与价格如何，而且取决于其员工的职业素...培训师：所在地：玉林银行服务礼仪培训专家培训师：所在地：广州国家高级礼仪培训师&&讲师：杨老师通过全面、规范的面试流程管理和面试技巧运用训练，让企业中高层管理人员及人力资源管理人员熟悉招人识人技能运用大量成功企业的案例和实用工具，对识人难...&&讲师：本课程的目的在于协助公司负责招聘选材的人员，比如人力资源部，业务部门经理，以及公司决策层，了解不是最新但是最实用的甄选方法---目标选材，通过行为面...
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空乘礼仪标准站姿是怎样的
来源：未知
作者：wuzhou 人气： 发布时间：
摘要：　　空乘礼仪标准站姿是怎样的?想要做一名合格的空乘人员，空乘礼仪是必不可少的，而且，空乘礼仪也是非常重要的一项，当然，空乘礼仪也是包括很多方面的，其中包括站姿，微笑
　　标准站姿是怎样的?想要做一名合格的空乘人员，空乘礼仪是必不可少的，而且，空乘礼仪也是非常重要的一项，当然，空乘礼仪也是包括很多方面的，其中包括站姿，微笑，蹲姿，仪容、仪表与着装等等，今天，网主要为大家介绍一下空乘礼仪标准站姿是怎样的?
　　站姿是空乘礼仪标准中最为基本的，空乘礼仪标准的站姿，上身需要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。
　　站姿大致有四种：侧放式、前腹式、后背式和丁字步。一般来说男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势，双手置于身体两侧，或相握于身后(一只手握住另一只手腕);而女士则可以双脚呈丁字步站立，双手交叉轻握悬垂于身前，如长时间与人交谈，则可微微提起双手交握于胸前。无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。另外，两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。男士可以一只手插进裤口袋，而女士着职业装时绝对不能将手放进口袋。此外还应注意，身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懈怠懒散的感觉。
空姐空乘礼仪站姿训练
　　空姐空乘礼仪站姿训练：穿高跟鞋站1小时：
　　准空姐小王介绍，在空乘礼仪练习中，会练习站姿、行走、步速、转身、微笑。为了让空姐在为乘客服务时身姿更挺拔、步速更到位、转身更整齐、笑容更自然，每个动作都要分解练习成百上千次，才能够过关，练习的时候是相当的辛苦，但是，为了可以学习好空乘礼仪，更好地为乘客服务，最终都坚持下来了，不过，当时真的挺不容易的。
　　空姐A说， 可能在大家眼里并不觉得站姿有什么困难，其实，空乘礼仪站姿可并不像我们想象中站着那么简单，在练习的时候，每名准空姐必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时，不论是书还是纸都不可以掉下来，否则就得重做。等到休息时，两条腿连打弯都特别疼，不过，经过一段时间的练习，终于可以让自己练就一身空姐站姿标准，不管是对自己从事空乘工作还是从事其他行业的礼仪服务工作都是非常有帮助的。
　　以上是为大家介绍的空乘礼仪标准站姿相关信息，想要了解更多空乘礼仪标准的学生可以继续关注，空乘招生网将会为大家提供更多航空信息!
责任编辑：wuzhou
北京航空航天大学(简称北航)成立于1952年，由当时的清华大学、北洋大学、厦门...
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