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如上图所示，变更管理流程贯穿整个服务转换活动。
成功的变更管理就是：优化风险；减少影响和破坏程度；一次性成功
变更管理目的：
? 标准化的方法和程序用于有效快速处理变更
? 所有的服务资产变更及它们的配置都被记录在配置管理系统中
? 优化整体商业风险
变更管理目标：
确保变更被记录然后被评估、授权、决定优先级、计划、测试、实施、记录和审核的一些列控制措施
变更管理的范围
范围：服务资产基线及其在整个服务生命周期的配置项
变更的种类
1、标准变更
标准变更：由变更管理预先批准的对服务和基础设施的变更。其具有一个既定的流程来提供变更请求服务。
由这个标准变更授权来批准每一个标准变更的发生。
标准变更关键在于：
变更请求的发起是由一个已定义的触发来发起的。
任何变更时已知的，被记录和被证明的。
管理权限事先给予的
低风险且易于了解
预算审批通常是事先决定或者由变更请求者控制的
一旦标准变更管理方式被通过，标准变更流程和相关变更工作流程都应该被订制和被传达。
标准变更流程应在建立变更管理流程初期就被订制。
所有变更包括标准变更将有详细的变更记录。配置项目的标准变更在资产或配置项目生命周期中北跟踪。
如果有一个健全的CMS系统可以对当前状态，相关配置项及有关CI状态作出变更报告。在这类情况下，变更和配置管理报告被整合。变更管理可以监督所有变更过的服务CIS项和发布CIS项。
一些标准变更会被服务请求流程触发并由服务台直接记录和执行。
2、紧急变更
紧急变更是被预留给那些旨在修复那些严重影响到业务的紧迫程序高的IT服务故障。
一个紧急变更的授权级别和权力下放程度应清楚的被记录和了解。在紧急情况下，由ECAB批准。
紧急变更的建立、测试、实施
已授权的变更会有相关技术组去建立，在时限内变更经理与技术经理协作确保足够的人力与资源来完成工作。
紧急变更的测试有可能要进行，应避免那些完全未经测试的变更。
变更的实施未能解决错误时可能需要有修补程序来迭代尝试。变更管理应确保业务是被优先考虑的。每次迭代都应在控制下并确保失败的变更被及时退出。
变更管理的原则
建立组织变更管理文化
变更管理流程与企业项目管理、利益相关者的变更管理流程要一致
建立单一节点，减少冲突和潜在问题
防止生产环境中的未授权变更
和其他服务管理进程一致从而可以追踪变更、发现未授权变更
变更窗口&实施、授权
评估影响服务能力的变更的风险和性能
流程的绩效评估
在设计和规划变更流程时应考虑一下几个问题
变更流程应和发布、配置管理一起被设计。有助于评价当前和计划中的服务和发布造成的影响
变更管理流程的需求和设计包括：变更文件标识符；变更文件类型、变更文档模板和内容；影响、紧急程度、优先级。
组织结构作用和责任
利益相关者
分组及相关变更
其他服务管理接口
处理变更、发布、配置管理与问题事故管理流程的接口来确认、减少事故变化
配置管理接口
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openresty/1.9.7.4北京ITIL_F/IT服务管理课程_ITIL_F/IT
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一、培训特色
1.&理论与实际相结合，**实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法
2.&**工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识
3.&课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析
二、培训对象
1.&&CIO&、信息主管、信息中心主任
2.&&各级&IT&经理和&IT&项目经理
3.&&资深&IT&人员和&IT咨询顾问
4.&&有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持
5.&&为您分享顶级专家IT服务管理的心得、技巧
三、证书说明
1.&&参加ITIL&EXPERT考试，需要先**ITIL&V3&Foundation考试
2.&&ITIL&EXPERT有5门课程。每门考试**，均可获得该课程的证书及徽章
OSA:&&Operational&Support&and&Analysis&-&运营、支持与分析
RCV:&&Release,&Control&and&Validation&-&发布控制与确认
PPO:&&Planning&,Protection&and&Optimization&-&计划、确保与优化
SOA:&&Service&Offerings&and&Agreements&-&服务提供与协议
MALC:&Managing&Across&the&Lifecycle&-&服务生命周期管理
3.&&全部5门课程都**考试，可以申请获得ITIL&EXPERT证书
四、考试说明
1.&&SOA、RCV、PPO、OSA考试说明：
--&纸质试卷，考试时间为2小时
--&8道单项选择题，每道题都是基于一个案例
--&每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择**优的选项
--&满分40分，达到28分**，正确率70%
--&闭卷考试
2.&&Managing&Across&the&Lifecycle考试说明：
--&纸质试卷，考试时间为2小时
--&10道单项选择题，每道题都是基于一个案例
--&每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择**优的选项
--&满分50分，达到35分**，正确率70%
--&闭卷考试
五、课程大纲
1.&ITIL&2011版高级课程_跨越生命周期的管理（MALC）认证课程&
概述（Overview）
1、生命周期的定位和转换
2、业务与IT之间的关系
3、小组/个人练习
管理战略变更
1、目的和目标
2、创造价值的挑战
3、生命周期风险管理的关键组件
4、业务收益
5、计划和定义范围
6、资源和能力计划
7、控制质量
8、战略影响
9、客户联络
1、目的和目标
2、与服务管理有关的挑战、CSF和风险
3、风险识别
4、风险评估
5、纠正行动
6、控制风险
7、转移风险
8、服务提供商的风险
9、合同风险
10、设计风险
11、运营风险
12、市场风险
IT服务管理的计划和实施
1、目的和目标
2、PDCA和战略的4Ps原则
3、策略考虑
5、控制和评估
6、组织形式和设计
7、沟通、协调与控制
理解组织的挑战
1、目的和目标
2、组织的成熟度
3、组织转换
4、组织结构
5、知识管理与信息安全
7、在服务运营中追求平衡
1、目的和目标
2、度量的价值
3、监控的价值
5、标杆的价值
6、跨生命周期的服务组合评估
7、业务远景和改进
理解补充的业界向导和工具战略
2、ISO&20000
4、The&Balanced&Scorecard（平衡记分卡）
5、Six&Sigma
6、Project&Management
7、Total&Quality&Management
8、The&Management&Governance&Framework
9、工具战略
考试准备指导
1、总结与分析
2、模拟考试
3、模拟考试解析
2.&ITIL&2011中级能力模块_发布控制与验证(RCV)认证课程
概述（Overview）
1、服务转换的目的和目标
2、服务转换的范围
3、服务转换的业务价值
4、服务转换战略
5、准备服务转换
6、转换计划和支持工作
变更管理（Change&Management）
1、目的与目标、流程的范围
2、流程的业务价值
3、策略、原则和基本概念
4、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
5、完整的流程，包括正常的和标准的变更请求
6、日志、回顾和评估变更请求
7、变更授权
8、协调、回顾和关闭变更
9、紧急变更
10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
11、流程度量、角色和职责
12、流程中的服务运营活动
13、持续服务改进（CSI）与组织变更之间的关系
服务资产和配置管理（Service&Asset&and&Configuration&Management）
1、目的与目标、流程的范围
2、流程的业务价值
3、策略、原则和基本概念
4、配置管理系统
5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
6、配置计划、配置识别、配置控制
7、状态审核和报告
8、验证与审计
9、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
10、信息管理
11、流程度量、流程中的角色和职责
发布和部署管理（Release&and&Deployment&Management）
1、目的与目标
2、流程的范围、业务价值
3、发布单元、发布设计选项和考虑因素
4、发布和部署计划方法
5、开发一个用于发布部署的详细计划
6、执行实际的转换、部署、撤退、验证和早期生命支持（Early&Life&Support）
7、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
8、记录和维护服务部署信息
9、流程度量、流程中的角色和职责
10、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）
服务验证和测试（Service&Validation&and&Testing）
1、目的与目标
2、流程的范围和对业务的价值
3、策略、原则和基本概念
4、验证和测试的远景、测试级别和测试模型
5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
7、测试数据与测试环境
8、流程度量
9、角色与职责
请求履行（Request&Fulfillment）
1、目的、目标和范围
2、建立一个自助的服务实践
3、请求满足和其他服务运营流程
4、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）
5、角色与职责
变更评价（Change&Evaluation）
1、目的、目标和范围
2、服务评估流程活动和术语
3、变更的效果和他们的效力的评估
4、风险管理和缓解
5、服务评估挑战
6、角色与职责
知识管理（Knowledge&Management）
1、目的、目标和范围
2、流程的业务价值
3、知识管理概念技术和有效的知识管理战略
4、数据信息管理
5、在IT服务管理组织内利益相关者（Stakeholder）小组的重要性
6、流程度量
7、CSI和知识管理之间的关系
8、角色和职责
技术和实施管理（Technology&and&Implementation&Management）
1、技术的一般要求
2、技术和工具的评估标准
3、用于实施的好的实践
4、在运营中管理变更
5、服务运营与项目管理
6、服务运营中的评估和风险管理
7、在服务设计和转换中的运营团队
8、挑战、关键成功因素（CSFs）和风险
9、计划和实施服务管理技术
10、技术考虑
11、流程执行的协作
12、配置管理系统
13、知识管理
14、戴明环（Deming&Cycle）在RCV流程中的使用
15、小组/个人练习
16、样板测试题
3.&ITIL&2011中级能力模块_服务提供与协议(SOA)认证课程
概述（Overview）
1、服务战略的目的和目标
2、战略管理的范围
3、服务战略对业务的价值
4、服务设计的目的和目标
5、服务设计的范围
6、服务设计对业务的价值
7、理解IT价值
8、功用和功效
9、商业论证（Business&Case）
服务组合管理（Service&Portfolio&Management）
1、服务组合管理的目标
2、服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系
3、服务组合如何描述一个服务供应商的服务
4、服务组合管理方法
服务目录管理（Service&Catalogue）
1、服务目录管理的目标
2、流程的范围
3、策略、原则和基本概念
4、服务目录对服务生命周期和业务的重要性
5、业务服务目录与技术服务目录的不同
6、与服务组合管理的接口
7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险
8、其它流程和功能如何使用服务目录
服务级别管理（Service&Level&Management）
1、服务组合管理的目标
2、流程的范围
3、服务级别管理（SLM）的重要性以及它对业务价值的贡献
4、原则与基本概念
5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
6、关键度量指标、挑战、CSFs和风险
7、与其他流程和功能的接口
需求管理（Demand&Management）
1、需求管理的目的和目标
2、基本概念
3、基于活动的需求管理和业务活动模式（PBAs）
4、与服务组合的接口
5、管理服务需求
供应商管理（Supplier&Management）
1、供应商管理的目的和目标
2、流程的范围
3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献
4、原则与基本概念
5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
6、供应商分类和供应商数据库的维护
7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险
8、输入与输出
IT服务财务管理（Financial&Management&for&IT&Services）
1、目的、目标和范围
2、服务评估流程活动和术语
3、变更的效果和他们的效力的评估
4、风险管理和缓解
5、服务评估挑战
6、角色与职责
业务关系经理（Business&Relationship&Management）
1、业务关系经理的目标
2、业务关系经理（BRMs）的角色
角色与职责（Roles&and&Responsibilities）
1、服务角色与职责的目标
2、服务目录经理的角色与职责
3、服务级别经理的角色与职责
4、供应商经理的角色与职责
技术和实施考虑（Technology&and&Implementation&Considerations）
1、技术和实施考虑的目标
2、技术去支持服务设计的一般要求
3、用于流程实现的技术和工具的评估标准
4、用于流程实现的好的实践（Good&Practice）
5、与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险
6、计划和实施服务管理技术
7、小组/个人练习
4.&ITIL&2011中级能力模块_计划保护与优化(PPO)认证课程
概述（Overview）
1、服务设计的目的和目标
2、服务设计的范围
3、服务设计的价值
4、服务设计基础知识
5、服务设计与整体的业务变更
容量管理（Capacity&Management）
1、目的和目标
2、容量管理的范围
3、容量管理作为一个流程产生业务价值的重要性
4、容量管理的策略、原则和基本概念
5、容量管理的活动、方法和技术
6、业务容量管理、服务容量管理及组件容量管理
9、支持活动、阈值管理和控制
10、需求管理
11、应用程序选型
12、容量管理的触发器、输入、输出和接口
13、利用关键度量指标去论证成功的容量管理的效率和效力
可用性管理（Availability&Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、可用性管理在创建业务价值中的重要性
4、策略、原则和基本概念
5、可用性管理的活动、方法和技术
6、可用性与度量及相关的活动
8、服务和组件可用性的监控、度量、分析和报告
9、不可用性分析
10、突发事件生命周期的扩展
11、服务失败分析
12、主动活动
13、关键业务功能（VBFs）及其可用性设计
14、组件失败影响分析
15、故障树分析
16、计划的、预见性的维护和PSO（项目服务消耗）文档的产生
17、触发器、输入和输出、流程接口
18、流程度量、角色和职责
IT服务连续性管理（IT&Service&Continuity&Management）
1、目的和目标
3、业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、活动、方法、初始化技术
8、触发器、输入和输出
9、ITSCM的接口
10、利用关键度量指标去论证成功的ITSCM的效率和效力
信息安全管理（Information&Security&Management）
1、目的和目标
3、信息安全管理在创建业务价值中的重要性
4、策略、原则和基本概念
5、安全架构
6、信息安全策略
7、信息安全管理系统
8、活动、方法和技术，以及他们与PPO的关系
9、管理安全违背和突发事件
10、信息安全管理的触发器、输入、输出和接口
11、利用关键度量指标去论证效率和效力
12、角色和职责
需求管理（Demand&Management）
1、学习目标
2、需求管理的基本概念
3、基于活动的需求管理和PBAs
4、与服务设计的接口
5、为服务管理需求
6、需求管理的活动、方法和技术，以及与PPO的关系
挑战、关键成功因素和风险（Challenge,&CSFs&and&Risks）
1、学习目标
2、与能力和需求管理有关的挑战、关键成功因素和风险
3、与可用性管理有关的挑战、关键成功因素和风险
4、与IT服务连续性管理有关的挑战、关键成功因素和风险
5、与信息安全管理有关的挑战、关键成功因素和风险
6、与服务设计有关的挑战、关键成功因素和风险
技术和实施考虑（Technology&and&Implementation&Considerations）
1、学习目标
2、服务设计对技术的一般要求
3、对用于流程实现的技术和工具的评估标准
4、用于流程实施的好的实践
5、与实施流程有关的挑战、关键成功因素和风险
6、计划和实施服务管理技术
7、实施技术时的考虑
8、小组/个人练习
9、样板测试题
5.&ITIL&2011中级能力模块_运营支持与分析(OSA)认证课程
概述（Overview）
1、OSA的业务价值
2、OSA的范围
3、OSA与服务生命周期
4、优化服务运营的绩效
事件管理（Event&Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、流程的业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、事件发生、事件通知和事件诊断
7、事件过滤和事件的意义
8、事件收集、触发器和反映选择
9、活动回顾与关闭
10、触发器、输入和输出、流程接口
11、流程管理
12、挑战、风险和关键成功因素
故障管理（Incident&Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、流程的业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、故障识别和日志
7、故障分类
8、故障优先级
9、故障初始诊断
10、故障调查和诊断
11、故障解决、恢复和关闭
12、触发器、输入和输出、流程接口
13、故障管理中的信息管理
14、流程度量
15、挑战、风险和关键成功因素
请求履行（Request&Fulfillment）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
7、用于请求满足的信息管理
8、挑战、关键成功因素和相关的风险
问题管理（Problem&Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、流程的业务价值
4、策略、原则和问题模型的概念
5、流程活动和模型
6、问题诊断和日志
7、问题分类和优先级
8、问题调查和诊断
9、变通方案（Workarounds）和已知错误（Known&Error）记录的产生
10、问题解决和关闭
11、主要问题回顾
12、在开发环境中的错误检测
13、触发器、输入、输出和流程接口
14、问题管理流程中的信息管理
15、挑战、风险和关键成功因素
访问管理（Access&Management）
1、目标和目标
2、访问管理的范围
3、业务价值与服务生命周期
4、策略、原则与基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、请求访问和验证
7、提供权限
8、监视身份状态
9、日志和跟踪访问，以及删除和限制权限
10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口
11、访问管理流程中的信息管理
12、挑战、风险和关键成功因素
服务台（Service&Desk）
1、目的和目标
2、服务台的目标
3、不同的服务台组织结构
4、不同的服务台成员选择
5、服务台效率和效力的度量指标
6、关于服务台外包的事项和建议
职能（Functions）
1、技术管理
2、IT运营管理
3、应用程序管理
技术和实施考虑（Technology&and&Implementation&considerations）
1、目的、目标和一般的技术要求
2、对用于流程实现的技术和工具的评估标准
3、流程实现中的项目、风险和成员实践
4、流程实现中的挑战、关键成功因素和风险
5、计划和实施服务管理技术
6、小组/个人练习
7、样板测试题
六、授课师资
王老师&&ITIL讲师（APMG全球认证授权讲师），从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
孟老师&&多年专注IT服务管理规划、建设、改进工作，二十个以上的IT服务管理落地项目经验，对如何从早期的服务运维转向服务运营有丰富的经验和独特的理解。成功为贵州移动、阳光保险、中石化、河北银行、中国核电、上海城市商业银行、中原证券、海峡银行、洛阳014所、联想集团等国内知名企业建立IT服务管理体系和流程落地，精通IT服务管理、网络工程、软件研发管理、敏捷开发、精益管理、信息安全管理。
师老师&&国家注册信息安全专家（CISP）、ITIL高级讲师、美国PMI项目管理师（PMP）、H3C认证讲师。授课几千家企业，学员近万人，深受好评。
七、费用说明
每门课收费7500元/人（含考试认证费、培训费、场地费、资料费、学习期间午餐），食宿可统一安排，费用自理。
ITIL&EXPERT认证直通车，5门课程合计￥37500元，就可获得（中级Capability&modules能力模块4门证书 服务生命周期管理证书（MALC） 专家级EXPERT证书），考生请注意:100%b过、全国独一无二。
咨询电话：010- & & QQ：点击咨询
校区地址乘车路线
& & & &北京中培伟业管理咨询有限公司致力于为我国提供*高端的IT咨询与培训服务。公司成立十年来一直秉持“顾客满意度**、利润第二”的理念，努力达到中国IT咨询与培训服务的**品牌。中培教育当前主要服务范畴涵盖IT管理与IT技术两大范畴。
中培教育是由北京中培伟业管理咨询有限公司发展壮大而来，目前中培教育拥有国内*知名的技术、管理专家组成的讲师和咨询顾问团队，同时拥有一批国内外知名企业的高层经理和资深专家。中国信息化培训中心提供的所有培训课程均由具有丰富教学和实战经验的业内名师开发，既**了课程知识体系架构的完整性，又能确保课程与企业实际紧密结合，极具可操作性和实用价值。
中培教育严格按照ISO9001国际质量管理体系标准及咨询服务业标准规范，建立标准化的服务流程，对我们的培训、咨询服务实施全过程质量控制，与顾客充分沟通，关注顾客反馈，**客户需求的完美实现。
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公开课程：每年超过100场。管理课程以“企业IT架构建设、需求工程、IT项目管理、研发过程改进、IT产品生命周期管理、产品技术创新”等为主；技术课程以“软件架构设计、J2EE框架开发、微软Moss框架开发、网络安全与运维、数据库”等IT技术。
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中培使命——助力中国CIO与培训IT精英群体
中培宗旨——以需求为导向、以质量促发展
中培目标——打造中国*权威的IT咨询与培训机构
中培优势——权威的专家团队；专业的服务理念；领先的行业优势；*前沿的技术;强大的政府支撑。
北京PMP认证培训最新开班当前位置： >>
ERP运维管理之变更管理流程设计说明书
文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM华新 ERP 运维管理之变更管理流 程设计说明书慧眼工程 华新 ERP 运维管理体系设计项目 版本 V1.0 本文档版权由华新水泥股份有限公司所有。未经华新水泥股份有限公司书面
许 可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式 传播。Insight Project 华新 ERP 运维管理体系设计项目文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM作者作者 李春雷 ? 电话: 联系方式 ? 电子邮件: chunlei.li@修订日期
1.0 文档版本 初始版本 修订描述 文档作者 姓名:李春雷审批审批日期
1.0 1.0 审批版本 凯捷项目经理 华新项目经理 审批人角色 审批人 姓名 Name:蔡玮 姓名 Name:张林-2-文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM目录1 2 3 4 流程目的 ............................................................................................................................. 5 流程主要内容 ...................................................................................................................... 5 与其他流程的关系 ............................................................................................................... 6 关键角色、职责定义............................................................................................................ 64.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 变更请求者 .................................................................................................................................... 7 变更主管 ........................................................................................................................................ 7 变更经理 ........................................................................................................................................ 8 变更委员会、紧急变更委员会 ....................................................................................................... 9 变更实施人员 ................................................................................................................................. 9 变更管理流程负责人 .................................................................................................................... 10 常规原则 ...................................................................................................................................... 11 流程关联原则 ............................................................................................................................... 11 变更实施记录原则 ....................................................................................................................... 11 变更分类执行原则 ....................................................................................................................... 11 分级审批原则 ............................................................................................................................... 12 所有权原则 .................................................................................................................................. 12 变更通知原则 ............................................................................................................................... 12 紧急变更处理原则 ....................................................................................................................... 12 变更测试原则 ............................................................................................................................... 13 变更文档控制原则 ....................................................................................................................... 13 变更申请单信息项 ....................................................................................................................... 13 变更来源 ...................................................................................................................................... 16 变更类型 ...................................................................................................................................... 16 变更是否中断业务 ....................................................................................................................... 17 变更是否需要测试 ....................................................................................................................... 17 风险等级 ...................................................................................................................................... 17 变更所属系统类型 ....................................................................................................................... 18 变更分类 ...................................................................................................................................... 19 变更状态 ...................................................................................................................................... 19 回顾代码 ...................................................................................................................................... 20 变更结束代码 ............................................................................................................................... 205执行原则 ............................................................................................................................115.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.106流程相关定义 .....................................................................................................................136.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.117 8流程概要设计 .....................................................................................................................20 流程详细设计 .....................................................................................................................228.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 （400.1）变更发起 ...................................................................................................................... 22 （400.2）检查、测试和计划 ....................................................................................................... 23 （400.3）评估审批 ...................................................................................................................... 25 （400.4）变更委员会评估审批.................................................................................................... 26 （400.5）公司管理层审批 ........................................................................................................... 27 （400.6）收集审批意见 .............................................................................................................. 273文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM8.7 8.8 8.9 8.10 8.11（400.7）安排和分派任务 ........................................................................................................... 28 （400.8）实施变更任务 .............................................................................................................. 29 （400.9）回顾变更 ...................................................................................................................... 30 （400.10）关闭变更 .................................................................................................................... 31 紧急变更子流程 ........................................................................................................................... 329关键衡量指标 .....................................................................................................................334文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM1 流程目的变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对 ERP 生产环境有影响的变 更。主要目的包括： ? ERP 部门可以管理和引导用户变更需求 ? 通过对所有变更的正确评估，可以维护 ERP 生产环境的完整性 ? 变更和变更实施得到正确记录，并提供审核依计 ? 减少或消除由于变更实施准备不当等对 ERP 环境的破坏作用2 流程主要内容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容： ? 提出变更请求、评估、分类 变更申请人提出变更请求，由变更主管负责检查和完善其内容，通过查询配置管理数 据库，进行风险等级的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，以供决策参 考。变更主管对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为简单变 更，直接制定变更计划，并安排实施。 ? 变更主管负责组织制定变更计划、测试 变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、 配置项更新计划等。应安排对实施计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、测试计 划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。 ? 变更经理评估、审批 变更经理接受变更请求，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变 更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划，批 准或驳回变更申请，如需要更高级别的审批，则根据不同风险级别报批。 ? 变更委员会/紧急变更委员会评估、审批 变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委员会，成员包括对该变更的评估和 批准提供应有附加价值的技术人员和业务管理人员，审阅工作包括变更的风险、对现有服 务的影响、实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决 定。如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。 ? 公司审批5文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM对于风险等级为“重大”的变更，在变更委员会审批通过后，必须再由变更经理报请 至公司管理层审批。 ? 协调变更实施 变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管 监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和 变更委员会成员的帮助。 ? 回顾和关闭 实施变更后，变更主管确保配置项及时得到更新，并协同变更经理负责从技术、管 理、业务角度去回顾变更，确保变更请求达到了预期效果，如未达到预期效果则寻找改进 机会，确定后续行动计划。在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域技术人员 和业务管理人员的帮助，随后更新变更记录并关闭变更请求。3 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求。 ? 和配置管理流程的关系 变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括 配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ； 变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。 ? 和事件管理流程的关系 事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的，需要触发变 更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。 ? 和问题管理流程的关系 问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行 变更的，需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色 可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也 可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下 所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供 足够的灵活性。6文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM变更管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1 变更请求者根据工作的需要，发起变更请求的 ERP 维护人员。 职责： ? 必要时提出变更申请，创建变更请求单，并提交给相关业务或技术领域的变更主管 ? 在变更处理过程中提供必要的信息。对于由用户提出的有效变更请求，应要求用户提 交相关审批文档，并作为附件录入变更请求单。 技能要求： ? 具备一定的业务、技术背景 ? 熟悉变更管理流程 人员配置： ? ERP 维护人员4.2 变更主管变更主管通常由与变更请求内容相关的具体业务或技术领域的负责人担任。可以根据不同 的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实 施人员合并在一起；变更主管主要关注实施方案、详细实施计划等方面。 职责： ? 检查由变更请求者提交的每一个变更请求，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝 无关、无法实施或没有必要的变更请求，若为有效的变更请求，应检查列入变更请求 单附件的审批文档 ? 初步判断及评估变更请求的分类、变更时间要求、风险等级等 ? 制定变更实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 ? 作为具体的变更项目负责人，负责领导该变更项目的开发、测试、实施和参与回顾 ? 针对具体变更请求，评估并分派相应资源 ? 确保变更在预定的时间、资源和成本内完成 ? 在必要时，确保回退计划得以正确实施 ? 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合评价变更对于业务运行的影响7文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM技能要求： ? 较强的业务、技术背景， ? 较强的项目管理技能 ? 较强的分析能力 ? 以用户为导向、良好的沟通能力 ? 熟悉变更管理流程 人员配置： ? 由各业务模块及开发组的经理担任4.3 变更经理变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利 执行。 职责： ? 帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的工作 ? 审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 ? 成立变更委员会，并主持变更委员会、紧急变更委员会会议 ? 定期召开变更回顾会议 ? 参与流程评估，对流程改进提出建议 技能要求： ? 在 ERP 项目部拥有足够的权威且受到尊重 ? 深厚的业务、技术背景 ? 较强的决策力和判断力 ? 优秀的项目管理技能 ? 有效的会议组织与管理能力 ? 以用户为导向、良好的沟通能力 ? 深刻理解变更管理流程 人员配置： ? 由 ERP 项目部经理任命 1 名内部人员担任8文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM4.4 变更委员会、紧急变更委员会变更委员会、紧急变更委员会是对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚 拟组织。 职责： ? 参加变更委员会会议、紧急变更委员会会议 ? 针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，必要时协调所需资源 ? 协助变更经理对变更做出审批、决策 ? 回顾失败变更，以确保今后不再发生类似情形 ? 回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的 ? 对流程改进提出建议 技能要求： ? 在各自的业务、技术领域拥有足够的权威 ? 深厚的业务、技术背景 ? 较强的决策力和判断力 ? 准确理解业务需求的能力 ? 以用户为导向、良好的沟通能力 人员配置： ? 变更委员会主要由 ERP 项目部的部门领导、变更经理、发布经理、各变更主管组成， 必要时应邀请公司相关业务主管部门的负责人、第三方厂商等参加会议。紧急变更委 员会由 ERP 项目部经理、变更经理及相应业务或专业领域的变更主管组成，履行紧急 变更委员会的职责。4.5 变更实施人员变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，必要时第三方厂商也可参与变更实施过程 职责： ? 协助变更主管制定变更实施方案 ? 记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性 ? 负责实施和测试 ? 变更完成后，进行监控，并记录监控结果9文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM? 与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果 技能要求： ? 较强的业务、技术背景 ? 较强的沟通、协调能力 ? 较强的分析能力 人员配置： ? ERP 维护人员4.6 变更管理流程负责人变更管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责。。 职责： ? 确定变更管理流程的衡量指标 ? 确保变更流程能够取得管理层的参与和支持 ? 确保变更流程符合公司实际状况和公司 ERP 发展战略 ? 总体上管理和监控流程，建立变更流程实施、评估和持续优化机制 ? 确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时 对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高流程效率 ? 保持与其他流程负责人的定期沟通 技能要求： ? 深刻理解变更管理流程 ? 能够很好地理解业务对于变更管理的需求 ? 对质量控制与保障有很深入的了解 ? 有决策权，能够确保变更管理流程设计的要求在实际工作中得到贯彻和执行 ? 具有很好的沟通技能，获得所需资源 ? 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化 变更管理流程 人员配置： ? 由 ERP 项目部经理担任10文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM5 执行原则5.1 常规原则? 所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程 ? 所有的变更请求记录都应被记录和追踪 ? 所有变更实施过程都应记录在 ERP 运维管理平台 ? 每月出具变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，以更 好地管理变更流程 ? 每年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工 具的有效性，以改进和优化流程5.2 流程关联原则? 和配置管理的关联? 在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有 配置项更新完成后，才能关闭变更请求单? 配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制? 和事件管理的关联? 解决事件的过程中涉及到需要对应用系统等进行变更的，需要触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联? 和问题管理的关联? 解决问题的过程中涉及到需要对应用系统等进行变更的，需要触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联5.3 变更实施记录原则? 所有变更实施过程都必须记录在 ERP 运维管理平台，以体现出变更实施中的主要执行 环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常 情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项，或新增任务单等其 他方式，记录的信息项参见变更实施单信息项定义5.4 变更分类执行原则? 简单变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经理11文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM? 标准变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种方式，严格管理其 计划、评估、审批、测试、实施 ? 紧急变更提供变更快速实施处理的机制5.5 分级审批原则? 风险等级为低的变更，由变更主管负责审批 ? 风险等级为中的变更，由变更经理负责审批 ? 风险等级为高的变更，由变更委员会审批，必要时邀请 ERP 项目部主管副总裁（总裁 助理） ? 风险等级为重大的变更，由变更委员会预审批，然后提交公司管理层（ERP 项目指导 委员会）审批5.6 所有权原则? 变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，制定相应的变更计划，并处理各种变 更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助 ? 变更经理负责关闭紧急变更，变更主管负责关闭其他变更 ? 对于不在变更经理审批权限内的变更，由变更经理负责提交至变更委员会审批 ? 对风险等级为重大的变更，在变更委员会审批完成后，由变更经理负责提交至公司审 批5.7 变更通知原则? 对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在 变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次 通告5.8 紧急变更处理原则? 紧急变更必须通过 E-MAIL 等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会审批， 事后必须在 ERP 运维管理平台补变更申请单及相关测试和审批文档，其中变更申请单 信息项中必须填写变更实施记录、变更测试记录和变更观察记录，这三项内容即为紧 急变更操作日志 ? 紧急变更实施前应尽量进行必要的测试，如由于紧急变更而无法完成的测试应在实施 后安排补测 ? 尽量控制紧急变更的次数，以免变更失败影响业务运行12文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM5.9 变更测试原则? 对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响程度等情况在变更请求单中选择是 否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需由相关 测试人员确认并提供测试报告5.10 变更文档控制原则? 变更计划通常包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 ? 对应用系统上线类的变更，除变更计划外，还需包括变更功能说明文档、变更技术说 明文档及测试报告 ? 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还需包括转换方案，该方案一般包含数据转换 策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容 ? 对要求上报公司管理层审批的变更，提交的文档具体内容说明如下:? 变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）? 测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等） ? 变更回退/应急方案6 流程相关定义6.1 变更申请单信息项变更申请单必须包含如下变更信息项：13文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM序 号信息项是否 必填说明变更发起时填写－变更发起人1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12实际请求人信息 关联的事件单号 关联的问题单号 变更来源 变更简要描述 变更详细描述 变更所属系统类 型 变更分类 变更需求单位 关联配置项 附件 分配对象是 否 否 是 是 是 是 是 是 否 否 是记录实际变更请求人的信息，包括：姓名、部门、电子邮件、办公电 话、手机 如果变更来源是事件，则关联到相应的事件单 如果变更来源是问题，则关联到相应的问题单 参见“变更来源”定义 简单描述变更请求 详细描述变更的内容 参见“变更所属系统类型”定义 参见“变更分类”定义记录出现故障的配置项代码 上传附件 将问题分配到各组变更主管变更发起时，系统自动填写13 14 15 16变更 ID 建单人 登记时间 变更状态是 是 是 是为每个变更请求分配一个唯一的序列号 变更请求的记录人 变更请求创建的时间 参见“变更状态”定义检查、测试和计划阶段填写－变更主管14文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM序 号17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39信息项风险等级 变更类型 所影响的应用系 统 变更是否中断业 务 变更是否需要测 试 需通知部门 变更计划 计划开始时间 计划完成时间 中断关键业务 1 名称 关键业务 1 中断 时长 中断关键业务 2 名称 关键业务 2 中断 时长 中断关键业务 3 名称 关键业务 3 中断 时长 中断关键业务 关键业务中断总 时长 变更测试记录 关联配置项 附件 变更主管 变更实施单位 变更主管接受变 更时间是否 必填是 是 否 是 是 否 否 是 是 否 否 否 否 否 否 否 否 是 否 否 是 是 是 变更主管接受变更请求的时间 参见“风险等级”定义 参见“变更类型”定义说明实施该变更将对哪些应用系统产生影响，用于评估变更 参见“ 变更是否中断业务“定义 参见“变更是否需要测试“定义 需要通知的部门名称 使用附件形式。变更计划通常包括变更的实施计划、测试计划、回退计 划、配置项更新计划等 变更计划开始时间 YYYY-MM-DD HH:MM 变更计划完成时间 YYYY-MM-DD HH:MM 描述该变更所中断的关键业务系统 1 的名称，填写内容参见“变更所属 系统类型”中的子类定义 描述该变更所中断的关键业务系统 1 的时长，按分钟计算 描述该变更所中断的关键业务系统 2 的名称，填写内容参见“变更所属 系统类型”中的子类定义 描述该变更所中断的关键业务系统 2 的时长，按分钟计算 描述该变更所中断的关键业务系统 3 的名称，填写内容参见“变更所属 系统类型”中的子类定义 描述该变更所中断的关键业务系统 3 的时长，按分钟计算 描述该变更所中断的所有关键业务系统名称 描述该变更中断的所有关键业务系统的时长，按分钟计算 描述测试的情况、测试结果 记录出现故障的配置项代码 上传附件 变更主管姓名15文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM序 号信息项是否 必填说明需求审批阶段填写－变更经理40 41变更审批记录 分派对象是 是记录变更审批的历史记录，包括如下信息：审批人姓名、审批结果、原 因、时间等 将变更分派到各变更主管需求审批阶段填写－变更委员会42变更审批记录是记录变更审批的历史记录，包括如下信息：审核人姓名、审批结果、原 因、时间等实施阶段填写－变更实施人43 44 45 46分派变更任务 变更实施记录 实际开始时间 实际完成时间否 是 是 是分派变更任务给变更实施人员 用于描述实施时的现场情况 变更实际开始时间 YYYY-MM-DD HH:MM 变更实际完成时间 YYYY-MM-DD HH:MM回顾阶段填写－变更主管47 48 49变更观察记录 回顾意见 回顾代码否 否 否描述变更结束后，观察期间的情况 变更委员会对变更进行回顾后得出的意见 参见“回顾代码”定义关闭时填写－变更主管50 51 52其他变更结束代码 关闭人 关闭时间是 是 是参见“变更结束代码”定义 关闭人的姓名 变更关闭的时间 YYYY-MM-DD HH:MM6.2 变更来源变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便进行有效地关联。 编号1 2 3代码事件 问题 配置 变更来源于事件 变更来源于问题描述变更来源于配置项信息的调整6.3 变更类型变更类型用于区分变更，提高变更处理的效率。16文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM编号1代码简单变更描述指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小（不会带来重大后 果）、实施较简单的变更，如用户权限管理、系统组织架构的变更等。 指涉及影响范围较大（影响客户、业务部门或者社会影响较大）、实施风险较 大、实施较复杂的变更。这些变更可以进行充分的计划和测试。如涉及程序开发 或修改的变更、涉及流程或业务规则变动的变更、数据迁移、应用系统升级等 指如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务水平或 者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理，减少流程的复杂性，但是 又要有良好的控制。如紧急事件引发的紧急变更，参见事件管理流程中的紧急事 件定义。2标准变更3紧急变更6.4 变更是否中断业务变更可能会引起业务中断，需要在变更评估时加以说明。 编号1 2代码是 否描述 变更会引起业务中断 变更不会引起业务中断6.5 变更是否需要测试变更实施前是否需进行必要的测试。 编号1 2代码是 否描述 变更需要测试 变更不需要测试6.6 风险等级除简单变更外，变更主管、变更经理、变更委员会/紧急变更委员会对标准变更和紧急变 更根据下表所列的衡量因素来量化评估实施变更可能带来的风险，该评估结果用于决定是否批 准变更，是否需要更高级别的审批，以及实施完成后的观察期。该评估由变更主管进行初步评 定，再由变更经理或变更委员会进行最终确定。 风险等级量化评估表如下： 衡量因素非常严重 业务运行受影响程度 严重 较轻 无 变更成功的可能性 无法测试，变更失败可能性很高 17条件得分4 3 2 1 4文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM衡量因素条件能实现部分测试，变更失败可能性较高 有成熟的变更方案，变更失败可能性低 有成熟的变更方案，变更失败可能性非常低 4 个或更多支持小组得分3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1准备/实施必需的资源3 个支持小组 2 个支持小组 1 个支持小组 60 天以上变更实施时间（变更审 批通过开始实施至上 线）6 -60 天 1-5 天 小于 1 天根据上表对每个变更进行评估，最终得出风险等级。风险分为四个等级：重大、高、中、 低。不同的风险等级分别有对应的审批级别和实施完成后的观察期，具体定义如下表： 总得分15 C 16 12 C 14 8C 11 4-7对应风险等级重大 高 中 低对应审批级别变更委员会、公司管理层 变更委员会 变更经理 变更主管实施完后的观察周期5-7 天 4-5 天 2-3 天 1天6.7 变更所属系统类型定义变更所属的业务系统。 业务分类 业务系统分类ERP R3 系统 RMX 专家系统 OA 系统 运维服务管理系统 BI 系统 ERP 业务 BCS 合并系统 PCS 平台系统 称重系统 TIS 接口系统 EPM 系统18文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PMCRM 系统 SCM 系统 电子商务系统 其他 IT 业务 略6.8 变更分类分类代码用于标识变更的具体业务类型，由变更申请人填写，变更主管在处理过程再行确 认或更新。变更分类销售管理 生产管理 质量管理 维修管理 采购与库房管理 人力资源管理 财务管理 行政办公管理 企业绩效管理 开发管理 用户及权限管理 ERP 运维服务管理6.9 变更状态变更从提出到最后被关闭，会历经各个阶段。变更处于不同的处理阶段具有不同的状态， 需要不同的角色参与。以下是变更请求从提出、实施到结束的整个生命周期中的不同状态： 编号1 2 3 4 5代码已登记 接收需求 需求审批 计划中 等待审批描述变更请求已登记入系统，变更主管还未受理 变更主管接收变更申请人的变更请求 变更经理对变更请求进行需求审批 变更主管对变更进行规划，检验变更单的分类和信息是否正确，提交 必要的变更文档 变更请求提交给变更经理或变更委员会、或公司等待审批 19文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM6 7 8 9已批准 处理中 已完成 关闭变更单得到批准（或简单变更预先批准） 变更主管在此状态下，进行任务的创建、分派，变更实施者实施变更 变更实施完成，进入观察期 变更关闭，关闭变更时需指定关闭代码（成功，失败，取消）6.10 回顾代码回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更。 编号1 2 3 4代码实施正常 计划不全 操作有误 意外情况描述变更实施计划、操作没有问题 变更实施计划有缺陷，不完善 变更实施人员在实施过程中操作有误 其他不可预料的意外情况6.11 变更结束代码变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。 编号1 2 3代码成功 失败 取消描述变更成功完成 变更不成功，执行了回退计划 变更因为各种原因被取消7 流程概要设计概要设计流程图20文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM变更委员会 变更委员会400.4 变更管理委员会 评估审批风险等级为 重大或高风险等级为重大的变更 需提交公司领导审批批准或驳回变更经理 变更经理401 紧急变更子流程紧急变更400.3 评估审批批准或驳回400.6 收集、综合 审批意见批准或驳回400.5 公司审批重大变更400.9 回顾变更标准变更变更主管 变更主管驳回批准400.2 检查、测试、计划简单变更 取消关闭400.7 安排、分派任务 400.8 实施 变更任务非 简 单 变 更400.10 关闭变更变更实施人员 变更实施人员简单变更变更请求者 变更请求者简单变更取消变更请求400.1 变更发起外部流程/用户 外部流程/用户事件管 理流程问题管 理流程配置管 理流程事件管 理流程问题管 理流程配置管 理流程变更管理概要设计流程图如下： 序号 步骤名称 责任人 说明? 变更申请人根据来自事件、问题、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相关部门或用户确认 400.1 变更发起 变更请求者? 创建变更请求记录 ? 初步为变更分配类型、风险等级等 ? 保证变更信息项的完整性和正确性 ? 判断变更类型，对简单变更，制定变更计划，直接转 400.7 安排和分派任务? 对标准变更，提交本部门变更经理，进行需求审批 ? 对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照 401 紧急变更子流程处理? 查询配置管理数据库 ? 初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能会影响哪些业务系统400.2检查、测试和 计划变更主管和部门，以供决策参考? 对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等? 实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等? 配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等 ? 组织对变更进行必要的测试，即对实施计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行? 变更主管将实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审批 21文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM? 变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、风险等级等400.3评估、审批变 更? 审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划、配置变更经理项更新计划等? 变更经理将风险等级为重大或高的变更报送变更委员会审批，变更委员会的成员由变更经理确定? 变更经理可以做出驳回或批准的意见 ? 变更委员会对变更实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计400.4变更委员会评 估、审批 公司管理层审 批变更委员会划等审阅? 变更委员会可以做出驳回或批准的意见 ? 公司管理层可以做出驳回或批准的意见400.5公司管理层? 变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，400.6收集审批意见变更经理可以建议变更主管取消变更或重新计划等? 如果审批意见是批准，转 400.7 安排和分派任务 ? 否则，转 400.2 重新检查、测试和计划，或者转 400.10 取消变更 ? 变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员 ? 提前向相关部门发出变更通告 ? 如取消变更，也需提前向相关部门或公司发出通告 ? 变更主管监控整个变更实施过程 ? 变更主管对开发与测试结果进行确认 ? 转由发布管理流程负责生产环境的上线发布 ? 对发布结果进行核实与监控 ? 变更主管负责准备回顾资料，对于风险等级为重大、高的变更，或400.7安排和分派任 务变更主管变更主管 400.8 实施变更任务 变更实施人员400.9变更回顾变更经理、变 更主管、变更 委员会执行了回退计划的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责 召集变更委员会成员参加会议，对于风险等级为中的变更，由变更 经理召集变更主管、变更实施人员进行回顾? 变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中 ? 变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理员 ? 配置管理员人据配置项更新计划更新相关配置项信息 ? 如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处400.10关闭变更变更主管理人? 对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至公司管理层 ? 整理信息、更新变更记录，关闭变更8 流程详细设计8.1 （400.1）变更发起变更请求者 变更请求者变更请求 400.1.1 收集信息 400.1.2 填写变更请求单 To 400.2其它流程/用户 其它流程/用户用户请求事件管 理流程问题管 理流程配置管 理流程22文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM流程描述如下 序号400.1.1步骤名称收集信息 填写变更请 求单责任人变更请求者输入变更需求输出说明? 变更申请人收集变更需求。变更需求可能来自于事件、问题和配置管理流程 400.1.2 变更请求者 变更请求 记录? 创建变更请求记录 ? 初步判断变更类型、风险等级等 ? 完成后提交给相关领域的变更主管，（必要时咨询变更经理）转 400.28.2 （400.2）检查、测试和计划NO400.2.2 取消变更，更新记 录并关闭变更结束接受变更吗？Yes简单变更吗？YesTo 400.7变更主管 变更主管NoTo 400.3 紧急变更吗？YesTo 401 400.2.6 初步审核所有计 划，整理相关信 息，并提交给变更 经理审批No结束Yes400.2.3 协调资源 400.2.2 取消变更，更新记 录并关闭变更From 400.1400.2.1 检查变更请求内 容、风险等级等From 400.6重新计划？No变更实施人员 变更实施人员No400.2.4 制定实施计划、测 试计划、回退计划需要测试吗？Yes400.2.5 测试变更流程描述如下 序号 步骤名称 责任人 输入 输出 说明? 变更主管负责对变更请求者提交的变更400.2.1检查变更请求 内容、类型、 风险等级请求进行检查，检查其信息的完整性和 正确性 变更主管 初始的变更 请求 完善的变更 请求? 如信息不完整或不正确，则协同变更请求者完善该变更请求单? 初步评估变更的风险等级等信息接受变更吗？完善的变更 请求，? 判断是否接受变更， 如接受，更新变更状态为‘计划中’ 判断是否是简单变更，如是简单变更， 则转 400.7 直接安排和分派任务23文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM否则判断是否是紧急变更，如是紧急变 更，则转 401 紧急变更子流程，否则作 为标准变更转 400.2.3 协调资源? 如不接受，则转 400.2.2 取消变更批复原因 400.2.2 取消变更，更 新记录并关闭 变更 变更主管 初始的变更 请求? 取消变更，更新变更记录，将状态改为‘关闭’，结束代码设为‘取消’ 取消并关闭 的变更请求? 通知变更请求者变更取消的原因? 变更主管协调各方资源，这些资源是各领域的技术人员，可能包括第三方厂商 400.2.3 协调资源 变更主管 完善的变更 请求 协调好的资 源? 如有必要，变更主管负责再次评估变更的风险等级，提出可能会影响哪些业务 系统和部门，以供决策参考? 对重大或复杂的变更可能需要变更经理帮助协调各方资源? 可以查询配置管理数据库，找出可能会受影响的配置项及其关系? 利用各方资源，制定出详细变更方案，400.2.4制定变更实施 计划、测试计 划、回退计划变更实施 人员完善的变更 请求、协调 好的资源变更实施计 划、回退计 划、测试计 划实施计划，可包括技术实施步骤、测试 计划、回退计划、配置项更新计划、日 程安排、实施人员安排、通告计划、监 控计划（监控内容、监控时间、负责 人）等，详细程度因具体变更的内容和 难易程度而定? 必须至少包括变更实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划，配置 项更新计划是根据变更可能对配置管理 数据库的更新，详细列出需要增加、修 改的配置项及其关系? 如需要测试，则转 400.2.5 测试变更 ? 如没有测试条件或不需要测试，则将所需要测试吗？有计划和相关文档提交给变更主管，转 400.2.6 由变更主管，初步审核所有计 划，整理相关信息，并提交给变更经理 审批 变更实施 人员 变更实施计 划 修正的变更 实施计划? 如有条件，则对变更实施计划进行测400.2.5测试变更试，保证变更的正确进行? 整理测试报告400.2.6初步审核所有 计划，整理相 关信息，并提 交给变更经理 审批 重新计划？变更主管变更请求、 实施计划、 回退计划、 测试报告 驳回的变更 24? 变更主管初步审核所有计划，整理相关信息，更新变更请求，提交变更请求及 变更计划等附件给变更经理? 转 400.3 审批变更 ? 变更主管从 400.6 收到被驳回的变更请文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM请求，变更 经理返回的 审批意见和 结果求，可以决定取消或重新计划? 如果决定重新计划 ，更新变更状态为‘计划中’，转 400.2.3 重新计划? 否则，转 400.2.2 取消变更8.3 （400.3）评估审批变更主管 变更主管From 400.2 400.3.3 整理信息，提交 给变更管理委员 会成员审批变更经理 变更经理400.3.1 审阅变更请求风险等级为重 大或高？Yes400.3.2 挑选合适 的变更管理委员 会成员NoTo 400.6变更委员会 变更委员会To 400.4流程描述如下 序号 步骤名称 责任人 输入 输出 说明? 变更经理将状态设置为“等待审批”，400.3.1审阅变更请 求变更经理变更请求、 实施计划、 回退计划、 （测试报 告）已批准的变 更请求、或 驳回的变更 请求、 审批意见审阅需要评审的变更请求，以及所有文 档是否完备? 对变更实施计划和回退计划的详细内容进行审阅? 审阅变更的风险等级，以决定还是否需要变更委员会或公司管理层审批? 如果变更经理批复同意但变更风险等级变更风险等 级为重大或 高吗？为重大或高，则还需要变更委员会审 批，转 400.3.2 挑选变更委员会成员， 提交至变更委员会审批? 否则，转至 400.6 收集审批意见400.3.2挑选合适的 变更委员会 成员变更经理变更请求、 实施计划、 回退计划、 （测试报 告） 25? 变更经理根据变更的内容及实施方案，变更委员会 成员名单决定是否邀请业务主管部门的负责人或 第三方厂商参加文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM400.3.3整理信息， 提交给变更 委员会审批变更主管变更请求、 实施计划、 回退计划、 （测试报 告）? 变更主管组织整理所有相关变更请求信息，实施计划、回退计划、测试报告等? 变更主管将变更请求及所有资料发给变更委员会成员，并由其通知各变更委员 会成员审阅，转 400.4 变更委员会审批8.4 （400.4）变更委员会评估审批变更委员会 变更委员会400.4.1 CAB审阅变更400.4.2 CAB批复意见变更经理 变更经理From 400.3To 400.6流程描述如下 序号 步骤名称 责任人 输入变更请求、 实施计划、 回退计划、 （测试报 告） 变更经理审 批意见 变更请求、 实施计划、 回退计划、 （测试报 告）? 变更委员会根据评估结果，将审批输出说明? 变更委员会成员对该次变更信息审阅，评估风险等级等400.4.1变更委员会 审阅变更变更委员会 成员400.4.2变更委员会 批复意见变更委员会 成员变更委员会 审批意见意见通知变更经理26文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM8.5 （400.5）公司管理层审批公司管理层 公司管理层400.5.1公司管理 层审阅变更 400.5.2 公司管理层反馈 批复意见变更经理 变更经理From 400.3To 400.6流程描述如下 序号 步骤名称 责任人 输入变更请求、 实施计划、 回退计划、 （测试报 告） 变更委员会 审批意见 公司管理层反 馈批复意见 公司管理层 公司管理层审 批意见输出说明? 变更主管组织整理所有相关变更请求信息，实施计划、回退计划、测 试报告等? 变更主管将变更请求及所有资料发400.5.1公司管理层审 阅变更公司管理层给公司成员，并由其通知公司管理 层审阅? 公司管理层审阅变更 ? 公司管理层将审批意见下发到变更400.5.2经理，转至 400.68.6 （400.6）收集审批意见公司管理层 公司管理层From 400.5变更委员会 变更委员会From 400.4Yes变更经理 变更经理From 400.3变更批复吗？No 驳回400.6.2 驳回变更400.6.1 批复同意变更变更主管 变更主管No 取消To 400.1 0To 400.2To 400.7流程描述如下27文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM序号步骤名称责任人输入变更请求、 实施计划、 回退计划、 （测试报 告） 审批意见输出说明? 变更经理收集变更审批意见，该审批意见还可能来自变更委员会或公 司管理层 审批意见? 如果变更批准，转 400.6.1，批复变变更批复吗？变更经理更请求? 否则转 4006.2 驳回变更400.6.1批复同意变更变更经理同意的变更 请求、回复 意见 回复意见、 驳回的变更 请求? 变更经理回复变更主管同意变更，将变更状态改为‘已批准’，转 400.7? 变更经理回复变更主管驳回的原400.6.2驳回变更变更经理因，可以是重新计划。转 400.2.? 取消并关闭变更计划，转 400.108.7 （400.7）安排和分派任务变更经理 变更经理From 400.6400.7.5 通告变更经理 和相关部门To 400.10变更主管 变更主管YesFrom 400.2400.7.1 协调变更日程是否因例外取 消变更？No400.7.2 生成变更通告400.7.3 通知相关部门400.7.4 协调资源分派 具体任务变更实施人员 变更实施人员To 400.8流程描述如下序号 步骤名称 责任人 输入 输出 说明? 变更主管将变更状态改为‘处理中’，并负责协调具体变更实施的日程安排， 400.7.1 协调变更日程 变更主管 变更实施计划 变更日程 协调过程可能会需要得到变更经理的帮 助。? 变更主管判断是否因例外原因要取消变更 是否因例外需 要取消变更？ 变更主管 例外原因? 如需要取消，则转 400.7.5 通告变更经理和相关部门? 如继续变更，则转 400.7.2 生成变更通28文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM告 400.7.2 生成变更通告 变更主管 变更实施计划 变更通告? 变更主管准备变更通告 ? 向所有受影响的部门发出变更通告 ? 通告内容包括变更内容、变更时间、持400.7.3通知相关部门变更主管相关部门续时长、受影响部门和系统、注意事项 等 ? 在变更实施前合理的时间内，向有关人 员发布变更通知? 变更主管需提前将变更计划和具体任务400.7.4协调资源、分 派具体任务变更主管实施计划具体实施 任务发送所有实施人员? 分派具体任务给每个实施人员通告变更经 400.7.5 理和相关部门变更主管取消原因变更取消 通告? 变更主管提前通告变更经理和相关部门取消变更的原因，转 400.10 关闭变更8.8 （400.8）实施变更任务发布管理流程 发布管理流程500 发布管理流程Yes变更经理 变更经理实施开发和测试 成功吗？400.8.2 核实变更实施完成400.8.3 监控实施效果To 400.9No变更主管 变更主管 变更实施人员 变更实施人员From 400.7400.8.1根据日程实施变更 的开发与测试流程描述如下序号 步骤名称根据日程实施 变更的开发与 测试责任人变更主管 变更实施人员输入实施开发 与测试任 务输出实施开发 和测试结 果报告说明? 根据变更实施计划组织变更实施人员执400.8.1行变更任务，包括变更的实施开发与测 试? 撰写测试结果报告 ? 审核变更开发是否按照变更计划完成 ? 审核测试结果实施和测试成 功吗？变更经理? 判断是否能保证变更开发的质量以及测试结果的有效性，如果判断结果有效， 则转 500 发布管理流程进行变更在生产 环境的上限实施 29文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM? 如果不能按时完成变更或者测试结果不通过，转 400.8.1 重新开发与测试? 对测试结果进行确认 ? 向相关管理层获取上线实施的审批500发布管理流程发布经理 发布实施人员发布任务发布变更 到生产环 境? 执行生产环境的上线实施 ? 如发布不成功，执行回退计划，返回400.8.1? 如发布成功，转到 400.8.2 ? 核实变更完成 ? 变更主管按照计划好的日程，监控实施400.8.2核实变更实施 完成变更主管实施完成 的变更进度? 通告变更实施完成 ? 更新变更记录，将状态改为“已完成” ? 转 400.8.3 监控实施效果400.8.3监控实施效果变更主管监控结果? 变更主管负责监控该次变更的总体效果，转 400.9 回顾变更8.9 （400.9）回顾变更变更委员会 变更委员会 变更经理 变更经理400.9.2 确定适合人员 通知回顾人员Yes400.9.3 主持回顾会议400.9.4 技术和业务 回顾变更主管 变更主管From 400.8400.9.1 更新相关信息 准备相关文档需要回顾吗？No400.9.5 记录、沟通 回顾结果To 400.10流程描述如下序号400.9.1步骤名称更新相关信 息，准备相 关文档责任人变更主管输入实施完成的 变更或执行 回退的变更 变更请求、输出更新的变 更记录说明? 变更主管更新相关信息，准备相关文档? 变更主管根据是否重大变更、是否变更失败来决定需要回顾 回顾决定? 如不需要，则转 400.10 ? 如需要回顾，则转 400.9.2需要回顾吗变更主管实施后的变 更30文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM400.9.2确定合适人 员，通知回 顾人员 主持回顾会 议变更经理 变更相关信 息 变更请求、 实施后的变 更变更委员 会名单? 选择合适的人员，通知他们参加回顾会议400.9.3变更经理 变更委员 会、变更 经理、变 更主管? 变更经理主持回顾会议? 从技术和业务的角度回顾变更的实施是否达400.9.4技术和业务 回顾回顾意见到了目标? 如果没有达到目标，决定是否需要后续计划，并指派专人负责? 更新变更申请单中关于中断关键业务时长的信息项 400.9.5 记录、沟通 回顾结果 变更主管? 变更主管总结回顾结果 ? 将回顾结果在相应部门或个人间进行沟通 ? 转 400.10 关闭变更8.10 （400.10）关闭变更总公司 总公司上报变更总结 报告风险等级为重大经 验 丰项 富目 人部 员内ERP变更主管 变更主管From 400.7 From 400.9 400.10.1 确保配置项更新 400.10.2 整理文档 400.10.3检查记录并关闭变更结束外部流程 外部流程返回结果 返回结果配置管 理流程事件管 理流程问题管 理流程流程描述如下序号 步骤名称确保配置项更 新责任人输入配置项更新 计划输出更新过的配 置项信息 置管理员说明? 将更新配置项的任务分配到相应的配400.10.1变更主管? 配置管理员执行配置项更新任务，保400.10.2整理文档变更主管变更请求及 相关信息、 文档 结束的变更 请求? ? ? ? ?400.10.3检查记录并关 闭变更变更主管证所有配置项更新正确，当全部更新 任务完成后转 400.10.2 整理文档 变更主管整理相关所有文档和信息 变更主管将所有变更材料归档 针对等级为重大的变更，撰写重大变 更总结报告至公司管理层 检查和更新变更记录，将状态改为 “关闭”，并正确设置结束代码 将结果通知变更请求者31文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM8.11 紧急变更子流程紧急变更管理子流程图：公司管理层 公司管理层401.4 公司管理层审 批重大变更驳回批准上报变更总 结报告变更委员会 变更委员会401.2 对紧急变更进行快 速评估审批风险等级为重大的变更变更经理 变更经理401.1 确认紧急变更To 400.2实施成功401.6 回顾 紧急变更401.7 关闭变更From 400.2401.3 快速制定紧 急实施计 划、测试计 划、回退计 划等，进行 必要的测试变更主管 变更主管其他风险等级变更401.5 实施紧急 变更任务实施失败401.7 针对风险等级为重 大的变更，撰写变 更总结报告用户\其它流程 用户\其它流程变更实施人员 变更实施人员结束101 紧急事件子流程紧急变更子流程说明如下：序号 步骤名称 责任人 说明? 变更经理确认是紧急变更，如果不是则返回原流程 ? 变更经理召开紧急变更委员会会议，也可以通过电话等其他方式沟通401.1确认紧急变更变更经理确认? 将紧急变更的相关信息及资料通告紧急变更委员会成员 ? 紧急变更委员会成员审阅需要讨论的紧急变更请求 ? 如果紧急变更委员会发现变更请求的信息不足以作出决定，应当立即401.2快速评估、审 批紧急变更委 员会要求变更请求者提供更多的信息，而变更请求者在紧急变更处理过程 中应当随时准备配合? 紧急变更委员会成员评估变更，对该变更做出批准或驳回的意见 ? 如不同意该紧急变更，则返回原流程，可取消或按正常流程进行 ? 协调资源，制定紧急变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计401.3制定紧急实施 计划、测试计 划、回退计 划，进行必要 的测试 公司审管理层 批变更主管、 变更实施人 员、变更经 理划、配置项更新计划等（包括实施步骤、实施延续的时间、回退计 划、实施的人员安排、紧急通告等）、进行必要的测试，提交测试报 告，如难以及时进行测试，应事后补测? 对于风险等级为重大的变更，由变更经理提交至公司管理层审批 ? 否则进入 401.5 实施紧急变更任务 ? 公司管理层审阅紧急变更计划，如批准，反馈意见下发给变更经理，401.4公司管理层由变更经理转 401.5 实施紧急变更任务? 否则将驳回意见下发给变更经理，由变更经理转 400.2，返回原流32文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM程，由变更主管处理? 通告相关部门 ? 业务恢复后再次通知相关部门 ? 实施紧急变更的开发与测试 ? 测试成功后，转 501 紧急发布子流程，进行紧急发布：变更主管、 401.5 实施紧急变更 任务 变更实施人 员、变更经 理? ?如果发布成功，则对紧急发布进行监测； 如果发布失败，并在执行回退计划后，由发布管理流程反馈发布 结果，并转至 401.3，进行重新制定解决方案401.6回顾紧急变更变更经理、 变更主管、 紧急变更委 员会? 变更主管协助变更经理确定参加回顾的人员，并将相关信息发给与会人员? 变更经理主持回顾会议，回顾该紧急变更的根源，变更的业务或技术目的，给出建议或意见? 如果该变更引起配置项信息的变化，则通知配置管理员及时更新 ? 对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至公司管理层401.7关闭变更变更主管? 如果该紧急变更来自于紧急事件处理子流程，则通知紧急事件处理子流程? 整理资料，更新变更记录，通知变更请求者，关闭变更紧急变更子流程为紧急变更提供了快速处理机制，但为了良好的控制，仍应通过运维管理 平台完成上述各环节。9 关键衡量指标为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地 对流程的运行情况进行监控和改进。本文档暂定所有选取的指标数值，都是选取自本年度 1 月 1 日起截止到统计日的累计数值指 标。变更管理流程的关键衡量指标如下：序号1衡量指标单位指标计算数量：【变更结束代码】=?失败? and 【变更结束 代码】=?取消?的变更数目 比率：数量/所有变更 × 100%失败变更的百分比百分比2变更延滞个响应延滞的变更数量：实际开始时间 & 计划开始时 间的变更数量 业务中断时长：【变更状态】=?已完成?and 【实 际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务 1 中 断时长】、【关键业务 2 中断时长】、【关键业务 3 中断时长】，按【中断关键业务 1 名称】、【中 断关键业务 2 名称】、【中断关键业务 3 名称】分 别对应到业务系统的子类，进行分类统计 数量：实际解决时间&=计划解决时间的变更数量 比率：数量/所有变更 X 100%3变更期间服务中断时间分钟4准时实施完变更的百分比百分比33文档名称：华新 ERP 运维管理之变更管理流程设计说明书 版本号码： V 1.0 创建日期：5/31/ PM序号衡量指标单位指标计算数量：统计【事件简要描述】是由于变更引起的变 更总数 比率：数量/变更总数 × 100%5导致事件的变更百分比百分比6 7 8 9 10紧急变更的数量 变更请求人满意占比 变更请求人比较满意占比 变更请求人不满意占比 实施的所有变更的数量个 百分比 百分比 百分比 个数量：【变更优先级】=?紧急?的变更数量 比率：所有用户反馈代码为“满意”的变更总数/ 所有变更×100% 比率：所有用户反馈代码为“比较满意”的变更总 数/所有变更×100% 比率：所有用户反馈代码为“不满意”的变更总数 /所有变更×100% 数量：统计特定时间内的所有变更的数量34