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京ICP备号-1 京公网安备02号电商干货：这些电商运营知识，你都懂吗？
电商干货：这些电商运营知识，你都懂吗？
做电子商务，要懂得运营，运营的过程以及运营中的每个细节都很关键，直接关系电子商务企业或网店的成败，下面从运营的五个维度入手进行分析，可以对照本文的思路，进行思考，同时欢迎广大的卖家朋友们，不管是天猫皇冠大卖家还是心钻小卖家，经验都是相通的，特别奉献给把电子商务作为事业的各阶段卖家同学，希望可以帮到亲们，电子商务，任重而道远，大家一起加油！第一、设定目标1、货品目标货品如同上战场的装备，所以装备精良上战场之后赢的胜算更大一些！首先要明白一个原则，20%的货赚80%的钱，80%的货赚20%的钱。在这个地方我就不细分哪个类目的货品线了，各位根据企业实际情况来制定：引流款、利润款、形象款、定制款等占比。其次是货品的风格及受众人群的定位，这部分完全可以从竞争对手那里得到最新的咨询和消息。很多商家喜欢闭门造车，尤其是线下转线上的商家们。在这里我要更正大家一个思路，“所有资源都是我的资源”，什么意思呢？比如竞争对手的货品线，你完全可以把他家的买手纳为大电商时代别人花钱帮你雇来的。明白我的意思了吗？做电商就是走出去，把各种思想拿回来。其他我就不细讲了，懂的人自然就懂了。2、销售目标电商的销售目标细分下来，其实就是更多的转化，而更多的转化来源于更多更精准的流量构成，更多更精准的流量有来自于站内、站外的一些引流工具和推广方式。具体如何引流量，大家可以在派代搜索那里搜“流量”，干货很多的，我就不细讲了，我重点要讲的是，如何设定销售目标。很多企业一上线，就扬言今年目标1000万、今年目标5000万等，我见过很多这样的商家，以为线下做的好，线上也一样。也有一些运营童鞋们，在去应聘工作的时候，把简历各种美化，本来做了500万一年，就会写3000万，本来1000万，就会写8000万。其实这些不重要，重要的是如何根据一家企业制定出详细的年度销售目标策划案+执行案，这个才是关键，无非就是几笔帐算清楚，ROI的问题。运营一定要懂一些基本的财务数据。根据企业现状如何制定年度销售额，这其实是一件很重要的事情，而不是空喊口号每年都达不成！这里面要先制定一个时间周期，“财年”的概念。如何制定的？一个财年12个月（什么时候都行，不一定是1月1日），划分为前半年、后半年，再细分为四个季度，再细分为12个月度，再细分为48个周，这个时候相对应的周报有没有，再细分到每天的日报。在这一年里，又多少个节日，节点都要细分出来。具体销售额怎么定呢？销售额一定是一个递增的指标，比如一年制定了1000万的营业额，通过我上述的这些时间节点如何细分到每天引入多少流量，这些流量都是通过哪几个宝贝引入的，营业额在哪几个节点上有大幅度的拉伸，这就是运营每天都要做的事情。3、客户目标这里要说一下客户关系管理，很多商家开始的时候没有太在意，所以在做活动的时候总是不能发挥这部分的资源，首先我们要明白客户的基本构成和购买金额占比。这部分客服主管一定要抓起来，因为这部分的数据反应给运营，运营能更好的做出调整，保证新、老客户的增加，制定相对完善的会员营销策略，让新会员成为老会员，最终成为品牌粉丝。关于一些营销工具和会员管理应用工具，我就不在这里介绍了。可以问问做的好的商家，他们可以帮你们推荐一些好的CRM系统，这样更方便操作，关于这部分还是需要客服主管去协调客服之间的工作量来分配任务。二、目标分析1、货品分析在货品的选择方面，线上和线下有很大的区别。企业在没有进入电商之前，线下如果有直营店铺和加盟店铺的时候，货品吞吐量还是很大，线下有一个特点，就是能够充分的体验商品，客户能很好的感受、触摸到商品，所以店铺装修、海报、形象墙的，只要装修的不差，促销手段设置好，每天的基本销量还是能保证的，因为每个店铺辐射的消费人群是固定的。线上我们发现卖得好的商品，卖爆的商品，第二年、第三年依然在继续卖，而线下基本没有这样的商品一卖就卖几年，尤其是一些走量的商品，比如鞋服类目等，上新的需求量就很大，所以经常更新，如果不更新，反而会流失客户。网销平台需要上新的类目，其中卖的好的也不会随便下架的，该上新的也依然上新，因为那些销量、好评等因素都排在搜索前面。可以吸引很多流量。即便不去推广这个产品，它的搜索权重依然很高。为什么？因为电商还是以爆款模式生存为主的，销量大自然就是淘品牌了。2、销售分析选好货品之后，通过，我们从要推广的所有关键词的年度、季度流量总和中按照各行业类目转化率测算出成交额，再取个均值，再加上涨幅的均值，基本就是第二年度的消费市场容积和该词的涨幅最低均值。然后去思考如何引入流量进行转化。这个过程中要反复调整销售策略，首先要以买手制为核心的运营团队是重点，因为开辟网销道路要懂规矩和规则才好办事，千万别线下卖什么线上也跟着卖，最麻烦的就是库存还在一起，导致线上经常断货，让运营也不知道哪个是主推款，砸钱也不敢砸，老板还整天吵吵这要销量，最后沦落成一个清货平台，清货吧还要保证毛利，我笑了，你们也笑了吧~~~我们卖的商品是消费者搜到的，这个是网销平台的共性，而不是想卖什么卖什么。既然是消费者搜到的，那我们就要从一些关键词上面下功夫了，说白了，客户最终购买的是关键词+图片。无论是看竞争对手卖什么，还是买手做什么样的款，都要基于客户搜索的原理。3、客户分析20%的客户产生80%的销量，80%的客户产生20%的销量。根据企业的货品线，去对照这张表格，这个时候再把客户关系管理做好，对于20%的优质客户该如何进行有效的二次导购，80%的普通客户如何进行深度开发和筛选，这部分的工作需要客服主管来统筹跟进。三、推广计划有了前两个点的支撑，这部分的推广计划就相对很好制定了，只要在时间节点和货品库存上面跟进好，基本很顺利的。不会出现“缺斤少两”的状况就很好了，这个时候也考验企业供应链的快速反应。接下来的目标就是如何打造爆款群，说到这个真的是所有商家天天钻研的事情，也有不少商家达成了前期的销量、品牌沉淀，就光天猫商城我都知道有好几家要准备打包上市了。你们还在这里瞎猫一样到处找死耗子，我都着急啊！你们不急吗？别人都找风投要上市了，其实上市一点都不难，别把上市当什么神奇的事情！上市代表着什么？我用俩字来介绍“圈钱”，别和我谈论是为了什么长久之计发展，这样的民营企业真不多，我喝醉了会相信。中国股市就是个政策股，玩过股票的都明白，炒的哪里是股，炒的是一手资讯。主推的款式，在销量打造方面，我也不多谈论，因为刷单是高手玩的游戏，小白卖家不要刷，刷不好会出问题的，刷什么，怎么刷，什么时间刷，每天刷多少，活动怎么刷，动态怎么刷，关键词怎么刷，都是刷。很多朋友总是问我，怎么刷信誉，我也不知道。能结合企业现状作出爆款群的哥们真没几个，我认识这么多的商家，认识这么多的运营朋友，也就那么个别几个有这个能力，还有些是赶上了运气，再做别家的时候就做不出来了。“王”这个字在说文解字里面解释到，上面的一横是天时，下面一横是地利，中间一横是人和，中间那一竖就是自己。只要是做好的店铺，都具备这三点。天时：年度计划+平台各种活动。地利：买手制+供应链快速反应。人和：有效客群+有效运营推广。但凡做好的企业都符合这三点，才能成为这个类目的“王”者！推广的过程中，不仅仅是站内这点流量，而站外也有很多的资源可以整合进来。没有成为“淘”品牌的时候，要想办法成为“淘”品牌，成为“淘”品牌之后，要想办法成为一个社会知名品牌。而这个大的方向不能确立，就这么有一单每一单的卖着，没有丝毫的意义。最终不往上市方向发展，那你做企业的目的和动机不明确啊！之前我有说过，关于如何打造品牌要出一个贴子，最近也正在整理相关的资料，过几天就会发出来，这里就不细谈了。推广一定和营销息息相关的，运营要明白什么是尖刀营销法则，爆款就是这个概念，宁愿一寸的宽度打1公里的深度，也不要在1公里的宽度，只打了一寸深。网店营销卖的就是：图片+关键词。四、执行计划做执行计划方案，不是随便写几笔。关键是策划案做好之后，交给企业，落实是个问题。完整的方案是：策划案+执行案，双案才算是一个完整的方案。重点说一下执行案，也就是执行计划。1、各岗位工作细则很多企业其实不知道运营要做什么工作，就把各种能想到的都写在招聘须知里，他们希望运营是个万能的，如果运营真的是个万能的，为什么不自己去做个天猫原创呢？往往总是期望值过高，招来的运营做不了3个月，就走人了，为什么？是薪资待遇的问题吗？不见得吧！是因为企业根本不知道运营到底需要作对哪几件事，往往做对的事情，比把事情做对更重要。什么是做对的事情？就是运营要明白这五个维度吧。其次才是安排和规划团队人员的工作。车手多的是，一请一大把，问题是你请来了最猛的车手，比如你请了&@这个是技术贴&来，你连个基本的运营计划方案都没有，什么事都砸给车手去坐，金子来了也不发光了，人才就这么被你埋没掉了。原因是什么，是企业以为线上很简单，还有一些企业的HR，说实话招募电商人才真的没谱，没谱还要装着有点谱！谁用人谁去亲自招，这才合理。因为线上就相当于成立了一家新公司，你不重视，线上也不重视你。人员招聘好了之后，能不能在你建立的这套运营系统里产生生产力？那么请问，与该企业配套的运营系统搭建好了吗？你招聘的运营总监，会搭建吗？这不得不考虑，如果你想说你有的是钱，等各路人马招来了再说，那真不如不投资。2、各岗位KPI绩效考核点人员假设都到位了，KPI绩效考核怎么制定？很多企业的HR这个时候就来找你问你这个岗位职责是什么？这就好比一个卖面的来考核一个卖石灰的，你们不觉得很搞笑吗？很多企业就这个现状。那运营就可以随便说，每天看量子、魔方，每天统计各平台数据进行分析，根据数据制定方案……又是这些是个运营都会说套路，HR还在一旁很认真的记录着。各人员KPI考核，这个应该运营来制定，因为没有比运营更明白各岗位的职责与职能了，如果运营制定不出来，那就要问问自己是否对得起这个运营的位置啊！运营做什么？运转+经营=赚钱。你是来帮企业实现盈利的，不是来混的，如果经验不是很足，至少也要朝着职业化经理人的道路去努力拼搏吧。态度总得有！运营制定好了各岗位KPI考核指标之后交给HR，并对HR进行一次培训，每个考核点怎么考核，考核不过的对应补救（惩罚）是什么？因为KPI考核直接与收入和晋升是挂钩的。所以运营要结合企业的实际情况制定出以下几个点：薪酬机制、晋升机制（分级）、PK机制、公众承诺机制、会议机制。运营到底是个什么位置，运营就是一家网销公司的总经理。在制定这些机制的时候，要本着公平、公正、公开的原则，不然你做的一切会被人看不起，企业也不敢重用你。做好这些需要多久，最多1周。然后需要2-3个工作日与HR深度沟通，具体每月考核就是HR去落实了。运营这个岗位也有KPI考核指标，怎么考核，只考核每周达成率。简单吧！如何达成，就是看运营有没有很好的把年度计划很好的落实下去。老板要看的就是运营周报表，而不是参与进来讨论直通车出价这些事情。五、实时优化（运营每天要做的事）谈到优化，优化的是什么？详情页吗？关键词吗？优化的是上面这4个流程，优化到最高效最系统，这是很重要的。因为在开展工作的时候，会遇到这样那样的问题，总不能客服有问题直接找运营吧，那客服主管是干嘛的？这是举个例子。相对应的运营体系搭建好之后，在以上4个点中，每天总结问题然后归类，然后要做的就是什么时候解决这个问题，这里我建议运营用“思维导图”这个管理软件。功能很强大，职业经理人必备上班利器，这个是做运营的时间和事件的管理软件，里面有第四代时间管理。在优化的过程中，要紧紧的抓住年度目标，为目标而优化，而不是为优化而优化。如果为优化而优化，那你会在优化中“死去”的。记得，你要成为职业经理人，就要有专业度和专注度，这不是看你技术多高超，而是看你做事的态度够不够100%专注。运营其实就是管理，管理就是管理人、事、时间等等。会管理要人性化，知道企业和员工的需求，然后你就是100层大楼修建必不可少的“水泥”，你是不重要也是最重要的角色。其实人生也一样，就是一个大舞台，每个人都扮演好自己的角色就好，把这个角色演到极致。结语：电子商务发展到今天，已经取得了有目共睹的傲人成就，网购方式已经走入人们的生活，当然，事务的发展并不是一帆风顺，我们只有主动的融入电子商务行业，去经历波折，去经历风雨，去经历成败，相信大家都有美好的明天！来源：电子商务观察
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馆藏&210797
TA的推荐TA的最新馆藏我想电商创业，我想有立足之地，可是条件不足，怎么办？_百度知道23个最佳案例颠覆你的电商思维_聚电商-爱微帮
&& &&& 23个最佳案例颠覆你的电商思维
过去几年，我们看到了这样的变迁：电商的发展衍生出商业服务，服务商又反过来推动整体电商的前进步伐；无线的普及、全渠道运营、会员体系整合，让卖家的工作更加便捷而有效；数据驱动了“千人千面“，传统品牌更有效触达消费者，众多国际大牌一举进入中国……这一年，会有更多的人加入服务商群体，技术的革新会带来更多新奇高效的服务工具，大数据的开发进程将催生更多颠覆常规思维的工作方式。我们选取了如下23个案例来展示丰富多彩的商业服务生态。1.赵薇梦陇酒庄赵薇梦陇酒庄旗舰店是一家新开店铺，虽然店铺在日才开始试运营上线，但却在“11.11”售出了近13万瓶红酒，实现了近2000万的交易额，超额完成了“几乎不可能”的任务指标，圆满实现了“开门红”。品牌商在去年8月底筹划天猫店铺，所有红酒均原瓶原装法国进口，货物运输周期长；第一批少量货于10月上旬到仓，第二批大货于10月中下旬到仓。由于品牌商没有电商团队，成立的对接团队也不是专业电商人员，运营、仓储均为外包。当外包运营团队杭州戈洛博电子商务有限公司接到任务时，发现了两大问题：首先，品牌商的产品本身品质决定了市场定位为中高端价位，在天猫红酒类目中客单价也是高于行业客单价3-4倍以上；通过市场分析调研阶段，发现葡萄酒的热销价位段在99元以下，而梦陇酒庄的定位是中高端红酒，单支售价从138元到1800元，与市场的普遍需求不相匹配，导致开业阶段转化极低，连千分之一都不到。其次，趋于大众对梦陇品牌的极高期待和认可度，对销量的期望高。 10月下旬总计到货量为17万瓶，目标年底销售完成，是一个比较高的相对难完成的目标。为此，运营团队与品牌商一起，制定了“先解决转化率、再解决流量”的运营方案。要解决转化率，首先需要还原品牌故事，让消费者认知产品背后的品牌。为此，运营商通过店铺及详情信息的优化，还原了梦陇酒庄的三大品牌价值：第一，赵庄主花几年时间寻酒，并邀请世界级酿酒大师和土壤大师，花5年时间陈酿，用心酿造好酒，附以红酒的更多价值。第二，坚持采用人工采摘和人工挑选，在橡木桶陈酿时间比同类葡萄酒更长，将梦陇的葡萄酒为什么值这个价格的原由，展示给消费者。第三，梦陇始终坚持葡萄酒作为明星，赵庄主作为打造葡萄酒做出贡献的一员受到当地政府的表彰。通过以上三点对品牌价值的包装与还原，运营团队不断优化宝贝详情页，转化率也开始逐步增长。从开店时千分之一不足的转化率，达到了百分之七以上。要解决流量问题，则需要综合运营各种强有力的营销手段。为了满足不同消费层的需求，提高消费者喜好度，梦陇酒庄丰富了产品线，推出2个系列12款产品。a.梦陇系列(亲民)：适合入门级的朋友饮用b.梦陇酒庄系列（高端）：适合挑剔味蕾的专家级朋友品鉴11.11预售期间，其主推亲民爆款“梦陇波尔多干红葡萄酒2013 双瓶装”，满足入门级消费者的需求；同时又推出珍藏款“梦陇城堡干红葡萄酒2010”，加上美食节目《十二道锋味》的宣传，让红酒爱好者也闻香而来。围绕11.11，品牌方和代运营团队制定了紧密的营销推广计划：在营销传播上，通过赵薇、ChateauMonlot、赵薇工作室等微博账号进行宣传引流，并组织赵薇团队专门赶赴法国拍摄宣传视频。同时，还通过天猫”11.11”晚会、媒体采访、赵庄主发红包等方式加大引流力度。在官方渠道方面，梦陇酒庄除了双11单品预售（会场+聚划算）外，还通过淘宝众筹等方式进行了推广和预热。通过与品牌商紧密的配合，杭州戈洛博电子商务有限公司帮助梦陇酒庄完成了一系列看似“不可能的任务”，双11及双12期间都超额完成了目标。2.芭欧&杭州乐易拍文化创意有限公司杭州乐易拍文化创意有限公司在2015年双11为100多家女装提供了摄影服务。其中，7家进入了销售top100，芭欧和森马都进了销售top10。在双十一热卖的皮草类 目，有5家的视觉是出自乐易拍，每家当日销售额都突破1000万。乐易拍还帮助芭欧进行品牌视觉改造，从平铺升级为精准定位的模特图。帮助芭欧相关店铺的销量实现了直线上升，由原来的1000万左右提升到单日销售突 破3000万。3.金冠蕊云店&什邡王朝电子商务有限公司2014年金冠蕊云店因客服招聘难成本高，客服辞职率高，导致店铺售前服务不到位，打算把客服外包。随后，在客服外包市场找到王朝电子商务有限公司。2015年1月，金冠蕊云店在线上预定了该公司的售前客服服务。数据显示，当月，该店的销售额及转化率就有明显提升；在2015年双11当天，金冠蕊云店一天的销 量比2014年双11当天销售额高出3倍左右；2015年，整体年销售额比2014年高出一倍有余。同时，店铺的服务态度评分跟同行相比从原来的高于13.72%提升到22.68%。4.森马&济南淘掌柜2015年4月，森马在阿里巴巴客服外包市场发起客服外包的招标活动，众多优秀服务商参与竞标，经过方案制作—竞标演讲—实地考察等多轮考评，最后确定济南淘 掌柜为合作公司。为了服务好森马项目，济南淘掌柜建立了独立的“森马项目组”，从培训课程到考核标准，从人员选拔到项目对接，从服务流程到销售话术，力求在每个环节都能 够做到精益求精。经过培训和磨合，在双方共同努力下，客服的响应时间从59.71秒缩减到24.79秒，转化率从50.81％提升到54.38%。5.陶美堂旗舰店&杭州高略科技有限公司陶美堂之前店铺平均每月访客在5万、浏览量在13万左右，营业额在35万左右。杭州高略科技有限公司接手了陶美堂的相关咨询服务需求，对陶美堂的店铺和产品 进行整体诊断，给出了合理的运营操作方案和建议。第一步：结合产品对店铺重新定位。有针对性的分析客户群体。例如，通过对店铺现状进行分析，发现目前店铺流量来源依靠直通车和PC、手淘等自然搜索流量，直通车点击量、自然搜索流量都很低、页面转换也不高。所以，杭州高略科技有限公司着重从店铺流量和转化率入手进行店铺整改；第二步：针对性流量提升。对产品标题进行SEO优化、提升商品权重、搜索曝光度、搜索流量。尤其是，侧重针对手机淘宝的搜索流量提升。在直通车方面，针对主推款商品，从关键词质量得分，标题，主图等方面进行优化，提升点击量和点击率，同时控制直通车PPC和花费；第三步：商品详情页优化。重新设计商品的详情展现页，在排版、内容方面优化；第四步：提升转化率。通过设立搭配套餐、各种优惠券、红包活动等吸引顾客，提高客服技能和应答技巧等提升转化率。第五步：针对主推款商品进行活动策划。策划双11专场活动，通过加大优惠力度、满减、满送、赠品等，配合双11期间的全网活动热度，实现11月营业额翻倍。通过流量提升、转化率优化，推广优化，客服技能提升等各方面工作，使得店铺流量整体提升数倍，营业额翻翻，在11月完成近150万的营业额，增长了4倍。6.燕之屋食品旗舰店&汉卿传媒有限公司汉卿传媒有限公司为苏宁易购官方旗舰店，雅诗兰黛官方旗舰店，倩碧官方旗舰店，燕之屋食品旗舰店等持续提供视觉开发服务，双十一期间多家店铺均进入行 业TOP10。燕之屋食品旗舰店因其公司的设计师设计理念与设计能力达不到要求，多次到设计定制市场寻找外包设计人员并查看相关案例，最终选择与汉卿传媒有限公司合 作。该设计外包公司接手之前燕之屋食品旗舰店页面视觉杂乱无章、东拼西凑，风格不够明确，更没有转化率可言。接手后，汉卿传媒有限公司针对品牌与产品 特点做了完整的视觉优化，并形成符合品牌理念的设计。通过调整，燕之屋食品旗舰店的产品转化率从之前的0.85%提升至3%，营业额从每月的5万元上升到30万。2015年双11，燕之屋食品旗舰店成功的挺进燕 窝类目前三名，最终当天获得800万的销量佳绩。7.娱乐明星弦子婚礼案例新婚艺人李茂、弦子婚礼，在淘宝上打造首个明星婚礼。该项目启动， 艺人经济公司、新婚艺人、婚伴、淘宝商家、优酷视频陆续进入。 艺人经济公司通过媒体宣传推广婚礼，包括图文，单曲等形式媒体的宣传。1.22日淘宝婚伴推出“同款”明星御用婚礼服务预定，同时伴随明星婚礼的MV、婚礼正片及婚礼纪录片视频的传播，实现边看边买。8.韩都衣舍&韩都映像创立于2009年的韩都映像，最早只是韩都衣舍的摄影部。随着业务的发展，目前已经发展成为一家专门服务于网商的网拍摄影机构，其凭借“出图时效快、性价比高、客户至上”的服务理念，深得电商卖家的喜爱和信赖。2012年，基于韩都衣舍的视觉转型，韩都映像建立韩国拍摄办事处，紧跟韩国流行趋势，把握韩风、强化品牌定位；2014年“双11”，韩都衣舍商品详情页支付转化率接近10%，在2012年-2015年，连续四年女装销量最高，这就是视觉提升的最终效果。韩都衣舍在淘宝平台上的优秀业绩是韩都映像最好的品牌背书，在获得2014年女装销量冠军的同时，韩都衣舍对外开设了摄影外包服务，为电商卖家提供全品类、系统化的视觉服务。为了给卖家提供更优质的品牌服务，2014年韩都映像入驻淘宝摄影服务市场，且荣获2015年上半年摄影服务类目银牌淘拍档，全品类拍摄进入成熟阶段，将售前策划、拍摄、店铺视觉、售后服务有机地融合在一起，为电商卖家迅速提升视觉服务建立流程化、系统化的视觉体系。经过不断探索，韩都映像已经拥有了多个国内外反季拍摄的基地资源，国内拍摄基地包括济南、青岛、杭州、上海、广州、深圳、大连、哈尔滨、厦门、三亚、香港、台湾、澳门等地，海外拍摄基遍布韩国、泰国、新西兰、印度尼西亚、新加坡、美国、澳大利亚等地，每年拍摄服装达到60000款，拍摄成片超过150万张。到2015年，韩都映像团队达到100人以上，优质模特资源300多名，独家专属模特50名，同时成立了模特经纪公司，对外提供优质模特服务，对于创建时尚平台打下了坚实的基础，系中国拥有最多网红模特的品牌网拍摄影机构。9.吴双休&红袖添香吴双休，是一位坐在轮椅上的残疾人。曾经是线上远程客服，目前已经是淘宝大学的一名讲师——“特殊人群客服培训讲师” 。作为一名公益工作从业者，吴双休说：“公益客服任重道远，实际工作中，残疾人的身体状况，学历问题，包括一些心理状态都会有问题，得让她们融入到集体，有竞争意识，有自信，有收入，有生活，这个就是一份工作带来背后意义”。同时，作为一名讲师，吴双休也有自己的培训理念，“我和她们说，这里只有一个公平的平台，没有照顾的温室。”她所在的客服外包公司有40名残疾人同事。分配工作的时候，还是会考虑一些身体状况，比如：“用脚打字的或者一只手打字的，分配接待量大的店铺，肯定效率保障不了。但是最基本的要求一分钟50个字的速度是一定要达到”。在吴双休培训出师的特殊人群客服，除了公司内部消化，也输送到服务市场下其他客服外包公司。例如，山东的客服外包公司红袖添香，接收了2名吴双休培训出来的魔豆妈妈和一些特殊人群。该公司负责人表示：“这些特殊的客服，基本不用操心，工作很尽心负责，雇佣店主对他们评价也很高”。该公司员工唐孝梅，先天性的肌营养不良，全身肌肉无力, 生活基本不能自理，但其在轮椅上工作，一天能够接待300个左右的买家，几年下来，其接待的总买家数已经达到864000人。10.辣妈店主Peggy的故事2012年11月，辣妈店主Peggy怀孕期间开通了MsPeggy时尚站，不过在Baby出生后，辣妈忙着带娃无法保证电脑端按时上新，这个店铺便慢慢沉寂了下来。很多淘宝的“辣妈店主”有过这样的经历——为了宝宝远离电脑，眼看店铺流量销量不再如前却束手无策。2013年5月的一天，Peggy无意间发现手机淘宝客户端-我的淘宝出现了“我是卖家”这个入口，怀着好奇心点进去激活后，居然发现手机可以直接发布宝贝！她感觉如获至宝，于是乎，开始了“一手抱娃，一手发宝贝”的辣妈店主生活。“能有策略地准时上架新款、管理宝贝对一个淘宝店来说很重要”。新品能够及时上架就可以为小店带来稳定的流量和顾客群。之前电脑端只能实现一周一次上新，有时还因为带孩子不能完全保证上新时间。开通移动端的淘小铺功能之后，手机端几乎天天可以上架新品，店铺流量自然也高了很多，成交量也大大地提高。Peggy说，目前自己已经实现了手机上新、手机管理、手机发货、手机推广“一条龙”的，带娃间隙抽空在手机上点一点，居然能够月入20万。11.火舞：11.11的幕后英雄消费者和商家的“移动化”升级，使得围绕手机淘宝、千牛等移动端平台的用户使用场景也进一步延伸。如2015年的11.11晚会，阿里巴巴就首次通过多屏互动的方式试水“娱乐+消费”的模式，用户在观看湖南卫视晚会的同时，可以通过手机淘宝“摇一摇”参与各种促销活动作为手机游戏领域开发 “老兵”， “火舞游戏”看到了自己的发展机会。火舞负责人郭海蒙认为，手机淘宝与湖南卫视的摇一摇参与游戏模式，正是自己所擅长的通过“线上线下游戏”进行互动营销的领域。“我们有不少客户喜欢通过移动端来进行市场营销活动，在这样的场景里，我们正好可以帮助商家来定制自己的互动游戏，并实现和手机淘宝平台上消费者的链接”。郭海蒙举例表示，如消费者到品牌商的线下门店后，可以让用户打开手机淘宝来玩为品牌商定制的游戏，完成游戏的用户可以获得品牌商的奖励（如促销券、折扣券）等，然后在门店进行核销”。为了实现自己的想法，火舞在期间与天猫进行了合作，帮助设计天猫“互动城”，为品牌商定制了“抓钱”、“喵喵爱飞行”等10款互动游戏，吸引了近3万家天猫旗舰店的参与。其中效果最好的一款游戏（抓钱），单日的PV过亿，10款游戏每日PV接近3亿，有效为商铺发放了优惠券和红包，并带来了大量的关注者和下单量。12.美店：无线店铺装修工具大爆发“双11之前，团队的每个人都非常紧张，我们非常担心是否能够承受难以想象的流量压力，我们支撑的是数万个卖家，其中包含上千顶级卖家双11的核心页面流量和转化，尤其对于信任美店的卖家来说，一秒钟的卡顿都会带来巨大的成交损失”。杭州淘维科技美店项目的负责人明霄在结束之后终于松了口气，“没出问题就是最大的成功！”让美店团队感觉紧张的原因，是因为2015“双11”当天，包括“三只松鼠”、“韩都衣舍”、“罗莱家纺”、“太平鸟”、“苏宁易购”、“方太”等大卖家都在使用“美店”提供的无线店铺二级页面生成工具，服务成千上万消费者。而这距离美店产品上线，也仅仅只有8个月的时间。“美店“的快速成长得益于其精准把握了卖家在无线端的需求，“之前很长一段时间，卖家只是基于复制PC端模式搭建无线店铺，并没有真正适用于无线端的解决方案。一些原有的自定义海报模块功能限制了设计师的创意，效率成本很高，且很容易出现错误。而美店缩短了整个链路，设计师只需按照运营主题自由发挥，运营上传一张设计海报，自由添加热区链接，设计师创意不受限制，同时运营大大降低了沟通和设置成本。现在，订购“美店”这款无线端装修工具的卖家量已经超过7万，活跃的付费卖家超过11000家。更重要的是，其每天给卖家生成的页面平均DAU已经超过200万。美店快速增长的能力，也要得益于阿里开放生态下给ISV带来的巨大流量和资源的红利。13.服装品牌361°2015年双11，天猫服饰共有20 个商家、3500 个店铺通过门店发货，发货量共计80 万单，包括361°、凌志、GXG、江南布衣、太平鸟等品牌都由原来的试点和探索步入到批量推广复制阶段。其中，361°已经实现全国23个大仓，1000家门店同时发货的，其中有20%~25% 的订单是从线下发货。据了解，2016 年，其发展目标是将全国目前支持全渠道运作的门店数量从1000 家扩展到5000 家。361°认为，未来的渠道的划分会由线上和线下的之分、街边店和商场店之分转变为围绕消费者的购物场景进行划分。商家所要做的是满足消费者的不同场景的需求。满足消费者的需求的其中一方面是建立满足消费者的强大的商品体系；而另一方面，则需要连接人和运动的关系，利用线下门店建立去周围的社群关系。如今其计划进一步与平台深入合作，采用平台提供的整套“商品通”解决方案，全面提高系统性能及稳定性，高效实现商品打通和多仓库及门店发货。14.实创：O2O“三通”进阶之路2012年5月，实创装饰成为首家入驻天猫商城的品牌家装企业；同年7月，进驻天猫商城爱蜂潮线下体验馆，正式试水家装O2O模式；2015年双11，实创装饰最终以4.16亿的成交额位列全类目第七名，和小米、华为、优衣库等品牌荣列“双11”销量榜TOP10，同时一举夺得家装家居类目TOP1，一时间成为了媒体和行业眼中的“黑马”。目前，实创全国28个直营公司及电商部门已全面普及导购宝交易，快速便捷的成交方式直接促成了双11短短两小时销售额达到2.6亿的结果。而分阶段付款的方式让顾客在装修过程中，可以根据装修进度以及验收合格情况来决定付款时间，这一点是传统线下装修无法比及的。实创方面负责人表示：“通过几年与天猫的深度合作，现在，实创不仅在产品及服务体系上更互联网化，同时设计师及工长甚至客服的服务意识都有很大程度的提升，潜意识中，都时刻准备着接受评价。”15.索菲亚定制家居品牌索菲亚正是看到了发展的趋势，逐渐开始在天猫、齐家、土巴兔、等平台上全面铺开电商业务。2015年的“双十一”，索菲亚的交易额达到了2.74亿，是2014年的近1.5倍。索菲亚认为，全渠道打通的前提，是企业自身前后端线上线下协同信息化系统要先完善，为此索菲亚开始注重线上平台的大数据分析，一方面通过标记用户首次接触的来源，可以更精准地投放广告；另一方面，这些数据让索菲亚更加了解客户，了解客户的年龄、兴趣爱好以及各种标签，从而有针对性地设计产品。通过将索菲亚自己的客户数据同步到阿里“御膳房”平台，匹配阿里数据的人群标签，从而得到了索菲亚用户的画像，这样便可以清晰指引索菲亚的产品研发方向和营销行为。索菲亚总裁王飚他举例说：“通过人群画像分析，索菲亚破天荒推出799元为代表的爆款式套餐，销售占到所有订单数的30%多，这当中很多订单都是通过线上和天猫了解并产生需求，最后通过线下服务达成的。这是高质产品，整个消费者购买和决策的过程不是一瞬间完成的，需要线上的信息在线下去跟进服务。”在客户的整个交易情景内，索菲亚贯彻所见即所得的服务理念，通过天猫为门店积蓄了大量精准客流，“客户在与我们客服达成购买意向后前往索菲亚铺设在全国各地的1500家门店亲身体验，再结合天猫透明的活动优惠打动消费者促使成单，并使用千牛导购宝支付还能帮助客户获得天猫积分”。“当我们培训有素的安装师傅把定制家具完好地安装在客户家中，更多口碑的积累也带来了品牌影响力的极大提升”。16.宝洁a.在宝洁官方旗舰店的右下方，点击会员中心的按钮进入后，可以看到这样的一个界面，当消费者输入手机号码时，这个号码会进入宝洁生活家线下的crm库去查询和匹配，看该号码之前在线下是否有历史记录或者积分记录，如果有，该号码以及淘宝的id会在宝洁生活家中产生一个绑定关系并将这个记录返回，随后消费者即可使用这些积分和等级在宝洁官方旗舰店中获得权益。b.如果这是一个全新用户，之前未在线下有类似记录，那么这个号码会存储在宝洁生活家的库中形成一个新的记录，以后无论是该消费者在线上还是线下购买，产生的积分都可以通过手机淘宝呈现出来。c.在这个过程中产生了两个动作，一个是查询和匹配线下的记录和积分，另一个就是今后该消费者在线上的订单会以同样的规则进行积分化管理。d.绑定成功后消费者就可以在会员中心中查看和使用所有的等级和积分，可以兑换店铺的优惠券，实物商品，也可以通过抽奖、签到等游戏和购买等行为获得积分。当然也可以兑换星巴克券、手机流量等虚拟权益。e.在这个case中做的比较好的两点：一是将等级和积分做了区分，等级由经验决定，经验由购买的频次和金额决定。但积分对应权益，积分可以由任务、游戏和购物中获得。同样的积分在不同的等级中对应的权益不同，比如两个消费者各有100积分，一个是普通会员，一个是金卡会员，那么后者的100积分可以换价值200块的套装，但前者的100积分可能只能换10块钱的店铺优惠券。二是旗下多家店铺的会员等级、权益、卡面各不相同，各有各的风格与品牌调性，但积分全部为宝洁生活家的积分，这样通过积分的变动情况可以很清晰的观察到一个消费者在全集团所有品牌间的购买轨迹和成长路径。这对于品牌对消费者推送相关权益和描绘自身的品牌矩阵意义巨大。f.数据表现：采用这种方法之后，会员注册数量相交之前直接提升超过10倍，绑卡会员的一次购买的转化提升200%，复购率提升100%，客单价提升80%。取得了十分惊人的效果。17.海蓝之谜日，海蓝之谜天猫旗舰店正式开张，这个雅诗兰黛集团旗下的高端化妆品品牌以“高冷”形象著称。在历经一年多的准备后，这家店为天猫定制了多款经典套装（包括全球独家首发售价高达93800元的宝诗龙合作限量款面霜），并为天猫会员提供了线下沙龙SPA服务，受到广泛好评。18.阿芙精油2015年双11期间，阿芙精油为会员制造了一系列惊喜：将三位老会员的照片投放在灯箱广告上，让她们最美的样子出现在北京、广州和太原的繁华街区，加上“世间有千万支广告，这一支只为你！”的表达，像一颗催泪弹，让忠实会员们十分感动。19.妮维雅&聚星台：店铺也能千人千面妮维雅官方旗舰店利用聚星台的数据中心和策略中心，从客户消费偏好，复购状况等角度分析店铺客户，把店铺人群按照新老客户分成了8个人群：新客男士洁面人群、新客男士面部乳霜人群、新客男士面部精华人群、新客男士护理套装人群、老客活跃期人群、老客流失期人群，老客静默期人群、老客流失期人群。同时，针对老客活跃期人群和新客男士洁面人群，妮维雅做了个性化的店铺首页装修。装修方案包括：a.基准首页：面向所有人群的首页，主推活动款，强调分类导购。b.活跃期老客首页：针对高活跃老客主推套餐，并引导凑单199，提升客单价。c.首单洁面新客首页：针对首单洁面系列偏好者主推洁面产品和洁面搭配产品。在12.12年货节期间，通过对同一个人群的AB test测试，针对人群个性化展现的店铺首页平均浏览转化率提升了45%，访客成交转化率提高了60%，跳失率降低了35%，大大提升了客户运营转化的效率，跨出了从流量运营向客户运营的第一步。20.蒙牛&御膳房：“鲜语牧场”牛奶定制蒙牛于2015年9月推出天猫专供进口奶品牌“鲜语牧场”，与阿里进行独家合作，作为集团“国际化”和“数据化”战略试点，通过阿里大数据贴近消费者的需求，在天猫上为消费者提供新鲜优质的进口奶。鲜语牧场旗舰店于9月底上线，希望在双11打造品牌影响力，实现销量快速提升。然而，与所有进口新品牌一样，鲜语牧场在新市场的品牌建设和提升消费者好感方面面临挑战，如何带动店内流量和会员的积淀成为了重要课题，加之进口奶消费者面临众多的品牌选择，能否在众多品牌中脱颖而出是鲜语牧场亟待解决的问题。双11期间，鲜语牧场通过御膳房的大数据营销实现了骄人业绩，进口奶品类秒杀销量冠军，行业买家数第一，真正的让新鲜的进口牛奶变得触手可得！21.联合利华：一物一码与消费者触达2015年，联合利华决定和阿里巴巴满天星合作，为夏季的每个冰淇淋都赋上独一无二的二维码，从5月1日到9月30日期间，消费者每次购买冰淇淋，都可以通过手机淘宝扫码，获得5M的运营商流量，多次购买冰淇淋，流量可以累积使用。在传统商业时代，冰淇淋这样的商品很难实现与消费者之前的强关联与互动。但通过阿里无线化的解决方案，商家用冰淇淋这种纯线下商品，通过满天星这个平台，通过二维码这个入口，直接和消费者建立了对话的连接，把消费者从线下带到了线上。冰淇淋的消费者以年轻人为主，这次合作中，超过160万人参与，为联合利华带来了大量真实的客户数据资源，通过阿里巴巴大数据分析，完全可以应用到后续产品的研发以及市场营销中。22.Chemist Warehouse日晚，天猫国际与澳洲大药房Chemist Warehouse双方正式在北京签署独家战略合作协议，天猫国际总经理刘鹏在签约仪式上称：“Chemist Warehouse将为中国消费者带来澳洲丰富的商品，通过直供的方式，提供澳洲市场流行的保健品和个护美妆商品。” 澳大利亚维多利亚州州长丹尼尔·安德鲁见证本次签约，他现场表示：“非常高兴看到Chemist Warehouse与天猫国际达成独家战略合作。作为澳大利亚维州优秀的商业品牌代表，Chemist Warehouse为澳企出口中国探索出新型的跨境模式。”作为该项目的代运营负责方，江苏嗨购网络科技股份有限公司在9月底双方签约之后，在短短1个月内完成开店备货等一系列工作，并参加了双十一活动：首先，该项目团队凭借丰富的跨境电商操盘经验和资深的澳新保健品类行业积累，在短时间内，迅速完成了项目定位、商品选品、保税区备案、店铺申请、装修设计、营销策划、商品编辑、资源对接、活动报名等工作，店铺日正式上线（已错过11.11预售期活动）。随后，相关供应链团队与菜鸟保税区进行对接：备案、商检备案、联系货代（串联供应链）等等，终于在11月10日实现了90多万件货完成入仓，所有手续备案完成。通过对淘宝大数据的挖掘分析，准确选品、关联销售，以热销品带动全店销售。虽然没有赶上双11预售期，但通过合理调配店铺产品，充分利用流量资源，在双十一当天刚过40分钟销售就突破1000万，成为双十一天猫国际第一个破千万的商家。最终Chemist Warehouse全天成交额锁定在近2500万，夺得天猫保健品类目店铺销售第一名！双十一后，审单人员将订单推送至菜鸟平台，当天完成21万订单的下发，交由保税区打包作业。双十一之后，运营团队并没有闲着。通过老客维护，店铺日销稳定上扬，同时利用年末购物季，老客复购比例达50%。年货节期间销售近750万，继续稳固了天猫保健品行业第一名的地位。23.杭州湖畔网络技术公司杭州湖畔网络技术公司通过聚石塔完成SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)化改造之后，不仅运维成本降低30%，而且新增客户超过去2年的总和，2014年营业额增长200%以上。从初创时的百万级人民币投入，到投资机构开出千万美元级估值，并与其合作。两年时间，杭州湖畔网络技术公司估值增长达30倍以上。聚电商：jds8899，电商人最值得关注的公众号，十万电商人都有在关注。交流请加个人微信：
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