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港口医院医生从医多年 “零投诉”化解医患隔阂
责任编辑:秋云
  本不该有的医患矛盾把医生这个职业推上风口浪尖,但港口医院内科主任易海峰没有被投诉的经历。如何创造的这个“奇迹”?它与易海峰的从业态度有关——“拿心去与患者及其家属沟通”。
  昨日早上8时,49岁的易海峰准时在单位开诊。挂专家号的患者在诊室门前排成长队,老人居多。通过听取患者描述感受,观察患者症状,易海峰快速将病情分类,告诉患者去做检查。随后,他再根据诸如胸片、气管内窥镜等检查结果判断病情,给出治疗方案。从8时到12点接诊期间,易海峰很少喝水,为的是减少上厕所的次数,把更多时间留给患者。
  医疗工作繁重,对于易海峰尤其如此。他一周六天都得值班,坐诊、查房,一忙一整天,即使到了下班时间,手持检查结果的患者、围拢咨询的家属,也让加班成为常态;偶尔出现特殊病情,全院会诊他得作为内科专家参加;当科内出现危重病情,值班大夫应对不了时,无论是正在陪伴家人,还是午夜睡眠正酣,他都得马不停蹄赶到医院处理。为此,他的手机保持24小时开机。
  工作繁忙,容易使人情绪焦躁,但与病人及其家属打交道时,易海峰却能做到不厌其烦 ,因为他深知医患之间信息的“不对称性”——一方是医学专家,另一方是普通百姓,沟通不畅极易产生误解。他说,作为医生,首先要端正态度,用心去和患者及家属打交道;其次,还得用深入浅出的话,向患者家属讲明白医学道理,绝不能用“说了你也不懂”之类的话,造成不信任感,激化矛盾。
  有一次,一位八旬老太太慢阻肺急性发作,喘得厉害。患者此前在港口医院呼吸内科治疗,家属情绪激动地找到易海峰理论。易海峰诊断老人为病毒诱发慢阻肺急性发作,该病情没有特效药,得渡过急性期后才会好转。易海峰找到患者家属,耐心解释病情,并提醒应尽量减少活动等注意事项。过了一段时间,患者病情好转,家属也转怒为喜。像这种因不被理解而听难听话甚至遭辱骂的情况,从业20多年来易海峰遇到过很多次,但当专业的判断被证实,家属后悔当初的冲动向他道歉的情况也为数不少。采访结束时,易海峰深有感触地说:“做医生受点委屈是难免的。只要端正态度,用心沟通,医患矛盾并非不能化解,因为,99.9%的患者家属都是通情理的。”
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