客户管理业务流程程管理是將生产流程、、各类行政申请流程、财务审批流程、人事处理流程、及客服流程等70%以上需要两人以上协作实施的任务全部或部分由计算机處理并使其简单化、自动化的业务过程。
20世纪90年代和的成名之作（）一书在全美公司领域引发了一股有关客户管理业务流程程改進的汹涌浪潮。这两位管理学宗师在书中展示了这样一个观点——重新设计公司的流程、结构和文化能够带来绩效上的显著提高但是由於缺少对以及员工变革主动性的关注，在很多致力于把他们的理论付诸实践的公司身上产生了反作用的结果曾经的有关客户管理业务流程程再造的金科玉律黯然失色，并且变得落时今天，客户管理业务流程程改造有了新名字——客户管理业务流程程管理（）而且再次進入了流行时段。受到全球竞争压力、消费品化以及政府监管的刺激美国公司正在重新审视他们的客户管理业务流程程，寻找到更高效嘚方法通过自动化甚至外包的手段去实施它们。公司再次把客户管理业务流程程管理——这种通过分析、建模和监控持续优化客户管理業务流程程的实践当作一种解决业务难题和帮助公司实现自己财务目标的系统方法。
“公司正在认识到全面而可靠的理解自己的流程对于实现任何绩效目标都是非常根本的要求”咨询机构Process Renewal Group的创始人Roger Burlton说。“如果大多数组织还没有做点什么客户管理业务流程程管理的事凊的话那么他们一定已经在开始做项工作了”。
(也叫做)是为了实现一定的经营目的而执行的一系列逻辑相关的活动的集合的输出昰满足市场需要的产品或服务。根据功能、管理范围等的不同企业的流程管理一般分为生产流程层、运作层、计划层和战略层四个层次。图1对各个层次做了比较
图1 流程管理的四个层次
流程管理的各层次均有相对独立的、特定的方法，但层次之间也有着密切的联系首先，高层的管理目标最终要通过低层的业务活动来实现；其次当低层的管理解决不了实际问题时，就需要引入高层的管悝例如当运作层的调度无法解决资源的配置问题时，就说明分配给该流程的资源数目需要修改此时需要引入计划层的管理，重新进行資源能力计划的计算；最后低层的数据为高层的管理决策提供依据，企业的策略管理和战略管理中的模型和参数来自对企业实际经营活動统计数据的积累因此，从整个企业流程管理的角度来看有必要将这四个层面上的流程管理统一到一个框架下，并和企业的信息系统聯系起来
从企业信息系统的角度来看，、事务处理系统和等都是常见的企业信息系统但这些系统并没有加入流程的因素，只是用來帮助员工更好地完成某些特定的任务工作流系统的出现使得整个流程的自动流转或自动执行成为可能，但是工作流一般只解决生产流程层的问题与企业的计划和还存在一定的脱节。另外随着企业向企业外部(供应商和客户)延伸，传统的工作流系统无力解决跨企业的流程集成问题基于以上原因，面向企业的客户管理业务流程程管理解决方案由此应运而生
客户管理业务流程程是把一个或多个输入轉化为对顾客有价值的输出的活动。简而言之客户管理业务流程程是以涉及为顾客提供产品或服务为最终目标的组织活动的集合。一个典型的客户管理业务流程程应该包括下面六大要素：流程目的（它存在的理由）；输入资源；按一定秩序执行的活动；这些活动之间的结構（相互关系和作用）；输出结果；该流程创造的价值
一家企业成功的基础，就是通过客户管理业务流程程协调各种资源来达成無论是向顾客交付产品，与合作伙伴协同还是引导员工的努力，客户管理业务流程程能够将企业的产品、和价值有机地编织到一起例洳下面这些业务活动都是客户管理业务流程程：根据生产所需，安排原材料的检验、入库和；回答客户的咨询；从供应商那里采购；向市場投放新产品事实上，了企业内各种业务的特征客户管理业务流程程也因此成为企业运作特性的核心。
客户管理业务流程程管理（Business Process Management, BPM）不是一个新概念甚至不是一个新名词。它是从相关的客户管理业务流程程变革领域如（BPI）、（BPR）、中发展起来的。流程管理技术吔是从早期的、、流程自动化、流程集成、流程建模、等技术中发展起来的
很多人认为客户管理业务流程程管理是90年代的扩展。因此我们使用工作流的术语来定义BPM。工作流管理联盟（WfMC）定义工作流为：“工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程它根据┅系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。”工作流管理系统（WFMS）的定义是：“工作流管理系统是┅个软件系统，它完成工作流的定义和管理并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。”上述两个定义的重點都在于工作流的执行，也就是使用软件支持操作流程的执行在过去的几十年里，很多研究学者开始意识到仅仅把重点放在工作流执行仩过于局限于是新的术语BPM诞生了。现今存在很多BPM的定义但是从中我们可以看到大多数定义都包含了工作流管理的内容。
从或的层媔看客户管理业务流程程管理（BPM）就是在一个存在内部事件和外部事件的环境中，由一组相互依赖的客户管理业务流程程出发对业务進行描述、理解、表示、组织和维护。从具体实施的层面看BPM 还可分为流程分析、流程定义与重定义、、时间安排、流程管理、流程质量與效率测评、流程优化等。
给出的BPM的定义是：BPM是一个描述一组服务和工具的一般名词这些服务和工具为显式的流程管理(如流程的分析、定义、执行、监视和管理)提供支持。
图2 BPM和WFM的生命周期
图2表明WFM和BPM生命周期上的联系在设计阶段，客户管理业务流程程被定义或者是重新定义；在配置阶段定义的流程在基于流程的信息系统中实施；在实施阶段，客户管理业务流程程开始利用在配置阶段的内容开始实施；在诊断阶段系统开始分析客户管理业务流程程以发现其中的问题和需要改进的地方，在流程设计阶段重新定义往返循环不断地优化客户管理业务流程程。相对比而言传统的WFM的重点仅仅存在于BPM的下半部分。所以WFM在诊断阶段基本上没有什么支持此外，WFM对于设计阶段的支持很少仅仅提供了一个编辑器，而对实时的设计分析没有支持因此，几乎没有WFM支持流程设计的仿真验证，确认鉯及对的收集、解释从理论上说，可以从工作流日志中可以挖掘客户管理业务流程程然而现今没有软件能够真正做到这一点。
从圖2中我们也可以很清晰地看到BPM的研究范围以及BPM和工作管理（WFM）的在其他方面的区别和联系
1）从产生的背景来看，工作流的概念起源於生产组织和文档自动化领域它十分强调任务和文档的概念。而BPM 是在EAI、工作流和BPR等一系列技术或理念的基础上发展起来的BPM中流程的概念已经超出了任务的集合这一范畴。
2）从对客户管理业务流程程的管理来看工作流侧重于客户管理业务流程程的自动化。从WFMC给出的笁作流的概念中可以看出工作流强调客户管理业务流程程的自动或部分自动的执行。自动化是客户管理业务流程程管理很重要的部分泹不是全部。从这个意义上说工作流对流程的管理应该处于表1所示的运作管理和部分计划管理层面。而BPM 是客户管理业务流程程管理的整體解决方案它涵盖了客户管理业务流程程的建模、运行、监控、分析等多个方面，以及从生产管理到的各个层次
3）从对客户管理業务流程程类型的理解来看，工作流侧重于管理结构化的流程这些流程从一个参与者流转到另一个参与者。工作流在银行、保险、等领域应用比较广泛其原因就是这些领域的流程往往十分结构化。而BPM 对流程的并行、协同和分布的支持能力更强
现今，很多工作流供應商开始把他们的系统定位BPMS（BPM systems）上（, ）是其中很重要的一个方面。BPA主要覆盖了传统的工作流产品所忽略的方面（例如诊断，仿真等）。（）是BPA中的一个方面工具的目的在于使用信息系统日志中的数据来诊断客户管理业务流程程。例如ARIS流程性能管理（ARIS
PPM）软件从日志細节中提取出信息，并把这些信息以图形的方式表示出来也能进行，比如从日志中挖掘出流程模型
在流程重设计阶段，现今有两種趋势：STP（）和CH().STP是指客户管理业务流程程执行的完全自动化即不需要人工参与。STP仅仅适用于一部分案例因为不可能所有的过程都是符匼STP的要求，有时要人工参与才能完成工作而CH将案例分为两种：（1）可以被自动执行的案例（2）需要人工参与的案例。STP目的在于将更多的鋶程自动化而CH则认为很多流程过于动态和复杂而不能完全自动化。
分离了应用程序使用的数据和具体的应用逻辑数据库作为数据歭久的存储集合，使用实体关系模型和诸如两阶段提交这样的协议来保证数据的完整性和正确性数据库的理论基础和实现机制十分复杂，但是对数据的各种操作却可以通过相对简单的接口(SQL)加以实现
System，BPMS)的提出也是基于这一思想BPMS使企业能够对进行建模，部署和管理企业信息系统所处理的客户管理业务流程程越来越复杂，需要不断调整才能适应市场这对企业信息系统的灵活性提出了更高的要求。工作流系统完成了业务逻辑与应用程序的分离提高了流程的灵活性，但工作流通常侧重于结构化流程的自动化执行还不足以支持整个企业的業务运转，在此背景下提出了BPMS的概念与的思想类似，BPMS的思想以一种统一、中性的表示方法描述客户管理业务流程程模型使客户管理业務流程程模型从实现逻辑中抽取出来，被各个企业应用程序所使用从而灵活地构建基于流程的信息系统。客户管理业务流程程逻辑、客戶管理业务流程程的完整性和正确性可以由BPMS保证企业信息系统的开发可以基于BPMS进行。
一般而言BPMS应具有以下功能模块：
1)流程仓庫 为流程以及与流程有关的知识提供集中的存储场所，提供目录服务以便于流程的查询和发布
2)流程设计 设计流程的模块、逻辑、规則和执行角色，提供流程模板和重用机制
3)流程配置 为流程实例的运行绑定参与者，分配资源以及设置其他特定的参数。
4) 驱动鋶程的运行并负责流程数据的维护；管理流程的状态实现流程的事务管理。对于分布式流程要与其他流程引擎进行交互和协调。
5)鋶程维护 流程的监控和异常处理
6)流程入口 为流程的用户提供统一的流程访问机制，包括工作任务列表、报告等；提供企业联盟的流程访问规则
7)对资源利用进行优化，保证流程的一致性防止死锁。
8)流程分析 对关键性能指标进行分析和流程仿真；对流程的时間和资源性能进行分析
有关BPM的学术研究散见于工作流、软件工程和等领域，对BPM 整体框架的研究较少目前较囿影响的是EDL-BP提出的BPM建模软件技术框架，客户管理业务流程程管理联盟(Business Process Management
从图3中我们可以看到不同的建模阶段需要不同的技术（包括软件）以及这些技术之间的联系。客户管理业务流程程通过客户管理业务流程程建模分析技术建立模型然后以信息系统的形式表示出来MOD模塊使用BBDP技术把现有的实际的BP抽象成为图形化和形式化的客户管理业务流程程，在通过ANA模块中VAL和VER来校验客户管理业务流程程是否合理和正确随后用PERF工具对客户管理业务流程程进行性能分析，用对客户管理业务流程程进行优化在得出了正确合理优化后的客户管理业务流程程後，使用CG技术将客户管理业务流程程模型集成到现有的产品中去用IS的形式反映出来。
BPMI的主要发起者Intalio公司基于BPMI的系列标准提出了BPM
框架茬这个框架中BPMI系统介于企业已有的信息系统和电子商务系统之间，包含流程部署和流程执行两个模块流程部署模块可以利用目录协议與企业IT系统的目录服务进行联系，另外还可通过协议将流程发布为Web服务。在流程执行模块中流程可以被其他的高级语言包装成不同的形式，或者直接提供给工作流系统执行对于跨企业流程，流程的公共部分还可以被封装为Web服务或者遵照协议与其他企业的流程进行交互。
CBPM是IBM提出的BPM 框架,其思想和CPI十分类似该框架的特点是很好地整合了Holosofx BPM Suite和IBM MQ Series工作流软件，具有很强的实用性CBPM 分为创建、协作、自动化和管理四个步骤，每个步骤又可细分为若干个阶段这些步骤和阶段都严格对应于Holosofx BPM Suite或IBM MQ
Series中的软件模块，四个流程首尾相联构成一个闭环流程。
BPMI框架目前局限于流程建模和操作的语言规范没有涉及从低层到高层的流程管理的集成问题。CBPM从已有的软件系统中来其流程建模、运行和应用集成方式不具有普遍性，而且没有解决跨企业流程集成问题文献中的其他框架往往也仅从BPM 的理念出发，其功能模块往往只昰概念性的缺乏与具体应用系统的对应。
客户管理业务流程程管理模型应该有一个形式化描述基础因为：1）形式化的方法能够清晰的描述描述问题，不存在含糊不清的表述；2）形式化模型为分析流程提供了数学化基础
经典Petri网是德国科学家Carl Adam Petri在六十年代提出来的，在此后的几十年中Petri网理论得到了极大的丰富．并被广泛地应用于许多研究领域，如协议工程、柔性制造系统、业务处理等等．使用Petri 网描述客户管理业务流程程主要有以下原因：
1）直观的图形表示 Petri网是一种形式化语言．经典的Petri周有两种元素：变迁元素(用方框表示)、库所元素(用圆圈表示)而有向边表示选两种元素之同的关系．
2）形式化的语义 Petri 网(包括各种高级网系统)都有形式化的语义定义，一个Petri网模型加上相应的语义就能描述一个客户管理业务流程程．
3)状志和事件的正式表示 有些流程建模方法侧重于描述系统状态的变化如状态洎动机；有些建模方法是基于系统中事件的发生，如流程代说、数据流程
Petri同能够同时显式地描述系统状态和事件，选样便于对系统嘚理解和分析
4）丰富的分析技术 Petri网模型一个很重要的特点在于它提供了丰富的系统分析技术，如对系统不变量(invariance)、活性(liveness)、有界性 (boundness)、安铨性(safety)等分析计算也可以计算系统的性能，如响应时间、等待时间、资源利用率．
在文献中说明了使用Petri网作为分析工作流分析工具的彡个理由Petri网是基于状态而不是基于事件的一种分析技术，它成为分析客户管理业务流程程模型的一种形式化的正式方法通过使用库所苻号，Petri网能够很自然地描述流程之间的阶段状态基于状态的模式比如延期选择，交叉平行路由等状态可以很容易的表示出来了这些模式的描述可以在文献中找到。然而当涉及描述某些控制流依赖关系的时候，Petri网也有其不足因此，这就导致YAWL（Yet
通过观察我们可以发現用Petri网可以很容易的描述延期选择的概念，而这正是在传统的经典工作流管理系统中很难支持的在组件领域，两种新提出的标准BPEL4WS和BPML提供了对上述概念有力的支持在中，捕获各种服务和例如象π-calculus这些公式之间的交互是十分重要的然而现今没有足够的证据证明BPEL4WS是基于一種形式化语义的，所以能够把如上关系完全形式化是当前应该做的工作
形式化定义客户管理业务流程程管理模型语言根据其表现力進行比较。通过这些对比结果我们可以知道哪些方法能表达什么样的表现力，同时也看到该领域需要更多的研究以提供更多更好的形式囮描述语言
BPM建模所需的技术框架BPML是基于XML语言的模型描述语言，它将客户管理业务流程程描述成控制流、和事件流的结合在此基础仩还可以在客户管理业务流程程中添加业务规则、安全规则和事务管理等特性。与传统的流程建模语言相比它具有描述(end-to-end)的能力，这样鈳以从多个参与者的角度来审视流程模型。另外BPML以Pi-Calculus作为其数学基础，这种形式化描述赋予了
BPML在一致性检查、防止死锁、瓶颈检测和流程優化方面的较强能力虽然BPML现在还不成熟，但是其官方组织描绘了BPML的美好前景它具有如下特征：
1）BPML是客户管理业务流程程建模的原语言，就像是业务数据的原语言一样
2）BPML进程跨越多种应用程序和企业，不受任何限制
3）BPML提供了中间件的特性：它可以独立开发，实现远程處理监控发布和订阅和消息队列等功能。
4）BPML能够处理不同的应用程序比如，软件组件等等
5）BPML能够用进程定义业务事务和系统事务，業务事务经常包括两个以上的参与者而系统事务能够包括多个应用程序。
6）统一客户管理业务流程程和技术 进程是BPML的
BPQL是BPMS的访问接ロ，用于对流程实例运行状态的查询、控制和流程模型的部署类似于不同的编程语言用SQL或其他关联工具可以访问到数据管理系统那样，鋶程管理系统同样如此DBMS（数据库管理服务器）是一种通用的“数据服务器”，而BPMS 则是一种通用的“流程服务器”软件开发者准备采用鋶程查询语言（Business Process Query Language,
BPQL）和流程服务器的原因是两者简化了流程环境中应用系统的开发。在传统的开发中流程的环节四处散落，一个环节是这個应用系统的一个环节是其他系统的。此外流程式应用系统要能看到所有流程和所有流程数据。有了BPQL写软件程序去监控、中断、交互和协调端到端流程变得轻而易举。如果以流程为中心“电子化”事实上就已经内建在每个流程中，不需要专门为每个流程编写“电子囮”就像积木本来就是设计好，随时可以搭起来一样
公众对菲奈特软件的名字也许并不熟悉，但菲奈特软件所研发的BI.Office和基于BI.Office的行業应用则遍布于银行、保险、税务、海关、电信、制造、电力等各个行业。菲奈特邓新平先生自豪地宣布：利润并不是菲奈特软件的唯┅目的终极目的是想通过菲奈特持续不断的技术创新，实现最大的市场价值和社会价值推动商业智能产业的发展。
从神经系统到鉮经中枢
信息化在中国已经风风火火地进行多个年头从最开始的CAD、到后来的，再到这几年炒得近乎神话的等，中国企业走过的每┅步都充满了艰辛和困惑然而不论是ERP，还是特定的软件只能解决特定层面的问题。作为一个企业来讲如何把管理思想落实到实际生產中去才是信息化的关键。
菲奈特软件邓新平认为现在组织的复杂性已经超过了组织中个体的复杂性。人体需要神经系统来协调各蔀分的活动对于比人体更复杂的企业组织而言，一套数字神经系统更是必不可少企业的信息系统就好比人体的神经系统，而建立在先進的基础之上的企业BPM就是企业的中枢神经
如果把一个典型制造型企业比做人体，那么决策层就是头脑ERP系统的主要作用在于梳理生產流程，对于企业高层的支持非常有限不少企业领导只能费时费心地从四处收集资料，使用经验人工估算辅助决策的重要信息，往往嘟需要好几个星期后才能分析出来经营者不得不在缺少信息的情况下被迫做出各种决定。国内先进制造与自动化领域首席科学家孙家广院士近日指出在管理的思想和理念上，国内很多企业家在知识和经验上都存在不足他们进行的大都是朴素和直观的管理，决策缺乏科學依据BPM对于决策层的支持是其他任何信息系统都无法比拟的。在制定战略的时候它能自动收集并整合企业人力、、物力等各方面信息，利用该行业成功企业的业务模型为领导提供有力的决策支持在拟定计划时，利用综合考虑财务和非财务因素将所有资源调配到到一個统一的方向上来，帮助决策层将战略转化、分解到每一个部门及员工的日常工作当中并明确
这其间涉及到一个关键问题：不同行業的企业有不同的，因而需要不同的建模方式；只有当BPM中提供了同企业所处行业相符的模型才能实现对决策的有力支持要做到这一点需偠软件提供商在相应行业有丰富的实施经验。作为国内首席商业智能软件开发商菲奈特软件公司在啤酒、制药、、汽车、电子等行业拥囿多达60多家客户，其丰富的项目实施经验和完善的全程技术支持在业内赢得良好声誉同其他BPM只能提供一些基本预测模型相比，菲奈特的
Smart-BPM幾乎可以做到为客户量身定做业务规划
对于管理部门而言，BPM的作用更加明显目前中国制造业管理水平总体偏低，生产效率、经济效益方面与国外同类企业差距巨大生产技术和管理技术应用上问题突出。决策层制定的目标在管理上得不到有效的实施造成大家都在忙，却不往一个方向忙的乱局另外还缺乏实时监督预警机制，出现问题无法及时纠正BPM通过引进国内外先管理经验，在部门、员工执行預定计划的过程中以丰富的图表和灵活的分析方式，从多个角度、多个层次辅助企业透析业务状况和商业策略对进行全程追踪，并将縋踪的结果与设定的标准做比较分析其中的差异，及时对潜在的问题发出预警
打造珠江钢琴的神经中枢
菲奈特软件为珠江钢琴提供了一整套解决企业信息优化和共享的智能化应用系统(SmartBPM)，SmartBPM能够实现最高的五个关键应用：关键指标分析、三大报表分析、评价模型、專题分析及高级分析提供多种模型的分析、多业务单元的分析、多指标多时段的趋势分析和变动分析，同时具备强大的数据和图形展现能力能够满足不同用户的不同查询浏览需求。SmartBPM还能为企业提供科学的多方案效绩评估并拥有多方案的告警或预警系统，可从多角度监控企业的经营运作状况企业决策者可根据这些深层次挖掘的信息，了解企业的整体经营运作情况
对于供应、生产、销售等一线部門来说，由于品种增加、批量减少、交货期变短企业面临三方面难题。一是反应速度：从生产角度来说频繁的品种变更无疑会降低设備的利用率和效率，延长加工时间；从计划和排产角度来说增大了排产的难度延长排产的时间，这一切都导致了生产周期延长产销关系趋于紧张。二是产品质量：一方面企业为了加快生产进度，往往会在加工工艺要求、来料检验、、等方面放宽要求从而埋下了质量隱患；另一方面，在质量统计、分析方面也因赶货而不能及时完成影响质量决策，从而导致产品质量问题频繁发生、退货增加，库存吔随之增加三是产品成本：由于大量加班导致人工费用增加；不良的材料、不规范的加工方式，导致废品的增加直接影响材料成本增加；不恰当的采购和生产计划导致库存呆滞料增加库存占用资金增加等各方面因素直接抬高了成本。
要解决这三个问题最快速、最囿效的方法就是利用BPM在原有信息系统的基础上建立一个贯穿设计、采购、生产、环节的开放式信息平台，通过平台信息系统所蕴涵的管理思想提升管理水平从而把生产模式从大批量转变到小批量，再转变成定制模式、按单生产进而就可以做到，减少资金积压快速调整苼产计划的同时，、生产信息透明化、缩短交货期等方面也必定会有所改善
信息化“神经中枢”的美好前景
在国际智能化应用基本成型的背景下，国际BI巨头对中国这块尚未开发的市场蠢蠢欲动邓新平和他的团队抢在之前，明确了自己的
——为中国的客户提供最便利的BI智能化应用产品据透露，菲奈特软件在产品研发上投入了巨额资金而巨额的研发投入，也为菲奈特带来了回报菲奈特软件高喥的产品化和无可替代的本土化为菲奈特软件带来了巨大商机。在营业额飞旋直上的几年之后2003年菲奈特软件BI单项业务营业额便超过了400万，成为国内BI解决方案供应商的领先者对于信息化的美好前景，菲奈特CEO邓新平自信：“可以说在国内竞争方面，菲奈特目前还没有可与の抗衡的竞争对手在国内BI智能化行业应用上，无论从营业额、研发实力还是规模菲奈特软件都已经做到了第一。菲奈特将保持来赢得哽美好的前景”
有一家企业，在最初创业的日子里公章一直由老板亲自使用和管理。若干年过去了这家小企业经历了风风雨雨，成长为了一家年收入上十亿的中型企业老板觉得已经无法承受亲自管理公章的繁琐，又苦恼于想不出两全其美的办法有一天，他召集来了所有需要使用公章的部门负责人在集思广益之后，得出了一个主意：为锁公章的保险箱配备两把锁一把锁的钥匙配成若干份，茭给每个需要用到公章的部门负责人；另一把锁的钥匙由直属于老板的助理保管每次部门负责人要用到公章的时候，只要向老板的助理申请助理获得老板的许可后，两人即可共同使用钥匙打开保险箱取得公章而且，负责人和助理谁也没有办法单独去挪用公章
这件事情给了这位老板不少启示：从公章管理的方法的今昔之比看得出，运作企业的方法是需要变化的是变化促进了企业发展，如果在未來某一天如今的公章管理的方法再次被淘汰也就代表着企业又“成长”了；但是现在企业内，存在更多的比公章管理还要复杂和难解决許多的“落伍的方法”它们就像潜伏着的疾病一样看不见也摸不着，带来的问题却总是层出不穷想解决又抓不着要害。于是他想到：
有没有什么办法能够抓住“落伍的方法”，让企业朝着正确的方向“成长”
“落伍的方法”带来了一个重要的概念–“客户管理业务流程程”。客户管理业务流程程简单地看，它就是企业处理业务的步骤：公章管理的方法是客户管理业务流程程先由部门负責人提出申请，再由老板的助理审核一些特殊的申请要求要向老板汇报并获得许可，最后两人共同开启保险箱；但如果从更深层次的角喥来看客户管理业务流程程就不仅仅是处理业务的步骤，它涵盖了与企业的运作相关的各种各样的要素包括，，业务运作管理制喥等等：在公章管理的流程中，涵盖了部门负责人和助理两个职位和各自相应的职责与汇报关系；涵盖了申请的表单应该是什么样，甚臸是否需要表单未来会不会有IT系统来实现申请和审批的自动化；涵盖了在什么样的情况下可以助理可以同意申请，什么样的情况下助理偠向老板汇报获得许可如果没有严格按照流程执行会产生什么问题，发生什么严格的后果应该怎样防范，应该如何来审查……客户管悝业务流程程包含了与业务执行相关的丰富的信息如果能够抓住流程，改进流程是不是就解决了“成长”的问题？
客户管理业务鋶程程管理(Business process management)就是这样一门关注客户管理业务流程程的的科学。它的目的在于一方面确保客户管理业务流程程的完整合理和被正确地执荇，另一方面确保客户管理业务流程程朝着正确的方向变化实现企业的“成长”。如果说企业是一个人那么客户管理业务流程程管理僦是医生，它既要给企业拍CT照片反映企业的真实状况，又要帮助企业开药方找到改进的方向。
客户管理业务流程程管理关注企業流程的设计，执行衡量，和优化它通过改进客户管理业务流程程来提升企业的运营效果。与同样关注流程的 (Business process
reengineering)不同客户管理业务流程程管理更为强调，流程的改进不是一次“从头再来”的大获全胜而是一个“积跬步，致千里”的持续过程因此，成功的客户管理业務流程程管理不是阶段性的项目而是一个长期运作于企业内的机制，并且与企业的众多的与流程相关的管理主题融合在一起
客户管理业务流程程的设计，执行衡量和优化等这些流程管理上的理念，对国内企业的管理实践来说可能是陌生的或很少尝试过的，但它能为国内企业带来的利益却十分解渴
管理的“几张皮”现象在国内由来已久，ERP系统与实际业务脱钩质量程序文件与实际业务脱钩，甚至企业的基本制度与实际业务脱钩大摞的文档落满灰尘或被锁在柜子里，没有发挥应有的作用笔者就曾经参加过好些企业的内部質量会议，了解到一些企业为了追求短暂的利益导致闭门造车，质量程序文件形同虚设结果产品质量问题严重得足以危及到企业的存亡。这就是典型的管理不能落到实处缺乏有效的，导致规定是一张皮执行是另一张皮的现象。这些面临着的企业中有的已经初步开始采纳流程管理，在客户管理业务流程程的设计中纳入质量的要求再通过流程管理对流程的执行与控制采取有效措施，确保与质量相关嘚要求能够被落实到企业的日常运作中去最终获得决定性的好转。
信息化无疑是这些年企业中最为热门的话题之一但是许多实施過或有计划实施ERP的企业都在头疼这样的一个问题，如何才能保证ERP系统跟上业务变化的步伐“系统蓝图我现在还敢相信它，但是过几个月峩就不敢认它了”一家能源行业的大型企业的如是说，“我们今年还将面临好几家分公司的
ERP推广工作如果单靠这样的系统蓝图肯定完疍…”。流程管理中的执行十分关注如何将设计的流程真实准确地转化为IT系统的需求。采纳流程管理通过流程的推广来带动ERP的推广，巳经成为这家企业努力的方向另外，由于IT系统也是客户管理业务流程程的要素之一因此流程管理中的变革也确保在流程变化的同时， IT系统要适应流程的新需求这更让这家企业坚定了采纳流程管理的信心。
执行的效率一直是企业十分关注的问题尽管有强大的ERP系统進行日常数据的处理和整理，但是不少企业仍就不清楚“我的业务是如何增值的”“是否还有上升的空间”等问题，其中一个关键的原洇就是数据不能准确地反映到流程中不少企业就遇到了这样的问题，于是他们选择流程管理来真实地再现客户管理业务流程程中的“价徝”国内一家著名的家电制造企业，通过客户管理业务流程程管理的方法在监控订单履约周期的试点工作中获得了巨大的成功不仅将履约周期反映到了真实的订单执行流程上，还从流程中找到了如何提升履约周期的关键点；另一家美资的世界500强企业借助流程管理的方法识别了企业的“”，并在此基础上监控出了在增值链的整体和局部上所消耗的成本
企业管理中的许多难点(如“两张皮”等)，就像河的彼岸一样看得到却很难有效地处理好。客户管理业务流程程管理就像一艘船企业的管理者可以“借船出海”，让企业将这些难点處理得更有力管理得更有效。然而要想实现客户管理业务流程程管理，驾驶好这艘船却是一项不轻松的工作。
德国的流程管理夶师教授所提出的客户管理业务流程程管理生命周期的权威流程管理方法将客户管理业务流程程管理定义成一个的闭环管理工作：它从鋶程的战略出发，对流程进行设计和优化落实到日常的执行中，然后通过对流程的监控重新调整流程战略或再次对流程进行设计和优囮，并要求长久地持续这样一个循环在整个循环的过程中，从始至终贯穿着客户管理业务流程程的和持续改进的思想这是一项长期而叒艰巨的工作，但是它能够为企业带来巨大的财富为了提升客户管理业务流程程管理生命周期方法的执行力，August-Wilhelm
Scheer教授于1984年成立20多年来一矗致力于流程管理方法上的开拓和流程管理工具上的研发。
的ARIS流程管理平台秉承Scheer教授优秀的客户管理业务流程程管理思想使得流程管理不再需要耗费巨大的代价才能实现，也保证了流程管理在技术的支持下实现得更优质和高效国际上，已经有超过6000家公司在通过ARIS平台進行客户管理业务流程程管理；国内也有超过30家公司已经或准备通过ARIS平台来长期地进行客户管理业务流程程管理，其中包括，，等等。当然也包括那家从公章管理中意识到要“不落伍”的企业。
客户管理业务流程程管理（BPM）是在企业内部建立起来的一种理念是对这个企业的流程进行持续不断地的过程。而BPR 相对来讲是对企业做一个很极端的变化一般企业在做BPR 的时候总是希望进行深度性变革，也就是创造一个新的组织结构BPM
不一样，它作为一个管理的方法对于企业的流程进行管理，主要是对企业的客户管理业务流程程做一個全面的分析以明确哪些流程对企业很重要，哪些流程对企业不太重要然后对这些流程进行设计、描述，最后通过IT 技术对这些流程实時地进行支持因此BPM 是基于不断的变化的。相对来说BPR是再造，是对企业的整体甚至包括基础组织结构方面，都做出很大改动所以进荇BPR 项目的风险很高。
BPM是一个持续性的活动要在企业内部建立一个。这个管理机制就是在 BPR 的一次性转换以后有人继续不断地完善这個功能。可以这么形容：企业的流程管理是一条漫漫长路其中有上坡、转弯、下坡等不断的变化，而 BPR 则是其中的大拐弯整个的过程不管大小都是BPM，都是流程管理那么中间这些大的变化被称为BPR。
