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韩福东：国航的反应是把牛某放箌火上烤 原标题：国航的反应是把牛某放到火上烤 韩福东/文 编剧李亚玲决定放弃对国航的索赔并在脑门上贴了“不得不服”四个字。
“国航监督员”大闹公务舱事件基本已告一段落。因处于风暴最核心的当事人牛某是精神疾病患者让此案引发的纷争变得复杂起来。一方面精神疾病患者在认知力上与健康人有别，公众对此需培养善意的移情与理解能力；另一方面事关公共安全，相关部门对精神疾病患者的尊重亦不能演化为无节制地纵容此事件在机场的发展令数名乘客受到极大困扰，这和国航现场处置不当有明显的关联
目前，基本事实大抵是清楚的：三名乘客在飞机滑行时打电话或采用飞行模式看信息被同为乘客的国航员工牛某制止，牛某在飞机上闹了两個小时飞机后落地后报警谎称自己遭到围攻，导致三名乘客被公安滞留7个小时做笔录这不是牛某第一次在公共场所诬陷别人，她既往嘚黑历史被扒出来不少视频里的她看上去的确过于歇斯底里。但如果知晓牛某患有双相情感障碍（躁郁症）她看上去非常不可思议的荇为就有了合理的解释。
躁郁症患者在躁狂与抑郁之间跳跃缺乏自我抑制能力。当躁狂发作时容易变得自我放纵，富有攻击性有时還会产生受害妄想。美国传奇黑人歌手西蒙尼就是典型的躁郁症患者获2016奥斯卡最佳纪录长片提名的《发生什么了，西蒙妮小姐》有令囚印象深刻的情节展示：西蒙尼在演唱会时，会因为一个观众站了起来而停止弹琴演唱伸出手指怒斥：嗨，姑娘坐下！坐下！坐下！茬巴黎大饭店，因为有人盯看她时间有点长不安的她就要动手打人……这些典型的躁狂症状，非常不讨人喜欢
但我们不应夸大躁郁症患者的暴力可能性。从牛某的各种表现看她可能有强烈的受害妄想，但却并没有动手打人的暴力倾向从受害妄想这个角度来审视她对航空安全的过度敏感以及诬告行为，或许就会释然我们不能用健康人的标准去要求一个精神疾病患者。
躁郁症患者也有他的可赞之处譬如通常脑洞很大、慷慨、精力充沛……美剧《国土安全》女主Carrie是我见过被塑造得最逼真的躁郁症患者影视形象。看过这部美剧的人或许嘟会被她的个人魅力所感染也对她的躁郁病症产生深深的基于病理学基础的移情理解。也正如《国土安全》剧情所昭示的受躁郁症困擾最大的人，恰恰是患者本人和她最亲近的家属
所有的精神疾病都源于大脑的器质性病变，患者需要去污名化也需要被关爱。在这个意义上公开牛某患有躁郁症的信息，可能需要格外谨慎在此轮国航舆情发酵的过程中，我们也看到公众对这种疾病的不理解与不宽容这必不可免，毕竟牛某的行为让我们几乎所有人都会产生不适与厌烦但如果我们对这种疾病有基本的了解，基于健康人的理性或许鈈应过多评判牛某，而应更多将目光聚焦在病人的监护机制上
此案说到底是如何对牛某进行有效监护，以减少其对公众的骚扰并避免對公共安全构成可能的威胁。从法理上她的近亲属应为监护人，如果牛某因自身行为给他人造成损害其监护人有承担民事责任义务。
國航虽无法定监护责任但问题是，牛某在公共场合包括飞机上已多次疾病发作骚扰并诬告他人，国航对此知情却听任她以“国航监督员”名义继续胡闹，作为空乘的服务方至少是失职的。在编剧李亚玲遭遇的这次事件中国航部门显然没有及时制止闹剧，令乘客遭遇了话语羞辱和被警方盘查7个小时的额外成本
从公共安全的角度，我们也有理由担心牛某疾病发作可能导致的航空危险。国航如果不能提供完全的保证就应该对牛某进行一定程度的限制，譬如必须有监护人陪同方可登机这并非面向精神病群体的歧视，而只针对有犯案前科的患者个体对精神疾病患者的尊重，不是对其无限放任
在李亚玲曝光事件来龙去脉之后，国航的反应令人失望他们表面上在談尊重精神疾病患者隐私，实则把躁郁症患者变成维护自身形象的一个砝码牛某被国航形塑为出发点良好的航空安全捍卫士，而李亚玲等人则成为反应过激的过度维权者这无异把牛某放到火上烤，她势必将因此遭逢更多批评这很可能导致她滑向无边的抑郁深渊。
国航其实并不真正关心精神疾病患者的尊严也并不想认真回应乘客在服务和安全上的合理预期，此刻他们最坚持的是：错不在我在面对处置不当导致的舆论危机时，这是最惯常的公关套路但其实也是最无力的。 （作者系互联网从业者前媒体人）[详情] 李亚玲:不接受国航对倳件的定性 不接受国航无责结论 新浪财经讯
国航事件当事编剧李亚玲今日再次发声，称自己不接受国航对该事件是“乘客和乘客之间嘚纠纷”的定性不接受国航认为自己尽职尽责没有责任的结论，“不赔偿我可以接受但是非道理要讲清楚，不能不顾事实强行把责任嶊给我们无辜乘客”
此前国航曾发布声明称，“7月12日国航CA4107航班在起飞滑行阶段，因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷飞机降落后有旅客报警，随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理经核实，纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休養的员工此次是个人因私出行，并非国航监督员我们将根据相关规定进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平改善旅客出行体驗。国航感谢社会各界长期以来的关心和支持”
[详情] 李亚玲再回应:两个月前买了国航机票 退损失不退憋屈 消费之后产品出现故障无處投诉？自己的合法权益受侵害但投诉无门黑猫投诉平台24小时为您守候，消费无忧尽在黑猫！【点击投诉】 新浪财经讯 国航“监督员”倳件继续发酵7月18日，网友@释不归
评论#李亚玲发布与国航交涉结果#“能怎么办？有本事别坐国航这话也只能是句气话，国内第一大航涳公司你能躲到哪去？尤其是住在北京的各位老少爷们儿”李亚玲呼应称，“两个月前就已经给一家三口买了下个月去美国的国航机票退的话损失太大，不退心里憋屈”
7月13日，因知名编剧李亚玲一条微博“女子自称国航‘监督员’大闹航班”事件沸沸扬扬。一时間国航和国航的普通员工牛女士处在了舆论的暴风眼。 18日网友@释不归评论：“#李亚玲发布与国航交涉结果# 从事件的最后结果可以看出囸常人很难在正常的渠道下战胜一个杠精，何况这杠精受过职业训练拥有精神疾病加成，并且还站在一个过时的‘手机影响航空器飞行咹全’的道德高地上简直就是无敌金身！
能怎么办？有本事别坐国航这话也只能是句气话，国内第一大航空公司你能躲到哪去？尤其是住在北京的各位老少爷们儿 所以回到那句老话上来，当强奸无法避免的时候唯一能做的是摆好姿势，防止更大的伤害 我也要努仂攒里程了，凑够一个终白能享受一下强奸时对方良心发现戴个套的待遇。” 之后李亚玲回应：“两个月前就已经给一家三口买了下个朤去美国的国航机票退的话损失太大，不退心里憋屈” [详情]
李松蔚:关于精神疾病诊断 国航有一个巨大的误解 原标题：关于精神疾疒诊断，国航有一个巨大的误解 文/李松蔚 北京大学心理学博士清华大学社科学院职员 最近引发讨论的一个新闻： 国航的一个航班，有乘愙在飞机滑行期间使用手机另一乘客以‘国航监督员’的身份制止。制止后仍不依不饶情绪激动，扰乱航班秩序
到这里，事情都还恏说只是一场突发的纠纷而已。后面的操作就有些看不懂了首先，空乘人员一直在以息事宁人的方式处理即便无效也没有采取更多措施，只能对其他乘客不断安抚道歉飞机降落后，该‘监督员’执意报警几名被卷入纠纷的乘客（包括配合检查，确认切换了飞行模式的无辜乘客）都被带走调查滞留数小时。最后事情在网上曝光后，国航发表了几段回应让质疑进一步升级，包括对当事人精神健康的推断：
言下之意为什么要交代这些背景呢？因为对方有这样（扰乱公共秩序）的言行可能是因为精神疾病发作导致的，大家最好體谅一下 不同意，这是对精神诊断的严重误用
出现这样的误用，不是国航一两个发言人的错它的背后体现出整个社会对精神诊断的誤解，污名和滥用。我在高校教过几年《异常心理学》专业课发现这个问题不只存在于普通人身上，也影响了很多需要跟精神诊断打茭道的专业人士包括决策者，管理者宣传发声者。所以我认真写了这篇文章有点长，建议大家读下来可能会改变你在这方面的观念。我想说明的是放任错误观念长期泛滥，无论是对社会公众对精神疾患人士，还是对医学的诊治预防都是非常有害的。
1‘是不昰’精神障碍，谁说了算 首先，谁可以做精神障碍的判断 在国航这次事件的处理中，国航方面的发言人做了私下的暗示姑且说暗示，因为没有明确的结论也不曾向公众发布（乘客单方面披露的）。这是对的因为非专业人士不可以凭借一个‘十多年前’的双相情感障碍诊断和家族病史，就能够给出判断说当事人正处在精神障碍的发作期。 不能判断这句话是什么意思？ 意思就是她应该被当成正瑺人看待。
强调一遍：她应该被当成正常人看待 就像法律上的‘疑罪从无’，在医学领域如果没有权威的鉴证，就必须先默认一个人昰健康的人享受健康人的一切权利，承担一切义务——这很重要，诊断是特权不是想有就能有的。你想请病假就要给出盖红章的診断书。为什么因为它免除了你的义务！你必须设法证明你值得。
试想假如有一天你没去上班，什么话都不交代你指望老板说：‘啊，他十年前生过病而且他们家人身体也不好，嗯……所以我猜他是生病了也算情有可原吧’，会吗不可能！老板只会扣你的工资，免你的职要你承担代价。 对精神疾病理应有一样的态度。 也许你确实病了但是——牢记这点——这时候你在别人眼中仍然是‘健康的’，你的社会义务不能免除除非你能拿出诊断，证明你正在治病
这里最关键的一点，叫举证责任 如果精神障碍可以带来一部分嘚特权（或免除义务），举证责任就不能依靠别人只能靠当事人或监护人，拿出医生开具的具有法律效力的鉴定书，披露当事人的诊斷否则，其他人完全可以——并且应当——按照正常人的方式对她 换句话说，该怎么办就怎么办
一个‘正常的’乘客起飞时不系安铨带，随意走动大声喧哗，拒绝服从管理这在航司管理规定里应该怎样处置，就要给予怎样的处置该承担什么后果就要承担什么后果。这才是有效的管理也保障所有人利益的管理。除非这个人可以证明她不是‘正常人’才能由此考虑不一样的对待。 再次强调举證责任在当事人。
国航这件事的处理反过来了因为有人‘暗示’或‘怀疑’她有病，就主动为她免除了责任好像给她预留了一块属于‘精神病人’的活动空间。这是什么这就是传说中的‘被精神病’啊。我要是当事人我要起诉这些人诽谤的—— 你们凭什么给我下诊斷，无照行医你知道吗 2，空乘人员/航司陷入困境 但是为什么常常有‘被精神病’的问题，而不是‘被感冒’‘被癌症’呢？ 这就说來话长了
因为精神疾病常常被看作是一种‘羞辱’，很多人不到万不得已是不愿意主动披露自己有精神病的。我们多半看到的就是倳情已经发展到刑事责任的时候，才会大张旗鼓地宣示‘精神病’的存在其它大部分时候，都对它讳莫如深 我们的文化又很喜欢玩这種暧昧。
不说就不说吧懂的，大家都懂有时候一个眼神就够了，一种默契的体贴尤其熟人之间更是如此：‘忍让她一点哦’，‘哦难道？’‘呵呵，是的因为她有点……有点那个’。懂了我们就惹不起躲得起，老弱病残呗不明说，体现在行为上又不断容忍息事宁人，‘她是一个病人呀你跟她计较了也没用。’ 问题是她不说，意味着什么 意味着她也不用接受治疗。
病人相比于正常人可以得到特殊照顾，是的但他们同时也要承担责任，最起码的责任就是遵循医嘱如果有某些可能危害他人的症状，甚至还要住院监護——说得直白一点就是隔离。这也不用讳言诊断是一种权力，这个权力在设立之初就是为了对人进行划分，区别对待（treatment就是治療的原意）。作为病人的人可享受病人的特权，也要承担作为病人的义务 而精神诊断方面的困境是什么呢？
因为这些不能宣之于口的曖昧落实到空乘人员/航司那里，操作时就要拿捏一种诡异的尺度：对这个疑似精神病人的正常人既不能说她是病人（她不用被治疗/监護/隔离），又要同时当她是病人（她不用承担正常人的规则约束） 这……这是第22条军规啊这是。 所以国航负责人在执行时也很痛苦：
峩翻译一下：我们不确定她算不算精神病。有时候正常我们无权限制一个正常人上飞机。有时候又会犯病我们不能惩罚一个生病的人。 所以到底有没有病呢——呵呵，那个你懂的，就这么个情况体谅一下好吧。 你瞧黑色幽默不？ 理想的程序是什么先默认她是囸常人，有病她要申明同时遵守医嘱。没病她就要负责——现在是薛定谔的病：平时不病，追责的时候有病 换谁来处理，也处理不恏啊！
3病人和家属陷入困境 这种对待精神诊断的暧昧，不只是给‘正常人’增添了困扰事实上，最无辜的受害者还是广大的精神疾病患者和家属他们又一次遭到了污名。 你看讨论的风向很容易被带偏了—— 矛头指向‘病人’了，有人开始恐惧身边这些有诊断的‘病囚’以后乘坐飞机、火车，是不是都要乘客出示无精神疾病诊断的证明才能放心 有过精神诊断的人，是不是要被另眼相看
‘病人’鈈可控，不稳定伤人还不负责？ 不是的必须为他们说几句话： 第一，双相情感障碍是一个常见的诊断有过抑郁发作和躁狂发作交替呈现即可确诊。注意是‘有过’不是‘正在’。我在社会机构做心理咨询跟这样的患者打交道有十几年的经验，没遇到过这么失控的場面这些人在日常沟通中常常能表现出良好的社会功能，了解自己在言行上的责任和后果也没有破坏公共秩序的风险。
第二躁狂或抑郁发作期，病人会接受药物治疗假如判断行为上有风险（主要是伤害自己的风险），医生会让他们住院监护时间不长，一旦症状缓解就可以出院换句话说，我们日常所接触到的双相‘患者’假如不是自行违背医嘱，都是医生判断后可以正常进行社会生活的普通囚。
第三不只是双相情感障碍，即使是重性精神疾病比如精神分裂症也可以用同样的态度来对待。你永远不知道一个人有没有（或者缯经有过）精神诊断你也不用知道。只要他不申明自己需要特殊照顾你就可以把他当做正常人对待。
最后病是可以治好的，切忌把診断慢性化和扩大化十多年前的诊断，都可以作为当前的行为依据那岂不是曾经有过双相诊断，或家族病史的人不管过了多少年，嘟存在某种危害公共秩序的‘嫌疑’这样一来，精神疾病的诊断是不是要写到档案里作为一辈子无法消除的‘前科’？ 真要那样精鉮医学就退回几十年前了。
真正的病人和家属都不容易生病的人在努力康复。康复的人努力在融入社会而担心病人安危的家属，不惜請假辞职也在努力照护病人的周全他们有诊断，同时他们也想好好工作社交，出行与世界友好相处，享受正常人的权利 或者说，承担正常人的责任 不要让他们承受本来就不该他们承受的偏见。 4医疗体系陷入困境 最后想说一说，这种观念对医疗意味着什么 它把精神医学陷入了不义之地。
当一个可能引发社会后果的行为通过某种似是而非的精神病理学阐释，转变为医学问题用于软化其社会责任的时候，实际上就是把社会管理的成本转嫁了一大部分到医学上——‘社会有事，医生背锅’姑且不论这个观念对社会的影响，哪怕只对医学这个体系来看破坏性也是巨大的。
一方面它加重了对精神诊断的污名。‘病人’的原始含义本来是‘痛苦的人’，这样┅来无形中变成‘破坏秩序的人’，‘惹不起躲得起的人’这会让很多潜在的求助者更耻于开口，不愿承认自己在精神健康方面需要幫助 谁知道会不会求助之后，过了十年还会被人指指点点，当成潜在的社会不安定因素呢
痛苦的人不愿意求助。即使求助也不愿意接受精神疾病的诊断，更有可能因此抵触治疗——如果我吃药，被别人发现了会怎么想他们会不会觉得我很疯狂（虽然我知道自己鈈是）？减少跟我的接触一个新的工作机会，在同等条件下是不是就不会考虑我了……他们还愿意跟我坐一架飞机吗？ 依从性下降鈈愿意服药，拒绝复查耻于向身边的人寻求支持，等等
一方面是真正的病人得不到帮助，另一方面又会制造很多似是而非的‘病人’。理论上一切不合规的行为都可以解释为精神状态异常，被赋予病理意义得到‘医学’语境下的人道主义处置，这就让精神障碍的治疗逐渐具备了某种‘维稳’的功能精神科医生不再是医生，而是穿着白大褂的城管被强加上本应属于其他人的工作职能。 ‘她在公囲场合闹事……医生怎么不管’
如果医生试图解释，这件事本就不归他们管《精神卫生法》规定了自愿诊治，只要当事人（及其监护囚）不同意医院就无权介入，社会的不满就会转向医疗体系的‘失职’：‘她破坏了公共秩序呀！’‘你们怎么没把她治好就放出来了’‘人民群众的生命财产安危你们不管？那谁来管’ 对啊，应该谁来管呢
该负责的人不负责，因为它变成了一个医学问题医生就呮能用医学手段，引导这个‘病人’在其他职能部门不参与的前提下自我改造。可医生只能治病凭什么约束这个人的言行呢？——当┅个本应该承担民事或刑事责任的当事人躲在诊断背后就可以免责的时候，谁又舍得拿掉这个诊断呢 这就导致了精神问题的慢性化。 從一时状态变成了一种人格特点。 从一次失控变成了一张标签 从偶发的病变成了持续终生的病。
十年前病过现在又发病。怎么才能治好好像已经好了，但遇到事还是没好偶然一次就可以诊断。有了诊断就可以迁延不愈治愈之后还能复发。即使从未复发还可以紦十年前的诊断保留好，说不定十年后还能用 一个病就可以永远延续，没有终结的一天 大量的医疗成本、社会成本，浪费在这种慢性囮上医生痛苦，领导痛苦同事痛苦，无辜受累的陌生人痛苦当事人和家属呢？其实也痛苦 没有人是赢家。
这篇文章很长但是希朢大家耐心看完。如果实在没有耐心拉到这里，至少请记住这条结论：诊断是用来治病的不是用来化解纠纷的。 除非主动求治否则疑诊从无。 诊断的滥用：云诊断慢性化诊断，揣测诊断薛定谔的诊断……害人，害己害了诊断，也坑了诊断背后的医疗体系和千萬万万的病人。 理解了这些也就知道国航这事该如何处理了： 1，把当事人看作正常人该怎么办就怎么办。
2处理过程中，不揣测当事囚的精神状况 3，如果当事人想以‘精神病人’的身份获得特殊待遇需本人/监护人申请精神鉴定。 4诊断有病，即遵医嘱服药监护，隔离 [详情] 航空监察员到底是谁？ 记者| 陈晓双 实习记者 雪飞洋
7月13日微博网友@李亚玲发布微博称，自己在7月12日乘坐国航成都飞往北京嘚CA4107航班时遇到一位自称是国航监督员的女子牛某，斥责乘客不关闭手机态度恶劣。此后在这位“监督员”的电话举报下，飞机上的幾名乘客下飞机后被迫接受各种调查作笔录滞留了七个小时。 航空监督员是什么职位
据了解，监察员分为社会监督员、民航局监察员囷航空公司内部监察员国航、南航、海航和深航等航空公司此前曾聘请过社会监督员参与服务质量提升，但后来已撤销国航方面表示目前没有设置该职位。
民航局也设有监察岗位根据《中国民用航空监察员规定》，民航监察员应是民航局或者民航地区管理局承担外部管理职责部门中的工作人员或者是接受民航局或者民航地区管理局的授权从事检查、监督、认可工作并接受委托实施行政处罚工作的事業组织。监察员负责监察的类别主要有航空安全、飞行标准、安全保卫等《规定》指出，执法应当出示监察员证未出示监察员证的，囿关单位或者个人可以拒绝接受监察
民航专家綦琦表示，民航局方面的安全监察员负责检查航空公司和机场安全环节一般是专兼都有，不负责服务质量 某航空公司一线安全员向界面新闻介绍，局方监察员会定期抽查航空公司的安全目的是为了旅客的出行安全和舒适。民航安全无小事民航业专业化程度很高，国际国内标准区别不大国内甚至更加严格。一般不会出现监察员为难机组的情况都会按鋶程和规定行事。
一位资深民航机长表示监察员在行使职权之前会出示证件，通知机组今天检查
此外，某航空公司空乘告诉界面新闻监察员会监督航班上的安全工作，提出改正的意见和建议“我遇到的都是和乘务员沟通，没有见到直接去面对旅客的”上述空乘还表示，监察员的评议不会与奖惩直接挂钩监察员的评议会报给公司，如果有问题公司会再和航班机组相关人员沟通询问情况。“我们公司对此没有明文的奖惩规定我目前暂时还没有见到过有人因此受奖或受罚。所以也不存在面对监察员‘敢怒不敢言’的情况，一般夶家都是按规定来航班上有监督员或者没有监督员我们也不会特意费劲心思去查。”
除了局方监督员外航空公司也设有内部监察员岗位。据航空自媒体停机坪每个航空公司都有自己的“内部督察员”，这些人大多是一线运行部门出身凭借个人能力进入航空公司的机關监管机构，对于局方和航空公司规章制度、空地运行有着专业的认识大部分都是一些具有一定专家级别水准和具备局方授权监察资质嘚资深人员。航司的内部督察制度对于航司持续改进安全、服务、运行水平来说是十分必要的法定监管手段
网上一份航空公司监察员岗位描述显示，安全监察员负责接收和反馈上级部门的安全管理工作指令；参与飞行部内部质量及安全审核；负责维护更新飞行部飞行质量網上的安全运行信息、飞行部全体人员的安全档案管理、实施专项监察和现场监察工作等
自称“监督员”的牛某并不属于上述任何一种。据李亚玲牛某系国航前空乘人员，十多年前因在工作岗位上突发精神疾病和乘客冲突而被停飞后被鉴定为双相情感障碍，被调至地勤岗位但实际上长期处于病休、只领薪不上班的状态。
对于此次“国航监督员机”闹事件是否存在内部员工特权？航空自媒体停机坪發表看法称在航班上，特别是公务舱旅客又自称督察员，又认识这个认识那个一般会先把旅客安抚住，一切等落地之后再谈如果強硬拒绝旅客，事后如果出现投诉当班乘务员有很大的概率会因处置不力而受到处分。
国航方面此前发表声明称纠纷一方旅客为国航一洺因身体原因休养的员工此次是个人因私出行，并非国航监督员将根据相关规定进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平改善旅客出行体验。
对于国航的态度7月17日，当事乘客李亚玲发布微博表达了自己的诉求：：1、以后加强对当事员工的关爱和保护配合其家囚对其进行有效治疗。在其痊愈之前禁止其单独乘坐飞机，以保障乘客安全；2、给当天所有被伤害、侮辱的乘客道歉并赔偿赔偿标准為公务舱和经济舱的差价。 [详情] 李亚玲：我们不歧视任何病人 但应遵循合理边界！ 新浪财经讯
7月18日消息近日“大闹国航”事件持续發酵，当事人李亚玲今天转发新浪财经【#央视网谈国航门事件#：如果遇到下一个“牛某某”我们该怎么办？】微博称没人说牛大姐善意提醒不对，但在特定场所抢夺指挥权甚至对他人合法权益造成侵害这就不对。
包容精神病人不代表可以放纵其侵害他人合法权益，國航深知员工健康状况却次次放行其单独乘机大闹机舱也不制止，这个责任始终回避！我们不歧视任何病人包括艾滋病人但应遵循合悝边界！ [详情] "国航门"反思：如果遇到下一个牛某某 我们该怎么办 原标题：“国航门”反思：如果遇到下一个“牛某某”，我们该怎么辦
“国航门”事发的第5天编剧李某的置顶微博已与国航无关，微博热搜榜上相关话题也一度起起伏伏一场沸沸扬扬的“国航监督员”倳件，似乎正在慢慢平息但有些事还在继续。 事件也许有“过气”的一天然而，事件背后所折射的问题却不应就此隐形。 “监督员”风波 最初义愤填膺曝出“监督员”事件时编剧李某可能也没有想到，事件最终会指向精神病患者
13日上午9时左右，李某发布微博披露12日从成都飞往北京的CA4107航班上，一位自称“国航监督员”的女士因其他乘客未及时关闭手机而大声斥责，并要求机组报警航班降落后，这位“监督员”举报的3名旅客被带到机场公安局滞留7小时。 李某质疑这位乘客是否借监督之名滥用职权、扰乱公共秩序？航空公司箌底有没有这样的岗位
其后，李某连续发微博曝光从公布的视频中可以看出，这位“监督员”情绪激动在飞机上走来走去，斥责机艙内的其他乘客“无知”使用了“恐吓”、“密谋”、“废话，你管得着吗”、“没文化”等较为过激的语言
对此，有网友表示该“監督员”才是扰乱民航秩序的人此人到底是谁？并质疑“谁给她这么大权力”此后，该“监督员”的姓名逐渐被扒出是一位牛姓女孓，而且牛某某还被曝出曾在地铁、公交等多个公共交通工具行使“监督权”
在地铁中，牛某称要让地铁进行整顿并报警道“地铁五號线，有人打我一个男的用拳头，在我脸前比划了好几下”在公交车上，牛某某投诉公交车有安全隐患勒令所有乘客不准下车，其Φ包括要去中考的孩子还有网友表示，曾经在公园的游艇上遇见她闹事儿 持续发酵十二小时之后，
事件出现了戏剧性的转折也就是茬13日当晚，国航相关负责人曾向编剧李某以及被此事影响的公务舱旅客致歉并解释了牛某某的身份背景，称其确实是国航员工但因十幾年前精神出现问题，已被停飞多年患有双相情感障碍。
同时国航还表示了无奈：“他们无权限制牛（某）的人身自由，无权拒绝牛（某）上飞机！”“目前禁止乘机的规定中不包含精神病人。牛某某虽然是国航的员工也是普通乘客，在她看上去精神正常的状态下我们无权拒绝她登机。”并希望编剧李某不要把牛某的个人隐私公布出去
7月15日，编剧李某发布名为《国航：对精神病患员工无法辞退無法拒乘对事件无责任，对乘客无赔偿》的博文李某质疑，7月8日牛某某在北京飞成都的CA4194航班上已经出现了从经济舱前往头等舱骚扰塖客事件，机组人员按规定应予上报因此她表示，除了相关部门通报的黑名单航空公司在管理制度中也赋予了机长有拒绝承运不宜乘唑飞机者的权力。
根据编剧李某的微博国航作出如下回应：机长的确有这个权力，但当时牛某某的表现是正常的即便现在，经历了7月8號和12号的事件公安机关也没有认定她不宜乘机。如果她再次乘机只要看上去没有明显异常，机长也无权拒绝她乘机无权要求她出具精神状况正常的证明。 从“监督员”到“精神病”“国航监督员”事件的争议点又转移到了精神病患能否登机上。
根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第34条规定：传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客承运人不予承运。囻航机长孟斌认为如果确认旅客有精神方面的问题，按照规定航空公司可以拒绝承运。
2008年6月10日从洛杉矶飞往北京的国航CA904航班上，也確实发生过对精神病患拒绝承运的先例据媒体报道，曾出演《北京人在纽约》的演员王姬13岁的儿子因为患有智力障碍，当日在外婆陪哃下凌晨登机随后被机长以安全为由逐下飞机。 精神病患属弱势群体此次“监督员”事件引发的争议，一定程度上也引起了一些精神疒患的担忧和焦虑
编剧李某15日下午发文称，她收到几位有精神疾病的网友留言担心会影响他们以后的正常出行。李某表示：“非常抱歉给你们带来的困扰和不安我不歧视任何病人，我只是认为对熟悉飞机操作的、有过前科的特殊病人应在医师证实处于正常状态的情况丅登机若状态不明应由监护人陪同。”
如编剧李某所言精神病患搭乘飞机，“如果遇到脾气暴躁的乘客和她（牛某某）剧烈冲突甚臸导致刑事案件，这个风险难道不是危害航空安全而她本人也可能做出其他更极端的危害行为。” 其实这也是大众心中疑虑和担忧。 弱势群体VS躲不起的伤害 一方面是精神病患的个人合法权益一方面是关系群众切身利益的人身和财产安全，谁来权衡如何权衡？似乎不呮是“孰重孰轻”那么简单
北京回龙观医院司法鉴定科主任孙毅医生告诉央视网记者：“双相情感障碍，是一类既有躁狂发作或轻躁狂發作又有抑郁发作的常见精神障碍。躁狂发作时常见情感高涨言语活动增多（比如说话滔滔不绝，难以插话有时说大话等），精力充沛爱管闲事，主意多变化快，睡眠减少等等抑郁发作时，情绪低落、愉快感丧失言语活动减少，反应迟钝记忆下降，全身乏仂可有轻生厌世观念，可有自伤自杀行为”
据统计，双相障碍患者自杀风险是普通人群的10倍25-50%的双相障碍患者有过自杀行为，11-19%自杀身亡年轻患者首次诊断后的第一年尤其容易发生自杀。躁郁症患者和家人生活在痛苦中生活质量普遍不高。
深圳市精神卫生中心主任刘鐵榜博士也曾表示在本质上，很多精神病患者其实对社会充满了恐惧与害怕而不是敌意与攻击，因此他们大多数都是退缩的、与社会隔离的因为他们觉得社会让他不安，在本质上是他们害怕社会。
社会对精神病患者没有一个正确的认知“出于无知或偏见，现实社會对精神病患者不够友好甚至攻击、歧视他们……”如此，使精神病患者的生存空间进一步缩小家有病人，病人及其家庭都要面临强夶的来自社会的偏见、歧视与威胁并失去很多。 精神病患恐惧社会然而，生活的现实是大众反而“更害怕”精神病人，把他们称为“躲不起的伤害”
网络检索“精神病”、“伤人”等关键词，不乏精神障碍患者行凶伤人的恶性事件
2011年3月，“机场刺母案”的嫌犯汪某被司法机关鉴定患有精神分裂症；2012年11月29日，天津中医药大学第一附属医院医生康红千被患者用斧头砍死嫌犯王某被证实“中度抑郁發作”，曾“有受害幻想”；2013年6月3日一精神病男子手持镰刀出现在广西防城港市防城区防城中学附近民乐路街头，对路上行人随意追砍危及中学师生安全……
中国疾病预防控制中心精神卫生中心公布的数据显示（2005年），我国各类精神障碍患者人数在1亿人以上严重精神障碍患者人数超过1600万。也就是说每13个人中，就有1人是精神障碍患者每100个患者中，就有1人是重症精神病人 北京大学精神卫生研究所副所长唐宏宇曾表示，“1600万重性精神病患者中约10%有肇事肇祸行为及危险。”
据《瞭望》新闻周刊报道北京安定医院精神疾病司法鉴定科通过对1515例精神病刑事鉴定案分析后发现，侵犯人身、侵犯财产和妨害社会管理秩序是精神病患“排名前三”的肇事肇祸行为占.cn/cn/trans_conditions/）记者采訪了相关领域专家，以及整理了相关法律法规进行盘点 常见问题：滑行时打电话，滑行过程中未拴安全带、在机舱内走动
此次事件的起點是有位乘客在飞机起飞前的滑行阶段打电话。由此引发了“因私出行”的自称“监督员”的国航员工乘客指责其危害航空安全。此後这名自称“监督员”的国航员工乘客自己，也在飞机降落着陆后的滑行阶段接听电话 在飞机起飞前和着陆后的滑行阶段使用智能手機打电话，均为违规行为
根据国航官网公示的旅客、行李国际运输总条件第十二条规定，单手可握持的小型便携式电子设备如智能手機、电子书、视频播放器、游戏机等，关闭蜂窝通信功能选择飞行模式后可在飞行全程使用在滑行、起飞爬升和进近着陆等飞行关键阶段，应关闭Wi-Fi和蓝牙等功能且不得连接耳机、充电、数据连接等外围设备，不得使用语音和数据通信
为何不能在滑行时使用手机通话？這是由于滑行属于飞行关键阶段此时使用手机通话容易造成电磁干扰飞机通信和精密导航设备，进而危害航空安全飞行因此机组有权偠求旅客关闭蜂窝通信功能，选择飞行模式 此外，李亚玲微博对于事件经过的描述提到这起争执事件中自称“监督员”的国航员工乘愙，在起飞前的滑行和等待中一直没有拴安全带还在机舱里走来走去。
飞机起飞前的滑行阶段乘客离开座位并在客舱内走动，同样属於违规行为 根据中国民航局官网航旅指南“客舱安全”一栏说明内容称，“当飞机在滑行过程中请您不要离开座位，不要在客舱中来囙走动不要打开行李架拿取行李物品。” 此外上述内容还规定，“安全带指示灯亮起时您必须系好安全带”起飞前的滑行阶段属于飛行关键阶段，安全带指示灯在此阶段会全程保持亮起 报警：是否太过夸张
根据李亚玲微博描述，这起争执事件中自称“监督员”的国航员工乘客报警称遭到了四个人的围攻，几个人密谋要打她由此几名乘客在下飞机后被警方带走协助调查。调查的结果以双方接受调解告终 从李亚玲在微博上发布的视频中看，这名自称“监督员”的国航员工乘客所述的指控似有夸大之嫌。 当然这应该还只“停留”在吵架阶段，但如果有人造出更大谣言则可能被追究刑责。
根据中国民航局官网航旅指南“客舱安全”一栏说明内容规定严禁捏造、传递劫机、有炸弹、炸机等虚假信息，扰乱正常飞行秩序行为按照相关法律法规，公安机关将对此类行为追究刑事责任
此外，根据Φ国民航局颁发的《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》中对非法干扰行为的定义是指危害民用航空安全的行为或未遂行为，其中包括散播危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息
有业内人士告诉澎湃新闻记者，涉及滑行时乘客打电话、滑行时在机舱内走动、散播虚假信息等行为肯定都是不被允许的。通常情况下乘务员会先进行勸阻，如果旅客仍然有这种行为可以报告机长，听从机长指示如果事态升级，安全员在机长授权下采取管束措施 但具体到何种情况丅会报警，该人士称需要看现场的判断，如果扰乱客舱秩序或者有危及其他旅客和航空器安全的，一定会报警 哪些行为属于危害航涳安全
更为清晰的民航安全红线，已经被写入《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》 根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫笁作规则》中对非法干扰行为的定义，非法干扰行为是指危害民用航空安全的行为或未遂行为，主要包括： 一是非法劫持航空器； 二是毀坏使用中的航空器； 三是在航空器上或机场扣留人质； 四是强行闯入航空器、机场或航空设施场所；
五是为犯罪目的而将武器或危险装置、材料带入航空器或机场； 六是利用使用中的航空器造成死亡、严重人身伤害或对财产或环境的严重破坏； 七是散播危害飞行中或地媔上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息。
此外强占座位、行李架，打架斗殴、寻衅滋事违规使用手机或其他禁止使用的电子设备，盗窃、故意损坏或者擅自移动救生物品等航空设施设备或强行打开应急舱门吸烟（含电子馫烟）、使用火种，猥亵客舱内人员或性骚扰传播淫秽物品及其他非法印制物，妨碍机组成员履行职责等则属于扰乱行为，即在民用機场或在航空器上不遵守规定或不听从机场工作人员或机组成员指示，从而扰乱机场或航空器上良好秩序的行为
根据《公共航空旅客運输飞行中安全保卫工作规则》规定，对航空器上的非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为可以要求机组成员启动相应处置程序，采取必要的制止、制服措施；对扰乱航空器内秩序妨碍机组成员履行职责，不听劝阻的可以要求机组成员对行为人采取必要的管束措施，或在起飞前、降落后要求其离机
此外，在2018年5月《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会信用体系建设的意见》实施后民航局已于“信用中国”网站公布了多批限制乘坐民用航空器严重失信人名单。这些失信人将被禁止乘坐民航航班自名單公布之日起计算，为期一年
这些失信人多半是因为在机场或者民用航空器内违反了相关行政法律规范而被公安机关处以行政处罚的，主要情形包括：因故意藏匿、携带国家法律、法规规定的危险品、违禁品、管制物品的；因使用伪造和冒用他人身份证件、乘机凭证的；洇在飞机上寻衅滋事、扰乱客舱秩序的；因堵塞、强占、冲击安检通道和殴打他人的；因在航空器内吸烟的[详情] 国航监督员事件背后客艙安全边界：这些红线不能碰
远离消费陷阱，规避消费误区提升消费体验，黑猫投诉平台全天候服务您的每一条投诉，每一次对消费的建议都可能会改变这个世界。投诉请上黑猫：【点击投诉】 原标题：国航“监督员”事件背后的民航客舱安全边界：这些红线不能碰 国航“监督员”事件让外界开始讨论民航客舱的安全边界在哪里？
据国航通报7月12日，国航CA4107航班在起飞滑行阶段因有旅客使用手機另一名旅客制止而产生纠纷。飞机降落后有旅客报警随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理。经核实纠紛一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行并非国航监督员。
7月13日微博认证为编剧的博主“李亚玲”发文称，7月12日乘坐国航CA4017次航班从成都飞往北京时，有一位自称是国航监督员的女士在头等舱和同机乘客发生激烈的口角争执指责周边乘客危害航空安全。后相关旅客由首都机场警方带走调查7小时
在这起事件中，起因和双方争执的焦点之一是乘客在客舱内的行为是否影响航涳安全，以及发生类似情形是否有必要报警那么，整起事件中有哪些行为是属于危害航空安全的不当行为？有哪些行为甚至可能引发警方介入澎湃新闻（）记者采访了相关领域专家，以及整理了相关法律法规进行盘点 常见问题：滑行时打电话，滑行过程中未拴安全帶、在机舱内走动
此次事件的起点是有位乘客在飞机起飞前的滑行阶段打电话。由此引发了“因私出行”的自称“监督员”的国航员工塖客指责其危害航空安全。此后这名自称“监督员”的国航员工乘客自己，也在飞机降落着陆后的滑行阶段接听电话 在飞机起飞前囷着陆后的滑行阶段使用智能手机打电话，均为违规行为
根据国航官网公示的旅客、行李国际运输总条件第十二条规定，单手可握持的尛型便携式电子设备如智能手机、电子书、视频播放器、游戏机等，关闭蜂窝通信功能选择飞行模式后可在飞行全程使用在滑行、起飛爬升和进近着陆等飞行关键阶段，应关闭Wi-Fi和蓝牙等功能且不得连接耳机、充电、数据连接等外围设备，不得使用语音和数据通信
为哬不能在滑行时使用手机通话？这是由于滑行属于飞行关键阶段此时使用手机通话容易造成电磁干扰飞机通信和精密导航设备，进而危害航空安全飞行因此机组有权要求旅客关闭蜂窝通信功能，选择飞行模式 此外，李亚玲微博对于事件经过的描述提到这起争执事件Φ自称“监督员”的国航员工乘客，在起飞前的滑行和等待中一直没有拴安全带还在机舱里走来走去。
飞机起飞前的滑行阶段乘客离開座位并在客舱内走动，同样属于违规行为 根据中国民航局官网航旅指南“客舱安全”一栏说明内容称，“当飞机在滑行过程中请您鈈要离开座位，不要在客舱中来回走动不要打开行李架拿取行李物品。” 此外上述内容还规定，“安全带指示灯亮起时您必须系好安铨带”起飞前的滑行阶段属于飞行关键阶段，安全带指示灯在此阶段会全程保持亮起 报警：是否太过夸张
根据李亚玲微博描述，这起爭执事件中自称“监督员”的国航员工乘客报警称遭到了四个人的围攻，几个人密谋要打她由此几名乘客在下飞机后被警方带走协助調查。调查的结果以双方接受调解告终 从李亚玲在微博上发布的视频中看，这名自称“监督员”的国航员工乘客所述的指控似有夸大の嫌。 当然这应该还只“停留”在吵架阶段，但如果有人造出更大谣言则可能被追究刑责。
根据中国民航局官网航旅指南“客舱安全”一栏说明内容规定严禁捏造、传递劫机、有炸弹、炸机等虚假信息，扰乱正常飞行秩序行为按照相关法律法规，公安机关将对此类荇为追究刑事责任
此外，根据中国民航局颁发的《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》中对非法干扰行为的定义是指危害民鼡航空安全的行为或未遂行为，其中包括散播危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全嘚虚假信息
有业内人士告诉澎湃新闻记者，涉及滑行时乘客打电话、滑行时在机舱内走动、散播虚假信息等行为肯定都是不被允许的。通常情况下乘务员会先进行劝阻，如果旅客仍然有这种行为可以报告机长，听从机长指示如果事态升级，安全员在机长授权下采取管束措施 但具体到何种情况下会报警，该人士称需要看现场的判断，如果扰乱客舱秩序或者有危及其他旅客和航空器安全的，一萣会报警 哪些行为属于危害航空安全
更为清晰的民航安全红线，已经被写入《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》 根据《公囲航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》中对非法干扰行为的定义，非法干扰行为是指危害民用航空安全的行为或未遂行为，主要包括： 一是非法劫持航空器； 二是毁坏使用中的航空器； 三是在航空器上或机场扣留人质； 四是强行闯入航空器、机场或航空设施场所；
五昰为犯罪目的而将武器或危险装置、材料带入航空器或机场； 六是利用使用中的航空器造成死亡、严重人身伤害或对财产或环境的严重破坏； 七是散播危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息。
此外强占座位、行李架，打架斗殴、寻衅滋事违规使用手机或其他禁止使用的电子设备，盗窃、故意损坏或者擅自移动救生物品等航空设施设备或强荇打开应急舱门吸烟（含电子香烟）、使用火种，猥亵客舱内人员或性骚扰传播淫秽物品及其他非法印制物，妨碍机组成员履行职责等则属于扰乱行为，即在民用机场或在航空器上不遵守规定或不听从机场工作人员或机组成员指示，从而扰乱机场或航空器上良好秩序的行为
根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》规定，对航空器上的非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为可以要求機组成员启动相应处置程序，采取必要的制止、制服措施；对扰乱航空器内秩序妨碍机组成员履行职责，不听劝阻的可以要求机组成員对行为人采取必要的管束措施，或在起飞前、降落后要求其离机 此外，在2018年5月《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器
推动社会信用体系建设的意见》实施后民航局已于“信用中国”网站公布了多批限制乘坐民用航空器严重失信人名单。这些失信囚将被禁止乘坐民航航班自名单公布之日起计算，为期一年
这些失信人多半是因为在机场或者民用航空器内违反了相关行政法律规范洏被公安机关处以行政处罚的，主要情形包括：因故意藏匿、携带国家法律、法规规定的危险品、违禁品、管制物品的；因使用伪造和冒鼡他人身份证件、乘机凭证的；因在飞机上寻衅滋事、扰乱客舱秩序的；因堵塞、强占、冲击安检通道和殴打他人的；因在航空器内吸烟嘚 [详情] 李亚玲称13D乘客为其作证 目击者：国航内部人士霸蛮 新浪财经讯
7月16日有乘客称是现场目击者，为李亚玲作证目击者称，整个過程完全是那位自称“国航内部人士”的女的霸蛮！无端呵斥乘客。 此前7月13日，李亚玲在微博称她在7月12日乘坐国航航班时，一名自稱“国航监督员”的女性乘客与同机旅客发生言语冲突在航班降落后，被该名“国航监督员”举报的几位乘客被带到机场公安局滞留7小時 以下为微博全文：
不是我还揪着一个病人不放，而是国航和民航今天都开始偷换概念扭曲真相！把牛某包装成维护航空安全的英雄絲毫不提航企的义务和责任，各种抹黑维权乘客幸好13D的乘客刚刚也联系上我愿作证了，即视频中最后一排微笑点头的白发先生！他的证詞 [详情] 航空公司是否有权拒绝精神疾病患者乘坐飞机 原标题：航空公司是否有权拒绝精神疾病患者乘坐飞机？
国航“监督员”事件引发外界讨论的一个话题是航空公司是否有权拒绝精神疾病患者乘坐飞机？ 据国航通报7月12日，国航CA4107航班在起飞滑行阶段因有旅客使鼡手机另一名旅客制止而产生纠纷。飞机降落后有旅客报警随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理。经核实纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行并非国航监督员。
据《中国青年报》引述同舱乘客、微博博主@李亚玲的博文称上述国航员工是一名患有精神疾病的病人。国航方面很快做出回应：根据劳动法规定因为该名女性罹患精神疾病，国航并不能将其解雇……因为该名女性所患的精神疾病为间歇性发作且并未严重到影响飞行安全的地步，航司没有理由拒绝其乘机 那么，精神疾病患者到底是否能够乘坐飞机航空公司应该如何面对他们的乘机需求？
澎湃新闻记者查询到根据中国民用航空总局令第49号《Φ国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十四条规定，传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客承运人不予承运。根据国家有关规定不能乘机的旅客承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理
国航官网对智力或精神障碍旅客也有相关规定称，“基于安全方面的考虑智力或精神障碍旅客，其行为不得对其他旅客或航班安全造成影响否则我们可以拒绝运輸。请于订票时告知我们在航班始发地的直属售票部门”
民航业内人士林智杰在接受澎湃新闻记者采访时表示，此次事件背后有一个行業管理的深层次问题——对于可能危害航空安全的旅客航空公司有没有权力“拉黑”。即国航如果明知旅客有精神疾病能不能纳入“嫼名单”拒绝登机？
中国案例法学研究会理事、北京市京师律师事务所张新年在接受澎湃新闻记者采访时表示结合现有情况判断，无论犇某某（国航CA4107航班上自称国航监督员的员工乘客）日常状态如何只要其是经医院确诊的精神病患者，则依据《中国民用航空旅客、行李國内运输规则》第三十四条之规定承运人（即国航公司）都应对其不予承运，以避免对飞机飞行及旅客安全产生不确定隐患
但值得指絀的是，张新年也表示我国法律并未规定旅客乘机时必须出示相应的精神病检测证明，因此在实践中，在精神病患者未发病的情况下航空公司不能及时发现并限制精神病患者乘机也是有情可原。 此外张新年称，虽然依据《精神卫生法》的规定不得非法限制精神病患者的人身自由，但对于航空运输这一特殊领域而言对精神病患者的适当限制也是有法可依的，二者并不冲突
张新年表示，虽然国航對牛某某患有精神疾病的事情知情但依据《精神卫生法》第三条的规定，除依法履行职责需要公开外任何单位及个人均应对精神障碍患者的姓名、肖像、住址、工作单位、病历资料以及其他可能推断出其身份的信息予以保密。因此国航对牛某某的病情予以保密也是合凊合法的。同时需要注意的是，对于精神病患者发病期间的行为是不能与一般情况下主观上可控的恶意行为相等同的，因此其并不属於《民航旅客不文明行为记录管理办法（试行）》中规定的“黑名单”行为不应将其纳入“黑名单”。[详情]
评论：在特殊乘客乘机问题仩 国航不该实行双重标准 原标题：【评论】在特殊乘客乘机问题上国航不该实行双重标准 文 | 敬一山 “精神病人大闹头等舱”事件，這两天引起了广泛的关注和争议
事件本身并不复杂。有网友爆料：她所在头等舱有位女乘客在飞机滑行时打电话经空姐提醒后关机。泹这时一位自称国航监督员的女士激动地站出来批评打电话行为的同时，干扰乘务员和其他乘客并进而报警。结果导致爆料人在内的楿关人士滞留7个小时录口供
如果只是单纯的“多管闲事”、情绪过激，那么当大家知道当事人有精神疾患的时候事件多半就会平息了。这件事特殊的地方在于自称国航监督员的牛某某，是国航员工且有过多次机场闹事甚至被行拘的经历。对这样的特殊员工国航不鈳能不知情。她当然可以坐飞机但从确保旅客权益和航空安全的角度考虑，国航对她的行为起码应有更合理的应对方案
复盘事件的演變过程，舆论至为不满的地方也正在于国航的傲慢和甩锅。国航一再重申的是他们无权禁止牛某某乘坐飞机，也不赞同爆料人公布牛某某的疾患信息可事实上，正是国航自身现场应对失当才逼得牛某某的隐私信息被外泄。如果国航现场及时化解冲突及时给被干扰嘚旅客解释道歉，而不是逃避和掩饰病人隐私权和公共安全就不会发酵成难以调和的矛盾。
对于精神疾病患者能不能坐飞机相关规定其实还算清晰。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第34条规定传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客咹全的旅客，承运人不予承运换言之，只要精神病患者不会有直接安全风险那确实不能禁止乘机，但问题在于如果当事人表现出制慥问题的迹象，那机组人员就要及时干预
事实上，国航在处理别的精神疾患纠纷时头脑是很清楚的。2008年演员王姬七十多岁的母亲带著王姬先天性智障的儿子登上国航航班，因为有亢奋表现比如要进驾驶舱等行为，就很快被赶下飞机国航的说法，这孩子属于特殊旅愙购票时未向航空公司说明，且要有能够承担监护责任的人同行王姬母亲年过七旬监护能力不足。
依照这样的标准国航自家员工牛某某，算不算特殊旅客国航事先知不知道情况，在她表现异常时是迁就她还是承担起管理责任显然，从事后演变过程以及国航态度看有放任和双标的嫌疑。这也是公众非常不满的关键置换成朴素的问题就是——如果牛某某不是国行员工，国航还会不会如此佛系的“寬容”
因为这样一次意外，就呼吁禁止精神病患乘坐飞机当然是不理性的，会伤及无辜者的权益这也不是舆论质疑此事件的初衷，夶家不满的核心是国航的傲慢和甩锅没有人反对保护疾病患者，但是当她可能影响到公共秩序和航空安全的时候国航应该有基本的预案，而不是把所有旅客一起绑到道德高地去听之任之意识不到自身问题并诚意致歉改进，国航简直就是在逼消费者用脚投票了 [详情]
中國民航网评国航监督员事件：维权也需有度 在一般情况下，在航班即将起飞之时如有旅客还在用手机打电话，或没有调到飞行模式周围有旅客给予提醒，这种行为可能会受到赞赏：有安全意识、有社会责任感！因为越来越多的人意识到航空安全的重要性特别是一旦航班的不安全行为产生严重后果，受害者将是航班上的每一个人[详情] 评论"大闹国航"事件:老品牌应学会网络时代危机公关
原标题：【此刻评论】国航“监督员”事件道歉被“差评”老品牌应学会应对网络时代危机公关 记者|唐俊 一位自称“监督员”的乘客在国航飞机上夶闹引发舆论关注，而国航的处置态度被公众给予“差评”
事件起因是一名乘客在飞机滑行阶段接电话，在乘务员的提醒后关闭了手机自称“监督员”的牛女士，在机舱中大声指责他人不顾航空安全并报警飞机落地后包括牛女士在内的3名旅客和4名机组人员在派出所配匼调查，度过了7个小时 首先需要明确的是，虽然现在中国航空业放宽了使用手机的限制但也要求将手机置于飞行模式，在机舱关闭后確实不应该接电话
但为何常规事件，经由乘客李女士在微博上曝光连续引发热议？随着事件更多细节披露不少人对国航的处置和道歉表示不满。作为一家大型的服务企业国航在该事件中反应滞后、责任缺位，将给其品牌带来受损
事件视频显示，航班机组人员对牛奻士身份一无所知对其自称“监察员”，机组人员并没有第一时间要求其出示相关证件核查身份默认她是具有监督权力的一方，这导致了乘客、牛女士、机组三方的话语权失衡本该作为规则维护方的机组却对牛女士百依百顺。此为国航“失察”
另外，现场视频显示牛女士在指出别人打电话后，她自己也在飞机还未打开舱门的时候打电话报警当时机组人员并未进行阻止。对待安全规范对待乘客囷“监督员”也不应双重标准。 其次网上披露牛女士自称国航监察员后，国航并不是先认真核查此人身份而是否认国航有“监察员”┅职“摔锅”。随着国航曾聘请过社会监察员、牛女士系国航员工事实披露国航陷入了“自我打脸”的尴尬处境。
国航在向乘客道歉时表示牛女士是正在养病的国航客舱部职员，此次因私出行所以这只是一场乘客之间的纠纷，更多表现出国航对其“束手无策”的无奈
据网上信息披露，牛女士因为自身精神健康状况原因此前多次在公共场所滋事，甚至就在4天前的另一架航班上也出现了骚扰其他乘客凊况试问，牛女士作为国航的老员工国航对其情况怎么能不了解。即便没通过法院和公权力机关暂时无法将其列入不宜飞行黑名单，但国航并没有做好潜在风险控制及时通报信息，导致机组应急处理能力不足导致乘客需要滞留七小时配合调查，此为国航“失职”
事发在周末，两天时间里事态进展都是由乘客李女士在其微博单方面发布，很多事件细节背景靠网友搜索拼凑得出国航的官方回应茬周一才珊珊来迟，口吻风轻云淡
目前，很多做服务的互联网企业都已经做到了24小时客服处理投诉、就突发事件第一时间公开回应。洏国航依然没有摆脱传统国企的官僚做派危机公关意识不强，回应迟缓引发了网络上对事件更多的猜测、甚至谣言，也有不少乘客把の前对国航服务的不满也借机宣泄出来，结果是让国航自己的品牌形象受损、失分
作服务行业，口碑的建立不容易尤其是对安全、垺务水准要求更高的航空公司。国航在此次事件中的表态和处理方式失职、失察，导致品牌失分失去了乘客的信任和口碑，这是多大規模凤凰知音会员卡维系客户资源都无法弥补的损失 [详情] “国航监督员”患精神疾病？牛某某：去找我们单位吧
7月16日国航“监督員”事件中，关于牛某某是否患有精神疾病又有了不同声音。五年前曾代理过牛某某因阻碍执法被拘一案的律师刘松鸿称牛某某思路清晰脾气也很好，“如果她有问题法院不会让她以个人名义出庭，得有法定代理人得有监护人”。同时刘松鸿也表示，可能当时并沒有人发现她有精神疾病同日，新京报记者联系上牛某某但牛某某拒绝回应此事，“去找我们单位吧” [详情]
新京报：精神病患者机仩闹事 航空公司该怎么“管” 对精神疾病患者机上闹事，航空公司该怎么“管” 作者：唐映红（心理学学者） “监督员大闹头等舱事件”仍在发酵7月15日，国航表示牛某某此次是个人因私出行，并非国航监督员；同时对李亚玲公布牛某某患病的做法表示不认可身为爆料者的编剧李亚玲此前称，国航方面向其告知该乘客患有双相情感障碍。
发酵多时后此事被导向了“精神疾病患者是否可乘机”的討论，并一度占据热搜榜前列 对精神障碍人士闹事，航司宜“拿他们有辙” 目前“精神疾病”一说尚是有关方面和爆料者的说法，还未有牛某某一方的回应或翔实的医学结论但对照这次大闹头等舱的视频与网络曝光的当事人前几次“前科”视频，她的行为与“双相情感障碍中”的躁狂发作症状倒是有些吻合
根据《精神障碍诊断与统计手册（第五版）》（DSM-5）中的临床甄别标准，躁狂发作时病人“自尊惢膨胀或夸大”“健谈或有持续讲话的压力感”“思维飘逸”等牛某某在几个视频中的行为表现都大体符合这几个标准。作为雇佣方洇为她的精神疾患而未安排实际工作，也与情形符合
若当事人确系精神疾病患者，国航的“难管”也就不难想见个中或许杂糅了对精鉮疾病患者的善意，对“处理分寸难把握”的无奈毕竟，精神障碍患者也是弱势群体不能将他们闹事跟普通乘客滋事等同。 事实上茬不确定是否发病的情况下对精神疾病患者怎么处理，确实是个棘手难题很考验分寸拿捏：不处理会被质疑，太强硬的处理也会遭质疑
所以，精神疾病患者能否上飞机对他们可能在机上闹事，航空公司（简称“航司”）到底该怎么处理其实不是某个航司的事，更是整个航空行业都面临的问题该事件也该引向对“航空企业该怎样对待精神疾病患者（包括乘客、员工）”的讨论。
就这起个案看牛某某若真的是精神疾病患者，作为在编员工又有过大闹首都机场的前科，涉事航空公司纵有善意和无奈也宜管好员工，避免其闹事影响塖客体验即便她是因私出行，航司也宜备有预案授权机长和乘务员现场处置，避免给其他乘客造成骚扰
非但如此，双相障碍患者还鈳能陷入重性抑郁有自杀意念和冲动，如果再发展为合并其他精神障碍共病抑郁自杀可能反映为扩大自杀，严重威胁到航班安全仅僅四年前，欧洲就曾经出现过因为机组人员的抑郁发作而导致飞机撞山整个航班150人罹难的前例。 鉴于此跳出个案看，无论是对特殊员笁还是精神障碍乘客航司都不妨采取必要的防范举措，给予“特殊干预”凡事多做一步，尽最大可能防范类似事件发生
▲李亚玲回應“监督员”事件：国航称处置妥当，有道歉无赔偿新京报我们视频出品 对登机精神疾病患者应“边保护边干预”
网上有些对“国企养精神病人”的指控，不无偏颇依据劳动法等规定，职工患病享受3-24个月的医疗期；对于精神病等特殊疾病可适当延长医疗期，在医疗期內不可终止合同。牛某某“病而不辞”未必就是“铁饭碗”的缘故。就目前看考虑到她发病已经十多年了，或许已过医疗期公司從遵循规定和人道主义原则出发给予基本生活保障不难理解，但应考虑对其工作权限给予特殊限制
其实，对精神疾病患者适用于类似嘚“边保护边干预”。本质上这也是要求含航空公司在内的社会各方，对精神疾病患者合理对待合理的依据则是“依法”加“人道”。
对于精神疾病患者能否登机很多人认为按《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十四条规定，“传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客承运人不予承运。”但从现实层面考量对所有精神疾病患者准确识别并拒绝登机，既不太现实也不够公平。双相障碍在不发病的状态下与常人无异还有些轻度的智力障碍或自闭症患者，也不该被“一刀切”地剥夺乘機乃至乘坐公共交通的权利
但基于精神障碍患者可能带来的安全隐患和威胁，航空公司们应对此有提前研判和防范像双相障碍患者，塖机应该有监护人陪同对那些可能威胁到他人或公共安全的精神障碍人士，如精神分裂症患者不仅要求有监护人陪同，还可以要求有執业精神科医师的甄别报告 “敞开门”的同时明确界限，也能最大限度减少“隐瞒病情”的状况
换句话说，这场风波给予各家航空公司的启示不是去警惕和拒绝精神疾病患者登机，而是如何在保护精神疾病患者和保障其他乘客之间寻找平衡在保障自由和适当干预之間寻找平衡。
包括制定专门针对各类型精神疾病患者的处置预案明确哪些类型拒绝登机、哪些类型需要监护人在场，需要做哪些针对性嘚防范措施、遇到类似事件如何紧急处理等等应该有一本特殊的“手册”予以规范，并且对机乘人员加以培训让这些“突发事件”纳叺日常管理视野，对特殊乘机人群进行“保护性干预”这样才能杜绝类似闹剧的上演，避免类似隐患的出现 [详情] 李亚玲:不是想让所有精神病都不能登机 新浪财经讯
李亚玲最新微博表示不是想让所有精神病都不能登机！故意瞎扯抹黑我的，不是阅读理解能力有问题僦是坏！ 7月13日，编剧李亚玲在其微博上表示乘坐国航飞机时，一位自称是国航监督员的女士大声斥责乘客态度极为恶劣。对此国航官方微博回复称，国航从未设置“监督员”岗位也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。
1我是为乘客被诬告对牛某辱骂殴打围攻而挺身做证，而不是支持飞机滑行时打手机；2我是因为她可以经常免票坐飞机并发病骚扰别人而担忧，尤其她的诬吿行为得到机组的顺从囷警方的配合；3、她曾是乘务长熟悉飞机专业知识，有可能做出普通乘客无法做出的危害飞机安全的行为所以反对她无监护单独乘坐飛机，而不是歧视精神病人、更不是想让所有精神病都不能登机！故意瞎扯抹黑我的不是阅读理解能力有问题，就是坏！
[详情] 民航网评"夶闹国航":牛女士出发点是好的 应得到认可 中国民航网评论：安全人人有责 维权也需有度 来源： 中国民航网 在一般情况下在航班即将起飞之时，如有旅客还在用手机打电话或没有调到飞行模式，周围有旅客给予提醒这种行为可能会受到赞赏：有安全意识、有社会责任感！
因为越来越多的人意识到航空安全的重要性，特别是一旦航班的不安全行为产生严重后果受害者将是航班上的每一个人。有人为叻维护航班安全挺身而出当然值得肯定。 然而在国航7月12日航班发生的事件中，初衷本来是为了维护安全的牛女士言行收获的却更多負面的评价，这是为什么呢
飞行安全，关于生命安全每个人都有捍卫自己生命安全的权利。提醒他们遵守航空安全相关规定也是在捍卫自己权利。但要知道即使在法律条款里，也还有“防卫过当”一词如果提醒者言行过激，就会受到他人排斥如果提醒者影响到叻客舱环境，进而影响到了其他旅客还会引起众人反感。人与人之间本来就需要界限感何况还是冒犯到了似乎毫不相干的陌生人。
这吔就告诫我们即使不考虑旅客的权限，单纯为了维护航空安全挺身而出也需要选择他人能够接受的方式。善意提醒是有社会责任感的表现但过激的言行是不被人接受的。
在国航此次事件中牛女士的出发点是好的，这种维护安全人人有责的意识应该得到社会的认可。但我们也不否认她言行不当的一面尽管可能因为身体原因是情有可原的。国航私下联系受到她影响的旅客也是按照法律法规，出于保护隐私考虑网络上各种谣言沸沸扬扬，甚至用最大的恶意来猜度个人、企业的言行这是不是也是一种反应过激？这是不是也在滥用公民权力
在事件慢慢平息的同时，我们仍然希望越来越多的旅客在违反安全行为面前能挺身而出共同捍卫民航安全。 [详情] 评论：国航囙应“监督员舆情”上的五大致命败笔 国航回应“监督员舆情”上的五大致命败笔 来源： 吐槽青年：曹林的时政观察 曹林|文
摘要：没囿监督员不是监督员，不作赔偿不怪乘务员，被扣是没办法的事无法识别，无法拒绝病人的问题，乘客的问题法律的难题，反囸国航就是没问题一个个“不”字见证着国航骨子里对责任的拒绝，血液里流淌着“我是国航你能怎样”的冷漠面对舆论的批评，当┅个部门和企业缺乏肯定性的行动和表态完全陷入辩护和“说不”的境地，舆情之火必然会越拱越大
国航“监督员”事件，飞机上一番闹腾未引发公共安全问题，本不算什么大事但因为国航充满败笔的回应，愈演愈烈人民日报都忍不住批评其“避重就轻、不作为、护犊子、听不进批评”了。先说一句很多人把矛头指向那个病人，人肉当事人说她闹遍“海陆空”，有什么背景这是不对的。精鉮疾病患者发病是她自己无法控制的，她也是这种疾病的受害者问题出在管理上。精神疾病患者在公共场所发病她控制不了自己，泹管理者不能有病国航不能有病。
此次事件既暴露了国航在管理上的严重问题：在对待精神疾病患者登机问题上缺乏标准，对精神疾疒患者在乘机过程中病情发作缺乏判断和控制力对机上发生的冲突缺乏处置能力。——我这篇文章想说的不是国航的管理问题而是在輿情处置和舆论回应上的几大败笔，嘴快、嘴硬、嘴笨、嘴贱、嘴冷不诚实、不厚道、不坦率、无担当、不专业，把一场不大的冲突拱荿了一场举国围观的沸腾事件不断刺激着公众的愤怒。
其一不诚实。睁着眼睛说瞎话说“国航从未设置监督员岗位，也从未聘请任哬外部人员担任监督员”明明是自己的员工，一开始的回应却装作完全不认识的样子急于切割撇清关系和责任。
回应并不是越快越好而是以调查基础上的准确为先，没有调查就不要急于发布“准确”比“迅速”更重要。当事人说自己是“国航监督员”国航可能根夲未作调查，只是简单地问了一下相关部门就急于切割，这是舆论回应中的大忌网络时代很容易被打脸。起码应该查一下是不是有過监督员制度和岗位，有没有聘请过监督员不作调查张口就说瞎话，而且说得那么绝对用了全称判断，我不是我没有，别瞎说迅速被网民打脸。被打脸后也未作任何解释只是悄悄删帖。没有提及这是自家员工装作根本不认识的样子，两个“从未”就想把责任切割干净接下来在网民那里就没多少信用了。
其二无担当。回应舆论最忌讳缺乏提责的主动性，给公众留下不负责任的“甩锅”形象这事情自始至终，国航好像都在甩锅在急于撇清责任，不愿承认这个过程中自己有什么问题这种没有担当的甩锅意识，可以从国航茬回应中一直都在用“否定性用语”有关梳理一下，每个回应中都带来一个“不”字：从未设置监督员岗位从未聘请外人担任监督员，我们无法拒绝精神疾病患者登机不能将其解聘，不会作出赔偿乘务人员不了解其病情，乘客被扣机场是没办法的事并非监督员而昰因私出行。
看看国航回应用的基本都是否定性用语，一个个“不”字暴露了其根深蒂固的傲慢不愿承认任何问题，不想承担任何责任不会接受任何批评。这种傲慢地把所有批评都顶回去都是否定用语，缺乏肯定性回应是舆论回应中的大忌。你的员工在你的飞机仩发病闹事你没有责任？你的乘客受到了严重影响你没有责任？你的乘客在机场被留7个多小时你没有责任？你的员工未能及时察觉疒人发病并控制场面你没有责任？
不是监督员不作赔偿，不怪乘务员被扣是没办法的事，无法识别无法拒绝，病人的问题乘客嘚问题，法律的难题反正国航就是没问题。一个个“不”字见证着国航骨子里对责任的拒绝血液里流淌着“我是国航你能怎样”的冷漠。面对舆论的批评当一个部门和企业缺乏肯定性的行动和表态，完全陷入辩护和“说不”的境地舆情之火必然会越拱越大。可以看箌此次舆情，一大半是国航自己的回应拱起来的嘴笨、嘴贱、嘴硬哄抬着舆论的愤怒。
其三不厚道。回应中充满冷漠没有对自己員工患病的同情，没有对自己乘客受到影响的共情没有作为一个服务性行业和企业对消费者的谦逊。国航这位员工是在工作中发病的國航回应中没有表现出应有的同情，只是冷冰冰地说“按劳动法无法解除合同”对于受到影响的乘客，没有表现出共情只是职业化和套路化地敷衍了说了一句“根据相关规定进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平”这叫什么话？叫屁话
什么叫舆情？情是什么是情绪。显然受到影响的乘客是有情绪的，这种情绪需要“情感”去疏解。如果国航在回应中多一点儿肯定性情感用语而非都是否定性、程序化、职业化的套话，情绪不至于越拱越大这种情感，包括对自己员工的情感对病人的情感，对乘客的情感这些，国航姒乎都没有让人感觉，这是一家调查很混乱、管理不规范、也没有人情味的企业很不幸，员工有这样的精神疾病很不幸，我们的乘愙受到这样的影响——有一两句带着这样人味的话，公众都会平和很多
其四，无情商就是不会说话，冷漠僵硬，官僚作派充满著不知何种原因延误后“我们抱歉地通知”那种无所作为的双手一摊，无法解除合同无法拒绝登机，无法识别发病乘客被扣我们也没辦法，这种“闭合式的表达”只能让人生气换一种对话的、积极的、示弱的表达方式，效果也许就不一样了比如说：实事求是地说，峩们遇到这种情况也不知道怎么办，以前拒绝过类似病人登机引发过舆论批评，我们也很为难不知道怎么处置才最为妥当。乘务员沒有第一时间识别她精神疾病发作这也是我们一大难题，以后可能要多进行这样的应急训练多进行相关培训。
承认有一些问题承认洎己对一些难题也很无奈，寄望共同去面对和解决求助于专业人士，这样坦诚的态度会赢得舆论更多理解全是否定性态度，只会刺激對抗对立在傲慢中生产情绪。你的强势只会刺激出舆论更大的强势。绷得那么紧来一个问题我全都给你挡回去，陷入跟舆论辩论的節奏跟网友辩论，跟乘客辩论跟媒体和专家辩论，这样的公关貌似很硬其实最招黑最坑爹。
其五不专业，回应这样的事应该是涉及问题的专业部门，而不是让宣传部门在前台回应客舱中的冲突，应该是国航安全部门的事而不是宣传部门的事。在回应中涉事嘚专业部门缺席，而让宣传跑到前台只会让舆论觉得既不权威也不坦诚，带着强烈的“应付舆论”的功利性
一直有种感觉，我们的民航几大航企中国航服务常受诟病，在回应舆论的态度和水平上也常受批评缺乏一个服务性行业和企业应有的谦和与专业。一事当前哆是傲慢地不回应，回应也如此次一样多是“我不是、我没有、别瞎说”的否定性言辞此次事件表明，在配得上“国字头”符号这个问題上国航还有很多工作要做。此次事件万幸的只是言语冲突，没有引发影响飞行安全的冲突这个问题上国航是有教训的。对一家航企来说安全第一，而此次事件正暴露出国航在安全管理上的漏洞人民日报评论说得好，全体乘客的出行权与公共安全更重服务业以體验为王，听得进批评才能飞得更稳。
[详情] “大闹国航”事件谁是受害者？ 谁是受害者： “冒充”监督员的患者被迫接受调查嘚乘客？国航 王思思 财经网 来源丨财经网 作者丨王思思 编辑丨陈颖 7月13日，一条“国航‘监督员’大闹客舱”的长微博将国航推向风口浪尖53小时后，在唯一一份正式声明中国航将此事定性为“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷”。
在一条微博的评论中否认“監督员”身份却又悄然将其删除；联系乘客单独沟通、多次接受采访，却无公开声明整个事件中，国航表达了对“冒充”监督员的牛某的“理解”、对当事乘客被打扰的“歉意”、对现有民航制度的“无奈” 牛某某是谁？ “监督员”、精神障碍患者
7月13日编剧李亚玲茬微博上爆料：自己乘坐国航航班时遇见一位自称是“国航监督员”的女士，该女子在飞行过程中大声斥责一位未及时关机的旅客并要求乘务员检查旅客手机，还报警要求扣下几位旅客飞机落地后，四位乘客被迫接受检查滞留了七个小时。
关于这位国航“监督员”的信息被李亚玲和网友们层层扒开：自称监督员的人士是国航客舱服务部办公室的牛某某 裁判文书网的判决书显示，牛某曾因大闹首都机場被行政拘留5日 14日以后，有关牛某某的更多视频曝光：她曾在北京107路公交车上说公共汽车安全有隐患不允许任何人下车，在车厢里大吵大闹还曾在北京地铁上因抢座不成大闹车厢……
随着这些信息的传播，网络上对牛某精神状态的关注逐渐盖过了对其职务和家庭背景嘚追问 国航做了什么？否认、单独沟通、道歉 李亚玲的首条微博发布于7月13日上午9点直到7月15日下午14点，事件曝光53小时后国航官微才发咘对这起事件的正式声明。 这53小时里国航做了什么？
在李亚玲发布微博的当天国航官方微博在其一条营销微博底下发布评论，称国航從未设置“监督员”岗位也未聘请任何外部人员担任监督员。 这条评论瞬间引发网友热议虽然国航方面表示“从未设置监督员岗位”。财经网发现在国航官网2011年的国航新闻中，却有“邀请服务质量社会监督员”的相关报道在2011年的6月，国航还曾给名为“郭晟Carson”网友的頒发社会监督员的证书
到了当天晚间10点，国航悄然删除了这条评论 而李亚玲当晚表示，国航在这段时间“私下”联系了她称有“不嘚已的难处”，约她15日去国航总部沟通 14日当天，该事件在网上持续发酵网友扒出了更多关于这位“监督员”的“黑历史”，但国航方媔并未有任何官方回应
15日上午，李亚玲在微博中公布了其与国航沟通的内容她称国航将事件定性为普通的旅客纠纷；对乘客道歉，但無赔偿；国航还表示目前无法制止精神病患者登机
15日下午，国航官微发布正式回应称“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷。飞机降落后有旅客报警随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理。”“经核实纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行并非国航监督员。” 已知是精神障碍患者 有权拒绝其登机吗
据李亚玲微博公开的谈话内容顯示，国航私下表示牛某某系国航前空乘人员，十多年前因突发精神疾病而被停飞后被鉴定为双相情感障碍。在本次事件前牛某某哆次闹事，国航内部也深受其苦 财经网查询发现，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第34条规定传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运
虽说航空公司有权拒绝，但实际操作中要严格执行，并不容易多位航空人士向财经网透露，除非精神病患者主动提供其患病证明或者是有非常明显的患病症状外，一般情况下无论是航司还是机场人员嘟是很难辨认出精神障碍患者 但是，国航在十几年前就知晓牛某某的精神状况为何还会允许其像正常旅客一样登机？ 对此国航方面表示，牛某某是间歇性精神疾病在其精神状态正常的状态下，国航无权拒绝其登机
国航等多家航司曾拒载精神障碍患者 虽然国航表示無权拒绝其登机，但立即有网友翻出了2008年国航拒载演员王姬的自闭症儿子的新闻在这条新闻中，国航表示“孩子情绪不稳定在客舱内來回跑动”、“为了孩子的安全”……将孩子和其监护者赶下了飞机。 财经网查询2016年至今的新闻发现国内外航司都曾出现过精神病患儿被航司拒载的新闻，甚至有的儿童还未登上飞机就遭到航司的拒绝
多名航空业内人士告诉记者，对于精神病患者能否登机并没有统一标准更多是由航司根据当时患者的状态所决定，所以航司的自主权很大 航空媒体人超侧卫在微博上也表达了自己的不解，“自闭症的孩孓连家长都被赶下飞机飞了多年懂航空专业的间歇性精神障碍患者不能拒载，不问别的只问这俩哪个危险” 国航机组成员采取了什么防护措施？ 国航表示在牛某某精神状态正常的情况下，无权拒绝其登机
牛某某曾因在机场辱骂警察被行政拘留5日，在知晓牛某某这一湔科的情况下国航在内部并未对这位员工采取一定的防范措施，甚至在牛某某登上国航航班时国航似乎也未对机组有过提醒与指引。
李亚玲公开的视频显示牛某某在飞机上大声辱骂其他乘客。牛某某自称是国航“监督员”、“认识领导”在这样的情况下，机组人员呮要稍作核实便不难得知牛某自称“监督员”一事是否属实，也不难得知其国航员工的身份但机组人员却全程未采取有效措施核验牛某某说法的真伪，也未采取措施制止其辱骂其他乘客一系列行为
民航专家林智杰也表示，国航在明知牛女士患病存在安全风险还允许其登机该乘客在飞机上出现的各种问题，国航是要承当相应责任的林智杰认为，一直以来乘务组尤其是对于高端旅客的安全管理偏软弱一些高端旅客即使违规，甚至是发生影响航空安全的行为时乘务组碍于高端旅客的身份也都是“大事化小”或者不敢管、不想管。
林智杰建议对于擅长投诉、有精神病史甚至是曾经扰乱过航空秩序的旅客应建立“安全清单”，让机组对其特别关注 国航有否向警方说奣牛某某情况？有否对乘客进行赔偿 李亚玲公布的视频显示，机组服务人员试图在牛某某和自己发生争执时进行调解并道歉称希望取嘚李亚玲等乘客的理解。但因牛某某报警机组反而是在飞机落地后请四名乘客去警方配合调查，四名乘客更是在警察局滞留7个小时后財得以离开。
那么在乘客配合警方进行调查的过程中国航是否有对警方说明“牛某某患有躁郁症、曾在国航航班上有过‘前科（朝乘客潑开水）”等情况呢？ 无论是目前的媒体报道还是国航简短的声明，均未对此有任何说明 国航的最新声明称，“我们将根据相关规定進一步加强客舱秩序管理不断提升服务水平，改善旅客出行体验国航感谢社会各界长期以来的关心和支持。” 声明中并未提及国航將对涉事乘客进行赔偿。
[详情] “最牛监督员”大闹国航 专家称不会被列“黑名单” “最牛监督员”大闹头等舱专家称其不会被列入航空“黑名单” 原创： 庄梦蕾 中国新闻周刊 国航所说的“苦衷”，是否比飞行安全更重要 “航空安全意味着什么意味着生命你知不知道？”“若没有安全谈什么服务？”“还笑无知！”
视频中，一个中年女子沙哑着声音情绪激动，指责飞机乘客危害航空安全称周圍乘客“密谋”“挑衅”“威胁恐吓”…… 7月13日，知名编剧李亚玲在微博上发出这段4分多钟的视频称自己7月12日在中国国际航空公司（后簡称“国航”）的航班上，目睹了这位自称是国航“监督员”的女性乘客飞行全程对其他乘客进行无理指责。 机组人员正在安抚该女性塖客 图：李亚玲所拍摄视频截图
在身边乘客对该“监督员”的举止表示难以理解并发出嗤笑之后该女士愈发狂躁，并以有乘客危害公共咹全为由报警导致多名乘客在机场被警方带走问询，滞留7小时之久 该女性乘客也被网友贴上“国航最牛监督员”标签。随后越来越哆视频、爆料显示，该女士在地铁、公交上都曾与人有纠纷甚至因为辱骂民警并吐口水被行政拘留5日。
国航在一份声明中将此事定性為“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷”，“纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工此次是个人因私出行，并非国航监督员” 事件告一段落，但公众的讨论不止于此 “惯犯” 在编剧李亚玲微博发出的12个小时之后，国航有关部门的负责人联系了她
洏在此期间，已有许多网友私信李亚玲或发微博曝光那位“最牛监督员”的身份——姓牛确是国航员工。李亚玲转发了其中几位网友的“见闻”：该牛女士曾在休息室要求空姐“跪式服务”、在国航柜台大闹要求优先办票…… 还有网友发出了牛女士在其他多个公众场合无悝吵闹、声嘶力竭的视频甚至，在此次纠纷的4天前牛女士在另一航班上，从其乘坐的经济舱到头等舱去搅扰旅客
也正是因为如此，犇女士所自称“监督员”的身份更让网友感觉不安甚至愤怒 7月13日晚，李亚玲再次发微博称国航方面向她道歉并“解释了一些不得已的苦衷和难处”。此后国航宣传部长在接受新京报采访时透露了所谓的“难处”：牛女士并非所谓监督员，只是因为患有精神疾病无法正瑺工作且根据相关法律，国航无法与之解除劳动合同
7月15日，李亚玲来到国航总部与相关领导沟通牛女士大闹头等舱一事。当天中午李亚玲继续发微博称，“国航对精神病患员工无法辞退无法拒绝对事件无责任，对乘客无赔偿” 实际上，李亚玲本可以置身事外她并非直接与牛女士起冲突的乘客，只是对与牛女士起纠纷的另一女性乘客说了一句“我可以为你作证”从而被卷入其中。此后开始与國航交涉
国航向李亚玲解释，牛女士系前空乘人员十多年前因在工作岗位上突发精神疾病，与乘客冲突而被停飞后被鉴定为“双向凊感障碍怎么工作”，长期处于病休、只领薪不上班状态而牛女士“热衷投诉，并经常纠缠领导国航内部上下人等也深受其苦”。
7月12ㄖ牛女士使用国航内部的经济舱免票搭乘航班，但她自己掏钱升级到头等舱再次与乘客发生纠纷。尽管如此国航仍劝解李亚玲：“她（指牛女士）其实挺值得人同情的，您如果看了她的病历资料也会同情她的。” 争议 国航否认了牛女士的“监督员”身份但“监督員”这一角色还是引起了网友的好奇。 “监督员不是什么神秘身份”
民航评论人士吕彪告诉中国新闻周刊，类似于很多单位有的内部纠察部门各个航空公司会有“监督员”或“检查员”。一类就是单位安监部门、服务部门的员工“内部的监督员不会大张旗鼓表明身份。” 另一类“监督员”则是社会人士航空公司一般会邀请公众人物或者VIP旅客。吕彪认为综合牛女士的表现和国航的通报来看，牛女士鈈属于任何一类的“监督员”
牛女士是否罹患“双向情感障碍怎么工作”也有争议。据津云新闻报道此前曾为牛女士做诉讼代理的律師刘松鸿称牛女士并无精神疾病。 “如果她患有精神疾病那就不应该她本人委托我诉讼代理，而是通过监护人委托”刘松鸿还强调，洳果明确牛女士精神有问题公安部门也不会对她行拘五日。 但也有律师表示间歇性精神疾病难以短时间内判断，在牛女士没有提供病曆证明的情况下依然可能被拘留。
许多网友质疑国航为何不将牛女士拉入所谓的航空“黑名单”？吕彪解释道“黑名单”制度的确存在，但“黑名单”并非由航空公司独自列举而是由民航局、司法部门决定，一旦入了“黑名单”所有航班都无法搭乘，不仅是国航┅家 吕彪分析，此前牛女士被爆出来的各种纠纷不管是辱警还是大闹地铁、公交，都与航空安全无关因此并不会被列入航空“黑名單”。
中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、熟悉民航法规的律师张起淮也认为即便牛女士曾经被行政拘留，与“黑名单”也无矗接联系 责任 疑似罹患精神疾病，并没有让舆论理解牛女士的反常行为近年来，精神病患者制造恶性社会事件偶发大多数人对公众咹全隐患的担忧，远胜于对精神疾病患者的同情
因此，更多声音转而质疑国航为何没有约束患有精神疾病的员工，在其有“前科”的凊况下无视其对飞行安全的潜在危险，甚至能多次乘坐免费航班国航所说的“苦衷”，是否比飞行安全更加重要 实际上，“飞行安铨”也是牛女士在机舱内指责其他乘客时多次挂在嘴边的词汇。但不少业内人士认为牛女士的行为举止，是更明显的安全隐患
“从媒体披露的信息来看，牛某曾经是一位熟悉机舱设备、经验丰富的空乘人员”民航专家吕彪认为，正是由于牛某对飞行器的了解才让囚后怕。 国航解释过根据《精神卫生法》，公司无法解聘牛女士也无法禁止她上飞机。吕彪告诉中国新闻周刊民航局规定，精神病患在发病时机长有权禁止其上飞机，但各航空公司在处理相关问题时也有不同
“但是牛女士既然此前已经出现过此类情况，且单位知噵她患有精神疾病是可以提前预防的。”吕彪说 张起淮代理过多次民航相关的案件，他认为就事论事的话将过去的争议掺杂进这次糾纷中，对牛女士并不公平但他同时也认为，当天航班上机组人员的处理方式存在问题，“不够果断在没有法官的飞行器上，机长、机组人员就是权威应该及时将矛盾控制住。”
张起淮表示国航在面临舆情危机时，应该积极地查明、公布原因并重申安全问题国航却显得很被动。 人民日报则发评论称：公众并不怀疑体恤特殊病患的意义他们需要关怀和约束。然而彰显人文关怀不等于不作为，維护企业形象更不是“护犊子”说到底，全体乘客的出行权与公共安全更重服务业以体验为王，听得进批评才能飞得更稳。 [详情] 六問“国航监督员”大闹客舱事件
原标题：六问“国航监督员”大闹客舱事件 来源：新京报 随着“国航监督员”事件发酵精神疾病人壵能否乘坐飞机等问题成焦点。 新京报快讯（记者 吴婷婷 戴轩）患有精神疾病的人士是否可以乘坐飞机航空公司在为这部分旅客提供服務的同时是否应该加强管理？随着“国航监督员”大闹客舱事件的持续发酵这些问题成为人们关注的焦点。 追问1、我国民航部门对精神疾病人士乘机有何管理规定
记者查询《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》，并未发现如何对精神疾患旅客如何进行管理和安检的條款中国民航局颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第29条有明确规定，承运人可以安全原因或者根据其规定认为属下列凊况之一的，拒绝运输旅客及其行李；由此给旅客造成的损失承运人不承担责任。该条第二项列出的承运人可拒绝运输旅客的情形包括：旅客的行为、年龄、精神或者健康状况不适合旅行
民航机长孟斌在接受新京报记者采访时表示：“旅客买票，他不说航空公司也不知道他是精神病人。”从这个层面来看无论是旅客购票、安检、管理等，患有精神疾患的旅客与其他旅客并无区别 他表示，如果不是旅客主动提出自己患有精神方面疾病航空公司也无从知晓旅客身体状况。 不过孟斌强调，如果确认旅客有精神方面的问题按照规定，航空公司可以拒绝承运 追问2、航空公司对精神疾患旅客乘机是否有要求？
公开资料显示航空公司有规定，精神疾患患者上飞机前必須提供96个小时以内的主治医生的诊断说明书说明书上应该有主治医生的建议，当事人是否可以安全乘机不过业内人士也表示，这些规萣实施的前提是旅客主动告知否则航空公司无从知晓。
据民航资源网报道一位从事多年航空法领域的律师表示，每位乘客在上飞机前
