客户关系管理（全）
C、黄金客户&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&D、白金客户
6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。
&&A、好与差&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&B、喜欢与不喜欢
C、满意与不满意&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&D、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。
&&A、明确企业实施客户关系管理的目标
&&B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D、全面了解备选的软件厂商
8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
&&A、管理目标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&B、管理范围
C、管理侧重点&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&D、管理方式
9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。
&&A、客户数量&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&B、客户质量
C、利润水平&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&D、边际利润水平
10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。
&&A、Oracle&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&B、TurboCRM
C、用友&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&D、金蝶
二、多项选择题（每题2分，共10分）
1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。
A、产品和服务的特性&&&&&&&&&&&&B、避免购买分析
C、降低客户的相关购买风险&&&&&&D、符合客户的心理因素
E、以上都是
2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。
A、客户的信息管理&&&&&&&&&&&&&&B、市场营销管理
C、销售管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&D、服务管理
E、客户关怀
3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。
A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D、客户关怀贯穿营销的全过程
E、以上都不是
4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。
&&A、财务层次&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&B、社会层次
C、技术层次&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&D、资源层次
E、结构层次
5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。
A、客户知识的获取&&&&&&&&&&&&&&B、客户知识的交流
C、客户知识的应用&&&&&&&&&&&&&&D、客户知识的共享
E、客户知识的创新
三、填空题（每题1分，共10分）
1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。
2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。
3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。
5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。
6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。
7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。
8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1&&Q0，客户就会（高度满意）。
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品评校花校草，体验校园广场试题库：课题六（建立和利用客户档案）
一、名词解释
1．客户信息表
2．数据仓库
3．客户分类
4．顾客资产回报率
5．客户地区构成分析
二、简答题
1．客户档案主要包含哪些信息？
2．简述客户档案的分类方法。
3．简述客户数据的隐私保护方法。
4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。
5．如何进行客户服务成本分析。
6．建立客户档案的具体要求有哪些？
三、单项选择题
1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（
） Ａ．价值性和优化性
Ｂ．适用性和及时性
Ｃ．主动性和计划性
Ｄ．完整性和一致性
2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（
Ａ．按产品线分类
Ｂ．按顾客性质分类
Ｃ．按贸易关系分类
Ｄ．按客户购买规模分类
3．下列哪一项属于客户交易数据（
Ａ．客户描述性数据
Ｂ．描述促销活动的数据
Ｃ．购买商品类数据
Ｄ．成本信息数据
4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（
Ａ．销售队伍效率分析
Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析
Ｄ．不同商品的销售构成分析
5．下列哪一项属于营销效率分析（
Ａ．销售队伍效率分析
Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析
Ｄ．不同商品的销售构成分析
6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（
Ａ．不同商品毛利率的分析
Ｂ．商品周转率的分析
Ｃ．交叉比率的分析
Ｄ．广告效率分析
7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（
Ａ．档案的价值性和优化性
Ｂ．档案保密和法律保护
Ｃ．档案的完整性和一致性
Ｄ．档案的适用性和及时性
8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（
Ａ．潜在顾客调查卡
Ｂ．现有顾客卡
Ｃ．旧客户卡
Ｄ．客户名册
9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（
Ａ．财务部门
Ｂ．销售部门
Ｃ．客户服务部门
10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（
） Ａ．客户性质
Ｂ．时间序列
Ｃ．交易数量和市场地位
Ｄ．交易过程
四、多项选择题
1．客户基本信息资料具体包括（
A．客户投入记录
B．个人和组织资料
Ｃ．客户统计分析资料
Ｄ．交易记录
2．按顾客性质分类，可以将客户分为（
A．个人消费者
B．中间商客户
Ｃ．制造商客户
Ｄ．政府和社会团体客户
3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（
A．客户信息表
Ｃ．客户一览表
Ｄ．顾客数据库
4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（
A．客户文字性数据
B．客户交易数据
C．客户描述性数据
Ｄ．市场促销性数据
5．客户数据的隐私保护的针对性措施（
A．匿名身份信息
B．信息的市场定位或评估
C．匿名系统结构
Ｄ．合并数据源
6．建立客户数据库应遵循的原则有（
A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B．应该将获取的客户资料进行区分
C．客户数据库应动态维护
Ｄ．应保证客户数据库的安全管理
7．按照时间序列分类，可以将客户分为（
B．潜在客户
C．一般客户
Ｄ．新客户
8．分析审查年度计划的主要指标有（
A．销售业绩
B．市场点有率
C．费用比率
Ｄ．顾客满意分析
9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（
Ａ．销售队伍效率
Ｂ．销售构成分析
Ｃ．分销效率
Ｄ．促销效率
10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（
Ａ．顾客的购买实力分析
Ｂ．购买决策群体分析 Ｃ．促销效率
Ｄ．顾客的经济状况分析
五、操作题
A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等，虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多，因此，为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。
面对这一局面，假如你是酒店经理，如何从建立和利用客户档案的角度去解决问题？
试题库参考答案：课题六（建立和利用客户档案）
一、名词解释
1．客户信息表。是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。
2．数据仓库。是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
◆面向主题：操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织的。
◆集成的：数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证数据仓库内的信息是关于整个企业的一致的全局信息。
◆相对稳定的：数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。
◆反映历史变化：数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时点(如开始应用数据仓库的时点)到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。
3．客户分类。指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。
客户分类可以让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时，客户分类也便将企业可以用不同的方式对待处于不同细分群的客户，这就是企业进行客户分类的目的所在。客户分类的结果指明了四个问题：客户是谁；客户是什么样的；客户与客户之间是如何不同的；客户与客户之间将被如何区别对待。
4．顾客资产回报率。是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。
5．客户地区构成分析。分析企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度，是设计、调整分销和服务网络的重要依据。
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一、名词解释:(每题 6 分,共 24 分)
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B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
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B.对已获得信息的分析处理能力
C.对Internet的全面支持
D.CRM必须与后台的ERP很好地集成
A.以微型计算机话音处理技术为基础
B.在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C.用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
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