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抓规范树形象以服务促发展―记天水秦安支行
网&& 16:54
　　践行社会主义核心价值观工行在行动
　　抓规范树形象以服务促发展
　　秦安县是一个有60多万人口的农业经济大县，为古&丝绸之路&要冲。工商银行天水秦安支行在历经机构改革、人员分流，目前全行只有员工24人。在人员少、对外只有一个营业网点的不利局面下，支行历届领导班子克服困难，确立了&以服务赢客户、赢市场&的大服务格局，始终将&以客户为中心、以管理创效益、以服务树品牌&的经营理念，以社会主义核心价值观教育为抓手，以&抓规范、树形象、创特色&为发展目标，在开展优质文明服务工作中取得了较好成绩。2008年被总行工会评为&学习型先进单位&，2012年被省分行评为&先进基层党支部&，2013年被市分行评为&金融工作先进集体&和&优质文明服务先进集体&。
　　突出核心价值观主题教育，狠抓服务理念更新
　　当前金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。秦安支行一是坚持开展社会主义核心价值主题教育，凝聚员工队伍，加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把&诚信&、&真诚&贯穿于服务全过程，牢记&严格、规范、谨慎、诚信、创新&行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。经营活动中确立了以&客户为中心&的服务理念，贯彻&效益来自客户&的经营观念，推行&客户永远正确&的评判标准，建立&客户需求第一&的处理程序。工作突出服务主题，围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。二是为树立工商银行秦安支行的窗口形象，支行始终把打造&学习型银行&，培养&知识型员工&当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员&三落实&，并坚持每日晨会学习和每周三&班后两小时学习日&。为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。对工作在柜面一条线上的员工，每半年开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭策后进。通过加强学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持续提高。
　　强化制度管理 养成规范化服务行为
　　没有规矩，无以成方圆。支行除严格执行总省行各项服务制度，认真落实服务&七步法&礼仪培训，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一，以保持员工整体规范的良好形象。二是以文件形式规定对办公用具实行定位管理，不得随意摆放，并定期进行检查督导。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由&用口、用手&服务向&用心&服务的转变。三是坚持开展客户满意度调查，每月对不低于10位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。四是统一视觉形象，无论是电脑、点钞机、各类凭证等，都按照规定的式样、颜色进行了统一规范。五是细化岗位操作流程。结合支行营业室的具体情况，在现有的规章制度基础上，对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时，也规范了服务行为。六是严格执行晨会制度，每天提前30分钟到岗，以部室为单位认真召开晨会，布置当天或近期工作，检阅员工精神面貌，学习相关制度，为开门营业做好各项准备工作。对上述相关规定，由支行管理部负责定期或不定期检查，并严格奖惩，较好地推进了优质文明服务工作，提升了服务品质。
　　凝聚团队力量 打造客户满意银行
　　秦安支行由于网点少而小，客户现金流量大，面对这种情况，他们从一点一滴做起，提升服务水平。一是通过严格的培训，培养规范化客户服务团队，日常工作中要求全行员工注意与客户交流的语气，让客户真正体会到你服务热情，态度诚恳，解释认真，分析角度全面。针对大部分客户是从商人员，他们的现金流量大、周转快，一般金融机构不愿接待的心理，支行要求员工遵循&来的都是上帝&的思想，坚持热情主动，不怕麻烦，做到接待好每位客户。尤其是本县部分&麻子客&客户，他们存的现金全是小额零角币，存取比较频繁，数额较大，往往办理一笔存款仅点现金就要费很长时间，多数网点均找各种理由而推诿办理，但柜员都能从大局着想，热情耐心地为他们办理每一笔业务。虽然天天忙得不亦乐乎，办理这些对本行无较大收益的业务，我们不仅没有回避，而是大胆的接受。&功夫不负有心人&，这一举动得到了客户的广泛赞誉，仅此一点就从他行挖转客户80户，据估算日均沉淀余额达200多万元。二是在为客户办理业务的过程中，每个柜员不忘记进行宣传动员其它产品，如贵金属和理财产品、电子银行等，全行员工形成首先和客户交朋友，预留客户联系电话，只要客户不离开支行，动员解释工作就不中断的服务营销氛围。有一天，柜员赵珍正准备下班，外面来了一位客户询问贵金属价额，问后准备去对面的农业银行，赵珍觉得他是在比较价额的高低，因此她立即与客户聊起天，在贵金属积存业务无计价的情况下，毫不犹豫推荐如意金积存业务，并详细介绍了积存业务价额、保管方式等，最后他说：&我已去了几家银行，不是冷冷淡淡，就是解释不清，我干脆购买你行的如意金积存好了&，下午上班他办理了如意金积存2000克，购买实物品牌银2000克。由于解释详细、到位，不仅销售成功，而且还与客户交了朋友。三是服务特殊客户，留下真诚服务。去年冬季有一名本县的超市经理需要5000元面值1元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个金融网点，最后来到支行营业室，大堂经理热情地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了营业室忠实的客户。
　　形成创新团队，突出特色服务技能
　　秦安支行十分注重服务方式创新，形成团队创新凝聚力。一是推行全员体验大堂服务制。逢周末或法定节假日，由全体员工轮流值大堂经理班，体验并学习与客户交往、交流，使营业部对内、对外服务均得到较大提升。同时，充分发挥大堂经理作用，除做好分流引导客户外，还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见，引导客户利用ATM机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感和信任感。二是服务质量定期评比制。将服务质量纳入员工日常考评，通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合，并按月或按季对考评出的星级柜员张榜公布，形成&比、学、赶、超&的良好氛围，文明优质服务示范效应良好。三是建档立案发展优质客户。大力实施个性化服务，为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢年过节，生日及婚丧嫁娶都要走访，特别重要客户则由部门负责人带头走访，建立起稳定的优质客户群。
　　在服务督导创新上，一是科学运用客户意见。除不折不扣将&神秘人&暗访发现的问题逐项整改外，我们还非常重视《意见簿》的反馈意见，科学利用客户的意见建议，将存在的不足逐项纠正，尽可能使服务工作更加完美；二是定期回访客户。定期指定专人对部分客户进行电话回访，了解他们对我部服务工作的感受，并虚心接受客户意见建议，以此督导服务水平提升。三是纳入专项考核。针对文明规范服务长期性特点，我们专门制定文明规范服务考核办法，其内容涵盖服务质量、工作纪律、核算质量、办事效率等，并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式，对文明规范服务进行专项督导检查，同时与绩效奖励薪酬挂钩，确保服务水平持续提升，从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。
　　在服务内容创新上，一是扩大服务范围。服务不能仅局限于&三尺柜台&。为更好服务大众，服务社区居民，我们还经常深入社区、走近群众，多形式开展业务知识宣传普及金融知识。特别是通过反假币宣传，广大社区居民也学会了&一摸、二看、三听、四测&的防假技巧，拉近了与客户距离。二是推行限时办结制。明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户，客户经理办理贷款等各项业务的办结时限，进一步提高服务效率和客户满意度。
　　优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可，秦安支行也取得了物质文明和精神文明的双丰收，经营规模和经济效益跃居全县金融系统同类机构前列。截止到2013年底，各项存款余额50057万元，时点较年初净增13065万元，完成全年计划任务的109.6%。各项贷款余额23127万元，时点较年初净增2684万元。其中个人贷款余额16197万元，时点较年初净增5054万元，完成年计划任务的195%。实现帐面利润1164万元，完成年计划任务的109.8%，自身经济效益得到明显增强。
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西大街工行三管齐下开展员工行为规范教育
　　胶东在线网9月17日讯 今年以来，烟台西大街工行围绕&合规经营、遵章守纪&行为规范教育活动中，&两手抓，两手硬&，通过开展富有特色学习活动，丰富员工基础理论知识，使&源头&有&活水&。结合学习进行跟踪检查、警示教育，实现了业务差错明显下降，违规现象明显改善，遵章守纪意识明显提高。
　　一是强化工作部署，实行堡垒式、分层式推进。围绕活动开展，在支行领导层面，通过党委员会形式进行学习和布署；在中层领导层面，以专门会议等形式进行分解和细化；网点层面，通过晨会、夕会、专门会议等形式，做到每会必讲。支行还不定期委派分管行长到各部门网点参加会议和讨论，使规范教育深入人心，以实现教育活动有计划、有步骤组织推动。
　　二是扎实开展自查自纠活动，学以致用促活动。该行根据上级行下发的操作风险和信用风险事件，无论是否为该行自身事件，都要求相关部门和全部网点进行自查自纠，在加强业务学习的同时，把促进行为规范贯穿于日常培训、风险监测及业务管理之中，加强了风险事件的分析研究，剖析原因，查找隐患，督促员工养成严格按流程处理、操作的自觉性。对于典型事件，通过全行通报，责令相关部门网点形成整改报告并转发全行等形式，强化员工风险意识，控制各类风险，增强合规意识。三是加大检查、督导力度，务求教育有实效。一方面，该行专门布置有关部门，通过检查学习笔记、调阅会议录相资料、调阅考勤登记薄等形式，对会议组织情况进行检查，以保障学习质量和学习效果；另一方面，对各级管理部门下发的通报、风险提示等，做好整改和落实工作，每季以墙报等形式进行公示，营造了遵规守纪、规范操作的良好氛围，大大降低了风险事件再次发生的概率。
责任编辑：孟秦曲
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