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电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
主讲老师：（ 银行服务营销讲师）
课程价格：20000元/天
常驻地：广州
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电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧课程大纲
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？& 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?
第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励八大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、接听电话的时间分析
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、呼入电话沟通的8个要求
四、影响沟通效果的因素分析
五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
六、高效提问引导技巧
七、深入对方情境
八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
九、委婉解释和说明银行规定的技巧
十、电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：呼叫中心服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户三种需求
1、业务咨询办理
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、主体：顾客自己的原因
（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
（一）、音量分析
（二）、语速分析
（三）、语气、语调
（四）、情绪分析
（五）、表达逻辑分析
（六）、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、巧妙地降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
案例分析或短片观看：
客户排长队导致抱怨投诉心理分析
客户咨询信用卡问题心理分析
客户挂失心理分析
客户未提前通知大额提现心理分析
客户称未受尊重心理分析
客户缘何投诉
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
逃避个人责任
非语言排斥
忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
九、安抚客户情绪技巧
十、巧妙拒绝客户技巧
十一、委婉地提醒客户技巧
十二、恶意客户抱怨投诉处理利器
十三、服务补救的流程、方法、步骤
十四、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十五、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
骚扰客户抱怨投诉处理案例；
十六、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十八、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰顾客抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
重点知识回顾
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言
合影：集体合影
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近期公开课《银行客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》
培训收益：
1、了解客户投诉的心理与需求；
2、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧；
3、学会在客户有不满情绪时进行有效疏导；
4、把握客户情绪的进程，有效地满足客户在不同进程时的需求。
培训大纲：
一、银行服务人员基本素质训练
1、心态训练
（1）正面积极
（2）主动出击
（3）全力以赴
2、沟通技巧训练
（1）影响沟通效果的因素
（2）营造沟通氛围：
a.沟通地点
b.沟通时间
c.双方情绪
d.灿烂笑容
e.赞美肯定
f.情绪调整
（3）沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心
3、自我情绪管理能力
（1）了解自己的情绪
（2）管理自己的情绪
（3）陪伴自己的内心
小组演练：你的心态好吗？
4、投诉观念建立
（1）客户是必须享受服务的
（2）客户一定会抱怨
（3）处理投诉的关键在于沟通
（4）换位思考
（5）态度很重要
二、银行顾客投诉心理分析
1、银行客户的两个需求
（1）隐性需求
（2）显性需求
2、产生投诉的三大原因
（1）顾客自己的原因
（2）顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（3）对产品和服务项目本身的不满&
3、客户抱怨投诉的三种心理分析
（1）求发泄的心理
（2）求尊重的心理
（3）求补偿的心理&
4、客户投诉模式分析与处理技巧
（1）音量分析
（2）语速分析
（3）语气、语调
（4）情绪分析
三、客户投诉的处理技巧
1、处理客户投诉的原则：
先处理感情，再处理事情；
2、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（9）语言地雷
（10）忽视客户的情感需求
3、影响处理客户投诉效果的三大因素：
（1）处理时的沟通语言
（2）处理的方式及技巧
（3）处理时态度、情绪、信心
4、客户抱怨投诉处理的六步骤：
（1）耐心倾听
（2）表示同情理解或真情致歉
（3）分析原因
（4）提出公平化解方案
（5）获得认同立即执行
（6）跟进实施
5、巧妙降低客户期望值技巧
（1）巧妙诉苦法
（2）表示理解法
（3）巧妙请教法
（4）同一战线法
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服务礼仪与客户抱怨投诉处理技巧
主讲老师：樊付军
课程天数：2天
课程费用：22000元/天
《服务礼仪与客户抱怨投诉处理技巧》
【课程对象】：邮政窗口工作人员
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户管理、客户抱怨投诉处理等难题？& 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、邮政服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、仪容、仪表
(一) 正式社交活动服饰的TPO原则
(二) 男士着装要点
(三) 女士着装要点
(四) 社交场合化妆的基本要求
(五) 旅游社交人员参与社会活动的发型、发式的选择以及搭配
二、行为礼仪
(一) 称呼礼仪
(二) 介绍礼仪
(三) 见面礼仪
(四) 握手礼仪
(五) 名片使用礼仪
(六) 告别礼仪
(七) 沟通与交流礼仪
(八) 社交接待活动礼仪
三、宴请活动礼仪
(一) 宴请的形式
(二) 宴会的组织
(三) 出席宴会的礼仪要求
(四) 宴会菜点知识及中西餐饮食规范
第二章、邮政客户关系管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、 客户关系的维护
(一) 和客户建立什么样的关系
(二) 如何让客户感觉物超所值
(三) 怎样提高客户满意度、忠诚度
(四) 如何防止客户抱怨和客户流失
二、 客户关系管理中的现实问题分析
(一) 如何才能让客户感觉非常满意？
(二) 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
(三) 如何确立最佳的服务水平？
三、 客户资源管理
(一) 客户满意度和客户忠诚度
(二) 客户生命周期管理
(三) 客户关怀
(四) 流失管理与客户重获
(五) 客户忠诚度计划的设计与实施
(六) 客户异议处理
四、 有效的客户关系与沟通技巧
(一) 四种客户关系如何拓展
(二) 四大死党建立的关键
(三) 沟通的五个层次
(四) 克服沟通中的障碍
(五) 有效聆听技巧---解决客户反对意见
(六) 与不同类型客户沟通技巧
案例分析：与高层领导建立关系成功的关键
五、 提高客户服务满意度
(一) 什么是客户满意度？
(二) 客户满意度的具体指标
(三) 客户关注的服务价值
(四) 客户的流失的原因
(五) 客户流失带来的波浪反应
短片观看及案例分析：广州邮政：客户流失的案例分析
&&&&&&&&& 　　　　& 武汉邮政：客户关系的管理技巧
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练
第三章、VIP接待礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、如何区分VIP
(一) 1级VIP
1. 国内外有杰出影响的政治家、政府官员
2. 国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士
(二) 2级VIP
1. 省(部)以上政府官员或领导
2. 国家旅游局正局级以上领导
3. 国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁
4. 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流
5. 对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士
(三) 3级VIP
1. 厅(局)级以下政府官员或领导
2. 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流
3. 国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导
4. 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士
5. 对饭店经营与发展有较重要影响的人士
(四) 4级VIP
1. 酒店长住客人
2. 酒店重要的商务客户
二、VIP接待技巧
（一）1级VIP接待
1. 1级VIP心理及需求分析
2. 1级VIP接待流程
3. 餐饮部---1级VIP接待技巧
4. 客房部---1级VIP接待技巧
5. 温泉部---1级VIP接待技巧
6. 娱乐部---1级VIP接待技巧
7. 会议部---1级VIP接待技巧
8. 注意事项
（二）2级VIP接待
1. 2级VIP心理及需求分析
2. 2级VIP接待流程
3. 餐饮部---2级VIP接待技巧
4. 客房部---2级VIP接待技巧
5. 温泉部---2级VIP接待技巧
6. 娱乐部---2级VIP接待技巧
7. 会议部---2级VIP接待技巧
8. 注意事项
（三）3级VIP接待
1. 3级VIP心理及需求分析
2. 3级VIP接待流程
3. 餐饮部---3级VIP接待技巧
4. 客房部---3级VIP接待技巧
5. 温泉部---3级VIP接待技巧
6. 娱乐部---3级VIP接待技巧
7. 会议部---3级VIP接待技巧
8. 注意事项
短片观看及案例分析：郑州邮政：VIP接待礼仪正反面案例分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 珠海邮政：VIP接待正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练
第四章、邮政客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
(一) 只有道歉没有进一步行动
(二) 把错误归咎到顾客身上
(三) 做出承诺却没有实现
(四) 完全没反应
(五) 粗鲁无礼
(六) 逃避个人责任
(七) 非语言排斥
(八) 质问顾客
(九) 语言地雷
(十) 忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
(一) 处理时的沟通语言
(二) 处理的方式及技巧
(三) 处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
(一) 耐心倾听
(二) 表示同情理解或真情致歉
(三) 分析原因
(四) 提出公平化解方案
(五) 获得认同立即执行
(六) 跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
(一) 语言细节
(二) 行为细节
(三) 三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
(一) 巧妙诉苦法
(二) 表示理解法
(三) 巧妙请教法
(四) 同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候&&
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙转移
十、快速处理客户抱怨投诉策略
(一) 快速掌握对方核心需求技巧
(二) 快速呈现解决方案
(三) 快速解决问题技巧
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
(一) 息事宁人策略
(二) 巧妙借力策略
(三) 黑白脸配合策略
(四) 上级权利策略
(五) 丢车保帅策略
(六) 威逼利诱策略
(七) 农村包围城市策略
(八) 攻心为上策略
(九) 巧妙诉苦策略
(十) 同一战线策略
十二、资源整合技巧
(一) 资源整合的涵义
(二) 资源利用五个层次
(三) 资源整合的内容与方式
(四) 资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一) 抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二) 抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一) 商务谈判的目的
(二) 高效商务谈判六步骤
(三) 商务谈判实用策略
(四) 商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一) 公司原因造成的抱怨投诉
(二) 骚扰客户抱怨投诉
(三) 恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
关键词：&&&&
温馨提示： 请一定填写您的真实信息，以便我们的工作人员及时的联系到您！
乐育培训会对您所留的个人信息进行保密，请放心填写！
*电话和手机必填其一
任教领域：[]
所在地：云南.昆明
邀请费用：0元/天
任教领域：[]
所在地：北京.北京
邀请费用：30000元/天
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分类：｜｜｜｜｜｜｜｜｜
当前位置： >
> 客户服务投诉抱怨处理技巧
(内训)客户服务投诉抱怨处理技巧
编号：182474
课时安排：2天
培训方式：企业内训
课程类别：
关注度：387
现有评论：0条
:营销专家讲师
常驻地: 广东 &&研究领域:
品牌战略，营销管理
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客户服务投诉抱怨处理技巧培训，内容涉及客户服务沟通技巧训练，客户抱怨投诉的处理技巧，客户抱怨投诉处理的六步骤，快速处理客户抱怨投诉策略，恶意投诉\补偿型投诉解决策略，营业厅应急方案流程操作等，旨在使学员掌握客户服务投诉抱怨处理技巧。
客户服务投诉抱怨处理技巧抱怨
课程对象营业厅、客服、公关人员等
课程大纲【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨相关课程推荐“抱怨” 相关课程推荐“投诉” 相关课程推荐“服务” 相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。 &(2天)农行主动服务营销技能技巧提升培训，旨在使学员掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力，掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力。 &(1天)优质服务礼仪课程培训，帮助学员学习礼仪，提升个人修养，培养良好的职业素养与礼仪规范，学习常用语言规范与沟通技巧，塑造良好的职业形象。 &(2天)银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧培训，旨在使学员掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识，掌握与客户沟通的技巧，掌握客户服务的礼仪规范，掌握处理客户抱怨的步骤与方法，掌握优质客户服务流程与规范。 &(1天)商业银行员工服务品质及道德素养提升培训，帮助学员改进服务手段及服务方式，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，提高员工的工作责任心,增强防范风险的能力，提升员工的职业操守及职业道德标准，全面树立员工的合规意识，有效防范道德风险与合规风险。 &(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(2天)银行投诉处理与应对课程，使学员学习如何与不同的客户进行有效沟通，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制，了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因，正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(1天)不抱怨的世界课程培训，内容主要有唤醒抱怨现状—无意识的抱怨是阻碍成功根源，沟通创造合作—抱怨式沟通降低价值丧失机会，先承担再升迁—等位置等涨薪的人永远没机会等，旨在使学员掌握掌握控制抱怨式沟通的五把钥匙。 &(2天)客户抱怨处理应对技巧培训，通过案例讨论和分析，向学员有针对性地传授运用有效倾听、体姿语、界域语、肢体接触等一系列的非言语行为来进行客户投诉处理的方法和技巧。不仅能较为圆满地解决客户的投诉，而且，还能进一步使投诉客户变成企业的忠诚客户。投诉相关课程推荐“投诉” 相关课程推荐“服务” 相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。 &(2天)农行主动服务营销技能技巧提升培训，旨在使学员掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力，掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力。 &(1天)优质服务礼仪课程培训，帮助学员学习礼仪，提升个人修养，培养良好的职业素养与礼仪规范，学习常用语言规范与沟通技巧，塑造良好的职业形象。 &(2天)银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧培训，旨在使学员掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识，掌握与客户沟通的技巧，掌握客户服务的礼仪规范，掌握处理客户抱怨的步骤与方法，掌握优质客户服务流程与规范。 &(1天)商业银行员工服务品质及道德素养提升培训，帮助学员改进服务手段及服务方式，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，提高员工的工作责任心,增强防范风险的能力，提升员工的职业操守及职业道德标准，全面树立员工的合规意识，有效防范道德风险与合规风险。 &(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(2天)银行投诉处理与应对课程，使学员学习如何与不同的客户进行有效沟通，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制，了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因，正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧。的难题？& 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一章、客户相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。服务相关课程推荐“服务” 相关课程推荐“客户”
&(2天)个人客户经理营销技能提升培训，旨在使学员通过业务针对性实战模拟，以引导和教练相结合，帮助学员主动理解，主动提升，明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 &(3天)银行对公业务客户经理整合营销实战技能培训，使学员通过对银行对公业务整合营销实战的系统总结和深入研究，总结提炼出一套完善的在金融战国时代下银行对公业务客户经理如何提升营销实战的学习体系。通过学习本课程您将接受系统的整合营销实战培训和技能训练。 &(1天)客户关系管理训练课程，使学员从培育银行大客户长期价值及网点核心竞争力，利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员学会识别客户，建立良好的客户关系,留住客户,提升业绩,形成良性的循环。应用开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
&(1天)银行零售客户经理营销技巧和心态管理培训，描述零售产品地图以及销售流程，帮助学员系统了解银行零售服务的营销方式，然后从客户经理个人出发，全面提升客户经理的客户沟通技巧与营销技能，全方位助力您的业绩成长。 &(2天)农行主动服务营销技能技巧提升培训，旨在使学员掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力，掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力。 &(1天)优质服务礼仪课程培训，帮助学员学习礼仪，提升个人修养，培养良好的职业素养与礼仪规范，学习常用语言规范与沟通技巧，塑造良好的职业形象。 &(2天)银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧培训，旨在使学员掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识，掌握与客户沟通的技巧，掌握客户服务的礼仪规范，掌握处理客户抱怨的步骤与方法，掌握优质客户服务流程与规范。 &(1天)商业银行员工服务品质及道德素养提升培训，帮助学员改进服务手段及服务方式，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴，提高员工的工作责任心,增强防范风险的能力，提升员工的职业操守及职业道德标准，全面树立员工的合规意识，有效防范道德风险与合规风险。沟通技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户需求分析
1. 业务咨询办理
2. 解决难题
3. 倾诉发泄
4. 尊重认同
二、产生不满抱怨投诉的常见原因
1、客户心理不健康
2、客户期望值高
3、客户不理解我们工作流程和工作要求
4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高
5、已给造成客户损失
三、客户抱怨投诉的心理分析
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
四、客户核心深层需求
1.冰山模型
五、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅营销正反两案例
银行：营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理客户投诉宗旨
1. 两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小
二、处理投诉的要诀
1.先处理感情后处理事情
三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到客户身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问客户
（9）语言地雷
（10）忽视客户的情感需求
（11）过于积极承担责任
（12）冷漠、“机械人”
（13）消极应对
（14）无法控制自己的情绪
（15）议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、客户安抚技巧
1.深入对方情境
2.关怀客户、理解客户
3.提问引导
4.让客户发泄
5.表达我们的立场，与客户达成共识
6.五个同步
7.三换原则
六、委婉地提醒客户技巧
2.引导（建议、要求）
3.封闭式提问
七、委婉地解释说明银行规定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙诉苦法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
九、客户抱怨投诉处理细节
1、 语言细节
2、 行动细节
3、 三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
5、巧妙引导法
6、利弊分析法
7、摩托罗拉法
8、巧妙转移法
9、替代方案法
10、上级权利法
十一、当我们无法满足客户的时候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
1.快速掌握对方核心需求技巧
2.快速呈现解决方案
3.快速解决问题技巧
案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
工行大堂咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投诉
2.骚扰客户抱怨投诉
3.恶意投诉
二、客户抱怨投诉处理的22大策略
1、资源整合策略
2、同一战线策略
3、攻心为上策略
4、巧妙诉苦策略
5、限时谈判策略
6、丢车保帅策略
7、上级权利策略
8、利弊分析策略
9、黑白脸配合策略
10、威逼利诱策略
11、息事宁人策略
12、快刀斩乱麻策略
13、欲擒故纵策略
14、团队配合策略
15、情感拉拢策略
16、步步为营策略
17、先发制人策略
18、虚实结合策略
19、迂回曲折策略
20、疲惫战术策略
21、最后通牒策略
22、以柔克刚策略
三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器
4.法律（合同）
四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用
1.《消费者权益保护法》
2.《中华人民共和国合同法》
3.《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》
4.《中华人民共和国治安管理处罚条例》；
五、服务补救技巧
1、调查：收集信息
2、分析：事件原因及客户心理分析
3、策划：解决策略、流程及方案
4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5、实施：全面实施解决方案
6、总结：分析、检讨提升
第四章、营业厅应急方案流程操作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、当硬件设备发生故障不能正常工作时
二、遇客户在营业厅受意外伤时
三、遇情绪激动的客户
四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户
五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户
六、遇媒体采访
七、当上级领导参观考察时
八、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）
九、员工受伤或生病
十、火灾事件
十一、打架斗殴事件
十二、抢劫事件
短片观看及案例分析（恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例；
2、恶意投诉处理案例；
3、补偿型顾客抱怨投诉案例；
4、特殊身份顾客抱怨投诉案例；
5、顾客诉讼的庭外和解案例；& & & & & & & &&
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
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