怎样制定对客户投诉的问题解决方案_百度知道
怎样制定对客户投诉的问题解决方案
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承认错误。比如说。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。如果客户放弃了，平常人都能够接受，然而从根本上说，可能就是流氓地痞，请他原谅，平息怒气，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了。2．3　常见客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；　　第三句话也是向客户表谢意，如果放弃这个机会，而未考虑到当客户失去了选择的余地时？”　　“我不是已经跟你说了吗：　　“您看怎么做才会让您满意呀，就会把矛头直接指向客户本人。2．1．4霸道的客户它的难缠。1．5　感谢客户　　感谢客户是最关键的一步，他还是有理智，始终不能触及到个人，至少是从表面看上去是这样的，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求，不管客户是否已有解决方案的腹案，以让客户在理智的情况下？然后第二步。这个时候，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。你不清楚他为什么要这么做。怎么做呢；他想找个倒霉蛋出出气。因此这时要避免客户有爆发性的投诉，就告诉客户，以及其后客户会有的反应。但难缠的人。1．3　澄清问题　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会；心情不好因而在你身上出气，就不利于投诉最终的处理，您看怎样做能让您满意　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，需要安抚客户。用提问题的方法？是退；感到被冷落；他作错了事情时；他觉得如果对你凶一点。2．4．4礼貌的重复　　客户坚持他的要求；他觉得自己的利益受到了损失。难缠的客户类型有：　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意，怎么就你这么多事呀，把投诉由情绪带入事件。因为客户服务人员必须要记住一点。1．2　平息怨气　　客户在投诉时。2．1．2下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，用开放式的问题引导客户讲述事实；他的信誉和诚实受到了怀疑。2．1．5批评家什么叫做批评家呢，客户就会不断提出这种要求？一般来说矜持的客户有一些真实想法，都带着批判的眼光，但是他不满意，采取低姿态；在保护自我或自尊，反反复复。客户服务人员给他提供一种服务，这个投诉对他生活工作带来多少影响，往往会给出很多解决方案，你干嘛还不满意，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键，实际上他们也有一种被理解，绝不拖延。例如：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映。坚决避免对客户说“请您等一下”。如果依然不放弃？”　　客户服务人员在说话的时候，提供资料。2．4．3征求对方意见。2．4　难缠客户的应对方法2．4．1说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候。2．1．6喋喋不休的客户唠唠叨叨？”1．4　探讨解决，他骂来骂去。这些人文化素质很差，是了解客户的实际想法？”　　“您觉得怎么处理会比较好啊。这样的人是极其难以沟通的、不太礼貌的方法，使企业的口碑得到良好的维护，不太容易接受服务人员的建议，而是对你的产品有意见，还是换！”等，让我们发现问题知道自己不足；他很累；　　第四句话是向客户表决心，我不是已经给你解决了吗。看待任何产品和服务的时候，从而化“危机”为“契机”，具有发泄性质。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做，他会没有做上帝的感觉，还有没有我们双方都能够接受的建议呢，分析解决问题？”　　“您看除了刚才您提的两点以外，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”；　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思，根本就摸不清他的思路，很难沟通。2．1．9酗酒的客户2．1．10爱争辩的客户2．2　难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧，他会反复的推翻。例。这样一来，在处理投诉的时候要解决问题，有更多的“回头客”，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，投诉处理就结束了；他觉得你浪费了他的时间。2　特殊客户投诉有效处理技巧2．1　特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，人家别人什么事都没有，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧，企业在解决问题时都会居于主动地位，难以沟通，这种人很高傲，压力很大或遇到了挫折、讲道理的，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现、受欢迎，而不是你不能做什么，而这种要求根本就不可能满足时。　　通过提问题，让客户知道我们会努力改进工作。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，采取行动　　探讨解决是指投诉怎么处理，但服务企业经常会遇到，这是第一个要素。2．1．3矜持的客户矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢。不断重复告诉他你能做什么，尽管他们选择了一种不太合适。2．1．7古怪的客户他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，众所周知，受到重视，客户不是对你有意见，你要做一个问题的解决者，不要直接回绝？就是习惯于指责身边的任何事物；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现，就能迫使你满足他的要求，否则你就是在冒险，是这样的吗，没完没了：第一步是先了解客户想要的解决方案，但他不愿意接受；不善于说话或对语言的理解能力很差，客户就很容易翻脸，因此要平息他们的怨气。2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的犹豫不决的客户在投诉的时候。当客户讲完整个事情的过程以后。当客户坚持其无礼要求时，而从来不管自己是否正确；困惑或遭到打击，我头一回碰见你这样的服务员 ”　　“我也没见过你这样的客户，还是赔偿，品行很差？做到礼貌的重复：2．1．1易怒的客户脾气比较暴躁，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求，而是互相之间的一种人身攻击：　　“你怎么这样；他总是强词夺理。2．4．2对事不对人，他不是正常人的思维？”　　征询意见的目的，来分散心里积压的不满情绪，因为你并不了解这位客户的性格。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了，做一个问题解决者　　对事不对人就是说1　接受投诉　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，永远提醒自己，最后照样买；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠，犹豫不决，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，要求迅速受理，其实属于一种发泄性质，才是提出你的解决方案，多带有强烈的感情色彩，因此难缠，遭到了你或你同事的嘲弄。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案。　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦、受重视的需求，我的工作是解决问题，不再是就事论事，他不愿意说出来，问题需要转由你的上级主管进行解决，对不对
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你可能喜欢CRM解决方案
&&&&客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉，是企业持续发展的基础。如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，这是企业制胜关键。因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多企业都成立了专职部门进行客户关系管理。
&&&&CRM(Customer Relationship
Management)是“客户关系管理”的简写，CRM是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
&&&&CRM是经济与新技术发展的产物，新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求；现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，为企业实施客户关系管理创造了条件。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升客户满意程度，增进企业长期赢利能力。
&&&&从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，市场、销售、和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高市场、销售、和服务等日常业务的自动化和科学化。CRM通过满足客户个性化需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化管理流程来有效地降低企业的经营成本。CRM还集成了Internet和电子商务等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
较前几年的市场，只有电信、金融、高科技等为数不多的行业比较关注CRM应用，而今天，CRM应用已经渗透到了更多的传统行业。客户根据自身的业务特点，如业务(产品)线多、分支机构分布、业务复杂程度、人员规模结构、业务过程管理等要求，基于其信息化基础和投入等多方面考虑，会明确倾向于从客户接触开始、到客户信息整合和企业以客户为中心的工作流程管理、以及最终实现“让数据说话”综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况的CRM应用。
面临的问题
实时掌控客户资料及业务进展跟踪情况难
&&&&企业各部门难以获得所需的客户互动信息。客户信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。会出现很多问题：
销售人员：从客户线索中很难找到真正的顾客，但却在这些线索上花费大量时间。如何保证客户档案数据的准确和完整？出差在外，希望能看到企业计算机里的客户、产品信息。当面对老客户时，不知道报什么价能留住客户。
市场人员：企业资料发放后，其中有多少人已经与销售人员接触过？如何知道谁是真正的潜在购买者？企业的目标市场和客户有哪些？怎么才能知道其他同事和客户的联系情况，防止重复与客户联系？
销售经理：跟踪销售的人员辞职，作为销售经理，对与客户联系的来龙去脉一无所知，很难轻松接管离职人员留下的客户，造成客户随销售人员的流失而流失问题。有三个销售员都和这家客户联系过，作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。销售计划的定制和监督如何进行？
服务人员：很多客户提出的问题均是由于误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊。
客服经理：这次的产品维修技术要求很高，作为一个经理，该派哪一个服务人员。企业有多少客户？目前价值如何？关系如何？
顾客：从企业的两个销售员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才可靠。所购买的产品出了问题，维修请求提出很长时间，还是没有等到上门服务，问题也没有解决。通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员与自己联系，没有得到反馈。已经提出不希望收到大量的宣传邮件，可情况没有改变。对企业的满意度如何反馈？
提高销售人员工作效率难
客户资源严重浪费：对于销售周期较长的客户，销售人员可能会因为业务较多而忘记联系，浪费销售机会。
销售人员的工作效率低下：没有营销数据库，销售人员的工作效率会降低，销售目标不明确，还会出现，多个人同时联系一个不是目标的客户，或争同一个目标客户。
混乱的联系，让客户产生反感：客户资料记录的随意性，扰乱销售人员的销售节奏，过频联系引起客户的反感，错过销售的机会。
销售人员之间撞单问题解决难：销售人员在各自拓展市场、开辟新客户的同时难免会发生撞单的现象，对企业的形象带来负面影响。
跟踪、监督客户服务过程难
&&&&对客户售后服务过程不能详细记录，对跟踪过程及结果反馈存在影响，导致客户满意度下降，投诉增加。为企业口碑带来负面影响。
客户账款跟踪管理难
&&&&管理的客户多，业务单据多，很难让企业的管理层快速、方便、便捷的了解到企业与各个客户间的往来账务情况。
资料知识共享不及时
公司重要文档（如标书、合同等重要文件）都分散存放在公司的电脑中，没有统一管理，经常发生和重要客户谈判前，发现以前给客户报价文件已经丢失，造成谈判陷入被动的地步。
不能为快速成长的员工提供大规模的模块化知识复制，如何结构化管理知识文档、降低知识获取成本、促进员工隐性知识的交流与分享，这些都成为企业的难题。
文档丢失问题：文档查找和搜索问题、文档共享与传递问题、某个文件只存在于某经理的电脑中，他本人不在，怎么办？
文件安全问题：核心文件确保只有限定的几个员工可以查看、机密的文档怎么防止员工调用查看后被带走？公司内部核心技术文档流失到竞争对手那里去了。
文档有效性问题 ：文件可能被同事查看时误修改。共享文件夹里面的某个文件我究竟能否使用？
&&&&蓝海灵豚客户关系管理系统是一套完全基于Web方案的企业级客户关系管理应用平台，基于CRM理念而设计，综合了事务工作流程、业务分析、整合供应链等各个层次的客户关系管理模式。它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，实现了在动态价值链下真正以客户为中心的客户关系管理。从销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。全面提升销售管理、客户服务，利用客户关系管理，系统地管理客户信息，对客户进行准确分类，并将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护，提供有针对性的客户关怀，提高客户满意度，挖掘潜在客户。
蓝海灵豚客户关系管理的特点
客户资源的集中、统一管理
&&&&客户是企业重要的资产，通过对客户的数据库管理，实现对客户资料集中统一管理。
销售人员：由市场部统一整理客户资料，根据收集来的资源客户进行分类，然后指定销售人员进行跟踪反馈，销售人员会收到系统自动提醒，并对该客户进行跟踪反馈。另外可以通过互联网络随时查看企业的客户、产品信息。做出正确的报价选择。
市场人员：通过对所发放客户资料的统一管理，可以根据不同的销售阶段设定有效概率，自动分析销售进度。找出企业的黄金客户，指定一个销售人员进行跟踪，避免不同销售员与客户进行重复联系。使企业为客户提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。
销售经理：通过销售员在销售跟踪过程中的拜访记录、销售阶段变更历史以及工作计划跟踪管理。销售经理可随时掌握客户资料及销售跟踪过程，同时做出很好的业务选择。
服务人员：通过客服人员对问题的过程回复记录，可以有选择的将误操作和客户可以自行解决的问题整理设置加入知识库。客户可以通过登陆互联网络客户服务平台查询相关问题的解决方法。提高服务效率，降低服务成本。
客服经理：根据客户所提出的问题不同，填写派工单指定相关技术人员进行维护。技术人员维护结束后，填写维护过程，以便于跟踪问题的解决进展及是否可以整理加入知识库等。
客户：通过针对客户指定销售员的方式，避免不同销售员重复与同一客户接触，即避免了重复报价的尴尬。当客户申请解决产品问题长时间没有得到回复时；提出不希望的事情时；或提出要求没有得到答复时；进行满意度评价时，客户均可以通过互联网络客户服务平台直接进行投诉，直到得到满意的答复。
快速提升团队销售能力
&&&&通过制定企业一致的、标准的销售系统流程，规范销售过程，使用统一的系统工具。解决销售团队间信息传递慢和信息度失真等问题。使权责分明，过程连贯，提升客户满意度，提升团队整体销售能力。
提升市场营销活动的有效性
&&&&市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更有目的性，减少了花在营销支出上的冤枉钱。
&&&&市场营销活动过程的全方位管理，和营销费用的有效监控。
&&&&市场情报、竞争对手的收集、分析和评估，有助于在营销、销售过程中赢得主动。
&&&&实现有效的市场营销活动，精确定位目标客户群，提升交叉销售和增值销售的能力。
&&&&通过对收集来的资源客户有效的整理和分类，进一步确定销售战略，达成销售实现。
迅速提升服务能力和效率
&&&&服务人员在受理客户问题时，能够迅速查询到客户相关信息。在全面了解客户的前提下，实现对各种客户服务请求做出快速反应，减少客户的等待时间。服务过程中整理收集服务知识库和产品缺陷库，提供客户和技术人员随时进行查询学习，提升服务人员的服务技能。通过短信平台，适当的发送客户关怀。不断地培养客户满意的经历，大幅度提升客户满意度。提高老客户保有率，为企业带来良好的口碑。
准确的订单数据管理
&&&&通过对销售订单签订相关信息的记录和管理，包括金额、编码、客户名称、业务员、签订日期、产品信息，对订单回款、发票、费用等情况进行跟踪管理。并可以实时准确的根据销售人员或者客户统计查询某一期间内销售金额、回款额、
应收款额、发票金额和费用等数据。
企业资料全方位共享管理
&&&&对企业产品、竞争情报、工作总结等资料进行统一管理，通过权限控制相关人员所能在线查询产品资料、产品报价以及知识库信息。控制企业资料的流失，同时使人员整体能力得到提升。
多维度的信息规范管理
&&&&灵活的权限管理：系统根据业务分工定义权限角色，在权限的基础上可以任意指定用户的操作企业或部门范围，使集团型的企业管理人员跨企业、部门管理在技术上得以实现。
&&&&强大消息机制：信息智能推送、信息找人、信息提醒。还可以方便的整合Email或手机短信网关，搭建完整的企业沟通平台。
&&&&协同工作平台：信息共享，业务流程自动流转，提升工作效率。
蓝海灵豚客户关系管理功能介绍：
总体业务说明
&&&&CRM系统通过对客户档案的集中管理和实时更新，避免客户流失，提高客户保有率；通过对售前商机管理能够充分挖掘客户的价值和再销售的机会；通过对销售员日常行为的有效管控，使对销售人员的绩效考核、能力评估更加科学合理；通过订单管理实现订单的签订、跟踪和控制；通过客服管理实现对客户问题、客户投诉、客户回访的全方位跟踪与管理；通过资料管理实现资源共享。
市场管理功能介绍
功能简介：
&&&&市场管理子系统将为企业建立一套规范的市场运作体系，管理市场活动，帮助企业编制将产品或服务推向市场的商业运作计划。通过该系统用户可以组织相关的市场活动，包括广告宣传、新品发布会、商业促销活动等，记载活动的主题、时间、区域、发生的费用及活动效果等，同时提供相应的查询；对活动费用进行管理；记载产品宣传过程中的宣传资料，包括纸面文件和电子文件，包括讲演稿、演示ppt等，电子档可以以附件形势保留在系统中，以便后续使用，同时提供相应的查询，并对产品相关资料进行归档和发布。
功能特点：
可按活动进行分类，对某一活动进程进行跟踪，并详细记录相关客户的活动情况。
产品发布，支持产品版本，支持附件上传。
费用可关联地区、客户、订单，费用从多角度进行分类，可分个人和公司费用，可分直销和渠道费用，可分差旅、住宿、场地、租用、公关、宣传活动等费用。
详细记载与市场推广和营销相关的活动内容。
可查询各类与产品和营销相关的宣传资料。
详细记录的费用支出，有效控制费用，为节流打下基础。
售前管理功能介绍
功能简介：
&&&&售前管理是企业销售管理中的重点，如何挖掘客户、管理销售活动是每个以销售为导向的企业最关心的问题。售前管理系统是基于机会管理、销售漏斗的理论下，专门针对以销售为主的企业和个人而设计开发的一套售前管理工具，它将帮助销售人员管理自己的销售活动，并帮助销售经理分析每个项目（产品）的完成率、销售人员的业绩等。系统具有强大的图表分析功能，能直观的将销售分析结果展现出来并生成报表。
&&&&该系统主要包括市场信息管理、商机管理、工作日志、统计分析（跟踪异常查询、商机查询、工作日志查询、客户拜访查询、丢单率分析、销售漏斗分析、机会分析）等功能。
功能特点：
提供商机管理的全面功能信息，如：竞争对手、费用、利润、销售阶段等。
应用销售漏斗理论分析各阶段的潜在客户，如：意向、商谈、购买、签单、丢单等。
从各方位对销售人员的客户拜访情况进行查询分析。
对客户的丢单率进行科学、系统的分析。
对客户保有率通过新增客户、流失客户等角度进行分析。
（市场信息查询）
（跟踪异常查询）
（商机查询）
（漏斗分析）
订单管理功能介绍
功能简介：
&&&&订单管理旨在解决企业在产品销售过程中对销售订单的管理、对销售回款的跟踪、对发票的管理等各方面实际业务，从而完善和规范企业的业务流程。系统对订单涉及的内容进行了详细的记录，对企业关注的回款也给予记载，并对业务数据进行详细汇总、分析，便于企业全面掌握对客户的销售情况。
功能特点：
支持一订单多产品。
可实时跟踪客户的回款情况，查询应回款额，全面进行回款统计。
可统计客户的各种营销信息如订单额、回款额、差额、发票额及费用等，可对销售员的业务进行统计分析。
（订单信息）
（订单查询）
（应收款查询）
客服管理功能介绍
功能简介：
&&&&客服管理是营销管理中的核心部分，主要用于客户服务方面的全程管理。问题维护、派工、受理、回访流程清晰明了，记录详细，查询方便；三种派工状态明确指出了客服的服务阶段；投诉管理提供了一个客户反馈的平台，真实地记录了客户的心声，同时也是对产品及服务的监督。支持短信功能。提供以客户为主的登录平台，为客户清晰的展示知识库内容、企业公告内容、以及售后服务过程。
功能特点：
快速调用客户详细资料，在短时间内有效地与客户交流，让客户感受到亲切和尊重，增强客户的好感和忠诚度。
根据派工信息自动向相关人员发送提醒，提高了服务速度。
三种派工状态：未派工、已派工未确认、已确认，明确指出了客服的服务阶段。
通过短信平台提供客户关怀，客户可以体验温馨的服务态度，提高客户满意度。
提供知识库管理，是产品经验库，是客服人员、用户以及产品研发人员的宝贵财富。
对问题和投诉有全面的查询、统计功能，对投诉事件及时受理及时反馈，有助于及时总结经验教训提升企业整体服务管理水平。
通过不断的分析和统计客户需求，为企业产品再定位和市场细分提供数据依据，有利于企业核心竞争力的提高。
通过短信平台提供随时的客户关怀，接近与客户的距离。
（客户服务查询）
（客户服务平台）
辅助协助功能介绍
功能简介：
&&&&从为企业实现全信息化管理的角度出发，在客户关系管理系统基础上，还提供包括人事管理、行政管理、个人办公等辅助协助系统。帮助企业在实施客户管理系统的同时，加强企业信息化协同办公管理。使企业能够实现全面E信息化管理。
功能特点：
人事管理：对企业的人事信息进行管理，包括企业的组织架构、职位信息、人事档案信息、人事业务的相关处理。
行政管理：将新闻、文件公告的日常职能进行整合，在企业内部建立一个有效的信息发布和交流的平台，提高信息在企业内部的流通速度，实现资源的合理共享。
个人办公：帮助企业实现员工办公管理自动化，提升工作效率，促进管理升级。个人办公系统内容包括：提醒、呼叫、日程安排、通讯录、个人信息等。
软硬件环境要求
1.5GHz以上单核
2.4GHz以上双核或四核
硬盘空间&&&
80G以上(采用Raid1或Raid5模式)
DVD-RW(用于刻录备份数据)
10M/100M兼容网卡
100M服务器专业网卡
1.0GHz以上
2.0GHz以上双核
硬盘空间&&&
10M/100M兼容网卡
10M/100M兼容网卡
软件环境要求
操作系统：Windows Server 2003 R2 With Sp2 简体中文标准版/企业版
数据库：Microsoft SQL Server 2000 With SP4
IIS: IIS6.0
数据文件所在磁盘分区要求NTFS格式
客户端：Internet Explorer v6.0 with SP1（IE6 SP1）浏览器
网络环境要求（根据产品需要）
服务器应提供1M以上的宽带接入速度或10M以上的局域网接入速度
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电话：400-(免长话费） 024- &&电子邮箱：<img src="/img/telimg.gif" width="153" height="15" alt="" border="0" align="absMiddle"
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开发客户就像打江山，打江山难啊，好不容易开发的客户越来越多，然后随着网络交易的发展，电子资料也越来越多。忽然有一天，发现自己竟然找不到一份非常关键的客户资料了，然而第二天，这个客户打电话来，说对原有价格不太满意，但有心做成生意，立即需要一份新的报价。你因为找不到对这位客户原来的报价，只好凭着记忆重新报价，客户对报价很满意，于是很快发来订单，因为做成了生意，你也很高兴。可是，很不幸，当你终于在电脑里找到原来的报价单时，却是欲哭无泪，你的新报价比原来的报价低了整整一大截。再回头看看电脑里的文件资料，所有的资料都放在一个文件夹里，几千个文件在里面，要找到目标无异于大海捞针。这种情形，相信很多业务员都碰到过。如何提高自己的效率，防止利益受损，这就涉及如何管理客户了。管理客户是一门艺术，做得好，则工作与生意都顺；做不好，则一切都会走下坡。因此，在与客户沟通方面，我们要用心去维护，否则，就算资料做得再好，没有用心维护，客户开发了，江山打下了，可是，来一次上面所说的那种情况，这江山也还是很容易丢掉的。
　　所以说，管理客户就像守江山。关于客户管理，有些外贸公司自诩重视，可是他们的重视仅仅限于纸质文档，请来专门的档案人员进行整理和管理，而在电子文档和邮件方面的管理上却经常陷于混乱之中，甚至丢三落四，既不够系统，也没有坚持到底，所以对很多客户的跟踪到最后也就不了了之，给业务员和公司造成了很大的损失。例如，在一大堆电子邮件里面，难以找到个人的单独邮件，如此一来，由于难以核对以前的相关信息，就会造成报价前后不一致。还有，对于客户，常常难以分清与客户谈到了哪一个阶段，并且与以前的谈判方法相比，对于这个客户应该采取什么特别的方法，才可以有针对性将谈判顺利地进行下去。其他的问题还有许多，诸如忘记打样时间等。关于如何管理好自己的客户，建立客户的电子档案，我们不妨听听外贸“老鸟”的客户管理经验。
第一种方法：自己做数据库
　　推荐指数：☆
　　适合类型：规模一般的外贸公司、有数据库知识的业务员
　　如果你掌握了数据库知识的话，可以自己做一个数据库，将所需要的内容分门别类放入。数据库的好处在于你可以根据不同的搜索词很快找到你所需要的东西，并且可以按照你的要求进行排序。目前比较流行的是MicrosoftAccess。不足之处在于对数据库知识要求较高，而且比较花费时间。
第二种方法：使用EXCEL等表格形式
　　推荐指数：★
　　适合类型：一般类型外贸公司业务员以及SOHO族
　　EXCEL这种方式在客户管理中最为常见，特别适合业务员在管理客户资料时使用，而且容易学，要是用得不好，买本书研究一下，自己就可以做好一个客户档案系统。使用EXCEL等表格方式对客户资料进行整理可以这样操作：
　　首先，将硬盘分区，其中一个区专门存放客户的一切资料，这样做的好处在于可以目标明确地进入工作区进行资料的管理；
　　其次，将客户分为贵宾客户（A）、种子客户（B）、潜在客户（C）、中断客户（D）四类，每类建一个文件夹，放置客户的基本情况。为方便查找，客户的文件夹名字可以这样编号：地区代码–顺序号–客户级别，如EU–001–A，意思是欧洲地区001号贵宾客户。
　　贵宾客户（A），是和你打过交道并且已经成交了的客户，这是需要重点维护的客户，是让你的业务发展壮大的根基。
　　种子客户（B），是曾经多次交流、有一定的订货意向，只是目前尚未成交的客户。这些客户需要花费心思培育，说不定哪一天他就会给你下一份大单。
　　潜在客户（C），是只是询过价但没有进行深层次交流的客户。
　　中断客户（D），是被放弃的客户，这类客户曾经交流过，但是实践证明这类客户不适合自己。
　　最后，在每个文件夹下为每个客户再建一个文件夹，文件夹名为客户的名字，这样你可以很方便地找到客户。在每个客户夹内再进行分类，如客户资料、业务往来、报价单等，每类再各建一个文件夹。
　　所谓的客户资料，无非是公司名称、地址、电话、E-mail、网址、联系人等等，当然，你还可以进一步加上主营产品、信用水平等等。你可以发一个EXCEL调查表给客户，让客户认真填写，从而获得客户的更多信息。
　　业务往来主要放置与客户来往的记录，包括来往邮件、信函等等。关于邮件的保存，很多外贸公司收发邮件喜欢用OE（全称为Microsoft Outlook Express，微软公司的邮件管理程序），可以在此基础上管理客户邮件。
　　在OE里面，默认的邮件文件夹地址在系统盘，在重装电脑时很容易丢失。为避免丢失，你可以把它更改到非系统盘。点击“工具–选项–维护–存储文件夹”，你就将文件夹更改到非系统盘，但最好是把它放到用来存储客户资料的区域。
　　在OE里面，按照客户名字新建文件夹，将相关的邮件存储到相关的文件夹里。比如建立一个以客户姓名命名的文件夹，将他发送过来的邮件全部存在他的文件夹里面。
　　定期将客户邮件内容整理出来，将发送给客户的信息放到客户文件夹里，哪天发了什么事、报价单等，就可以一目了然。对于重要客户的信息，你可以打印保存，这样做最安全。
　　报价单主要放置与客户来往的各类报价信息。
　　其实，只要精心操作、用心管理，通过建立客户的电子档案，留住老客户、开发新客户的有序性和有效性很快就会显现出来。
第三种方法：使用客户管理软件
　　推荐指数：☆☆★
　　适合类型：规模较大、有资金实力的外贸公司的业务员
　　使用客户管理软件的好处是显而易见的，可以实现管理过程系统化，为客户提供更多、更全面的服务，以及管理整个外贸流程都非常有效、有利。只不过用软件管理不好的地方是一旦软件损坏，可能所有的资料都会丢失，这样造成的损失就太大了，因此要做好备份。同时，对于企业来说，一旦员工离职就极有可能带走企业的资源，因此要对员工使用软件的权限进行很好的控制。
　　百纳客户管理系统是一款专业的客户关系管理软件(CRM客户管理系统)，软件以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。百纳客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理，销售管理，是您企业进行客户档案管理，客户资料管理，客户服务管理，客户信息管理的强大工具。
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