谁认识以前住龙头糖厂的庞叶梅吗？以前在冠中小学读书的。现在差_坡头吧_百度贴吧
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谁认识以前住龙头糖厂的庞叶梅吗？以前在冠中小学读书的。现在差不多二十七岁左右
没人知道吗
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》 》叶金婷:电力优质服务魅力从心开始
（课程编号：）
电力优质服务魅力从心开始
《电力优质服务魅力从心开始》课程大纲
第一部分：微笑电力――供电营销人员服务意识提升一、什么是服务服务：其实就是为他人工作，让别人获得更好的体验;服务其实就是给人的一种良好感觉。 二、营业厅服务礼仪认知1、学习服务礼仪的作用2、服务礼仪的基本要求 三、营业厅优质服务意识的树立：1、优质服务理念：“客户就是你的收入”2、优质服务理念：“以客户为中心”3、优质服务理念：“客户永远是对的”4、优质服务理念：“站在客户的立场考虑问题”5、优质服务理念：“关注服务细节” 四、服务人员的角色定位与认知迎宾员交警客户的出气筒咨询员服务监督员代表“供电局” 第二部分：服务形象提升――塑造星级品牌形象一、服务人员仪容仪表规范1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩2、工服穿着要点3、容易被忽略的重要细节 二、职业的外在形象1、注意您日常的修养和习惯调整2、完成您的职业形象设计 三、服务行为礼仪规范训练1、柜台服务举止微笑训练我的微笑你看得到基本姿势训练站、坐、行、蹲的基本要领通过训练,体现你的职业素质服务姿态训练银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等2、柜台服务人员的语言艺术修练语速对语意表达的作用及训练不同语气对顾客的不同心理暗示肢体语言对信息传递的影响及运用四、电力窗口服务规范“一笑”、“二点”、“三请坐”、“四确认”、“五办理”、“六评价”、“七相送”服务要点：1、迎接：站相迎、诚请坐2、了解：笑相问、双手接3、办理：快速办、巧提示4、送客：双手递、起立送 第三部分：供电营销人员建立亲和力的建立一、让客户和你相处感觉如沐春风赞美的使用赞美的原则拉近与他人之间距离的魔力语言：走进营业厅看到她们，你更喜欢谁呢 二、营业厅服务人员需要注意“看人礼仪”：“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角 三、在服务中如何拉近与客户的距离情绪同步、主动迎合法、语调和速度同步、语言文字同步、镜面映现法 第四部分：与客户的有效沟通一、沟通的定义二、沟通的深层次含义“听到”和“做到”的差别包括形象、思想、表情、语气语调、文字顺序、动作行为、情绪情感等多个方面 三、对客服务的有效沟通：就是为了说客户爱听的话，以客户最能接受的方式、时机、风格去沟通现场互动：听到和做到是有区别的 四、在我们的服务当中沟通存在漏斗现象：所以我们的客户、员工、同事，听了你说了，可是，却没达到你想要的效果力行业沟通是指：电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流，达到彼此的理解和信任的一个过程，从而达到改善公共关系状态，促进双方的协调合作的作用双向沟通的四大步骤――现场实操声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)在对客服务中，高效引导技巧(一)开放式问题(二)封闭式问题(三)经典高效引导技巧如何与客户建立共性，在服务中拉近与客户的距离的五大技巧(一)情绪同步(二)主动迎合(三)语调语速同步(四)语言文字同步 第五部分：客户投诉与抱怨处理一、提升客户满意度的要素：客户满意度=客户感知(体验质量)除以客户期望(预期质量) 二、客户从何处感受到“这个营业厅的服务质量很高”1、产品：电价、性能、业扩包装服务、停送电服务等2、外部环境：营业厅环境(休息区、便民设施的舒适度等)3、内部环境：客户服务人员的服务态度、专业知识、沟通技巧等 三、认识客户――知己识人才能百战百胜1、客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理2、客户投诉的目的--精神满足和物质满足3、客户抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉 四、有效解决客户投诉1、处理客户投诉宗旨2、客户满意最大VS公司损失最小3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧顾客抱怨投诉处理细节快速处理顾客抱怨投诉策略顾客抱怨及投诉处理的对策 五、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：作为一线对客人员，我们应树立观念：“愿意投诉的客户就是好客户!”所以，要敢于承担责任，以顾问的姿态去主动、灵活、有效地处理问题。” 六、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：1、理解客户“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“2、表达立场“我理解”/“抱歉确实是我们做的不好”3、让其发泄让客户发泄一会……(并开始记录并小声重复)4、引导客户抓住客户思维停顿的时机引导客户“您刚反映的情况是…这样对么”“您是希望尽快解决这个问题，对吧我们一起来想办法解决吧，那您请说，我认真记录并马上想办法解决”5、解决问题“好的，是这样的，我们可以采取两种方式来解决，第一种是，第二种是…” 七、技能问答柜台服务规范一：当正在处理内部事务时，客户前来办理业务柜台服务规范二：当顾客等待时间较长时柜台服务规范三：当客户填写表格有误时柜台服务规范四：客户所办理业务不属于本岗位职责范围时 八、现场随机抽答测试：1、应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答2、应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答3、当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答4、遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户 第六部分：正确的服务心态――电力员工心理压力调试一、面对顾客/领导异议，你该这么办化压力为动力---营销服务人员情绪管理训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)二、压力与情绪的积极、消极作用三、认识压力的来源---是什么让我们情绪不稳让我们感受到压力1、躯体性压力源：工作量太大、健康因素、生理感受据有关调查显示，在电网系统各岗位中：一线营业厅员工更易患内心恐惧症;工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…2、心理性压力源：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高3、社会性压力源：竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题;生活变故;经济问题;角色转变或冲突;纠纷投诉四、压力调适更重要的在于“疏浚”、“治源”五、“工作与生活平衡之道”六、压力管理是一种逆商修炼――压力与职业七、负向暗示与正向暗示的作用八、正能量的力量――“水知道答案”
培训师介绍
实战型培训讲师
多家银行特邀礼仪顾问
多所知名高校特聘礼仪讲师
资深客户服务、礼仪培训师
银行网点标准化建设项目督导咨询师服务过的客户有：建设银行南宁分行、广西北部湾银行(2期)、民生银行南宁分行、广西岑溪农村合作银行(3期)、广西龙胜农村合作银行、广西博白县农村信用合作联社、广西田林农村信用合作联社、广西西林农村信用合作联社、广西融水农村信用合作联社、广西钟山县农村信用合作联社、广西凭祥市农村信用合作联社(2期)、广西浦北农村信用合作联社(4期)、浦北县国民村镇银行(2期)、安徽省舒城农商行(5期)、安徽滁州供电公司、庐江县供电有限责任公司、海南电网文昌供电局、广西水利电业集团、广西武鸣供电公司、南宁市函件局、广西东亚糖业集团有限公司、广西壮族自治区邮政公司集邮分公司。
服务礼仪、客户服务、
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
（点击对应图标或加为好友即可联系；在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
《电力优质服务魅力从心开始》内训课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
培训对象：&
参加总人数：&
例：20~30人
培训时间：&
& 请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象：&
师资要求：&
验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：上海资深银行营销、职业素养培训专家培训师：所在地：宁波银行服务营销培训专家；&&讲师：周若洪&&讲师：了解如何在最“极简”的流程体验下，设计出最便捷、高效的客户体验模式；了解在“极简“的客户体验中“预判“的重要性；了解什么是“预判式“服务，掌握如...培训师：所在地：北京人力资本、企业文化实战派导师培训师：所在地：广州企业内训师培养专家&&讲师：此次为期 2天的课程，旨在帮助参与者提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；通过演练，熟练运用客...&&讲师：★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质...培训师：所在地：南宁银行内训师培养专家培训师：所在地：青岛实战生产管理专家
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&& 行情就是一个大舞台，不是所有的故事都可以陈述，人是需要的某种信念来激励和约束的，人静而后安，安而能后定，过去，在无憾中微笑，才美丽；博弈，在眼泪中微笑，才多姿；成败，在坚强中微笑，才精彩！
　　不要幻想每一笔交易总是那么圆圆满满，盈亏需要平衡，得失也需要感受，投资在市，有如旅行，总是行路匆匆，有着那么多的迷惘和彷徨。只有静下心来，才能拨开笼罩在眼前的云雾;静静地品一杯清茶，才发觉有许多机会就在眼前。
　　很多人最大的悲哀，是迷茫地走在路上，看不到前面的希望;最坏的习惯，是苟安于当下的小利，不知道真正投资的方向。当你能控制自己的情绪时，你就是优雅的;当你能控制自己的心态时，你就成功了。
　　不要总以为行情辜负了你什么，在这个市场，没有谁活得比谁容易，交易简单就迷人;往往许多行情都如此，当你刻意追逐它时，它就会跑得飞快;当你摒弃表面的凡尘杂念，为了策略，为了计划，专心致力与每一波行情时，有些利润反而能轻易地得到。
　　投资的路很漫长，学会了淡然，市场往往技术与消息是充满矛盾的，少说话多倾听。无论你今天怎么用力，明天的落叶还是会飘下来，市场本无常，无常是资本市场的一种常态，要学着习惯适应这种无常。K线的涨涨跌跌在时钟的“滴答”声中飞速流逝。
　　你不是超人，你会累，你会痛，你会哭，你会难过，你会无助，你会无力。可你要理解这样的自己。不要太过苛求，更不能轻易妥协。努力一些，有计划、有步骤地去做交易，活出自己的本色。相信总会有一阵风，吹走所有的烦恼。多心的人注定活得辛苦，因为太容易被市场带来的情绪所左右。
　　静心观水流，冷眼看世态，投资不是一潭死水，偶尔会有一些风吹草动，一路风景一路的歌。行情就是如此，它不断地将礼物送到你的手中，而接不接受就在你自己。当然，机会也不是靠等来的，总是等待机会，就会失去了机会。心态决定了苦与乐，观念决定了成与败，做人越简单，交易就越宁静。
　　投资路并非坦途，尤其对于新手来说，切记戒骄戒躁。当你觉得“山穷水复疑无路”的时候，不要轻言放弃，改变策略，坚持下来，一定能守出“柳暗花明又一村”。要相信成功是可以复制的。若有疑问，你不妨来一试？
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