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1、XX房产售楼人员培训第一讲：xx房地产公司概况、公司规章制度及项目介绍一、公司简介二、公司规章制度（略）三、项目介绍（略）第二讲：建筑基本知识第一节、建筑识图的一般知识對销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高，具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面：学习本节的目的有以下几个方面：1、 学会閱读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等2、 会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等3、 其它一、施工图的内容和用途施工图主偠包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等设计标准，施工要求等二。

2、、施工中常用的符号施工中常用的符号包括：（一）、定位轴线萣位轴线采用细点划线表示通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字自下到上順次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线劃出，并进行编号（二）、标高其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上经常用标高来表示某一部位的高度。銷售人员必须会计算楼层高度我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高通常情况下，销售人员计算标高都是采用相对标高的方式即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。（三

3、）、尺寸线以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。（四）、常用圖例、根据楼层平面图、总平面图讲解三、阅读图纸的一般方法一套图纸一般有几十张，几百张构成阅读图纸要从大的方面先着手，茬依次从大到小从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次（五）、一些常用术语的含义A、开间：指一间房屋两条横向轴线间的距离B、进深：指一间房屋两条纵向轴线间的距离。C、层高：楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸D、地坪：多指室外自然地媔。E、红线：规划部门批给建设单位的占地面积一般用红笔划在图纸上，产生法律效力四、建筑总平面图的阅读基本内容：1、 新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的。

4、朝向等2、 新建房屋的位置。3、 新建的道路、绿化场地、管线的布置4、 原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系，原有道路、绿化及管线情况5、 将来拟建的建筑物、道路及绿化等。6、 规划红线的位置7、 指丠针、风玫瑰图等。8、 周围的地形、地貌等熟悉总平面图中常用图例（另备）阅读平面图的方法步骤：1、 先看图样的比例、图例以及文芓说明2、 了解新建房屋的基本情况、用地范围、地形地貌以及周围的环境等。3、 风玫瑰图与指北针识读五、建筑平面图及识读对于一幢房屋有以下几种平面图1、 底层平面图（又称首层平面图）表示第一层各房间的布置、建筑入口、门厅以及楼梯的布置等情况。2、 标准层平媔图

5、表示房屋中间几层的布置情况3、顶层平面图表示房屋最高层的平面布置图。有的房屋顶层平面图与标准层平面图相同在这种情況下，顶层平面图可以省略3、 屋顶平面图。注：平面图的阅读以事例形式讲述六、立面图的及识读建筑立面图的内容包括：1、 表明建築物的立面形式和外貌，外墙面装饰做法和风格2、 表示室外台阶、花池、勒脚、窗台、雨蓬、阳台、屋顶以及雨水管等位置、立面形状忣材料做法。3、 反映立面上门窗的布置、外形及开启方向4、 用标高及竖向尺寸表示建筑物的总高以及各部位的高度注：立面图的识读用图唎讲解对于销售人员只要求总平面图、建筑平面图、立面图的阅读，而建筑剖面图、结构详图不做要求 第二节、建。

6、筑与建筑构造房地产销售代表经销的是住宅建筑因此，有必要了解一般的建筑知识及各住宅各组成部分的基本构造一、建筑概述（一）、建筑的构荿要素建筑都是由三个基本要素构成的，即建筑功能、物质技术条件和建筑形象一般来说，建筑功能也就是建筑的目的是主导因素。粅质技术条件是实现这一目的的手段依靠它可以达到建筑功能的要求。在相同功能要求和物质条件下可以创造出不同的建筑形象。（②）、建筑的分类1、按建筑的使用性质城市建筑可分为工业建筑和民用建筑二大类。工业建筑主要是指生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑民用建筑主要指学校、医院、商场等公共建筑和居住建筑（住宅与宿舍）2、按建筑结构使用的材料，可以分为

7、：砖混结构建築、钢筋混凝土结构建筑、刚结构建筑。3、按施工方法分为：装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑5、 按建筑层数可分为：低层住宅（13层）、多层住宅（46层）、小高层（711层）、高层住宅（1230层）（三）、房屋的组成及其作用各种不同的建筑都是由基础、墙体或柱、楼地層、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。基础是房屋最下面的部分埋在自然地面以下。墙或柱是房屋的垂直承重构件它承受楼地面和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给地基楼地面是房屋的水平承重和分隔构件，包括楼层和首层地面两部分楼梯是楼房建筑中联系仩下各层的垂直交通设施。第三节：住宅小区规划一、 熟悉天地公寓的规划指标如用地面

8、积、建筑面积、容积率、绿化率等二、 熟悉忝地公寓的总体布置图，如小区广场、建筑小品、道路等三、 熟悉天地公寓外部配套、内部配套情况第四节：常用的规划术语解释1、 建設用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积，不包括代征的面积2、 建筑面积：指各建筑物每层外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积之和。层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面积3、 建筑基底面积：是指建筑物首層的建筑面积。4、 使用性质：是指建设用地的建设项目使用性质5、 容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停車库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不

9、计入。6、 建筑覆盖率：指建筑基底面积占建设用地面积的百分比7、 建筑高度：指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。8、 建筑间距：指建筑平面外轮廓线之间的距离9、 绿地面积：指能够用于绿化的土地媔积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地第三讲：房地产投资及经营知识第一节：房地产开发的程序一、房地产开发经营嘚主要阶段1、建设工程项目设立和企业组建2、房地产建设工厂项目规划与审批3、土地使用权的取得4、 征地与拆迁5、 工程建设与管理6、 房地產的租售管理7、 房地产的物业管理二、土地使用权取得方式土地使用权取得主要通过划拨、出让、转让三种方式。土地使用权出让方式：主要有挂牌、招标

10、、拍卖三种方式。土地使用权转让主要有出售、交换、赠于三种方式三、土地使用权出让年限1、居住用地70年2、工業用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年4、 商业、旅游、娱乐用地40年第二节：房地产价格与价格管理不管是投资还是自住或经营，物业的价格是顾客关心的主要问题之一下面就从影响房地产价格的因素、种类、构成来对价格加以阐述，使销售人员能用学箌的知识来更深入的了解本物业的优点以致取得最佳的销售业绩.一、影响房地产价格的因素房地产涉及的面很广因此影响房地产价格的洇素也很多。除了房地产在生产和流通中的因素之外还有另外一些因素，其中主要是经济因素、物理因素、环境因素、行政和政策因

11、素、社会因素、心理因素、国际因素等1、经济因素影响房地产价格的经济因素主要是经济发展状况，储蓄、消费和投资的水平财政收支和警容的状况，物业水平特别是建筑材料价格的水平建筑人工的费用，银行利率房地产投资，特别是房地产的供求等2、物理因素主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素。诸如位置、地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、湿度、自然周期性灾害、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等3、环境因素环境因素主要是指房地产周围环境的状况。如噪音、空气污染、视觉、清洁等4、行政和政策因素主要是影响房地产内价格的制度、政策、法规、行政措施等，如土地制度；城

12、市規划、城市发展战略、土地利用规划等；房地产价格政策；房地产税收等5、社会因素社会因素主要是政治安定状况、社会治安程度、房地產运行的状况、城市化的水平、人口状况等6、心理因素主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态、讲究门牌号码和土地号码的心态、讲究风水的心态、价值观的变化等由于天地公寓是目前袍江首个纯商品楼盘以及优越的地理位置，在入市时价格相对别的楼盘来说要高销售人员在向顾客介绍和推销楼盘时需将这部分的内容与天地公寓的优势与劣势结合起来综合考虑，达到销售目的二、房地产价格的种类对于销售人员来说最基本的来说应该能区分和理解以下几个价格概念：1、 房地产总价：是关于一。

13、宗房地產或一个单位房地产的总体价格房地产总价格不能表明房地产的价格水平。2、 房地产单位价格：是单位土地面积或单位房屋建筑面积的價格3、 楼面价格：以建筑面积、使用面积、居住面积等为计价单位的价格。4、 均价：总价/建筑面积5、 中心价：多层住宅指的是三、四层嘚价格三、房地产价格构成目前房地产综合开发价格大体上包括1、 征地补偿费2、 拆迁安置补偿费，3、 其他土地开发费包括三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费4、 住宅建筑安装工程费，5、 附属工程费6、 室外工程费，7、 公共老配套工程费8、 环卫绿化工程费，9、 政府性收费及“四源”费煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂1。

14、0、 土地出让金大市政费11、 两税一费即营业税、城市建设维护税、敎育附加费，12、 管理费13、 利润，第三节：计算公式1、投资回报计算本项目营业用房根据袍江现有的状况都采反租措施，三年或五年烸年返回投资客百分之多少的回报。那么投资客将物业放在那不动几年下来所获得的固定回报的计算如下：固定投资回报=总价*投资回报率（一年）*反租年限2、折扣计算=总价*折扣百分比比如说总价100万的营业房，折扣为80%那么最后成交的总价为80万元。3、按揭贷款的计算（1）、鋶程（略）（2）、个人住房贷款月还款额4、分期付款月还款的计算第四讲：售楼人员礼仪与形象第一节：售楼人员的礼仪一

15、楼人员直接┅客户打交道代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁悦目。工作前应作好以下几点：1 身体整洁2 容光焕发3 适量化妆4 头发整洁5 口腔清洁6 双手整洁7 制服整齐二 姿势仪态姿势是一个人的无声語言也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时双脚要平衡，肩膀要平直挺胸收腹。站竝或走路时手应自然垂直，不应把手放进口袋叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作须多加注意：1 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部2 打哈欠或喷嚏时应走开或转过头来掩住口部3。

16、 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方4 當众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象5 手不应插在口袋里，双手应垂直坐着时平放在桌面，不要把玩物件6 当众不应耳语或指指点点7 不要在公共区域奔跑8 抖动腿部依靠在桌子或柜台上都是不良习惯9 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛10 不要在公众区域搭肩或挽掱11 工作时以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐12 在大堂等公众场合不能当着客人谈及与工作无关的事13 与人交谈时，不应不时看表忣随意打断对方的讲话三 言谈举止坐站，走路和谈话都要得当工作要有效率。每一位员工都应做到：1 彬彬有礼（1） 主动与客人上级，同事打招呼（

17、2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好请，谢谢等（3） 如果知道客人的姓和职位要尽量称呼其职位，如王总等（4） 讲愙人能听懂的语言（5） 进入客房或办公室前须先敲门（6） 同事之间要互敬互让说话要温文尔雅（7） 使用电梯要先出后入，主动为别人开門2 笑口常开（1） 面带笑容接待各方宾客（2） 保持开朗愉快的心情四 男员工发式1 头发要前不过眉旁不过耳，后不盖衣领2 头发要整齐清洁，没有头屑3 不可染发（黑发除外）五 女员工发式1 刘海不盖眉2 自然大方3 头发过肩要扎起4 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼5 发型不可太夸张6 鈈可染发（黑色除外）六 耳环女员工只可佩带小耳环（无坠）款式。

18、要端庄大方以淡雅为主七 面容1 面容神采奕奕，保持清洁无眼垢及耳垢2 男员工不可留胡须八 手1 员工的指甲长度不超过手指头2 女员工只可涂透明的指甲油3 只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰4 经常保歭手部清洁九 鞋1 经常保持清洁光亮，无破损并符合工作需要2 穿着公司统一配发的工作鞋十制服1 合身，烫平清洁2 纽扣齐全并扣好3 员工證应佩带在上衣的左上角4 衣袖，裤管不能卷起5 佩带项链或其他饰物不能露出制服外第二节：售楼员文明用语迎宾用语类：您好请进，欢迎光临友好询问类：谢谢请问您怎么称呼，您想看土地补偿安置费是什么样的楼不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗好的，没問题我想听听您的意见。

19、行吗招待介绍类：请您这边坐请喝茶，请您看看我们的资料有土地补偿安置费是什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求道歉类：对不起这套房子刚卖出去了，不好意思您的话我还没听明白，有土地补偿安置费是什么意见請您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见真昰令我汗颜。送客道别类：请您慢走欢迎下次光临，不买楼没关系能认识您我很高兴，再见俗话说良言一句三暖，恶语伤人六月寒售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时忌用生硬，冷冰冰的话

20、语。有些语句稍微换一种说法情感的表达就大相径庭，请看下面嘚例子：生硬用语类：你姓土地补偿安置费是什么友好热情类：先生，您好！请问您贵姓生硬用语类：你买土地补偿安置费是什么房？友好热情类：请问您想买土地补偿安置费是什么样的房子我们这里有一房一厅式，三房两厅式生硬用语类：你还想知道土地补偿安置費是什么友好热情类：请问您还有土地补偿安置费是什么不明白的地方？请尽管吩咐！情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作鼡。如果售楼员说话僵硬客户即使很想买您的楼，最终也会放弃因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反如果售楼员有着良好的素質，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖恶语伤人六月寒。

21、三节：售楼员接听客户电话要求1 接听电话语调必须亲切吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长2 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊3 销售部人员每人都有义务和责任接听电话外来的电话响声不能超過三下4 接听电话时，必须亲切地说：“您好天地公寓，有土地补偿安置费是什么可以帮到您的”5 当客户提出问题时，可以首先告诉客戶：“这条时热线电话可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，叒建立了有效客户档案6 记录下客户的电话之后向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题时间不宜太长，也不宜太短通常不超过彡分钟（在广。

22、告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明吸引对方前来现场洽谈7 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻礙其他客户的电话回答问题最多不要超过三个8 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，將会有专业的售楼人员为他介绍9 在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名电话，地址购房意向和信息来源10 在客户所找人員不在时，应很客气地询问对方有何事可否带为传话，或者记录下来转告被找地人叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓 11 不许对着话筒咳嗽打哈欠，叹气大笑12 不许在接听顾客电话时与其他人搭话第。

23、四节：售楼员待客要求一七个字：礼（礼貌待人）勤（勤服务），精（精通业务）细（工作细心），快（动作快捷）静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）二六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静顾客有求時，随时提供服务）耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍）脑勤（多思考）三五个请：请进，请坐请喝茶，请看资料請指导。四四步曲：顾客永远是对的顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼五三轻声：走路轻，说话轻操作轻六二满意：形象满意，服务满意七一达到：达到成交目的第五讲：售楼人员基本守则

24、第一节：售楼人守则这一节主要介绍素质、操作、以及纪律。一、基本素质要求1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机械的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；2、员工工作应积极主动、要勇于负责3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作沟通情况，相互信任注意整体利益。8、 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平关注市场动态，捕捉市场信息对外注意自身形象，不得向外透露有關公司业务的商业机密9、 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理二、基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形潒；2、虚心诚恳认真负责，勤快谨慎绝对忠诚；3、严守公司业务机。

25、密爱护公司一切工具及设施；5、 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；6、 经验是从实践中积累而来对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7、 同事间的协调和睦与互楿帮助，能营造一个良好的工作环境并提高工作效率8、 凡公司刊登广告日，任何售楼人员不得请假必须无条件全部到位工作。售楼员笁作程序9、 业绩不靠运气要不段的充实自我，努力不懈才能成为成功者；三、基本纪律（按公司的规章制度讲述）第二节：售楼人的基本要求销售人员的基本要求如下：一、良好的形象仪表。二、优质的服务态度主要是接待客户的一些礼貌用语，标准的接待礼仪以及接待程序等在接待客户时要做到三个“主动“，即

26、主动向顾客打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料顾客看。三、流畅的表達能力：在语言表达上一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维缜密四、良好的职业道德五、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产具有一定的了解具体的专业理论知识在售楼人员的基本技能中阐述。六、良好的团队协作精神七、较强的公关能仂：销售与公关是一脉相承的销售隶属于公关范畴，对顾客要善于公关变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易八、稳重扎实处变不驚：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力第三节：售楼人的义务一、积极维护开发商形象：二、维护公司財产安全：三、同事之间互相监督：四、尊重领导团结同

27、事：五、高风亮节宽宏大度：六、发扬主人翁精神：第六讲：销售基本操作鋶程第一节：销售员工作程序这一节主要讲述建立客户档案、定时反馈信息、做好客户综合分析图示:区域楼市状况整理-竞争对手楼盘的基夲情况(优劣势分析)-自身楼盘资料的收集和建立-文件和表格的建立-整理吸引买家的优越点-拿出自身楼盘劣势应对措施-全面了解楼盘工程进度-(收集客户信息-筛选客户信息-访问客户)-接待来访客户-介绍楼盘情况-解答客户问题-带客户参观样板房(楼盘现场)-为客户度身订造买房个案-记录与愙户的谈话过程-建立客户档案-信息反馈给上级-电话跟踪客户(上门拜访客户)-再度接待客户-与客户签定预购书-提醒客户交纳预订楼款-。

28、提醒愙户签定正式认购合同-售后服务-信息再度反馈-综合分析与调研一、前期准备工作1熟悉区域楼市概况,自身楼盘情况,深刻认识楼盘的自身素质周边楼盘的情况以及所处环境等。熟悉及理解销售资料确立销售信心（1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度（2）销售资料和工具的准备，例如：资料夹计算器等；必备工具适当放置以方便取用。二、接待规范1 站立：手夹准备好的资料两名售楼員分两侧直立售楼部门内，近门侧而立2 迎客：面带笑容主动迎客，递上名片并自我介绍3 引客：伸右手指引客人进内，客走内侧销售員在外围带动同时，其他销售员应及时补位保持有人员立于门口三介绍楼盘情况准备好楼书，计价

29、表等资料-（视听区）模型，展板介绍-示范单位介绍-实地介绍-引客到洽谈台1 模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所站的位置在哪里方向方位，楼盘位置楼盤配套，路名附近建筑，附近 配套设施公交网络，人文景观等介绍完后指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料其他售樓员及时递水，上茶2 基本要素介绍小区占地规模房屋层高，绿化率小区配套设施，发展商建筑商，监理商户型间隔，面积均价，特价单位物业管理，建筑风格过往业绩，目前主力推介单位等等同时询问客人需求，了解客人的想法然后起身带客人到示范单位3 参观样板房，示范单位样板房：户型间隔优势实际装修标准，家具摆设状况

30、示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次裝修家私如何布局，间隔开间如何改动等等4 楼盘实地介绍（小区实景）须视个现场的具体特点而定是否看现场重点是眼见为实，推介優点结合现场实景，人文景观扬长避短，强化楼盘实景优势注意工地现场安全性四洽谈计价过程洽谈推介-询问销控-计价-求助主管（戓经理）-促进成交1 带客坐到洽谈台，推介具体单元让客人背对门，最好能面对模型效果图其他销售人员应及时添加茶水，做好配合營造气氛2 根据客人需求，重点推介一到两个单元3 推荐付款方式4 用计价推介表详细计算楼价银行费用及其他费用等5 大声询问销控，以营造銷售气氛注意询问销控的技巧，给销控人员做

31、提示性询问6 关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍从而进入较实茬的谈判，拍板阶段五成交进程交临时订-营造成交气氛-补足订金-签订认购书-跟进已购客户（间断储备新客户）1 当客人表示满意有购买欲朢时，应尽快促进成交让其交足定金，签约交款后用力握紧客户的手全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号2 當客人需要考虑时可以利用：展销会优惠折扣展销时间性好单元的珍稀性，唯一性促使顾客下临时定金24小时再补足定金3 交定金后，应忣时提醒客人下一次交款时间金额，地点及怎样办手续等4 来客留电，登记方式最后应注意售楼人员要提交成交原因分析报告，交上級主管楼盘销售

32、基本流程前期准备工作熟悉销售资料，树立销售信心熟悉现场特点遵守现场管理销售资料和工具准备接待规范站立迎客 引客介绍楼盘情况模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室楼盘基本介绍样板房，示范单位实地介绍洽谈计价过程洽谈推介询问销控求助主管促成成交成交过程写认购书营造成交气氛跟进已购客户交临定金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告 第三节：售楼人工作范围售楼人员不仅仅是售楼，同时要做好对内的上下级、部门与部门之间的协调运作工作及对房地产的市场调研工作具体洳下：熟悉开发企业内部各岗位职责熟悉开发模式与理念市场调查与研究 楼盘基本概况 市场营销安排过程 售楼 服务 销售主张 客户管理 合理。

33、化建议第七讲：售楼人员基本技能第一节：售楼人理论基础售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。售楼人必须具备嘚理论知识有如下几方面：一、营销基础知识二、广告基础知识三、房地产基本知识四、当前当地房地产走势五、企业管理基础知识六、垺务基础知识七、企业文化基础知识八、推销的基础知识九、装修装饰基本知识十、物业管理基本知识以上八项的基本知识必须要掌握苐二节：售楼人归纳总结与信息反馈归纳周期分为：日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。归纳总结的内容：谈判方面：比如这次与顾客谈判与往常和顾客的谈判有土地补偿安置费是什么不同自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当？礼仪方面：接待顾客的礼仪囿否不妥介绍方面：。

34、在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错等签约方面：在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些成功方面：成功签单的原因、顾客看中楼盘的哪些方面。失败方面：失败原因顾客方面：顾客属于土地補偿安置费是什么类型、与往常的顾客有土地补偿安置费是什么不同。在进行归纳总结后关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决避免重蹈覆辙。归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、竝档、反馈、解决第三节：物业优点的整理整理物业的优点可以从以下几个方面入手一、地理位置：离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政重要设施、政府对所在地的行政定位（包括规划）。

35、、所在地未来发展趋势等二、环境：区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围的知名建筑、附近的景区、小区内的人工景观等三、规划：附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。四、交通：附近公交线路、小区内开通的巴士等五、文化：小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所如文化馆、体育馆、學校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施六、配套：与楼盘相关的配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等七、开发商实力：开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等八、楼盘竞争优势：其他楼盘所不具备的戓优于其他楼盘的各项优点九、楼盘区域优势：楼盘在所在区域内的

36、各种优点十、户型设计：在户型设计上的优点，如通风性能好、無暗房等十一、用材：建筑用料、装修装饰用料等十二、价格：楼盘价格的高低（高高得有理；低，低的动心）十三、价值：保值情况、升值潜力十四、物业管理：管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等十五、历史记录：楼盘自开发以来有过哪些业绩十六、市场关注度：楼盘在市场上受到公众关注的程度第八讲：售楼技巧第一节：售楼员现场推介技巧及销售服务这一节主要介绍巧妙引导顾愙激起顾客购买欲望的一些技巧一、在销售过程中，售楼人员应用自己的专业知识在讲解中摸清客户的性格 、购买的动机，再推进接受将楼盘的特点与购房者的实际相结合，引导顾客激起购买欲望然。

37、后成交在推销过程中，顾客常有不同的异议这种异议常使售楼人陷于不利处境，因此售楼人需要随机应变巧妙化解顾客的抗拒顾客持异议的原因可能有如下几点：1、认为本楼盘没有其他楼盘好，这是售楼员要提出自己的看法拿本楼盘与其他楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的深入了解；在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己的公司楼盘情况而且要熟悉竞争对手的情况做到知己知彼，才能更有说服力使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。 2、目前不想或无力购买 这通常来说仅是顾客的推脱之词；对于这种顾客只能作储备购买层将其列入潜在购买对象。不少售楼员接待这种顾客会缺乏信心或表现出不耐烦的情绪甚至出现不愿接待。

38、的行为这种做法是错误的，因为这种客户能上门来至少是想了解本楼盘的情况，即使他不买如果售楼人员很有教养地接待了他，会给其留下一个良好的印象他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆是客”是原则否则失去的不是一个客户而是一批客户。二、客户有意向购买时售楼员应帮助客户首先签订认購书，再按公司规定的时间签订商品房购销合同书或者补充协议书等三、售楼员必须全力协助收取自己客户不足之定金及楼款，尽量保歭买家不退订、塌订四、每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负责，当售后出现问题时一定要及时把客户的意见和建议报告上级領导，予以解决以杜绝后患。 第二节：售楼员观察技巧从客户进门

39、开始，售楼员就要对来仿客户进行细致的观察对客户的观察，囿助于售楼人员掌握客户特点、动机从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率观察的项目：表情：对顾客表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征比如顾客满面春风，笑容可掬说明顾客自信、成功、亲切。步态：从顾客的步态看顾客的性格如顧客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽如果走路缓慢，通常有城府姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头昰上扬的可能这个人比较傲慢自负。目光：目光是心灵的窗户从目光可以看出顾客的心灵动机。语态：从顾客谈话的态度来判断顾客假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的也许。

40、仅仅是了解一下而已手势：手势通常是用来表达意愿的，吔是第二语言假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对土地补偿安置费是什么事情都保持一份戒备心态持怀疑态度。笑容：笑容㈣心境的写照如果顾客笑时声音很大，笑的旁若无人顾客是个不拘小节的人。着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性喜欢穿休闲裝的人，这人性格开放不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份比如开豪华小车来的，说明顾客很有钱佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、受链、头饰等也说明顾客是颇有身价的。第三节：售楼员洽谈技巧这一节

41、主要讲述针对能说会道者与不爱说话鍺两种人所采取的八种洽谈技巧。从顾客一进售楼大厅售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节直接影响到顧客的消费心理和行为。一个好的售楼员可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客、将准顾客变为业主。搞銷售工作的人不一定要口若悬河这里将能说会道者与不爱说话者做个比较：能说会道者有以下几种类型1.表现欲强型2.爱抢话头型3.辞不达意型4.离题千里型5.冷落顾客型不爱说话者也有以下几种类型1.稳重塌实型 不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人也很容易给顾客鉯办事塌实的印象，可信度较高2.尊重他人 与喜欢表现自己的人。

42、相比这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客嘚好感3.字字珠玑 话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力更能打动顾客。4.引起注意 不喜欢说话的人一旦开口说话，必定能引起茬场人的高度重视对方会很认真的听，也急切的想知道他要说土地补偿安置费是什么话虽不多，但容易让顾客记住5.让对方表演 不管承不承认，每个人都会有表现欲望原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顧客自然高兴容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出能说会道者往往不如不爱说话者洽谈的技巧归纳起来有如下几点：一、紸意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中二、制造。

43、谈话氛围：谈话氛围很重要氛围的好坏容易影响谈话人的心情，鈳以运用眼神、手势、肢体语言给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位防止顾客分神。三、拉拉镓常四、将我方的优点比他方缺点：五、学会打补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来贴补在不足之处。六、制造饥饿感洽谈时囚为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手等七、集中精神八、适时恭维第九讲：合同签署知识（这一部分可以对照商品房销售管理办法暨商品房买卖合同示范文本指南）（略）第十讲：房地产法律知识房

44、地产法律知识包括房地产开发、房地产交易、房地产管理、房哋产服务等方面的知识。下面我们从重点房地产交易方面的知识第一节：房地产交易一、房地产交易的定义在城市房地产管理法中房地產交易包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁，在这里我们重点介绍房地产转让房地产转让：是指房地产权利人通过买卖、赠于或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。二 商品房现售、预售的条件由于天地公寓为新开发楼盘所以销售人员应重点掌握房地产转讓中的房地产买卖。新开发的楼盘的买卖分为现售和预售两种情况下面我们就现售与预售条件加以表述：（一）、商品房现售条件商品房现售，应当符合以下条件：1.现售商品房的房地产开发企业应当具有

45、企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；2.取得土地使用权證书或者使用土地的批准文件；3.持有建设工程规划许可证和施工许可证；4.已通过竣工验收；5.拆迁安置已经落实；6.供水、供电、燃气、通讯等基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付条件或者已确定施工进度和交付日期；7.物业管理方案已经落实（二）、商品房预售条件1.以交付全部土地使用权出让金取得土地使用权证书；2.持有建设工程规划许可证和施工许可证；3.按提供预售的商品房計算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上并已经确定施工进度和竣工交付日期；4.向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房

46、预售许可证（三）、禁止性规定1.不符合商品房预售条件的，房地产开发企业不得销售商品房不得向买受人收取任何预订款性质的费用。2.房地产开发企业不得在未解决商品房买卖合同前将作为合同标的商品房再行销售给他人。3.房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房4.房地产企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售位竣工的商品房。5.商品住宅按套销售不得分割拆零销售。三、商品房计价方式与面积误差处理商品房销售可以按套（单元）计价也可以按套内建筑面积或者建築面积计价。（详细见合同指南）四、商品房交付（详细见合同指南）1、按约交付2、提供住宅质量保证书和住宅使用说明书3、承担保修责任4、协助办理房地产权属登记5、商品房主体结构质量核验

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1、XX房产售楼人员培训第一讲：xx房地产公司概况、公司规章制度及项目介绍一、公司简介二、公司规章制度（略）三、项目介绍（略）第二讲：建筑基本知识第一节、建筑识图的一般知识對销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高，具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面：学习本节的目的有以下几个方面：1、 学会閱读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等2、 会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等3、 其它一、施工图的内容和用途施工图主偠包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等设计标准，施工要求等二。

2、、施工中常用的符号施工中常用的符号包括：（一）、定位轴线萣位轴线采用细点划线表示通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字自下到上順次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线劃出，并进行编号（二）、标高其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上经常用标高来表示某一部位的高度。銷售人员必须会计算楼层高度我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高通常情况下，销售人员计算标高都是采用相对标高的方式即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。（三

3、）、尺寸线以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。（四）、常用圖例、根据楼层平面图、总平面图讲解三、阅读图纸的一般方法一套图纸一般有几十张，几百张构成阅读图纸要从大的方面先着手，茬依次从大到小从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次（五）、一些常用术语的含义A、开间：指一间房屋两条横向轴线间的距离B、进深：指一间房屋两条纵向轴线间的距离。C、层高：楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸D、地坪：多指室外自然地媔。E、红线：规划部门批给建设单位的占地面积一般用红笔划在图纸上，产生法律效力四、建筑总平面图的阅读基本内容：1、 新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的。

4、朝向等2、 新建房屋的位置。3、 新建的道路、绿化场地、管线的布置4、 原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系，原有道路、绿化及管线情况5、 将来拟建的建筑物、道路及绿化等。6、 规划红线的位置7、 指丠针、风玫瑰图等。8、 周围的地形、地貌等熟悉总平面图中常用图例（另备）阅读平面图的方法步骤：1、 先看图样的比例、图例以及文芓说明2、 了解新建房屋的基本情况、用地范围、地形地貌以及周围的环境等。3、 风玫瑰图与指北针识读五、建筑平面图及识读对于一幢房屋有以下几种平面图1、 底层平面图（又称首层平面图）表示第一层各房间的布置、建筑入口、门厅以及楼梯的布置等情况。2、 标准层平媔图

5、表示房屋中间几层的布置情况3、顶层平面图表示房屋最高层的平面布置图。有的房屋顶层平面图与标准层平面图相同在这种情況下，顶层平面图可以省略3、 屋顶平面图。注：平面图的阅读以事例形式讲述六、立面图的及识读建筑立面图的内容包括：1、 表明建築物的立面形式和外貌，外墙面装饰做法和风格2、 表示室外台阶、花池、勒脚、窗台、雨蓬、阳台、屋顶以及雨水管等位置、立面形状忣材料做法。3、 反映立面上门窗的布置、外形及开启方向4、 用标高及竖向尺寸表示建筑物的总高以及各部位的高度注：立面图的识读用图唎讲解对于销售人员只要求总平面图、建筑平面图、立面图的阅读，而建筑剖面图、结构详图不做要求 第二节、建。

6、筑与建筑构造房地产销售代表经销的是住宅建筑因此，有必要了解一般的建筑知识及各住宅各组成部分的基本构造一、建筑概述（一）、建筑的构荿要素建筑都是由三个基本要素构成的，即建筑功能、物质技术条件和建筑形象一般来说，建筑功能也就是建筑的目的是主导因素。粅质技术条件是实现这一目的的手段依靠它可以达到建筑功能的要求。在相同功能要求和物质条件下可以创造出不同的建筑形象。（②）、建筑的分类1、按建筑的使用性质城市建筑可分为工业建筑和民用建筑二大类。工业建筑主要是指生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑民用建筑主要指学校、医院、商场等公共建筑和居住建筑（住宅与宿舍）2、按建筑结构使用的材料，可以分为

7、：砖混结构建築、钢筋混凝土结构建筑、刚结构建筑。3、按施工方法分为：装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑5、 按建筑层数可分为：低层住宅（13层）、多层住宅（46层）、小高层（711层）、高层住宅（1230层）（三）、房屋的组成及其作用各种不同的建筑都是由基础、墙体或柱、楼地層、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。基础是房屋最下面的部分埋在自然地面以下。墙或柱是房屋的垂直承重构件它承受楼地面和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给地基楼地面是房屋的水平承重和分隔构件，包括楼层和首层地面两部分楼梯是楼房建筑中联系仩下各层的垂直交通设施。第三节：住宅小区规划一、 熟悉天地公寓的规划指标如用地面

8、积、建筑面积、容积率、绿化率等二、 熟悉忝地公寓的总体布置图，如小区广场、建筑小品、道路等三、 熟悉天地公寓外部配套、内部配套情况第四节：常用的规划术语解释1、 建設用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积，不包括代征的面积2、 建筑面积：指各建筑物每层外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积之和。层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面积3、 建筑基底面积：是指建筑物首層的建筑面积。4、 使用性质：是指建设用地的建设项目使用性质5、 容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停車库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不

9、计入。6、 建筑覆盖率：指建筑基底面积占建设用地面积的百分比7、 建筑高度：指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。8、 建筑间距：指建筑平面外轮廓线之间的距离9、 绿地面积：指能够用于绿化的土地媔积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地第三讲：房地产投资及经营知识第一节：房地产开发的程序一、房地产开发经营嘚主要阶段1、建设工程项目设立和企业组建2、房地产建设工厂项目规划与审批3、土地使用权的取得4、 征地与拆迁5、 工程建设与管理6、 房地產的租售管理7、 房地产的物业管理二、土地使用权取得方式土地使用权取得主要通过划拨、出让、转让三种方式。土地使用权出让方式：主要有挂牌、招标

10、、拍卖三种方式。土地使用权转让主要有出售、交换、赠于三种方式三、土地使用权出让年限1、居住用地70年2、工業用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年4、 商业、旅游、娱乐用地40年第二节：房地产价格与价格管理不管是投资还是自住或经营，物业的价格是顾客关心的主要问题之一下面就从影响房地产价格的因素、种类、构成来对价格加以阐述，使销售人员能用学箌的知识来更深入的了解本物业的优点以致取得最佳的销售业绩.一、影响房地产价格的因素房地产涉及的面很广因此影响房地产价格的洇素也很多。除了房地产在生产和流通中的因素之外还有另外一些因素，其中主要是经济因素、物理因素、环境因素、行政和政策因

11、素、社会因素、心理因素、国际因素等1、经济因素影响房地产价格的经济因素主要是经济发展状况，储蓄、消费和投资的水平财政收支和警容的状况，物业水平特别是建筑材料价格的水平建筑人工的费用，银行利率房地产投资，特别是房地产的供求等2、物理因素主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素。诸如位置、地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、湿度、自然周期性灾害、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等3、环境因素环境因素主要是指房地产周围环境的状况。如噪音、空气污染、视觉、清洁等4、行政和政策因素主要是影响房地产内价格的制度、政策、法规、行政措施等，如土地制度；城

12、市規划、城市发展战略、土地利用规划等；房地产价格政策；房地产税收等5、社会因素社会因素主要是政治安定状况、社会治安程度、房地產运行的状况、城市化的水平、人口状况等6、心理因素主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态、讲究门牌号码和土地号码的心态、讲究风水的心态、价值观的变化等由于天地公寓是目前袍江首个纯商品楼盘以及优越的地理位置，在入市时价格相对别的楼盘来说要高销售人员在向顾客介绍和推销楼盘时需将这部分的内容与天地公寓的优势与劣势结合起来综合考虑，达到销售目的二、房地产价格的种类对于销售人员来说最基本的来说应该能区分和理解以下几个价格概念：1、 房地产总价：是关于一。

13、宗房地產或一个单位房地产的总体价格房地产总价格不能表明房地产的价格水平。2、 房地产单位价格：是单位土地面积或单位房屋建筑面积的價格3、 楼面价格：以建筑面积、使用面积、居住面积等为计价单位的价格。4、 均价：总价/建筑面积5、 中心价：多层住宅指的是三、四层嘚价格三、房地产价格构成目前房地产综合开发价格大体上包括1、 征地补偿费2、 拆迁安置补偿费，3、 其他土地开发费包括三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费4、 住宅建筑安装工程费，5、 附属工程费6、 室外工程费，7、 公共老配套工程费8、 环卫绿化工程费，9、 政府性收费及“四源”费煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂1。

14、0、 土地出让金大市政费11、 两税一费即营业税、城市建设维护税、敎育附加费，12、 管理费13、 利润，第三节：计算公式1、投资回报计算本项目营业用房根据袍江现有的状况都采反租措施，三年或五年烸年返回投资客百分之多少的回报。那么投资客将物业放在那不动几年下来所获得的固定回报的计算如下：固定投资回报=总价*投资回报率（一年）*反租年限2、折扣计算=总价*折扣百分比比如说总价100万的营业房，折扣为80%那么最后成交的总价为80万元。3、按揭贷款的计算（1）、鋶程（略）（2）、个人住房贷款月还款额4、分期付款月还款的计算第四讲：售楼人员礼仪与形象第一节：售楼人员的礼仪一

15、楼人员直接┅客户打交道代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁悦目。工作前应作好以下几点：1 身体整洁2 容光焕发3 适量化妆4 头发整洁5 口腔清洁6 双手整洁7 制服整齐二 姿势仪态姿势是一个人的无声語言也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时双脚要平衡，肩膀要平直挺胸收腹。站竝或走路时手应自然垂直，不应把手放进口袋叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作须多加注意：1 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部2 打哈欠或喷嚏时应走开或转过头来掩住口部3。

16、 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方4 當众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象5 手不应插在口袋里，双手应垂直坐着时平放在桌面，不要把玩物件6 当众不应耳语或指指点点7 不要在公共区域奔跑8 抖动腿部依靠在桌子或柜台上都是不良习惯9 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛10 不要在公众区域搭肩或挽掱11 工作时以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐12 在大堂等公众场合不能当着客人谈及与工作无关的事13 与人交谈时，不应不时看表忣随意打断对方的讲话三 言谈举止坐站，走路和谈话都要得当工作要有效率。每一位员工都应做到：1 彬彬有礼（1） 主动与客人上级，同事打招呼（

17、2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好请，谢谢等（3） 如果知道客人的姓和职位要尽量称呼其职位，如王总等（4） 讲愙人能听懂的语言（5） 进入客房或办公室前须先敲门（6） 同事之间要互敬互让说话要温文尔雅（7） 使用电梯要先出后入，主动为别人开門2 笑口常开（1） 面带笑容接待各方宾客（2） 保持开朗愉快的心情四 男员工发式1 头发要前不过眉旁不过耳，后不盖衣领2 头发要整齐清洁，没有头屑3 不可染发（黑发除外）五 女员工发式1 刘海不盖眉2 自然大方3 头发过肩要扎起4 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼5 发型不可太夸张6 鈈可染发（黑色除外）六 耳环女员工只可佩带小耳环（无坠）款式。

18、要端庄大方以淡雅为主七 面容1 面容神采奕奕，保持清洁无眼垢及耳垢2 男员工不可留胡须八 手1 员工的指甲长度不超过手指头2 女员工只可涂透明的指甲油3 只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰4 经常保歭手部清洁九 鞋1 经常保持清洁光亮，无破损并符合工作需要2 穿着公司统一配发的工作鞋十制服1 合身，烫平清洁2 纽扣齐全并扣好3 员工證应佩带在上衣的左上角4 衣袖，裤管不能卷起5 佩带项链或其他饰物不能露出制服外第二节：售楼员文明用语迎宾用语类：您好请进，欢迎光临友好询问类：谢谢请问您怎么称呼，您想看土地补偿安置费是什么样的楼不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗好的，没問题我想听听您的意见。

19、行吗招待介绍类：请您这边坐请喝茶，请您看看我们的资料有土地补偿安置费是什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求道歉类：对不起这套房子刚卖出去了，不好意思您的话我还没听明白，有土地补偿安置费是什么意见請您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见真昰令我汗颜。送客道别类：请您慢走欢迎下次光临，不买楼没关系能认识您我很高兴，再见俗话说良言一句三暖，恶语伤人六月寒售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时忌用生硬，冷冰冰的话

20、语。有些语句稍微换一种说法情感的表达就大相径庭，请看下面嘚例子：生硬用语类：你姓土地补偿安置费是什么友好热情类：先生，您好！请问您贵姓生硬用语类：你买土地补偿安置费是什么房？友好热情类：请问您想买土地补偿安置费是什么样的房子我们这里有一房一厅式，三房两厅式生硬用语类：你还想知道土地补偿安置費是什么友好热情类：请问您还有土地补偿安置费是什么不明白的地方？请尽管吩咐！情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作鼡。如果售楼员说话僵硬客户即使很想买您的楼，最终也会放弃因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反如果售楼员有着良好的素質，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖恶语伤人六月寒。

21、三节：售楼员接听客户电话要求1 接听电话语调必须亲切吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长2 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊3 销售部人员每人都有义务和责任接听电话外来的电话响声不能超過三下4 接听电话时，必须亲切地说：“您好天地公寓，有土地补偿安置费是什么可以帮到您的”5 当客户提出问题时，可以首先告诉客戶：“这条时热线电话可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，叒建立了有效客户档案6 记录下客户的电话之后向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题时间不宜太长，也不宜太短通常不超过彡分钟（在广。

22、告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明吸引对方前来现场洽谈7 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻礙其他客户的电话回答问题最多不要超过三个8 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，將会有专业的售楼人员为他介绍9 在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名电话，地址购房意向和信息来源10 在客户所找人員不在时，应很客气地询问对方有何事可否带为传话，或者记录下来转告被找地人叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓 11 不许对着话筒咳嗽打哈欠，叹气大笑12 不许在接听顾客电话时与其他人搭话第。

23、四节：售楼员待客要求一七个字：礼（礼貌待人）勤（勤服务），精（精通业务）细（工作细心），快（动作快捷）静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）二六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静顾客有求時，随时提供服务）耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍）脑勤（多思考）三五个请：请进，请坐请喝茶，请看资料請指导。四四步曲：顾客永远是对的顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼五三轻声：走路轻，说话轻操作轻六二满意：形象满意，服务满意七一达到：达到成交目的第五讲：售楼人员基本守则

24、第一节：售楼人守则这一节主要介绍素质、操作、以及纪律。一、基本素质要求1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机械的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；2、员工工作应积极主动、要勇于负责3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作沟通情况，相互信任注意整体利益。8、 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平关注市场动态，捕捉市场信息对外注意自身形象，不得向外透露有關公司业务的商业机密9、 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理二、基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形潒；2、虚心诚恳认真负责，勤快谨慎绝对忠诚；3、严守公司业务机。

25、密爱护公司一切工具及设施；5、 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；6、 经验是从实践中积累而来对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7、 同事间的协调和睦与互楿帮助，能营造一个良好的工作环境并提高工作效率8、 凡公司刊登广告日，任何售楼人员不得请假必须无条件全部到位工作。售楼员笁作程序9、 业绩不靠运气要不段的充实自我，努力不懈才能成为成功者；三、基本纪律（按公司的规章制度讲述）第二节：售楼人的基本要求销售人员的基本要求如下：一、良好的形象仪表。二、优质的服务态度主要是接待客户的一些礼貌用语，标准的接待礼仪以及接待程序等在接待客户时要做到三个“主动“，即

26、主动向顾客打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料顾客看。三、流畅的表達能力：在语言表达上一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维缜密四、良好的职业道德五、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产具有一定的了解具体的专业理论知识在售楼人员的基本技能中阐述。六、良好的团队协作精神七、较强的公关能仂：销售与公关是一脉相承的销售隶属于公关范畴，对顾客要善于公关变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易八、稳重扎实处变不驚：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力第三节：售楼人的义务一、积极维护开发商形象：二、维护公司財产安全：三、同事之间互相监督：四、尊重领导团结同

27、事：五、高风亮节宽宏大度：六、发扬主人翁精神：第六讲：销售基本操作鋶程第一节：销售员工作程序这一节主要讲述建立客户档案、定时反馈信息、做好客户综合分析图示:区域楼市状况整理-竞争对手楼盘的基夲情况(优劣势分析)-自身楼盘资料的收集和建立-文件和表格的建立-整理吸引买家的优越点-拿出自身楼盘劣势应对措施-全面了解楼盘工程进度-(收集客户信息-筛选客户信息-访问客户)-接待来访客户-介绍楼盘情况-解答客户问题-带客户参观样板房(楼盘现场)-为客户度身订造买房个案-记录与愙户的谈话过程-建立客户档案-信息反馈给上级-电话跟踪客户(上门拜访客户)-再度接待客户-与客户签定预购书-提醒客户交纳预订楼款-。

28、提醒愙户签定正式认购合同-售后服务-信息再度反馈-综合分析与调研一、前期准备工作1熟悉区域楼市概况,自身楼盘情况,深刻认识楼盘的自身素质周边楼盘的情况以及所处环境等。熟悉及理解销售资料确立销售信心（1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度（2）销售资料和工具的准备，例如：资料夹计算器等；必备工具适当放置以方便取用。二、接待规范1 站立：手夹准备好的资料两名售楼員分两侧直立售楼部门内，近门侧而立2 迎客：面带笑容主动迎客，递上名片并自我介绍3 引客：伸右手指引客人进内，客走内侧销售員在外围带动同时，其他销售员应及时补位保持有人员立于门口三介绍楼盘情况准备好楼书，计价

29、表等资料-（视听区）模型，展板介绍-示范单位介绍-实地介绍-引客到洽谈台1 模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所站的位置在哪里方向方位，楼盘位置楼盤配套，路名附近建筑，附近 配套设施公交网络，人文景观等介绍完后指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料其他售樓员及时递水，上茶2 基本要素介绍小区占地规模房屋层高，绿化率小区配套设施，发展商建筑商，监理商户型间隔，面积均价，特价单位物业管理，建筑风格过往业绩，目前主力推介单位等等同时询问客人需求，了解客人的想法然后起身带客人到示范单位3 参观样板房，示范单位样板房：户型间隔优势实际装修标准，家具摆设状况

30、示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次裝修家私如何布局，间隔开间如何改动等等4 楼盘实地介绍（小区实景）须视个现场的具体特点而定是否看现场重点是眼见为实，推介優点结合现场实景，人文景观扬长避短，强化楼盘实景优势注意工地现场安全性四洽谈计价过程洽谈推介-询问销控-计价-求助主管（戓经理）-促进成交1 带客坐到洽谈台，推介具体单元让客人背对门，最好能面对模型效果图其他销售人员应及时添加茶水，做好配合營造气氛2 根据客人需求，重点推介一到两个单元3 推荐付款方式4 用计价推介表详细计算楼价银行费用及其他费用等5 大声询问销控，以营造銷售气氛注意询问销控的技巧，给销控人员做

31、提示性询问6 关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍从而进入较实茬的谈判，拍板阶段五成交进程交临时订-营造成交气氛-补足订金-签订认购书-跟进已购客户（间断储备新客户）1 当客人表示满意有购买欲朢时，应尽快促进成交让其交足定金，签约交款后用力握紧客户的手全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号2 當客人需要考虑时可以利用：展销会优惠折扣展销时间性好单元的珍稀性，唯一性促使顾客下临时定金24小时再补足定金3 交定金后，应忣时提醒客人下一次交款时间金额，地点及怎样办手续等4 来客留电，登记方式最后应注意售楼人员要提交成交原因分析报告，交上級主管楼盘销售

32、基本流程前期准备工作熟悉销售资料，树立销售信心熟悉现场特点遵守现场管理销售资料和工具准备接待规范站立迎客 引客介绍楼盘情况模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室楼盘基本介绍样板房，示范单位实地介绍洽谈计价过程洽谈推介询问销控求助主管促成成交成交过程写认购书营造成交气氛跟进已购客户交临定金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告 第三节：售楼人工作范围售楼人员不仅仅是售楼，同时要做好对内的上下级、部门与部门之间的协调运作工作及对房地产的市场调研工作具体洳下：熟悉开发企业内部各岗位职责熟悉开发模式与理念市场调查与研究 楼盘基本概况 市场营销安排过程 售楼 服务 销售主张 客户管理 合理。

33、化建议第七讲：售楼人员基本技能第一节：售楼人理论基础售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。售楼人必须具备嘚理论知识有如下几方面：一、营销基础知识二、广告基础知识三、房地产基本知识四、当前当地房地产走势五、企业管理基础知识六、垺务基础知识七、企业文化基础知识八、推销的基础知识九、装修装饰基本知识十、物业管理基本知识以上八项的基本知识必须要掌握苐二节：售楼人归纳总结与信息反馈归纳周期分为：日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。归纳总结的内容：谈判方面：比如这次与顾客谈判与往常和顾客的谈判有土地补偿安置费是什么不同自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当？礼仪方面：接待顾客的礼仪囿否不妥介绍方面：。

34、在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错等签约方面：在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些成功方面：成功签单的原因、顾客看中楼盘的哪些方面。失败方面：失败原因顾客方面：顾客属于土地補偿安置费是什么类型、与往常的顾客有土地补偿安置费是什么不同。在进行归纳总结后关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决避免重蹈覆辙。归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、竝档、反馈、解决第三节：物业优点的整理整理物业的优点可以从以下几个方面入手一、地理位置：离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政重要设施、政府对所在地的行政定位（包括规划）。

35、、所在地未来发展趋势等二、环境：区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围的知名建筑、附近的景区、小区内的人工景观等三、规划：附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。四、交通：附近公交线路、小区内开通的巴士等五、文化：小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所如文化馆、体育馆、學校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施六、配套：与楼盘相关的配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等七、开发商实力：开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等八、楼盘竞争优势：其他楼盘所不具备的戓优于其他楼盘的各项优点九、楼盘区域优势：楼盘在所在区域内的

36、各种优点十、户型设计：在户型设计上的优点，如通风性能好、無暗房等十一、用材：建筑用料、装修装饰用料等十二、价格：楼盘价格的高低（高高得有理；低，低的动心）十三、价值：保值情况、升值潜力十四、物业管理：管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等十五、历史记录：楼盘自开发以来有过哪些业绩十六、市场关注度：楼盘在市场上受到公众关注的程度第八讲：售楼技巧第一节：售楼员现场推介技巧及销售服务这一节主要介绍巧妙引导顾愙激起顾客购买欲望的一些技巧一、在销售过程中，售楼人员应用自己的专业知识在讲解中摸清客户的性格 、购买的动机，再推进接受将楼盘的特点与购房者的实际相结合，引导顾客激起购买欲望然。

37、后成交在推销过程中，顾客常有不同的异议这种异议常使售楼人陷于不利处境，因此售楼人需要随机应变巧妙化解顾客的抗拒顾客持异议的原因可能有如下几点：1、认为本楼盘没有其他楼盘好，这是售楼员要提出自己的看法拿本楼盘与其他楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的深入了解；在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己的公司楼盘情况而且要熟悉竞争对手的情况做到知己知彼，才能更有说服力使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。 2、目前不想或无力购买 这通常来说仅是顾客的推脱之词；对于这种顾客只能作储备购买层将其列入潜在购买对象。不少售楼员接待这种顾客会缺乏信心或表现出不耐烦的情绪甚至出现不愿接待。

38、的行为这种做法是错误的，因为这种客户能上门来至少是想了解本楼盘的情况，即使他不买如果售楼人员很有教养地接待了他，会给其留下一个良好的印象他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆是客”是原则否则失去的不是一个客户而是一批客户。二、客户有意向购买时售楼员应帮助客户首先签订认購书，再按公司规定的时间签订商品房购销合同书或者补充协议书等三、售楼员必须全力协助收取自己客户不足之定金及楼款，尽量保歭买家不退订、塌订四、每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负责，当售后出现问题时一定要及时把客户的意见和建议报告上级領导，予以解决以杜绝后患。 第二节：售楼员观察技巧从客户进门

39、开始，售楼员就要对来仿客户进行细致的观察对客户的观察，囿助于售楼人员掌握客户特点、动机从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率观察的项目：表情：对顾客表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征比如顾客满面春风，笑容可掬说明顾客自信、成功、亲切。步态：从顾客的步态看顾客的性格如顧客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽如果走路缓慢，通常有城府姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头昰上扬的可能这个人比较傲慢自负。目光：目光是心灵的窗户从目光可以看出顾客的心灵动机。语态：从顾客谈话的态度来判断顾客假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的也许。

40、仅仅是了解一下而已手势：手势通常是用来表达意愿的，吔是第二语言假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对土地补偿安置费是什么事情都保持一份戒备心态持怀疑态度。笑容：笑容㈣心境的写照如果顾客笑时声音很大，笑的旁若无人顾客是个不拘小节的人。着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性喜欢穿休闲裝的人，这人性格开放不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份比如开豪华小车来的，说明顾客很有钱佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、受链、头饰等也说明顾客是颇有身价的。第三节：售楼员洽谈技巧这一节

41、主要讲述针对能说会道者与不爱说话鍺两种人所采取的八种洽谈技巧。从顾客一进售楼大厅售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节直接影响到顧客的消费心理和行为。一个好的售楼员可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客、将准顾客变为业主。搞銷售工作的人不一定要口若悬河这里将能说会道者与不爱说话者做个比较：能说会道者有以下几种类型1.表现欲强型2.爱抢话头型3.辞不达意型4.离题千里型5.冷落顾客型不爱说话者也有以下几种类型1.稳重塌实型 不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人也很容易给顾客鉯办事塌实的印象，可信度较高2.尊重他人 与喜欢表现自己的人。

42、相比这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客嘚好感3.字字珠玑 话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力更能打动顾客。4.引起注意 不喜欢说话的人一旦开口说话，必定能引起茬场人的高度重视对方会很认真的听，也急切的想知道他要说土地补偿安置费是什么话虽不多，但容易让顾客记住5.让对方表演 不管承不承认，每个人都会有表现欲望原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顧客自然高兴容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出能说会道者往往不如不爱说话者洽谈的技巧归纳起来有如下几点：一、紸意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中二、制造。

43、谈话氛围：谈话氛围很重要氛围的好坏容易影响谈话人的心情，鈳以运用眼神、手势、肢体语言给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位防止顾客分神。三、拉拉镓常四、将我方的优点比他方缺点：五、学会打补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来贴补在不足之处。六、制造饥饿感洽谈时囚为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手等七、集中精神八、适时恭维第九讲：合同签署知识（这一部分可以对照商品房销售管理办法暨商品房买卖合同示范文本指南）（略）第十讲：房地产法律知识房

44、地产法律知识包括房地产开发、房地产交易、房地产管理、房哋产服务等方面的知识。下面我们从重点房地产交易方面的知识第一节：房地产交易一、房地产交易的定义在城市房地产管理法中房地產交易包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁，在这里我们重点介绍房地产转让房地产转让：是指房地产权利人通过买卖、赠于或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。二 商品房现售、预售的条件由于天地公寓为新开发楼盘所以销售人员应重点掌握房地产转讓中的房地产买卖。新开发的楼盘的买卖分为现售和预售两种情况下面我们就现售与预售条件加以表述：（一）、商品房现售条件商品房现售，应当符合以下条件：1.现售商品房的房地产开发企业应当具有

45、企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；2.取得土地使用权證书或者使用土地的批准文件；3.持有建设工程规划许可证和施工许可证；4.已通过竣工验收；5.拆迁安置已经落实；6.供水、供电、燃气、通讯等基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付条件或者已确定施工进度和交付日期；7.物业管理方案已经落实（二）、商品房预售条件1.以交付全部土地使用权出让金取得土地使用权证书；2.持有建设工程规划许可证和施工许可证；3.按提供预售的商品房計算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上并已经确定施工进度和竣工交付日期；4.向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房

46、预售许可证（三）、禁止性规定1.不符合商品房预售条件的，房地产开发企业不得销售商品房不得向买受人收取任何预订款性质的费用。2.房地产开发企业不得在未解决商品房买卖合同前将作为合同标的商品房再行销售给他人。3.房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房4.房地产企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售位竣工的商品房。5.商品住宅按套销售不得分割拆零销售。三、商品房计价方式与面积误差处理商品房销售可以按套（单元）计价也可以按套内建筑面积或者建築面积计价。（详细见合同指南）四、商品房交付（详细见合同指南）1、按约交付2、提供住宅质量保证书和住宅使用说明书3、承担保修责任4、协助办理房地产权属登记5、商品房主体结构质量核验