事成后请高手美餐！地点：海口市。　　　　目的:做员工满意度分析，进行主因子分析，提高改进效率。　　问题：由于不熟悉MINITAB, SPII等分析软件，我发现EXCEL中也有这一工具，但操作了几次结果都不具信度。　　想请高手解答：　　1、“求调查问卷中每道题相对员工总体满意度的重要性”这个矩阵如何做？　　2、总体满意度如何得来？　　3、如果需要详细数据库和资料，请联系我：　　　　　　恳请各位高手不吝赐教！！
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　　补充：外地的高手不要担心，如果你帮忙解决问题，我一定在有生之年请你美餐呵。
　　好象可以用公式的方法来完成，然后做成宏，但是也很麻烦，因为每个员工的选择答案需要你手工录入，如果员工都是用的电子文档响应就简单多了。
　　谢谢你，丝璐，下次我可能会参考你的意见，不过，目前的问题是我有了数据库，却不知道如何处理。如果不行，只能用最简单的平均值办法了，不过那非常片面。
　　平均值我个人认为非常的不公平，干好干坏的差异性体现不出来，相应的，你所设计的考核就失去了原本的意义。这样的平均分值还不如不做，省的又累又起不到作用，还有负面效应。
　　丝璐，我做的是员工满意度调查，不是员工绩效考核，不存在干好干坏的判断。不过，我很同意你对平均值的看法。或许用加权平均值会管用。不过试算每题的权重也是个大问题。　　哎，烦恼。
　　让信息部或者计算管理部门做一个小的程序软件就可以了，我们单位就是这样的，直接在内网上评，结果公正公平，考评也是这样。　　
要不在网上下载现成的工具也可。
　　要是电脑部可以帮忙就好了，只可惜他们不熟悉。只好自力更生。
　　说句老实话，看得我汗淌淌。不好意思。　　　　有几个地方不太明白，请教方家。　　　　1.SPII是个什么软件啊？没听说过。　　　　2.我觉得你有这个功夫倒腾EXCEL，不如学用SPSS。入门不难。　　　　3.可以人工赋值。因为对员工满意度影响大的指标就那几条，亘古不变。这个问题一解决，你下面的问题都不是问题。矩阵？！　　　　4.为了得到总体满意度，对各项指标进行简单的加权平均有何不可？请说明。　　　　5.权重系数的计算很烦么？权重系数一定要“算”么？请说明。　　　　最后提个小建议啊：如果贵公司的MIS部门连这个问题都解决不了，养他们做什么呢？在你做完04年的各项考核之后，我想他们会被开除的。
　　或者熟悉MINITAB / SPII 分析软件的也可。我只是要个结果。拜托拜托。
　　你要哪个结果？　　　　yoyo_
　　没人看懂楼主的意思啊　　　　楼主要求的是单项因素对最终结果的影响，不是算总满意度。　　　　楼主，给你发了邮件要数据怎么不理我啊？
　　对不起，各位楼上支招的朋友们，本人出差刚回来，没有及时回复大家。看到高手来了，我高兴啊。顺祝大家新春快乐。
　　可是我还是没有弄明白呢.　　　　下次再来看吧.
　　推荐spss
　　哈哈，我也遇到同样的困难那！
　　SPSS分析软件我不熟悉，看了两天，总觉得心浮气躁，不是很懂。　　给楼上的两位高手发了邮件，大约因为是春节，没有见到回信。在此谢过关心此贴的朋友们，如果我有了答案，一定与大家分享。祝你们新年快乐。
　　有点兴趣 　　做个记号等高手们的解决方案　　嘎嘎
　　LZ做出来了么？如果可以的话，我想参考看看你的表格，谢谢！　　　　
　　作者：俊如其人
回复日期： 15:56:00
　　　　　　LZ做出来了么？如果可以的话，我想参考看看你的表格，谢谢！　　
同问!!!　　　　
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各位前辈，小女子在研究员工满意度和顾客满意度的相关性，现在有员工满意度的量表和数据，也有顾客满意度的数据，但是不知道二者该用什么分析方法去分析，数据都在spss里面了，求大家指导！！！谢谢！！
载入中......
可以做相关分析，还可以通过做散点图看看两个定距变量是否大概存在线性回归，继而可以做一元线性回归分析
chenyun3805764 发表于
可以做相关分析，还可以通过做散点图看看两个定距变量是否大概存在线性回归，继而可以做一元线性回归分析但是现在有个问题是，我不太清楚该用员工的什么变量和顾客的什么变量做相关分析呢？感觉问卷中的问题都是单独询问员工是否满意，顾客是否满意，而连接它们深层次的变量该怎么找呀
G银行天津市分行员工满意度与顾客满意度相关性研究(硕士论文)/p-9.html
Pearson's r
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你可能喜欢顾客满意度调查的指标设计与分析应用；提要：本文针对当前顾客满意度调查中存在的两个难点；一、顾客满意度调查；近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调；虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运；二、满意度调查的目标和内容；为便于我们理清和把握满意度调查的这两个方面，我们；1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的
顾客满意度调查的指标设计与分析应用
提要：本文针对当前顾客满意度调查中存在的两个难点：指标设计和分析应用提出解决的方法和措施。在明确调查的目标和内容的前提下，论述了指标设计的步骤和环节，说明了相关分析、因子分析等统计分析方法的在满意度分析中的具体应用模型，提出忠诚度分析与满意度分析相结合的一些分析方法，提高了满意度分析的科学性和实用性。
一、顾客满意度调查
近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。
虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运目标，他们投入大量人力物力进行满意度方面的调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高顾客满意度的有价值的结论。满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。
二、满意度调查的目标和内容
为便于我们理清和把握满意度调查的这两个方面，我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；
3、判断轻重缓急，采取正确行动；
4、控制全过程。
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
三、满意度调查指标的确定
满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定满意度指标应该能保证达到这一目的。应该注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是公司方面主观想象的结果。一般我们都要结合利用定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。
探索性定性研究是定义关键指标的第一步，通过深入访谈和焦点小组访谈要涉及公司主管、和顾客打交道的员工、现在和以前的顾客、销售人员以及供应商等人，这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。开放型问题在这一阶段较为适用，能抓住顾客的直觉反应和自发性，捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。
其次要借助于对顾客进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。顾客可以依据一个重要性标度（如从1、根本不重要到5、非常重要）来评价初步的满意度指标。完全依据重要性的平均得分选择得分高的指标并不可行，相似的指标往往关联度很高。同一主题的几种不同看法很可能都有较高的得分，但最终的访问中应只包括几种看法中的一种。
利用因子分析方法分析顾客的指标重要性评价数据，我们可以将不同指标分为
若干个因子，从每个因子中选择一个指标。通过比较各个指标的负荷量和有效性可以帮助我们确定具体应选择的指标。
另外应用判别分析方法，我们可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析和判别分析，得到的满意度指标不仅在统计上是有效的，而且在逻辑上讲也适用于测量顾客满意度。
值得注意的是，除了制定满意度的各项指标外，还应该统计顾客的人口因素特征，必要时要确定其购买行为特征和消费形态，以结合满意度情况进行深入分析，了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。
四、满意度调研的分析应用
（一）满意度调研的定性分析
通过对满意度调查得出的开放题的答案进行分析，可以确定对各个满意度指标的评价和重要性，也可以有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类，我们从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性，而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码，这样可以检验并讨论想法的差异，并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
内容分析方法是满意度调研中的重要的定性分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法或者观察其出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在开放性中确定初步代码或者从焦点小组中确定初步的满意度指标时，词语的出现次数是很有价值的信息。
（二）满意度调研的定量分析
定量分析是将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通过各种统计技术的应用深入挖掘和分析变量间的关系。在满意度的量化分析中，数据分析既包括对各满意度指标百分率变化的描述性分析；也包括运用复杂的统计技术确定不同的满意度指标对整体满意度的重要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争
对手在各满意度指标上的优势和劣势。最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。根据实际情况采用有效的数据分析方式。
1、描述性百分率
另一种统计方式是描述性百分比，如30%的顾客对某公司销售人员的评价是非常满意的，25%的人认为医院的整体环境状况是一般等。在满意度数据按季定期收集的情况下，可以将描述性百分比应用在趋势分析中。通过百分率数据的比较，可以确定是否各项满意度有了显著的变化，何处已进行了改善，何处还需要引起额外的重视等等方面的问题。
2、算术平均值
在满意度调查中，通常要按从1到5的顺序给某种满意度指标打分，在样本规模n人的情况下，计算该指标的算术平均值得分。如调查样本量为500人，某一产品的整体满意度从4.215增加到4.307，这表明在95%的置信水平下，此增加是有统计意义的，既意味着顾客满意度是真正有所改进的。结合顾客评分数据的分布，与顾客人口特征因素进行交互，我们可以得到进一步的结论。比如通过检测给“准时送货“的满意度指标评为“非常不满意”的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大程度上就可以解决这一问题。
和百分率以及图表形式相比，使用算术平均值虽然是简单易行，但其缺陷在于许多人感觉它相当枯燥单调，而图表和百分率更加生动易懂些。
3、相关分析
相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。相关系数是介于+1和-1之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。
以某计算机品牌的满意度调查为例，调查的几个满意度指标和整体满意度的相
关系数见下表1：
从中我们可以看出，服务速度的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是产品的质量和价格因素。而从这些因素的平均值得分来看，顾客评价最高的是技术人员的态度，其次才是服务速度和产品功能的多样性。数据的关系我们可以用满意度象限图来分析和说明：
三亿文库包含各类专业文献、行业资料、文学作品欣赏、中学教育、专业论文、幼儿教育、小学教育、外语学习资料、SPSS-顾客满意度调查指标设计和分析应用03等内容。　
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统计学试卷2012
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