华大资讯网
版权所有，谢绝转载！
Copyright &copy
www.chinabig.com.cn学会这7招，立马成为优秀的酒店前台经理
图片来自天鹅会重庆天逸中式精品酒店前厅一角
前厅是酒店核心命脉，无时无刻都与客人在沟通。前厅管理的好，不仅仅为酒店增收益，也是酒店一张“王牌广告”。7招有效管理前厅部，你都知道吗？
01 员工素质管理
做好这一点，办法只有一个：培训、培训再培训！
前厅员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益。所以，酒店前期应该严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。
培训要点含以下内容：
强化自身服务意识，力求做到热情、细致、周到；要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬；要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。总之，前厅员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。
02 客房推销管理
优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。
所以前厅员工：
在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。
在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。
而一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。
这样的员工，要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。
03预订管理
前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定，预订岗位的员工必须知道以下7种技巧知识。当然，也需要加员工个人平时工作的积累总结。
一是接受预订。
首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二是确认预订。
在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
三是拒绝预订。
如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。
四是核对预订。
为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。
五是预订的取消。
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
六是预订的变更。
预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，要及时调整。
七是超额预订及其处理。
超额预订是酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应诚恳地向客人道歉，请求谅解，并立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。
04纪律管理
前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。
必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西；严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店；严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。
工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
05投诉管理
投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。
接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述；不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。
处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。
总之，碰到投诉，请沉着冷静，相信自己一定可以处理好！
06环境管理
前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。
而前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。
前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。
07 大门管理
前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。
通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。
让客人对酒店留下好印象，前厅是非常重要的环节。酒店需要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，并且要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。你说对吗？
天鹅会，酒店人的共同社群！分享独家观点，学习管理经验！欢迎关注天鹅会（微信号 jd）
责任编辑：
声明：本文由入驻搜狐号的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
汇集15000名酒店人的实操经验
力邀酒店资深实战派导师，通过经验分享让更多酒店受益，少走弯路。
今日搜狐热点在酒店前台有什么好办法对接得上酒店经理_百度知道
在酒店前台有什么好办法对接得上酒店经理
在酒店前台有什么好办法对接得上酒店经理
我有更好的答案
打电话给经理
酒店上班没有经理电话？
很多前台人员不会给的
那就花钱查啊
为您推荐：
其他类似问题
您可能关注的内容
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。38被浏览8,779分享邀请回答63 条评论分享收藏感谢收起0添加评论分享收藏感谢收起当前位置： >>
酒店前台常见疑难问题处理
酒店前台常见疑难问题处理前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联 系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会 与您 联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间， 若是房间设备方面的问题， 马上通知有关人员进行维修； 若是服务的问题， 应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉， 现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释， 如介绍客房设施， 使客人感到这一价格是物有所值的。 并礼貌地告诉客人 “您 今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确 实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作 单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做 特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得 到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客 都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来 访客人，则告诉： “按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿， 请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特 快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要 是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿， 尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控， 切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆 订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房， 我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待 客人平静后再做婉言解释与道歉， 若客人的气尚未平息， 应及时向上级汇报， 请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言 回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。 11、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交 办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做 好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。 12、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控 制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供 优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范 围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传， 提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵 活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。 14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人 产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会 使我们失去推销高价客房的机会， 不利于提高收费与维护酒店声誉， 所以我们要学会引导客 人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼 貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。 16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影 响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？ 当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向 客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维 修，避免再次出现类似的事情。 17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？ 首先要了解物品的种类， 如属贵重物品、 易燃、 易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受， 除上述物品外， 可请客人到行李保管处办理存放领取手续， 并书写一委托书， 注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物 品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必 要则复印证件，以备后查。 18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1. 2. 3. 4. 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 在客人的订单上留言。 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。19、一位曾走单的客人又来入住 ，我们应如何处理？ 首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房， 可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知 有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。 20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？ 1. 2. 3. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。 按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。 酒店问答 100 题 客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何 处理？ 答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人； 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务； 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容； 做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）； 13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答： 当自己在听电话， 而又有客人来到面前时， 服务员要微笑点头示意， 以示与客人打招呼， 让客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了” 14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何 处理？ 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客 人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临； 若是淡季或是常客和 VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。15、遇到刁难的客人怎么办？ 答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题； 如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不 能很好解决，及时向上级请示。 16、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应 如何处理？ 答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。 如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一 部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况， 防止逃帐。 17、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听， 现有一位刘先生来电找此客， 你应如何处理？ 答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在， 先回绝刘先生，留言给住客说明情况， 住客回来后，由客人自己决定是否回电。 18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？ 答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理 及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。 19、皇室假期 SPA 在酒店哪个位置？有哪些项目组成？ 答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等 服务项目。 20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？ 答：水疗中心营业面积共 4 层（1―4 楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简 易餐厅、美容美发、保健按摩房以及 VIP 休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目， 美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面 食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有 VIP 按摩房。 21、夜总会有什么服务功能及出品? 答：夜总会设有 11 间 ktv 房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉 3D 触摸点歌系统、高清 液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的 房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有 DJ 公主，享受皇家般的服务。提 供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。 22、酒店有康体运动场所吗？ 答：皇室假期六楼设有运动场所，有 2 个国标羽毛球场、 室内健身房（跑步机、综合训练器、 举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。 23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？答：棋牌设有 18 个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻 将机。其中棋牌房有 2 间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、 功夫茶。 24、水疗休息大厅有什么服务功能？ 答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳 52 人休息，美容 美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。 25、男女浴区有什么服务功能？ 答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭 嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香 熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。 26、水疗中心有什么保健按摩项目？ 答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏 SPA 等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、 拔罐、刮痧等大堂项目。 27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？ 答：皇室假期水疗中心的营业时间是 24 小时为客服务；夜总会是 19：00―02：00；棋牌室 是：10：00―02：00。 28、营业场所突然停电怎么办？ 答: 服务员要首先保持镇静状态， 先向客人道歉， 并立即开启应急灯， 要设法稳住客人情绪， 请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。 要说服客人不要离开自已座位， 然后由上级马上 与有关部门取得联系， 搞清楚断电原因， 如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派 人检修，在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马 上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电 没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单. 29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？ 答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要 做的事情是收拾干净破损的器具， 并主动关心客人是否有备破损的器具伤着， 同时根据有关 财产的管理规定， 来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿， 如果是一般的消耗物品的 话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定 要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿 金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。 30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？ 答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如 果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。 将情况向客人说明， 这样做的目的是既照顾客 人的面子， 也不至于客人难堪， 注意自已的礼貌， 如果过于质问有可能使客人反感不予承认。 如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决。 31、有人在营业场所打架、闹事怎么办？ 答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报， 接到通知报告后， 当职经理须联同 保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面， 如有受伤者， 则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗 ，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事 由；如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根 据损坏情况而判定赔偿的数额； 情况特别严重的， 应请求上级是否应押送交治安管理部门处 理； 32、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？ 答: 服务员千万不能催促客人， 也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。 如果客人的各项 出品没上齐， 要马上以快速而便捷的方式为客人服务， 然后询问客人是否还需要其它的出品 提早下单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先（可以继续），由区域部长安排值班人 员继续为客服务。 33、如何处理客人自带酒水、食物进 KTV 包房？ 答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请 示。 可收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食 物存放在寄存处， 34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹 布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马 上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 35、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己 的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的 职业道德和服务态度。 36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理 汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。 37、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？ 答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉： “不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品 没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味,您点的 是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。”，有必要时请上司出面。 38、客人对服务员不礼貌时怎么办？ 答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另 一名服务员提供服务。 39、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有 什么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻 找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然 后通知相关部门为客寻找。40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办？ 答： （客人知道锁牌的情况下） 当客人发现自已锁牌丢失后， 应先询问客人是否记得锁牌号， 在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友， 如客人记得锁牌号的， 也没交给过其它朋友， 但去过其它区域的，除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有,同时应通知区域 各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服 务员通知上级由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、 进场时间、消费过什么？当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东 西是否有丢失 （在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生， 如其它客人捡到后有乱点东西乱 消费等事件）。 （当客人不知道自已锁牌号时） 询问客人进场时间， 通知前厅在进场登记表上查找和电脑查 找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么 区域，并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行 朋友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前 厅封柜。 41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办？ 答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中 途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双 方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金 额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。 42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办？ 答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅 接到工作联系单后， 在电脑上查找出相应锁牌客人的位置， 按照电脑上所显示的相应位置找 到客人（确定该锁牌号），首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算， 现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。那电脑上 就会自动跳出或加多一个净桑费用， 请问你是否还要继续消费， 如果按照电脑显示的位置找 不到客人时，应第一时间通知各部门协助查找。 43、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？ 答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系电话号码或 房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向 客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人的同意，确定下来，客人到来时，可免费赠送一 道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。 44、如何接待年幼的客人？ 答：对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安 排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方， 更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃 着，再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备 吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小 孩吃东西。 45、如何处理喝醉酒的客人？ 答：先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经 喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮 品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、 湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时，应对同 桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。 46、顾客损坏了餐具怎么处理？ 答： 首先询问客人有无碰伤， 马上给客人把新的餐具补充上， 然后迅速收拾干净破损的餐具， 对客人的失误表示同情， 如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上， 要在合 适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。 47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待？ 答：给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好” 重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：“加急”，主 食要提前准备，要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需 要帮助（需要叫出租车等方便的其它服务），尽量满足客人的要求。预先备好帐单，缩短客 人的结帐时间。 48、马上要下班时来的客人怎么接待？ 答：服务要更加热情， 不得有任何不耐烦， 不高兴的表示。 先请客人入座， 然后和厨房联系， 联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理？ 答：服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边 请” 如客人仍不配合， 可把他领离到一边小声地把情况说明， 请客人补付餐费。 要注意礼貌， 不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。 50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办？ 答：遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原 料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍 与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。 51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办？ 答：首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不 能更好的为其服务了。要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使 其难堪，或借故为其他客人服务。实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的 领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不 我还是给您的领导端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给 领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客 人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。 52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办？ 答：如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间， 如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。 53、在服务中，将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办？ 答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果是女士，让女服务员为其擦 拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客 人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意， 决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可以让领导出面道歉，以示 对客人的重视和尊重。 54、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办？ 答：应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若 客人已开始吃，则不必再撤，上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。 55、客人点的菜已售完应怎么办？ 答：先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完， 然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。注意：推荐的菜一定要有，如果客 人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、主管出面， 采取措施道歉。 56、客人对菜肴质量不满意怎么办？ 答：a、重新加工：若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、 成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我 们的失误。b、换菜：若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领 班、主管汇报，由领班、主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说： 十分报歉， 这是我们的一个失误， 以后不会发生的， 我立即让厨房给您换菜， 一定令您满意。 并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客 人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。 57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？ 答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错 误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清 楚或对菜理解错误而造成的， 服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的， 服务 员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口 味的特征等。 58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办？宴会的客人需要加菜时应怎么办？ 答：a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客 人的禁忌；征得同意后，尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会 主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作 时间短的菜品；征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。59、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、 三服务；给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：马上就到，请稍等，我马上就来， 忙完这桌客人， 给刚才稍等的客人微笑的送上一句， 对不起， 让您久等了， 操作要迅速完成。 60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？ 答：先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人 同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻 找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。 61、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？ 答：应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费；如果客人说菜品的价格贵，就从我 们菜品的优点， 从选料精和营养价值方面给客人解释， 酒水可以从酒水的年份口感方面解释； 等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。 62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办？ 答：当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有 礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。 63、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎 么办？ 答：首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保 证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的， 所以很报歉备用的五桌我们可以给您退 掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十 桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他 的朋友来用餐，但是菜品的质量我们不能保证。 64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办？ 答：服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但 服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾 客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。 65、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办？ 答：首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人 如果需要话，可以去某某地方购买。客人还是坚持的话，应向领班、主管报告，并按规定收 费。（对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美， 我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼，我们会为您提供更好的服务） 66、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办？ 答：客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生 质疑时，首先告诉客人我们的酒店是五星级，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道 进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。 67、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办？ 答：客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般 的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较 轻，可立即送一杯茶水请客人喝下；若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需 要送医院或叫急救处理。 68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办？ 答：先答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系， 委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。 69、客人在用餐中突发急病时你应怎么办？ 答：客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服 务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、主管。同时， 要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下， 应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是 心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所用的 菜肴食品要留样保存，以备检查。 70、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办？ 答：这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新 调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉；如果这时其他包间已经订满，没 有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方， 向客人道歉并平息客人的怒火， 劝说客人坐二楼大厅用餐， 可向客人介绍二楼大厅的装修风 格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客 人适当的打折，以挽回这批重要客户！ 71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说：“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真 麻烦！”你该怎么办？ 答：点菜员应该礼貌的对客人说：“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品， 保证能让您吃的营养，吃的健康好吗？”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等 情况， 然后帮助客人按照荤素搭配， 色泽搭配、 营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品， 并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见， 进行删改。 用自己专业的菜品知识赢得客人的 好评。餐后再次询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批 客人下次光临更好的为其服务。 72、 客人反映点菜员介绍的菜品不好吃， 到最后买单时桌上都剩好多， 客人要求打折怎么办？ 答：点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求 点菜， 如果客人反映菜品不合口味， 点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意 见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的 宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店，那时 我们一定会让您满意的！”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢； 如果客人强烈要求打折， 告诉客人打折也打不了多少折扣， 我们关键是想交您这位能给我们 提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征 得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。 73、客人点了六头鲍，结果上桌以后是八头鲍，客人投诉怎么办？答：首先查看点菜单，了解问题出现的原因：是点菜员输错了单，还是服务员上错了菜，责 任明确后再寻找解决的办法。向客人诚挚道歉，承认我们的工作失误给客人带来的不快，实 在不行就把难题甩给客人，说：“先生/女士，发生这样的事情我们真的感到非常抱歉，您 希望我们怎么解决这件事情，请说出您的意见好吗？”最后在我们能接受的情况下，答应客 人的要求，比如：退掉这道菜，当然谁的责任谁买单。或者请示经理为客人换成六头鲍，价 格按照八头鲍的价格来收，并且向客人赠送精美果盘以示歉意。 （如果点菜员能推销出去这 六头鲍，还能挽回点损失，否则谁的责任谁买单） 74、点菜员在给客人服务时，客人说：“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点 菜。”你该怎么办？ 答：“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出 错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我 一定会用我专业的点菜知识令您满意的。” 75、 一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品， 结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说 菜量太少，而且有点贵，还说别的×酒店比你们的经济实惠，你该怎么办？ 答： “先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质， 但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导， 并且积极的改 进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚 挚邀请下次再光临我们酒店！” 76、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理， 上桌以后器皿搭配也不合理怎么办？ 答： “很抱歉先生， 我们的点菜员没有很好的为您服务， 刚才听您说话感觉您真的特别专业， 我猜想您对菜品一定颇有研究， 如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗， 还请 您不吝赐教呀！”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。 77、客人点的按位上的菜品，多上了一份（有一个客人不喜欢吃所以没要），这时你该怎么 办？ 答：点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向 客人诚挚的道歉：“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉， 为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗？” （一般没有客人会让服务 员请客， 如果客人说算了， 那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢； 如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单） 78、服务员，快点打扫一下我的房间！（帮我送双拖鞋，送支免费水?） 答:“好的，我马上帮您整理房间！”“好的，我马上帮您送过来” 分析：客人入住期间，任何一个合理的要求，服务员不需找借口，应马上礼貌回应客人，并 提供快捷的服务。也许，服务员正在忙于其他工作，服务员可与领班协调，把问题消化在酒 店内部，给客人提供一流的服务。 79、 服务员、房的保险箱（电视，开水器，电吹风）打不开／怎么用？答: 先生/女士，让我来示范给您好吗？ 当您把物品放入保险箱后，关上门，只要输入 3 至 6 位数的密码，然后按 LOCK 键就好了。为了保证万无一失，最好再拉一下箱门。开启时， 只要您输入您设定的相同密码就可以了。您可以试着操作一下，非常简单！ 服务员应礼貌，耐心引导客人使用，不因客人不会或错误使用而讥 笑或出现不礼貌的言语，态度！善意的微笑，耐心的引导，让客人 在学习中受到尊重，同时又增长见识。 80、 客人 18：00 前 DND，18：00 后询问：“服务员，为什么我早上送出的洗衣到现在都没 能送回房间？” 答:“先生／小姐，很抱歉，我马上帮您查一下，尽快答复您!” 分析：我们应理解客人此时的不愉快或焦急 。 服务员应礼貌的给客人道歉，缓解客人的情 绪并立即跟进。服务员应对洗衣返回自查，确因客人房间原因 DND，应马上送回，并解释原 因。（先生／小姐，这是您今天的洗衣，共×件，您检查一下，很抱歉，我刚才帮您送回洗 衣的时候，您房间显示了请勿打扰，让您久等了，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快！） 81、 请问房间哪些是免费使用的？ 答:“先生／小姐，在您的房间酒水价目表上所列的是收费酒水和小食，其他用品如果是收 费的会附收费说明卡，其它客用品都是免费使用的！如果有哪些个别不清楚的，您可以直接 联系我们！” 82、 什么是健康功能枕？它有什么功能？ 答:健康功能枕是多款用不同材质，为了改善人体脑部生理功能而制作的保健枕头。我们酒 店客房可以免费提供含有中药成分的决明子枕和薰衣草枕，它们分别有宁神、养心功能，改 善睡眠的功效，另外还有民间常用的蚕沙枕，能起到凉面，降压的功效，更有为现代人士特 意准备的护颈枕。能在睡眠中缓解颈椎肩的疲劳，在睡眠中，可以帮您呵护健康， 我建议 您可以试枕一下××枕，相信会带给您一个健康的睡眠。 83、房间太热／冷／吵了，xx 坏了，简直让人无法入睡／使用等。我们该怎么回答? 答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗？” 在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解 决的问题， 应征询客人意见是否换房还是用其他备选方案， 比如借入电风扇或暖风之类， 根 据客人的要求及时地帮助客人换房或快速补充辅助物品， 完成后向客人表示歉意并通知前 台派道歉水果或优惠等。 84、“服务员，我的睡衣／资料／物品不见了！” 答:“很抱歉，我们马上帮您找，您能告诉一下我您睡衣的款式或特点吗？” 分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的员工或客人携带出了房间，询问客人丢失物品的相 关线索，有助于我们尽快帮客人解决问题，同时也向客人表示出了我们对此事的重视，应立 即跟进并尽快答复客人，以示我们的诚意！如找到，应礼貌告知客人是否洗涤干净后返回， 如不能及时返回，建议客人使用我们房间的浴衣，如找不到，应告之大堂副理，诚实的告诉 客人酒店的情况，和客人商讨解决方案，直到客人满意！85、客人反映房间的私人物品被移动了！ 答:“很报歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，下次，我们一定特别注意！先生， 您的物品是否齐全？” 此类客人的特别细心，当客人提出这个问题时 ，服务员不仅要接受批评，并显示出改正的 诚意，并将客人的诚心转移到安全问题上，移动物品事小，安全事大，借此用我们关心，化 解客人的诫心， 86、当客人身体不舒服，向服务员提出代买药品时,怎么处理? 答:“先生/小姐，我帮您联系酒店专业的医生到您房间可以吗？我想在医生的建议下用药， 更有助您恢复健康！” 只有专业的医生才能对症下药。客人、服务员都不是医生，本着对客人负责的原则，建议客 人遵医嘱服药，以免因我们替客人代买药品而带来潜存的风险，同时，也是对客人的健康负 责。 87、客人洗澡时，不慎滑倒在房间受伤、碰伤,怎么办?。 答:“先生/小姐，实在很抱歉，我马上派服务员过来帮助您，请您不要着急。”服务员应立 即感到房间查看情况， 对受伤轻微者帮助提供创可贴等药品， 对受伤严重者立即向大堂副理 报告，由大堂副理联系送医院或者急救车。事后酒店领导应看望客人并商议处理善后事宜。 88、服务员，我房间几天都没换床单了？ 答:“先生，很抱歉，我马上帮您更换床品！” 客人提出问题，服务员不需和客人争个对与错，也许，我们住人房的隔日更换床品，客人没 有注意到，客人提出的合理要求，服务员应得第一时间没有理由的回复，在得到客人的允许 后，尽快准确执行。 89、你们酒店还有没有更软/更硬的床？ 答:“有的，我帮您在床垫上再加一层舒服的羽绒垫/棕垫，好吗？” 分析：酒店有各种不同需求的客人，为满足客人的不同喜好，我们酒店房间配备了适合大众 客人的独立簧舒适床垫，另外，还备有羽绒垫和棕垫，以满足特殊客人的要求，真正体现个 性化服务，甚至备用毯套上全棉的被套可以充当夏凉被。 90、我出差忘了带手机充电器了，能不能帮我借一个？ 答:“先生，我们酒店有万能充电器可以免费借用，我帮您送一个到房间好吗？” 分析：客人提出寻求帮助，酒店应立所能及的满足和给予帮助，我们酒店客房中心可以免费 向客人提供如以下特殊物品借用：万能充电器、长网线（3－5m）、英式插线板、指甲刀、 开瓶器、灭蚊器、电暖风、文具类。DVD 相、BB 床以解决客人入住酒店的不便。甚至客房部 不能提供的物品，但酒店其他部门能够解决也行，我们应尽力去努力协调，帮客人解决实际 需要。 91、请问什么是干洗，什么是湿洗？答：干洗是用专用的干洗油作为溶剂的洗涤方式，湿洗就是我们常用的水洗。一般毛料类的 西装、羊毛衫、羊毛大衣、领带等都是适合干洗；棉袜、化纤质衣物，休闲服、休闲裤、牛 仔服、牛仔裤、运动装、内衣等都适合水洗的。 92、 我自己洗了一件睡衣几天都未干，能不能给我烘干一下？ 答：好的，没问题，一般可能要 2 个小时左右，价格是按衣物的净烫价格收取。请问现在需 要我们的服务吗？ 93、 我这件衬衣放在箱子里有点皱，能不能给我烫一下？ 答：好的，没问题，大约 2 个小时就可以帮您烫好，价格就是衣物的净烫价格。另外，如果 您会使用烫斗，我们还可以免费给您借用烫衣板、烫斗。 94、我的皮包有点脏，能帮我清洗一下吗？ 答：对不起，先生M小姐，皮包清洗需要专用洗涤剂和干燥处理设备，我们酒店洗衣房暂未 配备这方面的设备。但是，我们可以为您的皮包做一下简单的皮革保养，可以让您的皮包更 光亮些。 95、客人退房时，服务员查房后告知收银员房间内有一贵重物品/设施被客人拿走了，为了 不让客人感到难堪, 怎么处理？ 答： 首先婉转的请客人提供线索帮助查找， 例如： 您昨晚是否用过 XX？您还记得放在哪里？ 等等。然后电话通知客房服务员再次查找客房。告知客人该物品确定找不到。会不会是来访 的朋友或亲戚拿走了， 或是收拾行李时太过匆忙夹在行李里面了。 若客人不承认则耐心向客 人解释酒店的规定，请求赔偿，若客人因喜欢而不愿退还，可交由大堂副理跟进。 96、早晨退房时，出现停电或电脑死机怎么办？ 答： 首先尽快联系工程部或电脑工程师进行维修或检修。 其次整理退房客人的所有消费账单 做手工账， 与服务中心确认客人房间的消费情况。 最后依据客人手中的押金收据进行退款手 续。 但此方法的前提是所有夜班收银员要提前做好次日的退房手工登记工作。 提前汇总并记 录所有退房客人的消费详情，以免出现停电或电脑死机时无法及时为客人办理服务工作。 97、如果在为客人结账时，客人提出挂账的要求，但客人单位及客人签名并没有在酒店协议 挂账单位或签单有效人名单上。作为收银员应该怎样处理？ 答：出现此情况时，不可立即回绝客人要求，应立即与酒店销售部联系，确认客人单位是否 为酒店协议客户，如果是酒店协议客户，应立即与负责该客户的相关销售人员联系。请销售 人员按程序为客人解决其要求。 若客人并非酒店协议客户， 应立即与餐厅经理或大堂副理联 系并跟踪解决。 98、客人深夜入住酒店，并告知收银员是酒店老总答应他给特别优惠， 作为当班收银员该 怎么处理？ 答： 收银员应立即翻看收银员交班记录本是否有关与总经理朋友入住的通知。 若无任何通知， 可让客人先登记入住，告知客人总经理或许通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言， 也许总经理第二天一早会通知我们的， 只要是总经理的朋友， 我们总会给您一个满意的价格。 然后第二天一早询问一下上级或总经理， 如果确实是总经理忘了通知， 那么这样做即给总经 理弥补了一个过失，也没有得罪朋友，反之如果该客人与总经理并不认识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子， 那么结账时给他一个常客的普通优惠价， 客人会很乐意的离 去。 99、客人离店时，因为等候客房查房客人表现明显不悦，作为收银员如何处理？ 答： 在安抚客人的同时请求谅解， 再次电话催查退房， 期间可与客人聊些他会感兴趣的话题， 转移客人注意力。若多次催退未果，可询问客人是否有用过客房的收费物品，按客人报的打 印客人的已消费账单，先行为客人清账，并在退房记录上注明情况。 100、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理？ 答：首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝 客人的请求。若是常客或经销售部批准的，可在请示财务总监批准后，代收一定的税金为客 人开具，但金额不可过大。 101、客人离店结账时以对酒店服务不满为由，拒付部分消费，并要求打折，收银员怎么处 理？ 答：仔细听客人所说问题，询问客人不满之处， 并表示将客人所说问题向上反映，客人下 次光临时情况一定会得到改进 ，使客人意见得到重视，一般情况下对于客人的打折要求表 示抱歉， 告知客人他在店期间的消费本已享受不同折扣， 且对于消费金额客人都已签字确认 并认可，账目已做电脑入账处理，无法修改，作为收银员没有任何打折权限，请客人谅解。 如果客人的意见确实应该得到重视并给与优惠，应及时向大堂副理汇报和跟进。 102、中午下班时间，茶秀区客人到收银台要求换 1000 元 10 元面额的零钞，收银员如何处 理？ 答：收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额 零钱给客人，让客人先用，等到下午出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的 是各收银点收银员的备用金必须保证工作时需要， 再为客人提供便利的同时还要考虑其他客 人的需要。 103、酒店一住店客人退房时将一包物品交给收银员，要求转交给他的朋友黄先生，并说明 黄先生明天会取这包东西时，如何处理？、 答：首先向客人了解物品的种类，如果是贵重物品，违禁物品可拒绝转交。然后请客人写一 委托书，注明物品名称，数量，取物人和委托人姓名，联系地址等并签名核对委托书与物品 是否一致。其次，当黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，若有必要则复印黄先生 证件。 104、客人要求用外币兑换人民币，如何处理？ 答：先生对不起， 只有银行才能经营外币兑换业务。我们酒店不能为您办理外币兑换业务， 您可就近到工行、中行国际业务部办理兑换业务。 105、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣？ 答:我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。但是根据您的消 费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目。 106、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单？ 答:完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单107、如遇客人遇被盗事件该怎么处理？ 答 1、保护现场，通知主管和经理。 2、问清被盗时间和物品。 3、调取监控录像。 4、在总经理批准后方可通知“110”报警。 108、如遇客人死亡该怎样处理？ 答、1、保护现场通知主管经理 。 2、保持镇静切忌不要张扬。 3、经理通知总经理批准后报“110”报警 109、自杀事件该怎样处理？ 答、1、立即赶赴现场、保持镇静、保护现场、控制局势。 2、通知主管、经理（安全部）、大堂副理。 3、如有生存希望，通知医务室医生，携带急救包和器材赶到现场进行抢救或送往附近医院。 4、疏散无关人员，避免围观。 5、尽量不要引起其他客人恐慌。 6、通知监控调取录像。 7、对目击证人进行控制，避免他发表对酒店不利的言论。 8、协助公安机关进行调查给予帮助。 9、实行保密制度，不向外界发表任何言论。 110、客人违法犯罪如何处理？ 答：1、安全部指定专人到现场，确认违法行为，采取制止，同时通知请示安全部经理。 2、主管确认调查是否构成违法行为，做好记录。 3、轻微违法事件，阻止和制止。 4、多次劝阻无效，通知经理报公安机关。 5、严重违法，经请示总经理批准报警,由警方处理。