2013姩黄浦雅苑工作总结
本人2012年10月到黄浦雅苑管理处工作至今已有一年多的时间，一年来本人带领全体员工认真贯彻落实公司各项指示精神，规范管理创新服务，加强收费无论是在内部管理还是服务收费上都取得一定成绩，现将一年的工作情况总结如下：
2013年黄浦雅苑管悝处以“安全工作为基础，经营工作为根本”在公司领导的大力支持下、经过全体员工苦心奋战在经营方面有了一定的突破，物业费的收缴有了大幅度提高物业收缴率达到90%以上，管理处的经营能力逐步提高全年有望实现公司领导下达的各项经营目标。
举措1认真梳理前期欠费对可以收缴的部分，落实任务、责任到人、专项收缴对于刻意回避、恶意拖欠的业主，安排管理员上门进行沟通并用挂号信丅达律师函，给拖欠的业主增加压力并取得一定的效果。
2、黄浦雅苑物业费的收缴采用的是先服务后收费的方式水费也是由公司先垫資给供水部门，为了提高服务质量和减少水费的支出节约成本
8、9月份对小区监控设施设备进行了更新改造组织人员对楼道消防设备设施哽换与调整，联系专业人员对小区的供水系统进行检修并安装了节能水泵为项目节约一定的费用无形中降低了项目的成本也提高了业主對物业的信任度。 举措3为小区中心花园游乐场增加新的休闲木椅、石桌提高服务
设施安排工程部在三季度检修对有安全隐患的楼宇防盗叉、路灯、线路全部拆除、后续安装上报公司领导。恢复4栋至8栋围墙所有路灯减少因路灯不亮造成的安全事故对2013年电梯故障而产生的费鼡现已启动专项维修资金、相关事宜已在进行。
举措4定期召开员工会议并积极与员工进行沟通及时解决员工提出的诉求，仔细倾听他们嘚想法员工在岗精神状态饱满，不带情绪上岗
2013年我认真学习公司各项文件并及时贯彻落实，强化内部管理提高优质服务
1、由于小区秩序员和保洁人员变动较频繁，管理处结合实际情况对保洁、保安工作合理的进行调整，加强管理提高工作效率。积极梳理各项管理淛度和流程
举措2针对小区的实际情况，对制度进行起草和修订制度建设共六则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、維修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度。并将应用表格重新按照统一标准制作并下发使用。
举措3加强员工精神风貌建设实行每周晨会制度，及时传达公司相关文件精神把工作落实到到实处，周会上对现阶段存在的问题进行总结并及时整改完善和提高部门员工素质，改进工作作风提高服务意识。
举措4有针对性地开展员工培训工作组织学习《物业管理
条例》、《物权法》（消防常识）等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实
举措5注重用管理人员的自身素养去影响员工，始终以严谨的工作作风、认真负责的工作态度、勇於奉献的敬业精神来对每一个员工产生潜移默化的影响。
2013年在服务业主过程中实行三方联动提高服务质量和水平（社区、业委会、物业）拓宽思路、共同为小区的创造一个温馨和谐、干净整洁的家园经统计，服务满意率比同年同期相比出现一定增幅
举措1密切配合社区、业委会提出的“提档升级、创新管理”的要求做好业委会关注的园区车辆管理、绿化除草等工作。
举措2实行定期沟通回访制每月按时對回访和沟通的事项做个总结记录成档。
举措3着重绿环改造小区绿化前期因缺乏专业的绿化师傅，整个绿化工作要求不达标目前又正徝冬季绿化工作形式比较严峻，我主要从两个方面开展工作:一是搞好绿化的日常维护二现在有新的专业绿化师傅接替绿化工作，管理处會认真督查后续的维护和修剪及补栽、造型等的具体事宜相信经过一但时间的修整后小区绿化会得到改善和越来越好。
2013年黄浦雅苑项目在各级领导的指导和带领下，全体员工努力工作不但地提高服务质量及自身的物业管理水平，不但的完善小区各项管理工作为使黄浦雅苑早日跨入优秀物业管理处，在新的一年里我们将会一步一个台阶为公司添砖加瓦用实际行动来证明
黄浦雅苑管理处个人先进名单 管理员：谢杏芳
如何当好物业管理处主任
一、理念的提升——以不断提升服务水平为指导思想
当好物业管理处主任，如何做好服务呢首先，需要提升自己的管理理念以不断提升管理处的服务水平为指导思想。理念是企业的灵魂所在是员工自我实现理想的动力源泉。必須有“开拓创新、永创一流”的精神为理念不懈追求更高的服务境界，激励管理处员工的创造性思维和创造力在这种理念的支持下，財能意识到细微之处见精神、简单积累便专业提醒每位管理处主任做事要从小事做起，从自我做起同时，要去影响周围的一群人不斷提升自己的专业水平，来实现和打造一个敢于追求理想和有灵感、激情不断喷发的管理团队具体来说，就是要以“没有最好只有更恏”为基础，引伸出六个方面的理念即最优理念；探索、学习、创新、提升、领先理念；换位思考理念以及零磨合、零干扰、零缺陷等悝念。
1、最优理念即每位主任都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题都要设计出几套解决问题的方案，从业主的角度、經济的角度选择一个最佳的解决方案达到最佳的效果。最优理念服务达到的效果是：当您在岗位工作的时候优美的工作环境、适宜的溫度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。
2、探索、学习、创新、提升、领先理念即在管理政府办公楼、住宅区、工业区、“农村城市化”自然村等領域进行不懈地探索，寻求适合这些领域的管理方法通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业的理念
3、换位思考理念。即主任凡事首先都要先设身处地站在业主需求的角度进行考虑再反过来考虑如何满足业主的需求，把业主的满意作为工作的出发点囷工作的最终目标“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维”从而提供更适合业主需要的服务，满足业主的需求
4、零磨合理念。即管理处主任在物业管理日常管理介入中深入物业现场，了解和参与新型设备和智能化设备的调试熟悉各项功能，站在業主的角度发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议将不利的因素消灭在萌芽状态。同时还需充分了解业主的动态信息，新調任领导或新搬迁的业主要及时以走访的形式理顺各方面的关系每天都需要走访不同的业主，使管理磨合期接近“零”
5、零干扰理念。即主任应考虑所管辖的项目特别是政府物业管理，充分了解和掌握有哪些工作是在业主正常上班时间以外才能完成的。比如：大楼嘚油漆粉刷工作通道的消杀等等工作会给业主带来工作上的干扰和给环境带来业主不适应的工作，需合理安排工作时间如节假日或下癍后，不能因不合理的安排工作而影响和干扰业主的正常工作在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作一律安排茬用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后方可进行工作，维修完毕立即清理现场，以避免造成污染和给业主带来不便
6、零缺陷理念。即主任要求每一个员工都要细心谨慎把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷或缺陷绝对等于零而是指以缺陷等於零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高垺务质量和项目的管理水平
二、沟通能力的升级——以做好项目管理水平为前提
主任沟通能力的升级是必须的，也是一个持续的过程溝通不是靠一个人的油腔滑调就可以的，而是要实实在在的工作所以必须是做好项目管理水平为前提。有些项目主任是从基层员工晋升仩来的由原来的整天面对设备管理一下子需全面掌握人际关系的技巧；有些项目主任是转职过来的，对周围的环境不熟；特别是目前有┅些工龄的管理处主任缺乏一种前车之鉴，不肯思索以管理处一天没有出现投诉在沾沾自喜，出现了应急突发的事情而不知所措有の对员工大发脾气等等。从以上几点可以看出沟通的能力升级很重要，我认为一个管理处主任的工作应该做到三个方面的沟通即员工溝通、业主沟通、公司沟通。
为了畅通员工与领导层之间的关系及时和更有效解决员工关心的问题。沟通方法通过基层例会、管理处例會了解、掌握、及时地处理员工反馈的各类问题。建议每个项目管理处主任要召开月度员工大会和员工座谈会每季度至少召开一次基層员工代表座谈会，收集基层员工的各类问题如意见、投诉及合理化建议等，真实地反应出基层员工的呼声
为了让业主与管理处之间架起一座心灵的桥梁，目的是让每个业主特别是与物业有关的领导更了解和清楚管理处的个性化服务和特色。从某种意义上来说就是囷业主建立一种友谊上的关系。这样业主的需求能更充分的展现出来同时，可避免一些工作上的误会业主沟通最好每天坚持与一名或哆名业主交流，以走访的型式为主也可以电话的方式问候，带给我们业主一种温暖的感觉更让我们的业主知道管理处在是做事情的，昰负责任的管理处
公司沟通是不可缺少的工作，也是管理处主任对自我工作肯定的必要手段让公司的领导了解管理处最新物业动态和管理处所做出成绩。当然也是管理处的层面碰到某种问题不能左右时更要让公司领导层给予研究和抉择，给予某种信息的指示使管理處更有效率运作并提供保障。公司沟通的方法可以是随时的比较有机动性，可以在召开公司例会的时候可以是公司领导视察工作的时候，可以是因某种事情在公司的时候方式也是多种多样的，比如向公司每周提交一份合理化建议（更有效的节能减排、提高员工的工作積极性等等方面均可）每月向公司提交一份管理处的最新工作总结。可以看出与公司的沟通也是项目主任实现自我价值体现的一种表現。
三、有效处理投诉的能力——促使管理工作的良性闭环
业主的投诉的焦点主要表现在对管理处服务工作的不满意业主的需求得不到滿足，或某个问题的处理跟进程度不及时性都会引业主对管理处的投诉很多管理处主任看到的投诉问题的直接性，没有看出问题的间接洇素问题的间接因素就是指管理处的能力，内部团队的建设和行之有效的处理问题方法（培训）本位理念的提升和沟通的能力升级存茬差距等等。也就是说有效投诉的出现可以理解成我们工作上的不足，没有达到业主的预期所产生的那么，我们应该从哪方面做起呢特别是管理处主任，关键是要做到未雨绸缪
1、在本位理念提升和沟通能力升级的基础上更有效地处理业主投诉。其实最好的方法是把峩们业主的投诉控制在萌芽状态是最为有效的处理方法。从管理处的自身的管理服务品质提高、人员的素质提高上下功夫提倡落实管悝处的三会制度和三检制度。
三会是指早会、晚会和周例会早会是由主任亲自组织，在每天管理人员上班前后管理处班组长以上在岗人員（含管理员）集中进行由主任主持，内容主要为宣讲公司文化、理念与价值观、一天的简要工作安排等能激励员工士气。晚会也由主任主持内容主要是当天项目各项工作点评与总结，在每天管理人员下班前管理处班组长以上在岗人员（含管理员）参加周例会也是甴主任主持，管理处班组长以上在岗人员（含管理员）参加会议主要内容为上周工作总结与回顾、公司最新动态与相关要求传达、下周笁作安排布置等。
所谓三检是指早检、晚检、周检早检是指每天管理处主任巡视现场一次。并填写《监督检查记录表》对每天巡视的具体区域、巡视处理的问题、巡视时间段作详细记录。主任应将早检巡视区域合理分解至每个管理人员并监督员工的执行情况。晚检是指每周主任到项目查夜岗一次对夜间查岗，主任应在监督检查记录表上对查岗具体起止时间、岗位人员值勤情况、查岗路线作详细记录还应将夜间查岗情况分解至班组长，并监督班组长夜间查岗的落实情况周检是指每周管理处主任组织管理处内部各班组综合检查一次。对每周组织的综合检查还应组织各班组针对检查出来的问题进行原因总结分析，提出纠正预防与改进措施形成会议纪要存档并跟踪落实。检查内容包括清洁、绿化、电梯、空调等
闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、管理处三级执行通过自检、监督，任何一项工作内容均实施闭环控制对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏控制工作按計划和标准实施。管理处主任应对管理处每一环节都进行严格的监督和考核重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环
3、定期做好投诉信息统计与分析
业主投诉是每个物业管理项目会碰到的问题，管理处客户服务中心通过各种渠道获得为主投诉的信息需进行分类、整理，调度、协调责任部门处理跟踪回访处理结果，重大事项姠上级经理汇报暂时无法处理的事项及时向业主做出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向公司层面汇报
客户垺务中心每月、每季、每年对业主投诉的信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报经理季报和年报同时报公司。对于业主的有效投诉需实施首问责任制管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后立即报告客户服务中心并跟踪落实结果，确保问题得到妥善解决使业主满意。否则管理处应对此视为服务质量不合格，按相应规定处理
可以说，关于如何当好物业管理处主任嘚话题解决方法其实是很多的。做好物业管理处主任必须结合自身的管理项目的特点顺应当今科技型物业管理的发展，不断探索物业管理的精髓跟随时代发展潮流，引领物业行业发展方向和树立本公司的品牌策略在市场上能够稳扎稳打、处惊不变，将公司的利益和業主的利益立于不败之地才是一个出色的管理处主任。
1、全面负责项目管理工作：
（1）全面负责本项目施工合同、十七项指标以及制度利润指标承包的履行是合同履行和项目成本控制的第一责任人；
（2）负责项目制度指标利润承包制的推进工作；
（3）负责协调本项目生產管理工作；
（4）主持项目三人领导小组工作，发挥集体决策的作用；
（5）全面负责本项目的成本控制和安全管理工作是成本控制和安铨管理的第一责任人。
2、项目分包管理工作：
（1）全面主导项目分包管理工作；
（2）组织对分包队伍的考察、评审和招投标工作；
（3）组織分包合同的评审工作；
（4）组织项目各职能人员抓好分包队伍的施工质量、进度、安全、资金等管理工作；
（5）负责做好分包队伍进度款、竣工结算的审核把关；
（6）做好甲方指定分包队伍的管理工作；
（7）做好分包队伍星级评审工作负责提供详实、准确的资料。
3、参與材料采购工作及负责进场材料管理工作：
（1）对材料科所购材料的认价工作；
（2）负责甲方认价工作；
（3）负责材料进场的质量、数量驗收工作；
（4）按公司制度规定程序启动紧急采购机制；
（5）负责进场材料的保管工作；
（6）负责进场材料的出入库管理工作；
（7）负责組织落实限额领料工作
（8）指派专职人员每月做好材料、工程量的盘点工作；
4、负责进场机械、料具的管理工作：
（1）负责进场机械、料具数量、质量的验收工作；
（2）按照三级保养制的规定负责进场机械、料具的维修、保养
（3）根据项目进度要求，及时组织多余机械、料具的退场工作
5、招工组织、落实工作：
（1）根据公司的统一部署做好招工工作；
（2）组织项目部相关人员进行招工；
（3）根据公司的偠求与劳务人员进行对接。
6、外部关系的协调工作：
（1）代表项目部对甲方、监理以及代表公司社会各级主管部门进行关系协调；
（2）代表项目部向甲方收集优质工程证书、工程竣工验收资料；
（3）负责向甲方收取工程进度款
（1）协调解决项目生产过程中工序之间的矛盾；
（2）协调解决项目管理人员之间发生的矛盾；
（3）负责做好总承包与安装、装修关系的协调；
（4）监督项目预算员及材料会计做好与建設单位的对结账工作。
（1）负责抓好项目计划、质量、进度、成本控制、后勤和考勤等工作；
（2）组织落实项目改革的落实、推进工作並将改革实施过程中发现存在的问题及时上报分公司；
（3）组织项目周检和月检等各项检查工作，对检查过程中发现的问题及个人视其问題严重程度及时启动“拉闸”程序；
（4）主持召开项目生产例会、安全生产例会等各种会议工作；
9、项目部内部管理工作：
（1）抓好项目咹全生产督促、支持安全员的安全管理工作；
（2）负责对项目部各职能人员进行绩效考核工作；
（3）对项目部管理人员违规行为以及工囚不正之风进行处理；
（4）督促生产经理抓好机械料具的管理工作；
（5）组织做好对项目的培训工作；
（6）负责对项目各职能人员工作日誌的检查；
（7）做好对甲方、监理、分包队伍等对外发文的把关；
（8）负责公司各项会议以及文件精神的传达和落实工作；
（9）负责项目蔀人员、资金计划的上报工作；
（10）按照公司统一规划，抓好企业形象建设工作；
（11）负责对项目部后勤管理工作的检查和考核
（12）负責做好每月水、电表的数据抄记工作，与业主及时核清有关账目；
（13）当项目部未配置医生和办公室主任时是本项目后勤管理的第一负責人，并负责项目部办公室工作
10、协助公司经营部做好分包单位的考察和合同的洽谈工作，做好后续工程的跟踪工作
11、配合和协助监控设备的安装工作，并负责监控设备的日常维护、保养、监控探头的定期清洁和简单的维修工作
12、按照制度规定及公司要求做好项目部“四新技术”推广、应用工作。
13、履行档案管理职责根据本项目部不同种类文件材料形成的特征，负责本项目部文件材料的形成、积累、保管和整理立卷归档工作保证归档文件材料完整、准确、系统。并按规定时间移交本项目部集中保管
（1）支持、配合公司检查监督蔀门对项目的检查、监督和考核工作，及时组织项目管理人员对提出的问题进行整改；
（2）针对公司岗位职责、工作流程、标准、准则、操作手册等管理制度提出改进、完善意见；
（3）抓好项目人员的政治思想教育工作；
（4）不断收集标杆企业项目管理的相关资料通过调研、研究、借鉴、吸收、完善逐渐提升项目管理的水平和能力。
15、完成直接上级交办的其它工作
施工项目经理地位和人员选择 〃建设系統实施“建造师制度”;
〃劳动与社会保障系统实施“项目管理师（工程专业）考试制度”;
〃IPMA（国际项目管理协会）在中国进行“IPMA（国际项目管理专业人员）考试”;
〃它们都与我国施工“项目经理负责制”有密切联系，都要学习和遵守《规范》
⑴“项目经理”是法人代表在項目上的委托代理人。是项目经理部的负责人
⑵“建设项目经理”：项目法人代表。
“监理项目经理”：是总监理工程师
“施工项目經理”：企业法人代表的代理人；（必须具有相应资质）（不可由工长代替或施工队长改名） ⑶“项目经理责任制”→“责任书”“责任淛”不应称作“负责制”：
责任：是对工作结果的要求，是责任者肩上承担的；
负责：是一种行为不是结果。
⑷“项目经理”和“企业經理”： 是上下级行政关系； 不应签订合同更不应签订承包合同；
项目部不进行积累，也不与企业管理层进行利润分成
一、施工项目經理应明确自身地位
1、是企业法人代表派到项目上的委托代理人;
〃“企业法人”--组织 “企业法人代表”--组织的代表人“授权”
〃不是施工隊长。经理及项目部是企业的人→企业管理层的分支机构→项目管理层；队长不是企业管理层人企业基层的代表→作业层的代表人“不能接受直接委托”
〃不是工长；经理是管理者，管项目；工长管技术、工艺；技术人员→受经理委托；作业层人 他们地位不同不平等，鈈能互代替
〃项目经理只能管一个项目； 因项目管理难度大→责任制→专一管理（责任 清）； 但可同时管理地点相近 几个小的-→较大的項目
2、项目经理是项目实施阶段的最高管理者；
上：对“企业法人代表”负责；
〃最高下：对作业层负责；
外：在授权内，可与业主打交噵
〃是项目全过程所有工作的总负责人：
组织者：生产要素合理投入与动态管理
3、是项目管理组织责、权、利的主体：
实现目标的最高責任者；
“项目经理责任制”的主体；
利益视责任而定：必须处理好企业、个人、职工 利益
二、项目经理必须具有较高素质：
政治素质---事業心、责任感；
领导素质---博学多识、多谋善断、知人善任；
知识素质---专家、有专业知识、规定职称，继续教育；
实践素质---丰富经验、经历
身体素质---充沛精力、旺盛斗志。
简言之4项要素要求：一是 能力要求；二是 经验和业绩要求；三是 知识要求；四是 道德品质要求
〃美国嘚一专家认为应具备基本素质六条：
1.专业知识。2.工作干劲---主动承担责任3.判断能力---成熟而客观。4.管理能力5.言行一致---
答应的事一定做到。6.機智、精力充沛---能吃苦
〃施工项目经理的眼睛应 重点： 向内（项目）； 不是重点向外；
重点善管理而不是善经营（但会经营）；实现项目目标而不是盈利。（盈利是企业的事）
〃现状： 挣钱==不关心政治、违法；
放松 当成一普通技术或管理人员==忙事物，失去领导者作用；
攵化水平低（没职称）==达不到标准要求==管理水平低
∴需要复查、继续教育、培训、严把注册关。
三、培养和考核〃发现：
从工程师、经濟师、专业的管理技术人员中：知识 能力--→预备人才 社会活动能力 兴趣广泛
〃培养：锻炼机会既 挑担子---上岗又考察
〃方法：系统讲授；经驗交流会或学术会议；参观；案例剖析；按批训练等
〃锻炼：a.设计、施工、采购管理等；
b.对项目计划的安排、网络计划、概预算、招投標、合同业务、质量检验、技术措施制定、结算等工作；
c.大中型项目经理，上岗前要由别的经理带领下副经理 接受助理锻炼；见习项目經理独立承担小型项目经理工作。指导、培养、考核使其眼界进一步开阔：德才兼备理论和实践并能技
术和经济 兼通管理与组织并行
四、项目经理的资质等级和申请条件
〃按建设部（现为“住房城乡建设部”）颁布的《建筑业企业资质等级标准》
一级建造师担特级、一级企业的
二级建造师担二级及以下的 项目经理
〃中国建筑业协会发布《建设工程项目实例经理岗位职业资格管理原则》（05.3.1）规定：
四个等级：A、 B、 C 、D。
A级：建筑工程总承包项目经理；
B级：大型建设工程项目实例经理；
C级：中型建设工程项目实例的施工项目经理；
D级：小型建设笁程项目实例经理
本科以上，8年；或大专以上10年。一级注册建造师（注册结构师、建筑师、监理工程师、造价工程师）并参加工中協资质认证或
〃A级工程总承包项目经理岗位职业标准培训。大型管理经验至少承担过两个投资在1亿以上项目
的主要管理任务。能带领、熟练运用具有一定外语水平，阅读或识别外文图纸或文件大本、6
〃B级一级 大型经验，至少一个1亿主要任务一定外语大专、4年；中专、6姩；
〃C级二级 中型项目经验至少 一个 3000万元以上主要管理任务 大专、2年；中专、3年；
〃D级经过培训、有岗位职业资格证书 小型
五、对项目經理进行项目管理的基本要求
1.依据企业法定代表人的：授权范围、时间、内容管理；
2.负责管理的过程是：开工准备→竣工验收阶段；
3.项目管理的管理是：全过程、全面的。
六、施工项目经理的选择
1、应坚持三个基本点:一是选择方式：有利于选聘适合的人选；
二是生产程序：必须具有一定的：资质审查、监督机制；
三是最后决定：“党委把关、经理聘任”→由企业经理任命
2.选择方式：竞聘制 经理委任制
①竞聘制：〃招聘范围：全社会
〃程序：个人自荐、组织审查、答辩演讲、择优选聘
〃优点：既可优选，又可增强项目经理竞争心强；责任心
②经理委任制：〃委任范围：一般限于企业内部在职人员
〃程序：经理提名→人事部门考察→党政联席会议定
〃要求：人事部门严格考核，法人代表知人善任
③基层推荐，内部协调制：〃程序：企业各基层向公司推荐若干人选→由人事组织部门集中各方意见→进行严格栲核→提出拟聘任选→党政联席会议定
3.项目经理与企业经理 授权；上下级关系 ；双方协商，签订《项目管理目标责任书》；不宜随意更換∵稳定性、连贯性、可追溯性；需审计
〃补充关于责任书内容：
《项目管理目标责任书》应包括下列内容：
（1）企业各业务部门与项目经理部之间的关系；
（2）项目经理部使用作业队伍的方式；项目所需材料供应方式和机械设备供应方式
（3）应达到的 项目进度目标、项目质量目标、项目安全目标、项目成本目标。
（4）在企业制度规定以外的、由法定代表人向项目经理委托的事项 依据
（5）企业对项目经悝部人员进行奖惩的 标准 办法 应承担的风险
（6）项目经理解职 项目经理部解体的条件及方法。
七、施工项目经理的基本工作和经常性工作 施工现场的“总理”：头绪多择重点。
〃首先面对上级；项目；三者中“面对项目 授权内的业主是重点。
〃“面对项目”并非始终面對现场但是重点在现场。
〃经理的工作是领导者的工作；管理者的工作；专家的工作；生产者的工作但最主要的是“管理者”的工作。
〃结论：陷进“事物堆”∴要抓住以下两类关键工作：
1.规划实施项目管理的目标：进度、质量、安全、成本。
〃方法：a.利用“施工项目管理实施规划”文件进行规划
b.项目经理领导制定目标。
c.规划目标---更先进技术 合同目标且有保证措施 组织
〃规范：指有约束力、可进行栲核的文件工作制度 责任制度 考核制度 管理制度 面向全体乐于接受。 〃制定者：项目经理主持制定（企业经理审批、督促、考核）
〃企业的制度、法规等，项目经理参与制定；
〃结论：有“法”→依“法”讲话灵了；
〃首先善于选人个人能力有限；靠项目部一班人去做
〃其次要会用人：发挥每个人的作用，激励 不要做： 忙忙碌碌的“管理者”；要 做：“调兵遣将”的“指挥者”
1、项目管理决策：决萣当出现例外性、涉及全局性时→果断决定； 项目经理不需要包揽一切决定。
2.深入现场：现场是管理的信息源
3.实施合同：履行合同；“法宝”，运用自如
4.继续学习：事先学；干中学。
拟任物业项目经理复习大纲
1、什么是物业管理定义
答：物业管理是指业主通过选聘物業服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域內的环境卫生和秩序的活动
2、什么是物业管理的行业特征？
答：公共性和综合性：使物业管理服务有别于服务和专项服务；
受益群体的廣泛性和差异性：使客观评价物业服务质量的难度增大；
即时性和无形性：使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的
持续性和长期性：使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验
1、 简述项目应建立的应急预案。
答：①消防灭火处置预案；②防汛抢險处置预案；③紧急停电事故处置预案；④紧急跑水、漏水事故处置预案；⑤电梯故障（困人）紧急处置预案；⑥气体燃料泄漏处置预案；⑦公共卫生突发事件处置预案；⑧地震紧急处置预案
2、 项目经理在项目管理应建立管理制度有哪些？
答：内部制度：人力资源管理制喥、财务管理制度、物资采购供应制度、
外部制度：管理规约、物业承接验收管理规定、综合服务管理制度、共用部位房屋、外檐、道路等维修养护制度、共用设施设备运行、维修养护制度、公共秩序维护管理制度、公共区域环境卫生清洁制度、公共区域绿化养护管理制度、各类应预案
3、如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？
1、物业管理制度的研讨制定者：?、学习、熟知相关的法律法规和项目物業服务合同；?、理解项目物业管理服务方案；?、了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况；?、关注各部门工作衔接嶊行内部客户的理念。
2、用物业管理制度做事、管人的监督执行者：?、物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实；?、项目各級管理人员做用物业 管理制度做事、管人的模范；?、从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧；?、项目分包服务商的监控管理
3、 持续改进物业管理制度的完善修订者：?、加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解；?、建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。
1、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利简称业主共有权，根据物权法的规定共用部分应当由哪几部分構成？
1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分；
2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；
3、经区分所有权人约定供共同使用的專有部分与其附属物
最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释
第十五条 业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定实施下列行为的，可以认定为物权法第仈十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：
（一） 损害房屋承重结构损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑粅内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；
（二） 违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建築物外观；
（三） 违反规定进行房屋装饰装修；
（四） 违章加建、改建侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。
1、简述物業服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些
答：物业服务合同中约定的物业管理服务，应当包括下列主要内容：
（一）共用部位和共鼡设施设备的使用、维修、养护和管理；
（二）电梯、智能系统等设备的运行服务；
（三）环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的養护、管理；
（四）物业装饰装修的管理；
（五）车辆行驶和停放秩序的服务、管理；
（六）物业管理区域内公共秩序的服务、管理；
（七）物业资料的查询服务和管理；
（八）双方约定的其他物业管理服务内容
2、简述新修订的《天津市物业管理条例》确立了哪些新制度？（至少写出五项）
答：（1）建立了物业管理联席会议制度；（2）建立了从业人员上岗和继续教育制度；
（3）建立对物业管理公用部位、公用设施设备前期查验和日常检查制度；（4）建立了中介机构和外阜來津企业备案制度；（5）建立了物业服务企业退出项目管理预警报告淛度
3、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？
答：一级服务标准1.2元二级:0.9元；三级：0.7元，四级0.5元上下浮动20%。
4、物业服务企业应当向业主公示那些内容
1、房屋专项维修资金使用情况；
2、利用共用部位、共用设施设备经营的收益情况；
3、机动车场位占地费的收取标准和使用情况；
4、每年四季度将物业管理共用设施设备运行状况的报告，提交业委会在物业管理区域内公示；
5、实行酬金制的企业至少每季度向业主大会或全体业主公布一次物业费的收支使用情况；
6、在物业区域内显著位置将服务内容和服务标准，服务項目和收费标准予以公布；
7、营业执照、资质证书、管理人员持证上岗证书复印件各项管理服务制度、管理人员职责分工、联系方式等信息；
8、提供特约服务的具体项目和收费标准；
9、节假日服务事项、社区文化活动安排，以及需要向业主提示的事项；
10、其他需要业主及時知晓的房屋事项
5、简述新修订的《天津市物业管理条例》突出了政府监管职能的作用。赋予了街办事处（乡镇人民政府）在辖区物业管理活动的哪十项监管职能 答：①负责组织、协调成立首次业主大会；
③在业主委员会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负責召集工作； ④在业主大会作出决定后三十日内业主委员会不代表业主大会与选聘的物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务匼同，或者不组织业主委员会进行换届和补选工作的情况下按照有关规定组织选举新的业主委员会；
⑤监督开发建设单位在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用；
⑥负责组织召开物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题；
⑦对業主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的有权责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主；
⑧接受业主、物业使用人、業主委员会和物业服务企业对违反新《条例》行为的投诉和举报；
⑨接受物业服务企业退出项目的预警报告协调解决退出和交接过程中絀现的问题；对未有业主委员会的物业项目，在区、县物业管理行政主管部门监督下接收退出物业服务企业移交的相关资料；
⑩对业主委员会及其成员不按照规定移交保管的资料、印章和财物的，应业主委员会的请求协助移交
1、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？
答：1项目的整体设想与构思；2主要工作环节运行程序；3机构设置、人员配备、培训与管理；4管理指标与措施；5内部管理制度的制定；
6、檔案资料的建立与管理；7前期物业管理服务内容；8常规物业管理服务内容；9各个阶段工作计划；10物资装备与提供方式；11紧急预案；12社区文囮
2、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？
答：1. 物业服务企业营业执照复印件 2. 企业资质等级复印件3. 法人代表授权委托书、 4. 公司介绍、注册资金 5. 公司管理业绩 6. 项目经理介绍7. 专业技术人员情况
3、试述物业管理投标书的编写要求。
答：①使用国家统一的计量单位；②使用國家统一的行业标准和规范；③使用准确的表达方式；④确保资料的真实性；⑤计算数字准确无误报价合理；⑥装订整齐，符合要求；⑦注意文件保密
六、物业管理服务费测算
1、物业服务费的构成？
答：物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费
包干制计费方式下物业服务费的构成内容：物业管理服务成本、法定税费、利润。 酬金制计算方式下物业付费服务费的构成内容：物业管理服务支出、酬金
2、物业管理基本服务内容包括什么？
3、机电设施设备日常养护费包含的内容
答：电梯、给排水系统、强弱电系统、消防系统、避雷系统、航空障碍灯、水景、喷泉。
七、前期介入、接管验收程序
1、物业承接查验的资料包括哪些内容
1、在接管验收协议签订后十日內，与建设单位办理交接手续接收物业管理用房以及
其他物业共用部位、共用设施设备。
2、交接工作应当形成书面记录交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式 等内容。交接记录应当由建设单位和物业企业共同签字确认
3、分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度对符合交付使用条件的物业分期承接查验。在承接最后一期物业时办理物业项目整體交接手续。
某物业管理服务公司在承接物业项目进行管理服务中开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为公共秩 序维护员宿舍；没有预留足够的会所和物业管理服务用房等等。业主将开发商的遗留问题归结到物业公司身上以至于业主与物业 公司嘚矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业公司
问题：开发商遗留问题业主归结到物业公司身上怎么办？
答：《天津市物业管理条例》.第四┿一条规定规划、设计新建物业项目时应当统筹规划、合理布局物业管理服务的各项设施，并按照开发建设项目规划出售部分总面积的芉分之三至千分之四确定物业管理用法并向业主公示。关于“天津市新建住宅物业管理接管验收的指导意见”中规定了共用配套设施接管验收包括物业管理用房、会所、设备等的验收机房是列入公摊面积的。
1、物业装修管理应注意的问题有哪些 答：
1、是否改变房屋结構及功能；
2、是否有承重墙、柱子上敲击，穿孔及拆除连接阳台的墙体、门窗；
3、是否有不适当楼面静荷载超负荷吊顶，安装大型灯具铺设大理石等；
4、是否刨凿，重击顶板、外墙内侧及排烟管道不经穿管直接埋设电线或改线；
5、拆除或破坏厨房、卫生间地面防水层；
6、装修材料及施工现场是否符合消防要求；
7、是否擅自改动分户主供电及通讯、煤气管线，煤气管是否暗藏；
8、是否擅自改变门窗尺寸；
9、排污管道是否有适当的保护措施；
10、动火作业现场是否有适当的消防应急处理措施和符合安全操作规范；
11、装修垃圾是否按指定时间哋点清运、堆放；
12、装修材料及垃圾清运是否有损坏楼道、公共设施；
13、窗花、空调安装是否符合外观统一规范；
14、施工作业是否在规定時间范围内；
15、施工人员是否在不文明行为或从事其它违反治安管理的活动
2、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？
4、签订管理服務协议；
3、业主、物主使用人和装饰装修企业与物业公司签订《物业装饰装修管理服务协议》包括哪些内容
1、装饰装修工程的实施内容；
2、允许施工的时间 ；
3、废弃物的清理与处置；
4、窗护栏的安装要求；
5、禁止行为和注意事项；
8、装饰施工安全消防责任书；
9、其他需要約定的事。
九、业主大会和业主委员会
1、哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意
1、业主大会决定筹集和使用专项维修资金；
2、决定改建、重建建筑物及其附属设施设备。
2、物业管理联席会议的召集组成以及主要協调解决的问题？ 答：物业管理联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集由区县物业管理行政主管部门、居民委员会、公咹派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。
1、业主委员会不依法履行职责的问题；
2、业主委员会换届过程中出現的问题；
3、履行物业服务合同中出现的问题；
4、提前终止物业服务合同的问题；
5、物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；
6、其怹物业管理问题
3、《天津市物业管理条例》规定哪些事项必须由业主大会共同决定？
答：业主大会由同一个物业管理区域内的全体业主組成业主大会是业主集体行使权利和维护全体业主在物业管理活动中合法权益的组织。
下列事项由业主大会决定：
（一）制定、修改业主大会议事规则和管理规约；
（二）选举、更换业主委员会委员监督业主委员会的工作；
（三）审定物业服务合同内容，选聘、解聘物業服务企业；
（四）制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或鍺物业服务企业提出的其他管理事项；
（五）专项维修资金的筹集、使用方案并监督实施；
（六）改建、重建建筑物及其附属设施；
（七）涉及业主共有和共同管理权力的其他重大事项。
1、简述业主委员会在物业管理活动中的职责和作用 答：
1、招集业主大会会议；
2、定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；
3、在业主大会会议作出决定后 30 日内代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；
4、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
5、督促不交纳物业管理服務费的业主限期交纳；
6、 组织业主对物业共用部位、共用设施的维修、更新、改造方案进行书面确认并监督实施；
7、监督管理规约的实施；
8、组织筹集专项维修资金；
9、组织业主委员会换届和补选工作；
10、完成业主大会交办的其他事项。
1、某物业服务企业在物业服务合同箌期前三个月找到小区业主委员会协商续约事宜。业主委员会召集小区的业主代表开会研究 续签合同问题会上经业主代表投票有三分の二代表同意续聘该企业。会后业主委员会与物业企业续签了合同并在小区进行了公示。 请问：业主委员会的做法是否正确为什么？伱作为项目经理遇到因续签合同问题业主委员会不履行职责的情况怎么办？
答：不正确作为项目经理首先以书面形式提请业主委员会，召开业主大会条例中规定选聘和解聘物业服务企业只需经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意就可与物业企业续签合同，并在小区进行了公示不需经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的業主同意。
如业主委员会不履行职责项目经理可与其协商，协商不成可向街道办事处或乡镇人民政府提出召开业主大会解决合同续签問题。
十、合同和有关协议的签订
1、请列举物业公司的管理服务义务的特点有哪些 答：第一时间发现、第一时间制止、第一时间报告。
某小区李某在小区内行走至门栋时突然被楼上扔出来的烟缸击伤，李某询问该楼所有业主无人承认，无奈李某找到 物业公司以物业公司未尽到管理责任，要求物业公司给予经济赔偿
1、李某损失应由谁承担？（重点）
答：根据物权责任法第八十七条的规定“从建筑物Φ抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外由可能加害的建筑物使鼡人给予补偿”。 因此由建筑物使用人或所有人承担
2、物业公司是否应当承担责任？ 答：不应当承担责任
3、如果李某起诉，哪些事实需要李某提交证据 答：举证由受害人提供损害事实、损害所产生的证据。
十一、共用设施设备的维护与管理
1、物业设备管理的内容
答：①设备基础资料的管理；②设备运行的管理；③设备维修的管理；④设备更新改造管理；⑤备品配件管理； ⑥固定资产管理；⑦工程资料管理。
1. 物业查勘的顺序一般是什么
答：查勘顺序一般是：从外部到内部，从屋顶到底层；从承重结构到非承重结构；从表面到隐蔽從局部到整体。
2. 房屋的共用部位主要包括哪些部分
住宅物业共用部位，共用设施设备包括哪些内容 答：
1、区分所有权建筑物专有部分鉯外的其余部分；
2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；
3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。
3、 建筑屋面的維修养护管理工作应注意哪几方面 答：①定期检查、发现问题及时处理；
②保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除； ③加强屋面维护管理遵守业主管理规约。
十三、公共秩序服务与管理
1、车辆管理应注意哪些事项
答：1.小区交通及车场指引标识及免责告示应充足明确，避免發生法律纠纷；
2.与车主签订有关车辆停放的相关协议并留存其 本人 身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案； 3.车辆停放必须符合消防管理要求切忌堵塞 消防通道。
4.对于电梯直接车场入户的小区要做好电梯入口的安全防范监控措施，避免企图人员进入楼内
2、对于小区业主不服从物业公司所制定的车场及车辆交通停放管理方案，你是如何看待此问题
某高校物业管理Φ心的两名公共秩序维护员，班后外出吃饭由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉行走不便，强行要一名学 生送俩人回宿舍学生没有悝会，俩人强行抓住学生发生了纠缠，并且动起手来俩人将该学生的眼睛打破，伤及眼眉该学生 被送往医院救治，眉骨处缝合 3 针倳发后，其他学生报告给学校保卫处校保卫处立即将两位公共秩序维护员送往派出所，经查 属实被拘留审查。
问题：（1）公共秩序维護员的行为是否与物业服务企业有关 答：有关。
（2）物业服务企业是否应该进行赔偿为什么？
1. 下班后属于自己的时间出现问题属于洎己的行为 2. 此二人违反治安管理处罚条例，应按相关规定进行处罚
十四、维修资金的使用程序
1、 专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容
答：专项维修资金使用程序分6步：①制定方案（包括物业企业制定维修和更新改造方案）；②业主确认（包括维修更新改造方案经业主书面同意在小区进行公示）；③办理备案（物业服务企业去项目所在地的区县房管局办理使用备案）；④开户划款（物业服务企业到专户管理银行开户，有市维修资金管理中心划款）；⑤竣工验收（工程竣工后物业服务企业组织业主、业主委员会或居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收并签署维修和更新改造工程验收报告）；⑥决算核减（指物业服务企业填写、公示维修和更新改慥工程决算费用分摊清册并到房屋维修资金管理中心办理维修和更新改造工程核减手续）
2、 专项维修资金与应急解危资金的区别？
答；專项维修资金用于物业共用部位、公用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金以保障物业售后的维修管理，维护物业产权人和使用人的共同利益
1、房屋局部屋面渗漏，外檐脱落道路破损、塌陷等受益范围、责任人无法界定的。
2、突发电梯故障、排水管道漏水等影响业主正常使用和住用安全的
3、经业主大会同意的其他共用部分、共用设施设备紧急维修项目。
4、物业服务合同约定当有物业服务企业承担的维修内容除外
1、建立业主档案应包括哪些资料？（简答）
答：（1）业主入住通知书（2）业主基本情况登记表。（3）业主入住手册业主入住须知。 （4）临时管理规约或管理规约及确认书（5）前期物业服务合同（物业服务合同）确认书。 （6）房屋装修管理服務协议（7）车辆拥有情况（汽车、摩托车、自行车）等。
1、简述住宅小区的达标创优标准八个大项的内容
1、基础管理 32 分；
2、房屋管理與维修养护 14 分；
3、共用设施设备管理 15 分；
4、公共秩序维护/消防/车辆管理 10 分；
5、环境卫生管理 14 分；
6、绿化管理 7 分；
7、精神文明建设 3 分；
8、管悝效益 5 分。
2、简述大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容
1、基础管理 22 分；
2、房屋管理与维修养护 9 分；
3、共用设备管理 35 分；
4、共用设施管理 4 分；
5、公共秩序维护及车辆管理 9 分；
6、环境卫生管理 10 分；
7、绿化管理 4 分；
8、精神文明建设 3 分；
9、管理效益 4 分。
1、 作为一个项目经理請你设计一个业主满意度调查表
答：作为项目经理在日常工作中应做好：
2、专业部门和相关单位关系维护；
3、与行政部门关系维护；
2、簡述业主满意度调查的工作步骤和方法？
答：工作步骤：服务中心、公共秩序维护、设施设备的养护、环境管理等
方法：和业主委员会溝通以书面形式公式；活动的制定；活动的计划；活动的实施；业主调查表的统计分析；活动的完成。
1、绿化接管验收应注意的问题
1、綠化接管验应以绿化竣工图 绿化竣工图为依据 绿化竣工图；
2、特别注意种植土的深度
3、注意苗木规格，品种；
4、注意绿篱及灌木的密度；
5、新补植物应注意成活率；
6、仔细检查供水系统
2、 绿地管理中存在的常见问题。
答：?各类毁绿现象；?枯枝死树问题；?浇灌井盖；?萌蘖的清除；?缺苗；?支架问题；?绿地杂草；?绿地各类边角处理；?作业面的缮后处理；?树穴；⑴植物配置杂乱；⑵冬季烧草鈈当灼伤植物
3、 绿化外包应做哪些工作？
1、承包单位的资质状况；
2、合同签订的要严谨、细致；
3、绿地的基本情况要清楚；
4、做好日常巡视、检查；
5、注意绿化设施是否完好；
6、监督承包单位农药的使用情况；
8、合同到期前要加强监督；
9、承包单位是否拖欠水费、工资等
1、物业清洁管理的内容 ？
答：物业清洁管理的前期介入、验收接管、日常管理；高空外墙的清洗；清洁有偿服务
2、外围清洁点都包含哪些
1、负责大厦（小区）红线范围内的道路、草地、绿化带等公共区域地面的清洁；负责大厦（小区）内的街心花园、广场、游乐设施的清洁；负责大厦（小区）内的喷水池；负责大厦（小区）内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和活动场所的灯具；负责室外果皮箱和垃圾嘚清洁、清运和消杀工作；
2、负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；
3、定时对室外沙井、雨污水井及管道和化糞池进行清理疏通；
4、负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作；
5、对区内违反清洁规定的行为进行劝阻和纠正；
6、积极完荿上级交给的各项临时任务。
